門店服務(wù)及顧客滿意度提升.ppt

門店服務(wù)及顧客滿意度提升 引言 現(xiàn)階段公司需要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要執(zhí)行力 沒有執(zhí)行力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力 競(jìng)爭(zhēng)力如何取得 二 門店服工作改進(jìn)與提升 一 服務(wù)技巧 目錄 一 服務(wù)技巧 客戶服務(wù) 在第一時(shí)間和第一地點(diǎn)對(duì)客戶的需求做出反應(yīng) 如何做好客戶服務(wù) 第一部分 誰是你的顧客 第四部分 多渠道溝通 第二部分 打造客戶滿意的金字塔 第三部分 正確看待顧客投訴 第五部分 提升對(duì)客服務(wù) 內(nèi)容提要 誰是你的顧客 顧客的第一層含義是 購買商品的人 顧客的第二層含義是 與之打交道的人 外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客 在企業(yè)內(nèi)部 依靠你所提供的服務(wù) 產(chǎn)品 信息來完成工作的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 中層主管 一線員工 客戶 最高價(jià)值是客戶滿意 一線員工為客戶服務(wù) 中層主管為一線員工服務(wù) 高層領(lǐng)導(dǎo)又為中層主管服務(wù) 誰是你的顧客 誰是你的顧客 缺乏 具備 驚喜 令人高興的內(nèi)容 多多益善的內(nèi)容 必須具備的內(nèi)容 不滿 卡諾客戶感知模型 滿意 中性 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 金字塔 事前期待 實(shí)際效果不滿事前期待 實(shí)際效果滿意或不確定事前期待 實(shí)際效果驚喜 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 金字塔 100 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20 40 60 80 給出5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 金字塔 利用關(guān)系技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通與互動(dòng) 增強(qiáng)顧客的信賴感和鞏固忠誠度對(duì)高端顧客群體提供差異化服務(wù) 讓其在服務(wù)中感受到被尊重 受重視 維系良好的客情關(guān)系 實(shí)現(xiàn)持續(xù)再購 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 金字塔 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果 一 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)4 會(huì)告訴你96 默默離去其中 90 不再光顧顧客為何不上門3 搬家5 和其他同業(yè)有交情9 價(jià)錢過高14 產(chǎn)品品質(zhì)不佳68 服務(wù)不周 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 金字塔 顧客投訴時(shí)的十點(diǎn)希望 希望受到尊重希望得到信息希望你重視他們的時(shí)間希望遇到困難的時(shí)候希望得到幫助希望有專人為自己解決問題 不會(huì)將問題左右推脫 正確看待顧客投訴 希望為自己解決問題的人是值得信任的希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的希望提出的問題受到重視希望將來不會(huì)有同樣的問題發(fā)生希望達(dá)到預(yù)期的利益 顧客投訴時(shí)的十點(diǎn)希望 正確看待顧客投訴 處理投訴的 忌 與顧客爭(zhēng)論推卸責(zé)任錯(cuò)誤地推斷過多術(shù)語言行不一一味道歉 正確看待顧客投訴 多渠道溝通 溝通 有效的溝通 無效的溝通 溝通 人際關(guān)系的建立 誠信對(duì)待顧客 從給客戶提供便捷的反饋渠道開始 誠信對(duì)待顧客 最基本的體現(xiàn)是信息的透明與對(duì)稱 誠信對(duì)待顧客 在交易中給客戶理性選擇的權(quán)利 誠信對(duì)待顧客 把客戶滿意的程度作為檢驗(yàn)自己工作的重要標(biāo)準(zhǔn) 提升對(duì)客服務(wù) 提升客戶服務(wù)的四個(gè)維度 反應(yīng)度 服務(wù)效率 有形度 企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度 服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度 提供服務(wù)的態(tài)度 知識(shí) 能力 信賴度 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 提升對(duì)客服務(wù) 現(xiàn)階段服務(wù)仍停留在響應(yīng)服務(wù)和預(yù)見服務(wù)階段 數(shù)據(jù)被動(dòng)服務(wù) 只有在做好響應(yīng)服務(wù)和預(yù)見服務(wù)的基礎(chǔ)上 向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化 才能最終贏得忠誠客戶 提升對(duì)客服務(wù) 二 門店服務(wù)工作改進(jìn)與提升 門店典型問題點(diǎn)及改進(jìn)方向 門店典型問題點(diǎn)及改進(jìn)方向 1 提升門店管理人員服務(wù)意識(shí)2 銷售人員服務(wù)態(tài)度問題監(jiān)管3 加強(qiáng)節(jié)后賣場(chǎng)秩序管理 1 提升管理人員服務(wù)意識(shí) 門店管理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是影響全店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 典型案例一 黃女士10 18到我司購買音響 因選定型號(hào)后被告知無貨不滿 后店長出面解決 嘴里還有飯 顧客認(rèn)為其形象很差 行為舉止不符合管理人員應(yīng)有的素質(zhì) 典型案例二 顧客10 2在我司購買空調(diào) 到家后發(fā)現(xiàn)門店未給其提貨聯(lián)在閉店前匆忙到門店索要 店長不但未能道歉并積極解決 反而通知清場(chǎng)關(guān)燈 在顧客強(qiáng)烈要求當(dāng)日解決后又撥打110報(bào)警并讓其辦理退貨 但退貨時(shí)間不能確定 導(dǎo)致客訴升級(jí) 1 提升管理人員服務(wù)意識(shí) 典型案例三 顧客10 8因銷售人員承諾不規(guī)范問題到店投訴 店長出面與顧客約定次日到店為其解決 次日顧客按約定時(shí)間到店后被告知店長不在 顧客認(rèn)為國美員工及店長均出爾反爾 信譽(yù)存在嚴(yán)重問題 典型案例四 顧客10 7到我司購買熱水器 在銷售人員介紹多款商品后想讓親戚到店幫其看一下再做決定 門店廚衛(wèi)主任態(tài)度立時(shí)非常惡劣 并對(duì)顧客進(jìn)行辱罵 管理人員服務(wù)水平直接影響門店形象 以上案例導(dǎo)致惡劣的口碑宣傳 應(yīng)嚴(yán)格杜絕 2 銷售人員服務(wù)態(tài)度問題監(jiān)管 節(jié)日期間賣場(chǎng)銷售人員 臨促 廠家人員 服務(wù)水平參差不齊 出現(xiàn)辱罵甚至毆打顧客現(xiàn)象 典型案例一 顧客在我司購買空調(diào) 由于銷售人員價(jià)格報(bào)錯(cuò)引起爭(zhēng)執(zhí) 顧客強(qiáng)烈要求按報(bào)價(jià)購機(jī) 后銷售人員伙同廠家支援人員對(duì)顧客進(jìn)行辱罵 并追出門店對(duì)顧客進(jìn)行毆打 典型案例二 顧客在我司購買熱水器 安裝后發(fā)現(xiàn)實(shí)機(jī)與介紹功能不符致電門店人員進(jìn)行咨詢 銷售人員服務(wù)態(tài)度非常惡劣 對(duì)顧客進(jìn)行辱罵并強(qiáng)行掛線 顧客十分不滿 節(jié)日期間門店需尤其加強(qiáng)管理 避免以上惡性問題再次發(fā)生 旺季銷售過后 隨著客流量減少 賣場(chǎng)管理秩序問題開始顯現(xiàn) 典型案例一 顧客10 15日到我司購物后反應(yīng)門店銷售人員在打牌聊天 服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重問題 表示今后不會(huì)再到我司購物 典型案例二 顧客