01.IPTV故障預(yù)處理手冊(cè)_華為

種類 故障描述機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)無(wú)法登陸，進(jìn)度條停止在8%的地方，提示“網(wǎng)絡(luò)接入失敗”機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)無(wú)法登陸，進(jìn)度條停止在36%、77%的地方機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)無(wú)法登陸，進(jìn)度條停止在85%的地方機(jī)頂盒power燈亮，開機(jī)有開機(jī)畫面顯示，并且有啟動(dòng)進(jìn)度顯示，最后進(jìn)度條停在啟動(dòng)100的畫面，畫面有ip地址提示開機(jī)后提示“網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)密碼錯(cuò)誤”或者彈出“請(qǐng)輸入網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)，用戶賬號(hào)，用戶密碼”界面。提示機(jī)頂盒認(rèn)證失??；或者提示“您的帳號(hào)不存在或用戶帳號(hào)/密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)輸入正確的用戶賬號(hào)和密碼，如果該問(wèn)題頻繁的出現(xiàn)，請(qǐng)撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)熱線10000號(hào)咨詢”提示PPPOE撥號(hào)失敗輸入帳號(hào)密碼后提示找不到缺省模版提示機(jī)頂盒驗(yàn)證失敗機(jī)頂盒電源指示燈不亮，無(wú)電源華為-IPTV故障預(yù)處理手冊(cè)業(yè)務(wù)機(jī)頂盒不能正常登陸無(wú)圖像顯示節(jié)目無(wú)聲音遙控器不靈或無(wú)法操作部分影片或時(shí)移頻道不能回看看影片沒(méi)有看完就提示“謝謝觀看”影片卡或者有馬賽克，或有時(shí)出現(xiàn)等待信號(hào)其他 突然出現(xiàn)頁(yè)面切換緩慢的現(xiàn)象（平時(shí)使用正常）業(yè)務(wù)預(yù)處理部門的處理方法1）畫面上如果有網(wǎng)線斷開的小圖標(biāo)提示，請(qǐng)用戶檢查網(wǎng)線是否插在“WAN”端口上，網(wǎng)口是否插牢；更換網(wǎng)線嘗試。2）畫面上沒(méi)有網(wǎng)線斷開的小圖標(biāo)提示；需拿到機(jī)頂盒維修地點(diǎn)檢測(cè)。機(jī)頂盒加載模塊失敗，需要更換機(jī)頂盒1,檢查IPTV業(yè)務(wù)賬號(hào)/密碼是否輸入正確，確認(rèn)賬號(hào)/密碼是否解綁定2,機(jī)頂盒故障或IPTV平臺(tái)的EPG服務(wù)器故障。如果為單個(gè)用戶故障，派單上門處理；如果為大面積故障，直接派網(wǎng)運(yùn)處理。如果為單個(gè)用戶故障，派單上門處理；如果為大面積故障，直接派網(wǎng)運(yùn)處理1）請(qǐng)用戶檢查家中的 MODEM是否正常，把網(wǎng)線接入PC，檢查PC上網(wǎng)是否正常。2）檢查用戶機(jī)頂盒的寬帶接入的 pppoe賬號(hào)是否正常，可參照普通用戶 adsl不能上網(wǎng)的故障處理。將故障現(xiàn)象定為“提示網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)密碼錯(cuò)誤”，派單處理1）請(qǐng)用戶重啟機(jī)頂盒，詢問(wèn)故障是否依然存在，指導(dǎo)用戶輸入正確業(yè)務(wù)賬號(hào)和密碼2）在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)檢查接入賬號(hào)是否開通，或密碼錯(cuò)誤、綁定錯(cuò)等，若完全正常還無(wú)法登陸則轉(zhuǎn)寬帶障礙處理流程。1、判斷modem是否同步，判斷方法：看ADSL是否能上，同步燈是否正常；2 檢查modem與機(jī)頂盒之間的網(wǎng)線，嘗試更換modem上其它的端口，重新連接機(jī)頂盒到modem的網(wǎng)線，嘗試更換網(wǎng)線；3 先開MODEM一段時(shí)間后（30秒） ，再開機(jī)頂盒嘗試一次，若還不成功則排單處理1）將故障現(xiàn)象定為“提示找不到缺省模版”，派單網(wǎng)運(yùn)處理1）將故障現(xiàn)象定為“提示機(jī)頂盒驗(yàn)證失敗”，派單網(wǎng)運(yùn)處理1）檢查電源線是否正確連接。2）如正確連接電源線后故障仍未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機(jī)頂盒。華為-IPTV故障預(yù)處理手冊(cè)請(qǐng)用戶檢查：1）視頻輸出接口是否插錯(cuò)。2) 視頻電纜連接是否正常，應(yīng)將視頻輸出電纜正確牢固連接。3）電視機(jī)是否損壞。4) 電視機(jī)設(shè)置是否正確：應(yīng)將TV輸入模式切換為AV或S端子模式。如上述操作后故障未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機(jī)頂盒。請(qǐng)用戶檢查：1) 音頻輸出接口是否插錯(cuò)2) 是否將音頻輸出電纜正確牢固連接。3) 音量是否被調(diào)至最低，或按下靜音鍵：應(yīng)將音量調(diào)高，或再按一次靜音鍵。如上述操作后故障未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機(jī)頂盒。1) 詢問(wèn)用戶是否把遙控器對(duì)準(zhǔn)機(jī)頂盒操作：遙控器必須對(duì)準(zhǔn)機(jī)頂盒操作，不能對(duì)著電視機(jī)操作。2) 檢查遙控器電池：檢查電池是否用完或未放電池，裝入新的電池3) 檢查遙控器電池極性是否裝反：將電池按正確極性安裝（正極對(duì)正極、負(fù)極對(duì)負(fù)極）。4) 檢查遙控器與機(jī)頂盒之間是否有障礙物：移開障礙物。5) 檢查遙控器與機(jī)頂盒距離太遠(yuǎn)：將遙控器移至有效范圍內(nèi)。6）可能是該位置有影響機(jī)頂盒接受搖控器的信號(hào)，可能把該機(jī)頂盒換個(gè)地方試試。如上述操作后故障未消失，則派單終端裝維人員上門檢修機(jī)頂盒。1）告知用戶：有幾個(gè)輪播頻道如華娛精選、人物紀(jì)實(shí)等不提供回看功能。2）如果是應(yīng)該能夠回看的節(jié)目，則記錄回看的頻道名、節(jié)目名稱，派單處理?？赡苁怯捎谟捌煌暾斐傻?。請(qǐng)記錄節(jié)目的路徑、片名后派單處理。話務(wù)員可告知客戶：1）詢問(wèn)用戶在觀看時(shí)是否同時(shí)使用電腦下載，若是應(yīng)告知用戶盡量錯(cuò)開觀看iTV和電腦下載的時(shí)間，并做好解釋工作。2）詢問(wèn)用戶是否偶然、短暫的卡，可能是瞬間的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致丟包、抖動(dòng)，可向用戶說(shuō)明原因，做好解釋工作。3）詢問(wèn)用戶是否某一個(gè)頻道或影片出現(xiàn)卡片現(xiàn)象，若是，則記錄頻道名或節(jié)目名，派單處理。若不是偶爾出現(xiàn)短暫的卡片現(xiàn)象，則派單處理。告知客戶重啟機(jī)頂盒（如果有Modem的情況下，同時(shí)重啟Modem），并提醒客戶在不觀看電視時(shí)，及時(shí)關(guān)閉機(jī)頂盒和Modem的電源。一個(gè)IPTV用戶有2個(gè)賬號(hào)：賬號(hào)類型 用途 管理系統(tǒng) 賬號(hào)規(guī)則業(yè)務(wù)賬號(hào) 機(jī)頂盒在IPTV能力平臺(tái)認(rèn) 證 華為的業(yè)務(wù)管理平臺(tái) 12位，如