第五章物流培訓(xùn)與指導(dǎo).doc

第五章 培訓(xùn)與指導(dǎo) 鑒定要點(diǎn)一、培訓(xùn)新員工（掌握新雇員上崗引導(dǎo)和現(xiàn)有人員價值觀培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神與 授權(quán)培訓(xùn)的方法）1、概述：雇員上崗引導(dǎo)是指給新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，這種信息對雇員做好本職工作是不許的。包括灌輸企業(yè)及部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式。2、上崗引導(dǎo)的內(nèi)容和方法：一是有短期引導(dǎo)或較長正式計(jì)劃，新雇員一般會得到一本手冊，包括人事政策、工資發(fā)放、工作時間、工作流程、績效評價、規(guī)章制度和安全措施等。二是上崗引導(dǎo)第一部分由人力資源專家完成，然后將新雇員介紹給部門新主管，由部門新主管進(jìn)行上崗引導(dǎo)，包括新的工作性質(zhì)及新同事，讓新雇員熟悉工作場所。二、培訓(xùn)需求評估（掌握通過任務(wù)分析與工作績效分析進(jìn)行培訓(xùn)需求評估方法）1、任務(wù)分析：即對工作做詳細(xì)的研究以確定所需的技能，以便實(shí)施適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。任務(wù)分析特別適用于確定從事新工作的雇員的培訓(xùn)需求。一是為了保證良好的工作績效而進(jìn)行必要的技能和知識開發(fā)，因此通常根據(jù)任務(wù)分析詳細(xì)研究某項(xiàng)工作，以確定需要什么專門技能。二是任務(wù)分析記錄表將有關(guān)某項(xiàng)工作的任務(wù)即必須技能集中在一張表上，這特別有助于確定培訓(xùn)需求。2、工作績效分析：是指對已在崗雇員的工作績效做細(xì)致的研究，卻確定培訓(xùn)是否可以減少向廢品量大或產(chǎn)量低一類的工作績效問題。一是要改進(jìn)雇員的工作績效，必須確定你希望這個雇員的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是怎么樣的，通過培訓(xùn)來糾正這些差距，還是通過其他方式來糾正。二是工作績效分析的核心是要區(qū)分不能做還是不愿做的問題。如不能做是選人的問題還是培訓(xùn)不夠的問題，如不愿做這就得改變獎勵制度或建立一種獎勵制度等。三、編制培訓(xùn)計(jì)劃（掌握編制培訓(xùn)計(jì)劃的方法）1、價值觀培訓(xùn)：用于對雇員進(jìn)行本企業(yè)最提倡的價值觀教育，極力讓雇員相信這些價值觀也應(yīng)是他們的。2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：制定客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，其主要目的是通過培訓(xùn)使全體雇員學(xué)會以親切、友善的方式對待公司的客戶，要將顧客放在第一位就必須對雇員進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，“顧客永遠(yuǎn)正確”。3、團(tuán)隊(duì)精神與授權(quán)培訓(xùn)：將“團(tuán)隊(duì)精神”作為一種價值觀。圍繞緊密結(jié)合工作小組要做的工作，授權(quán)這些工作小組完成其工作任務(wù)的權(quán)力，給他們從事份內(nèi)工作的主權(quán)。四、培訓(xùn)效果評價（掌握通過反應(yīng)、知識、行為、成效對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價的方法）1、控制實(shí)驗(yàn)：在評價培訓(xùn)計(jì)劃時使用的最佳方法是控制實(shí)驗(yàn)法，這是測量培訓(xùn)計(jì)劃效益的正規(guī)方法。2、衡量培訓(xùn)效果：一是反應(yīng)評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)如何。他們是不是喜歡這個培訓(xùn)計(jì)劃？他們認(rèn)為這個培訓(xùn)是否有假者。二是知識是對受訓(xùn)者進(jìn)行測試，確定他們是否學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的知識技能。三是行為了解一下由于這個培訓(xùn)計(jì)劃受訓(xùn)者工作行為是否發(fā)生了的變化。四時成效是“根據(jù)預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)衡量計(jì)劃所取得的最終成果是什么？顧客對雇員的投訴是否減少？廢次品率及其成本是否降低？現(xiàn)在是否能完成生產(chǎn)定額”等，當(dāng)然成效提高尤其重要。五、編寫培訓(xùn)講義（掌握培訓(xùn)講義的方法）六、指導(dǎo)分析關(guān)系的心理分析（掌握指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行人際管理心理分析的方法）七、指導(dǎo)管理人員（掌握指導(dǎo)管理人員開展管理的方法）（一）管理人員指導(dǎo)與開發(fā)的概述1、管理人員指導(dǎo)開發(fā)的含義及意義：管理人員開發(fā)是指一切通過傳授知識、轉(zhuǎn)變觀念或提高技能來改善當(dāng)前或未來管理工作績效的活動。通過幫助雇員和現(xiàn)任的管理人員順利勝任更高職務(wù)，管理指導(dǎo)與開發(fā)可加強(qiáng)組織的連續(xù)性；通過讓接受管理指導(dǎo)與開發(fā)培訓(xùn)的人數(shù)立為本企業(yè)工作的正確價值觀和態(tài)度，可幫助這些個人完成社會化過程。2、管理人員指導(dǎo)與開發(fā)的過程：人員規(guī)劃過程；管理人員開發(fā)過程，這種計(jì)劃為公司所有或大多數(shù)新的或潛在的管理人員招募活動服務(wù)，包括給參加者進(jìn)行一些比較正規(guī)的職業(yè)興趣測試。3、各種指導(dǎo)與開發(fā)技術(shù)的普及程度：在職體驗(yàn)、上司輔導(dǎo)、廠內(nèi)課堂教學(xué)、輪流作業(yè)、大學(xué)教學(xué)計(jì)劃、咨詢顧問計(jì)劃等。八、指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者匹配培訓(xùn)（掌握指導(dǎo)管理人員確定雇員參與決策程度的方法）1、領(lǐng)導(dǎo)者匹配培訓(xùn)：是指教育管理人員如何確定自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格并適應(yīng)特定環(huán)境的一種計(jì)劃。“以人為中心”的風(fēng)格和“以任務(wù)為中心的”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)者匹配計(jì)劃采用譯本載有能夠讓領(lǐng)導(dǎo)者評價自己習(xí)慣的管理風(fēng)格以及對自己所在環(huán)境的控制程度的問卷的手冊來實(shí)施。2、維洛姆耶頓領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)：3、指導(dǎo)與開發(fā)良好的管理人員：當(dāng)一個人處在某種特定自我狀態(tài)時，其行為也帶有相應(yīng)的特征方式。處在家長狀態(tài)的人行為特征是過分的保護(hù)、冷淡、專斷、責(zé)無旁貸、正直等；處在兒童在我狀態(tài)的人表現(xiàn)出特征的是不合邏輯的莽撞行為、情緒不穩(wěn)、容易滿意或憤怒；處在成人狀態(tài)的人采購理性的、合乎邏輯的方式。4、組織發(fā)展：調(diào)查反饋、敏感性訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。十、對物流師開展進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)（熟知物流師開展業(yè)務(wù)的方法） 輔導(dǎo)練習(xí)（一）單項(xiàng)選擇題1、（ ）不屬于為特珠目的而進(jìn)行培訓(xùn)；A.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；B.價值觀培訓(xùn)；C.客戶服務(wù)培訓(xùn)；D.團(tuán)隊(duì)精神與授權(quán)培訓(xùn)；2、（ ）不是培訓(xùn)效果評價內(nèi)容；A.培訓(xùn)內(nèi)容是否合理；B.受訓(xùn)人是否學(xué)會培訓(xùn)的知識和技能；C.學(xué)習(xí)進(jìn)度；D.是否還有更好的培訓(xùn)方法；3、（ ）不屬于管理人員開發(fā)的要求；A.評估和滿足本企業(yè)的需要；B.評估和滿足管理人員的自我成就需要；C.評估特定管理人員的工作績效；D.開發(fā)管理人員的知識、觀念和技能以提高本企業(yè)未來工作的績效；4、領(lǐng)導(dǎo)者匹配培訓(xùn)的開發(fā)者菲德勒認(rèn)為，以人為中心的領(lǐng)導(dǎo)者在他們能夠（ ）的環(huán)境中有效工作；A.高度控制；B.中等控制；C.低控制；D.不控制；5、領(lǐng)導(dǎo)者匹配培訓(xùn)理論認(rèn)為，以任務(wù)為中心的領(lǐng)導(dǎo)者在他們能夠（ ）的環(huán)境中，工作績效好；A.高度控制；B.中等控制；C.低控制；D.不控制；6、一般的組織發(fā)展活動不包括（ ）；A.調(diào)查反饋；B.專業(yè)教學(xué)計(jì)劃；C.敏感性訓(xùn)練；D.團(tuán)隊(duì)建設(shè)；7、支撐大多數(shù)組織發(fā)展干預(yù)的共同目標(biāo)不包括（ ）；A.收集組織及其運(yùn)行狀況和態(tài)度的數(shù)據(jù)；B.將A項(xiàng)內(nèi)容反饋給有關(guān)各方；C.確定A項(xiàng)內(nèi)容的相關(guān)責(zé)任人；D.讓各方制定