家電導(dǎo)購銷售技巧.doc

眾卓咨詢 家電導(dǎo)購銷售技巧 家電導(dǎo)購銷售技巧一、 心態(tài)的重要性(一)導(dǎo)購工作的價(jià)值:1、幾年下來會(huì)成家電專家：現(xiàn)在的顧客越來越理智、越來越精明，我們要更好的銷售產(chǎn)品，必須學(xué)習(xí)更多、更專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。比如，對(duì)于不同的顧客，知道什么年齡、什么職業(yè)、什么場(chǎng)合、什么身材的人該穿什么衣服最合適。這需要平時(shí)實(shí)踐中不斷的積累，好學(xué)。2、心理素質(zhì)的提升：把拒絕當(dāng)做心理素質(zhì)的提升，當(dāng)作是銷售技能的訓(xùn)練。每天面對(duì)形形色色的人，各種各樣的拒絕，在這個(gè)過程中會(huì)鍛煉出我們良好的心理素質(zhì)。3、通透人性：在賣場(chǎng)，在導(dǎo)購過程中，我們每天都要與不同的顧客溝通，交流，同樣的產(chǎn)品可能會(huì)用不同的方法介紹，在這個(gè)過程中，我們可以學(xué)會(huì)如何談判，鍛煉出一流的口才，同時(shí)還可以學(xué)會(huì)如何與人溝通，如何建立人際關(guān)系，見到任何一個(gè)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的時(shí)候，想想我的資源可以帶給你什么，想想如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生顧客變成一個(gè)知心朋友，人脈就是財(cái)脈，如果你做到了，那恭喜你，你已經(jīng)為未來的成功做好了充分的準(zhǔn)備。(二)導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí)：具有目標(biāo)、目的來從事工作（明確今天店鋪銷售目標(biāo)是多少，我個(gè)人目標(biāo)是多少）2、利益（成本）意識(shí)：考慮成本、收益來從事工作（凡事本著節(jié)約的原則）3、顧客意識(shí)：思考如何讓顧客愉快購物4、品質(zhì)意識(shí)：工作盡量不出差錯(cuò)，細(xì)致思考、良好的工作態(tài)度，比如防止貨品被盜5、問題改善意識(shí)：思考如何消除工作癥結(jié)6、紀(jì)律意識(shí)：遵守規(guī)則、規(guī)定7、合作意識(shí)：與同事愉快合作二、導(dǎo)購禮儀要求1、五項(xiàng)基本禮儀（1）不給他人添麻煩（2）學(xué)會(huì)感謝他人（3）主動(dòng)做他人希望你能做的事（4）發(fā)現(xiàn)他人長(zhǎng)處、以尊敬的心情與之相處（5）言行表現(xiàn)同事之間的相互關(guān)懷2、工作場(chǎng)所的禮儀出勤時(shí)：（1）不要穿帶泥的鞋進(jìn)入工作場(chǎng)所（2）比規(guī)定時(shí)間早出勤,營(yíng)業(yè)開始時(shí)就要站在賣場(chǎng)（3）與同事打招呼（4）確認(rèn)工服、工牌，整理儀容儀表（5）缺勤、休假應(yīng)提前申請(qǐng)，遲到時(shí)盡早聯(lián)絡(luò)主管v 銷售活動(dòng)中：導(dǎo)購之間不聚堆、閑聊，同事、顧客召喚時(shí)，以明朗的聲音回答，對(duì)顧客使用正確、有禮貌的用語和動(dòng)作，不接聽私人電話，坦誠接受上司的指正并迅速改正。v 下班時(shí)：做好今天的善后工作和明天的準(zhǔn)備，向上司和同事打招呼再下班。3、服裝儀表要求v 女導(dǎo)購：（1）服裝：穿統(tǒng)一工服，扣子扣好，領(lǐng)口與袖口保持清潔，褲子經(jīng)常燙，口袋不放太多東西（2）襪子：肉色絲襪，冬天可以穿黑色（3）鞋子：皮面有光澤，鞋跟不超過5CM，鞋邊保持干凈（4）胸牌：端正地佩帶在左邊（5）頭發(fā)：清潔不油膩，無頭屑，不染奇異顏色（6）手：保持指甲清潔，不留過長(zhǎng)指甲，不涂抹奇異顏色（7）化妝：淡妝上崗，要隨時(shí)補(bǔ)妝，香水不宜過濃（8）飾品：可適當(dāng)佩帶裝飾品，首飾不要超過三件（9）保持口氣清新v 男導(dǎo)購：不化妝，一般不佩帶飾品（也不是那么死板，可以佩帶有個(gè)性的項(xiàng)鏈，手鏈，但是不要戴耳環(huán)、戒指）基本與以上要求一致，此外要求男導(dǎo)購頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，保持口氣清新，每天刮胡子。三、銷售技巧（一）基礎(chǔ)部分1、好的開始源于微笑，并且在銷售的過程中一直主動(dòng)微笑。2、導(dǎo)購站立要抬頭挺胸，充滿活力，切忌疲憊不堪和懶散的樣子。3、尋找顧客贊美點(diǎn)，對(duì)顧客進(jìn)行由衷的贊美。但也要依據(jù)事實(shí)來贊美。4、導(dǎo)購銷售活動(dòng)中必備的4S：（1）smile（微笑）:用笑容來創(chuàng)造愉悅的購物氛圍。（2）speed（迅速）：用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)熟練和活力，比如顧客問，我該穿什么碼？有的導(dǎo)購看顧客身材半天后才回答，而且不肯定，這只會(huì)給顧客留在不專業(yè)的印象，應(yīng)該是迅速自信的做出回答。去庫房拿衣服要很久，應(yīng)該是迅速的找到顧客所需要試穿或購買的衣服，顯示工作的效率。（3）smart（靈巧、優(yōu)雅）：比如用靈巧的動(dòng)作來包裝、開發(fā)票、收銀。（4）sincerity（誠懇）：真誠不虛偽的態(tài)度，是當(dāng)導(dǎo)購的必備素質(zhì)。（二）導(dǎo)購和顧客溝通的原則1、多用肯定語言2、否定語言的運(yùn)用3、客氣語言的運(yùn)用顧客：什么時(shí)候有我要的型號(hào)呢？導(dǎo)購：你明天打電話給我。（錯(cuò)誤，因?yàn)槊钚蕴珡?qiáng)）導(dǎo)購 ：能不能麻煩您明天打電話給我，或者您留下您的號(hào)碼，貨一到我就給電話您。（正確，商量的語言，讓顧客做選擇）4、拒絕時(shí)的語言技巧顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？導(dǎo)購：這里不能減價(jià)。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購：真的很抱歉，我們這里開的是明碼實(shí)價(jià)，而且在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要，您覺得呢？（三）進(jìn)一步吸引顧客1、突出介紹新產(chǎn)品：顧客一般都是對(duì)新的東西感興趣。2、興奮地將賣點(diǎn)傳遞出去：比如自己買過，感覺怎么怎么好。3、突出產(chǎn)品是限量版的4、語言要簡(jiǎn)單，因?yàn)轭櫩吞碚?的東西不感興趣，注意不要攻擊其他品牌。5、營(yíng)造熱銷的氣氛(四) 激發(fā)顧客的購買欲望1、尋找商品優(yōu)點(diǎn)優(yōu)秀的導(dǎo)購會(huì)尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，尋找商品帶給顧客的好處，促使銷售成功。2、積極開發(fā)顧客需求3、激發(fā)消費(fèi)潛能：每個(gè)顧客都有消費(fèi)潛能，正常的消費(fèi)潛能可以被開發(fā)達(dá)到超過50%，比如顧客準(zhǔn)備購買4000元的商品，如果導(dǎo)購能主動(dòng)把握機(jī)會(huì)，顧客最后有可能會(huì)買下6000元的商品。4、激發(fā)顧客購買欲望的技巧（1）平均法：（2）贈(zèng)品：（5）運(yùn)用顧客喜歡與眾不同的心態(tài)：導(dǎo)購告之我們的服裝與一般品牌不一樣的地方在哪里，從而吸引顧客購買。（五）讓顧客購買的技巧v 1、顧客購買心理和導(dǎo)購的相互關(guān)系顧客購買心理的八個(gè)階段顧客購買的心理過程導(dǎo)購的任務(wù)第一階段：留意商品顧客隨意瀏覽，注意櫥窗展示、商品陳列、POP牌，心里想：好漂亮的裙子?。〉却咏櫩偷臋C(jī)會(huì)第二階段：感到興趣對(duì)商品的價(jià)格、款式等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生興趣把握機(jī)會(huì)與顧客說話，提示商品第三階段：聯(lián)想使用情況了解顧客喜好，推薦適合的商品第四階段：產(chǎn)生欲望好想買啊！積極推薦，回答顧客疑問第五階段：比較權(quán)衡建議購買，簡(jiǎn)潔說明商品的特征，用資料和實(shí)例取得顧客信賴第六階段：信任征求導(dǎo)購意見，一旦得到滿意回答，就對(duì)商品產(chǎn)生信任感第七階段：決定購買好吧，我就買這個(gè)！出售連帶商品第八階段：滿意顧客付款后可能還有一些問題要問導(dǎo)購耐心回答，保持誠懇的態(tài)度，直到送別顧客為止v 2、促成購買的技巧（1）避免過早談價(jià)格：（2）幫助顧客做決定：采用二選一的法則，（3）有限的數(shù)量或期限：告訴顧客，產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)非常有限了，或者是做活動(dòng)僅限今天。（4）運(yùn)用沉默的力量成交與不成交的區(qū)別在于導(dǎo)購的堅(jiān)持程度，遇到問題和困難時(shí)，不能放棄，只有堅(jiān)持才能達(dá)到最終的成交。導(dǎo)購的微笑和直視，會(huì)使顧客產(chǎn)生沉默的壓力，再此打消顧客的疑慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和賣點(diǎn)。（六）與顧客產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系1、顧客口碑相傳產(chǎn)生的銷售力量是導(dǎo)購解說所產(chǎn)生銷售力量的15倍。2、優(yōu)秀的溝通技巧（1）歡迎光臨：顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，導(dǎo)購的“歡迎光臨”“歡迎再次光臨”，這就是很好的廣告宣傳語，但是有的店鋪只是說“隨便看看”、“慢走”這樣的話，完全沒有主動(dòng)抓住與顧客互動(dòng)的關(guān)系。（2）尊重顧客（3）接聽電話的正確方法：以開明、爽朗之心接聽電話，鈴聲響起，立即接聽，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄，“您好，這里店，我是”，顧客掛斷電話后再放下聽筒。3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，。（七）贏得顧客忠誠度的方法1、做親切的接待工作2、發(fā)現(xiàn)顧客長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，并加以贊美3、了解顧客興趣愛好4、記住顧客容貌和姓名四、賣場(chǎng)銷售實(shí)踐與技巧（一）開店前的準(zhǔn)備工作1、晨會(huì)的目的：提升員工士氣、總結(jié)昨天工作、明確今天目標(biāo)，為達(dá)成業(yè)績(jī)做好準(zhǔn)備。2、開店前的具體工作：（1）清點(diǎn)貨品和賬目：對(duì)隔夜的商品要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，對(duì)隔夜賬和備用金要清點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)問題，即使向店長(zhǎng)匯報(bào)。（2）備齊貨品和銷售必備的物品：對(duì)數(shù)量不足的商品及時(shí)補(bǔ)充，檢查電腦、計(jì)算器、發(fā)票、產(chǎn)品畫冊(cè)、包裝紙、包裝袋、POP、促銷品等輔助用品。（二）等待商機(jī)1、導(dǎo)購要表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不要以固定的姿勢(shì)站在店鋪的某一個(gè)位置，而是要不間斷地整理、陳列貨品，同時(shí)自然地觀察接近顧客的機(jī)會(huì)。2、接近顧客的三個(gè)原則：（1）著裝整齊、給顧客良好的印象（2）快樂、明朗的表情和語言（3）敏捷的走路和工作姿態(tài)3、七個(gè)初步接觸顧客的機(jī)會(huì)（1）注視特定商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某個(gè)商品時(shí)，就是產(chǎn)生興趣的時(shí)候。（2）以手觸摸商品時(shí)：但是如果在顧客剛接觸到商品就去詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘后，以溫和的聲音去詢問。（3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：導(dǎo)購可以說“小姐，您好，我可以為您做些什么嗎？”“有什么可以幫到您嗎？”（4）導(dǎo)購與顧客視線相遇時(shí)：顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)用視線尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)。（5）顧客與同伴交談時(shí)：這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候?qū)з彽慕榻B和建議也特別容易影響顧客。（6）顧客放下手提袋時(shí)：在顧客放下手提袋一段時(shí)間后接近比較好。（7）探視櫥窗或商品時(shí)（三）招呼顧客的正確方法1、顧客召喚導(dǎo)購時(shí)，首先要以明朗的聲音說“馬上來”，不能行動(dòng)遲緩。2、觀察顧客的情形再接近顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境、整理零亂商品等若無其事的態(tài)度去接近顧客，不要以追趕的眼光或態(tài)度來接近顧客。3、招呼顧客的語言技巧（參照前面的資料）（四）多刺激顧客的五官1、使用商品畫冊(cè)吸引顧客，引導(dǎo)顧客多接觸商品。2、讓顧客產(chǎn)生親切感、多聽、多看、多觸摸商品。3、利用五官說服顧客舉例例如：向顧客介紹毛衣時(shí)：展示商品全貌導(dǎo)購：這件毛衣很多顧客非常喜歡，（展示商品）引起顧客興趣注意細(xì)微部分導(dǎo)購：我們這件毛衣的V領(lǐng)設(shè)計(jì)相當(dāng)漂亮顧客-注視V領(lǐng)詢問顧客使其回答照鏡子，使顧客接觸商品導(dǎo)購：您的身材很好，這件毛衣很適合，您照鏡子看看（將毛衣移至顧客胸前，看櫥窗上的鏡子）正好合適，您覺得呢？顧客：點(diǎn)頭多說贊美的話，呈現(xiàn)適應(yīng)狀態(tài)使顧客觸摸商品并操作導(dǎo)購：不止是款式好，這件毛衣還很輕巧，您放在手中看看。顧客：的確很輕多訴說重點(diǎn)，以詢問的方式讓顧客回答用動(dòng)作引起顧客注意導(dǎo)購：還有一點(diǎn)就是這毛衣的手感很好，您用手摸一下看看。顧客：的確很好多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)（五）介紹商品的藝術(shù)1、說話的順序很重要正確的說法是先說不好的，再說好的。比如：雖然價(jià)格是高了些，但是質(zhì)量很好的。這種說法給顧客印象更深刻的是質(zhì)量好。2、對(duì)顧客不僅要說明商品的優(yōu)點(diǎn)，也要說明它的缺點(diǎn)獲得顧客信賴的秘訣上同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。規(guī)則是先說缺點(diǎn)再說明優(yōu)點(diǎn)，從而獲得顧客信賴，這是商談的最高技巧。比如：這種全棉的襯衣是會(huì)起皺，但是很好打理，穿在身上也相當(dāng)舒服。（六）如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)直接拒絕：1、我們一直都是這個(gè)價(jià)格在銷售，真的很抱歉。2、對(duì)任何顧客我們都是以這個(gè)價(jià)格出售的。3、我們商品的質(zhì)量和款式都相當(dāng)好，這個(gè)價(jià)格絕對(duì)是很劃算的。接受降價(jià)時(shí)：1、那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)。2、將促銷的優(yōu)惠給到顧客，但是切記要在自己職權(quán)許可的降價(jià)范圍內(nèi)。（七）準(zhǔn)確判斷顧客購買意愿并促成購買1、購買前的迷惑顧客注意陳列的商品并產(chǎn)生興趣時(shí)，導(dǎo)購靠近，將顧客的購買心理提升到最高，但在“比較”和“信任”階段，顧客會(huì)考慮到底買不買，還有沒有更好的商品，因而表現(xiàn)出迷惑的表情，導(dǎo)購一定要把握這個(gè)階段的顧客心理。2、顧客購買意愿的特征v 當(dāng)顧客有如下狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，便是下決定前的迷惑表現(xiàn)：（1）拿起商品很有興趣的琢磨、品味。（2）熱心地翻開產(chǎn)品目錄。（3）熱心的詢問。（4）突然沉默。（5）提起價(jià)格或購買條件的話題。（6）提起售后服務(wù)等購買后的話題。（7）與同伴交談。（8）顯出高興的神態(tài)。（9）離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品。（10）對(duì)商品表示好感。（11）詢問商品的銷售情形。（12）凝視商品仔細(xì)思考。3、促進(jìn)顧客購買決心的五個(gè)方法（1）推薦單項(xiàng)商品：察覺顧客所喜歡的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，對(duì)顧客說“這件衣服很適合您”，極力推薦。顧客經(jīng)常用手觸摸、視線集中、詢問集中的商品，就是顧客所喜歡的商品，這些只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)就可以察覺。（2）消去法：在備選商品中刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使顧客下決心。具體來說，對(duì)于顧客較不喜歡的商品，邊說“這個(gè)顏色太花俏一點(diǎn)了”，邊將商品取離顧客手中，這樣能使顧客自己所喜愛的商品明顯的呈現(xiàn)出來，讓顧客容易決定，“那么，就買這個(gè)吧”（3）二選一法：導(dǎo)購不陳述任何意見，只是詢問顧客“您要A商品還是B商品”來確定顧客的喜愛，讓顧客自己決定。（4）動(dòng)作訴求法：這種方法就是為使感到迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客購買，例如：您再照一下鏡子，這條裙子穿在您身上多漂亮??！以觸摸、試用、行動(dòng)來促使顧客下決心就是動(dòng)作訴求法。（5）感情訴求法：導(dǎo)購用描述顧客親人的感受來促使顧客下決心，例如，這件衣服買回去，您女兒一定非常喜歡?。ò耍┦杖‖F(xiàn)金及包裝商品的方法1、收取現(xiàn)金：當(dāng)顧客決定就買這個(gè)時(shí)，導(dǎo)購要（1）對(duì)顧客說“謝謝您的光臨，一共是 元”，要用雙手來接顧客所付的現(xiàn)金。（2）收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)目，“先生（小姐），謝謝，收您 元，找您 元。（3）商品包裝完成后，確認(rèn)發(fā)票和找會(huì)的現(xiàn)金數(shù)目，用雙手交給顧客，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后在將商品交給顧客。（因此需要一人負(fù)責(zé)包裝，一人負(fù)責(zé)收銀）2、包裝商品的知識(shí)和技術(shù)（1）包裝商品的五個(gè)目的：A：使顧客獲得購買的滿足感B：方便攜帶C：保護(hù)商品D：區(qū)別商品付款與否E：廣告宣傳商品的包裝不僅能到達(dá)以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價(jià)值感和顧客對(duì)品牌、導(dǎo)購的信賴。（2）包裝的五個(gè)原則A：依據(jù)購買的商品B：依據(jù)商品用途 C：大方、精美D：包裝迅速E：節(jié)約包裝材料特別應(yīng)注意的是動(dòng)作迅速，專業(yè)，并要給顧客非常認(rèn)真、小心處理的感覺，不讓顧客久等，物品太多時(shí)不要遺漏。（九）正確的送客方法1、呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢包后再交付商品，這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關(guān)心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。2、送客：將商品交予顧客后，由衷的說“這是您所購買的商品，已經(jīng)包裝好了，請(qǐng)您收好，謝謝！”然后將顧客送到店門口，同時(shí)說“期待您的再次光臨”或“歡迎您再次光臨 ”某家生意興隆的店鋪把送客視為優(yōu)先，然后再招待入店的顧客，當(dāng)然，店鋪人手夠的時(shí)候最好的同步進(jìn)行，該店之所以有這樣的做法，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“送客是最后服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙就無法彌補(bǔ)，而對(duì)于剛?cè)氲甑念櫩停€有服務(wù)的機(jī)會(huì)”，這種方法正是創(chuàng)造回頭客的好方法。（十）附加銷售的心態(tài)與技巧1、對(duì)附加銷售懷有信心：向顧客推薦與已購買商品相關(guān)聯(lián)的商品叫做連帶銷售，比如顧客買了一件短袖后，發(fā)現(xiàn)自己沒有合適的裙子搭配，導(dǎo)購就可以做附加銷售，原則是一定要銷售與顧客已購買商品相關(guān)聯(lián)的物品。2、明確商品的關(guān)聯(lián)性與搭配技巧：要讓顧客感到導(dǎo)購的專業(yè)水平，是色彩顧客，是服飾搭配專家，讓顧客感覺您的附加銷售如同錦上添花。特別應(yīng)注意的是動(dòng)作迅速，專業(yè)，并要給顧客非常認(rèn)真、小心處理的感覺，不讓顧客久等，物品太多時(shí)不要遺漏。（十一）銷售空閑時(shí)的活動(dòng)方法1、閑暇時(shí)要表現(xiàn)出忙碌的樣子：在店內(nèi)沒有顧客時(shí)，比如上午、中午、下雨天，導(dǎo)購呆呆的站在店內(nèi)會(huì)失去活力，讓顧客感覺這是家沒有活力的店，因此顧客少、閑暇時(shí)，更要通過敏捷、忙碌的工作來創(chuàng)造店鋪的活力與節(jié)奏感。2、事先決定閑暇時(shí)的工作：例如，重新陳列或整理凌亂的商品，補(bǔ)充商品，整理銷售票據(jù)，填寫相關(guān)表格，擦展示柜，熨燙掛板等等?？鞓返墓ぷ鳎沟赇伋錆M活力，才能吸引顧客入店。（十二）清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的方法1、賣場(chǎng)清掃：“一塵不染”最重要，天花板、地板、墻壁、陳列柜、收銀臺(tái)、POP等等都要干干凈凈，徹底清掃的工作由大家平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈，同時(shí)，互助精神也很重要。2、商品點(diǎn)驗(yàn)：經(jīng)常將賣場(chǎng)上的商品按照“易看、易觸、易選”的標(biāo)準(zhǔn)來整理和陳列，商品點(diǎn)驗(yàn)的要點(diǎn)在于：（1）有無灰塵（2）標(biāo)價(jià)牌是否明顯3、不要強(qiáng)制附加銷售：積極推薦有助于提高銷售業(yè)績(jī)，但是過分熱心只會(huì)使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是相當(dāng)重要的原則。舉例：北京路的潮樓商場(chǎng)，三樓有家藍(lán)熏坊，附加銷售的能力是很強(qiáng)，但是有點(diǎn)過了，大家有空可以去體驗(yàn)一下。（十三）滯銷商品的處理方法1、滯銷商品降低店鋪形象，滯銷商品越多，店鋪越會(huì)給顧客一種“陳舊”、“商品不齊全”的印象，因此及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷商品，尋找解決方法相當(dāng)重要。2、商品滯銷與不良品的處置：商品滯銷的原因大致可分為商品本身的問題、陳列不當(dāng)、銷售方法的問題等等。若是商品本身的問題，比如品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高，那么及早下決心降價(jià)處理較為有利。若是陳列位置不良或?qū)з徴f明不到位，就應(yīng)將商品陳列在容易銷售的位置，或者改變POP廣告或改善商品說明，這樣多數(shù)情況下都能有好的效果。（十四）賣場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)1、雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上2、導(dǎo)購們聚集聊天、打私人電話3、盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客1、皮笑肉不笑、竊笑2、讓顧客久等、大搖大擺地接近3、不說“歡迎光臨”商談1、語言不夠恭敬5、隨意包裝商品2、對(duì)于委托修理感到厭煩3、不鄭重說明商品4、表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)6、強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)7、單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺(tái)上送客1、站在顧客面前卻背對(duì)顧客2、不說“謝謝”，也不送客場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)1、雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上2、導(dǎo)購們聚集聊天、打私人電話3、盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客1、皮笑肉不笑、竊笑2、讓顧客久等、大搖大擺地接近3、不說“歡迎光臨”商談1、語言不夠恭敬2、對(duì)于委托修理感到厭煩3、不鄭重說明商品4、表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)5、隨意包裝商品6、強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)7、單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺(tái)上送客1、站在顧客面前卻背對(duì)顧客2、不說“謝謝”，也不送客（十五）調(diào)查學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)品牌的方法1、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店鋪的重要性：定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店，學(xué)習(xí)他店長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，導(dǎo)購也可以借這項(xiàng)工作來提升自己的能力。2、調(diào)查和學(xué)習(xí)的方法：調(diào)查和學(xué)習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場(chǎng)上，以購買商品的態(tài)度邊走邊觀察，這一點(diǎn)很重要。實(shí)際操作時(shí)，雖然觀察了很多內(nèi)容，但是不可能在賣場(chǎng)直接記錄，所以應(yīng)結(jié)合重點(diǎn)， 走出競(jìng)爭(zhēng)店時(shí)再加以記錄。有時(shí)候一次調(diào)查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一個(gè)品牌的多家店鋪調(diào)查。競(jìng)爭(zhēng)店鋪調(diào)查學(xué)習(xí)內(nèi)容：分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品暢銷商品、流行商品、同一或類似商品、推出新商品的時(shí)間暢銷商品的顏色、款式、商標(biāo)、暢銷商品的中心價(jià)格與上、下限，了解上貨時(shí)間以及多久上一批新貨陳列賣場(chǎng)櫥窗、賣場(chǎng)的陳列展示、銷售陳列櫥窗陳列的商品和主題、展示商品的數(shù)量、商品分類是否清楚以及是什么分類方法，展銷陳列和銷售陳列之間的關(guān)系賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)主通道、副通道、賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)、主打商品主通道、副通道的寬度和位置，通道與商品配置的關(guān)系，主打商品的位置與陳列面積銷售銷售內(nèi)容、銷售應(yīng)對(duì)、銷售表現(xiàn)廣告商品與價(jià)格、促銷內(nèi)容、POP廣告是否良好、導(dǎo)購應(yīng)對(duì) 態(tài)度如何、VIP卡的申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)技術(shù)服裝、儀表、基本動(dòng)作、言語使用、商品說明服裝、儀表是否良好，接觸顧客與送客是否自然靈活，是否使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，說明是否簡(jiǎn)潔易懂顧客顧客數(shù)目、顧客層次顧客數(shù)目多少、顧客層次如何、成交率如何3、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店鋪的要點(diǎn)： （1）哪些商品暢銷 （2）流行商品或特價(jià)商品的傾向 （3）價(jià)格 （4）促銷活動(dòng) （5）陳列方法 （6）導(dǎo)購的銷售技巧 （7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿（一）解決顧客不滿的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的，導(dǎo)購需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售，導(dǎo)購可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。因此，發(fā)生顧客不滿時(shí)，不要驚慌，因?yàn)檫@是完全可以解決好的事情。1、學(xué)會(huì)傾聽：導(dǎo)購消除顧客不滿的第一步是聆聽顧客的不滿，需要遵循多聽少說的原則，導(dǎo)購只有化解顧客的不滿，才能增加與顧客間和諧溝通的機(jī)會(huì)。顧客說完自己的不滿后，輪到導(dǎo)購來調(diào)解。導(dǎo)購：先生，您能不能冷靜一點(diǎn)。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購：你不用對(duì)我吼。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購：這是公司的規(guī)定。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購：我懂，我了解（正確）聆聽的時(shí)候要真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，讓顧客感受到導(dǎo)購的認(rèn)真和誠懇，除外導(dǎo)購還需要站在顧客的角度聆聽，設(shè)身處地的態(tài)度，會(huì)容易溝通，從而有效消除顧客的怒氣。2、整理傾聽的內(nèi)容：只傾聽顧客的不滿是不夠的，導(dǎo)購接下來要做筆記，記錄顧客的不滿，這 表明了一種認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度，也表達(dá)了對(duì)顧客的尊重，同時(shí)可以舒緩導(dǎo)購自己的情緒，避免遺忘。3、找出不滿的原因：導(dǎo)購分析產(chǎn)生不滿的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是售后服務(wù)問題？另外還有一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，就是要分析顧客的需求，導(dǎo)購只有明確顧客的需求，才能夠找到解決問題的途徑，如果導(dǎo)購對(duì)顧客到底需求什么把握不準(zhǔn)時(shí)，可以明確的問“請(qǐng)問您需要我們來做些什么呢？”“請(qǐng)問我們?cè)鯓幼瞿鷷?huì)覺得比較合適呢？”4、確定處理決策：(1)借鑒以前的處理方式:對(duì)于一些典型的顧客不滿,店鋪應(yīng)該有相應(yīng)的處理方法,并作為資料備案,導(dǎo)購應(yīng)該養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)每次顧客的不滿都寫成書面報(bào)告,這樣不僅有利于銷售,而且可以更有效的培訓(xùn)新員工.(2)迅速處理:舉例:這件事不是我接手的，跟我無關(guān)!(錯(cuò)誤)導(dǎo)購:對(duì)不起,我也不知道該怎么處理,你還是去找我們店長(zhǎng)吧!(錯(cuò)誤)導(dǎo)購:是的,我馬上為您處理.(正確)無論是否之前是否是這位導(dǎo)購服務(wù)的顧客，一旦遇到投訴事件的發(fā)生，任何導(dǎo)購都不能推卸責(zé)任.在解決顧客不滿的過程中,導(dǎo)購應(yīng)該明確顧客的期望,而且可以讓顧客有選擇的余地,例如:針對(duì)商品質(zhì)量問題,可以讓顧客擁有退貨、換貨、售后服務(wù)、維修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權(quán)，而不是強(qiáng)迫顧客接受唯一的解決方法。（3）聰明的導(dǎo)購以書面的形式記錄下顧客的不滿后，同時(shí)還記錄下顧客最終所認(rèn)同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對(duì)解決方式產(chǎn)生不滿。此外，導(dǎo)購承諾顧客馬上處理問題時(shí)，要確定給予顧客最早答復(fù)的時(shí)間，并且負(fù)責(zé)任地留下自己的姓名和電話，以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的安全感。5、跟進(jìn)顧客電話：沒有導(dǎo)購沒有及時(shí)追蹤顧客，就會(huì)產(chǎn)生“爛蘋果”效應(yīng)，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著26位同樣存在不滿的顧客，盡管這26位顧客沒有公開投訴，但是卻像爛蘋果效應(yīng)一樣，在自己的交際圈中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛的“宣傳”，從而帶動(dòng)越來越多的人對(duì)產(chǎn)品的厭惡感。而導(dǎo)購的追蹤電話不僅能夠確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對(duì)店鋪的印象，在產(chǎn)品的維修中，會(huì)存在一次維修不好的情況，這時(shí)，顧客會(huì)比較容易放棄，不再聯(lián)系導(dǎo)購，而且下決心不再進(jìn)入店鋪。當(dāng)出現(xiàn)以上情況時(shí)，導(dǎo)購需要打電話對(duì)顧客致以真誠的歉意，若處理不完善，要馬上安排再次處理。6、自我反省成功處理不滿的最終階段不是打電話確認(rèn)顧客的滿意度，而是針對(duì)每一次顧客不滿的案例進(jìn)行總結(jié)，導(dǎo)購在處理完每一個(gè)顧客不滿的案例后，都需要問自己三個(gè)問題：（1）在此過程中學(xué)習(xí)到了什么（2）如何防止類似事情再度發(fā)生（3）反思是否需要改變和調(diào)整自己當(dāng)導(dǎo)購圓滿處理顧客不滿后，能將其轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客，導(dǎo)購的價(jià)值就會(huì)更高。（二）巧妙對(duì)待顧客異議1、正確對(duì)待顧客異議：導(dǎo)購在處理顧客異議的過程中，必須認(rèn)識(shí)到顧客產(chǎn)生異議是正常的，提出問題的顧客才是潛在的最有可能購買商品的顧客。同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到顧客拒絕購買也是正常的，最重要的是導(dǎo)購對(duì)待拒絕的心態(tài)，成功的導(dǎo)購善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做準(zhǔn)備，失敗的導(dǎo)購?fù)ǔ?huì)以消極的心態(tài)抱怨運(yùn)氣不好，或者找顧客與商品的錯(cuò)，繼續(xù)著失敗的銷售。2、處理顧客異議的技巧：（1）處理顧客異議的第一種技巧是接受、認(rèn)同、贊美。具體是指導(dǎo)購針對(duì)顧客提出的異議表示接受、認(rèn)同、贊美。導(dǎo)購常用的正確語言有“我懂、我了解、我能體會(huì)。”贊美語言有“您很專業(yè)、您的看法很獨(dú)到，您真是個(gè)有知識(shí)的人?！眝 在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，導(dǎo)購一定要避免接下來用“可是”、“但是”的語言，因?yàn)檫@些用語具有強(qiáng)烈的反駁意味，會(huì)引起顧客的逆反心理。v 要處理顧客的異議，導(dǎo)購需要糾正顧客的觀點(diǎn)，用“只是”代替“可是”、“但是”可以達(dá)到很好的效果。v 正確的表達(dá)方式：我懂，我了解，我很清楚，只是我要多補(bǔ)充一點(diǎn)。（2）化顧客異議為賣點(diǎn)v 導(dǎo)購要明白，與顧客進(jìn)行勝負(fù)爭(zhēng)辯毫無意義，即便導(dǎo)購爭(zhēng)贏了，后果卻是失去顧客。因此，導(dǎo)購在銷售中與顧客溝通的最基本原則是，生意不成仁義在，與顧客交朋友。導(dǎo)購與顧客之間的關(guān)系如同鏡子的反射原理，導(dǎo)購以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待導(dǎo)購。v 具體工作中，一般會(huì)遇到哪些異議呢？v A、款式過時(shí)對(duì)此，導(dǎo)購可以從價(jià)格方面或者產(chǎn)品特點(diǎn)方面著手來解決。舉例：導(dǎo)購：那里過時(shí)了？（錯(cuò)誤）導(dǎo)購：這是我們?nèi)ツ甑膸齑妫。ㄥe(cuò)誤）導(dǎo)購：是的，所以現(xiàn)在買劃算了。（正確）導(dǎo)購：是的，它跟去年的有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以看不出來，它的特點(diǎn)是（正確）v B、不需要太好當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，無法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，導(dǎo)購可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價(jià)位較低的產(chǎn)品。舉例：導(dǎo)購：這也不算好，只能算普通而已?。ㄥe(cuò)誤，這樣回答有貶低顧客的意思）導(dǎo)購：那您看一下這邊比較便宜的。（錯(cuò)誤，這樣回答是在暗示顧客沒有消費(fèi)能力）導(dǎo)購：是的，不過這么好的商品才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且.（正確）導(dǎo)購：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡（正確）v C、質(zhì)量問題：顧客最容易對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題，當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，導(dǎo)購要有信心，絕對(duì)不能敷衍顧客，這樣顧客才能從導(dǎo)購的信心中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有信心。舉例：導(dǎo)購：肯定不會(huì)啦?。ㄥe(cuò)誤，這樣的回答暗示著評(píng)價(jià)顧客沒見識(shí)，有很強(qiáng)的藐視意味）導(dǎo)購：如果我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那您哪里都不買衣服的。（錯(cuò)誤，這樣只會(huì)給顧客一種囂張的感覺）導(dǎo)購：這一點(diǎn)您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是通過廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)證的，選擇我們的產(chǎn)品，保證讓您買的安心，用的放心。（正確）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，無法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，導(dǎo)購可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價(jià)位較低的產(chǎn)品。舉例：導(dǎo)購：這也不算好，只能算普通而已?。ㄥe(cuò)誤，這樣回答有貶低顧客的意思）導(dǎo)購：那您看一下這邊比較便宜的。（錯(cuò)誤，這樣回答是在暗示顧客沒有消費(fèi)能力）導(dǎo)購：是的，不過這么好的商品才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且.（正確）導(dǎo)購：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡（正確）（3）以退為進(jìn):處理顧客異議的第三種技巧是以退為進(jìn),當(dāng)顧客提出“我不要了”和“我還是買其他品牌”,這樣的情況下，導(dǎo)購可以強(qiáng)調(diào)服裝獨(dú)特的地方,或者購買的優(yōu)惠活動(dòng),同時(shí)還可以跟顧客講下一批新貨什么時(shí)間到，邀請(qǐng)顧客光臨.(三)讓顧客認(rèn)同商品價(jià)格1、顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)值，其次才是價(jià)格。讓產(chǎn)品增值的方法有兩個(gè)，一是公司，從店鋪裝修、廣告、形象方面來包裝，提升產(chǎn)品知名度，二是導(dǎo)購，包括談吐、內(nèi)涵、專業(yè)、服務(wù)等。2、回答顧客疑問顧客：“太貴了”導(dǎo)購：是的，我們的商品的貴的很值得，因?yàn)槲覀兊拿媪?款式.售后服務(wù)，我的朋友很多都經(jīng)常買.顧客：“我負(fù)擔(dān)不起”導(dǎo)購：轉(zhuǎn)移推薦其他更經(jīng)濟(jì)的商品。顧客：手頭現(xiàn)金不足導(dǎo)購：沒關(guān)系，您可以先付一些定金在這里，我們先給您把這件衣服留下來， 這個(gè)款式很快就沒有貨了，您的眼光真準(zhǔn)。（四）向顧客道歉的方法1、不好意思，給您造成困擾，我向您道歉。2、謝謝您告訴我這件事，謝謝您讓我注意這件事。（五）各種類型顧客的應(yīng)對(duì)方法1、悠閑型顧客：慎重地聽，自信地推薦，不焦急或強(qiáng)制顧客2、急噪，易發(fā)怒的顧客：慎重的言語和態(tài)度，動(dòng)作敏捷不讓顧客等候3、沉默，不發(fā)表意見的顧客：觀察顧客的表情，動(dòng)作，以具體的詢問來引發(fā)顧客購買欲望4、愛說話的顧客：不打斷顧客話題，耐心的聽，把握機(jī)會(huì)回到商品話題5、知識(shí)豐富的顧客：“您講的好專業(yè)”等贊美，發(fā)掘顧客喜好并推薦商品6、傲慢的顧客：在態(tài)度和言語上特別慎重，一邊贊美顧客一邊推薦商品7、優(yōu)柔寡斷，欠缺判斷力的顧客：對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較，提出“我想這個(gè)比較好”的的建議。（六）銷售中不應(yīng)該做的事情1、緊跟在顧客身旁，跟探照燈一樣2、不理睬顧客3、顧客不買貨品，態(tài)度立刻轉(zhuǎn)變4、強(qiáng)迫推銷5、顧客拿商品來換時(shí)，表現(xiàn)出極不情愿的樣子6、沒有商品知識(shí)7、完全不在乎顧客的感受而隨意行事8、滿不在乎地輕易承諾9、工作時(shí)間店員和店員相互閑聊10、雖然對(duì)顧客很有禮貌，但是店員之間言行粗魯11、對(duì)離開了的顧客品頭論足12、正在接待顧客時(shí)，別的顧客叫也不回答13、對(duì)待顧客以貌取人14、對(duì)顧客帶來的同伴熟視無睹15、誹謗顧客在別家店鋪購買的商品，講別家店鋪的壞話六、休閑服的銷售技巧（一）情景1、很多的客人走進(jìn)店里后，拿著那些漂亮的衣服放在身前，站在鏡子那里比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。這樣導(dǎo)購無法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。我們導(dǎo)購呢？經(jīng)常是這樣引導(dǎo)試穿的：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果，語言的影響力是多少呢？研究表明僅僅只有11%，也就是說10個(gè)人僅僅能影響一個(gè)人，然而動(dòng)作的影響力是83%，也就是說10個(gè)人可以影響到8個(gè)人，我們銷售過程中采用動(dòng)作引導(dǎo)的方法：每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門啪打開，小姐，請(qǐng)這里試穿！我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)做訓(xùn)練效果很顯著，基本上十個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢(shì)走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿，取得更多成交的可能性。2、在銷售的后期，客人對(duì)貨品有濃厚興趣時(shí)，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時(shí)候，主動(dòng)提出成交。主動(dòng)提出成交的動(dòng)作比如：主動(dòng)開單、主動(dòng)開包、主動(dòng)把貨品整理好等等同時(shí)，在語言上采用如下的語言技巧：小姐，我?guī)湍饋?！小姐，這是您的小票！小姐，我給您打包！小姐，我現(xiàn)在給您開單！小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？以肯定自信的語氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒有表示反對(duì)就馬上進(jìn)入開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！速戰(zhàn)速?zèng)Q，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。（二）客人進(jìn)店之前：制造忙碌的氣氛每次的店面銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)，都在強(qiáng)調(diào)：店里沒有人的時(shí)候，全體銷售人員應(yīng)該干什么？店長(zhǎng)應(yīng)該干什么？在給出一系列案例和道理后，正確的做法是店長(zhǎng)要帶領(lǐng)店員在店內(nèi)忙碌起來，這叫制造店面一片生意繁榮的景象，這也是能很好吸引客人進(jìn)店方法，休閑品牌的店面更加如此。眼下很多知名休閑服飾品牌就有這么的要求，在專賣店里沒有客人，生意淡場(chǎng)時(shí)候，管理人員播放動(dòng)感音樂，通過麥克風(fēng)把店員的注意力集中起來，首先把店面的疊裝徹底打散，開始重新整理一遍。這其實(shí)是最好忙碌動(dòng)作之一，忙碌的動(dòng)作在外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后，給客人一種感覺，這個(gè)店的生意好，生意好是因?yàn)樨浧泛没蛘邔?shí)惠，不知覺中開始進(jìn)店。（現(xiàn)在逐漸發(fā)現(xiàn)某些品牌在自己的旗艦店里，不分閑忙開展振奮士氣的活動(dòng)，比如喊話全體店員回應(yīng)，其實(shí)在不少客人在場(chǎng)的時(shí)候，沒有這個(gè)必要，這個(gè)時(shí)候店員的主要任務(wù)是接待和銷售。）其次，也因?yàn)槿绻陠T閑下來的時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣和銷售激情急劇下降！常言道：無事生非。休閑專柜和專賣店大部分是女性員工，女性員工一閑下來，問題就來了，開始聊天，你家長(zhǎng)她家短的，工資怎么這么低啊，貨品怎么不好賣啊，別家的報(bào)酬如何高啊當(dāng)一個(gè)人忙碌起來的時(shí)候，自然就沒有時(shí)間去想了。所以無論是從銷售人員的狀態(tài)還是從提升客人進(jìn)店率來說，忙碌是最好的選擇。在店員一片忙碌的時(shí)候，客人走進(jìn)店里，就開始進(jìn)入門店銷售服務(wù)技巧六脈神劍的第一式。六脈神劍第一式：快樂迎賓人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂的時(shí)候，二是情緒很低落的時(shí)刻。所以人在這兩種情況下，容易走進(jìn)購物商場(chǎng)后，展開不理性的購物。倒是那些情緒平常，不起不浮的人，我們經(jīng)常拿他們沒辦法。休閑品牌定位年輕一族，年輕一族追求快樂，同時(shí)銷售人員保持快樂的心態(tài)也是服務(wù)制勝的根本。這里我們給出三種休閑品牌店面可以采用的迎賓方式，三種迎賓都是讓客人感受到服務(wù)的快樂，以及那些不快樂客人找到一個(gè)釋放的滿足感：一是問候式：客人一進(jìn)店，我們親和自然的來句：您好！早上好！晚上好！等等一句溫馨的問候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話不必羅嗦。內(nèi)在含義就是我們注意到了客人的到來，向他（她）問候，同時(shí)隨時(shí)上前做具體的服務(wù)。二是品牌式：歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服務(wù)，同時(shí)也在傳遞品牌，在人流如潮的商場(chǎng)或者專賣店，包含品牌名稱的語言時(shí)時(shí)在客人的耳邊響起的話，對(duì)于把品牌植入消費(fèi)者的腦海以及達(dá)成購買都有非常積極的意義。三是門口迎賓：特別是在促銷期間，專賣店門口站上兩位年輕的店員，一邊鼓掌一邊做些舞蹈的動(dòng)作，大聲向來往的客人傳遞促銷以及歡迎光臨，對(duì)于活躍店面的銷售的氣氛和吸引年輕一族都非常有效。但是，常見的問題就是，門口兩個(gè)迎賓店員隨便聊天，這個(gè)時(shí)候聊天是隔著通道、吐沫飛濺，客人是不愿意上門的。向進(jìn)店的客人表示我們之辭后，是不是馬上上去接待呢？六脈神劍第二式：尋機(jī)觀察客人不是一進(jìn)門，銷售人員就上去，介紹這個(gè)介紹那個(gè)，過分的熱情都會(huì)讓客人走掉。同樣要注意另外一點(diǎn)，很多客人和我們的銷售人員見面前都是陌生的，我們永遠(yuǎn)沒有第2次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見面時(shí)的美好印象，所以在這個(gè)時(shí)候我們要慎重對(duì)待客人，特別是那些閑逛型的客人，他（她）們就像游來游去的魚，稍有驚動(dòng)，便逃之夭夭。所以在這個(gè)時(shí)刻我們需要察言觀色，觀察客人的一舉一動(dòng)，尋找一個(gè)開場(chǎng)介紹的時(shí)機(jī)。大概的時(shí)機(jī)無非以下幾種：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚(yáng)起臉來；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；這里更多是銷售人員臨場(chǎng)和經(jīng)驗(yàn)的把握，時(shí)機(jī)一到，就立刻上去，進(jìn)入我們貨品等等方面的介紹。六脈神劍第三式：開場(chǎng)介紹對(duì)于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服9個(gè)方面中某些關(guān)鍵點(diǎn)的介紹。這9個(gè)方面是：質(zhì)地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價(jià)格、洗滌、保養(yǎng)和售后。然后在運(yùn)用語言和動(dòng)作，鼓勵(lì)客人走進(jìn)試衣間。這里銷售人員爛熟于心的應(yīng)該是貨品知識(shí)，如果貨品知識(shí)不熟悉話，銷售起來可能是靠運(yùn)氣。一次，在上海某商場(chǎng)和同事購物，同事看中一款純棉的體恤衫，導(dǎo)購在開始貨品介紹的時(shí)候，說面料是進(jìn)口的。我聽了后問了一句：是哪里進(jìn)口的？導(dǎo)購一下子沒有反應(yīng)過來，明顯是忘了，回答說，肯定是進(jìn)口的，貨品在上市之前參加培訓(xùn)了的，公司培訓(xùn)師這么說的！我馬上調(diào)侃了一句：面料從哪里進(jìn)口的是不一樣的，你們是從非洲進(jìn)口的，還是從歐美進(jìn)口的？那導(dǎo)購立馬來了一句：肯定是發(fā)達(dá)國家進(jìn)口的！貨品知識(shí)都不熟，先不要急著賣貨，等把主力款商品的9點(diǎn)貨品知識(shí)掌握了再賣貨，我想效率和對(duì)顧客影響力度都會(huì)大大提高。買衣服一般是要穿的，所以開場(chǎng)介紹的目的，是引導(dǎo)客人走進(jìn)試衣間。六脈神劍第四式：試穿服務(wù)試穿前：目測(cè)碼數(shù)、引領(lǐng)敲門1、目測(cè)碼數(shù)一般不要開口問小姐你穿多大碼的？，因?yàn)橐话闱闆r得到的回答是不知道，這就需要導(dǎo)購練就目測(cè)的能力。昨天我走進(jìn)商場(chǎng)，在某休閑品牌專柜，可以說是休閑服中的第一品牌了。當(dāng)時(shí)試穿一件體恤衫和一條褲子，拿進(jìn)去的第一條褲子根本拉不上去。導(dǎo)購告訴我是最大碼了，無奈她立刻給我換了一款遞進(jìn)來，穿上去之后褲子肥得像個(gè)裙子，走出試衣間，連她自己都笑了。你們現(xiàn)在的碼不適合我穿啊，就走出去了。2、引領(lǐng)敲門這是個(gè)小小的服務(wù)，相信大家都能夠做到，不必多說！試穿中：守候服務(wù)在關(guān)上試衣間門的剎那間，大家都知道要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門口隨時(shí)為您更換。這里建議銷售人員另外加上一個(gè)介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。這是主動(dòng)破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿后：感動(dòng)服務(wù)客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（當(dāng)然贊美是少不了的），先幫客人仔細(xì)收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的說明，效果會(huì)更好。這里，什么是感動(dòng)服務(wù)，我舉個(gè)例子：一次在某品牌那里看中一條褲子，試穿走出來后，導(dǎo)購是個(gè)上點(diǎn)年齡的大姐，非常仔細(xì)認(rèn)真樣子幫我打理，整理褲腳的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭看人家的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動(dòng)??！打理完了，站起來開始贊美我的風(fēng)采。那個(gè)時(shí)刻我在想，這衣服我能不買嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實(shí)需要。人心都是肉長(zhǎng)的，用心服務(wù)客人，感動(dòng)客人是最好的服務(wù)。通過試穿這些的客人體驗(yàn)，為客人選定他（她）所喜歡的衣服，選定某件之后應(yīng)該干什么？我們看看下一個(gè)流程是什么？有人說是開單收銀，我說，別著急。六脈神劍第五式：連帶銷售賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個(gè)客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發(fā)這不可能，年前我在為浙江嘉興為某知名女裝品牌培訓(xùn)的時(shí)候，在營(yíng)銷大會(huì)上有一個(gè)重要的分享就是，該品牌的某個(gè)店長(zhǎng)一單銷售了64件貨品，同時(shí)就在前幾天，我跟他們營(yíng)銷人員溝通的時(shí)候，他們告訴我這個(gè)記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售76件；天外有天，人外有人啊。休閑品牌，單件價(jià)格都不是太高，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)勑蓍e品牌服飾在銷售服務(wù)過程中的連帶銷售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。一、不要放過6種連帶銷售的時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客選中單件衣服時(shí)；道理很簡(jiǎn)單，穿衣服是要搭配的，只選一件衣服代表客人出門一般還會(huì)再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動(dòng)熱情為客人進(jìn)行搭配是我們的一項(xiàng)服務(wù)，再者，有人說：休閑是可以亂搭的！2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；休閑裝里一般配搭的包飾、皮帶是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。3、有促銷活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時(shí)地用興奮異常的語氣提醒客人：機(jī)不可失，失不再來。4、上新季貨品時(shí)；無論是新季貨品還是新貨品時(shí)，我們都有必要在連帶銷售的時(shí)候介紹給客人，就像在肯德基點(diǎn)單完畢的時(shí)候，收銀小姐鼓勵(lì)我們嘗嘗最新推出的無雙翅劍，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起購物時(shí)；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時(shí)在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。6、當(dāng)?shù)群蚋难潟r(shí)；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進(jìn)一下感情。二、經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶銷售的方式1、運(yùn)用陪襯式；很簡(jiǎn)單，就是相關(guān)的服裝搭配和飾品搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。3、補(bǔ)零式；衣服是88元，先生，再看看我們的棉襪吧，12元一雙，共100整。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷售）的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。5、促銷推廣式；連營(yíng)銷大師科特勒都說：沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠，所以促銷推廣是休閑品牌提升業(yè)績(jī)、搶占市場(chǎng)份額的不二法門。6、款式收藏式；對(duì)于休閑服飾，同一顏色、不同款，同一款式、不同色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候都是相同的，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都收藏了，更加方便客人的換洗。一次，一個(gè)銷售人員促使我買下同一款式三個(gè)顏色的襯衣時(shí)，來了個(gè)獻(xiàn)身說法：我就特別喜歡收藏牛仔褲，而且一買就是一系列地買，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有20多條了，我現(xiàn)在經(jīng)常夢(mèng)想什么時(shí)候擁有50條，我哈哈大笑，不過我想既然非常喜歡，就多買幾件。三、連帶銷售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價(jià)和業(yè)績(jī)，店員在銷售服務(wù)過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時(shí)候，經(jīng)常看到店員臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實(shí)惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵(lì)。3、用實(shí)物（模特）展示配搭效果；這個(gè)不必多說，服裝行業(yè)的朋友都知道模特出樣的重要性，很多時(shí)候的連帶銷售，來自櫥窗里模特身上的搭配。同時(shí)在銷售人員對(duì)客人開展連帶銷售的時(shí)候，多多借助實(shí)物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強(qiáng)。4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應(yīng)；在我們對(duì)于某種境況下的客人進(jìn)行連帶銷售沒有把握的時(shí)候，可以輕描淡寫的試探一下。前文說過，沒有需求就當(dāng)聊天，或者說是磨磨連帶