答詢-職業(yè)模塊教案.ppt

口語(yǔ)交際 答詢 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解答詢的特點(diǎn)及技巧 2 培養(yǎng)在具體情境中針對(duì)特定問(wèn)題 簡(jiǎn)明 得體地回答別人的提問(wèn) 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 答詢 答詢就是回答別人的詢問(wèn) 這是我們?nèi)粘Ｉ钪谐３Ｒ玫揭环N口語(yǔ)交際 答詢的特點(diǎn)是有問(wèn)才有答 是要根據(jù)別人提出的問(wèn)題做回答 不是自己想說(shuō)什么就說(shuō)什么 答詢一般是現(xiàn)場(chǎng)回答別人的詢問(wèn) 所以不可能作充分的準(zhǔn)備 這就要求答詢者除了要思維敏捷 反應(yīng)迅速 還要掌握一定答詢技巧的 聽(tīng)懂 聽(tīng)記 后作 答 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例1 一天 住同一棟樓的徐阿姨見(jiàn)到了小林的姐姐時(shí)說(shuō) 你家小林怎么這么刻苦啊 每天晚12點(diǎn)多鐘了 我們都睡覺(jué)了 還聽(tīng)見(jiàn)她在彈琴 案例2 畫(huà)家甲 昨天我參觀了畫(huà)展 告訴你吧 唯一能看的 也就是你那幅畫(huà)了 畫(huà)家乙 老朋友多謝了 對(duì)了 其他畫(huà)家的畫(huà)怎么樣 畫(huà)家甲 我壓根就沒(méi)看 那些畫(huà)前面都是人 我根本擠不進(jìn)去 答詢技巧一 聽(tīng)清問(wèn)題 理解意圖 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 答詢是一種被動(dòng)的口語(yǔ)交際形式 沒(méi)有 詢 就沒(méi)有 答 因此 答詢者必須首先聽(tīng)清對(duì)方的問(wèn)題 聽(tīng)清 包括三方面 1 明確對(duì)方問(wèn)題的具體內(nèi)容2 明確對(duì)方對(duì)于問(wèn)題的要求3 弄清詢問(wèn)者的意圖 要求 情感態(tài)度 包括判斷詢問(wèn)者問(wèn)話時(shí)是真誠(chéng)的還是違心的話 內(nèi)容是真實(shí)還是虛假 是否符合事實(shí)或者事理 對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題 可以禮貌地請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次 或者直接告知對(duì)方 聽(tīng)記 要邊聽(tīng)邊篩選有價(jià)值 有意義的信息 抓住問(wèn)題的核心和關(guān)鍵 不能啰嗦拖沓 答非所問(wèn) 即使問(wèn)題本身比較散亂 也要理出大致的順序來(lái)回答 答詢者的舉止非常重要 特別是在現(xiàn)場(chǎng)答詢時(shí) 答詢者應(yīng)該衣著整齊 面帶微笑 彬彬有禮 熱情飽滿 稱呼得體 注意禮貌用語(yǔ) 適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言 聽(tīng)清問(wèn)題 理解意圖 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 教授說(shuō) 我可以知道您來(lái)自哪個(gè)中國(guó)嗎 班上當(dāng)即冷場(chǎng) 我慢慢對(duì)我的教授說(shuō) 先生 我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題 教授說(shuō) 我是想知道 您來(lái)自臺(tái)灣中國(guó)還是北京中國(guó) 學(xué)生說(shuō) 只有一個(gè)中國(guó) 教授先生 這是常識(shí) 牛刀小試 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 在了解對(duì)方意圖的前提下 要抓住對(duì)方問(wèn)題的關(guān)鍵和核心 給予靈活回答 聽(tīng)記 要邊聽(tīng)邊篩選有價(jià)值 有意義的信息 抓住問(wèn)題的核心和關(guān)鍵 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 答詢技巧二 抓住要點(diǎn) 靈活作答 面試的時(shí)候 考官問(wèn) 如果我們公司這次沒(méi)有錄取你 但過(guò)一段時(shí)間 被錄取的人中有沒(méi)能通過(guò)試用期的 騰出位置來(lái) 再通知你 你還會(huì)再來(lái)嗎 1 我為什么還要再來(lái) 我又不是找不到工作 2 我不想等待 再說(shuō)那時(shí)候可能早就被另一家公司錄取了 3 現(xiàn)在沒(méi)有錄取我 說(shuō)明公司沒(méi)有看好我 我來(lái)了也沒(méi)有什么意思 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 牛刀小試 牛刀小試 呵呵 老師 那就說(shuō)明我是一個(gè) 替補(bǔ)隊(duì)員 了 能給一個(gè)強(qiáng)隊(duì)當(dāng) 替補(bǔ)隊(duì)員 也是很光榮的事 我肯定會(huì)高高興興的來(lái) 再說(shuō) 主力隊(duì)員 都是從 替補(bǔ)隊(duì)員 干起來(lái)的 只要我今后工作努力 肯定會(huì)從 替補(bǔ)隊(duì)員 升為 主力隊(duì)員 的 現(xiàn)在 我既然是 替補(bǔ)隊(duì)員 就說(shuō)明我還應(yīng)該付出比 主力隊(duì)員 更大的努力 才能滿足公司的要求 我相信我肯定能努力成為公司的 主力隊(duì)員 為公司做出我最大的貢獻(xiàn) 謝謝老師給我的一個(gè)機(jī)會(huì) 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例 丁曉明放學(xué)回家后向哥哥說(shuō)的一段話 哥哥 今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情 明天我們班和二班舉行籃球賽 劉偉不能上場(chǎng) 我們班的實(shí)力就會(huì)受到影響 我的同桌劉偉是我們班的班長(zhǎng) 學(xué)習(xí)可棒了 每次考試都是全班第一名 他還是我們班籃球隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng) 是組織前半場(chǎng)進(jìn)攻的主力 運(yùn)動(dòng)會(huì)上 他又是全校的短跑冠軍 百米決賽像飛的一樣 我怎么也跑不過(guò)他 今天第三節(jié)體育課 老師進(jìn)行百米測(cè)試 六個(gè)人一組 每組跑兩次 選一次最快的成績(jī)作為考試成績(jī) 我和劉偉分在一組 第一次賽跑 劉偉比我快0 3秒 第二次他又跑在最前面 可是最后沖刺時(shí) 他摔了一跤 腳扭傷了 腫的老高 結(jié)果我跑了第一 本來(lái)有把握贏球 現(xiàn)在看來(lái)勝負(fù)難分 大家都很擔(dān)心 答詢技巧三 要條理清楚 要言不煩 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 答詢技巧 如何做到條理清楚 要言不煩 1 首先 要確立一個(gè)中心 2 安排好材料的先后順序 先說(shuō)什么 后說(shuō)什么 層次要清楚 3 表達(dá)要清楚 善于用 第一 第二 第三 或者 首先 其次 等詞語(yǔ) 4 還要善于先擺出觀點(diǎn) 再進(jìn)行闡述 例如 我們的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 第一 第二 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 思考 丁曉明要告訴他哥哥什么事 這段話如何修改才能顯得有中心 條理明確 哥哥 今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情 明天我們班和二班舉行籃球賽 劉偉不能上場(chǎng) 我們班的實(shí)力就會(huì)受到影響 我的同桌劉偉是我們班的班長(zhǎng) 學(xué)習(xí)可棒了 每次考試都是全班第一名 他還是我們班籃球隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng) 是組織前半場(chǎng)進(jìn)攻的主力 運(yùn)動(dòng)會(huì)上 他又是全校的短跑冠軍 百米決賽像飛的一樣 我怎么也跑不過(guò)他 今天第三節(jié)體育課 老師進(jìn)行百米測(cè)試 六個(gè)人一組 每組跑兩次 選一次最快的成績(jī)作為考試成績(jī) 我和劉偉分在一組 第一次賽跑 劉偉比我快0 3秒 第二次他又跑在最前面 可是最后沖刺時(shí) 他摔了一跤 腳扭傷了 腫的老高 結(jié)果我跑了第一 本來(lái)有把握贏球 現(xiàn)在看來(lái)勝負(fù)難分 大家都很擔(dān)心 牛刀小試 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例 一位外國(guó)記者不懷好意地問(wèn)周總理 在你們中國(guó) 明明是人走的路 為什么卻叫 馬路 呢 周總理不假思索地答到 我們走的是馬克思主義道路 簡(jiǎn)稱 馬路 答詢技巧四 答詢要有不卑不亢的精神和尊重對(duì)方的優(yōu)良品質(zhì) 不卑不亢 尊重對(duì)方 婉拒 當(dāng)遇到提問(wèn)者別有用心或者有明確錯(cuò)誤時(shí) 要根據(jù)交際場(chǎng)合 采用恰當(dāng)?shù)姆椒?表明自己的原則態(tài)度 既要坦率真誠(chéng) 又要靈活機(jī)變 觀點(diǎn)不一致時(shí) 冷靜分析 合理解釋矛盾 提出自己觀點(diǎn) 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例 一位美國(guó)記者在采訪周總理的過(guò)程中 無(wú)意中看到總理桌上有一支美國(guó)產(chǎn)的派克鋼筆 那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問(wèn)道 請(qǐng)問(wèn)總理閣下 你們堂堂的中國(guó)人 為什么還要用我們美國(guó)產(chǎn)的鋼筆呢 周總理聽(tīng)后 風(fēng)趣地說(shuō) 談起這只鋼筆說(shuō)來(lái)話長(zhǎng) 這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品 作為禮物送給我的 我無(wú)功不受祿 就拒收 朝鮮朋友說(shuō) 留下做個(gè)紀(jì)念吧 我覺(jué)得有意義就留下這只貴國(guó)鋼筆 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例 美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí) 曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō) 中國(guó)人很喜歡低著頭走路 而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路 此語(yǔ)一出 話驚四座 周總理不慌不忙 臉帶微笑地說(shuō) 這并不奇怪 因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路 而你們美國(guó)人喜歡走下坡路 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例 1960年4月下旬 周恩來(lái)總理與印度談判中印邊界問(wèn)題 印方提出一個(gè)挑釁性問(wèn)題 西藏自古就是中國(guó)的領(lǐng)土嗎 周恩來(lái)總理說(shuō) 西藏自古就是中國(guó)的領(lǐng)土 遠(yuǎn)的不說(shuō) 至少在元代 它已經(jīng)是中國(guó)的領(lǐng)土 對(duì)方說(shuō) 時(shí)間太短了 周恩來(lái)總理說(shuō) 中國(guó)的元代離現(xiàn)在已有700多年的歷史 如果700來(lái)年都被認(rèn)為是時(shí)間短的話 那么 美國(guó)到現(xiàn)在只有100多年的歷史 是不是美國(guó)不能成為一個(gè)國(guó)家呢 這顯然是荒謬的 印方代表啞口無(wú)言 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 李肇星妙答記者問(wèn) 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 一學(xué)生到書(shū)店買 讀者 下面是他和銷售員的對(duì)話 學(xué)生 請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有最新出版的 讀者 售貨員 賣完了 學(xué)生 城里哪家書(shū)店還可能有賣嗎 售貨員 不知道 學(xué)生 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候到貨 售貨員 不知道 售貨員的三次回答讓這位同學(xué)很掃興 請(qǐng)你向售貨員設(shè)計(jì)三次回答 使學(xué)生感到親切 但不能改變?cè)?1 不好意思 這批書(shū)剛巧都賣完了 您早點(diǎn)來(lái)就好了 2 對(duì)不起 這我說(shuō)不準(zhǔn) 不過(guò)我可以幫您聯(lián)系一下 3 目前還沒(méi)有消息 您如果愿意留下電話號(hào)碼的話 書(shū)一到我就通知您 練一練 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 接待時(shí)的答詢 實(shí)習(xí)生陳惠到酒店實(shí)習(xí)兩個(gè)月 雖然工作勤奮 但常常得罪客人 下面我們看看她的兩個(gè)真實(shí)案例 兩位客人在一只小方桌前坐下 陳惠遞上菜譜 客人開(kāi)始點(diǎn)菜 先來(lái)冷盤 這 家鄉(xiāng)咸雞 是什么雞做的 不知道 我沒(méi)吃過(guò) 陳惠老實(shí)地回答 佛跳墻 是什么菜 怎么那么貴 客人指著菜譜問(wèn)道 好的東西都放在瓦罐里煲 很鮮的 陳惠總算比較含糊地回答了問(wèn)題 那么 海鮮佛跳墻 與 迷你佛跳墻 有什么區(qū)別 客人帶著疑惑的神情問(wèn)道 不知道 陳惠不好意思的回答 客人不悅地對(duì)陳惠說(shuō) 你怎么什么都不知道 陳惠充滿歉意地說(shuō) 對(duì)不起 我是新來(lái)的 為了彌補(bǔ)自己的過(guò)失 陳惠主動(dòng)地詢問(wèn) 那您要飯嗎 客人勃然大怒 你才要飯呢 案例分析 1 陳惠錯(cuò)在哪兒 2 如果你是陳惠怎樣問(wèn)答 才不會(huì)引起客人的不悅 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例分析 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 1 陳惠犯了接待語(yǔ)言的 忌語(yǔ) 和 岐義用語(yǔ) 如 不知道 對(duì)不起 我是新來(lái)的 您要飯嗎 以及回答問(wèn)題詞語(yǔ)模糊 同時(shí)也說(shuō)明她對(duì)菜肴知識(shí)十分饋乏 幾乎是一問(wèn)三不知 請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必記住 在酒店接待服務(wù)中 不能說(shuō) 不知道 不行 不可以 等之類的服務(wù)忌諱用語(yǔ) 也不能說(shuō)自己是 新手 客人不會(huì)因此而原諒你 更不能用歧義用語(yǔ) 2 服務(wù)人員在遇到類似問(wèn)題時(shí) 首先道歉 之后尋求幫助 參考 對(duì)不起 請(qǐng)稍候 之后請(qǐng)老服務(wù)員來(lái)解圍 案例 有三位客人在此已坐了五個(gè)多小時(shí) 仍沒(méi)有去意 陳惠心里很著急 到他們身邊站了好幾次 想催他們趕快結(jié)賬 但一直沒(méi)有說(shuō)出口 陳惠動(dòng)作 來(lái)回走動(dòng) 小聲嘀咕 怎么還不結(jié)帳 最后 她終于忍不住對(duì)客人說(shuō) 先生 能不能趕快結(jié)賬 如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳 什么 你想趕我們走 我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢 一位客人聽(tīng)了她的話 非常生氣 表示不愿離開(kāi) 另一位客人看了看表 連忙勸同伴 算了 別跟她一般見(jiàn)識(shí) 我們結(jié)帳吧 那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓陳惠把賬單拿過(guò)來(lái) 看過(guò)賬單 他說(shuō) 這 鮑魚(yú)汁 我們沒(méi)點(diǎn)過(guò) 怎么算進(jìn)了賬單 你馬上去更正 陳惠忙回答客人 賬單肯定沒(méi)錯(cuò) 菜已經(jīng)上過(guò)了 幾位客人卻辯解說(shuō) 不可能 我們絕對(duì)沒(méi)要 你再好好想想 陳惠又仔細(xì)回憶了一下 覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了 忙說(shuō)對(duì)不起 到收銀員那里去改單 當(dāng)陳惠把改過(guò)的賬單交給客人時(shí) 客人對(duì)她講 餐費(fèi)我可以付 但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受 請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái) 陳惠聽(tīng)了客人的話感到非常委屈 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 案例分析 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 1 在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的 2 客人對(duì)賬單提出異議時(shí) 陳惠應(yīng)該先向客人道歉 馬上把賬單拿回賬臺(tái)重新核對(duì) 賬單出錯(cuò)說(shuō)明陳惠的工作粗心大意 陳惠應(yīng)向客人道歉并請(qǐng)求客人原諒 并在今后工作中吸取教訓(xùn) 教師小結(jié) 通過(guò)這個(gè)案例使我們更深刻的認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言在接待工作中的重要性 有時(shí)就因?yàn)橐痪湓?讓客人 乘興而來(lái) 敗興而歸 甚至影響企業(yè)的聲譽(yù) 接待語(yǔ)言的注意事項(xiàng) 1 態(tài)度熱情 真誠(chéng)專注有客人光顧時(shí) 向客人微笑示意 用輕松愉快的語(yǔ)言問(wèn)候寒暄 2 了解意圖 注意傾聽(tīng)在交談中 要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的談話 迅速把握要點(diǎn) 還要對(duì)其談話內(nèi)容作出反應(yīng) 或點(diǎn)頭微笑 或間以插話 3 實(shí)事求是 如實(shí)介紹對(duì)不清楚的問(wèn)題應(yīng)先了解清楚 對(duì)客人不了解的情況要實(shí)事求是地做好解釋工作 4 注意氛圍 愉快交談要善于引出大家感興趣的話題 使交談順利進(jìn)行 5 精心錘煉 善于表達(dá)語(yǔ)速和音量要根據(jù)客人的年齡 身份和表情達(dá)意的需要而定 選詞用句要根據(jù)客人的文化水平 理解能力而有所不同 還要根據(jù)不同情況 采用不同語(yǔ)氣 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 首先 先要仔細(xì)聽(tīng)面試官的問(wèn)題 弄清楚他的問(wèn)題是想考你什么 然后 按照他的希望去答 回答一定要圍繞工作去發(fā)展 切忌和工作及該職務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容 在一般的情況下 面試分為兩部分 首先是觀察你的工作態(tài)度 其次是測(cè)試你的工作能力 面試中的答詢 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 一 請(qǐng)你介紹你自己 這是面試的必考題目 1 不要單說(shuō)自己的姓名 年齡 愛(ài)好 可以說(shuō)自己做過(guò)最成功的事情 主要的成就 把自己最大的技能顯現(xiàn)出來(lái) 2 介紹內(nèi)容要與個(gè)人簡(jiǎn)歷相一致 3 表述方式上盡量口語(yǔ)化 4 要切中要害 不談無(wú)關(guān) 無(wú)用的內(nèi)容 5 條理要清晰 層次要分明 6 事先最好以文字的形式寫(xiě)好背熟 二 說(shuō)出你的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn) 可以大膽的把自己的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)出來(lái) 不可太誠(chéng)實(shí)說(shuō)出自己致命的缺點(diǎn) 絕對(duì)不要說(shuō)自己最大的缺點(diǎn)是追求過(guò)于完美 應(yīng)從自己的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)起 再加些小缺點(diǎn) 最后再把問(wèn)題轉(zhuǎn)到優(yōu)點(diǎn)上 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 經(jīng)典面試問(wèn)題回答思路 經(jīng)典面試問(wèn)題回答思路 三 你有什么業(yè)余愛(ài)好 1 業(yè)余愛(ài)好能在一定程度上反映應(yīng)聘者的性格 觀念 心態(tài) 這是招聘單位問(wèn)該問(wèn)題的主要原因 2 最好不要說(shuō)自己沒(méi)有業(yè)余愛(ài)好 3 不要說(shuō)自己有那些庸俗的 令人感覺(jué)不好的愛(ài)好 4 最好不要說(shuō)自己僅限于讀書(shū) 聽(tīng)音樂(lè) 上網(wǎng) 否則可能令面試官懷疑應(yīng)聘者性格孤僻 5 最好能有一些戶外的業(yè)余愛(ài)好來(lái) 點(diǎn)綴 你的形象 會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人 四 你的座右銘是什么 1 座右銘能在一定程度上反映應(yīng)聘者的性格 觀念 心態(tài) 這是面試官問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的主要原因 2 不宜說(shuō)那些引起不好聯(lián)想的座右銘 3 不宜說(shuō)那些太抽象的座右銘 4 不宜說(shuō)太長(zhǎng)的座右銘 5 座右銘最好能反映出自己某種優(yōu)秀品質(zhì) 參考答案 只為成功找方法 不為失敗找借口 五 你為什么選擇我們公司 思路 1 面試官試圖從中了解你求職的動(dòng)機(jī) 愿望以及對(duì)此項(xiàng)工作的態(tài)度 2 建議從行業(yè) 企業(yè)和崗位這三個(gè)角度來(lái)回答 3 參考答案 我十