CRM,解決方案.ppt

1、K/3產(chǎn)品部,K/3標(biāo)準(zhǔn)版V12.1CRM解決方案,業(yè)務(wù)場景 解決方案 應(yīng)用價值 銷售對象與方法,提綱,采購,生產(chǎn)制造,銷售,客戶,企業(yè)內(nèi)部,研發(fā),市場,業(yè)務(wù)場景快速響應(yīng)客戶需求，建立以客戶為中心的經(jīng)營理念,在激烈的市場競爭環(huán)境中，需要建立以客戶為中心的經(jīng)營理念，快速響應(yīng)客戶需求，加強與客戶的協(xié)同實現(xiàn)雙贏。,銷售機構(gòu),總部,分散的、不連貫的客戶信息使您無法看到客戶的全貌,誰是我的客戶?,銷售部門 的信息,定單輸入,生產(chǎn)/ 庫存,客戶服務(wù) 部門,市場部門 的信息,市場環(huán)境 社會信息,業(yè)務(wù)場景,怎樣實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察?,5,Han Consulting,有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)

2、系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？ 有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？ 現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？ 合同簽了，總部生產(chǎn)進度怎么樣？能夠按時交貨？ 總部已經(jīng)發(fā)貨給客戶，銷售員怎么跟進收款？,業(yè)務(wù)場景,銷售-個性化需求,6,Han Consulting,CRM應(yīng)用場景,天天疲于奔命處理客戶問題，還經(jīng)常被客戶投訴，怎么建立起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶滿意度

3、？,這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？ 為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 我買的產(chǎn)品壞了，當(dāng)我打電話把產(chǎn)品不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？ 客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？ 怎樣監(jiān)督服務(wù)工程師處理客戶問題的效率和效果？,業(yè)務(wù)場景 解決方案 應(yīng)用價值 銷售對象與方法,提綱,從產(chǎn)品經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變,工作區(qū),活動,消息,客戶,任務(wù),公告,客戶,客戶隱私,商機,產(chǎn)品檔案,服務(wù)請求,分配,處理,配品配

4、件,服務(wù)費用,郵件,短信,用戶管理,權(quán)限交接,訂單,銷售發(fā)貨,銷售出庫,銷售退貨,銷售發(fā)票,收款管理,分析報表,服務(wù),系統(tǒng)支持,銷售,拜訪現(xiàn)場,服務(wù) 現(xiàn)場,電子 郵件,短信,上升,客戶關(guān)系管理,CRM解決方案,關(guān)鍵場景： 商機過程管理 提供商機評估、報價、協(xié)作、階段處理完整流程，提升銷售過程 訂單一站式跟蹤 商機成單后，訂單后續(xù)執(zhí)行與CRM無縫集成。 主動服務(wù)管理 服務(wù)管理提供客戶產(chǎn)品檔案到售后服務(wù)的全生命周期管理，提供服務(wù)提醒 費用管理 費用報銷、審批、控制。對銷售費用、服務(wù)費用進行分析控制。,關(guān)鍵特性/客戶價值： 1、提供客戶集中管理平臺，提升客戶價值。 2、企業(yè)抓住優(yōu)質(zhì)的客戶資源，開拓新

5、的客戶領(lǐng)域，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩簦延脩舻臐撛谛枨筠D(zhuǎn)化為正式需求，在售前需求挖掘與分析、售中訂單跟蹤與控制、售后服務(wù)處理與反饋全方位的滿足客戶需求，打造以客戶為中心的運營平臺，實現(xiàn)對客戶的深度持續(xù)經(jīng)營 。,客 戶 挖 掘,K/3 CRM整體業(yè)務(wù)流程,銷 售 進 程,正式客戶,潛在客戶,銷售進程推進,商機管理,意向客戶,階段推進,輸單,贏單,活動管理,費用管理,任務(wù)管理,競爭分析,客戶搜集,客戶信息,聯(lián)系人,項目總結(jié),客戶報價,客戶價值分析,銷售漏斗分析,供 應(yīng) 鏈 管 理,采購管理,物料需求計劃,主生產(chǎn)計劃,存貨核算,生產(chǎn)任務(wù)管理,車間作業(yè),委外加工管理,質(zhì)量管理,生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理,銷售和運作計劃

6、,MTO計劃,倉存管理,看板管理,銷售發(fā)票,公司目標(biāo)分析,部門目標(biāo)分析,業(yè)務(wù)員目標(biāo)分析,服務(wù)監(jiān)控,客戶服務(wù),服務(wù)請求,投訴,服務(wù)分配,服務(wù)處理,處理結(jié)果,配品配件,滿意度調(diào)查,服務(wù)關(guān)閉,服務(wù)流程優(yōu)化,訂單全程跟蹤,利潤分析,銷售出庫,銷售訂單,銷售合同,公司銷售計劃,部門銷售計劃,業(yè)務(wù)員銷售計劃,相關(guān)客戶,協(xié)作員工,商機評估,樣品管理,費用統(tǒng)計,生產(chǎn)&訂單執(zhí)行管理,售后服務(wù)管理,售前管理,銷售合同,產(chǎn)品檔案,服務(wù)計劃,服務(wù)預(yù)警,服務(wù)費用,、對于制造業(yè)，CRM作為企業(yè)的前端應(yīng)用， 與ERP系統(tǒng)構(gòu)成完整 的應(yīng)用流程。 、售前管理+銷售過程+生產(chǎn)過程的一體化應(yīng)用,提高企業(yè)整體協(xié)同。,典型應(yīng)用模式(復(fù)

7、雜的項目式銷售）,應(yīng)用場景： 產(chǎn)品銷售過程周期長，產(chǎn)品按單定制，涉及報價、樣品流程，銷售過程需要內(nèi)部工程、技術(shù)等團體協(xié)同，或者銷售過程中涉及相關(guān)客戶的復(fù)雜項目式銷售行業(yè)。,客戶,1,客戶需求,銷售人員,客戶,工作日志,聯(lián)系人,應(yīng)用介紹 客戶資源集中管理 銷售周期長 銷售人員根據(jù)客戶要求進行打樣、報價、商務(wù)洽談；在銷售過程中涉及與購買者、決策者的關(guān)系維護 銷售人員在系統(tǒng)中簽訂合同后，需要跟進合同的執(zhí)行進度； 銷售經(jīng)理需要管理部門的營銷費用 目標(biāo)客戶：按單生產(chǎn)模式下強調(diào)客戶管理、商機管理的制造業(yè)。,客戶交易信息 接觸信息 聯(lián)系人信息,商機,報價,打樣,合同,出貨,商務(wù)洽談,協(xié)作員工,相關(guān)客戶,費用

8、,項目銷售模式：銷售過程涉及多個客戶，多個團隊協(xié)同銷售,階段控制,客戶管理,典型應(yīng)用模式（標(biāo)準(zhǔn)銷售過程）,客戶,1,客戶需求,銷售人員,客戶,商機推進,聯(lián)系人,應(yīng)用介紹 客戶資源集中管理 上報的商機經(jīng)確認(rèn)后，銷售人員進行跟進 各地的銷售人員在銷售過程中，需要向總部申請參觀、培訓(xùn)安排； 需要知識庫，對客戶的問題進行解答 送到客戶處的產(chǎn)品，需要派人安裝 客戶請求，需要根據(jù)問題性質(zhì)進行解答、定期維修等； 需要對配品配件進行管理 需要對服務(wù)費用進行管理 定期客戶回訪及滿意度調(diào)查 代表客戶：京山、卡斯卡特、川儀,客戶交易信息 接觸信息； 待處理信息 聯(lián)系人信息,商機,合同,出貨,3,服務(wù)人員,安裝申請,

9、安裝調(diào)試,產(chǎn)品檔案,服務(wù)請求,維修,配件更換,滿意度調(diào)查,產(chǎn)品銷售模式：涉及報價、商務(wù)談判和服務(wù)承諾工作，關(guān)注產(chǎn)品后續(xù)維護服務(wù)。,報價,費用,維修計劃,客戶反饋,應(yīng)用介紹： 一般為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。銷售產(chǎn)品周期較長、金額較大，后續(xù)要提供售后服務(wù)。,典型應(yīng)用模式（配套銷售）,應(yīng)用介紹： 為大企業(yè)配套配套型供應(yīng)商企業(yè)，關(guān)注主要客戶的經(jīng)營、關(guān)系維護、業(yè)務(wù)協(xié)同。 客戶管理,客戶,1,客戶需求,銷售人員,跟單人員,客戶,工作日志,聯(lián)系人,應(yīng)用介紹 客戶生命周期管理 銷售人員查看客戶信息，進行客戶關(guān)懷，制定拜訪計劃 銷售人員對商機進行跟進，根據(jù)客戶要求進行報價、打樣、商務(wù)洽談，從而取得某個部件的供應(yīng)合同 客戶的

10、合同根據(jù)需要下達給業(yè)務(wù)跟單，安排生產(chǎn)、出貨 需要對產(chǎn)品質(zhì)量反饋快速處理。,客戶交易信息 接觸信息； 聯(lián)系人信息,商機,報價,打樣,合同,出貨,商務(wù)洽談,客戶管理模式：供應(yīng)鏈上下游配套企業(yè)，關(guān)注客戶關(guān)系維護以及客戶協(xié)同,費用,服務(wù)請求,業(yè)務(wù)場景 解決方案 應(yīng)用價值 銷售對象與方法,提綱,應(yīng)用價值客戶管理,客戶檔案管理 客戶接觸信息管理 客戶交易信息管理 客戶日常管理 客戶價值分析,提供統(tǒng)一的客戶管理平臺。將公司客戶資源納入統(tǒng)一的管理 從客戶開發(fā)、跟蹤、交易、后續(xù)服務(wù)，提供全生命周期管理。 提供360度客戶全貌信息，提高信息集中度。,應(yīng)用價值客戶管理,客戶檔案管理 客戶接觸信息管理 客戶交易信息管

11、理 客戶日常管理 客戶價值分析 與ERP完全集成,提供統(tǒng)一的客戶管理平臺。將公司客戶資源納入統(tǒng)一的管理 從客戶開發(fā)、跟蹤、交易、后續(xù)服務(wù)，提供全生命周期管理。 提供360度客戶全貌信息，提高信息集中度。 提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)預(yù)警，自動提醒客戶關(guān)系維護。 價值分析模型支持自定義，可以按照企業(yè)需求設(shè)置,優(yōu)勢,提供了統(tǒng)一的客戶管理平臺，ERP/CRM客戶資料庫實現(xiàn)了統(tǒng)一。,提供各種預(yù)警信息，自動提醒相關(guān)業(yè)務(wù),完善的信息集成，360度客戶全貌信息包括客戶所有交易資料,客戶價值分析模型可以根據(jù)企業(yè)需要自定義，滿足不同客戶需求。,應(yīng)用價值銷售過程管理,支持制造業(yè)的復(fù)雜銷售過程 支持多客戶銷售過程管理 支持部門、多

12、員工協(xié)作銷售 銷售過程的報價、樣品管理 銷售商家的多級評估管理 費用處理 商機與ERP的集成,通過將商機過程中的潛在機會、銷售階段推進、客戶活動、報價、團體協(xié)作、SWOT分析、項目總結(jié)等實現(xiàn)銷售周期長商機的項目式管理。 實現(xiàn)商機的過程控制。促進營銷過程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 為制造業(yè)復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)提供完整解決方案。 與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求,客戶管理,商機過程管理,訂單執(zhí)行與跟蹤,應(yīng)用價值銷售過程管理,支持制造業(yè)的復(fù)雜銷售過程 支持多客戶銷售過程管理 支持部門、多員工協(xié)作銷售 銷售過程的報價、樣品管理 銷售商家的多級評估管理 費用處理 商機與ERP的集成,通過將商機過程中的潛在機

13、會、銷售階段推進、客戶活動、報價、團體協(xié)作、SWOT分析、項目總結(jié)等實現(xiàn)銷售周期長商機的項目式管理。 實現(xiàn)商機的過程控制。促進營銷過程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 為制造業(yè)復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)提供完整解決方案。 與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求。,應(yīng)用價值銷售過程管理,支持制造業(yè)的復(fù)雜銷售過程 支持多客戶銷售過程管理 支持部門、多員工協(xié)作銷售 銷售過程的報價、樣品管理 銷售商家的多級評估管理 費用處理 商機與ERP的集成,通過將商機過程中的潛在機會、銷售階段推進、客戶活動、報價、團體協(xié)作、SWOT分析、項目總結(jié)等實現(xiàn)銷售周期長商機的項目式管理。 實現(xiàn)商機的過程控制。促進營銷過程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 為制

14、造業(yè)復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)提供完整解決方案。 與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求。,解決方案,目標(biāo)： 支持企業(yè)復(fù)雜審批流程 提高企業(yè)日常工作效率 流程運營保障 解決方案： 提供順簽+會簽復(fù)雜業(yè)務(wù)流程設(shè)置 以任務(wù)而不僅僅是消息提醒，通過任務(wù)完成狀態(tài)提示最終用戶顯示當(dāng)前未完成工作 支持Outlook審批以及領(lǐng)導(dǎo)出差授權(quán) 客戶價值： 支持多部門協(xié)同業(yè)務(wù)審批 事找人 領(lǐng)導(dǎo)外出工作授權(quán),工作流及Outlook審批,商機管理-優(yōu)勢,適應(yīng)制造業(yè)銷售模式，支持銷售周期長、復(fù)雜銷售過程。,提供商機評估功能，滿足對商機的有效性管理。,支持涉及多種客戶、多人、跨部門協(xié)作復(fù)雜銷售過程,與ERP集成，CRM與K/3有

15、效銜接。,應(yīng)用價值服務(wù)管理,對于售后服務(wù)，完整地記錄客戶的服務(wù)記錄。 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)全過程清晰可見 提供服務(wù)費用/收入管理。 服務(wù)配件管理與庫存集成。,提供產(chǎn)品全生命周期管理。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。 為建立規(guī)范化的服務(wù)體系的提供信息保障。 通過高效、快速的反應(yīng)，提高客戶滿意度和忠誠度。,應(yīng)用價值服務(wù)管理,對于售后服務(wù)，完整地記錄客戶的服務(wù)記錄。 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)全過程清晰可見 提供服務(wù)費用/收入管理。 服務(wù)配件管理與庫存集成。,提供產(chǎn)品全生命周期管理。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。 為建立規(guī)范化的服務(wù)體系的提供信息保障。 通過高效、快速的反應(yīng)，提高客戶滿意度和

16、忠誠度。,業(yè)務(wù)場景 解決方案 應(yīng)用價值 銷售對象與方法,提綱,K/3CRM產(chǎn)品定位找準(zhǔn)客戶,目標(biāo)客戶 與K/3產(chǎn)品目標(biāo)客戶一致,為制造企業(yè)； 目標(biāo)客戶群為:機械、設(shè)備、電子、五金等制造企業(yè)；,面向制造企業(yè) CRM 關(guān)注企業(yè)客戶資源管理 產(chǎn)供銷一體化企業(yè)的銷售全過程管理 集成性 擴展性 完整性,核心需求 全方位的客戶管理； 售前、售中、售后的銷售全過程管理； 銷售部門事務(wù)管理 銷售過程業(yè)務(wù)協(xié)同,根據(jù)以上市場分析，K/3CRM定位與K/3目標(biāo)客戶一致，為中小制造型企業(yè)為主要目標(biāo)客戶。CRM與K/3形成完整解決方案。,K/3 CRM目標(biāo)客戶分析制造業(yè)客戶CRM特征,主要特征,以產(chǎn)供銷一體化中小制造型企業(yè)為主，產(chǎn)品都需要提供售后服務(wù)。 客戶重復(fù)購買意愿強，需要通過加強客戶關(guān)系和提高服務(wù)管理來提高企業(yè)競爭力。 單筆合同金額大，銷售周期比較長，銷售過程需要監(jiān)控。 關(guān)注訂單后續(xù)執(zhí)行，需要與ERP集成與信息共享。,目標(biāo)客戶,產(chǎn)供銷一體化制造型企業(yè)。 銷售周期較長，需要監(jiān)控銷售過程。 典型行業(yè)：機械、電子電器、設(shè)備制造、金屬五金加工、汽配等行業(yè)。 目標(biāo)客戶：湖北京山機械、廈門卡斯卡特、