公司前臺接待禮儀培訓.ppt

辦公室前臺接待禮儀培訓 對于公司的前臺而言就相當于公司的門面 前臺是否注重禮儀 直接反映了這個公司是否有足夠的規(guī)范性 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信 在任何一個不認識的人面前 他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾 細心地整理你的儀表 不但能給對方良好的第一印象 而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài) 增強自信心 前言 前臺接待人員代表著公司的形象 更是公司的窗口 客戶初次登門拜訪 面對的第一個人便是前臺人員 所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的 4 一 禮儀的歷史發(fā)展二 禮儀的內(nèi)容三 禮儀的作用 第一章禮儀概述 一 禮儀的歷史發(fā)展禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展 人際交往的擴大 人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的 人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性 在社會規(guī)范中 除了道德規(guī)范 法律規(guī)范以外 就是禮儀規(guī)范了 禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn) 是人類文明進步的重要標志 在西方 禮儀 一詞源于法語的Etiquette 原意是法庭上的 通行證 要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則 當 Etiquette 一詞進入英文后 就有了 禮儀 的含義 意思是 人際交往的通行證 第一章禮儀概述 第一章禮儀概述 二 禮儀的含義 禮 禮貌 禮節(jié) 儀 儀表 儀態(tài) 儀式 禮儀 人們在交往中 在儀表 儀態(tài) 儀式 言談舉止等方面約定俗成的 共同遵守的規(guī)范和程序 三 禮儀的內(nèi)容禮貌禮節(jié)儀表儀態(tài)儀式 內(nèi)在的修養(yǎng) 氣質等 儀表 指人的外表 包括儀容 儀貌 服飾等 外顯的 儀態(tài) 站相 坐相 走姿等 儀式 開展活動的方式 規(guī)范 程序 語言 交談 演講文明禮貌 忌粗俗 行為 舉手投足 一舉一動都守規(guī)矩 第一章禮儀概述 四 禮儀的目的和作用 樹立和塑造良好的個人形象 化解矛盾 調(diào)適人際關系 增強自信心 提高個人修養(yǎng) 培養(yǎng)良好氣質 廣結人緣 廣交朋友 知書達禮 做一個受歡迎的人 營造和諧氣氛 構建和諧社會 第一章禮儀概述 第二章前臺形象禮儀 每個人都有一座魅力形象的寶庫 等待開發(fā)釋放 司馬怡然 形象魅力學 第二章前臺形象禮儀 第一節(jié)儀容一 化妝的原則二 化妝的程序三 前臺接待人員的幾種類型化妝 第一節(jié)儀容 在出入社交場合時 應注意修飾自己的儀容 給公眾以端莊 大方 整潔和美麗的良好形象 化妝不是一般簡單地追求表面的美 而是反映一種愛美的意識 也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn) 一 化妝的原則 12 1 美化的原則2 自然的原則3 協(xié)調(diào)的原則 妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào) 身份協(xié)調(diào) 場合協(xié)調(diào) 第一節(jié)儀容 第一節(jié)儀容 二 化妝的程序1 準備階段 潔膚 束發(fā) 修眉 護膚 2 施妝階段 抹粉底 畫陰影 畫眉毛 畫眼線 染卷睫毛 上胭脂 撲干粉 涂口紅 第一節(jié)儀容 第一節(jié)儀容 3 檢查階段4 卸妝階段 局部重點卸妝 整體卸妝 凈面護膚 第二章前臺形象禮儀 第二節(jié)儀表一 服飾的含義二 服飾的色彩與搭配三 服飾穿著的禮儀要求四 服飾的TPO原則 第二節(jié)儀表 一 服飾禮儀 一 服飾的含義服飾 衣著穿戴 服裝飾品 服飾是一種文化 一種文明 同時也是一種審美符號和情感符號 第二節(jié)儀表 一 服飾禮儀 二 服飾是一系列符號的集合1 服飾是一種歷史符號每一個歷史時代的人們總會有同一時代的共同特征2 服飾是一種社會符號3 服飾是一種審美符號英國首相撒切爾夫人曾說 衣著美麗整齊 使人看了有賞心悅目之感 個人的服裝常可以襯托出這個人的氣質 一 服飾禮儀 二 服飾是一系列符號的集合4 服飾是一種情感符號服飾是一種無聲的語言 它能傳遞出行為主體的情感信息 我們總是能從一個人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向 5 服飾是一種個性符號服飾具有越來越強烈的個性特點 一個人所穿的服飾往往能夠傳示出性格 愛好和心理狀態(tài)等多方面的信息 第二節(jié)儀表 二 服飾的色彩與搭配1 色彩的感覺人們看到紅 橙 黃時會產(chǎn)生熱感 興奮感 而看到綠 藍 紫等顏色會產(chǎn)生冷感 沉靜感 第二節(jié)儀表 第二節(jié)儀表 二 服飾的色彩與搭配2 色彩和象征 暖 紅色 熱情 奔放 喜慶 歡樂 吉祥 勇敢 革命 暖 橙色 活潑 興奮 溫情 疑惑 富麗 中 黃色 光明 愉快 和平 穩(wěn)重 權威 冷 綠色 和平 清爽 寧靜 溫柔 平安 朝氣 較冷 藍色 開朗 健康 活潑 高尚 寧靜 深遠 夢幻 較冷 紫色 高貴 典雅 端莊 委婉 脫俗 不安 中 白色 純潔 明快 高尚 坦蕩 樸實 冷酷 冷 黑色 莊重 肅穆 神秘 深沉 穩(wěn)重 黑暗 哀傷 中 灰色 平易 大方 淳樸 謙遜 平凡 樸實 失意 二 服飾的色彩與搭配3 色彩的搭配 1 紅色 2 玫瑰紅 3 粉紅色 4 黃色 5 綠色 6 淺藍 7 深藍 8 天藍色 9 紫色 10 褐色 11 棗紅色 12 黑 白 灰A 主色調(diào)搭配 以一種起主導作用的基調(diào) 主色配各種顏色 B 同種色搭配 色彩相同或相近 明度有變化 相互搭配 C 相似色搭配 鄰近色相配 第二節(jié)儀表 三 服飾穿著的禮儀要求大致可把服飾分為便服 禮服 工作服三類 1 便服以輕便隨意 色調(diào)自由為特色 在非正式場合穿用 便服穿著的一個總的原則是 隨意 第二節(jié)儀表 三 服飾穿著的禮儀要求2 工作服工作服分為兩種 一種是辦公服 一種是勞動服 3 禮服男禮服 1 中式男禮服 2 西式男禮服 第二節(jié)儀表 第二節(jié)儀表 三 服飾穿著的禮儀要求4 西裝西服穿著具有一定的程序 梳理頭發(fā) 更換襯衫 更換西褲 穿著皮鞋 系領帶 穿上裝 照鏡子 這種穿著程序是一種規(guī)范 也可以說是一種禮儀 西裝的穿著應符合基本禮儀 1 雙排扣的上裝應全部扣好紐扣 也可不扣下面的一顆 單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風度扣 2 打領帶之前應先扣好領扣和袖扣 襯衫的領口應露出上裝領口外1 2公分 襯衣扎在褲子里 不系領帶時 襯衣第一顆紐扣松開 3 襯衣袖子應露出上裝袖口2 3公分 4 正式社交場合 必須扎領帶 領帶夾夾在第三到第四個紐扣之間 女禮服 1 中式女禮服 2 西式女禮服 四 服飾穿著TPO原則服飾的穿著原則應是時間 Time 地點 Place 情況對象 Occasion 三者兼顧 簡稱T P O原則 T 時間原則 應考慮時代性 四季性 早晚性 P 地點原則 指要考慮空間環(huán)境 O 情況對象 場合原則 穿著打扮應顧及活動場所的氣氛 規(guī)格 整理外表9原則 外表決定了別人對你的第一印象 外表會顯現(xiàn)出你的個性 整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人 對方常依你的外表決定是否與你交往 外表對你魅力的影響甚大 整理外表9原則 站姿 走姿 坐姿是否正確 決定你讓人看來順不順眼 不論何種姿勢 基本要領是脊椎挺直 走路時 腳尖要伸直 不可往上蹺 小腹往后收 看來有精神 好好整理你的外表 會使你的優(yōu)點更突出 第一節(jié)儀態(tài)一 站姿二 坐姿三 走姿 第三章前臺良好的儀態(tài)禮儀 第三章前臺良好的儀態(tài)禮儀 第二節(jié)表情一 笑的種類二 微笑的意義三 笑的四要四不要四 笑的訓練 32 第三章前臺良好的儀態(tài)禮儀 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 一 站姿1 標準的站姿全身筆直 精神飽滿 兩眼正視 兩肩平齊 兩臂自然下垂 兩腳跟并攏 兩腳尖張開60 男 張開30 女 身體重心落于兩腿正中 兩眼平視 下頜微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指貼褲縫 整個身體莊重挺拔 2 不正確的站姿 兩腳分叉分得太開 交叉兩腿而站 一個肩高 一個肩低 松腹含胸 一支腳在地上不停地劃弧線 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 交腿斜靠在馬路旁的樹干 招牌 墻壁 欄桿上 不停地搖擺身子 扭捏作態(tài) 與他人勾肩搭背地站著 膝蓋伸不直 3 不同情況下的站姿 在升國旗 奏國歌 接受獎品 接受接見 聽悼詞等莊嚴的儀式場合 應 肅立 演講時 銷售時可雙手支撐講臺 兩腿輪流放松 主持文娛活動時 雙腿并攏或 丁字步 迎候賓客時 雙腿可平分站立 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 禮儀小姐的站立 要更趨藝術化 站姿練習要領 平 直 高平 頭平 肩平 眼平直 腰直 腿直 背直高 重心上拔 身體挺拔 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 二 坐姿1 標準的坐姿上身正直稍向前傾 頭 肩平正 兩臂貼身下垂 兩手可隨意撲放在大腿上 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 2 不正確的坐姿 1 全身完全放松 癱軟在椅子上 2 兩腿伸直而坐 3 頭仰到沙發(fā)或椅子后面 屁股溜到椅子的邊緣 腹部挺起 4 兩腿叉得開開的 5 弓腰駝背 全身擠成一團 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 6 把腳架在桌子上 7 架起 二郎腿 后 小腿晃晃悠悠 8 抖動或左右搖晃一只或雙腿 9 忽地坐下 騰地站起 10 落座或起座時 碰到杯子 踢到椅子 弄出聲響 打翻東西 11 使勁拖椅子或拖茶幾 12 叉開腿倒騎椅子 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 3 不同情況下的坐姿 1 談話 談判 會談時 場合嚴肅 適合正襟危坐 2 傾聽他人教導 指示 指點時 應坐在椅座的前半部 身體稍向前傾 3 女士落座時 應把裙子向腿下攏好 以免不雅 4 在比較輕松 隨便的場合 可以坐得比較舒展 自由 坐姿練習要領 輕 平 直 輕 落座 起身要輕 直 上身正直 平 頭 肩平正 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 三 走姿1 標準的走姿走路的動作口訣 雙眼平視臂放松 以胸領動肩軸擺 提髖提膝小腿邁 跟落掌接趾推送 挺胸收腹 腰背筆直 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 2 不正確的走姿 1 肚子腆起 身體后仰 2 腳尖出去方向不正 成明顯的內(nèi) 外八字腳 3 兩腳不落在一根線緣上 4 腳邁大跨步 身子上下擺動 5 雙手左右橫著擺動 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 2 不正確的走姿 6 只擺動小臂 7 手臂 腿部僵直或身子死板僵硬 8 腳步拖泥帶水 蹭著地走 9 耷拉眼皮 或低著頭走 10 在正式場合 手插在口袋 雙臂相抱 11 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 3 不同情況下的走姿 1 參加喜慶活動 步態(tài)應輕盈 歡快 2 參加吊喪活動 步態(tài)要緩慢 沉重 3 參觀展覽 探望病人 腳步應輕而柔 4 進入辦公機關 拜訪他人 腳步應輕而緩 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 3 不同情況下的走姿 5 走進會場 走向話筒 迎接賓客 步伐要穩(wěn)健 大方 6 辦事聯(lián)絡 往來于部門之間 步伐要快捷 穩(wěn)重 7 不同性別不同的走姿 男士的步伐剛健有力 穩(wěn)重豪邁 女士的步伐輕盈飄逸 走姿練習要領 挺 挺胸收腹 直 腰背筆直 兩臂自然擺動 正 走得正 46 第二節(jié)表情 面部表情最傳神表意的是笑容 微笑是一份永恒的介紹信 是通向五大洲的護照 是撥動顧客心弦的最美好的語言 第二節(jié)表情 一 笑的種類美國伯明罕大學的艾文 格蘭特博士認為 人有五種基本的笑容 一是微笑 二是輕笑 三是大笑 四是抿嘴而笑 五是皮笑肉不笑 二 微笑的意義1 微笑是人良好心境的表現(xiàn) 說明心底平和 心情愉快 2 微笑是善待人生 樂觀面世的表現(xiàn) 說明心里充滿了陽光 3 微笑是有自信心的表現(xiàn) 對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度 4 微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露 說明心底坦蕩善良 5 微笑還是對工作意義的正確認識 表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神 第二節(jié)表情 第二節(jié)表情 三 微笑的四要四不要四要 1 要口眼鼻眉肌結合 要發(fā)自內(nèi)心的笑 2 要神情結合 顯出氣質 3 要聲情并茂 相輔相成 4 要與儀表舉止的美和諧一致 第二節(jié)表情 三 微笑的四要四不要四不要 1 不要缺乏誠意 強裝笑臉 2 不要露出笑容 隨即收起 3 不要為情緒左右而笑 4 不要把微笑只留給上級 朋友等少數(shù)人 第