昆侖銀行客戶投訴處理指導(dǎo)案例.doc

目 錄前 言1第一章 投訴處理技巧2第1節(jié) 傾聽(tīng)客戶的基本技巧2第2節(jié) 控制客戶情緒的基本技巧4第3節(jié) 詢問(wèn)顧客的基本技巧5第4節(jié) 尋找解決方案的基本技巧6第5節(jié) 處理客戶投訴的基本技巧8第6節(jié) 無(wú)法滿足客戶要求時(shí)的基本技巧9第7節(jié) 感謝客戶的基本技巧10第二章 投訴處理示例11案例1：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：業(yè)務(wù)辦理速度過(guò)慢11案例2：人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳：首問(wèn)責(zé)任執(zhí)行不到位14案例3：業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：匯款辦理出錯(cuò)致客戶損失17案例4：制度規(guī)定現(xiàn)金不足無(wú)法大額取現(xiàn)19案例5：硬件問(wèn)題自助設(shè)備取鈔與假幣22案例6：特殊人群少數(shù)民族：民族“歧視”惹爭(zhēng)議25第三章 人員服務(wù)28案例7：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：回答錯(cuò)誤29案例8：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：服務(wù)引導(dǎo)不一致31案例9：人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳：未耐心溝通指導(dǎo)34案例10：人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳：?jiǎn)T工微博不當(dāng)言論激怒客戶38案例11：人員服務(wù)人員資源不足：插隊(duì)引起爭(zhēng)議41案例12：人員服務(wù)人員資源不足：提早關(guān)門(mén)導(dǎo)致不滿44案例13：人員服務(wù)溝通協(xié)調(diào)不暢：與客戶溝通不到位47案例14：人員服務(wù)第三方人員營(yíng)銷誤導(dǎo)51案例15：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：未能婉拒客戶54第四章 業(yè)務(wù)差錯(cuò)57案例16：業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶賬戶被清零58案例17：業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)：卡費(fèi)扣取60案例18：業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶操作錯(cuò)誤至交易失敗62案例19：業(yè)務(wù)差錯(cuò)系統(tǒng)差錯(cuò)：理財(cái)產(chǎn)品到期日有誤65案例20：業(yè)務(wù)差錯(cuò)未兌現(xiàn)辦理抵押貸款承諾68第五章 制度規(guī)定71案例21：制度規(guī)定復(fù)印還要收費(fèi)72第六章 硬件問(wèn)題75案例22：硬件問(wèn)題短信平臺(tái)問(wèn)題：交易提示短息接收不到76案例23：硬件問(wèn)題短信平臺(tái)問(wèn)題：理財(cái)收益短信錯(cuò)發(fā)，讓客戶不滿79案例24：硬件問(wèn)題手機(jī)銀行問(wèn)題：收款方20個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠82案例25：硬件問(wèn)題網(wǎng)上銀行問(wèn)題：網(wǎng)銀兼容性差影響交易85案例26：硬件問(wèn)題硬件使用故障：ATM機(jī)出錯(cuò)吞錢87案例27：硬件問(wèn)題硬件使用問(wèn)題：代客戶存款，金額產(chǎn)生差異90案例28：硬件問(wèn)題硬件使用故障：客戶被鎖自助服務(wù)區(qū)93案例29：硬件問(wèn)題環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：離行自助服務(wù)區(qū)環(huán)境差96第七章 特殊人群98案例30：特殊人群客戶特殊需求：老弱病殘幼特殊需求99案例31：特殊人群重點(diǎn)關(guān)注客群：大客戶及特權(quán)人群要“關(guān)照”101案例32：特殊人群特殊關(guān)注人員：精神問(wèn)題客戶出難題104編后語(yǔ)107前 言銀行客戶投訴其實(shí)并不可怕，我們?nèi)绻梢哉_的對(duì)待和處理，不僅有助于留住顧客，還能夠贏得顧客對(duì)我們銀行的信任。妥善處理客戶投訴是我們工作改善和努力的方向，銀行服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度去看待問(wèn)題，始終堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，恭敬的對(duì)待每一位客戶，遇到問(wèn)題及時(shí)化解，最終達(dá)到銀行與客戶滿意的雙贏效果。本手冊(cè)通過(guò)大量真實(shí)案例展現(xiàn)，將我們?nèi)粘７?wù)工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，從不同角度進(jìn)行了闡述和分析，并提出了解決方法。由于編寫(xiě)時(shí)間倉(cāng)促，經(jīng)驗(yàn)有限，不足之處還請(qǐng)批評(píng)指正。第一章 投訴處理技巧要想從容應(yīng)對(duì)客戶投訴，就要掌握一些基本的處理技巧，針對(duì)不同客戶進(jìn)行不同處理。面對(duì)客戶投訴首先應(yīng)該學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，并安撫客戶的情緒，然后與客戶進(jìn)行溝通共同尋求解決問(wèn)題的方法，最后對(duì)客戶表示歉意和感謝。以下將分別闡述處理客戶投訴時(shí)的一些基本技巧和建議話術(shù)：第1節(jié) 傾聽(tīng)客戶的基本技巧1、讓客戶先發(fā)泄情緒，等待客戶平靜后，再積極主動(dòng)地處理問(wèn)題。2、面帶微笑真誠(chéng)地告訴客戶問(wèn)題會(huì)得到很好地解決，不必生氣。3、以平和的心態(tài)傾聽(tīng)客戶的抱怨與投訴。4、認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴，不打斷客戶陳述，不遺漏細(xì)節(jié)，細(xì)心確認(rèn)問(wèn)題所在。5、語(yǔ)氣輕緩，耐心對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。建議話術(shù)客戶：“你們銀行怎么亂扣錢呀？當(dāng)時(shí)申請(qǐng)這張卡的時(shí)候什么都沒(méi)說(shuō)，現(xiàn)在來(lái)扣錢，銀行就是騙子，你們都是騙子！快把錢還給我！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：您別生氣，我一定全力協(xié)助您解決問(wèn)題，麻煩您把事情的經(jīng)過(guò)給我講一下。”客戶：“就是你們的信用卡，當(dāng)時(shí)在路邊申請(qǐng)的，還給了個(gè)小禮品，說(shuō)是什么費(fèi)用都沒(méi)有，先花錢再還錢，你們的人非要我申請(qǐng)，我就辦了，一直沒(méi)用，剛剛接到電話說(shuō)欠了一些錢，我都沒(méi)用！憑什么要我還？”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“是一直沒(méi)用嗎？那您激活了嗎？激活之后是首年免年費(fèi)的，之后您刷卡6次就免年費(fèi)，您這張卡開(kāi)了兩年了，這錢是系統(tǒng)自動(dòng)扣除的第二年年費(fèi)?！笨蛻簦骸皯{什么扣！辦的時(shí)候沒(méi)跟我說(shuō)，我不會(huì)交的！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您別急，我們銀行的營(yíng)銷人員在為每位客戶辦理信用卡的時(shí)候，都會(huì)按照規(guī)定說(shuō)明年費(fèi)的事，您辦了這么長(zhǎng)時(shí)間，可能也不記不起來(lái)了，您再仔細(xì)回憶下?！笨蛻簦骸拔矣浀茫?dāng)時(shí)就是沒(méi)說(shuō)！這錢我是不會(huì)交的，必須給我免除！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“我需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。這個(gè)錢沒(méi)有辦法直接退還給您，但我還有個(gè)折中的辦法，對(duì)于您的特殊情況，我向總行申請(qǐng)，您只要在接下來(lái)的1個(gè)月消費(fèi)6筆，系統(tǒng)就自動(dòng)把年費(fèi)退給您，您看行嗎？消費(fèi)無(wú)論金額大小，您就花費(fèi)1塊錢也算?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“而且，用我們信用卡也可以幫您節(jié)省很多錢呢！我們與一些商場(chǎng)、飯店合作，有很多打折活動(dòng)。這是熱門(mén)活動(dòng)手冊(cè)，您看看有沒(méi)有感興趣的，如果有問(wèn)題您可以再找我，這是我的手機(jī)聯(lián)系方式?！钡?節(jié) 控制客戶情緒的基本技巧1、對(duì)客戶激動(dòng)、生氣等不滿的情緒或態(tài)度首先表示同情和理解。2、用真誠(chéng)的語(yǔ)氣勸慰對(duì)方，以穩(wěn)定顧客的情緒。3、站在客戶的立場(chǎng)換位思考。4、主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄，向客戶釋放積極處理信號(hào)。建議話術(shù)客戶：“我在你們這買的理財(cái)，昨天到期，我一查離預(yù)期收益差遠(yuǎn)了！你賠我損失！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您別急，（同時(shí)引導(dǎo)客戶）麻煩請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)湍椴椤！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您理財(cái)?shù)氖找媸潜阮A(yù)期收益低了大概1%，您生氣的心情我很能理解，我自己也買過(guò)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品，說(shuō)是回報(bào)很高，可最后勉強(qiáng)回本，當(dāng)時(shí)我也十分生氣，不過(guò)這事也是沒(méi)辦法預(yù)期的?！笨蛻簦骸熬褪悄銈冦y行的問(wèn)題，我買了那么多理財(cái)都能按預(yù)期拿到收益?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“最近經(jīng)濟(jì)確實(shí)不是很好，對(duì)銀行的理財(cái)投資也有影響。您看看xx銀行和xx銀行的產(chǎn)品，就是這個(gè)月到期的，也都沒(méi)達(dá)到預(yù)期。我們這個(gè)最終回報(bào)還是高于銀行存款的，實(shí)際回報(bào)率也比他們都高，希望您能理解。投資有風(fēng)險(xiǎn)，可以對(duì)理財(cái)、黃金、定期存款等都涉及一些，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分散，我跟您詳細(xì)講講吧。”第3節(jié) 詢問(wèn)顧客的基本技巧1、引導(dǎo)客戶逐漸從抱怨性話語(yǔ)中轉(zhuǎn)移，力求將投訴發(fā)生的實(shí)際情形了解清楚。2、了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，不要直接表態(tài)回絕客戶。3、復(fù)述客戶談及的重點(diǎn)，并適當(dāng)認(rèn)同，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確了解了顧客的訴求。4、向客戶做出積極的正面反饋，明確告知已經(jīng)了解到問(wèn)題所在，并承諾妥善解決。建議話術(shù)客戶：“我的錢包丟了，卡已經(jīng)掛失了，可我錢還是丟了！ 你們銀行太沒(méi)有信用了！效率太低了！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您別著急，我這就陪您一起給卡片辦理掛失。您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)錢包丟的呢？”客戶：“我前天發(fā)現(xiàn)的，一發(fā)現(xiàn)我就立即給你們客服打電話。我跟你們客服都確認(rèn)了，掛失后錢被鎖定就不會(huì)丟，可我昨天晚上一查，賬上的交易比前天查的時(shí)候多出1筆，肯定是被盜了！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您先不要著急，在這稍坐會(huì)，我去幫您確認(rèn)一下原因，馬上回來(lái)?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您好，我確認(rèn)過(guò)了，您前天確實(shí)已經(jīng)成功辦理了卡片掛失，而且之后也沒(méi)有支出的記錄?！笨蛻簦骸霸趺礇](méi)有，昨天查多出252塊錢，肯定是被盜了！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您可能是忘了，那筆錢是您前天早上在網(wǎng)上購(gòu)物的支出，不是通過(guò)刷卡支付的，因?yàn)殂y行交易需要1-2天時(shí)間，所以您前天查的時(shí)候沒(méi)有顯示出來(lái)，這一點(diǎn)希望您能夠理解?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“我現(xiàn)在就給您補(bǔ)辦新卡吧?！钡?節(jié) 尋找解決方案的基本技巧1、不受客戶情緒影響，就事論事，向客戶耐心解釋。2、圓滿的解決方案要使客戶感覺(jué)公正合理，并且能夠接受。3、對(duì)于超出處理者權(quán)限范圍的投訴，要向客戶明確說(shuō)明，并迅速向上請(qǐng)示。4、對(duì)于確實(shí)屬于本行失誤的投訴，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)同處理。5、對(duì)于暫時(shí)無(wú)法處理的投訴，可先將事情詳細(xì)記錄，并向客戶承諾盡快答復(fù)。建議話術(shù)客戶：“我在xxx買東西后，想要支付，用你們的卡都付不了款，這很不方便，是怎么回事呀？”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“很抱歉給您帶來(lái)不便，您坐這稍等會(huì)兒，我給您查一下，看看是哪出了問(wèn)題?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您是通過(guò)xxx方式支付的吧？是在選擇銀行付款時(shí)，找不到昆侖銀行的選項(xiàng)嗎？”客戶：“是的！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您可以通過(guò)登錄昆侖銀行官網(wǎng)，在網(wǎng)上銀行設(shè)置簽約商戶，可以把昆侖銀行設(shè)置為xxx的快捷支付方式。具體步驟是這樣的。這份宣傳單上有詳細(xì)的辦理流程，如果您在申請(qǐng)過(guò)程中遇到困難，可以撥打我行客服電話40066-96569或者是我們網(wǎng)點(diǎn)的咨詢電話，您先回去試試，可以嗎？”客戶：“這還是太麻煩了，別的銀行都是直接能選擇，比這簡(jiǎn)單多了?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“這點(diǎn)還請(qǐng)您諒解，我們銀行正在與第三方支付平臺(tái)積極協(xié)商，相信不久您就能享受更為便捷的服務(wù)了。我們十分重視客戶的建議，您的建議我已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái)。您看還有其他建議嗎，我一并記錄好，及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反映。”第5節(jié) 處理客戶投訴的基本技巧1、態(tài)度第一，首先表明本行將盡最大的努力在第一時(shí)間解決問(wèn)題。2、與客戶友好協(xié)商，共同確立合理的方案。3、迅速執(zhí)行解決方案，及時(shí)高效處理客戶投訴。建議話術(shù)客戶：“我著急要取20萬(wàn)，但柜臺(tái)那邊的小姑娘不給我辦，說(shuō)沒(méi)預(yù)約不能支取?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“我知道您是我們的老客戶，您先別著急，我給您想想辦法?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“我去柜臺(tái)那邊了解了一下大致情況，主要是今天上午來(lái)取現(xiàn)的客戶特別多，現(xiàn)在拿出20萬(wàn)確實(shí)有困難，希望您能理解。您看這樣，運(yùn)鈔車過(guò)會(huì)會(huì)過(guò)來(lái)，那時(shí)再給您辦，行嗎？”客戶：“不行，我真的很急，下午2點(diǎn)前，要把這筆錢送到學(xué)校，給女兒交學(xué)費(fèi)。”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“或者您也可以通過(guò)匯款的方式，把學(xué)費(fèi)打到學(xué)校賬戶上，這樣也比帶著現(xiàn)金更安全（可繼續(xù)推薦客戶使用網(wǎng)銀：而且我們的網(wǎng)上銀行具有實(shí)時(shí)到賬功能，這邊轉(zhuǎn)出去馬上就會(huì)到達(dá)對(duì)方的賬戶上，雖然人行有轉(zhuǎn)帳一筆5萬(wàn)元封頂?shù)囊?guī)定，不過(guò)建議您可以將20萬(wàn)元分成4筆進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，這樣就不會(huì)影響到您的使用了）?！笨蛻簦骸爸饕?點(diǎn)就截止了，我還是自己拿現(xiàn)金過(guò)去比較放心?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“要不這樣，我打電話問(wèn)問(wèn)其他支行，他們那邊可能會(huì)有足夠的現(xiàn)金，我這就幫您聯(lián)系，您去那邊辦理可以嗎？”客戶：“好的，麻煩了！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“我已經(jīng)聯(lián)系好了，您到了XXX支行找大堂經(jīng)理X先生，他會(huì)協(xié)助您辦理的，這是XXX支行的地址和X先生的聯(lián)系方式，您現(xiàn)在就可以過(guò)去。”客戶：“多謝了！”第6節(jié) 無(wú)法滿足客戶要求時(shí)的基本技巧1、巧妙轉(zhuǎn)移客戶注意力，嘗試了解客戶的解決思路。2、尋找合適的替代方案，用委婉的方式詢問(wèn)客戶意愿。3、巧妙的示弱，平復(fù)客戶不滿情緒，理性商議投訴問(wèn)題。建議話術(shù)客戶：“昆侖銀行卡也太不方便了，在網(wǎng)上買火車票都不行！我要注銷！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“很抱歉！我們銀行目前暫時(shí)無(wú)法受理這方面的業(yè)務(wù)，不過(guò)我們正在不斷改進(jìn)，打通支付渠道是我們銀行一直不斷努力的目標(biāo)，相信很快就能改善。目前我們可以通過(guò)xx平臺(tái)進(jìn)行交易?！笨蛻簦骸拔医?jīng)常出差，這太不方便了！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“不知道您注意了沒(méi)有，我們行的卡在異地、他行取現(xiàn)均不收取手續(xù)費(fèi)，這也是我們昆侖銀行卡的一大特色！一般銀行卡都是做不到的?！钡?節(jié) 感謝客戶的基本技巧1、尊重客戶，及時(shí)感謝客戶給出的建議和批評(píng)。2、注意表現(xiàn)虛心聽(tīng)取、認(rèn)真改進(jìn)的態(tài)度，以爭(zhēng)取客戶理解和支持。3、對(duì)我方失誤要予以真誠(chéng)及時(shí)地道歉。建議話術(shù)“您的建議對(duì)我們的工作很重要，您可以給我詳細(xì)說(shuō)說(shuō)，您覺(jué)得我們?cè)趺醋鰰?huì)更好？”“很抱歉因我行工作人員之前回答不準(zhǔn)確給您造成了困擾，今后我們一定不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力，避免再次出現(xiàn)此類問(wèn)題，謝謝您的支持和理解?！薄暗⒄`您這么長(zhǎng)時(shí)間，是我工作的疏忽，非常抱歉！”第二章 投訴處理示例案例1：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：業(yè)務(wù)辦理速度過(guò)慢【案例呈現(xiàn)】客戶張先生在銀行辦理存取款業(yè)務(wù)，由于人員較多，導(dǎo)致趕時(shí)間的張先生連續(xù)兩次無(wú)法辦理業(yè)務(wù)。雖然銀行人員已經(jīng)向張先生解釋，是因?yàn)檗k理理財(cái)產(chǎn)品的客戶過(guò)多，且理財(cái)辦理過(guò)程手續(xù)較繁瑣，所以導(dǎo)致辦理時(shí)間較慢。但客戶認(rèn)為是由于網(wǎng)點(diǎn)窗口少，且工作人員操作不熟練導(dǎo)致的，進(jìn)而投訴，并希望能夠多開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）崗位合作，協(xié)調(diào)分工：大堂經(jīng)理對(duì)辦理理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶可以進(jìn)行叫號(hào)服務(wù)，并主動(dòng)引導(dǎo)至低柜區(qū)辦理，避免擠占高柜資源；大堂經(jīng)理主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)說(shuō)明、業(yè)務(wù)預(yù)處理；高柜柜員在較多客戶排隊(duì)時(shí)可以適時(shí)將業(yè)務(wù)辦理完畢的客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處進(jìn)行后續(xù)的咨詢工作，以提升高柜業(yè)務(wù)辦理效率。（2）服務(wù)在前，誠(chéng)意為先：當(dāng)業(yè)務(wù)辦理緩慢、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情形下，銀行人員要首先從客戶的需求出發(fā)，可由大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理向等候的客戶介紹相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的特性，遞送雜志、茶水等，安撫客戶焦躁的情緒，避免簡(jiǎn)單的解釋和推脫?！窘ㄗh話術(shù)】 客戶：“你們銀行效率太低?！贝筇媒?jīng)理：“給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。我行目前還在發(fā)展階段，很多地方正在努力完善。您的建議我們一定聽(tīng)取，并積極改進(jìn)?！?客戶：“我沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要辦理了，但我想咨詢一下理財(cái)業(yè)務(wù)?！备吖窆駟T：“X先生/女士，我們這兩天發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品，您看休息區(qū)和您一樣來(lái)咨詢和申購(gòu)的人特別多，我們大堂經(jīng)理對(duì)這幾款理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)豐富，下面我請(qǐng)她來(lái)為您具體解答，相信您通過(guò)她可以得到一個(gè)滿意的答復(fù)。” 大堂經(jīng)理：“X先生/女士，感謝您的光臨，這是我行的聯(lián)系電話（向客戶遞送名片），下次如果您趕時(shí)間，可以在來(lái)網(wǎng)點(diǎn)之前提前撥打上面的咨詢電話，盡量避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰，合理安排您的時(shí)間?！?大堂經(jīng)理：“X先生/女士，這會(huì)兒排隊(duì)的客戶較多，如果您開(kāi)通過(guò)我行的網(wǎng)銀，您可以考慮在網(wǎng)上銀行購(gòu)買，避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?！?大堂經(jīng)理：“如果這是您首次在我行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，可以先做個(gè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估測(cè)試，這樣您以后無(wú)論在網(wǎng)上或網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買相同的產(chǎn)品都不需要再進(jìn)行測(cè)評(píng)了?！保ù颂幾⒁獠煌睦碡?cái)需要再次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）”【優(yōu)化小TIPS】（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理、優(yōu)化流程：首先，根據(jù)業(yè)務(wù)需要考慮增加窗口，緩解柜面壓力；其次，注重大堂的合理分流和高峰時(shí)段提前預(yù)測(cè)，在大堂內(nèi)設(shè)立服務(wù)提示牌和溫馨提示，及時(shí)預(yù)提醒客戶；另外，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)宣傳，將客戶分流引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)域辦理。（2）合理利用客戶等待時(shí)間：客戶等待過(guò)程中，可以給客戶遞送茶水或介紹銀行產(chǎn)品等來(lái)舒緩客戶焦急情緒，贏得客戶對(duì)我們工作的理解和支持。案例2：人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳：首問(wèn)責(zé)任執(zhí)行不到位【案例呈現(xiàn)】某位客戶提前和客戶經(jīng)理聯(lián)系好于次日辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)。但第二天客戶來(lái)到該網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)該名客戶經(jīng)理不在，于是排隊(duì)到柜面辦理。但由于等待時(shí)間太長(zhǎng)，未能及時(shí)辦理，且網(wǎng)點(diǎn)工作人員也未及時(shí)與客戶進(jìn)行良好的溝通，導(dǎo)致業(yè)務(wù)未及時(shí)辦理?？蛻魧?duì)該支行進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴。分析：（1）首問(wèn)職責(zé)未履行，客戶同事無(wú)溝通：客戶與銀行人員約好時(shí)間來(lái)行辦理業(yè)務(wù)，銀行人員因故離開(kāi)，但未與客戶溝通，也未協(xié)調(diào)其他同事協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，存在服務(wù)失職，導(dǎo)致客戶辦理過(guò)程不順，引起客戶不滿。（2）責(zé)任心要牢記，警覺(jué)性要常提：當(dāng)客戶明確指出銀行人員失職情況時(shí)，當(dāng)班員工有責(zé)任及時(shí)幫助客戶，彌補(bǔ)同事的失職過(guò)失；同時(shí)銀行人員在為客戶服務(wù)過(guò)程中要注意提高警覺(jué)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)處理問(wèn)題，避免因問(wèn)題處理不當(dāng)而耽誤客戶的寶貴時(shí)間，影響客戶正常辦理業(yè)務(wù)?！窘ㄗh話術(shù)】 客戶：“我跟xx約的時(shí)間，怎么不在呢？”大堂經(jīng)理：“您好，先生/女士，首先向您表示抱歉，和您預(yù)約的客戶經(jīng)理今天有事不能為您服務(wù)。我可以先幫您拿個(gè)號(hào)，前面的人不是很多，應(yīng)該稍等一下就可以辦了。您這會(huì)先喝口水，休息一下，也可以順便看看您要辦的業(yè)務(wù)宣傳單，到您的號(hào)，我再叫您?！?客戶：“這是你們銀行的失職，耽誤我正事！”大堂經(jīng)理：“您好，先生/女士，很抱歉給您添了麻煩，我們一定認(rèn)真對(duì)待，積極改進(jìn)。您看您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？我們將為您盡心辦理，不讓您受到影響?！保蓪⒖蛻粢龑?dǎo)至貴賓室辦理） 客戶：“我跟xx約的時(shí)間，他讓我找你?！贝筇媒?jīng)理：“您好，先生/女士，抱歉和您預(yù)約的客戶經(jīng)理今天有事不能幫助您，對(duì)您要辦理的業(yè)務(wù)我們之前已經(jīng)進(jìn)行了充分的溝通，因此有什么需要我都將為您竭誠(chéng)服務(wù)，讓您放心滿意”?！緝?yōu)化小TIPS】?jī)?yōu)先滿足客戶權(quán)利：當(dāng)對(duì)客戶的承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種替代的方式盡量滿足客戶需求，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地去處理。其次要根據(jù)客戶的不同需求和訴求，進(jìn)行靈活處理，如優(yōu)先辦理、贈(zèng)予小禮物或優(yōu)惠等。溫馨禮品靈活處理：各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處可準(zhǔn)備一些小禮物，在需要時(shí)贈(zèng)予客戶以表達(dá)歉意，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，盡量在第一時(shí)間化解矛盾。案例3：業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：匯款辦理出錯(cuò)致客戶損失【案例呈現(xiàn)】客戶于某日在網(wǎng)點(diǎn)辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，柜員由于疏忽將匯款接收人的名字錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)賬不成功，手續(xù)費(fèi)被扣除?？蛻舴浅２粷M，與柜員爭(zhēng)執(zhí)后進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此案例中的投訴涉及到客戶的經(jīng)濟(jì)損失，屬于二級(jí)投訴。分析：（1）業(yè)務(wù)操作欠熟練，心態(tài)表現(xiàn)不專業(yè)：柜員應(yīng)有熟練的業(yè)務(wù)能力，專業(yè)的服務(wù)心態(tài)，避免自身問(wèn)題和一時(shí)心情上的問(wèn)題給客戶帶來(lái)不便與損失，也給自己和銀行帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià)和不良影響。 （2）第一時(shí)間承認(rèn)個(gè)人錯(cuò)誤，并彌補(bǔ)客戶損失：柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的確因個(gè)人失誤而導(dǎo)致客戶損失的，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉說(shuō)明，尋求諒解，注意態(tài)度誠(chéng)懇認(rèn)真，切忌推諉爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)客戶造成的損失應(yīng)由柜員個(gè)人承擔(dān)，并在客戶同意的情況下，再次為其辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。（3）主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)介入，靈活協(xié)調(diào)穩(wěn)妥處理：業(yè)務(wù)主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在過(guò)失發(fā)生后，及時(shí)出面向客戶道歉，安撫客戶情緒，并穩(wěn)妥靈活地處理客戶的賠償訴求和處理建議。【建議話術(shù)】 柜員：“X先生/女士，非常抱歉，由于我工作失誤，這次匯款并沒(méi)有成功，耽誤您的時(shí)間了。我現(xiàn)在馬上為您重新辦理，感謝您的配合?！?客戶：“知道給我造成什么損失了嗎？”柜員：“X先生/女士，非常抱歉，由于我的操作失誤給您帶了XX不便。請(qǐng)您放心，您匯款的手續(xù)費(fèi)用將由我個(gè)人來(lái)承擔(dān)。再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的歉意。請(qǐng)?jiān)试S我再幫您辦理一次匯款，好嗎？” 業(yè)務(wù)主管/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：“X先生/女士，我代表我們銀行為員工給您帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的歉意，我們會(huì)及時(shí)妥善幫您處理，同時(shí)也向您保證今后一定避免出現(xiàn)此類情況?！薄緝?yōu)化小TIPS】（1）擴(kuò)大業(yè)務(wù)培訓(xùn)范圍：業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)涵蓋服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)，不僅應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的熟練程度，也要逐漸加大銀行服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的培訓(xùn)，避免柜員心態(tài)問(wèn)題而導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤的可能性。（2）加強(qiáng)人員突發(fā)事件處理能力：堅(jiān)持培養(yǎng)服務(wù)人員處理突發(fā)情況的能力，第一要培養(yǎng)柜員責(zé)任意識(shí)，失誤后要勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，處理時(shí)要靈活穩(wěn)妥解決客戶不滿；第二主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)適時(shí)介入，靈活緩解客戶與柜員間的對(duì)立情境。案例4：制度規(guī)定現(xiàn)金不足無(wú)法大額取現(xiàn)【案例呈現(xiàn)】客戶預(yù)約于某日上午十一點(diǎn)左右到某支行進(jìn)行取款，需要取幾十萬(wàn)現(xiàn)金急用，大堂經(jīng)理告知客戶銀行的運(yùn)鈔車一般十一點(diǎn)至十二點(diǎn)會(huì)過(guò)來(lái)送錢，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有足夠的錢提取給客戶，于是就讓客戶在休息區(qū)等待，并告訴客戶錢送過(guò)來(lái)后即會(huì)安排給客戶一個(gè)柜臺(tái)辦理。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多，大堂經(jīng)理于是轉(zhuǎn)而幫助其他客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)天運(yùn)鈔車晚到，十二點(diǎn)半左右才送過(guò)來(lái)，客戶因?yàn)槎嗟攘艘粋€(gè)多小時(shí)而感到非常不滿，于是進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）緊急現(xiàn)金儲(chǔ)備不足，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)不暢：支行應(yīng)該根據(jù)所在區(qū)域客戶的取款習(xí)慣與歷史記錄合理儲(chǔ)備一定的現(xiàn)金以應(yīng)對(duì)客戶的緊急取款需求。當(dāng)確實(shí)發(fā)生現(xiàn)金儲(chǔ)備不足的情況時(shí)，銀行應(yīng)該與事務(wù)各相關(guān)方進(jìn)行積極、持續(xù)地溝通協(xié)調(diào)工作，以保證過(guò)程可控。本例中銀行承諾客戶等待并優(yōu)先辦理，但對(duì)整個(gè)過(guò)程并未進(jìn)行積極持續(xù)地協(xié)調(diào)、跟蹤與反饋，導(dǎo)致客戶不滿并投訴。（2）應(yīng)對(duì)措施不靈活，緊急處理顯輕視：銀行人員面對(duì)客戶緊急大額取款的情況，應(yīng)站在客戶角度考慮并靈活處理。本例中面臨緊急情況銀行工作人員并未給予客戶多種選擇的可能，而只是簡(jiǎn)單告知客戶須等待運(yùn)鈔車送錢過(guò)來(lái)后才能取現(xiàn)，實(shí)際在客戶休息、等待過(guò)程中并未給予情緒安撫、積極協(xié)調(diào)、信息反饋等措施，令客戶感受到被輕視。尤其是在運(yùn)鈔車最后未能及時(shí)到達(dá)的情況下更令客戶感到憤怒?！窘ㄗh話術(shù)】 客戶：“我要緊急取款26萬(wàn)！” 銀行人員：“您好，X先生/女士，很抱歉，目前我們網(wǎng)點(diǎn)的沒(méi)有足夠的現(xiàn)金，無(wú)法為您辦理?，F(xiàn)在是XX點(diǎn)，如果沒(méi)有意外情況我們的運(yùn)鈔車會(huì)在半個(gè)小時(shí)后進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)給。您如果可以等待的話，請(qǐng)先在此休息，我們將在現(xiàn)金補(bǔ)給后優(yōu)先為您辦理。整個(gè)過(guò)程我會(huì)及時(shí)與您溝通和反饋，也請(qǐng)您諒解。如果您等不及，建議您可以在我行先支取部分現(xiàn)金，剩余的資金您可以到我行其他網(wǎng)點(diǎn)或我行ATM進(jìn)行支取。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。” 客戶：“運(yùn)鈔車到了嗎？”銀行人員：“您好，X先生/女士，因突發(fā)情況，我們的運(yùn)鈔車將晚到半小時(shí)，對(duì)此給您造成的不便深表歉意。您如果來(lái)不及的話，我們建議您在我們這先取出一部分現(xiàn)金，剩余的資金您如果方便可通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行款項(xiàng)支付。您看可以嗎？” 客戶：“運(yùn)鈔車還沒(méi)到嗎？”銀行人員：“您好，X先生/女士，我們的運(yùn)鈔車因?yàn)榫o急情況可能晚些到達(dá)，到達(dá)時(shí)間目前還不好預(yù)測(cè)，對(duì)此給您造成的不便我們深表歉意。我們可以給您取出一部分的現(xiàn)金，剩余資金等運(yùn)鈔車到了將及時(shí)通知您，也請(qǐng)您充分考慮，合理安排您的時(shí)間，避免耽誤您的事情。感謝您的諒解。”【優(yōu)化小tips】（1）合理預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金儲(chǔ)備：網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)（一個(gè)月、一個(gè)季度等）所在區(qū)域客戶的取款習(xí)慣，合理的預(yù)留現(xiàn)金儲(chǔ)備量，當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)，可滿足客戶的緊急需求。（2）靈活有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況：當(dāng)客戶的大額取款超出網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留現(xiàn)金儲(chǔ)備量時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員可采取靈活有效的應(yīng)對(duì)措施，首先確認(rèn)運(yùn)鈔車補(bǔ)充現(xiàn)金儲(chǔ)備的時(shí)間，并告知客戶。如客戶能接受，可引導(dǎo)客戶至休息區(qū)等待；如客戶不能接受，咨詢附近能滿足客戶需求的網(wǎng)點(diǎn)，推薦客戶去該網(wǎng)點(diǎn)辦理，可派人協(xié)助客戶快速辦理。如銀行現(xiàn)有現(xiàn)金儲(chǔ)備能先滿足客戶部分需求，可先取出一部分現(xiàn)金給客戶，另一部分可選擇其他合適時(shí)間再來(lái)支取。（3）耐心細(xì)致地進(jìn)行取款提示：客戶在進(jìn)行前一天電話預(yù)約時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)提前告知客戶次日取款的大致時(shí)間，并向客戶解釋是由于需要等待運(yùn)鈔車送款后，才能夠有現(xiàn)金為客戶進(jìn)行支取，由此帶來(lái)的不便希望得到客戶諒解。案例5：硬件問(wèn)題自助設(shè)備取鈔與假幣【案例呈現(xiàn)】某日客戶來(lái)到銀行某支行投訴，稱其早上在該支行的自助設(shè)備取款，中午購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)鈔票中混有假幣，疑在自助設(shè)備取款時(shí)混入，于是來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要求賠償損失。大堂經(jīng)理接待該客戶，耐心安撫客戶情緒，幫助客戶梳理思路，并向其進(jìn)一步宣傳假幣的識(shí)別知識(shí)，但客戶仍然堅(jiān)持投訴?！窘鉀Q方案】投訴級(jí)別：此投訴屬于二級(jí)投訴范疇。分析：（1）耐心傾聽(tīng)第一步，安撫情緒是首位：客戶收到假幣后第一反都是憤怒，并急于找到假幣的來(lái)源和責(zé)任者，如果客戶恰巧之前就在銀行自助設(shè)備取款，又一時(shí)無(wú)法找到假幣來(lái)源的線索，那么客戶在沖動(dòng)之下很可能將銀行自助設(shè)備作為假幣來(lái)源的唯一可能，從而將銀行作為責(zé)任人去宣泄自己的情緒。然而大多數(shù)客戶在情緒穩(wěn)定和思路明晰后一般都能意識(shí)到自身沖動(dòng)不理性的事實(shí)。因此當(dāng)銀行面對(duì)的是一個(gè)急于宣泄憤怒情緒和尋找責(zé)任替代的沖動(dòng)客戶時(shí)，首要任務(wù)就是耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，在傾聽(tīng)過(guò)程中安撫客戶情緒。（2）還原場(chǎng)景很重要，思路引導(dǎo)是關(guān)鍵：銀行工作人員在傾聽(tīng)客戶投訴后，應(yīng)該幫助情緒略微穩(wěn)定和思緒逐漸明晰的客戶進(jìn)一步回憶發(fā)現(xiàn)假幣的場(chǎng)景和過(guò)程，通過(guò)同客戶的交流引導(dǎo)客戶回憶和梳理假幣可能混入的各種細(xì)節(jié)和可能性。（3）萬(wàn)無(wú)一失莫定調(diào)，順勢(shì)強(qiáng)調(diào)效果佳：不要首先強(qiáng)調(diào)自助設(shè)備是萬(wàn)無(wú)一失的，否則客戶會(huì)理解為是銀行在推脫責(zé)任，并且是對(duì)客戶投訴行為的直接無(wú)視，因此客戶會(huì)在憤怒之外產(chǎn)生巨大的反感情緒和抵觸心理。當(dāng)客戶隱約意識(shí)到假幣可能混入的情景時(shí)，再適時(shí)強(qiáng)調(diào)銀行自助設(shè)備的專業(yè)性，此時(shí)情緒穩(wěn)定和思路清晰的客戶從理性和感性上更容易接受銀行權(quán)威性的觀點(diǎn)?！窘ㄗh話術(shù)】 客戶：“我早上在你們銀行自助機(jī)上取到了假幣！”大堂經(jīng)理：“這位先生/女士，我非常理解您收到假幣的心情，您先喝口水，平復(fù)一下心情，我們需要先了解一下您的情況，相信能給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?客戶：“怎么答復(fù)？我的錢難道就這樣白白損失了？”大堂經(jīng)理：“您先別急，麻煩您回想一下發(fā)現(xiàn)假幣的經(jīng)過(guò)?！?客戶：“我是在市場(chǎng)買東西的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的?！贝筇媒?jīng)理：“您可以向我具體說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景嗎？比如在市場(chǎng)的交付環(huán)節(jié)是否還有其他人參與呢？” 客戶：“我當(dāng)時(shí)就買了一次水果，付錢的時(shí)候我給那個(gè)人，他拿走看了半天，說(shuō)讓我換一張，覺(jué)得是剛從銀行取的不可能是假幣，沒(méi)想什么就給他換了?！贝筇媒?jīng)理：“您看，可不可能是那時(shí)候出的問(wèn)題？不瞞您說(shuō)就連我們銀行里的員工有時(shí)候也會(huì)在這些一不留神的細(xì)節(jié)上吃虧。我向您進(jìn)一步介紹一下假幣識(shí)別技巧和典型案例吧?！薄緝?yōu)化小TIPS】（1）樹(shù)立基本自我保護(hù)意識(shí)：提示客戶，下次買東西時(shí)一定記住把人民幣冠字號(hào)碼后四位數(shù)記住，并告知對(duì)方后4位是XXXX，這樣可以做好自我防范，更好地保護(hù)切身利益。（2）有條件銀行可以引入鈔票識(shí)別技術(shù)：目前市場(chǎng)上已有先進(jìn)的鈔票識(shí)別技術(shù)（例如廣電運(yùn)通的“冠字號(hào)碼記錄跟蹤系統(tǒng)”），以軟、硬件結(jié)合的方式，通過(guò)對(duì)人民幣冠字號(hào)碼的采集、記錄、追蹤，實(shí)現(xiàn)鈔票的真?zhèn)巫R(shí)別、票面清分、鈔票來(lái)源定位、鈔票交易監(jiān)控、惡意交易主動(dòng)防御等功能，這能為自助設(shè)備上的假幣防范、客戶糾紛處理、惡意投訴、案件證據(jù)采集等提供可靠的技術(shù)依據(jù)。案例6：特殊人群少數(shù)民族：民族“歧視”惹爭(zhēng)議【案例呈現(xiàn)】某地區(qū)是少數(shù)民族集聚的地方，某位少數(shù)民族客戶到網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的填單過(guò)程中，柜員因其簽字未用漢語(yǔ)，請(qǐng)求客戶重新填單辦理。該客戶對(duì)業(yè)務(wù)重辦不理解，十分生氣，投訴自己身為少數(shù)民族但不允許使用自己的語(yǔ)言簽名是民族歧視?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）客戶填單多輔導(dǎo)，逐項(xiàng)標(biāo)明少糾紛：漢語(yǔ)對(duì)大多數(shù)少數(shù)民族客戶來(lái)說(shuō)，是第二門(mén)外語(yǔ)，因此常常會(huì)出現(xiàn)少數(shù)民族客戶不理解或不認(rèn)識(shí)填單事項(xiàng)和填單要求的情況，因此柜員首先要理解少數(shù)民族客戶的困難，在客戶填單前明確告知客戶哪些內(nèi)容屬于必填項(xiàng)，在客戶填單過(guò)程中積極輔導(dǎo)，避免少數(shù)民族客戶由于重新填單引起的糾紛。（2）簽字核實(shí)難點(diǎn)多，按印代簽方法活：柜員有責(zé)任和義務(wù)告知并核查客戶的簽字同身份證一致。少數(shù)民族客戶常見(jiàn)不熟悉漢字或簽字錯(cuò)誤的情況。對(duì)于少數(shù)民族客戶不熟悉漢字的，應(yīng)當(dāng)指引客戶按照身份證上的漢語(yǔ)一筆一劃地親自書(shū)寫(xiě)，在特殊情況下可以考慮由他人代簽，本人按手印的方式簽字；對(duì)于少數(shù)民族客戶簽字為少數(shù)民族語(yǔ)言的，一定要注意簽字同身份證逐一核對(duì)。若單據(jù)上的內(nèi)容必須由本人親自填寫(xiě)，可由大堂經(jīng)理或柜員向客戶解釋清楚然后引導(dǎo)客戶參照相關(guān)模板，請(qǐng)客戶親自填寫(xiě)。（3）民族情境要弱化，同胞溝通是技巧：少數(shù)民族客戶往往對(duì)一些正常流程和安全步驟比較敏感存在偏見(jiàn)，因此無(wú)論是柜員的填單輔導(dǎo)還是大堂經(jīng)理的交流引導(dǎo)都需要安撫少數(shù)民族客戶的不滿情緒，耐心解釋和認(rèn)真輔導(dǎo)，弱化場(chǎng)景中的民族區(qū)別意識(shí)。銀行網(wǎng)點(diǎn)中少數(shù)民族員工或者通曉少數(shù)民族習(xí)俗員工的參與往往是安撫客戶情緒和解決問(wèn)題的關(guān)鍵技巧。【建議話術(shù)】 客戶：“我看不懂漢字?！惫駟T：“您好，為了您的填寫(xiě)方便，我已經(jīng)在單子上需要您簽字確認(rèn)以及需要留下您聯(lián)系方式的地方做了標(biāo)記，總共需要您在三個(gè)地方簽名和填寫(xiě)一下聯(lián)系方式。您在填寫(xiě)過(guò)程中如果有不明白或感到疑惑的地方，可以向我咨詢，如果您覺(jué)得有需要，我們的大堂經(jīng)理也可以給您逐項(xiàng)解釋和填寫(xiě)輔導(dǎo)?！?客戶：“我是xx族人，為什么不能簽xx語(yǔ)？”柜員：“對(duì)不起，X先生/女士。這樣做主要是出于對(duì)客戶的安全保障和銀行的流程要求考慮，需要確保您的簽字和身份證上一致，同您個(gè)人并沒(méi)有其他關(guān)系，請(qǐng)您別多心。”【優(yōu)化小TIPS】（1）遇到漢語(yǔ)掌握不佳的少數(shù)民族客戶，柜員和大堂經(jīng)理需要細(xì)致地標(biāo)注填寫(xiě)選項(xiàng)，耐心地輔導(dǎo)填寫(xiě)。（2）如果少數(shù)民族客戶有言語(yǔ)過(guò)激或者行為失當(dāng)?shù)牡胤剑y行應(yīng)當(dāng)充分理解少數(shù)民族客戶的心理狀態(tài)，并秉承大事化小，小事化了的原則積極靈活地處理。（3）少數(shù)民族客戶聚集地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)，可配備1-2名少數(shù)名族員工，以便和客戶進(jìn)行良好溝通。第三章 人員服務(wù)常見(jiàn)的人員服務(wù)投訴是指在服務(wù)客戶的過(guò)程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)技能不熟、服務(wù)態(tài)度不佳、人員資源不足、溝通協(xié)調(diào)不暢、第三方人員營(yíng)銷誤導(dǎo)等原因產(chǎn)生投訴，常產(chǎn)生于繁忙的網(wǎng)點(diǎn)及新入職的員工身上。案例7：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：回答錯(cuò)誤【案例呈現(xiàn)】該客戶想在A支行代他人預(yù)開(kāi)立一般存款賬戶，由于開(kāi)立賬戶的法人出差無(wú)法提供身份證原件，該客戶希望用身份證復(fù)印件辦理業(yè)務(wù)，于是電話咨詢A支行工作人員，該支行工作人員只是平淡地告知客戶沒(méi)有身份證原件不能辦理。之后客戶為了確認(rèn)，于是又聯(lián)系了B支行，這家支行工作人員表示可以用復(fù)印件辦理。客戶對(duì)此非常不滿，要求投訴A支行服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平，并希望給予解決?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練：銀行服務(wù)人員對(duì)基本的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則不熟練，回答問(wèn)題不準(zhǔn)確，同時(shí)相互矛盾的說(shuō)法引起客戶不滿，直接導(dǎo)致客戶對(duì)支行服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力產(chǎn)生質(zhì)疑。（2）服務(wù)人員態(tài)度不熱情：由于第一家支行服務(wù)人員在回答客戶咨詢時(shí)態(tài)度生硬，因此客戶在得知兩家銀行回答矛盾時(shí)，更愿意相信錯(cuò)誤說(shuō)法，更因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度問(wèn)題而激發(fā)不滿，進(jìn)行投訴。因此服務(wù)人員不僅要正確回答客戶咨詢的問(wèn)題，同時(shí)更應(yīng)耐心的與客戶解釋原因，出具專業(yè)的解決方案?！窘鉀Q方案】（1）主動(dòng)承認(rèn)自身錯(cuò)誤：銀行服務(wù)人員應(yīng)耐心的向客戶介紹一般存款賬戶辦理的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)要對(duì)解答問(wèn)題不準(zhǔn)確而給客戶帶來(lái)的不便主動(dòng)表示歉意。（2）提升人員業(yè)務(wù)水平：應(yīng)提高銀行服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，對(duì)容易混淆或回答模糊的業(yè)務(wù)應(yīng)組織進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（3）提高服務(wù)人員素質(zhì)：加強(qiáng)人員的服務(wù)意識(shí)，以滿足客戶需求為最終導(dǎo)向，并將服務(wù)態(tài)度作為提升銀行品質(zhì)的重要體現(xiàn)點(diǎn)，避免因?yàn)榉?wù)態(tài)度惡劣而引起客戶投訴。【建議話術(shù)】 “您好，X先生/女士，很抱歉因我行工作人員回答不準(zhǔn)確給您造成的困擾，我們一定會(huì)在今后的工作中不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，避免此類問(wèn)題的出現(xiàn)，也謝謝您的支持和理解?！?“您好，X先生/女士，我行根據(jù)人民銀行（或監(jiān)管單位）的相關(guān)規(guī)定對(duì)授權(quán)代辦開(kāi)立公司一般戶業(yè)務(wù)的具體要求是：除出具相應(yīng)的證明文件外，還應(yīng)出具其法定代表人或單位負(fù)責(zé)人的授權(quán)書(shū)及其身份證件原件，以及被授權(quán)人的身份證件原件。因?yàn)閮H憑法人代表身份證復(fù)印件開(kāi)戶會(huì)使開(kāi)立的公司賬戶存在一定風(fēng)險(xiǎn)隱患，這也是出于保障您的賬戶資金安全考慮，希望您能理解。”案例8：人員服務(wù)業(yè)務(wù)技能不熟：服務(wù)引導(dǎo)不一致【案例呈現(xiàn)】客戶在某支行辦理IC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告知其要在柜臺(tái)辦理，當(dāng)客戶在柜臺(tái)排隊(duì)辦理時(shí)，柜員卻要求其到柜員機(jī)修改?？蛻艚忉尨筇媒?jīng)理要她來(lái)柜臺(tái)辦理的，并且也已耐心排隊(duì)，因此堅(jiān)持在柜臺(tái)辦理。柜員同意為其辦理，要求其填寫(xiě)相關(guān)表格，在客戶填表格時(shí)柜員同時(shí)在為另一位客戶提供服務(wù)。當(dāng)客戶回到柜臺(tái)繼續(xù)辦理時(shí)，柜員又告知其填寫(xiě)有誤請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)?？蛻魧?duì)此感到不滿進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）工作人員指引方式不一致：客戶剛到銀行，大堂經(jīng)理告知其需要在柜臺(tái)辦理，但是柜臺(tái)服務(wù)人員卻建議其到柜員機(jī)修改，前后不一致的指引方式容易讓客戶質(zhì)疑銀行的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)表現(xiàn)。（2）大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟練：客戶在進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理告知要到柜臺(tái)辦理，一定程度上可以認(rèn)為大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟練，沒(méi)有盡到首問(wèn)負(fù)責(zé)、分流引導(dǎo)的職責(zé)，從而導(dǎo)致可在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶去柜臺(tái)排隊(duì)辦理。（3）柜臺(tái)服務(wù)欠缺耐心：客戶好不容易排到了柜臺(tái)窗口前，柜臺(tái)工作人員卻首先建議去自助機(jī)具上辦理，在客戶堅(jiān)持要求下，方為其在柜臺(tái)辦理，顯示出柜員對(duì)客戶至上的服務(wù)意識(shí)明顯欠缺?！窘鉀Q方案】（1）及時(shí)掌握實(shí)際情況：銀行工作人員應(yīng)及時(shí)掌握實(shí)際情況，對(duì)不斷變化的信息要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，防止前后回答不一致導(dǎo)致客戶不滿。（2）完善大廳一次分流：針對(duì)該客戶的密碼修改業(yè)務(wù)（首次除外），大堂經(jīng)理應(yīng)首先建議去自助終端辦理，以緩解柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的壓力。如客戶不清楚操作步驟，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心協(xié)助，確保客戶業(yè)務(wù)順利辦理。（3）細(xì)致耐心的柜員服務(wù)：對(duì)于本例中客戶的特殊情況，柜員從客戶至上的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)先受理后建議，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶下次可以通過(guò)自助機(jī)具辦理。同時(shí)當(dāng)要求客戶填單時(shí)，柜員應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明填寫(xiě)的注意事項(xiàng)，杜絕不耐煩、心不在焉、無(wú)所謂等服務(wù)態(tài)度的出現(xiàn)。（4）主動(dòng)承認(rèn)自身錯(cuò)誤：柜員應(yīng)對(duì)大堂經(jīng)理因解答不準(zhǔn)確而給客戶帶來(lái)的困擾表示真誠(chéng)的歉意。業(yè)務(wù)處理完畢后，可以呼叫大堂經(jīng)理到柜臺(tái)（如大堂經(jīng)理空閑時(shí)），向大堂經(jīng)理說(shuō)明經(jīng)過(guò)，再由大堂經(jīng)理給客戶介紹如何在自助機(jī)上辦理IC卡密碼修改等相關(guān)業(yè)務(wù)的操作流程。【建議話術(shù)】 “您辦理的業(yè)務(wù)其實(shí)可以通過(guò)自助終端進(jìn)行辦理，這樣可以節(jié)省您很多時(shí)間，也不用填很多表格?！?、“我可以指導(dǎo)您如何辦理?！?“您好，X先生/女士，如果您要在柜臺(tái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，您需要填寫(xiě)此項(xiàng)業(yè)務(wù)單，您要填寫(xiě)的內(nèi)容包括：姓名、日期，請(qǐng)注意填寫(xiě)XXX項(xiàng)；日期填XXXX年月日，單據(jù)不要涂改，感謝您的配合?！?“對(duì)不起，X先生/女士，我代表我行的工作人員向您表示歉意。今后，我們一定加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也請(qǐng)您隨時(shí)監(jiān)督?！薄緝?yōu)化小TIPS】在叫號(hào)機(jī)上粘貼溫馨提示：為了節(jié)省您的時(shí)間，XXXXX元以下存、取款或修改密碼業(yè)務(wù)請(qǐng)到自助柜員機(jī)上辦理。案例9：人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳：未耐心溝通指導(dǎo)【案例呈現(xiàn)】客戶在某支行辦理解鎖業(yè)務(wù)時(shí)需要填寫(xiě)申請(qǐng)單。第一次填寫(xiě)時(shí)，柜員因客戶日期填寫(xiě)錯(cuò)誤請(qǐng)客戶再次填寫(xiě)?？蛻舻诙翁顚?xiě)時(shí)，柜員因無(wú)法準(zhǔn)確辨認(rèn)客戶簽名，在未告知客戶等待的情況下，離開(kāi)柜臺(tái)向主管請(qǐng)示。整個(gè)過(guò)程花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶不滿。最后柜員耐心向客戶解釋說(shuō)明第二次填寫(xiě)不符合要求后，客戶已相當(dāng)?shù)钟|，因此在第三次辦理過(guò)程中既使柜員主動(dòng)地指導(dǎo)客戶填單并辦理，客戶一直在怒斥柜員，言辭激烈，并對(duì)該柜員進(jìn)行了投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）填單服務(wù)欠指導(dǎo)：客戶辦理解鎖業(yè)務(wù)時(shí)，柜員與客戶缺少溝通，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行全面必要的填單指導(dǎo)，沒(méi)有明確說(shuō)明容易填寫(xiě)有誤的注意事項(xiàng)。（2）客戶感受被忽視：柜員對(duì)業(yè)務(wù)流程存在疑問(wèn)時(shí)，在未告知客戶的情況下直接離開(kāi)柜臺(tái)尋求主管幫助，整個(gè)過(guò)程忽視了客戶的情緒和感受。（3）柜員服務(wù)效率低下：柜員的服務(wù)效率有待進(jìn)一步提高，在客戶有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間向客戶解釋清楚，減少因客戶不明白或填寫(xiě)錯(cuò)誤而浪費(fèi)時(shí)間。另外，柜員尋求幫助的時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，以免引起客戶的誤會(huì)和不滿。（4）團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)不足：客戶對(duì)柜員感到不滿，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等其他服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)介入配合安撫客戶，導(dǎo)致客戶的不滿情緒一直持續(xù)到辦理業(yè)務(wù)結(jié)束?！窘鉀Q方案】（1）全面周到的填單指導(dǎo)：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行服務(wù)人員應(yīng)該提供全面、必要的填單指導(dǎo)，對(duì)需要注意和容易出錯(cuò)的填寫(xiě)事項(xiàng)需給出明確提示或說(shuō)明，避免客戶出現(xiàn)反復(fù)填寫(xiě)的情況。（2）明確及時(shí)的等待告知：在需要客戶等待時(shí)，應(yīng)明確告知客戶等待原因及時(shí)間，在征得客戶同意后方可離開(kāi)尋求幫助。（3）細(xì)致耐心的柜員服務(wù)：當(dāng)已告知客戶如何填單但客戶仍出現(xiàn)填寫(xiě)錯(cuò)誤的情況下，柜員應(yīng)耐心地向客戶重申填寫(xiě)注意事項(xiàng)及填寫(xiě)錯(cuò)誤可能引起的后果，不能讓客戶感到柜員不耐煩、不專注或無(wú)所謂等服務(wù)態(tài)度。（4）其他人員的及時(shí)協(xié)助：若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，相關(guān)人員（如大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管）應(yīng)及時(shí)介入并共同安撫客戶情緒，解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。（5）設(shè)立統(tǒng)一的填單模板：填單臺(tái)可設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的填單模板，提高業(yè)務(wù)辦理效率?！窘ㄗh話術(shù)】 “您好，X先生/女士，此項(xiàng)業(yè)務(wù)需主管授權(quán)，可能需要您等待幾分鐘?！?“您好，X先生/女士，您需要填寫(xiě)此項(xiàng)業(yè)務(wù)單，要填寫(xiě)的內(nèi)容包括：姓名、日期，請(qǐng)您填寫(xiě)您的姓名，確保字跡辨認(rèn)清晰，如填寫(xiě)無(wú)法辨認(rèn)，恐怕需要您重新填寫(xiě)；日期請(qǐng)您清楚地填寫(xiě)年月日，您可根據(jù)模板填寫(xiě)，如不清楚的地方可及時(shí)咨詢我，以免耽誤您的時(shí)間，感謝您的配合?！?（大堂經(jīng)理）“您好，X先生/女士，我們很抱歉，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，是我們指導(dǎo)不周。我?guī)湍黄鸢堰@個(gè)單子填好，很快就能幫您辦完業(yè)務(wù)，好嗎？這筆業(yè)務(wù)手續(xù)比較繁瑣，需要等待一段時(shí)間，希望您能諒解。我先給您倒一杯水，請(qǐng)您稍候。”【優(yōu)化小TIPS】（1）高柜柜口也設(shè)置各類常用業(yè)務(wù)的單據(jù)填寫(xiě)范本，并且柜員應(yīng)事先提醒客戶參照范本填寫(xiě)，對(duì)不明白填寫(xiě)要求的客戶可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助辦理。（2）柜員在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中存在疑問(wèn)時(shí)，盡量不要離座，可先通過(guò)呼叫機(jī)請(qǐng)求運(yùn)營(yíng)主管幫助，提高工作效率。（3）設(shè)置填單服務(wù)管理規(guī)范，對(duì)銀行服務(wù)人員的填單指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。如：第一步，告知客戶填單要求，明確客戶填單內(nèi)容；第二步，突出填單注意事項(xiàng)；第三步，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)細(xì)心指導(dǎo)，若有必要可提供填寫(xiě)單據(jù)模板。案例10：人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳：?jiǎn)T工微博不當(dāng)言論激怒客戶【案例呈現(xiàn)】某支行員工發(fā)布微博抱怨工作中的不滿：“這些人真賤，銀行開(kāi)門(mén)一天不來(lái)，全部等到下班才來(lái)，他們都是蠢驢。”這一言論在各大網(wǎng)站及部分報(bào)紙被廣泛報(bào)道，被網(wǎng)友集體聲討。同時(shí)，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)銀行在微博上也沒(méi)有對(duì)以往反映的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，甚至直接刪除了事。這些事件對(duì)銀行的聲譽(yù)造成了較大負(fù)面影響?！景咐治觥客对V級(jí)別：因員工不當(dāng)言論引起新聞媒體的關(guān)注，并在公眾間產(chǎn)生不良反映，已對(duì)銀行聲譽(yù)造成影響，屬于三級(jí)投訴范疇。分析：（1）服務(wù)心態(tài)存在問(wèn)題：銀行人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)牢牢樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念，不應(yīng)當(dāng)因?yàn)榭蛻襞R近下班時(shí)間辦理業(yè)務(wù)而心懷不滿，甚至公開(kāi)抱怨。（2）危機(jī)引發(fā)連鎖反應(yīng)：當(dāng)一項(xiàng)危機(jī)突然引爆后，若不能及時(shí)妥當(dāng)處理，容易引起群眾對(duì)其他相關(guān)問(wèn)題的關(guān)注，從而引發(fā)危機(jī)的連鎖反應(yīng)。（3）微博處理不當(dāng)：微博管理人員對(duì)客戶反映的問(wèn)題處理不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶回復(fù)并向銀行反饋，不能簡(jiǎn)單粗暴地刪帖了事?！窘鉀Q方案】（1）危機(jī)快速應(yīng)對(duì)機(jī)制：建立危機(jī)處理預(yù)案，培訓(xùn)強(qiáng)化一線員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，力求做到面對(duì)危機(jī)時(shí)，一線員工話語(yǔ)得當(dāng)，快速上報(bào)，銀行各層級(jí)根據(jù)已有的危機(jī)處理預(yù)案快速出臺(tái)應(yīng)對(duì)方案，全行協(xié)調(diào)一致妥善、快速處理。（2）健全微博管理機(jī)制：首先，建立微博及媒體渠道監(jiān)控機(jī)制，做到危機(jī)早發(fā)現(xiàn)；其次，強(qiáng)化銀行內(nèi)部微博及員工實(shí)名微博的監(jiān)控和管理；再次，通告全行員工的微博使用規(guī)定，對(duì)實(shí)名及非實(shí)名微博發(fā)布的內(nèi)容和言辭等做限定。（3）誠(chéng)懇道歉透明處理：出事員工應(yīng)公開(kāi)誠(chéng)懇地道歉，銀行微博平臺(tái)應(yīng)對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行反饋，做到服務(wù)透明、回應(yīng)及時(shí)，讓微博平臺(tái)成為客戶服務(wù)反饋的渠道之一?！緝?yōu)化小TIPS】（1）建立銀行、媒體及微博平臺(tái)的良好協(xié)作關(guān)系，在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到及時(shí)知會(huì)，及時(shí)聲援。（2）長(zhǎng)期良好的口碑更容易獲得諒解和支持，分、支行可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立客戶意見(jiàn)/建議箱，及時(shí)收集掌握客戶需求，還可建立企業(yè)文化墻展現(xiàn)員工風(fēng)采，拉近銀行與客戶間的親切感，打造良好的口碑。（3）定期疏導(dǎo)員工服務(wù)心態(tài)，加強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、以客戶為中心的思想教育；同時(shí)建立員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免員工不當(dāng)言論和行為給自己及銀行造成負(fù)面影響。案例11：人員服務(wù)人員資源不足：插隊(duì)引起爭(zhēng)議【案例呈現(xiàn)】A客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)，等輪到自己辦理時(shí)卻被一名自稱為VIP的B客戶插隊(duì)，大堂經(jīng)理勸A客戶先等一下，優(yōu)先為B客戶辦理業(yè)務(wù)。A客戶很不滿，后來(lái)發(fā)現(xiàn)B客戶只是拿朋友的卡充當(dāng)VIP來(lái)辦理業(yè)務(wù)，A客戶認(rèn)為大堂經(jīng)理引導(dǎo)不當(dāng)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)管理混亂進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：引導(dǎo)分流服務(wù)缺位：本起投訴因大堂經(jīng)理對(duì)客戶分流引導(dǎo)不及時(shí)，對(duì)排隊(duì)秩序的維護(hù)不到位，造成客戶不滿，導(dǎo)致與其他客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。【解決方案】（1）大堂經(jīng)理及時(shí)解釋澄清：遇到排隊(duì)秩序引起的客戶不滿，應(yīng)首先由大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)澄清工作。一方面要對(duì)客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)的不滿表示理解和歉意，另一方面要強(qiáng)調(diào)按秩序排隊(duì)辦理對(duì)保持良好的秩序，保障客戶安全的益處。注意整個(gè)交流過(guò)程中首先要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨，其次要抱著認(rèn)真誠(chéng)懇的態(tài)度幫助客戶解決問(wèn)題，例如對(duì)抱怨客戶進(jìn)行歉意式的提示。（2）主管安撫或優(yōu)先辦理：必要時(shí)可向主管請(qǐng)求幫助，如果抱怨的客戶有同行人員，主管在與客戶交流中應(yīng)當(dāng)關(guān)注同行者的反應(yīng)。如果客戶或同行者對(duì)于大堂經(jīng)理或主管的解釋不愿聽(tīng)取，表現(xiàn)出較為強(qiáng)烈的抗拒情緒或者行為時(shí)，大堂經(jīng)理或主管應(yīng)當(dāng)及時(shí)將客戶引領(lǐng)至單獨(dú)區(qū)域進(jìn)行安撫或考慮優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)?！窘ㄗh話術(shù)】 “目前我們網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的貴賓窗口，非常抱歉耽誤了您寶貴時(shí)間?！?“請(qǐng)您來(lái)我們的貴賓室，那邊有個(gè)窗口直接可以辦理業(yè)務(wù)，不用排隊(duì)，好嗎？” “請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)椭鉀Q?！薄緝?yōu)化小TIPS】（1）為避免排隊(duì)不公平導(dǎo)致的矛盾，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在