商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營流程與功能設(shè)計

1 招商流程 1、市場調(diào)查與市場定位（具有競爭性、特色性） 2、廣告宣傳支持（具有吸引性、前展性） 3、各種招商資料的準(zhǔn)備（招商政策、招商人員、招商接待流程、招商案場管理制度（考勤、值班制度）、考核制度、招商的啟動、認(rèn)租須知、租賃價目表、租控銷售表、布局平面圖、認(rèn)租合同、租賃合同、市場商務(wù)管理公約、市場物業(yè)管理公約、優(yōu)秀客戶（經(jīng)銷商、代理商）鑒定與優(yōu)惠政策、各種招商進(jìn)度統(tǒng)計表格等）。 4、客戶資源的收集整理（重點(diǎn)、競爭市場客戶拜訪登記收集、發(fā)邀請函發(fā)布信息發(fā)布會、案場來電來訪客戶資料的收集） 5、啟動招商（本地 、涉外招商）、人員安排（案場組、外聯(lián)組）與工作流程、招商案場的管理。 6、后期管理與客戶服務(wù)。（物業(yè)管理與客戶服務(wù)中心管理） 7、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 市場調(diào)查與市場定位 一、國家、地方法律法規(guī)政策與區(qū)域規(guī)劃 1、有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的法律規(guī)定。如房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例、中華人民共和國房地產(chǎn)管理法、中華人民共和國土地管理法。 2、有關(guān)國民經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展計劃、發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、城市建設(shè)規(guī)劃和區(qū)域規(guī)劃、城市發(fā)展戰(zhàn)略與政策走向等。 二、國內(nèi)各地地方市場規(guī)劃和市場定位 2 1、主要考察全國重點(diǎn)市場：如上海七浦 、杭州四季青、廣州北京等地，同時密切關(guān)注各地不斷出現(xiàn)的新市場。 2、本地區(qū)同類行業(yè)的競爭市場 房地產(chǎn)分布、面積、類型、單位價格、單位總價、開發(fā)程度、居住密度、交易狀況和規(guī)模、使用期限、抵押保險、政策限制、競爭程度、發(fā)展遠(yuǎn)景、其他具體情況和調(diào)查日期等項(xiàng)目。 房地產(chǎn)市場競爭情況的調(diào)查內(nèi)容主要包括： a、競爭者及潛在競爭者（以下統(tǒng)稱競爭者）的實(shí)力和經(jīng)營管理優(yōu)劣勢調(diào)查。 b、對競爭者的商品房設(shè)計、室內(nèi)布置、建材及附屬設(shè)備選擇、服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)的調(diào)查與分析。 c、對競爭者商品房價格的調(diào)查和定價情況 的研究。 d對競爭者廣告的監(jiān)視和廣告費(fèi)用、廣告策略的研究。 e對兌爭情況銷售渠道使用情況的調(diào)查和分析。 f對未來競爭情況的分析與估計等。 g整個城市，尤其是同（類）街區(qū)同類型產(chǎn)品的供給量和在市場上的銷售量， 本企業(yè)和競爭者的市場占有率。 h競爭性新產(chǎn)品的投入時機(jī)和租售績效及其發(fā)展動向。 房地產(chǎn)個案市調(diào)分析表，包括案名、區(qū)位、投資公司、產(chǎn)品規(guī)劃、推出日期、入伙日期、基地面積、建筑密度、土地使用年限、單位售價、付款方式、產(chǎn)品特色、銷售策略、客源分析、媒體廣告、 調(diào)查日期等項(xiàng)目。 房地產(chǎn)市場調(diào)查中普通采用抽樣調(diào)查，即從被調(diào)查總體中選擇部分樣本進(jìn)行調(diào)查，并用樣本特性推 3 斷總體特性。在實(shí)地調(diào)查前，調(diào)查人員應(yīng)該選擇決定抽查的對象、方法和樣本的大小。一旦明確下來，參加實(shí)施地的調(diào)查人員必須嚴(yán)格按照抽樣設(shè)計的要求進(jìn)行工作，以保證調(diào)查質(zhì)量。 3、資料的分析與整理 利用國家的優(yōu)惠政策，分析國內(nèi)市場行情與走向，制定全國各地主要市場分布圖，經(jīng)營規(guī)模、輻射范圍、交易額度進(jìn)行綜合比較。發(fā)展自己的特色市場，比如嬰兒服裝、老年服裝等。 廣告宣傳支持 招商活動準(zhǔn)備活動中，外部宣傳非常重要，宣傳前 要分析競爭市場的廣告宣傳重點(diǎn)（地理位置、宣傳目標(biāo)、資金情況），制定廣告宣傳方案。根據(jù)宣傳群體的不同，選定宣傳媒體（電視、報紙、廣播電臺、沿途高炮、立交高架、車身廣告、公交站臺、市區(qū)廣告牌、 DM 單等）形式，要求宣傳要有針對性、前展性，正式啟動招商前要做 2-3 次大規(guī)模的宣傳。廣告宣傳根據(jù)招商部、銷售部資料的整理，分析那種最實(shí)用、經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而動態(tài)調(diào)整。 各種招商資料的準(zhǔn)備 招商政策、招商人員、招商接待流程、招商案場管理制度（考勤、值班制度）、考核制度、招商的啟動、認(rèn)租須知、租賃價目表、租控銷售表、布局平面圖、認(rèn)租 合同、租賃合同、市場商務(wù)管理公約、市場物業(yè)管理公約、優(yōu)秀客戶（經(jīng)銷商、代理商）鑒定與優(yōu)惠政策、各種招商進(jìn)度統(tǒng)計表格等。 4 招商政策：包括項(xiàng)目介紹（地理位置、交通環(huán)境，市場定位方向，優(yōu)惠政策（免租金幾個月、免物業(yè)管理費(fèi)幾個月、免工商營業(yè)稅等），政府、行會的支持力度、租賃期限、租金水平。開業(yè)時間等。 招商人員的安排： 案場組：經(jīng)理 負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理、控盤操作； 接待 4-5 人，輪流接待； 簽約 1-2 人，負(fù)責(zé)簽定認(rèn)租合同、租賃合同等； 財務(wù)人員 1 人，負(fù)責(zé)收租賃定金、租金； 市場管理與物業(yè)管理部門 4-5 人 負(fù)責(zé)簽定市場商務(wù)管理公約、市場物業(yè)管理公約，收取物業(yè)管理費(fèi)，發(fā)放鑰匙。 外聯(lián)組：經(jīng)理 負(fù)責(zé)外部市場的拓展與招商管理，與案場組經(jīng)理配合確定位置。 市場組 3 人，負(fù)責(zé)通過拜訪、聯(lián)歡、媒體、網(wǎng)絡(luò)等收集競爭市場信息，重點(diǎn)市場、重點(diǎn)客戶資料，發(fā)放本項(xiàng)目商業(yè)信息等。為外聯(lián)組招商提供決策依據(jù)。 招商組 3-5 人，負(fù)責(zé)與市場組合作，向客戶解說、溝通、引導(dǎo)客戶進(jìn)駐經(jīng)營，帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場參觀、考察市場、疏導(dǎo)與客戶之間的矛盾等。 5 招商接待流 程： 選鋪 確定鋪位號 案場經(jīng)理確認(rèn) 計算準(zhǔn)備各項(xiàng)費(fèi)用 拿取聯(lián)系單 付款 簽定租賃合同及公約 領(lǐng)取鑰匙 注：費(fèi)用包括：租金、物業(yè)管理費(fèi)（一般半年收取一次） 經(jīng)營保證金、二次裝修保證金、裝修垃圾 運(yùn)費(fèi)、鋪內(nèi)電費(fèi)、電話費(fèi)、寬帶費(fèi)（依記錄數(shù)據(jù)）、中央空調(diào)費(fèi)按建筑面積分?jǐn)偂?6 優(yōu)秀客戶（經(jīng)銷商、代理商）鑒定與優(yōu)惠政策 經(jīng)銷商與代理商的區(qū)別 比 較 內(nèi) 容 經(jīng) 銷 商 代 理 商 機(jī)構(gòu)性質(zhì) 企業(yè) 企業(yè)或個人 取酬方式 差價 傭金工資或提成等 經(jīng)營品種 多品種、多品牌 一般不經(jīng)營競爭品牌 對商品的擁有權(quán) 擁有 不擁有 經(jīng)營自主性 自主 受供貨商指導(dǎo)和限制 供貨商的付款方式 貨款兩清，賒銷代銷等 售后回款 招商簽約時付給供貨商的資金性質(zhì) 貨款或保證金 保證金（可按條件退貨） 開辟市場的前期投入 都可能負(fù)擔(dān)或按比例分擔(dān) 由供貨商負(fù)擔(dān)（代理商自愿除外） 對經(jīng)營的品牌所承擔(dān)責(zé)任 利潤至上、品牌責(zé)任心小 賺取傭金外，需承擔(dān)品牌樹立與維護(hù)責(zé)任 供貨商對其考核指標(biāo) 銷售量 市 場質(zhì)量和銷售量 7 某某商城代理商申請基本情況 客戶類別：生產(chǎn)廠家 代理商 經(jīng)銷商 代理商名稱 電話及傳真 郵寄 地址 郵編： 電子郵箱 成立日期 年 月 日 注冊資本 開戶銀行 法人代表 身份證號 手機(jī) 聯(lián)系人 身份證號 手機(jī) 公司人數(shù) 技術(shù)人員： 人； 工人： 人； 業(yè)務(wù)人員： 人 企業(yè)性質(zhì) 生產(chǎn)型； 商貿(mào)型； 服務(wù)型； 自產(chǎn)產(chǎn)品 產(chǎn)品品牌 去年銷售額 主要客戶類型 廠房 面積 代理產(chǎn)品 產(chǎn)品品牌 去年銷售額 主要客戶類型 銷售區(qū)域 銷售方法 公司發(fā)展史 及行業(yè) 關(guān)系資源 本地市場 分析 及開拓設(shè)想 代理地區(qū) 省 市 填表單位（蓋章）： 法人代表（章）： 年 月 日 年 月 日 8 周 報 表（招商部） 05 年 月 日 年 月 日 NO. 日期 簽約量 簽約回款 定租量 定金回款 拜訪量 追蹤人 /次 投訴數(shù)量 及原因 總計： 定租 狀況 序號 鋪位 面積 租金水平 定金 /回款 招商專員 日期 簽約 狀況 客戶 分析 本周 總結(jié) 下周 計劃 休息 安排 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 領(lǐng)導(dǎo) 批示 備注： 案場組 需另加項(xiàng)目： A 來電量、來訪量 B 廣告效果評價（參數(shù)如信息獲取渠道統(tǒng)計分析等） C 工程進(jìn)度狀況 D 招租鋪位時況 E 需公司支持事項(xiàng) 9 月 報 表（招商部） 05 年 月 日 年 月 日 NO. 日期 簽約量 簽約 回款 定租量 定金 回款 拜訪量 追蹤 人 /次 投訴數(shù)量 及原因 定租 狀況 序號 鋪位 面積 租金 水平 定金 / 回款 招商 專員 日期 成交狀況見附表 客戶 分析 本月 總結(jié) 下月 計劃 考勤 狀況 領(lǐng)導(dǎo) 批示 備注： 案場組 需另加項(xiàng)目： A 來電量、來訪量 B 廣告效果評價（參數(shù)如信息獲取渠道統(tǒng)計分析等） C 工程進(jìn)度狀況 D 招租鋪位時況 E 需公司支持事項(xiàng) 10 招 商 資 費(fèi) 申 請 表 NO. 客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶類別 公關(guān)活動內(nèi)容： 申請金額： (大寫 ) ￥ 審批意見： 審批人（簽字 ）： 申請人： 年 月 日 11 銷 售 現(xiàn) 場 管 理 技 巧 在某種意義上而言，房地產(chǎn)業(yè)就是服務(wù)業(yè)。但是我們當(dāng)中的大多數(shù)人并不知道服務(wù)戰(zhàn)略是房地產(chǎn)公司四大基本戰(zhàn)略?？偨?jīng)理杰出的市場構(gòu)想，建筑師優(yōu)秀的設(shè)計方案，都有可能因服務(wù)環(huán)節(jié)的漏氣而大大削弱其競爭力。因此，我們必須將服務(wù)提升到支持全局 的整體戰(zhàn)略層面，幫助個案在對手忽視的領(lǐng)域形成強(qiáng)大競爭優(yōu)勢。 由“關(guān)系競爭”到“技術(shù)競爭”，由“技術(shù)競爭”到“服務(wù)競爭”，競爭延續(xù)與發(fā)展，使我們逐漸意識到服務(wù)的重要性。光靠“延長保修時間”、“擴(kuò)大保修范圍”、“搞幾個咨詢”、“免收減收管理費(fèi)”，顯然不是一種服務(wù)戰(zhàn)略。重視與客戶建立、維護(hù)和加強(qiáng)良好的關(guān)系，為這些小活兒花上一點(diǎn)心思，就很有可能左右銷售和推動品牌。 銷售組織架構(gòu)及運(yùn)作流程 一、 組織架構(gòu) 董事總經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 副專 項(xiàng)目策劃主任 銷售主管 董事長 助理項(xiàng)目主任 銷售人員 12 二、 銷售人員的基本要求： （一） 基本要求 1、職員道德要求 以公 司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；為人誠實(shí)、正直。 2、基本素質(zhì)要求 具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神，有團(tuán)隊(duì)合作的意識。 3、禮儀儀表要求 著裝得體、干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。 （二） 專業(yè)知識要求 1、 了解公司的歷史和項(xiàng)目的特點(diǎn)； 2、 了解當(dāng)前城市規(guī)劃、地理、交通、通訊、人口分布等； 3、 了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，樓宇的分布、特征及其發(fā)展商的歷史、實(shí)力、背景等； 4、 掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)（設(shè)計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識； 5、 有一定的營 銷知識和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法； 6、 熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)； 7、 了解一定的財務(wù)知識。 （三） 知識面要求 盡可能拓寬知識面，多了解建筑、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。 13 （四） 心理素質(zhì)要求 具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。 （五） 服務(wù)規(guī)范及要求 原則：樹立顧客全面服務(wù)的觀念，顧客就是上帝。以誠實(shí)、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。 三、 職能與等級 業(yè)務(wù)職能分為六級 （ 1） 專案經(jīng)理；（ 2）副專案經(jīng)理；（ 3）專案助理；（ 4）專員；（ 5）業(yè)務(wù)員；（ 6）試訓(xùn)人員 1、 業(yè)務(wù)等級分為九等，與人員基本工資、獎金及業(yè)務(wù)考核掛鉤 2、 基本工資調(diào)整根據(jù)如下原則： （ 1） 新錄用員工為初級一級，三個月試用期后轉(zhuǎn)為初級二級； （ 2） 員工每服務(wù)滿一年自動上調(diào)； （ 3） 位公司做出特殊貢獻(xiàn)或受到公司嘉獎之員工，視情況提升級別； （ 4） 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及受到公司處罰的，視情況降低其級別； 初 級 一 級 二 級 中 級 一 級 二 級 高 級 一 級 二 級 一 級 三 級 三 級 14 四、 人員結(jié)構(gòu)： 1、 公司采取分級負(fù)責(zé)制，銷售部總體工作及銷售、人員管理有銷售總監(jiān)與銷售部經(jīng)理掌握，并對總經(jīng)理室負(fù)責(zé)；專案經(jīng)理負(fù)責(zé)各案場的實(shí)際銷售工作及人員管理，并對銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)。 2、 案場人員 配置按項(xiàng)目實(shí)際情況而定。英達(dá)廣場項(xiàng)目案量屬小型案場范圍，配置專案 1 名，專員及業(yè)務(wù)員若干。 五、 運(yùn)作流程 1、 案前工作 （ 1） 人員配置 （ 2） 圖表制作 （ 3） 業(yè)務(wù)員工作手冊、答客戶準(zhǔn)備 （ 4） 訂購單、銷控表、價目表制作 （ 5） 個案培訓(xùn) （ 6） 業(yè)務(wù)模擬演練、熟悉現(xiàn)場狀況 （ 7） 市場調(diào)查 （ 8） 個案企劃思路理解與溝通 2、 案中工作 （ 1） 業(yè)務(wù)人員為求達(dá)到理想的銷售目的，應(yīng)詳細(xì)搜集資料并確實(shí)填寫，在此階段有以下各項(xiàng)工作； a) 業(yè)務(wù)人員正式進(jìn)場銷售 b) NP 廣告發(fā)布 c) DM 報紙廣告陸續(xù)大量出現(xiàn) d) 針對每日銷售結(jié)果檢討并改進(jìn)修正 e) 派報大量出現(xiàn) 15 f) 配合 SP 活動制造大量參觀人潮 （ 2） 業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫的資料表格有：參閱銷售表單 （ 3） 于每天下班前 30 分鐘確實(shí)檢討業(yè)務(wù)，并針對當(dāng)日來人反應(yīng)，研究對策作為業(yè)務(wù)參考。 （ 4） 于每周一下午舉行業(yè)務(wù)企劃協(xié)調(diào)會，并針對一周來人反應(yīng)，作適當(dāng)之業(yè)務(wù)企劃路線調(diào)整。 （ 5） 業(yè)務(wù)現(xiàn)場與業(yè)務(wù)進(jìn)行期間，務(wù)必確實(shí)作好客戶追蹤，按客戶分析整理分為 A、 B、 C 三級客戶，必要時親自到客戶家追蹤拜訪。 （ 6） 業(yè)務(wù)人員確實(shí)要求現(xiàn)場銷售禮節(jié)。 （ 7） 業(yè)務(wù)人員確實(shí)分區(qū)清潔現(xiàn)場。 3、 后期工作 （ 1） 剩余產(chǎn)品不利點(diǎn)分析。 （ 2） 剩余產(chǎn)品有利點(diǎn)分析。 （ 3） 剩余產(chǎn)品銷售客源分析。 （ 4） 適時辦理適應(yīng) SP 活動進(jìn)行促銷，達(dá)成剩余產(chǎn)品百分之百銷售之目的 。 （ 5） 現(xiàn)有客源的再開發(fā)與利用。 （ 6） 結(jié)案報告。 六、 銷售員工素質(zhì)要求 1、 積極旺盛的斗志； 2、 鍥而不舍耐力； 3、 不斷充實(shí)相關(guān)的知識； 4、 嚴(yán)密注意市場情況； 5、 忍辱負(fù)重、吃苦耐勞； 16 6、 優(yōu)雅翩翩的風(fēng)度； 7、 口才的不斷琢磨，善用語言的威力； 8、 誠摯務(wù)實(shí)的態(tài)度； 9、 穩(wěn)重不浮夸； 10、 以專業(yè)知識說服業(yè)主，而非以賭取悅業(yè)主； 11、 讓人尊重而非讓人消遣； 12、 有原則、有風(fēng)格，寧為玉碎，不為瓦全，不冒不必要的不平等風(fēng)險； 13、 一勤天下無難事； 14、 不斷與業(yè)主保持聯(lián)系，問寒問暖，非你需時才聯(lián)絡(luò)； 15、 不分晝夜，一切配合工作時間。 七、 銷售部案場紀(jì)律 案場工作紀(jì)律： 銷售部人員除了應(yīng) 遵守公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度外，還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行案場紀(jì)律，這將作為員工考核的重要依據(jù)之一。 1、 上班不遲到、不早退，外出做好去向登記。案場考勤工作由行政部進(jìn)行電話考勤，如弄虛作假將從重處分。 2、 每日早上 9:00 之前，值日生必須完成所有清潔工作。 3、 銷售現(xiàn)場一律禁止吃東西，私人物品各自收放，隨時保持桌面清潔，吃東西均至指定地點(diǎn)食用。 4、 銷售現(xiàn)場禁止接待親友來訪，以免造成業(yè)務(wù)執(zhí)行不便，認(rèn)識性拜訪或經(jīng)理室批準(zhǔn)除外。 5、 銷售現(xiàn)場禁止下棋、打牌、賭博及看小說雜志，售樓處柜臺內(nèi)、 17 接待區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，業(yè)務(wù)員可禮貌陪同。 6、 銷售現(xiàn)場人員之儀容 服裝（按儀表標(biāo)準(zhǔn)）于上班前全部梳妝整理完畢，以顧全公司業(yè)務(wù)形象，并禁止穿休閑裝上班。 7、 案場禁止使用私人電話（如遇急事，以 3 分鐘為限），公務(wù)電話應(yīng)盡量長話短說，以維持線路暢通。 8、 上班時間桌面上文件務(wù)求做到整齊劃一，下班離去時，亦保持桌面整潔，椅子緊靠桌面房好，最后離開人員需將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉。 9、 現(xiàn)場人員及時、認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)表單機(jī)做好當(dāng)日客戶資料工作，并按時上交主管批閱。 10、 業(yè)務(wù)員對待客戶須精神飽滿，態(tài)度積極、親切禮貌，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。同時之間須團(tuán)結(jié)和睦、良性競爭。 11、 非工作安排需要，禁止擅自在售樓處 留宿。 12、 禁止利用職務(wù)質(zhì)變，從事他人工作或他人串通獲得不法利益。 13、 嚴(yán)禁泄漏案場業(yè)務(wù)機(jī)密。 14、 現(xiàn)場業(yè)務(wù)員對主管應(yīng)絕對尊敬、服從、一律不準(zhǔn)批評上級主管，如有任何意見，應(yīng)向銷售總監(jiān)反映情況，提出申訴。 15、 工地大門鑰匙原則配三把，一把由專案助理保管，一把分由專案和副專案交接保管，一把流動在業(yè)務(wù)員處。若工地鑰匙遺失，負(fù)責(zé)者須將工地大門鎖更換，并重新配置三把鑰匙。 16、 銷售人員原則上自配水杯，自我保管。不得使用客用一次性水杯。 18 八、 案場衛(wèi)生規(guī)定 1、 各案場衛(wèi)生由專案自行負(fù)責(zé)，落實(shí)個人包干區(qū)域； 2、 內(nèi)容： 地毯、桌椅、窗臺、煙灰缸、盆栽 、花壇、電話機(jī)及其他相關(guān)辦公設(shè)備的清潔、維護(hù)。 3、 要求： （ 1） 每日的衛(wèi)生工作須于 9:00 之前完成。 （ 2） 值日人員應(yīng)認(rèn)真工作：地上無紙屑、塵土，桌椅、窗臺及相關(guān)辦公用品擺放整齊，無堆放凌亂之現(xiàn)象。 （ 3） 衛(wèi)生間做到地面、盥洗臺無積水、紙屑、化妝鏡明亮無塵，衛(wèi)生用品及時補(bǔ)充。 4、 檢查及罰則 公司派員將隨時到各部門巡查，如發(fā)現(xiàn)未達(dá)上述衛(wèi)生清潔要求責(zé)令重做，如借故或故意不做，給予相應(yīng)之行政處罰。 九、 銷售員工禮儀及行為規(guī)范 1、 儀容儀表 （ 1） 業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場須穿著統(tǒng)一制服，著裝整齊，清潔得體； （ 2） 男同事一律著黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無 塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗； （ 3） 男女同事軍需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲； （ 4） 男同事打領(lǐng)帶； （ 5） 接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。 2、 接聽電話 19 （ 1） 以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域； （ 2） 來人來電統(tǒng)計負(fù)責(zé)人每天晚 5:00（或個案自定）收來電表，然后放空白表格于接聽區(qū)，空白表格需注明日期； （ 3） 來電表一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內(nèi)前補(bǔ)充新表，注明日期； （ 4） 來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評估媒體效果； （ 5） 接聽者若離開，可由同組人員代替但不能同組同時安排兩個人接 聽電話； （ 6） 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現(xiàn)場； （ 7） 對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答； （ 8） 對于疑是“市調(diào)或其他身份者”的來電，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再做回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場； （ 9） 來電盡量留電話以便追蹤； （ 10） 對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系并告知業(yè)主相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。 3、 接待來人 （ 1） 現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐； （ 2） 坐銷售桌須隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾，銷平，銷海外不能有其他雜物； （ 3） 坐銷售桌人員宜坐姿端正， 不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，銷售桌不能抽煙； 20 （ 4） 客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同時“客戶到”并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同時迎上前去，迎導(dǎo)來者入座； （ 5） 對來者（首次），須先問是否與那位銷售人員有聯(lián)絡(luò)或約定？對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事，自己重返銷售桌； （ 6） 非同組人員不得同時坐銷售桌； （ 7） 對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待； （ 8） 送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確，來人資料留檔詳細(xì)填后放入指定地點(diǎn)檔案夾中； （ 9） 個案晚 5:00（或個案自定） 收集當(dāng)天來人表； （ 10） 來客須送至接待中心大門外； （ 11） 客人落座后，同事或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； （ 12） 文件夾隨身攜帶，不得給客戶造隨意翻動之機(jī)會。 4、 柜臺作業(yè) （ 1） 柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺須隨時注意自身形象； （ 2） 柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嬉笑打鬧； （ 3） 文具使用后需歸位于筆筒內(nèi)或叫專人負(fù)責(zé)保管； （ 4） 柜臺上隨時保持清潔，整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不作柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本， A、 B 級卡等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，繳錢全部充入個案案場基金； 21 （ 5） 銷控表僅專案，專案助 理，副專案三個人可察看，其他人不得翻看； （ 6） 作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員可察看； （ 7） 非經(jīng)專案，副專案，專案助理同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾，已購，未購，日報表等）； （ 8） 售，足，簽，退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難； （ 9） 小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺；客戶抵押物一律當(dāng)客戶面封存于信封內(nèi)，于預(yù)約單中注明后交給柜臺；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人，代理人身份證辦理，必須時請代理人出示買方來人的委 托書。 運(yùn)營招商處人員考核細(xì)則及實(shí)施辦法 市場招商處實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行“底薪 +業(yè)績提成”的薪酬機(jī)制，業(yè)績提成根據(jù)每月責(zé)任目標(biāo)完成情況進(jìn)行發(fā)放，具體考核辦法如下： 一、招商處人員工資待遇 應(yīng)發(fā)工資總額 =基本工資（ 1200 元 +個人應(yīng)繳三金） +業(yè)績提成 二、招商及租賃傭金發(fā)放辦法 1、 3 月份至 4 月底按照招商和租賃面積指標(biāo)進(jìn)行考核。具體辦法如下： 租賃面積傭金計算方法：業(yè)績提成 =租賃單價 *租賃面積 *30 天 *25%*（ 1-優(yōu)惠幅度） 合營面積傭金計算方法： A：由業(yè)主自行裝修的區(qū)域，業(yè)績提成 =合營面積 *4 元 / B：由我公司統(tǒng)一裝修區(qū)域，業(yè)績提成 =合營面積 *2 元 / 22 2、傭金發(fā)放方法： 租賃完成面積的傭金在租賃方定金入帳以后發(fā)放 40%，裝修布貨完畢發(fā)放 40%，余額在當(dāng)年度年底全部付清。傭金發(fā)放金額不得超過租賃方定金。 合營完成面積的傭金的發(fā)放方法： A：由業(yè)主自行裝修的區(qū)域，在簽約完后發(fā)放 20%，業(yè)主裝修布貨完畢后發(fā)放 60%，余額在業(yè)主經(jīng)營期滿一年后付清。 B：由公司統(tǒng)一裝修的區(qū)域，在業(yè)主裝修布貨完畢后發(fā)放 70%，余額在業(yè)主經(jīng)營期滿一年后付清。 三、合作經(jīng)營區(qū)域銷售收入傭金發(fā)放辦法 完 成比例在 40%以下，不享受業(yè)績提成； 完成比例在 40%-60%之間，提成計算方法如下： 業(yè)績提成 =合作經(jīng)營區(qū)域銷售額 *我公司扣點(diǎn) *8%*當(dāng)月任務(wù)完成比例 完成比例在 6