汽車服務(wù)工程

汽車服務(wù)工程 張國(guó)方 汽車服務(wù)工程 WHUT 本次課的主要內(nèi)容： 1.介紹汽車服務(wù)工程催生的原因 2.介紹汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵及其基本內(nèi)容 3.介紹汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 4.介紹汽車服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)以及在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用 汽車服務(wù)工程 WHUT 中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)秘書長(zhǎng)張伯順在會(huì)上指出，整車?yán)麧?rùn)越來越低使整車廠家開始逐步重視售后市場(chǎng)，但是，從目前情況來看，國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)仍處于開局階段。張伯順認(rèn)為，去年年底，國(guó)內(nèi)保有量達(dá)到 2700萬輛，售后市場(chǎng)的空間會(huì)隨著整車產(chǎn)銷量的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，因此，國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)還有待開掘。 汽車服務(wù)工程 WHUT 汽車服務(wù)工程的催生原因： 近年來，在國(guó)家全面建設(shè)小康社會(huì)目標(biāo)的激勵(lì)下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，老百姓特別是城市居民經(jīng)濟(jì)收入迅速增加，汽車尤其轎車進(jìn)入居民消費(fèi)領(lǐng)域的進(jìn)程大大加快（有人將 2002年稱為中國(guó)汽車的普及元年），私人消費(fèi)正在成為汽車市場(chǎng)的主導(dǎo)因素，并成為拉動(dòng)我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展和推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)不斷進(jìn)步的關(guān)鍵力量。汽車消費(fèi)的增加，需求主體的變化，服務(wù)市場(chǎng)的開放，充分滿足包括個(gè)人消費(fèi)者在內(nèi)的廣大汽車用戶對(duì)汽車服務(wù)的要求，重視我國(guó)汽車服務(wù)體系的建設(shè)成為歷史的必然趨勢(shì)。 汽車服務(wù)工程 WHUT 在美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，從銷售額看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中配件占 39%，制造商占 21%，零售占 7%，服務(wù)占 33%。國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中配件占37%，制造商占 43%，零售占 8%，服務(wù)占 12%，數(shù)據(jù)顯示目前國(guó)內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大。 而從銷售利潤(rùn)看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的 20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占 20%，而 50%至 60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá) 1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到 27%。另外在汽車信貸方面，美國(guó)貸款買車的比例為 80%至 85%、德國(guó)為 71%、印度為 60%至 70%，而中國(guó)還不足 5%。 汽車服務(wù)工程 WHUT 2003年，全國(guó)各類汽車產(chǎn)銷量歷史性突破 400萬輛，其中轎車產(chǎn)銷量突破 200萬輛。專家預(yù)測(cè)，今后幾年我國(guó)的汽車產(chǎn)銷量將以每年凈增 100萬輛的速度上升。至 2010年，我國(guó)的汽車年產(chǎn)銷量將突破 1000萬輛，成為繼美日之后的第三大汽車生產(chǎn)國(guó)，并成為繼美、日和歐盟之后的第四大汽車消費(fèi)市場(chǎng)。隨著我國(guó)汽車消費(fèi)的增加和汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，汽車服務(wù)的問題日益顯現(xiàn)，汽車服務(wù)成為重要部分。本章將對(duì)汽車服務(wù)領(lǐng)域涉及的有關(guān)內(nèi)容、國(guó)內(nèi)外汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的演變及其發(fā)展趨勢(shì)以及該產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用等內(nèi)容進(jìn)行一定闡述。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵及其基本內(nèi)容 .汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵 .汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 3.汽車服務(wù)工程的分類 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT .汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵 汽車服務(wù)，人們自然首先會(huì)聯(lián)想到是指汽車的售后服務(wù)，尤其是汽車的維修服務(wù)。其實(shí)，汽車服務(wù)涵蓋的工作內(nèi)容非常廣泛，不僅僅是指汽車的售后服務(wù)，而且隨著人們對(duì)汽車消費(fèi)水平的提高，對(duì)汽車服務(wù)也會(huì)提出更多更高的要求，所以汽車服務(wù)的內(nèi)容及其工作水準(zhǔn)也是處于不斷地發(fā)展之中。 汽車服務(wù)工程 WHUT .汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵 俠義的汽車服務(wù)系指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)，如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營(yíng)等。 廣義的汽車服務(wù)還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)，如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研等，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。 本書如無特殊所指，對(duì)汽車服務(wù)的界定就限于俠義概念。 汽車服務(wù)工程 WHUT .汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵 汽車服務(wù)，無論是技術(shù)性服務(wù)，還是非技術(shù)性服務(wù)，其工程特色均十分明顯。技術(shù)性服務(wù)的大部分工作內(nèi)容本身就屬于機(jī)械電子工程的范疇，而非技術(shù)性服務(wù)的工作內(nèi)容基本都屬于管理工程的范疇。 汽車服務(wù)的各項(xiàng)工作內(nèi)容相互聯(lián)系，組成一個(gè)有機(jī)的工程系統(tǒng)，所以我們提出汽車服務(wù)工程的概念。也就是說，汽車服務(wù)工程泛指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。這一概念在業(yè)內(nèi)正逐步被得到認(rèn)可。 由此可見，汽車服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT .汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 （ 1） 汽車廠商的分銷流通及物流配送。 （ 2） 汽車廠商的售后服務(wù)。 （ 3） 汽車的維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾服務(wù)。 （ 4） 汽車配件經(jīng)營(yíng)與精品銷售。 （ 5） 智能交通服務(wù)。 （ 6） 廢舊汽車的回收解體服務(wù)。 （ 7） 汽車金融服務(wù)。 （ 8） 汽車租賃服務(wù)。 （ 9） 汽車保險(xiǎn)服務(wù)。 （ 10） 汽車置換和舊車交易服務(wù)。 （ 11） 汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)。 （ 12） 汽車信息資訊服務(wù)。 （ 13） 汽車市場(chǎng)與場(chǎng)地服務(wù)。 （ 14） 汽車故障救援服務(wù)。 （ 15） 汽車廣告與展會(huì)服務(wù)。 （ 16） 汽車文化服務(wù)。 （ 17） 汽車俱樂部服務(wù)。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國(guó)性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物流配送網(wǎng)絡(luò)。其服務(wù)主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經(jīng)銷商、代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護(hù)服務(wù)的物流服務(wù)者。目前，此類服務(wù)國(guó)際上歐、美、日等汽車工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家基本形成了比較成熟的做法，為我國(guó)學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)提供了范例，我國(guó)的此類汽車服務(wù)正在加快與國(guó)際接軌。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。 其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。 此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。國(guó)外售后服務(wù)發(fā)展的主流是 4S形式，即整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋“四位一體”，即前店后廠的方式。這是由汽車這種商品的特性所決定的，汽車是一種復(fù)雜的機(jī)器，用戶的使用條件千差萬別，汽車的售后服務(wù)是汽車正常使用的前提條件，所以國(guó)外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合起來，這種方式可以更貼近用戶。 我國(guó)過去長(zhǎng)期是整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)相分離，分屬不同的網(wǎng)絡(luò)，但這種格局近年已經(jīng)得到很大改觀，尤其是我國(guó)轎車的售后服務(wù)，由于國(guó)內(nèi)轎車廠商基本是與國(guó)際汽車公司合資合作的，售后服務(wù)體系建設(shè)的起點(diǎn)較高，基本實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指汽車廠商售后服務(wù)體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供的 汽車維修 檢測(cè) 養(yǎng)護(hù) 美容與裝飾裝潢等服務(wù) 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指汽車廠商售后服務(wù)備件（配件）供應(yīng)體系以外的汽車配件、汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤(rùn)滑油、脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽車精品（如汽車養(yǎng)護(hù)用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務(wù)。 這類經(jīng)營(yíng)者大體包括兩大類型，一是批發(fā)商或代理商，另一類是汽配零售商，俗稱“路邊店”。 汽車配件經(jīng)營(yíng)與精品銷售也是國(guó)內(nèi)外汽車服務(wù)市場(chǎng)上普遍存在的一種服務(wù)形式，是汽車后市場(chǎng)的主要組成部分，蘊(yùn)藏了很大的服務(wù)商機(jī)。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向廣大汽車駕駛者提供以交通導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供交通導(dǎo)航的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 智能交通服務(wù)系統(tǒng)（ ITS， Intelligence Transmitting System），包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)兩大部分組成。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指依據(jù)國(guó)家有關(guān)報(bào)廢汽車管理之規(guī)定，對(duì)達(dá)到報(bào)廢規(guī)定的廢舊車輛，從用戶手中回收，然后進(jìn)行解體，并將拆卸下來的舊件進(jìn)行分門別類處理的服務(wù)，屬于環(huán)保綠色服務(wù)。其服務(wù)主體是從事上述環(huán)節(jié)工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 目前我國(guó)為支持這項(xiàng)工作，報(bào)廢的汽車都能得到一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向廣大汽車購(gòu)買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是向汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括銀行機(jī)構(gòu)和非銀行機(jī)構(gòu)（如提供購(gòu)車消費(fèi)貸款的汽車財(cái)務(wù)公司），他們通常在遵循國(guó)家關(guān)于汽車金融服務(wù)有關(guān)管理規(guī)定的前提下，依據(jù)汽車買主的信用或在一定的擔(dān)保條件下，向汽車買主提供一次性或分期支付的貸款。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向短期的或臨時(shí)性的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供汽車租賃服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。 這些機(jī)構(gòu)通常是專業(yè)的汽車租賃公司、具有汽車租賃業(yè)務(wù)的汽車經(jīng)銷商或汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、具有租賃經(jīng)濟(jì)實(shí)體并為會(huì)員提供汽車租賃服務(wù)的汽車俱樂部等，他們具有租賃車輛的所有權(quán)（產(chǎn)權(quán)），辦理并擁有齊全的車輛上路手續(xù)或證照，負(fù)責(zé)繳納與車輛有關(guān)的各類規(guī)費(fèi)，承擔(dān)車輛正常的維修保養(yǎng)費(fèi)用。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指合理設(shè)計(jì)并向廣大汽車用戶銷售汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，為車主提供金融保險(xiǎn)的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關(guān)的各種保險(xiǎn)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公司）。 汽車保險(xiǎn)的服務(wù)類別，一是與車輛及其零部件有關(guān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，如車輛盜竊險(xiǎn)、擋風(fēng)玻璃損壞險(xiǎn)、車輛肇事險(xiǎn)等；一是與車主、乘員和車外第三者人身相關(guān)的人身保險(xiǎn)，如人身傷亡險(xiǎn)等。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向汽車車主及二手汽車需求者提供交易方便，以二手汽車交易為服務(wù)內(nèi)容的各種服務(wù)，其服務(wù)主體是提供舊車交易服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)或個(gè)人。 這里所指的舊車，不一定是車況不好的車，而是針對(duì)二次交易而言的（汽車廠商及其經(jīng)銷商向用戶售賣新車為一次交易），即按車輛管理規(guī)定，需要辦理車主過戶手續(xù)的所有交易車輛（無論其真實(shí)車況好壞與否，統(tǒng)稱舊車）。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向廣大汽車愛好者提供車輛駕駛教學(xué)，幫助他們提高汽車駕駛技術(shù)和考試領(lǐng)取汽車駕駛執(zhí)照的服務(wù)，其服務(wù)主體是各類汽車駕駛學(xué)校或培訓(xùn)中心。 汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容主要有提供駕駛培訓(xùn)車輛、駕駛教練和必要的駕駛場(chǎng)地、訓(xùn)練駕駛技術(shù)、教授上路行車經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)交通管理法規(guī)和必要的汽車機(jī)械常識(shí)、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向各類汽車服務(wù)商提供行業(yè)資訊的服務(wù)和向消費(fèi)者個(gè)人提供汽車導(dǎo)購(gòu)的信息服務(wù)，其服務(wù)主體是提供各類汽車信息資訊的服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人。 汽車信息資訊服務(wù)包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析、信息加工、汽車導(dǎo)購(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)、政策法規(guī)宣傳與咨詢等方面的內(nèi)容，有的還接受汽車廠商或汽車服務(wù)商的委托，從事一些專門課題的調(diào)查和研究。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指以場(chǎng)地場(chǎng)所及其建筑物的有償使用為核心經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的，向汽車廠商、汽車服務(wù)商和汽車消費(fèi)者個(gè)人提供使用場(chǎng)地或場(chǎng)所的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供有償使用場(chǎng)地場(chǎng)所的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 這些機(jī)構(gòu)主要有汽車交易市場(chǎng)、配件交易市場(chǎng)（商城）、公共停車場(chǎng)、會(huì)館及展覽館等。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向汽車駕駛者提供因?yàn)橥话l(fā)的車輛故障而導(dǎo)致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務(wù)。其服務(wù)主體是提供汽車救援服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，通常是汽車俱樂部或其他汽車服務(wù)商，救援服務(wù)只是他們的服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)項(xiàng)目。 汽車故障救援服務(wù)的內(nèi)容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時(shí)加油服務(wù)、因技術(shù)故障導(dǎo)致停車的現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和搶修服務(wù)（針對(duì)易排故障和常見小故障）、拖車服務(wù)（針對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)排除的故障）、交通事故報(bào)案和協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)處理交通事故（針對(duì)交通肇事）等服務(wù)。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指以產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)推廣為核心，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供廣告類服務(wù)和產(chǎn)品展示類的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供以上服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)和個(gè)人。 服務(wù)包括企業(yè)咨詢與策劃、產(chǎn)品（服務(wù)）與企業(yè)形象包裝、廣告設(shè)計(jì)與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾傳媒信息傳播、展會(huì)組織與服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）市場(chǎng)推介和汽車知識(shí)服務(wù)等，其中很多具體業(yè)務(wù)與汽車文化密不可分。 汽車廣告與會(huì)展的特點(diǎn)是規(guī)模較大、投入較高、品味上乘、文化性強(qiáng)、專業(yè)性也強(qiáng)、市場(chǎng)刺激效果明顯等。 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關(guān)的以文化消費(fèi)為主題的各類服務(wù)。其服務(wù)主體是提供汽車文化產(chǎn)品的各種機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他們包括汽車愛好者俱樂部、汽車傳媒、各種專業(yè)的和非專業(yè)的汽車文化產(chǎn)品制作人、汽車文化產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。 汽車文化產(chǎn)品包括： 靜態(tài)文化產(chǎn)品 動(dòng)態(tài)文化產(chǎn)品 返回 汽車服務(wù)工程 WHUT 系指以會(huì)員制形式，向加盟會(huì)員提供能夠滿足會(huì)員要求的與汽車相關(guān)的各類服務(wù)。其服務(wù)主體是提供會(huì)員服務(wù)的各類汽車俱樂部，他們通常是汽車廠商、汽車經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)團(tuán)體、汽車愛好者組織的，一般屬于社團(tuán)型組織。