汽車維修企業(yè)管理制度.doc

1業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé) （1）接待車主，受理車主的維修項(xiàng)目。 （2）與技術(shù)部聯(lián)系、檢測(cè)、確診修理項(xiàng)目。 （3）確定維修項(xiàng)目的工期、價(jià)格。 （4）確定零配件供應(yīng)方式及價(jià)格（自供、廠購(gòu)）。 （5）車輛的交接登記。 （6）受理車主的附加要求。 （7）填寫綜合單，并及時(shí)傳遞車間及有關(guān)部門。 （8）負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和配件同客戶的聯(lián)系工作。 （9）負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。 （10）負(fù)責(zé)出廠車的驗(yàn)收與客戶的交車工作。 （11）負(fù)責(zé)與工期延長(zhǎng)車車主的聯(lián)系工作，小修提前1小時(shí)、大車提前1天報(bào)告車主。 （12）建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表。 （13）建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報(bào)表（業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計(jì)表等）。 （14）負(fù)責(zé)客戶的結(jié)賬、收款工作，按期上報(bào)營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 （15）開具完工車的放行條（出門證），以及安規(guī)定開具保用證。 （16）負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場(chǎng)。 （17）做好客戶委托的購(gòu)養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)等工作。2業(yè)務(wù)接待工作范圍 （1）客房的接待、維修項(xiàng)目的確定；價(jià)格、交車時(shí)間的確定；維修合同的簽訂；供應(yīng)配件方式的確定；車況證件的交接登記；工具及物品的保管；綜合作業(yè)單的填寫。 （2）車開進(jìn)工位，鑰匙的傳送、保管手續(xù)。 （3）車間反饋來(lái)得追加項(xiàng)目，零件的更換與車主的聯(lián)系。 （4）交車前一小時(shí)維修妥否的報(bào)告。 （5）車輛完工后的驗(yàn)收及通知車主。 （6）完工交接時(shí)用料情況、里程行駛情況對(duì)車主的交待。 （7）車不能按期交付，通知車主。 （8）完工車開具保修證。 （9）業(yè)務(wù)接待驗(yàn)收車時(shí)認(rèn)為不合格，退回車間的工作。 （10）出廠車輛23天后的跟蹤服務(wù)。 （11）客戶電話的咨詢解答。 （12）預(yù)約維修服務(wù)的登記。 （13）日、月、旬維修車輛的數(shù)量、級(jí)別、營(yíng)業(yè)收入的登記。 （14）客戶投訴的管理及解釋。 （15）維修價(jià)格的修訂建議。 （16）公關(guān)及其他有關(guān)工作。 （17）完工車持結(jié)賬單收款（通知倉(cāng)庫(kù)送單）。 （18）客戶檔案的整理、保管。3業(yè)務(wù)接待人員的要求 業(yè)務(wù)接待人員配備應(yīng)高效精簡(jiǎn)，要求其四懂：懂技術(shù)、懂管理、 懂業(yè)務(wù)、懂交際且具備以下素質(zhì)： （1）文明程度高：言行、舉止、衣著、標(biāo)志都要訓(xùn)練有素。 （2）技術(shù)水平高：接車、診斷、估價(jià)、工期、質(zhì)量等洽談解釋都要具備水平。 （3）服務(wù)水平高：接車過(guò)程、修車過(guò)程的服務(wù)，追加項(xiàng)目的溝通，出廠后的跟蹤服務(wù)，都要達(dá)到星級(jí)水平，真正使車主感到滿意。4.業(yè)務(wù)接待員的規(guī)范動(dòng)作 （1）接電話語(yǔ)言； （2）接電話動(dòng)作（鈴響不能超過(guò)3次）； （3）衣著； （4）站起來(lái)接待； （5）微笑接待； （6）柜臺(tái)上的整潔； （7）接待室不準(zhǔn)工人進(jìn)來(lái)休息； （8）接待單上，工期、質(zhì)量、項(xiàng)目、交接一定要規(guī)范。5接（交）車程序二、車間生產(chǎn)管理1、工作流程圖2、單據(jù)流程圖3、生產(chǎn)調(diào)度制度 （1）生產(chǎn)總管負(fù)責(zé)全廠的生產(chǎn)調(diào)度、指揮，并協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證工期生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。 （2）建立以主管為首的生產(chǎn)調(diào)度制度。任務(wù)下達(dá)后，各部門主管應(yīng)根據(jù)本部各作業(yè)組的工作情況、技術(shù)水平將任務(wù)安排下去。同時(shí)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)接待及生產(chǎn)總管要求，定出交車日期；凡大修、翻新、總成大修等修理周期較長(zhǎng)的車輛要建立修理進(jìn)度登記，隨時(shí)檢查督促，并以此作為對(duì)作業(yè)組、員工業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。 （3）接待業(yè)務(wù)除做好業(yè)務(wù)的洽談，打價(jià)估算外，應(yīng)配合生產(chǎn)總管、各部主管搞好車廠的生產(chǎn)調(diào)度工作，并隨時(shí)掌握自己所接車輛的修理進(jìn)度。凡大修、翻新總成大修車要在車輛維修動(dòng)態(tài)表上如實(shí)反映，二保、小修車則各自跟進(jìn)以督促各部、各作業(yè)組按時(shí)完成任務(wù)。 （4）小修、二保等修理周期短的車輛，進(jìn)廠后工單應(yīng)交各部門主管安排施工；大修、翻新等周期長(zhǎng)的車輛工單先交電器組，檢驗(yàn)后交機(jī)驗(yàn)車。總成拆卸最后交車身部。重點(diǎn)車輛，維修復(fù)雜系數(shù)較大的車輛、應(yīng)制定維修方案及定件計(jì)劃后方能施工。 （5）建議生產(chǎn)工作會(huì)議制度（每周召開一次），由經(jīng)理主持，各部門參加，檢討匯報(bào)工作及存在的問題。生產(chǎn)調(diào)度會(huì)議每日下班前召開一次，由車間主管主持，班組長(zhǎng)參加，解決協(xié)調(diào)當(dāng)日發(fā)生的問題。4、修理工藝規(guī)定（一）維修工藝過(guò)程 （1）進(jìn)廠車路試視需要進(jìn)行，進(jìn)廠車檢驗(yàn)原則上由檢驗(yàn)診斷組組織，由試車員等有關(guān)人員參加，目的是摸清待修車輛各總成技術(shù)情況，為修理或做零件計(jì)劃提供參考。 （2）汽車解體總成拆卸施工程序：機(jī)修部按施工要求進(jìn)行總成拆卸，電機(jī)組拆電池、啟動(dòng)機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)系統(tǒng)、壓縮機(jī)等應(yīng)先編號(hào)，隨后移交車身部進(jìn)行車架、車身校正修理作業(yè)。 （3）各總部成拆卸后兩天內(nèi)作出零配件計(jì)劃、訂貨計(jì)劃保車間主管審批，一般情況下，每臺(tái)車訂貨計(jì)劃只允許一次，以保證修理車輛按期出廠。 （4）噴漆部除漆、防銹、底灰等作業(yè)及總成吊裝等作業(yè)穿插進(jìn)行，電工作業(yè)也可視需要派員到各部穿插作業(yè)，以縮短修理周期。 （5）調(diào)校試車要求確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤各部均合格后才可移交電工組進(jìn)行最后電器安裝及調(diào)試。 （6）噴漆部完成最后工序后，由試車員配合試車接待員對(duì)竣工車進(jìn)行一次出廠前最后檢驗(yàn)，由試車員簽署工卡交業(yè)務(wù)接待部通知接車。（二）維修工藝要求 （1）發(fā)動(dòng)機(jī)（附離合器）按大修工藝要求施工。 （2）變速器（分動(dòng)器）、差速器可根據(jù)用戶意見及進(jìn)廠路試檢驗(yàn)情 況，視需要進(jìn)行不解體或局部修理，如清洗、調(diào)整、換油、外部防銹，必要時(shí)進(jìn)行總成解體大修作業(yè)。 （3）轉(zhuǎn)向系、傳動(dòng)系、驅(qū)動(dòng)橋、前后四輪、前后懸掛按大修工藝要求作業(yè)，并按要求進(jìn)行防銹處理。 （4）電工按大修工藝或客戶要求進(jìn)行施工。并將修竣的總成部件按編號(hào)存放待裝。 （5）總裝程序及試車如圖（2）所示 車身部完成 機(jī)修各總成吊裝 電工接線、裝電器備 空調(diào)系統(tǒng)、抽真空加制冷劑 電工配合 起動(dòng)怠速 運(yùn)裝調(diào)試 全車靜態(tài)檢驗(yàn) 停放指定位置 接 待 圖（2）總裝程序 試車試車后處理電工最后完成電器裝配調(diào)試噴漆部噴面漆完成最后工序出廠前最全面檢驗(yàn)、試車噴漆部打蠟吸塵、電工組拆電池線 （6）保養(yǎng)及小修工藝：本廠保養(yǎng)作業(yè)主要參照原二級(jí)保養(yǎng)要求進(jìn)行，內(nèi)容以檢查、調(diào)整為主，除按規(guī)定潤(rùn)滑各部、檢查添加潤(rùn)滑油以外，著重檢驗(yàn)高速發(fā)動(dòng)機(jī)以及電器設(shè)備工作情況，拆洗更換空氣濾清器、潤(rùn)滑油、燃油濾清器芯；檢查與調(diào)整轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、前/后懸掛機(jī)構(gòu)；拆洗前后輪鼓軸承，添加潤(rùn)滑脂，拆檢輪胎并進(jìn)行定期換位。凡超過(guò)保養(yǎng)范圍的按小修另項(xiàng)處理，小修作業(yè)要求按實(shí)際情況及用戶要求進(jìn)行專項(xiàng)作業(yè)。 （7）凡超出客戶要求的施工項(xiàng)目一定要先征詢客戶意見才可施工。3質(zhì)量管理制度 （1）修理質(zhì)量實(shí)行自檢、專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。 （2）專職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)本部修理及竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作，各部領(lǐng)班、各作業(yè)組主修工負(fù)責(zé)本組修理質(zhì)量的過(guò)程檢驗(yàn)及自檢工作。 （3）修理質(zhì)量檢驗(yàn)程序是：各作業(yè)組在修理作業(yè)時(shí)對(duì)各工序的修理質(zhì)量進(jìn)行自檢，完成作業(yè)后由作業(yè)組領(lǐng)班（或主修工）復(fù)檢，并填寫二保檢驗(yàn)單簽名認(rèn)可，最后移交專職檢驗(yàn)員或試車員按工卡要求進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并簽名以示負(fù)責(zé)。 （4）汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)交接單 （5）汽車維修作業(yè)檢驗(yàn)報(bào)告單 （6）汽車二級(jí)維護(hù)竣工檢驗(yàn)記錄 (7) 營(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)竣工檢驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告單 4. 安全生產(chǎn)制度 為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，汽修企業(yè)的全體員工必須遵守以下的安全生產(chǎn)制度。 （1）全廠員工必須嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程。 （2）工作時(shí)間不得隨便離開崗位，不得在工廠打鬧、追逐及大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動(dòng)、聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。 （3）必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。 （4）工廠內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 （5）非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行使不得超過(guò)8km/h,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。 （6）加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工廠的應(yīng)指定位置存放。 （7）在噴油部、油庫(kù)及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)。所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。 （8）進(jìn)入油庫(kù)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫(kù)。 （9）工作燈應(yīng)采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或其導(dǎo)線不得拖過(guò)有積水的地面使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線或插座是否良好。 （10）手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。 （11）非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。 （12）下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。 （13）作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場(chǎng)地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，并應(yīng)保持施工場(chǎng)地的持續(xù)性整潔。三.安全操作規(guī)程 1.汽車修理工安全操作規(guī)程 （1）工作前應(yīng)檢查所使用的工具是否完整無(wú)損，施工中工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作完畢應(yīng)清點(diǎn)檢查并擦干凈工具，按要求把工具放入工具車或工具箱內(nèi)。 （2）拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，切忌蠻干，不得用硬物、手錘直接敲擊零件。零件拆卸完畢應(yīng)按一定順序整齊安放，不得隨地堆放。 （3）廢油應(yīng)倒入指定的廢油收集桶，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，以防廢油污染。 （4）修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤裝飾，地毯及座位必要時(shí)要使用保護(hù)墊布、座位套，以保持修理車輛的整潔。 （5）在車上修理作業(yè)及用汽油清洗零件時(shí)不得吸煙，不準(zhǔn)在正在修汽油車旁燒烘火花塞或點(diǎn)燃噴燈等。 （6）用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用三角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固，嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 （7）修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否合乎技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行施工和檢查調(diào)試。 （8）修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)檢驗(yàn)前應(yīng)先檢查各部裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油，冷卻水，置變速器于空擋，輕點(diǎn)電機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)。車底有人時(shí)，嚴(yán)禁發(fā)動(dòng)車輛。 （9）發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得立即打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 （10）地面指揮車輛行駛、移位時(shí)，不得站在車輛正前方或后方并注意周圍障礙物。 2.鉆床安全操作規(guī)程 （1）開機(jī)前應(yīng)檢查各手柄及鎖緊機(jī)械是否正常，用手轉(zhuǎn)動(dòng)主軸并掛擋，空車試轉(zhuǎn)，檢查潤(rùn)滑狀況。 （2）裝、拆鉆夾頭、鉆套、鉆頭時(shí)必須使用合格工具，不得隨意用錘或鐵塊敲打。 （3）工件必須裝夾牢固，嚴(yán)禁不裝夾只用手固定工件進(jìn)行鉆削薄小件。不便夾裝的工件，應(yīng)用（或手虎鉗）挾持，且下方墊板方可作業(yè)。 （4）操作前應(yīng)按規(guī)定戴防護(hù)眼鏡，女同志還應(yīng)戴工作帽，嚴(yán)禁戴手套操作，不得用手制動(dòng)仍在旋轉(zhuǎn)的主軸。 （5）在鉆削過(guò)程中應(yīng)用適合工具或提鉆頭方法經(jīng)常清除鉆屑，嚴(yán)禁用手直接除屑。鉆削時(shí)應(yīng)加注適當(dāng)?shù)臐?rùn)滑、冷卻液，運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中不得用手巾、棉紗擦拭工作鉆頭、主軸。 （6）鉆削過(guò)程中發(fā)現(xiàn)夾頭動(dòng)作、工作不穩(wěn)或其他異常情況，則應(yīng)立即停機(jī)檢查處理。 （7）工作完畢及時(shí)清潔工作臺(tái)、虎鉗、擦拭及潤(rùn)滑鉆床，并將手柄工具真確放置，切斷總電源。 3.升舉機(jī)安全操作規(guī)程 （1）使用前應(yīng)先清除升舉機(jī)附近妨礙作業(yè)的器具及雜物，并檢查操縱手柄是否正常。 （2）待升舉車輛駛?cè)牒螅瑧?yīng)調(diào)整移動(dòng)舉升級(jí)支撐架塊，使之對(duì)正該型車輛規(guī)定的舉升點(diǎn)。 （3）升舉時(shí)人員應(yīng)離開車輛，升舉到需要高度時(shí)必須插入保險(xiǎn)銷，待確認(rèn)安全可靠后才可開始車底作業(yè)。 （4）有人作業(yè)時(shí)嚴(yán)禁升降升舉機(jī)。 （5）作業(yè)完畢應(yīng)清除雜物，打掃升舉器周圍以保持清潔。 （6）定期（半年）排除升舉機(jī)儲(chǔ)油缸積水，并檢查油量。油量不足應(yīng)及時(shí)加注相同牌號(hào)的壓力油，同時(shí)應(yīng)檢驗(yàn)潤(rùn)滑升舉機(jī)移動(dòng)齒輪及鏈條。 4.砂輪機(jī)（包括風(fēng)動(dòng)砂輪機(jī)）安全操作規(guī)則 （1）開機(jī)前應(yīng)用手轉(zhuǎn)動(dòng)砂輪，檢查砂輪有否裂痕，防護(hù)罩及各部件是否正常。 （2）不得在砂輪上磨過(guò)大、過(guò)長(zhǎng)的工作，所磨工件必須拿穩(wěn)，不得單手持工件進(jìn)行磨削。 （3）進(jìn)行磨削必須戴防護(hù)眼鏡，不準(zhǔn)戴手套，不準(zhǔn)用棉紗、布包住工件進(jìn)行削磨。 （4）磨削時(shí)操作者應(yīng)站在砂輪一側(cè)，不得正對(duì)砂輪操作，同一砂輪不準(zhǔn)兩人同時(shí)進(jìn)行磨削。 （5）更換新砂輪時(shí)應(yīng)切斷總電源，軸端螺母墊片不可壓得過(guò)緊，以免壓裂砂輪。 （6）磨削完畢后應(yīng)立即關(guān)閉電源，并應(yīng)經(jīng)常注意清除防護(hù)罩內(nèi)的積粉。同時(shí)還應(yīng)定期檢修、更換主軸潤(rùn)滑油脂。 5.電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程 （1）工作前應(yīng)備齊工具并檢查是否完整無(wú)損，技術(shù)狀態(tài)是否良好。 （2）在車上進(jìn)行點(diǎn)工作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、地毯及座位，必要時(shí)要使用保護(hù)墊布、座位套以保持修理車輛的整潔。 （3）在裝有微機(jī)（電腦）控制系統(tǒng)如E.F.I(或E.C.C.S.)系統(tǒng)的汽車上進(jìn)行電工作業(yè)時(shí)，如果有必要，千萬(wàn)不要觸動(dòng)電子控制部分的各個(gè)接頭，以防意外損壞其裝置內(nèi)部的電子元件。當(dāng)要連接或斷開E.F.I(或E.C.C.S.)系統(tǒng)與任何一個(gè)單元之間的電器配線進(jìn)行作業(yè)時(shí)，務(wù)必將點(diǎn)火開關(guān)關(guān)閉，并拔掉蓄電池負(fù)極插頭，以免造成控制器原件損壞。 （4）蓄電池充電作業(yè)時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)良好，充電時(shí)應(yīng)將蓄電池蓋打開，電池液溫度不得超過(guò)45C。檢查蓄電池時(shí)應(yīng)戴防護(hù)眼罩。 （5）新啟用蓄電池的充電必須遵守兩次充足的技術(shù)規(guī)程，在充電過(guò)程中要取出蓄電池則應(yīng)先將電源關(guān)閉，以免損壞充電機(jī)及蓄電池。 （6）應(yīng)在通風(fēng)良好處，打開空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)。應(yīng)緩慢排出制冷劑防止油一起沖出，同時(shí)不能與明火及灼熱金屬接觸，否則制冷劑會(huì)分解成有毒氣體。 （7）添加處理制冷劑操作時(shí)要戴防護(hù)眼鏡，謹(jǐn)防制冷劑濺入眼內(nèi)（濺入眼內(nèi)應(yīng)立即用冷水或20%稀硼酸沖洗）或?yàn)R傷皮膚。 （8）搬運(yùn)制冷劑鋼瓶時(shí)，應(yīng)嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊，避免暴曬，同時(shí)應(yīng)儲(chǔ)放在通風(fēng)干燥的庫(kù)房中。 6.烤漆工安全操作規(guī)則 （1）進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。 （2）在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥