01質(zhì)量檢查制度.doc

EO-2010-11-01石城金葉大酒店GOLDEN LEAF HOUEL內(nèi)部公文質(zhì)量檢查制度（試行方案）目的：企業(yè)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。酒店通過自身的硬軟件組合，把服務(wù)作為產(chǎn)品銷售給客人，所以，抓服務(wù)質(zhì)量是酒店求得自身生存和發(fā)展的重要手段之一，也是日常管理的主要內(nèi)容。因此，酒店成立質(zhì)量檢查小組（簡稱質(zhì)檢組），作為常設(shè)的機構(gòu)，以保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)員工手冊及質(zhì)檢管理規(guī)定，為切實深入的開展質(zhì)檢工作，補充以下質(zhì)檢管理方面的規(guī)定，如有沖突地方以本規(guī)定為主，人事部擁有最終解釋權(quán)。一、 酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組結(jié)構(gòu)如下：質(zhì)檢組長：總經(jīng)理副 組 長：副總經(jīng)理質(zhì)檢組員：各部門經(jīng)理 二、質(zhì)檢工作的指導(dǎo)方針：檢查、檢查、再檢查；督導(dǎo)、督導(dǎo)、再督導(dǎo)。三、質(zhì)檢人員工作態(tài)度：耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。四、運作方式：1.質(zhì)檢組直接對總經(jīng)理負責(zé)。質(zhì)檢組在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對酒店各部門進行服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)督和檢查。2.部門經(jīng)理負責(zé)對各個業(yè)務(wù)區(qū)域進行監(jiān)督檢查。3.主管級負責(zé)對所分管區(qū)域的工作進行監(jiān)督檢查。4.酒店各部門、各崗位人員、工作及設(shè)施均屬質(zhì)檢范圍，質(zhì)檢重點是前臺營業(yè)部門。5.質(zhì)檢結(jié)束后，集中反饋，質(zhì)檢結(jié)果交人事部匯總整理，分發(fā)相關(guān)部門。6.各部門聽取通報意見或接到整改通知單后，必須立即整改或提出處理意見，于整改要求時間內(nèi)將結(jié)果反饋人事部，由人事部對整改項目進行復(fù)檢。如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，酒店將對部門經(jīng)理進行處罰。7.每月底公布質(zhì)檢中的扣分情況，并直接與工資掛鉤。五、酒店質(zhì)檢體系 一級質(zhì)檢為：總經(jīng)理發(fā)布的專項質(zhì)檢要求二級質(zhì)檢為：由人事部組織各部門經(jīng)理參與的周質(zhì)檢三級質(zhì)檢為：高職經(jīng)理質(zhì)檢巡查（側(cè)重設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn),酒店各部協(xié)調(diào)運作）四級質(zhì)檢為：大堂副理每日的質(zhì)檢巡查（填寫每日巡視情況，側(cè)重當天服務(wù)接待）五級質(zhì)檢為：各部門經(jīng)理、督導(dǎo)內(nèi)部每時的巡視督促?？偨?jīng)理酒店質(zhì)檢組各部門負責(zé)人分部負責(zé)人區(qū)域負責(zé)人員工六、質(zhì)檢通報： 1.人事部根據(jù)各周質(zhì)檢情況，每周出臺一份質(zhì)檢通報。2.人事部根據(jù)每月質(zhì)檢情況，每月出臺一份質(zhì)檢分析表并附處罰情況。七、責(zé)任追究酒店質(zhì)檢實行連環(huán)責(zé)任制即酒店實施層級管理責(zé)任制，管理人員責(zé)、權(quán)、利相對應(yīng)管理責(zé)任、當班責(zé)任，下級違規(guī)或被投訴、扣罰，原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任，實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式，即連環(huán)責(zé)任制。連環(huán)責(zé)任制連帶處罰關(guān)系如下（以月為單位，每月統(tǒng)計一次）：一、當督導(dǎo)級當值時，其下屬的員工受到處罰的人數(shù)當月累計達到10人次時，則當值的督導(dǎo)受到處罰20元/次；二、當督導(dǎo)級有2人受到處罰或1人累積2次受到處罰時，則其直屬上司分部門經(jīng)理或助理受到處罰 50 元/次；（如果部門無分部的即由部門經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任）三、當分部主管助理分部經(jīng)理級人員有2人受到處罰或1人累積2次受到處罰時，則其部門經(jīng)理將受到處罰80元/次；八、各部質(zhì)檢責(zé)任： 總經(jīng)理全店質(zhì)量檢查、跟進各部門質(zhì)量檢查、跟進、落實。 客房部經(jīng)理負責(zé)客房、公共區(qū)域質(zhì)量檢查、跟進、落實。 餐飲部經(jīng)理負責(zé)廚部、中餐廳、大堂吧質(zhì)量檢查、跟進、落實。 營銷部經(jīng)理負責(zé)營銷分部、前廳分部質(zhì)量檢查、跟進、落實。 財務(wù)部經(jīng)理負責(zé)財務(wù)各營業(yè)點、財務(wù)室、倉庫等場所質(zhì)量檢查、跟進、落實。 工程部經(jīng)理負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量檢查、跟進、落實、督導(dǎo)及本部門質(zhì)量檢查、跟進、落實。 保安部隊長負責(zé)酒店安全、消防質(zhì)量檢查、跟進、落實、督導(dǎo)及本部門質(zhì)量檢查、跟進、落實。九、大堂副理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員職責(zé)1.大堂副理有權(quán)對酒店范圍內(nèi)的所有員工進行督導(dǎo)、檢查；對員工不符合規(guī)定的言行舉止有權(quán)提出批評與糾正，大堂副理、值班經(jīng)理與質(zhì)檢人員有同等的開處罰單權(quán)。2.大堂副理通過客人投訴、反應(yīng)和檢查記錄，整理每日報告，反映重要問題，并附處理結(jié)果，反饋人事部和酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，涉及部門協(xié)調(diào)的由人事部協(xié)調(diào)處理。3.大堂副理、值班經(jīng)理值班期間，有權(quán)對酒店各部門進行巡查，對發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，有權(quán)對違紀員工開過失單，并督導(dǎo)其改正。4.值班經(jīng)理應(yīng)及時將發(fā)現(xiàn)問題、處理結(jié)果、員工違紀現(xiàn)象及處罰辦法記錄在值班記錄表（本）上，反饋相關(guān)部門，送人事部備案。5.質(zhì)檢人員進行每日巡查，將巡查情況和處理結(jié)果反饋人事部。6.人事部將質(zhì)檢情況及時反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理，提出改進措施，督導(dǎo)各部門及時改進。7.各部門在接到質(zhì)檢通報、整改通知單后之后，應(yīng)及時進行整改，并在整改完畢之后將處理結(jié)果及整改時間反饋回人事部，人事部、質(zhì)檢員再次進行復(fù)查，直到問題得到徹底解決。十、酒店質(zhì)檢時間：每周一下午三點十一、質(zhì)檢內(nèi)容 檢查內(nèi)容分為以:清潔衛(wèi)生、消防安全、維修保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時兼顧員工勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范服務(wù)程序、工作效率、賓客意見等各項。每次檢查可有側(cè)重點，對其中一項進行專項檢查。A.員工的儀容儀表、遵紀守規(guī)： 工作服清潔挺括,皮鞋擦亮,布鞋干凈,工作服上飾物清潔干凈,鞋、服無破損。 穿著統(tǒng)一工作制服上崗、系好領(lǐng)帶領(lǐng)花、顯露出的襯衣襪子等要整潔規(guī)范。 端正佩帶胸章、員工牌，保持無涂抹、無踴損。 男服務(wù)員不留長發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員不留長指甲和披肩發(fā)，發(fā)式簡潔。 上崗期間不化濃妝，不佩帶耳環(huán)，項鏈、手鐲等，不涂抹指甲油和使用氣味過濃香水。 上班前不飲酒、不吃異味食品。 工作期間不竄崗、離崗，不違規(guī)調(diào)班。 工作期間不打私人電話，打工作電話時講話簡明扼要，并應(yīng)注重禮節(jié)禮貌。 工作期間精力集中，不看書刊雜志、不聽收錄音機、不看電視、不做任何與工作無關(guān)事情。B.禮貌待客： 見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。 尊重客人及其風(fēng)俗習(xí)慣，不準譏諷賓客，不準議論客人、嘲笑和模仿客人動作。 嚴禁使用直接否定語，對客人答話做到簡明客氣，嚴禁不負責(zé)任的作答。 收到來函、電傳要立即傳遞給客人，嚴禁私自折閱信函文件。 對客人委托辦理事項，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無差錯，對客人的不當要求應(yīng)婉言拒絕。 對客人服務(wù)做到端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標準、主動熱情、安全高效。 工作時嚴禁使用、觀玩客人物品，不準翻閱客人文件資料。 對客人遺物如數(shù)如實上繳，部門派人專管，獨立存放，以備認領(lǐng)，并做好存領(lǐng)登記。C.衛(wèi)生保潔： 大堂衛(wèi)生A、三面（地、墻、頂多及各物器件表面無臟污跡、蛛網(wǎng)。B、燈光明照明良好。C、堂內(nèi)空氣清新，無異味、無蚊蟲。D、各墻底角不積污，無衛(wèi)生死角。E、花草、植物清潔鮮活，無凋萎。F、各工作臺面整潔、不臟亂。 客房衛(wèi)生A、須按部門規(guī)范程序進入客房和清掃整理、配備物品。B、不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴禁把客用布草當擦布。C、客房門鈴清脆悠揚，門鎖緊固好用，安全門掛堅固靈活，內(nèi)窺門鏡清晰，門號清楚，門上消防安全通道示意圖正確，同時整扇門應(yīng)干凈無塵。D、所有燈具都明亮好用，無安全隱患。E、衣柜門推拉自如，衣柜內(nèi)完好，衣架和相應(yīng)布草齊全。F、地毯吸塵干凈無污損。G、床具應(yīng)完好、牢靠、潔凈，床上布草要絕對干凈沒有污臟點、毛發(fā)，床墊定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適。H、床頭柜外表整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝。I、電話非常靈敏好用，電話目錄、服務(wù)指南配齊且準確無誤。J、所有家俱、電器、裝飾畫皆須擦試得光亮整潔，并且使用無礙方便。K、窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用、窗簾干凈、無破損，鏡面玻璃窗均應(yīng)法凈光亮、安全有效。L、廢紙屑筒內(nèi)、外要無塵。M、服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。N、墻壁、天花應(yīng)整潔、無塵，無污跡。O、內(nèi)連房的房門要安全門面要潔凈。P、冰柜內(nèi)配備的食物飲品不可過期。 衛(wèi)生間衛(wèi)生要求A、衛(wèi)生間門要潔凈安全。B、梳妝臺潔凈、無毛發(fā)、水點。C、淋浴布草齊全、干凈、舒適、完好。D、衛(wèi)生間低值易耗品齊全、干凈。E、浴缸要潔凈無毛發(fā)，淋浴噴頭正常好用，下水管道通暢，浴缸扶手牢靠安全。F、鏡面潔凈光亮、無水跡和污跡。G、恭桶消毒干凈、無臭味。H、電器用插口安全、好用，電話潔凈好用。I、照明光亮、燈具潔凈。J、墻面潔凈、無水跡。 餐廳衛(wèi)生A、按照餐飲類別要求相應(yīng)的擺臺。B、桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。C、餐桌上所有用具都須衛(wèi)生、完好（完好率97%以上）。D、臺布潔凈無破損，且平整，桌椅潔凈無破損。E、廳內(nèi)空氣清新，無雜亂物品，地面清潔。G、門窗玻璃明亮，墻面墻頂無灰跡、蜘蛛網(wǎng)，無殘損無涂畫。H、飾物、燈具完好清潔，I、餐廳不許有蟲蠅等“四害”。 廚房衛(wèi)生A、所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個人衛(wèi)生要求上崗。B、未清洗、選摘的食品不準放在案板或菜墩上（水臺間例外），案板生熟分開。C、各類廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤、鏟等）經(jīng)清洗消毒后才能使用。D、廚具用后須清擦干凈，妥善歸位存放。E、排煙、排氣口（道）無油污，下水管暢通，垃圾隨處理，不積存，不過夜，歸放妥當。F、待用食品特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）存放妥善，嚴防污染、竄味、變質(zhì)；小料（醬、醋、味精、蒜茸、鹽、椒面等）新鮮，容器保持清潔，用過后加蓋。G、灶臺不積油污、殘渣，櫥架整齊、清潔，冰柜應(yīng)經(jīng)常除霜，定期清理，其內(nèi)物品生熟分開。H、餐（酒、飲料、茶）具衛(wèi)生消毒要按衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定和程序進行。I、餐、杯具的擦布必須專用，嚴禁用其它擦布代替。J、餐、杯具清洗毒后，要達到表面光、內(nèi)外凈、手感澀，干燥無水跡。 廳堂衛(wèi)生 A、工作間，大小廳堂空氣清新、無異味。B、物品擺放錯落有致，一切物品清潔，無私人用品。C、墻面光潔，無涂畫，不張貼非健康或反動字畫。D、無煙灰、無雜物，室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好、窗明幾凈，花盆無殘枝敗葉。 康樂（KTV、桑拿）衛(wèi)生參照客房與餐飲標準。 后勤各部門（工程保安、財務(wù)、銷售等）按常規(guī)要求進行檢查。D.服務(wù)、管理（1）各類制度、規(guī)定等管理方法和服務(wù)程序、方法應(yīng)科學(xué)合理，行之有效，方便賓客、易于操作。（2）服務(wù)項目、內(nèi)容簡潔明了，與實際情況相符。（3）管理過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時反饋、上報、落實，解決問題及時、高效。E.消防安全（1）無危險，無隱患。 （2）嚴格遵循各項消防、安全條例規(guī)定。F.工程維修（1）部門對工程維修項目須及時報修，并嚴格按照酒店規(guī)定的報修程序進行。（2）工程部門接報后，應(yīng)按維修項目說明要求，分輕重緩急予以逐項解決若因技術(shù)、人員或配件原因一時無法解決的，須主動向報修反饋說明，協(xié)調(diào)解決。十二、獎罰方式項目扣分獎勵環(huán)境衛(wèi)生0.50.5禮節(jié)禮貌11儀表儀容11消防安全22規(guī)章制度22工程維修0.50.5備注：部門可獲基本分，超過部份按每分5元扣罰部門，部門經(jīng)理將扣分罰款分攤至相關(guān)責(zé)任人，于每月工資中扣除,優(yōu)異表現(xiàn)的單項可獲加分，按每分5元計算。十三、各部門管理區(qū)域部 門所轄區(qū)域基本分責(zé)任人餐飲部餐飲包廂、大廳