中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)營(yíng)銷2010年5月第2周監(jiān)控

5月第 2周監(jiān)控 2010年 5.7-5.12日 2 一、本周市場(chǎng)表現(xiàn) 二、客戶服務(wù)專題 匯報(bào)提綱 三、本周督辦事項(xiàng) 四、亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流 3 5月用戶流失數(shù)有所回升 本月凈增 2.5%，全省第 7；本年凈增 26.5%，全省第 11; 移動(dòng)流失較聯(lián)通流失比為 11倍；全省排名第 8； 5.1-5.13日較 4月同期凈增 -3.1萬(wàn) 戶；聯(lián)通 G凈增 -0.3萬(wàn) 戶；電信 C網(wǎng)凈增 1900戶； 1.1-5.13日本年凈增 2萬(wàn) 戶；聯(lián)通 G網(wǎng)凈增 2.3萬(wàn)戶；電信 C凈增 3.1萬(wàn)戶； 地市 本月凈增 本年累計(jì)凈增 移動(dòng)較聯(lián)通流失比 (N:1) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng)占比 占比排名 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng)占比 占比排名 孝感 -58857 -11135 -2947 19.3% 1 39467 14184 10842 61.2% 1 5 武漢 9234 6296 42359 16.0% 2 195317 55527 314026 34.6% 10 1 黃岡 -48255 -8908 482 14.9% 3 50978 24861 49993 40.5% 9 5 隨州 -12516 -1196 -511 12.0% 4 32479 22741 11517 48.7% 6 10 江漢 -32969 -3771 -3 10.3% 5 4738 14766 22189 11.4% 12 9 咸寧 -10189 -1278 682 5.5% 6 48125 24285 20904 51.6% 4 8 荊州 -30506 -2695 1900 2.5% 7 19519 23265 30870 26.5% 11 11 宜昌 -8696 9940 6800 -34.2% 8 70526 45758 32039 47.5% 7 -1 恩施 -28181 25746 -2475 -54.8% 9 -26067 59144 8530 -27.8% 13 -1 黃石 -6217 -90 3630 -63.7% 10 49239 18622 28472 51.1% 5 69 襄樊 -8193 167 2081 -78.5% 11 67434 28790 24965 55.6% 3 -49 十堰 -9768 4600 -1922 -78.5% 12 -18599 22691 15092 -33.0% 14 -2 荊門(mén) -13046 -2231 2928 -94.9% 13 28087 27022 11276 42.3% 8 6 鄂州 -5743 144 131 -95.4% 14 23243 7704 8908 58.3% 2 -40 合計(jì) -263902 15589 53135 -79.3% 584486 389360 589623 37.4% -17 4 5月新增逐步較上月同期提升，提升全省排名第 3 5.1-5.13日新增占比 66.7%， 較 4月環(huán)比上升 1.4PP；較 09年同期下降 6.7PP； 聯(lián)通 G網(wǎng)較 4月環(huán)比 -1.8PP;電信 C網(wǎng)較 4月環(huán)比 +0.4PP； 聯(lián)通 G網(wǎng)較 09年同期 +5.6PP;電信 C網(wǎng)較 09年同期 +1.1PP； 地市 2010.5.1-5.13本月新增 本月新增占比排名 本月新增占比較 10年 4月同期 本月新增占比較 09年同期 本年累計(jì)新增占比 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 年新增 占比 排名 黃岡 68.3% 23.8% 7.9% 1 14 5 0.9% 0.8% -1.7% -8.8% 5.6% 3.3% 67.8% 3 咸寧 67.3% 25.5% 7.2% 2 13 10 -0.8% 2.5% -1.7% -8.2% 8.2% 0.0% 65.0% 7 荊州 66.7% 25.5% 7.8% 3 12 7 1.4% -1.8% 0.4% -6.7% 5.6% 1.1% 69.5% 2 鄂州 64.9% 27.9% 7.3% 4 11 9 0.2% 0.6% -0.7% -3.7% 4.6% -0.9% 65.3% 6 十堰 64.5% 29.8% 5.7% 5 9 13 -2.5% 3.5% -1.1% -7.8% 7.1% 0.7% 65.6% 5 襄樊 63.4% 30.1% 6.5% 6 8 12 -0.1% 1.0% -0.9% -4.4% 2.6% 1.8% 61.8% 11 孝感 62.8% 30.7% 6.5% 7 7 11 -2.8% 3.9% -1.1% -7.3% 5.2% 2.1% 70.2% 1 隨州 60.2% 32.2% 7.7% 8 5 8 0.4% 0.8% -1.2% -18.6% 15.1% 3.5% 63.8% 8 江漢 59.6% 32.6% 7.9% 9 4 6 1.4% -1.2% -0.2% -2.4% 1.7% 0.7% 66.3% 4 荊門(mén) 59.1% 32.0% 8.9% 10 6 3 0.3% -3.8% 3.6% -9.8% 5.5% 4.4% 60.5% 13 黃石 58.7% 29.3% 12.0% 11 10 2 -2.1% 0.5% 1.5% -7.8% 6.6% 1.2% 61.2% 12 宜昌 57.0% 34.1% 8.9% 12 3 4 2.8% 1.6% -4.4% -12.0% 7.4% 4.5% 63.1% 9 武漢 51.2% 35.8% 13.0% 13 2 1 -1.9% 1.2% 0.7% -20.5% 14.8% 5.7% 53.1% 14 恩施 44.8% 51.0% 4.3% 14 1 14 -12.2% 14.7% -2.5% -19.5% 22.0% -2.4% 61.8% 10 合計(jì) 57.5% 33.1% 9.4% -1.3% 1.9% -0.6% -13.4% 10.2% 3.2% 61.3% 5 洪湖、松滋、郊區(qū)移動(dòng)流失，聯(lián)通 G增加 松滋、郊區(qū)、洪湖 聯(lián)通 G正凈增； 僅 監(jiān)利、石首 電信 C網(wǎng)負(fù)凈增； 單位 本月凈增 本年累計(jì)凈增 移動(dòng)較聯(lián)通流失比(N:1) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng)占 比 占比排 名 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng)占 比 占比排 名 洪湖 -4569 258 134 -92.1% 8 5530 4113 3453 42.2% 5 -18 松滋 -4064 785 651 -73.9% 7 3322 5288 3881 26.6% 6 -5 郊區(qū) -1084 507 83 -64.8% 6 5983 4017 3382 44.7% 3 -2 全市 -29657 -2655 1913 2.4% 20419 23457 30926 27.3% 11 石首 -3236 -347 -44 10.8% 4 -1442 -183 823 -69.3% 8 9 監(jiān)利 -10984 -2193 -56 17.0% 2 3662 -1079 2985 65.8% 1 5 公安 -4197 -857 227 13.1% 3 4669 1559 4596 43.1% 4 5 城區(qū) -336 -107 900 -29.8% 5 -3815 -383 8171 -32.9% 7 3 江陵 -1187 -701 18 36.5% 1 2510 -605 1986 64.5% 2 2 6 松滋、公安 5月新增占比較 4月下降 洪湖、城區(qū)、江陵 本周新增較 4月同期上升較多； 松滋、公安 聯(lián)通 G網(wǎng)新增較 4月同期上升； 松滋、城區(qū)、江陵、郊區(qū) 電信 C網(wǎng)新增占比較 4月同期上升； 單位 2010.5.1-5.13本月累計(jì)新增 本月新增占比排名 本周較 4.1-4.13日 2010.1.1-5.13本年累計(jì)新增 本年新增占比排名 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 移動(dòng) 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 松滋 57.3% 31.4% 11.2% 8 1 1 -5.7% 1.8% 3.8% 68.0% 24.8% 7.2% 7 2 3 公安 66.1% 26.4% 7.5% 5 3 4 -1.1% 1.3% -0.1% 69.5% 23.4% 7.1% 5 4 4 郊區(qū) 62.5% 30.2% 7.4% 7 2 5 0.9% -1.5% 0.6% 68.7% 23.4% 8.0% 6 3 2 監(jiān)利 75.0% 20.5% 4.6% 1 7 7 0.9% -0.7% -0.2% 77.7% 18.3% 4.0% 1 8 8 全市 66.7% 25.5% 7.8% 1.0% -1.5% 0.5% 69.5% 23.4% 7.1% 石首 71.4% 24.8% 4.0% 3 6 8 1.2% -1.1% -0.2% 74.1% 21.7% 4.2% 3 5 7 江陵 72.8% 19.5% 7.7% 2 8 3 2.1% -3.6% 1.5% 74.4% 18.7% 6.8% 2 7 5 城區(qū) 63.9% 25.6% 10.4% 6 5 2 3.6% -5.4% 1.7% 63.9% 25.2% 11.0% 8 1 1 洪湖 67.4% 25.6% 7.0% 4 4 6 4.7% -1.3% -3.2% 73.5% 20.6% 5.9% 4 6 6 7 本周新增較弱的區(qū)域 1、本周新增低于 60%的區(qū)域 本周時(shí)間（ 5.7-5.13） 2、本周新增較 4.7-4.13日下降超 2PP的區(qū)域 區(qū)域 移動(dòng)占比本周到達(dá) 本周較上月同期 移動(dòng) 聯(lián)通 G 電信 C 松滋陳店區(qū)域 43.4% -15.1% 3.0% 12.0% 松滋劉家場(chǎng)區(qū)域 44.4% -18.9% 15.3% 3.6% 松滋紙廠河區(qū)域 48.5% -12.7% 4.5% 8.2% 松滋城區(qū)區(qū)域 51.8% -11.8% 4.1% 7.6% 公安南平區(qū)域 53.0% -9.3% 7.2% 2.0% 公安孟溪區(qū)域 53.7% -15.2% 9.2% 6.0% 松滋洈水區(qū)域 53.8% -1.8% -2.8% 4.6% 洪湖曹市區(qū)域 54.6% -19.7% 14.4% 5.3% 城區(qū)高校區(qū)域 55.0% 7.2% -15.2% 8.0% 洪湖大沙區(qū)域 56.6% -6.8% 12.2% -5.4% 郊區(qū)李埠區(qū)域 58.4% 8.3% -10.7% 2.4% 郊區(qū)馬山區(qū)域 58.4% -8.1% 6.9% 1.2% 城區(qū)草市區(qū)域 59.5% -1.3% -1.3% 2.6% 松滋沙道觀區(qū)域 59.8% 3.9% -10.8% 6.9% 區(qū)域 移動(dòng)占比本周到達(dá) 本周較上月同期 移動(dòng) 聯(lián)通 G 電信 C 監(jiān)利朱河區(qū)域 69.4% -7.1% 5.8% 1.3% 公安藕池區(qū)域 64.5% -7.0% 3.8% 3.2% 郊區(qū)觀音垱區(qū)域 62.6% -5.5% 2.8% 2.7% 公安埠河區(qū)域 62.6% -4.8% 3.6% 1.2% 監(jiān)利龔場(chǎng)區(qū)域 65.4% -3.9% 0.8% 3.2% 監(jiān)利汪橋區(qū)域 68.8% -3.7% 3.6% 0.1% 監(jiān)利白螺區(qū)域 73.4% -3.6% 5.0% -1.4% 監(jiān)利城區(qū)區(qū)域 70.8% -2.7% 0.7% 2.1% 公安城區(qū)區(qū)域 66.8% -2.6% 2.1% 0.4% 郊區(qū)彌市區(qū)域 62.0% -2.3% 2.0% 0.3% 8 5月出賬收入月同比增幅低于 4月同期同比值 1.7PP 月環(huán)比：本月較上月；月同比：本月較 09年同期；年同比： 1.1-本月本日較 09年同期 5.1-5.13日本月出賬收入月同比 +5.4%，全省第 10；月環(huán)比 -2.6%，全省排名第 9； 松滋、公安 本月同比增幅較 4月同比值略有上升； 城郊區(qū)、石首 本月同比增幅較 4月同比值下降較多； 地市 月累計(jì) 值 月環(huán)比 月同比 年同比 月同比較 4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較 4月同比值排名 鄂州 1214 -1.0% 10.8% 13.7% 2.0% 2 2 2 1 武漢 20689 -2.1% 5.5% 3.6% 0.2% 7 9 14 2 黃石 2903 0.0% 16.9% 9.0% 0.2% 1 1 9 3 宜昌 5476 -1.7% 7.0% 9.3% -0.4% 4 7 7 4 襄樊 4575 -1.9% 10.1% 10.6% -0.7% 5 3 6 5 十堰 3556 -1.3% 7.8% 9.0% -0.7% 3 6 8 6 恩施 3635 -2.8% 5.7% 6.0% -1.2% 10 8 11 7 荊州 6052 -2.6% 5.4% 4.8% -1.7% 9 10 13 8 荊門(mén) 3052 -2.3% 8.1% 12.5% -2.5% 8 5 4 9 孝感 3791 -4.6% 2.2% 7.3% -4.4% 13 12 10 10 咸寧 2695 -2.0% 9.2% 16.7% -7.1% 6 4 1 11 江漢 2999 -3.9% 1.5% 5.4% -8.1% 11 13 12 12 隨州 1794 -4.1% -0.9% 11.7% -8.2% 12 14 5 13 黃岡 4725 -6.6% 2.9% 12.8% -10.3% 14 11 3 14 合計(jì) 67156 -2.6% 6.1% 7.4% -2.2% 單位 月累計(jì)值 月環(huán) 比 月同 比 年同 比 月同比較 4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較 4月同比值排名 松滋 663 -2.0% 1.1% 1.1% 2.7% 3 7 7 1 公安 810 -2.5% 9.7% 6.8% 0.01% 5 1 2 2 洪湖 739 -3.3% 4.1% 4.3% -0.9% 7 5 4 3 江陵 365 -2.3% 8.0% 2.4% -1.0% 4 4 5 4 全市 6052 -2.6% 5.4% 3.9% -1.7% - - - - 監(jiān)利 915 -4.4% 8.3% 7.3% -1.8% 8 3 1 5 石首 617 -2.8% 9.3% 6.0% -2.6% 6 2 3 6 郊區(qū) 354 -1.8% - - - 2 - - - 城區(qū) 1589 -1.7% 2.8% 1.7% -4.1% 1 6 6 7 9 5月數(shù)據(jù)收入同比增幅超 4月同期同比值；全省 7 5.1-5.13日數(shù)據(jù)收入同比增幅 2.1%；較 4月同期同比值上升 1.8PP；增幅全省第 2； 江陵、石首 本月數(shù)據(jù)收入同比增幅較 4月同期同比值下降； 城郊區(qū)、松滋 上升較多； 地市 月累計(jì) 值 月環(huán)比 月同比 年同比 月同比較 4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較 4月同比值排名 宜昌 754 -0.6% 3.7% 27.4% 7.4% 8 12 8 1 荊州 838 -0.2% 2.1% -4.2% 1.8% 7 13 13 2 十堰 835 2.1% 30.1% 16.2% 0.6% 2 6 10 3 武漢 4480 -0.7% -2.8% -5.9% 0.3% 9 14 14 4 襄樊 764 1.0% 16.0% 9.7% -0.2% 3 9 12 5 鄂州 212 0.1% 30.6% 29.7% -0.4% 5 5 7 6 恩施 696 -1.0% 74.7% 46.5% -2.0% 10 1 2 7 隨州 283 -1.9% 14.2% 36.5% -2.3% 11 10 3 8 黃石 544 3.1% 63.7% 33.0% -3.2% 1 2 4 9 孝感 404 -3.0% 13.1% 13.4% -4.0% 12 11 11 10 荊門(mén) 512 1.0% 52.2% 31.5% -7.2% 4 4 5 11 江漢 434 -3.2% 21.2% 18.2% -12.4% 13 7 9 12 咸寧 356 -0.2% 20.1% 30.1% -22.0% 6 8 6 13 黃岡 939 -15.3% 56.2% 56.1% -30.2% 14 3 1 14 合計(jì) 12050 -1.6% 14.3% 11.3% -2.0% 地市 月累計(jì) 值 月環(huán)比 月同比 年同比 月同比較 4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較 4月同比值排名 郊區(qū) 44 0.6% - - - 3 - - - 城區(qū) 198 1.5% -5.0% -11.3% 12.8% 2 6 6 1 松滋 92 1.6% -17.5% -12.3% 7.8% 1 7 7 2 洪湖 97 -1.3% 3.7% 1.1% 2.6% 5 5 5 3 公安 115 0.4% 10.7% 3.5% 2.1% 4 3 2 4 全市 838 -0.2% 2.1% -4.2% 1.8% - - - - 監(jiān)利 129 -2.0% 5.4% 1.5% 0.3% 7 4 4 5 石首 104 -1.5% 23.9% 5.0% -1.3% 6 1 1 6 江陵 57 -2.6% 16.1% 1.5% -1.8% 8 2 3 7 10 5月計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)同比增幅較 4月同期同比值下降 3.6PP 5.1-5.13日本月計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)同比增幅僅 10.6%；全省第 12；環(huán)比下降 2.1%；全省排名第 11； 石首、城郊區(qū)、監(jiān)利、洪湖、江陵 本月計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)同比增幅較 4月同期同比值下降較多； 監(jiān)利、城區(qū)、石首、公安 本月計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)月環(huán)比下降較多； 地市 月累計(jì) 值 月環(huán)比 月同比 年同比 月同比較 4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較 4月同比值排名 黃石 14595 1.7% 16.8% 18.8% 0.4% 1 6 7 1 襄樊 25610 -0.5% 16.1% 17.8% 0.4% 4 7 8 2 恩施 18314 -1.4% 3.4% 7.1% -0.1% 7 14 14 3 武漢 106174 -1.0% 24.4% 24.7% -0.3% 5 2 2 4 孝感 16276 -5.5% 14.6% 14.9% -0.8% 14 9 10 5 鄂州 6176 0.7% 25.5% 26.0% -1.1% 2 1 1 6 黃岡 21186 -2.0% 12.0% 15.7% -1.8% 10 10 9 7 咸寧 14430 0.1% 17.1% 22.6% -2.5% 3 5 4 8 荊門(mén) 16795 -2.3% 18.3% 22.6% -2.5% 12 4 5 9 宜昌 32186 -1.2% 10.8% 12.4% -2.6% 6 11 12 10 十堰 20113 -1.5% 19.3% 24.5% -2.8% 9 3 3 11 荊州 30548 -2.1% 10.6% 13.9% -3.6% 11 12 11 12 江漢 14492 -1.5% 6.8% 10.9% -3.9% 8 13 13 13 隨州 9255 -2.9% 15.5% 22.6% -4.1% 13 8 6 14 合計(jì) 346151 -1.3% 16.4% 18.6% -1.5% 單位 月累計(jì)值 月環(huán) 比 月同 比 年同 比 月同比較 4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較 4月同比值排名 石首 3225 -2.0% 12.2% 15.1% -4.2% 6 2 3 7 郊區(qū) 1773 -1.9% - - - 4 - - - 城區(qū) 8536 -2.5% 9.9% 12.2% -4.2% 7 4 6 6 監(jiān)利 3871 -2.9% 9.7% 16.0% -3.9% 8 5 2 5 洪湖 3689 -1.6% 9.1% 13.9% -3.7% 2 6 4 4 全市 30548 -2.1% 10.6% 13.9% -3.6% - - - - 江陵 1839 -0.9% 8.6% 11.6% -3.6% 1 7 7 3 松滋 3304 -1.7% 10.4% 12.8% -2.8% 3 3 5 2 公安 4311 -2.0% 14.5% 16.8% -2.1% 5 1 1 1 11 5.1-5.13日移動(dòng)話務(wù)量份額（不含小靈通和固話） 84.8%，較 4月下降 0.09%; 聯(lián)通 G網(wǎng) +0.04PP； 電信 C網(wǎng) +0.05PP ； 江陵、石首、監(jiān)利 較移動(dòng)話務(wù)份額較 4月上升； 松滋、城區(qū) 聯(lián)通 G網(wǎng)上升較多； 松滋、城區(qū)、公安、洪湖 電信所有上升較多； 5月話務(wù)份額較 4月略有下降 不包含小靈通和固話 單位 移動(dòng) 聯(lián)通 G 電信 C網(wǎng) 5.1-5.13日累計(jì) 較 4月 5.1-5.13日累計(jì) 較 4月 5.1-5.13日累計(jì) 較 4月 江陵 83.9% 0.03% 11.1% -0.08% 5.0% 0.05% 石首 86.4% 0.01% 10.5% -0.03% 3.2% 0.02% 監(jiān)利 84.7% 0.01% 11.5% -0.06% 3.8% 0.05% 洪湖 86.2% -0.05% 9.8% -0.01% 3.9% 0.06% 公安 85.1% -0.08% 11.0% 0.02% 4.0% 0.06% 全市 84.8% -0.09% 10.9% 0.04% 4.3% 0.05% 郊區(qū) 84.6% -0.11% 11.4% 0.08% 4.0% 0.03% 城區(qū) 84.8% -0.17% 10.1% 0.11% 5.1% 0.06% 松滋 82.0% -0.21% 13.2% 0.14% 4.7% 0.07% 12 GPRS流量環(huán)比增幅超全省均值，全省第 6 5.1-5.13日 GPRS流量環(huán)比增幅 6.1%，超全省均值 0.3PP； 郊區(qū) 月環(huán)比下降； 江陵、城區(qū) 月環(huán)比增幅較高； 1 5 . 0 %9 . 5 % 8 . 1 %6 . 9 % 6 . 3 % 6 . 1 % 6 . 0 % 5 . 9 % 5 . 8 %4 . 7 % 4 . 0 % 3 . 3 % 3 . 0 %2 . 3 % 0 . 8 %0%5%10%15%20%荊門(mén) 黃石 十堰 宜昌 襄樊 荊州 武漢 鄂州 全省 隨州 咸寧 恩施 江漢 黃岡 孝感單位 月累計(jì)值 月環(huán)比 月同比 年同比 月同比較4月同比值 月環(huán)比排名 月同比排名 年同比排名 月同比較4月同比值排名 郊區(qū) 24.7 -0.4% - - - 8 - - - 松滋 42.1 0.7% 2.4% 46.1% 12.7% 7 6 7 1 石首 37.2 1.1% -9.6% 61.1% 10.0% 6 7 6 2 洪湖 49.9 1.2% 116.0% 136.4% -25.3% 5 2 3 7 全市 453.0 1.6% 49.7% 91.1% 3.6% - - - - 監(jiān)利 59.8 1.7% 119.0% 152.4% -23.1% 4 1 2 6 公安 49.0 1.8% 95.8% 122.6% 3.4% 3 3 4 4 城區(qū) 167.0 2.1% 55.7% 73.4% -1.1% 2 4 5 5 江陵 23.4 2.8% 7.0% 198.8% 7.8% 1 5 1 3 13 本周市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài) 一、聯(lián)通 1、郊區(qū)岑河： 線下操作無(wú)入網(wǎng)門(mén)檻：即 10元、 20元、 30元均可入網(wǎng)參加送 360元話費(fèi)的活動(dòng)，僅限于對(duì)移動(dòng)回流； 2、郊區(qū)觀音當(dāng)： 50元入網(wǎng)含 360元話費(fèi)， 30元入網(wǎng)含 260元話費(fèi)，并且通過(guò)海報(bào)張貼宣傳 2、郊區(qū)： 近期組織城區(qū)核心按手機(jī)路演時(shí)的活動(dòng)政策，存 360元或 540元話費(fèi)免費(fèi)入網(wǎng)加手機(jī)一部重點(diǎn)針對(duì)校園營(yíng)銷，沒(méi)有通過(guò)校長(zhǎng)，直接聯(lián)系學(xué)生或者家長(zhǎng)，公開(kāi)對(duì)外開(kāi)展。 3、松滋： 在 劉家場(chǎng)集鎮(zhèn)和卸甲坪鄉(xiāng) 均發(fā)現(xiàn)聯(lián)通 50元入網(wǎng)含 100元話費(fèi)（一次性到賬）的活動(dòng)和聯(lián)通老客戶 “預(yù)存 300元話費(fèi)送 1800元話費(fèi)（ 2100元話費(fèi)分 12個(gè)月到賬）”活動(dòng)； 4、松滋： 聯(lián)通客戶經(jīng)理小玲呼我方高端客戶，稱只要用戶到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳就能辦理送 2160元話費(fèi)的活動(dòng)（每月返還 180元分 12個(gè)月）； 5、松滋： 聯(lián)通對(duì)新老客戶一次性繳費(fèi) 100元送 10元一份，對(duì)我們的新用戶發(fā)展和老用戶穩(wěn)定有一定的影響。 二、電信 1、松滋市婦幼保健院收到電信寬帶方案， 8624元 /年， 16臺(tái)電腦，每天保證 2M帶寬。座機(jī) 40部， 1500包打 4500元市話。 14 一、本周市場(chǎng)表現(xiàn) 二、客戶服務(wù)專題 匯報(bào)提綱 三、本周督辦事項(xiàng) 四、亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流 15 日均投訴量和日均受理量均呈小幅下降 5.7-5.13日，受理投訴 1138件，日均投訴量 163件，較上周日均減少 4件，減幅 3%； 5.7-5.13日；受理業(yè)務(wù) 1806件，日均受理量 258件，較上周日均減少 43件，減幅 15%； 4月 7日至 5月 13日 占比 基礎(chǔ)通信 326 28.6% 自有業(yè)務(wù) 216 19.0% 通信費(fèi)用 190 16.7% 市場(chǎng)營(yíng)銷 145 12.7% 服務(wù)質(zhì)量 80 7.0% 業(yè)務(wù)響應(yīng) 70 6.2% 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 59 5.2% 信息安全 35 3.1% 12580服務(wù) 9 0.8% 集團(tuán)業(yè)務(wù) 8 0.7% 16 荊州客服受理省客服轉(zhuǎn)派投訴工單明細(xì) 投訴類別 投訴量 投訴類別 投訴量 投訴類別 投訴量 投訴類別 投訴量 未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務(wù) 49 邊界漫游（錯(cuò)誤投訴） 10 我愛(ài)家網(wǎng)內(nèi)不通 6 短信自動(dòng)發(fā)送 4 校信通不知情定制 20 代辦網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò) 10 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行套餐 6 開(kāi)機(jī)早知道無(wú)法正常接收信息 4 自辦營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò) 15 彩鈴被開(kāi)通或變更 9 自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度 6 夢(mèng)網(wǎng)短信不知情定制 4 話單質(zhì)疑（未使用產(chǎn)生話單） 13 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行校園基站 9 10086熱線服務(wù)態(tài)度 5 農(nóng)信通 12582計(jì)費(fèi) 4 信息臺(tái)服務(wù) 13 V網(wǎng)數(shù)據(jù)問(wèn)題 8 139郵箱被開(kāi)通（資費(fèi)自帶） 5 農(nóng)信通被開(kāi)通 4 V網(wǎng)被開(kāi)通或變更 12 邊界漫游（交叉漫游） 8 夢(mèng)網(wǎng)短信未使用產(chǎn)生費(fèi)用 5 其它市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題 4 來(lái)電提醒被開(kāi)通 12 代辦網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò) 7 其它通信費(fèi)用問(wèn)題 5 業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿 4 營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠質(zhì)疑 12 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行帳單優(yōu)惠質(zhì)疑 7 手機(jī)上網(wǎng)收費(fèi)質(zhì)疑 5 彩信自動(dòng)發(fā)送 3 營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠質(zhì)疑（分月消費(fèi)） 12 有余額被停機(jī) 7 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù) 5 號(hào)簿管家被開(kāi)通 3 手機(jī)視頻否認(rèn)訂購(gòu) 11 彩鈴被開(kāi)通或變更（資費(fèi)自帶） 6 業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行 5 垃圾短信（企信通） 3 無(wú)法正常接收來(lái)電提醒信息 11 開(kāi)機(jī)早知道被開(kāi)通 6 彩鈴設(shè)置 4 漫游障礙（數(shù)據(jù)問(wèn)題） 3 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行家園卡 11 其它業(yè)務(wù)響應(yīng)問(wèn)題 6 代理商投訴 4 其它服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 3 17 荊州客服受理省客服轉(zhuǎn)派投訴工單明細(xì) 投訴類別 投訴 量 投訴類別 投訴 量 投訴類別 投訴 量 投訴類別 投訴 量 其它消息類業(yè)務(wù) 3 飛信交友被開(kāi)通 2 營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠質(zhì)疑（彌市田園卡返費(fèi)） 2 飛信無(wú)法發(fā)送信息 1 身份證黑名單 3 個(gè)人大客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度 2 12580前向業(yè)務(wù) 1 飛信無(wú)法取消 1 手機(jī)報(bào)被開(kāi)通 3 話單質(zhì)疑 2 TD數(shù)據(jù)卡 1 飛信終端無(wú)法登錄 1 手機(jī)上網(wǎng)無(wú)法使用 3 話單質(zhì)疑（家園卡） 2 V網(wǎng)，號(hào)碼不同網(wǎng) 1 分月消費(fèi) 1 有信號(hào)轉(zhuǎn)入來(lái)電提醒 3 計(jì)費(fèi)開(kāi) GPRS標(biāo)準(zhǔn) 2 V網(wǎng)，未申請(qǐng) 1 號(hào)簿管家客戶端 1 有余額被停機(jī)（呼出限制） 3 交費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)機(jī) 2 V網(wǎng)不知情開(kāi)通 1 呼叫等待、保持 1 10086熱線業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò) 2 漫游障礙 2 V網(wǎng)漫游權(quán)限 1 機(jī)卡匹配問(wèn)題 1 139郵箱被開(kāi)通（自行申請(qǐng)） 2 其它夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題 2 辦理繳費(fèi)不成功 1 積分 /M值服務(wù) 1 139郵箱取消 2 全曲下載 (音樂(lè)隨身聽(tīng) ) 2 彩鈴被開(kāi)通或變更（集團(tuán)彩鈴） 1 集團(tuán)彩鈴 1 邊界漫游（其他） 2 手機(jī)游戲不知情定制 2 彩信照片沖印使用 1 集團(tuán)彩鈴被開(kāi)通 1 彩鈴開(kāi)通后無(wú)鈴音 2 網(wǎng)內(nèi)短信重復(fù)收發(fā) 2 短信營(yíng)業(yè)廳 1 集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題 1 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信 2 物業(yè)糾紛 2 短信營(yíng)業(yè)廳無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù) 1 客戶資料被修改 1 18 荊州客服受理省客服轉(zhuǎn)派投訴工單明細(xì) 投訴類別 投訴量 投訴類別 投訴量 來(lái)電顯示 1 無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部 1 夢(mèng)網(wǎng)彩信 1 消息類業(yè)務(wù) 1 手機(jī)報(bào)收費(fèi)質(zhì)疑 1 營(yíng)銷宣傳質(zhì)疑 1 手機(jī)報(bào)未取消 1 營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù) 1 手機(jī)報(bào)無(wú)法接收 1 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行集團(tuán)短號(hào) 1 手機(jī)視頻未取消成功 1 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行區(qū)域優(yōu)惠 1 提前放號(hào) 1 自辦營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò) 1 通話質(zhì)量 1 合計(jì) 482 根據(jù)省客服轉(zhuǎn)派的投訴工單情況來(lái)看，投訴量居前三的是未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務(wù)、校信通被定制、自辦廳業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)。 未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務(wù)，主要是前期受理業(yè)務(wù)、外呼推薦業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送業(yè)務(wù)等； 校信通被定制，重點(diǎn)是學(xué)校單位申請(qǐng)此業(yè)務(wù)未通知個(gè)體用戶； 自辦廳業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，具體有未按客戶要求辦理資費(fèi)、受理 V網(wǎng)、開(kāi)通功能等。 建議窗口人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)演習(xí)，注重營(yíng)銷推薦技巧，在產(chǎn)品推薦初期，即要向客戶全面清晰的介紹業(yè)務(wù)及相關(guān)優(yōu)惠；同時(shí)各單位需嚴(yán)格按照荊移 2010114號(hào)文“明確農(nóng)信通、校訊通業(yè)務(wù)批量開(kāi)通流程”的相關(guān)規(guī)定受理農(nóng)信通、校訊通等業(yè)務(wù)。 19 重大投訴及突出問(wèn)題的情況 5月 7日至 5月 13日，暫未發(fā)生大面積投訴。 升級(jí)投訴 5月 7日至 5月 13日，發(fā)生升級(jí)投訴 1件。 5月 7日接到集團(tuán)公司轉(zhuǎn)派投訴：州用戶咨詢校園基站、定向長(zhǎng)途及夜話暢聊包均開(kāi)通后，如何享受優(yōu)惠？荊州客服已向用戶解釋在校園基站范圍內(nèi)，先享受校園基站長(zhǎng)途優(yōu)惠包，再享受定向長(zhǎng)途及夜話暢聊包，并建議用戶可在方便時(shí)至當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳核實(shí)話費(fèi)詳單，用戶無(wú)異議。 大面積投訴 開(kāi)放 GRPS標(biāo)準(zhǔn)套餐的相關(guān)投訴情況 5月 7日至 5月 13日荊州客服中心共接到有關(guān)“開(kāi)放 GPRS標(biāo)準(zhǔn)套餐”投訴 2件，一位客戶已做好解釋（取消功能）；一位客戶未接聽(tīng)（取消功能） 。 目前，各縣市分公司營(yíng)業(yè)窗口暫未接到相關(guān)投訴。 20 一、本周市場(chǎng)表現(xiàn) 二、客戶服務(wù)專題 匯報(bào)提綱 三、本周督辦事項(xiàng) 四、亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流 21 1、松滋紙廠河新增低的原因、措施匯報(bào) 一、目標(biāo)：無(wú)； 二、原因： 1聯(lián)通公司：集中物力，人力，財(cái)力對(duì)我區(qū)域楊林市市場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模的沖擊。 4月 22-4月 30日在我區(qū)域楊林市鎮(zhèn)開(kāi)展了交 50送 50，交 100送 100（立即到帳）的活動(dòng)和 20元入網(wǎng)送 240元話費(fèi)的號(hào)卡共銷售號(hào)卡約 800左右，現(xiàn)陸續(xù)開(kāi)始激活使用。另外聯(lián)通公司已和煙草局合作將前期已聯(lián)系好但未發(fā)卡的煙草經(jīng)營(yíng)戶逐一進(jìn)行走訪，將號(hào)卡發(fā)放到位，本月截止到 10日，已發(fā)出號(hào)卡近 30張。 2電信公司：各專營(yíng)店開(kāi)展預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的心機(jī)路演促銷活動(dòng)，拋售低端機(jī)。利用電信現(xiàn)有寬帶用戶開(kāi)展寬帶捆綁坐機(jī)手機(jī)的銷售模式，月均發(fā)展 200多戶。對(duì)我區(qū)域市場(chǎng)新增造成較大影響 3、村級(jí)直銷點(diǎn)銷售意識(shí)淡薄，區(qū)域渠道經(jīng)理對(duì)直銷點(diǎn)巡視、督導(dǎo)力度不夠 三、改善措施： 1、召開(kāi)代理商及員工會(huì)議，將目前嚴(yán)峻形勢(shì)進(jìn)行灌輸，加強(qiáng)代理商緊迫感，搞好目前新入網(wǎng)政策的門(mén)店宣傳，確保進(jìn)店客戶業(yè)務(wù)辦理率 100% ，并督導(dǎo)渠道經(jīng)理帶領(lǐng)代理利用現(xiàn)有的回流政策出店?duì)I銷。 2、加強(qiáng)村級(jí)直銷點(diǎn)的巡視、督導(dǎo)力度，利用正在開(kāi)展的村級(jí)直銷點(diǎn)專項(xiàng)提升政策調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性。 3、走訪代理商，對(duì)區(qū)域性存在的問(wèn)題單獨(dú)解決和處理。 4、加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，找準(zhǔn)目標(biāo)，有的放矢，不做徒勞無(wú)功的事情。 。 22 2、松滋陳店新增低的原因、措施匯報(bào) 一、目標(biāo)：無(wú)； 二、原因： 1、經(jīng)過(guò) 4月份各項(xiàng)任務(wù)及市場(chǎng)指標(biāo)的壓力，導(dǎo)致 30日一過(guò)，代理商心理有些疲軟。對(duì)目前嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形式不夠重視，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)明顯下降。 2、據(jù)了解，目前聯(lián)通公司已和煙草局合作將前期已聯(lián)系好但未發(fā)卡的煙草經(jīng)營(yíng)戶逐一進(jìn)行走訪，將號(hào)卡發(fā)放到位，本月截止到 11日，已發(fā)出號(hào)卡近 70張。此行為大大拉動(dòng)本區(qū)域新增份額。 3、村級(jí)直銷點(diǎn)銷售意識(shí)淡薄，區(qū)域渠道經(jīng)理對(duì)直銷點(diǎn)巡視、督導(dǎo)力度不夠。 4、對(duì)手開(kāi)展的終端促銷政策較優(yōu)惠，開(kāi)展的路演方式較吸引人，僅磚橋一處當(dāng)天銷售量就達(dá)到 29部。 5、電信針對(duì)家庭辦理寬帶捆綁手機(jī)效果較好。據(jù)了解本區(qū)域 5月 1日 6日。辦理家庭寬帶 24戶。 三、改善措施： 1、召開(kāi)代理商及員工會(huì)議，將目前嚴(yán)峻形勢(shì)進(jìn)行灌輸，加強(qiáng)代理商緊迫感，搞好目前新入網(wǎng)政策的門(mén)店宣傳，確保進(jìn)店客戶業(yè)務(wù)辦理率 100% 2、發(fā)動(dòng)代理商針對(duì)煙草經(jīng)營(yíng)戶利用現(xiàn)行政策進(jìn)行一對(duì)一回流，有效遏止對(duì)手此種銷售行為。 3、加強(qiáng)村級(jí)直銷點(diǎn)的巡視、督導(dǎo)力度，利用正在開(kāi)展的村級(jí)直銷點(diǎn)專項(xiàng)提升政策調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性。 4、大力發(fā)展 3G座機(jī)，針對(duì)區(qū)域內(nèi)大靈通占有率高的老城、火車站、麻水。由渠道經(jīng)理帶領(lǐng)代理商下村組進(jìn)行專項(xiàng)回流。并督導(dǎo)走不出門(mén)的代理商有針對(duì)性的開(kāi)展外呼工作，辦理存 150送 3G座機(jī)。 23 3、松滋城區(qū)新增低的原因、措施匯報(bào) 一、目標(biāo)：無(wú)； 二、原因： 1、移動(dòng)大眾低端市場(chǎng)新增不足。禮品資源缺乏。 2、老客戶流失嚴(yán)重，大眾市場(chǎng)捆綁禮品缺乏。正常情況下城區(qū)要保證每月要對(duì) 1000 1500名大眾市場(chǎng)客戶的捆綁。但從 3月 5月城區(qū)因捆綁禮品資源的缺乏每月只能捆綁 300 500的大眾市場(chǎng)老客戶。如該問(wèn)題不能解決則城區(qū)老客戶還會(huì)出現(xiàn)流失。 3、 50元入網(wǎng)含 80元，贈(zèng)送的 30元為：輕松卡 08客戶，贈(zèng)送“氣象短信 +生活播報(bào)”功能費(fèi) 5個(gè)月；非輕松卡 08客戶，贈(zèng)送“開(kāi)機(jī)早知道 +生活播報(bào)”功能費(fèi) 5個(gè)月?？蛻舨唤邮者@些新業(yè)務(wù)，代理商操作起來(lái)也麻煩，推薦積極性低。同時(shí)現(xiàn)城區(qū)新入網(wǎng)的禮品只有紙杯，客戶對(duì)該禮品的感知不好。 4、聯(lián)通在大眾市場(chǎng)上對(duì)城區(qū)手機(jī)賣場(chǎng)配話費(fèi)包發(fā)展大眾市場(chǎng)的低端客戶。我方現(xiàn)無(wú)法滿足移動(dòng)低端客戶對(duì)手機(jī)的需求。 5、聯(lián)通對(duì)城區(qū)中高端客戶開(kāi)展電話回流工作 6、聯(lián)通上月在城區(qū)拋出的 20元入網(wǎng)送 240元話費(fèi)的號(hào)卡在 5月頭激活使用。 7、聯(lián)通對(duì)新老客戶一次性繳費(fèi) 100元送 10元一份，對(duì)我們的新用戶發(fā)展和老用戶穩(wěn)定有一定的影響。 8、電信小靈通客戶開(kāi)展一對(duì)一換天翼手機(jī)活動(dòng)。 三、改善措施： （一）調(diào)整入網(wǎng)政策，從 5月 11日開(kāi)始執(zhí)行 50元入網(wǎng)含 110或 170元話費(fèi)。 （二）對(duì)手存量市場(chǎng)開(kāi)展 30元入網(wǎng)含 270元話費(fèi)的回流工作。 （三）加大對(duì)城區(qū)老客戶的穩(wěn)定工作。這點(diǎn)需市公司支持提供 20元禮品資源。 （四）結(jié)合家庭融合產(chǎn)品的推廣加大對(duì)城區(qū)中小商圈及社區(qū)的回流工作。 （五）加大對(duì)城區(qū)移固替代工作。 （六）對(duì)城區(qū)周邊村組回流對(duì)手客戶。 （七）在城區(qū)郊區(qū)建專營(yíng)店。 （八）全面激活城區(qū)各直銷網(wǎng)點(diǎn)。 （九）帶領(lǐng)代理商出店?duì)I銷。 24 收入型產(chǎn)品 5月凈增 13.2萬(wàn)戶，較 4月同期環(huán)比上升 4.6% 郊區(qū) 彩鈴較 4月同期環(huán)比增幅超 30%； 城區(qū)、郊區(qū)、松滋 來(lái)電提醒環(huán)比增幅近 30%； 石首 GPRS5元環(huán)比增幅超 30%； 松滋、公安 開(kāi)機(jī)早知道環(huán)比增幅超 40%； 5月同期各項(xiàng)收入型產(chǎn)品凈增 5月份各項(xiàng)收入型產(chǎn)品凈增 較 4月同期增幅 單位 彩鈴 來(lái)電提 醒 GPRS5元 GPRS10元 GPRS20元 短信 3元包 彩信 3元包 開(kāi)機(jī)早 知道 城區(qū) 8210 11442 4821 2950 107 61 -106 8026 公安 6117 3856 2287 859 130 -4 -103 4411 洪湖 5494 3616 2225 704 73 2 -82 2780 監(jiān)利 7710 4285 3602 802 85 49 -85 3414 石首 4647 1248 5105 297 45 1091 -70 1366 松滋 5089 3198 1976 638 66 68 -139 3169 江陵 2662 1409 1070 296 33 18 -57 2719 郊區(qū) 3062 1823 1313 268 29 -21 -34 1481 全市 42991 30877 22399 6814 568 1264 -676 27366 單位 彩鈴 來(lái)電提醒 GPRS5元 GPRS10元 GPRS20元 短信 3元包 彩信 3元包 開(kāi)機(jī)早 知道 城區(qū) -4.7% 38.1% 3.7% -13.5% 81.4% -57.3% 3.9% 2.2% 公安 11.1% 25.5% -11.5% 74.2% 80.6% -118.2% -14.2% 41.7% 洪湖 -0.3% 22.1% -19.1% 83.8% 128.1% -200.0% 15.5% 11.0% 監(jiān)利 -3.1% 6.9% -15.3% 49.3% 21.4% -55.5% 46.6% 4.6% 石首 18.8% 5.1% 33.9% -19.1% 28.6% 84.6% -5.4% -80.5% 松滋 9.4% 29.0% -4.8% 72.9% 57.1% 183.3% -1.4% 48.9% 江陵 -27.9% 12.3% -12.9% 24.4% 153.8% -28.0% -6.6% 5.6% 郊區(qū) 33.2% 36.2% 3.2% 37.4% 45.0% -8.7% 17.2% 5.5% 全市 2.0% 25.6% -1.0% 13.7% 65.6% 42.0% 3.0% -8.3% 25 “勁風(fēng)”：僅來(lái)電提醒完成時(shí)間進(jìn)度 5.1-5.13日 合家歡 家庭寬帶 TD無(wú)線座機(jī) G3手機(jī) 定向發(fā)展 來(lái)電提醒 開(kāi)機(jī)早知道 20元GPRS 手機(jī)視頻 城區(qū) 754 483 903 71 707 11442 8026 107 46 公安 345 48 195 40 249 3856 4411 130 15 洪湖 156 92 210 16 38 3616 2780 73 9 監(jiān)利 201 85 127 16 119 4285 3414 85 2 石首 161 169 259 17 87 1248 1366 45 6 松滋 145 52 174 29 395 3198 3169 66 2 江陵 138 26 104 4 216 1409 2719 33 1 郊區(qū) 102 0 56 17 277 1823 1481 29 3 集客 14 34 0 全市 2002 955 2042 244 2088 30877 27366 568 84 完成進(jìn)度排名：來(lái)電提醒、開(kāi)機(jī)早知道、家庭寬帶、 G3手機(jī)； 說(shuō)明：此處定向發(fā)展數(shù)據(jù)僅為登記數(shù)