如何對客戶進行分類管理.ppt

客戶ABC分類管理 內(nèi)容 1 什么是ABC分類管理2 為什么要做客戶ABC分類管理3 如何做好客戶ABC分類管理 1 什么是ABC分類管理 定義 ABC分類法又叫主次分析法 它是根據(jù)事物在某些方面的主要特征 進行分類排隊 分清重點和一般 從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法 由于它把被分析的對象分成A B C三類 所以又稱為ABC分析法 2 為什么要做客戶ABC分類管理 企業(yè)的資源是有限的 相同的時間 精力 成本投入 不同的客戶利潤回報卻差別很大 事實證明 力圖讓所有 客戶 滿意是不可能的 也沒有哪個企業(yè)能夠做到 對客戶實施ABC分類管理是精益營銷的一個重要前提 這是客戶和CTI的雙向利益驅(qū)動要求 2 8原則 一 為精益銷售指明外部市場重點客戶 使得公司內(nèi)部有限的營銷資源得到最優(yōu)配置 二 為規(guī)劃客戶管理標準提供依據(jù) 避免出現(xiàn)過度服務和服務不足的錯位 例如 老客戶的關系維護回訪頻次1 A類客戶每月回訪1次 B類客戶每2個月回訪1次 C類客戶每3個月回訪1次 2 也可以回訪A級客戶為中心 順道回訪附近的B C類客戶 3 A類客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪 4 C類客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù) 利益與好處 3 如何做好客戶ABC分類管理 依據(jù)開發(fā)合作的階段不同分為以下三大類別 潛在客戶指已獲得基本信息但尚未接觸或未明確有無需求的客戶 應按需求大小變量分類目標客戶指已電話接觸或面談明確其有測試需求但尚未成交的客戶 應按需求大小與成交難度兩個變量分類合作客戶指已首次或多次和我們發(fā)生交易的客戶 應按總委外測試額 與CTI成交額 成交價格 付款及時四個變量分類 例 RoHS項目 ABC客戶分類標準 潛在客戶ABC分類管理方法 A類 每周電話跟進1次 爭取約訪B類 每周電話跟進1次 爭取電話中搞定C類 半月電話跟進1次 保持聯(lián)系D類 放棄 1 目標客戶ABC分類的可選分析項 發(fā)展前景商業(yè)誠信目前測試需求量價格敏感性成交障礙難度 目標客戶ABC分類管理方法 2 根據(jù)已選擇確定分析項 收集所有目標客戶的有關數(shù)據(jù) 統(tǒng)計匯總 確定所有客戶ABC類歸屬 3 針對ABC不同級別客戶制定不同的針對性的開發(fā)與銷售舉措 目前測試需求量 認可障礙突破難度 高 低 低 A類增強密度重點攻關 B類識別關鍵障礙所在集中內(nèi)部資源消除 C類適度投入快速成交 ABC1 目標客戶ABC分類管理方法 價格敏感度 商業(yè)誠信 高 低 低 c類 a類 b類 d類 暫時放棄 合作客戶ABC分類管理方法 1 合作客戶ABC分類的可選分析項 累計檢測額年度 季度 月度平均檢測額信用狀況 按期付款率價格利潤貢獻度內(nèi)部市場占有率忠誠度與發(fā)展前景 2 根據(jù)已選擇確定分析項 收集所有在合作客戶的有關數(shù)據(jù) 統(tǒng)計匯總 確定所有客戶ABC類歸屬 3 針對ABC不同級別客戶制定不同的針對性的管理與服務舉措 可選擇多項并用 付款信用 成交價格 高 低 低 A類保持 維護關系為主頻繁拜訪 贈送禮品 免費參加活動等 B類通過價格傾斜擴大合作份額 C類控制支付風險為主重點付款跟催 ABC1 合作客戶ABC分類管理方法 D類逐步淘汰放棄 月或年總檢測額 CTI所占內(nèi)部份額 高 低 低 A類保持 維護關系為主頻繁拜訪 贈送禮品 免費參加活動等 B類集中營銷資源投入提升合作份額為主 C類培養(yǎng) 拓寬為主定期電話溝通跟進 ABC2 合作客戶ABC分類管理方法 D類逐步淘汰放棄 測試單均價高低新測試項目需求潛力顧客的生命周期價值口碑 聲譽 顧客的價值評估 例 顧客生命周期價值 一般客戶每次檢測的金額是多少 一般客戶來本公司測試的頻次 按每年結(jié)算 小計 該客戶是本公司固定客戶的年限 總計 客戶的生命周期價值 1000元 次 1次