酒店實(shí)習(xí)報(bào)告.docx

實(shí)習(xí)報(bào)告引言 隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)的前景也一片光明。在天津這個(gè)美麗的海濱城市里，皇冠假日也可謂是酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。而給酒店餐飲部帶來(lái)最大收入的當(dāng)然要屬我們大堂吧部。先進(jìn)的技術(shù)，最大的無(wú)柱場(chǎng)地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑是我們制勝的法寶。在這里，我學(xué)會(huì)了大堂吧部的整個(gè)工作流程，認(rèn)識(shí)了這個(gè)部門(mén)的重要性，得到了充分的鍛煉。一、實(shí)習(xí)目的在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于2013年4月16日到2013年12月30日到天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。二實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)單位概況1.酒店簡(jiǎn)介天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店屬洲際酒店集團(tuán)管理，是天津空港物流加工區(qū)內(nèi)地標(biāo)性建筑，也是港內(nèi)唯一的五星級(jí)酒店。毗鄰國(guó)際溫泉高爾夫俱樂(lè)部。酒店內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施齊全，有溫泉SPA、游泳池、室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)。房間面積是天津酒店中最大的，房間和浴室都有電視。設(shè)施齊備，高端享受酒店擁有388間高貴典雅的客房，酒店大堂酒廊設(shè)計(jì)舒適新穎，各式餐廳酒吧獨(dú)具特色，配備先進(jìn)視聽(tīng)設(shè)備的大宴會(huì)廳和多功能會(huì)議室滿(mǎn)足您各種規(guī)模的會(huì)務(wù)需求，無(wú)微不至的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，獨(dú)特的地理位置和一應(yīng)俱全的商務(wù)休閑設(shè)施令天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店成為您理想的會(huì)聚之所。位置方便，交通便捷位于天津空港物流加工區(qū)的天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店，毗鄰空中客車(chē)（天津）及天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)。距離國(guó)際溫泉高爾夫俱樂(lè)部只是信步之遙，驅(qū)車(chē)20分鐘即可到達(dá)市中心，游覽豐富多彩的天津古文化街，南市食品街。前往著名的楊柳青鎮(zhèn)，薊縣黃崖關(guān)長(zhǎng)城等旅游景點(diǎn)亦很便利。（1）設(shè)施服務(wù)酒店電話(huà)業(yè)時(shí)間：酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間 2009年。上網(wǎng)服務(wù)：酒店提供寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域提供免費(fèi)WiFi。停 車(chē) 場(chǎng)：酒店提供免費(fèi)停車(chē)位。酒店服務(wù)：滾梯/電梯 會(huì)議廳 商務(wù)中心 公共區(qū)域免費(fèi)Wi-Fi 免費(fèi)停車(chē) 接機(jī)服務(wù) 外幣兌換服務(wù) 前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜 醫(yī)務(wù)室票務(wù)服務(wù) 專(zhuān)職行李員 行李存放服務(wù) 洗衣服務(wù) 殘疾人客房 叫醒服務(wù)。 房間設(shè)施：37或42液晶電視，高速寬帶網(wǎng)絡(luò)接口，語(yǔ)音留言信箱，每個(gè)房間的浴室不但配有獨(dú)立的浴盆和10英寸雨淋式花灑噴頭，并且還有17LCD電視機(jī)。國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)、中央空調(diào)、24小時(shí)熱水、免費(fèi)洗漱用品、浴衣、浴缸、吹風(fēng)機(jī)、拖鞋、獨(dú)立寫(xiě)字臺(tái)、熨斗/熨衣板、多種規(guī)格電源插座、110V電壓插座、保險(xiǎn)箱、電熱水壺咖啡壺/茶壺、免費(fèi)瓶裝水、迷你酒吧、小冰箱。餐飲設(shè)施：天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店開(kāi)設(shè)了各式餐廳和酒吧，您無(wú)需遠(yuǎn)行就能享受到世界各地的地道佳釀和美飲。 風(fēng)之細(xì)語(yǔ)-全日制餐廳：豐富的自助餐融合歐亞各國(guó)獨(dú)具特色的美食任您享用，各式零點(diǎn)佳肴全天隨時(shí)恭候您；在開(kāi)放式廚房技藝精湛的廚師為您現(xiàn)場(chǎng)演繹烹飪藝術(shù)之美。 霞-日餐廳：用最新鮮的原料為您打造原汁原味的日式料理，獨(dú)具特色的壽司吧，鐵板燒，以及開(kāi)放式廚房盡顯東瀛美食的美麗所在。 富醇-中餐廳：經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師在高貴典雅的用餐環(huán)境中精心為您呈現(xiàn)正宗、新派的粵菜，精品湖南菜，各式廣東小點(diǎn)更是品種繁多、琳瑯滿(mǎn)目 歐羅吧：位于酒店一樓，設(shè)計(jì)風(fēng)格輕松、愉悅、伴隨現(xiàn)場(chǎng)樂(lè)隊(duì)的傾情演奏品嘗香醇佳釀，還有桌球和實(shí)況體育轉(zhuǎn)播讓您度過(guò)每一個(gè)精彩良宵，中外樂(lè)隊(duì)每晚為您現(xiàn)場(chǎng)傾情演繹； 大堂吧：在溫馨舒適的大堂吧品嘗特制的精美糕點(diǎn)與飲品，暢游無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，體驗(yàn)無(wú)限愜意與美味的享受，同時(shí)還設(shè)專(zhuān)區(qū)為非正式會(huì)議提供服務(wù)?？刁w娛樂(lè)：酒店配有設(shè)備齊全的健身中心、安寧優(yōu)雅的茶樹(shù)水療吧、室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)、恒溫游泳池等休閑服務(wù)設(shè)施。會(huì)議設(shè)施酒店擁有能容納1000人的大型宴會(huì)廳，可根據(jù)需要靈活分割為兩個(gè)獨(dú)立空間，9個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格迥異的多功能廳滿(mǎn)足您各類(lèi)會(huì)議規(guī)模的需求。 龍?jiān)茝d：875平米，容納500-1000人不等； 凌云廳：250平米，容納70-300人不等； 軒云廳：105平米，容納20人； 瑞云廳：187平米，容納20-60人不等； 祥云廳：93平米，容納10-80人不等； 霄云廳：85平米，容納18-60人不等； 蔚云廳：85平米，容納18-60人不等； 騰云廳：85平米，容納18-60人不等?？山邮艿男庞每ǎ壕惩獍l(fā)行信用卡-威士（VISA） 國(guó)內(nèi)發(fā)行銀聯(lián)卡 境外發(fā)行信用卡-萬(wàn)事達(dá)（Master） 境外發(fā)行信用卡-運(yùn)通（AMEX） 境外發(fā)行信用卡-大萊（Diners Club） 境外發(fā)行信用卡-JCB 2.實(shí)習(xí)部門(mén) 天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店的人力部門(mén)把我們安排到前廳部，客房部，餐飲部門(mén)實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期9個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。 本人于2013年4月16日開(kāi)始在天津?yàn)I海圣光皇冠假日酒店實(shí)習(xí)，在4月28日分配到大堂吧參與實(shí)習(xí)工作。前期酒店針對(duì)實(shí)習(xí)生做了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使我在初期對(duì)酒店有了深度的了解，對(duì)于工作中的服務(wù)程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序， （1） 大堂吧服務(wù)流程： A.提前領(lǐng)取鑰匙，確認(rèn)數(shù)量并簽名。 B.簽到，打開(kāi)相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。 C.檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。 D.檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲(chǔ)量。E.查看工作計(jì)劃表，做好工作的開(kāi)始的準(zhǔn)備。 （2）酒牌擺放與展示:A.準(zhǔn)備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無(wú)破損.B.酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務(wù)臺(tái)上面.C.客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。 D.對(duì)客人使用必要的服務(wù)禮貌用語(yǔ)。 (3) 迎接客人:A.大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準(zhǔn)備:B.對(duì)客人微笑，禮貌問(wèn)候；C.保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；D.遵循女士?jī)?yōu)先的原則；E.聞?dòng)嵖腿藬?shù)量，指引客人入內(nèi)；F.征詢(xún)客人意見(jiàn)選擇吧桌； G.及時(shí)補(bǔ)充人員，防止空崗.H.推銷(xiāo)食品及飲料；I.充分了解各種飲料的價(jià)格； J.各種飲料的制作方法和內(nèi)容.了解特別推薦的內(nèi)容；及時(shí)了解酒牌的各種變化了解當(dāng)天沽清和急推項(xiàng)目；K.預(yù)計(jì)客人需要； 不同場(chǎng)合氣氛推銷(xiāo)不同產(chǎn)品。 L.鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人,榨不同果汁前需洗干凈榨汁機(jī)，保證無(wú)異味,推銷(xiāo)軟飲料提前問(wèn)清楚客人的需求，保證飲料無(wú)過(guò)期，質(zhì)量無(wú)問(wèn)題； 及時(shí)撤下空瓶跟空杯。 M.啤酒倒八分滿(mǎn)，兩分泡沫； N.雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會(huì)的問(wèn)詢(xún)客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問(wèn)客人不、是否滿(mǎn)意； O.咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢(xún)問(wèn)客人所需分量，按需求調(diào),當(dāng)客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)杯；推銷(xiāo)酒類(lèi)產(chǎn)品,準(zhǔn)備干凈口布；擦干凈瓶子；將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈,將酒倒入杯中后，輕輕搖晃,客人品酒后，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否繼續(xù)斟滿(mǎn)，不需要時(shí)及時(shí)撤走空瓶及酒杯。 （4）結(jié)賬服務(wù)；A.當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，倒收銀臺(tái)拿單，保證賬單夾及店筆完整無(wú)破損B.詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式C.當(dāng)面點(diǎn)清結(jié)賬數(shù)目，并復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)；D.詢(xún)問(wèn)客人是否需要發(fā)票；E.向客人道謝，并歡迎下次光臨。上面就是我在工作過(guò)程中的一些服務(wù)程序，粗淺的做了一些介紹.三、實(shí)習(xí)心得進(jìn)入酒店的第一天我學(xué)到的不是如何做好服務(wù)工作，而是如何修飾自己。4月16號(hào)那天，酒店安排我們九點(diǎn)鐘參加酒店的入職面試。我們七點(diǎn)鐘起床，急急忙忙去趕酒店班車(chē)。到達(dá)酒店時(shí)已經(jīng)8：多.培訓(xùn)地點(diǎn)在二樓宴會(huì)廳進(jìn)行。我們選擇餐飲部的幾個(gè)實(shí)習(xí)生一起見(jiàn)餐飲部的總監(jiān)。我到現(xiàn)在都還記得當(dāng)時(shí)他說(shuō)照片看著挺白的，我就問(wèn)了一句需要每天化妝嗎，知道我們是實(shí)習(xí)生后，他笑著說(shuō)你們頭發(fā)要束好，在化點(diǎn)淡妝就更好了。是的，作為剛進(jìn)入社會(huì)的我們，習(xí)慣了學(xué)校里隨意自由的生活方式，走向社會(huì)時(shí)，沒(méi)有刻意地去修飾自己。作為服務(wù)行業(yè)，我們面對(duì)的是人，我們應(yīng)該以干凈整潔的形象和飽滿(mǎn)的精神面對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象，這種形象和精神要求每一個(gè)服務(wù)人員重視自身的形象塑造。 酒店的大堂吧和前廳挨在一起，其功能主要是供客人消費(fèi)和休息。大堂吧提供各種飲料、酒水、糕點(diǎn)以及下午茶。所以進(jìn)入大堂吧首先要學(xué)會(huì)酒水飲料的做法和出品標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)星期我就學(xué)會(huì)了所有的飲料做法和酒水飲料出品標(biāo)準(zhǔn)，做東西對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一件非常簡(jiǎn)單的事情。第二個(gè)星期，就開(kāi)始做收銀工作。收銀雖然是一項(xiàng)技術(shù)活，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單，學(xué)校開(kāi)的會(huì)計(jì)課輕松地讓我們上崗并能順利完成工作。大堂吧的工作對(duì)于每一個(gè)酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)都是一件非常簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)椴徽撌欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)還是酒水出品標(biāo)準(zhǔn)我們開(kāi)的課都有涉及到，和實(shí)際中的差別也不大，我們知道怎樣讓我們服務(wù)的客人高興，怎樣能讓我們的工作得到客人滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，困難的是如何處理好和同事之間的關(guān)系。 在職場(chǎng)中，各種各樣的人都有，很多職場(chǎng)新人剛?cè)肷鐣?huì)，不懂得如何處理和同事之間的關(guān)系，學(xué)校也沒(méi)有哪一門(mén)課程告訴你要如何看破人心，如何不被人冤枉和算計(jì)。剛出校門(mén)的學(xué)生不知道隱忍，受了委屈就找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)又不是你們家誰(shuí)，他管你委不委屈，他關(guān)心的是如何把一件事情輕松解決掉。老員工在領(lǐng)導(dǎo)面前知道如何滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)的心理要求，而新員工只知道發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，即使在工作中受了委屈，到最后領(lǐng)導(dǎo)還是說(shuō)你太幼稚，而事實(shí)上，我們有時(shí)真的是幼稚的。剛進(jìn)入酒店不久，我就有同學(xué)和主管發(fā)生了不愉快，那個(gè)主管確實(shí)不懂得如何關(guān)心下面的員工，對(duì)新員工從來(lái)都是一副高高在上，目中無(wú)人的樣子，新員工不懂的東西最多只說(shuō)一遍從不重復(fù)第二遍，所以她說(shuō)過(guò)的話(huà)你必須用心記住，否則工作做不好，你就等著她的吼。我的同學(xué)們跟她鬧了起來(lái)，最后這些同學(xué)被安排在了其他部門(mén)。這是我在酒店學(xué)到的重要一課，怎樣處理人際關(guān)系，怎樣進(jìn)行溝通把工作做好，怎樣不被人算計(jì)和欺負(fù)。這些東西在學(xué)校里沒(méi)有哪一個(gè)老師會(huì)教你，也沒(méi)有哪一本教科書(shū)會(huì)告訴你。從這里，我知道實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的重要性，我們只有不斷在社會(huì)中磨練，才能積累更多的經(jīng)驗(yàn)，只有把理論知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，才會(huì)把工作做得又好又快。 這一次實(shí)習(xí)讓我感觸最深的是：對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，或者說(shuō)對(duì)于任何行業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)重要，但能力更重要。進(jìn)入職場(chǎng)以后，要做的第一件事就是忘了自己的學(xué)歷，鍛煉自己的能力。企業(yè)不管你是什么學(xué)歷，它只管你能給他們帶來(lái)多大效益。在酒店實(shí)習(xí)，做服務(wù)員的工作，很多同學(xué)都會(huì)覺(jué)得我是一名大學(xué)生，應(yīng)該會(huì)