服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告..尚明.doc

服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告 姓名：尚明 汽修：1021 學(xué)號(hào)“2010537228 目錄項(xiàng)目一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程1、預(yù)約2、接待3、打印工單4、實(shí)時(shí)監(jiān)控5、終檢6、交車(chē)說(shuō)明7、送人8、信息反饋?lái)?xiàng)目二、故障檢修1、底盤(pán)故障案例檢修大眾POLO轎車(chē)轉(zhuǎn)向系故障檢修2、電氣故障案例檢修大眾POLO轎車(chē)充電系統(tǒng)故障檢修項(xiàng)目一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程第一步：預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，大眾的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：接待客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c、可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于大眾的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；SA名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。第五步：終檢即車(chē)輛維修完成后，由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。第六步：交車(chē)說(shuō)明這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。第七步：送人此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2.引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。項(xiàng)目二、故障檢修1、底盤(pán)故障案例檢修大眾POLO轎車(chē)轉(zhuǎn)向系故障檢修1、 故障現(xiàn)象汽車(chē)在行駛時(shí)，轉(zhuǎn)向盤(pán)需要轉(zhuǎn)過(guò)較大的角度才能控制汽車(chē)的行駛方向。2、 故障原因(1) 轉(zhuǎn)向器故障 嚙合副主、從動(dòng)件配合間隙過(guò)大； 轉(zhuǎn)向器總成安裝松動(dòng)。(2) 轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu) 轉(zhuǎn)向盤(pán)與轉(zhuǎn)向軸連接部位松曠； 轉(zhuǎn)向垂臂與轉(zhuǎn)向垂臂軸連接松曠（花鍵磨損）； 橫、直拉桿球頭松曠； 轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)與襯套磨損后松曠。3、故障診斷二、 轉(zhuǎn)向沉重故障1、故障現(xiàn)象汽車(chē)行駛中轉(zhuǎn)向時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤(pán)感到沉重費(fèi)力。2、 故障原因 (1) 轉(zhuǎn)向器故障 轉(zhuǎn)向器主動(dòng)部分軸承過(guò)緊或從動(dòng)部分與襯套配合過(guò)緊； 轉(zhuǎn)向器主、從動(dòng)部分的嚙合間隙過(guò)??； 轉(zhuǎn)向器缺油或無(wú)油； 轉(zhuǎn)向器的轉(zhuǎn)向軸彎曲或套管凹癟造成互相碰擦；轉(zhuǎn)向盤(pán)彎曲變形；齒輪齒條轉(zhuǎn)向器齒輪與齒條嚙合間隙過(guò)小。 (2) 傳動(dòng)機(jī)構(gòu)故障 轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)后傾角過(guò)大、內(nèi)傾角過(guò)大或前輪負(fù)外傾； 轉(zhuǎn)向橫、直拉桿球頭連接處連接過(guò)緊或缺油； 轉(zhuǎn)向節(jié)止推軸承缺油或損壞；轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)與轉(zhuǎn)向節(jié)襯套配合過(guò)緊或缺油。(3) 動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置故障 液壓助力泵皮帶松動(dòng)； 油面過(guò)低； 轉(zhuǎn)閥、滑閥發(fā)卡； 轉(zhuǎn)向助力泵壓力不夠、或泄漏大；管路中有空氣、管路接頭泄漏；動(dòng)力缸或分配閥密封圈損壞。 (4) 其他故障 輪胎氣壓不足； 前輪定位調(diào)整不當(dāng)； 前軸或車(chē)架變形。3、故障診斷 三、 單邊轉(zhuǎn)向不足故障1、故障現(xiàn)象 汽車(chē)轉(zhuǎn)彎行駛時(shí)，左、右轉(zhuǎn)彎量明顯不均，一邊轉(zhuǎn)彎半徑大，一邊轉(zhuǎn)彎半徑小。2、故障原因 轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)件變形； 轉(zhuǎn)向角限位螺釘調(diào)整不當(dāng)； 轉(zhuǎn)向垂臂在轉(zhuǎn)向垂臂軸上的位置不當(dāng)； 直拉桿彎曲變形或長(zhǎng)度調(diào)整不當(dāng)；前鋼板彈簧U形螺栓松動(dòng)或折斷；齒輪在齒條上不居中。3、故障診斷四、 行駛跑偏1、故障現(xiàn)象 汽車(chē)直線行駛時(shí)，轉(zhuǎn)向輪自動(dòng)偏向一邊，駕駛員必須緊握轉(zhuǎn)向盤(pán)，不斷校正方向，才能保持直線行駛；有時(shí)，行進(jìn)中會(huì)突感方向往一側(cè)偏轉(zhuǎn)，其偏轉(zhuǎn)力越來(lái)越大等。2、故障原因(1) 機(jī)械轉(zhuǎn)向部分 一側(cè)前輪制動(dòng)器發(fā)咬或輪轂軸承過(guò)緊； 鋼板彈簧疲勞折斷或兩邊彈力不一致或U形螺栓松動(dòng)造成兩側(cè)軸距不等； 前輪定位失準(zhǔn)（主銷(xiāo)內(nèi)傾角過(guò)小或兩邊內(nèi)傾角不等）； 車(chē)架、前橋變形；一側(cè)減振器損壞；轉(zhuǎn)向節(jié)臂、轉(zhuǎn)向臂、直拉桿彎曲；轉(zhuǎn)向螺桿軸承過(guò)松，左、右輪胎氣壓不一致。 (2) 動(dòng)力轉(zhuǎn)向部分 分配閥反作用彈簧過(guò)軟或折斷，造成滑閥或轉(zhuǎn)閥不居中； 滑閥兩端環(huán)肩磨損不一致； 滑閥或滑閥體環(huán)肩處有毛刺或碰傷； 滑閥推力軸承預(yù)緊度調(diào)整不當(dāng)或調(diào)整螺母松動(dòng)。3、故障診斷五、 轉(zhuǎn)向輪擺振故障1、故障現(xiàn)象汽車(chē)搖擺分低速搖擺和高速搖擺。低速搖擺是汽車(chē)起步后，低車(chē)速（20km/h以下）行駛時(shí)，就感到前輪搖擺。高速搖擺是汽車(chē)高速行駛時(shí)，前輪擺動(dòng)，此時(shí)轉(zhuǎn)向盤(pán)抖動(dòng)，手有發(fā)麻的感覺(jué)（俗稱“打手”），影響操縱。2、故障原因(1) 低速行駛時(shí)搖擺 前輪定位失準(zhǔn)； 汽車(chē)載貨后，使重心后移； 后輪氣壓不足； 轉(zhuǎn)向器總成螺栓松動(dòng)；拉桿球頭銷(xiāo)磨損嚴(yán)重松動(dòng)；轉(zhuǎn)向節(jié)襯套磨損。 2) 高速行駛時(shí)搖擺 前鋼板彈簧因疲勞變形下沉或折斷，改變了主銷(xiāo)后傾角； 前輪輪轂總成變形； 鋼板彈簧中心螺栓和U形螺栓松動(dòng)； 制動(dòng)蹄摩擦片與制動(dòng)鼓間隙調(diào)整不當(dāng)或制動(dòng)鼓失圓；轉(zhuǎn)向盤(pán)游動(dòng)間隙過(guò)大；傳動(dòng)軸、車(chē)輪總成動(dòng)不平衡；減振器損壞失效。(3) 動(dòng)力轉(zhuǎn)向部分 液壓系統(tǒng)進(jìn)入空氣； 分配閥反作用彈簧彈力不足或折斷； 轉(zhuǎn)向油泵流量過(guò)大或溢流閥調(diào)整不當(dāng)； 液壓系統(tǒng)嚴(yán)重缺油，使空氣在油路中產(chǎn)生循環(huán)。 3、故障診斷2、電氣故障案例檢修奧迪A4L轎車(chē)充電系統(tǒng)故障檢修1、不充電故障現(xiàn)象1）發(fā)動(dòng)機(jī)高于怠速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，電流表指示放電或充電指示燈不熄滅。2）蓄電池很快虧電。故障原因1）發(fā)電機(jī)“電樞”或“磁場(chǎng)”接線柱松動(dòng)或脫落、絕緣損壞或接觸不良。2）驅(qū)動(dòng)皮帶松動(dòng)或沾有油污打滑。3）滑環(huán)絕緣破裂擊穿。4）發(fā)電機(jī)電刷卡滯或磨損過(guò)大，彈簧彈力不足或折斷，使電刷與滑環(huán)接觸不良。5）發(fā)電機(jī)定子與轉(zhuǎn)子線圈斷路或短路。6）發(fā)電機(jī)硅二極管損壞。7）調(diào)節(jié)器損壞。8）充電指示燈接線搭鐵或電流表?yè)p壞。 故障診斷與排除1）檢查皮帶松緊度，同時(shí)檢查是否沾有油污而打滑。2）用試燈法檢查有關(guān)導(dǎo)線的連接情況以及有無(wú)斷路。3）檢查電源系統(tǒng)1、充電電流過(guò)小故障現(xiàn)象1）發(fā)動(dòng)機(jī)中速以上運(yùn)轉(zhuǎn)，充電指示燈才能熄滅或電流表指示5A以下。2）蓄電池經(jīng)常存電不足。3）前照燈燈光暗淡，電喇叭聲音小。故障原因1）發(fā)電機(jī)皮帶過(guò)松或沾有油污打滑。2）充電線路接觸不良。3）發(fā)電機(jī)電刷與滑環(huán)接觸不良，滑環(huán)臟污、燒蝕，定子線圈某相接觸不良、斷路或短路，轉(zhuǎn)子線圈局部短路；個(gè)別二極管損壞等。4）電壓調(diào)節(jié)器觸點(diǎn)臟污或電壓調(diào)節(jié)過(guò)低。故障診斷與排除1）檢查、調(diào)整發(fā)電機(jī)皮帶松緊度，若皮帶磨損嚴(yán)重應(yīng)更換。2）用試燈檢查發(fā)電機(jī)發(fā)電量。先拆下發(fā)電機(jī)各接線柱導(dǎo)線，用試燈導(dǎo)線分別觸及電樞及磁場(chǎng)接線柱。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)并逐漸提高轉(zhuǎn)速，若試燈發(fā)紅，轉(zhuǎn)速再提高后（轉(zhuǎn)速不可過(guò)高，以免損壞二極管），試燈亮度增加不多，則為發(fā)電機(jī)故障，應(yīng)拆檢發(fā)電機(jī)。若試燈亮度隨轉(zhuǎn)速增加而增加，則表明發(fā)電機(jī)良好。3）檢查并視情況更換電壓調(diào)節(jié)器。 三、充電電流過(guò)大故障現(xiàn)象1）在蓄電池不虧電情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)中速以上運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，電流表（裝有電流表的汽車(chē)）指示充電10A以上。2）蓄電池電解液消耗過(guò)快。3）點(diǎn)火線圈或發(fā)電機(jī)過(guò)熱。4）分電器斷電觸點(diǎn)經(jīng)常燒蝕，各種燈泡經(jīng)常燒毀。 故障原因1）電壓調(diào)節(jié)器失調(diào)或損壞，觸點(diǎn)臟污或燒結(jié)。2）發(fā)電機(jī)磁場(chǎng)線圈搭鐵或?qū)Ь€接錯(cuò)。故障診斷與排除1）起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，加速至中速，用萬(wàn)用表檢查發(fā)電機(jī)的輸出電壓，若電壓高于調(diào)節(jié)電壓，應(yīng)檢查磁場(chǎng)線圈是否搭鐵。2）線圈若良好，應(yīng)檢查或更換調(diào)節(jié)器。 四、充電電流不穩(wěn)故障現(xiàn)象發(fā)動(dòng)機(jī)在中速以上運(yùn)轉(zhuǎn)，電流表指示充電但指針左右擺動(dòng)或充電指示燈時(shí)亮?xí)r滅。故障原因1）發(fā)電機(jī)皮帶打滑。2）充電系統(tǒng)連接導(dǎo)線接觸不良或插接件松動(dòng)。3）發(fā)電機(jī)內(nèi)部定子或轉(zhuǎn)子線圈某處有斷路或短路；滑環(huán)臟污、電刷接觸不良或電刷彈簧過(guò)軟、折斷。4）電壓調(diào)節(jié)器有關(guān)線路板松動(dòng)或搭鐵不良。 故障診斷與排除1）檢查發(fā)電機(jī)皮帶松緊度，必要時(shí)調(diào)整。2）檢查緊固各導(dǎo)線連接處或插接件。3）拆除調(diào)節(jié)器“+”與“F”接線柱的連接線并懸空，用試燈連通發(fā)電機(jī)的該兩接線柱，使發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速不斷升高，觀察電流表。若電流表反應(yīng)穩(wěn)定