前臺服務程序流程圖.xls

前前臺臺服服務務程程序序流流程程圖圖 查看當天所有預訂情況 準備為所有預訂客人排房 準備鑰匙和房卡 檢查付款方式 1 有預訂 散客入住 流程圖 問候客人查找預訂確認預訂 入住接待 電腦辦理入住確認付款方式登記證件 發(fā)放鑰匙引導客人上房間更改電腦資料 問候客人確認是否有預訂介紹酒店產品電腦查詢房態(tài) 2 沒有預 訂散客入 住流程圖 電腦辦理 入住 確認付款方式登記客人證件 快速做一個WALK IN預訂 發(fā)放鑰匙引導客人上房間更改電腦資料 先從有特殊要求到沒有 3 為有預 訂客人排 房的原則 先從團隊到散客 先從貴賓到散客 先從多到少并且安排相連的房間 問候客人查找預訂 確認預付押金方 式 收取預付押金 4 提前預 付押金流 程圖 更改電腦存檔將押金錄入電腦填寫押金收據(jù) 禮貌問候確認外幣種類折算外幣并收取填寫押金收據(jù) 5 收取外 幣當押金 流程圖將押金收據(jù)和 RC單存檔 將外幣交給AM 保管并進行交接 班 更改備注 禮貌問候確認外幣種類 確認當天外幣兌 換率 確認外幣兌換金額 6 外幣兌 換外幣一并 投交財務 將兌換現(xiàn)金和回 聯(lián)交給客人 請客人填寫護照 號碼 國籍并簽字 填寫外幣水單 了解換房 原因 查詢房態(tài) 確認客人換房要 求 制作新房間鑰匙并 安排行李員換房 7 換房服 務流程圖 整理FILE和 更改電腦 填寫換房單并派 送 電腦換房并通知 相關部門 回收被換房間鑰匙 接到加床 服務要求 告知加床費用確認客人押金通知客房部加床 8 加床服 務流程圖將加床費 用錄入電 腦 更改電腦備注 派送房間及房價 更改確認單 填寫房間及房價更 改確認單 9 入帳服 務流程圖 核實帳單簽字確認 將消費金額輸入 電腦 存放帳單 禮貌問候 詢問房號并回收 房卡 確認房號并通知 客房中心退房 詢問客人是否有酒 水消費 4 提前預 付押金流 程圖 10 現(xiàn)付散 客退房服 務流程圖 確認付款 方式 客房查房結果確認帳單并簽字 查看備注并打印帳 單 結帳并開 發(fā)票 電腦退房并禮貌 告別 整理帳單 禮貌問候 詢問房號并回收 房卡 確認房號并通知 客房中心退房改 詢問是否有酒水消 費 11 公司掛 帳散客服 務流程圖 結帳客房查房結果確認帳單并簽字 查看備注并打印帳 單 電腦退房禮貌送別客人整理帳單 禮貌問候 收回團隊鑰匙并 與導游確認 核實房號并通知 客房退房 記錄客房反饋信息 12 一般團 隊退房服 務流程圖 整理帳單結帳并電腦退房打印帳單 核查該團隊主帳房 費用 13 證件登 記服務流 程圖 出示證件填寫RC單 確認填寫內容提 要并簽字 把信息輸入電腦 閱讀團隊預訂單 為團隊安排房間 準備將房號輸入電腦 準備房卡 早餐券 團隊登記表 跟蹤房態(tài) 14 團隊入 住服務流 程圖 禮貌問候查找團隊預訂與導游確認預訂 核對房卡收取押金向導游索取團隊名單 入住接待 電腦辦理入住配發(fā)鑰匙確認細節(jié) 更新電腦資料將押金輸入電腦 將團隊信息表發(fā)放 至相關部門 與預離客人確認離店時間查詢房態(tài)確認續(xù)住細節(jié) 15 續(xù)住服 務流程圖更新鑰匙及其它 細節(jié) 更改電腦 查詢押金 若不足 先補足押金 與預離客人確認離店時間 詢問延遲退房具 體時間 查詢房態(tài)并通知AM 16 延遲退 房服務流 程圖 更新鑰匙更改備注查看押金 告知延遲退房收費 標準 17 營業(yè)款 投交 清點投交 現(xiàn)金 填寫投款單填寫投款登記表見證人監(jiān)督并簽字 接到留言 要求 記錄留言內容核實留言者身份確認留言內容 18 留言服 務流程圖 將留言交接派送留言單填寫留言單 14 團隊入 住服務流 程圖 19 關帳服 務流程圖