辦公室管理形成性考試練習(xí)冊(cè)參考答案2013年11月版.doc

辦公室管理形成行考核一一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。 辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào) 國(guó)內(nèi)一般性 國(guó)外一般性 國(guó)內(nèi)企業(yè)（含外企）1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容2 文書制作 復(fù)印資料 打印文稿及表格3 文書處理 在權(quán)限范圍內(nèi)完成自己的意思發(fā)出信函 信函和郵件的處理4 檔案管理 檔案管理 5 會(huì)議組織 安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告 替上司收集演講或報(bào)告的資料7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開的資料 收集及整理各種信息整理并組織好粗略的資料8 信訪工作 替上司接洽外界人士，例如記者、工會(huì)職員等 接待賓客和員工的來(lái)訪9 接待工作 接待來(lái)訪賓客 接待賓客和員工的來(lái)訪10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系 11 督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員12 日程安排 替上司定約會(huì)并做好記錄13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件 通訊事務(wù)、電話14 辦公室管理 辦公室環(huán)境的布置和整理 保管辦公室設(shè)備及用品15 其他臨時(shí) 以速記記下上司交待的事項(xiàng) 執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)交辦的事項(xiàng) 16 協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅 17 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐18 自動(dòng)處理例行的事務(wù) 外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等19 為上級(jí)安排旅行或考察20 替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話21 替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅 照料上司身邊的瑣事二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 答：辦公用易耗品主要有： 1.信封、紙張； 2軟盤、光盤等； 3鉛筆 4圓珠筆； 5 簽字筆或鋼筆；6修正液或修正帶； 7印盒； 8各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂 線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等； 9小刀； 10日歷等； 11其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮 三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？ 答：1計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行 效率會(huì)最佳。 2實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司 所指示的工作無(wú)論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。 3檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人 做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃實(shí)施 檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。 文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果， 使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。 按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)） 四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)） 計(jì)劃書。優(yōu)先順序表 審核1.和王先生聯(lián)絡(luò)今天預(yù)定計(jì)劃的變更。 2.和司機(jī)聯(lián)絡(luò)今天預(yù)定計(jì)劃的變更。 3.拍發(fā)喜慶電報(bào)。 4.復(fù)印下午的會(huì)議資料。 5.準(zhǔn)備奠基儀式。 6.謄寫原稿（今天截稿） 7.結(jié)算旅費(fèi)。 8.制作感謝信。 9.整理檔案。 10.練習(xí)電腦打字。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。 1請(qǐng)示方法和報(bào)告方法； 2計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3受意方法；4傳達(dá)方法； 5進(jìn)言方法； 6變通方法和擋駕方法； 7分工方法與合作方法。 答： 受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì) 議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā) 表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談 的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。 受意方法要注意： （1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指 示要點(diǎn)；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意（4）必要時(shí)可以提問，直至明了 意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成 理，并要注意方式、態(tài)度；6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。結(jié)合實(shí)際談體會(huì)：我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要 性。 才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公 室讓我寫一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、 公司的硬件和軟件配備、 公司取得的成績(jī)。 當(dāng)時(shí)， 我沒有經(jīng)驗(yàn)， 沒有帶上記錄本， 記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好 憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行。后來(lái)，我再次向總經(jīng)理 詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。 從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。 在回答這道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按照 以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡(jiǎn)要說(shuō)明教材中的 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際 談自己的感受，同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。 辦公室管理形成性考核冊(cè)二一、從文員工作的角度對(duì)比說(shuō)明打電話和接聽電話的異同。答：要點(diǎn)相同點(diǎn)： 1都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； 2都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； 3通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；4都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。 不同點(diǎn)： 1打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響 24 聲就接聽。 2打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。二、怎樣做好為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話的工作，主要做法有哪些? 答：1、弄清來(lái)電人的身份和目的，然后再通報(bào)上司。如上司不愿接此電話或繁忙時(shí)，應(yīng)找個(gè)理由搪塞過去或編織一些“美麗的謊言”；如上司不能馬上來(lái)接，應(yīng)告知對(duì)方；如果是推銷的，可直接拒絕。 2、如上司不在，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言，待上司選擇性回復(fù)；如需要傳話，記錄下來(lái)，以防忘記。平常做好來(lái)電目錄，對(duì)特殊的人，特殊的號(hào)碼進(jìn)行登記。 最好有一本各單位的和其它單位領(lǐng)導(dǎo)人的電話號(hào)碼本。3、應(yīng)鑒別來(lái)電者的問題，根據(jù)對(duì)方的身份和來(lái)電目的分別處理，把來(lái)電轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人。 4、對(duì)待投訴電話要有禮貌、又責(zé)任心，將投訴電話交給負(fù)責(zé)受理的機(jī)關(guān)。三、簡(jiǎn)要回答郵件分檢的一般標(biāo)準(zhǔn)。 答：要點(diǎn)：（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？ 答：（1）把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人已收到，告訴對(duì)方 何事得到答復(fù)。 （2）上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理，應(yīng)制作簽收 單，要求收到人員簽名，并注明時(shí)間 。（3）上司授權(quán)處理一些應(yīng)由他處理的郵件，應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦 理，在回信上簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。 （4）如果郵件很多，還可以制作郵件摘要表。 （5）如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi) 容大致記錄一下隨時(shí)向上司匯報(bào)。 （6）如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電話，在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情， 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示 。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào)。 （8）可以把積壓的信件分別標(biāo)示，放入紙袋，如標(biāo)上“需要簽字的信件”“需 要處理的信件”等。 五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來(lái)訪者的來(lái)訪？答：(1）上司正在開會(huì)時(shí)：讓您久等了，抱歉。他正在緊急會(huì)議中，無(wú)法離開，可不可以讓代理人與你先談？ （2）上司繁忙時(shí)：真對(duì)不起，某某（上司）現(xiàn)在正忙，放不下手邊的事，您看這樣好不好，改日在與你聯(lián)系，實(shí)在麻煩抱歉。（3）上司即將外出：對(duì)不起，某某先生（上司）已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在 正忙著，沒法與您見面，我們上司說(shuō)讓您白跑一趟，真不好意思，能不能由我轉(zhuǎn) 達(dá)留言，我叫 XXXX 是他的文員，然后講留言記錄下來(lái)。（4） 遠(yuǎn)道來(lái)訪或有重要事情的來(lái)訪： 先告訴來(lái)訪者，他（上司）即將外出（理 由）再去通報(bào)上司，若上司指示代理人，便向來(lái)訪者傳達(dá)“抱歉、 讓您久等”某某急著外出，但他請(qǐng)代理人與您見面，請(qǐng)往這邊走 使對(duì)方能充分了解情況。 辦公室管理形成性考核冊(cè)三 一、提高會(huì)議效率，文秘人員應(yīng)注意哪些方面,請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn)。答： 1、遵循法律法規(guī)； 2、合理確定會(huì)議目的； 3、確定必要的與會(huì)者； 4、減少會(huì)議數(shù)量； 5、縮短會(huì)議規(guī)模；6、簡(jiǎn)化會(huì)議程序；7、縮短會(huì)議時(shí)間；8、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；9、分析會(huì)議成本。 二、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定日程安排。 答：1日程安排計(jì)劃表的種類： （1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。 一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。 （2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。 月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要 進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。 周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。 日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地 預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 2.編制預(yù)定日程表（略，請(qǐng)參照p172-176自己編寫）三、文秘人員應(yīng)為上司的商務(wù)旅行做哪些準(zhǔn)備工作?請(qǐng)列出工作要點(diǎn)。答：商務(wù)旅行做哪些準(zhǔn)備工作： （1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、交通工具， 出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況.旅行計(jì)劃要準(zhǔn)備三份，一份給 上司， 一份給他（她）的家人，一份給辦公室存檔。（2）制定約會(huì)計(jì)劃：約會(huì)計(jì)劃表應(yīng)該包括：城市和省的名稱，日期和時(shí)間，與上 司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼及任何備注或特別要提醒的事情。 （3）為商務(wù)洽談收集資料：把上司旅行中將要處理的每一個(gè)問題的文件準(zhǔn)備好， 如與某項(xiàng)要探討的問題有關(guān)的信件、備忘錄及其他相關(guān)資料，分類整理準(zhǔn)備好。（4） 決定旅行用品：把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的信箋信封和文具用品等用品列出清單, 避免遺漏。 （5）行李問題：文秘人員通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人 可了解這些關(guān)于行李攜帶的信息.要準(zhǔn)備隨身攜帶的行李，要為每件行李準(zhǔn)備識(shí) 別標(biāo)簽，注意每件行李里面還要放一套 （6）安排差旅費(fèi)：旅行時(shí)，商務(wù)人員可使用下列方法帶差旅費(fèi)： a.預(yù)支差旅費(fèi)， b.個(gè)人支票，c.旅行支票，d.信用證 （7）建立旅行旅館信息資料庫(kù)：如果上司經(jīng)常出差，文秘人員應(yīng)該收集一 些交通圖、時(shí)間表和飛機(jī)時(shí)刻表，還要有一些介紹旅館方面的小冊(cè)子，并隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn).如意外傷害保險(xiǎn)等。 四、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？ 答：1提神醒腦的服務(wù)。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn) 備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。 2私事方面的協(xié)助。 協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事： （1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題， 所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。 （2）純私人性請(qǐng)求時(shí)遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬 同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。 3財(cái)物管理。包括： （1）薪金收入管理薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來(lái)源者， 以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等 副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申 報(bào)手續(xù)。 （2）支票往來(lái)的管理最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng) 將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并 做紀(jì)念保管。 本題在教材上的答案非常明確，只需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納即可。 另：第三題主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以 學(xué)習(xí)一下。最好能夠根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫一個(gè)“工作任務(wù) 單” 。 五、舉辦一般規(guī)模的宴會(huì)，需要做哪些工作，請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn)，并選擇其中某一項(xiàng)工作,作出較為具體的說(shuō)明。答1、 客人的選擇 ：文秘人員向各部門經(jīng)辦人收集客人的名單，再清上司核定；2 、確定時(shí)間：如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，要避免對(duì)方的重大節(jié)假日，確定時(shí)間厚最好征詢客人意見，不應(yīng)按照我國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣確定了時(shí)間后才通知對(duì)方； 3 、會(huì)場(chǎng)的選擇 ：決定舉行宴會(huì)后，要及早選定會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的選擇應(yīng)配合宴會(huì)的性質(zhì)、客人的數(shù)目以及預(yù)算費(fèi)用等；4、 擬定菜單 ：宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，最好能查詢一下客人有什么是特別不喜歡的；課從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮；5 、寄發(fā)請(qǐng)?zhí)?：宴請(qǐng)要發(fā)請(qǐng)柬，上面應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名、被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明。一般應(yīng)提前一至二周發(fā)出，已經(jīng)口頭約定的通常還要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬。6、 席次的安排。 其座位的排列等于在人前表明了有關(guān)人士的社會(huì)地位，需要精心安排。原則上一社會(huì)地位與年齡坐優(yōu)先考慮。座次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主賓的右面，女主賓坐在女主人的右面。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。辦公室管理形成性考核冊(cè)四一、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇原則 。答：1合適的話題包括： (1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等； （2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等； （3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、 風(fēng)土人情等； （4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任 務(wù)等； （5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題； （6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。 2不合適的話題包括： （1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。 （2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。 （3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧 等。 （4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。 (5）夸耀自己的話題。 （6）庸俗的、色情的話題。 （7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。 本題在教材上有明確的答案，得分率很高。 印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、 二、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 答：1印章的使用的主要形式為： （1）落款章； （2）更正章； （3）證見章； （4）騎縫章； （5）騎邊章； （6）密封 章； （7）封存章。 2落款章、騎縫章、更正章的使用范圍： （1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來(lái)表明作者的法定性和文件的有效性。 （2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線 上。 （3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定 三、簡(jiǎn)要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。 答：1收文處