呼叫中心報表統(tǒng)計.docx

呼叫中心中間件-報表統(tǒng)計根據(jù)幾十種行業(yè)呼叫中心建設經(jīng)驗，充分考慮各類型用戶對呼叫中心統(tǒng)計指標的需求，包含100多種報表指標模板，可涵蓋所有呼叫中心話務報表需求；準確采用電信計費的處理機制；自定義允許用戶頁面級操作即可完成報表模板修改，甚至完全自定義新的報表模板。功能包括呼叫統(tǒng)計分析提供的5大類100多種報表模板，報表可根據(jù)組織機構(gòu)授權(quán)進行查看。報表統(tǒng)計指標說明如下：1）座席分析座席分析能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每一座席的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量情況，統(tǒng)計指標包括： 座席呼叫明細報表 座席狀態(tài)明細報表 座席超長呼叫明細報表 座席振鈴超時明細報表 座席組呼叫量對比圖形報表 座席呼叫量對比圖形報表 座席組平均通話時長對比圖形報表 座席平均通話時長對比圖形報表 座席組超長通話率對比圖形報表 座席超長通話率對比圖形報表 座席組平均振鈴時長對比圖形報表 座席平均振鈴時長對比圖形報表 座席組呼叫轉(zhuǎn)接率對比圖形報表 座席呼叫轉(zhuǎn)接率對比圖形報表 座席組振鈴超時次數(shù)對比圖形報表 座席振鈴超時次數(shù)對比圖形報表 座席組平均保持時長對比圖形報表 座席平均保持時長對比圖形報表 座席狀態(tài)時長對比圖形報表 座席平均處理時長對比圖形報表 座席平均事后處理時長對比圖形報表 座席使用率圖形報表 座席輔助工作率圖形報表 座席實際工作率圖形報表 座席空閑率圖形報表 座席綜合報表2）客戶呼叫分析客戶呼叫分析類報表，反映客戶、區(qū)域呼叫情況，統(tǒng)計指標包括： 客戶呼叫明細報表 客戶呼叫量對比圖形報表 客戶區(qū)域呼叫量對比圖形報表 客戶呼叫綜合報表3） IVR分析IVR分析指標能夠按IVR組顯示相關的呼叫信息的統(tǒng)計結(jié)果，能夠反映出自動語音應答系統(tǒng)的工作情況，IVR分析指標包括： IVR呼叫明細報表 IVR占用率圖形報表 IVR呼叫量對比圖形報表4） 隊列分析隊列分析是對所有呼入電話入隊列、分配情況進行詳細的統(tǒng)計，隊列分析指標包括： 呼叫隊列明細報表 人工呼叫放棄率圖形報表 呼叫隊列放置率圖形報表 平均應答速度圖形報表 平均放棄時長圖形報表 平均排隊時長圖形報表 呼叫隊列綜合報表5）中繼分析按中繼分組的系統(tǒng)運行分析報表，反映中繼組內(nèi)整個系統(tǒng)的綜合工作情況，指標包括： 黑名單明細報表 呼損明細報表 中繼占用率圖形報表 呼損次數(shù)圖形報表 人工服務呼損率圖形報表 系統(tǒng)運行綜合報表呼叫中心報表系統(tǒng)主要分為話務報表：呼入呼出量、通話時長等，針對中繼的通用話務量進行統(tǒng)計，針對座席的利用情況進行統(tǒng)計。統(tǒng)計運營中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時間、平均等待時間、平均呼叫放棄率等；業(yè)務報表系統(tǒng)：學生信息管理表、看校名單、報呼叫中心報表系統(tǒng)主要分為話務報表：呼入呼出量、通話時長等，針對中繼的通用話務量進行統(tǒng)計，針對座席的利用情況進行統(tǒng)計。統(tǒng)計運營中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時間、平均等待時間、平均呼叫放棄率等；業(yè)務報表系統(tǒng)：學生信息管理表、看校名單、報到名單等；管理報表系統(tǒng)：質(zhì)量報告、各轉(zhuǎn)化率報表等。呼叫中心業(yè)務報表系統(tǒng)：來電咨詢統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別咨詢呼入的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；業(yè)務受理服務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別業(yè)務受理服務的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；咨詢服務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別業(yè)務受理服務的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；投訴服務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別投訴服務的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；呼叫中心話務報表系統(tǒng)可以將呼叫記錄保存在數(shù)據(jù)庫中，利用這些數(shù)據(jù)可以進行相關的統(tǒng)計功能：等待時長統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計用戶平均排隊等待時長、用戶最大排隊等待時長功能；IVR接通率，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計IVR接通率、IVR接通成功次數(shù)、IVR接通失敗次數(shù)功能；主動通知統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別呼叫數(shù)量功能；接入話務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別接入的話務量功能；座席話務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計每個座席員的話務量功能。應用舉例 “座席平均通話時長對比”的使用“座席平均通話時長對比”圖形報表可用來直觀的顯示出座席組、座席和呼叫中心整體的座席平均呼入通話時長和平均呼出通話時長情況。常作為呼叫中心考核座席工作技能熟練度的基本指標之一，您可以依據(jù)此信息對座席進行績效考核。 “座席平均振鈴時長對比”圖形報表“座席平均振鈴時長對比”圖形報表可用來直觀的顯示出座席組、座席和呼叫中心整體的座席平均振鈴時長情況。常作為呼叫中心考核來電座席響應速度的基本指標之一，您可以依據(jù)此信息對座席進行績效考核。平均振鈴時長的參考值10秒，此時長需要根據(jù)使用的座席話機實際振鈴間隔時間來調(diào)整，一般設置為話機兩聲振鈴所花費的時間。 “隊列平均應答速度”的使用“隊列平均應答速度”圖形報表可用來直觀的顯示出某時段內(nèi)呼叫的平均應答速度情況。平均應答速度的為您顯示了呼叫被應答花費了多長時間，常規(guī)值20秒，數(shù)值過高將增加呼叫放棄率。借助此信息，您可以確定客戶（呼叫方）在座席應答前平均花費了多長時間。 “客戶區(qū)域呼叫量對比”圖形“客戶區(qū)域呼叫量對