酒店服務(wù)說話技巧PPT課件.ppt

酒店說話技巧 1 酒店服務(wù)說話的15種方式 2 說話是我們每一個人 每一天都在做的事情 但卻不是每個人都 會說話 說話是一門藝術(shù) 會說話的作用甚至毫不遜色于工作內(nèi)容本身 尤其是在酒店 服務(wù)員更應(yīng)該懂得這門藝術(shù) 這樣能給酒店帶來巨大的利益 前言 3 1 不要說 但是 而要說 而且 試想你很贊成一位同事的想法 你可能會說 這個想法很好 但是你必須 本來說話字字千金伶牙俐齒的你 這樣子一說 這種認(rèn)可就大打折扣了 你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議 比如說 我覺得這個建議很好 而且 如果在這里再稍微改動一下的話 也許會更好 一 酒店服務(wù)說話的15種方式 4 2 不要再說 老實話 部門開會的時候會對各種建議進行討論 于是你對一名同事說 老實說 我覺得 在別人看來 你好像在特別強調(diào)你的誠意 你當(dāng)然是非常有誠意的 可是干嗎還要特別強調(diào)一下呢 所以你最好說 我覺得 我們應(yīng)該 5 你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報一項工作的進展時 說 我必須得首先熟悉一下這項工作 想想看吧 這樣的話可能會使領(lǐng)導(dǎo) 包括你自己 覺得 你還有很多事需要做 卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情 這樣的講話態(tài)度會給人一種很悲觀的感覺 而絕不是樂觀 所以這時 你最好這樣說 是的 我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項工作了 3 不要說 首先 而要說 已經(jīng) 6 4 不要說 僅僅 如果是在大家提供解決策略時 你如此表示 這僅僅是我的一個建議 請注意 這樣說是絕對不可以的 因為這樣一來 你的想法 功勞包括你自己的價值都會大大貶值 本來是很利于解決問題的一個主意 反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠 最好這樣說 這就是我的建議 試著把僅僅去掉吧 7 而要說 不好意思對于客人的問題 有些服務(wù)員開口就喜歡說 對不起 我馬上 很快 請注意 對不起 一出口就好像是你自己的錯了 不好意思 就沒這個含義在里面 千萬不要隨意擔(dān)責(zé) 不好意思 在心理暗示上絕對沒有 對不起 來的那么強烈 5 不要再說 對不起 8 6 請稍等換成馬上就辦 冷靜 迅速的做出這樣的回答 會令客人直覺你是名有效率 原意為他服務(wù)的好員工 相反 如果只說 請稍等 這是一種猶豫不決的態(tài)度 只會惹得客人不高興 記住說 馬上就辦 不說 請稍等 9 客人問了你某個問題 而你不知該如何做答 千萬不可以說 不知道 而是 讓我再認(rèn)真的想一想 很快我會給您答復(fù) 好嗎 必要時加上一句 我立刻為您詢問我的同事 此法不僅暫時為你解危 也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心 7 千萬不要說 不知道 10 8 反話正說 不要對客人說 NO 要學(xué)會 反 話 正 說將反話正說 就是要講究語言藝術(shù) 特別是掌握說 不 的藝術(shù) 要盡可能用 肯定 的語氣 去表示 否定 的意思 比如 可以用 您可以到那邊去吸煙 代替 請不要在這里吸煙 請稍等 您的房間馬上就收拾好 代替 對不起 您的房間還沒有收拾好 在必說 NO 時 也要多向客人解釋 避免用鋼鐵般生硬冰冷的 NO 字一口回絕客人 11 9 我們遇到了棘手的事物 不要說 問題 或 麻煩 的字眼 而是 我們可能遇到了棘手的情況 當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況 如果立刻向客人通報這個壞消息 就算你再如何花言巧語 也只會讓客人懷疑你酒店的素質(zhì)或危機處理能力 也許會讓客人感到更加反感和憤怒 甚至把氣出在你頭上 此時 你要注意控制自己的情緒 與客人溝通時要從容不迫 不慌張 不要說 問題 或 麻煩 的字眼 要婉約的傳遞壞消息 讓客人覺得事情并非無法解決 以 我們 咱們 的語言拉近與客人的距離 站在客人的角度 與客人一起面對問題 找出解決方法 12 10 贊美別人 表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)如果你想贊賞你的客人 那就抓住與客人聊天的機會 在客人心情不錯的時候 對他的想法脫口而出 您的主意真不錯 這會讓客人覺得你本性純良 富有團隊精神 因而另眼看待 13 11 這事沒有您支持不行 說服客人同意 這事沒有您支持不行 有件棘手的事情 你無法獨力完成 需要眼前這位客人的諒解 并需要客人出手幫助 做法很簡單 你需要在合適的場合下 給足客人面子 用贊揚的語言感謝其長期以來的支持 并保證他日必定回報等等 客人為了不負(fù)自己在這方面的名聲 通常會答應(yīng)你的請求 你的一句 這事沒有您的支持不行 真是一字千鈞 14 12 表示重視客人 我了解這件事很重要 請等我們先查一查手頭上的工作 把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列 這樣說 客人才不會感到厭煩 首先 強調(diào)你明白客人對這件事的重要性 然后詢問客人意見并請求指示 把原有工作排出優(yōu)先順序 不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重 但仍然把客人的事情擺在第一位 讓客人感到自己受到重視 15 13 恰如其分的與客人聊天 當(dāng)客人獨自一人你又恰巧在旁邊時 為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面 你需要跟你的客人進行溝通和聊天 這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機 但說些什么好呢 每天的例行公事 絕不適合在這個時候被搬出來講 談天氣嘛 又根本不會讓客人對你留下印象 此時 最恰當(dāng)?shù)哪^于一個跟酒店有關(guān) 與客人貼近的而又發(fā)人深省的話題 我很想聽聽您對我們服務(wù)的看法 問一個客人都關(guān)心又熟知的問題 他如果滔滔不絕的訴說心得的時候 你不僅獲益良多 也會讓他對你的求知上進之心刮目相看 16 14 主動認(rèn)錯 承認(rèn)疏失但不引起客人不滿犯錯在所難免 但是你陳述過失的方式 卻能影響客人心目中對你的看法 勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要 因為推卸責(zé)任只會讓你看起來就像個討人厭 軟弱無能 不堪重用的人 不過這不表示你就得因此對每個人道歉 訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上 坦承卻淡化你的過失 轉(zhuǎn)移眾人的焦點 這句應(yīng)該是不錯的 是我一時失察 不過幸好 17 15 面對批評要表現(xiàn)冷靜 面對客人的糾正或批評時 不要將不滿的情緒寫在臉上 更不要向客人解釋你的行為 即便過錯方不在你 也要把 理 讓給客人 此時 謙恭 沉著 冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信 更值得人敬重 對待出現(xiàn)的問題要讓客人知道你并非一個剛愎自用 或是經(jīng)不起挫折的人 記住這句 謝謝您的建議 我會認(rèn)真考慮 18 二 與客人交談時 切記不要問的問題 1 有關(guān)客人的年齡 體重 尤其是女性的年齡 體重方面的問題2 有關(guān)賓客的薪水 財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題 3 有關(guān)客人的婚姻狀況 包括孩子和配偶的情況 的問題4 有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題 5 有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題6 有關(guān)客人信仰的宗教忌諱方面的問題 7 有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題8 有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題 三 與客人交談時注意語言問題 稱謂得當(dāng) 正確禮貌地稱呼客人用詞文雅 使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語避免使人為難的話題語音適當(dāng) 語調(diào)輕和 語氣委婉含蓄避免爭執(zhí) 善用幽默 掌握語言應(yīng)變能力不輕易下結(jié)論不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工態(tài)度熱情 友好 尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣 回避客人忌諱的事物盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝兰刹欢b懂和纏著客人練習(xí)外語 20 四 常用十四字禮貌用語 您 您好 請 謝謝 對不起 沒關(guān)系 再見 21 五 使用應(yīng)答語 當(dāng)客人表示贊美和夸獎時 作為員工應(yīng)酌情禮貌回答 謝謝 您過獎了 我很高興您喜歡我們飯店 謝謝 很樂意為您服務(wù) 等 22 六 常用征詢語 我能為您做點什么 對不起 您可以說慢一點嗎 如果您不介意 我可以 您喜歡 嗎 您喜歡 還是 我可以 嗎 您愿意 還是 對不起 打擾您一下 請問 您看 這樣 可以嗎 請問您還需要點什么嗎 23 七 向客人表示歉意時 在自己工作中不慎出錯 失言或考慮不周時 應(yīng)誠懇致歉 不應(yīng)欺瞞躲閃 道歉應(yīng)適度 讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可 不應(yīng)沒完沒了地嘮叨 反而招致對方反感 道歉不可過份自謙 低三下四 只須表示 對不起 態(tài)度誠懇即可 否則會令人感到虛偽 有損自己形象與人格 道歉應(yīng)有事實依據(jù) 認(rèn)錯不宜夸張 適實適事 尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤 否則會給飯店帶來不必要的損失 24 八 使用告別語 告別語是與人