數(shù)據(jù)庫中間件高級技術(shù)支持服務(wù)說明.doc

標準提升品質(zhì) 服務(wù)創(chuàng)造價值數(shù)據(jù)庫和中間件技術(shù)支持服務(wù)說明書版本號：V2.0賽爾網(wǎng)絡(luò)2010年4月28日目錄第一章、 公司簡介3第二章、服務(wù)內(nèi)容提要6第三章、數(shù)據(jù)庫和中間件技術(shù)支持與服務(wù)詳述73.1、遠程支持服務(wù)73.1.1、中文電話支持服務(wù)（7*24小時）73.1.2、Email服務(wù)（7*24小時）83.2現(xiàn)場服務(wù)83.2.1.數(shù)據(jù)庫、中間件安裝調(diào)試服務(wù)83.2.1.1、數(shù)據(jù)庫安裝調(diào)試服務(wù)83.2.1.2、中間件安裝調(diào)試服務(wù)93.2.2定期系統(tǒng)健康檢查服務(wù)103.2.2.1、數(shù)據(jù)庫方面的健康巡檢103.2.2.2、中間件方面的健康巡檢123.2.2.3、操作系統(tǒng)方面的檢查143.2.3性能優(yōu)化服務(wù)153.2.4數(shù)據(jù)庫備份恢復策略的制定和測試服務(wù)173.2.5數(shù)據(jù)庫和中間件升級及遷移服務(wù)183.2.6數(shù)據(jù)庫和中間件應急服務(wù)183.2.7重大事件待命服務(wù)193.2.8、制定數(shù)據(jù)庫和中間件管理規(guī)范服務(wù)193.2.9其他現(xiàn)場服務(wù)20第四章 服務(wù)質(zhì)量保證及驗收標準214.1、服務(wù)項目的組織結(jié)構(gòu)及人員安排214.2、客戶服務(wù)檔案224.3、服務(wù)效果的驗收22第五章 賽爾網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保障體系235.1 技術(shù)支持總體流程235.2 現(xiàn)場支持工作流程245.3 健康巡檢工作流程255.4 重大緊急事件處理流程26第一章、 公司簡介賽爾網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)理念是：標準提升品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)造價值。賽爾網(wǎng)絡(luò)的員工都具備良好的專業(yè)背景，能夠根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗，并結(jié)合對用戶需求的深入理解，幫助用戶定制并完成客戶化的服務(wù)方案。賽爾網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了高效的服務(wù)體系架構(gòu)，并通過應用ITIL核心方法論完善了服務(wù)流程。賽爾網(wǎng)絡(luò)秉承中國傳統(tǒng)的“以人為本”的服務(wù)理念，加之卓越的服務(wù)品質(zhì)，使用戶能夠真正體會到服務(wù)的真誠和隨之帶來的放心。賽爾網(wǎng)絡(luò)注重內(nèi)部管理的務(wù)實和高效，以規(guī)范的流程為基礎(chǔ)，以人性化的管理為途徑，建立起了賽爾網(wǎng)絡(luò)特有的企業(yè)文化，確保用戶和員工的雙重滿意。通過多年的努力和創(chuàng)新，在業(yè)內(nèi)取得了領(lǐng)先的地位，并使賽爾網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式成為業(yè)內(nèi)的共識。賽爾網(wǎng)絡(luò)將持續(xù)提升自身的服務(wù)水準，并為中國的信息化建設(shè)創(chuàng)造出更大的價值！賽爾網(wǎng)絡(luò)核心團隊分別在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括資深的管理人員，也包括資深的技術(shù)顧問和市場人員。多年的原廠工作經(jīng)歷和多年為客戶提供專業(yè)服務(wù)的經(jīng)歷，使得賽爾網(wǎng)絡(luò)可以為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。l 強大的技術(shù)團隊：通過多年的努力，賽爾網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)錘煉了一支經(jīng)過實踐檢驗的服務(wù)隊伍。賽爾網(wǎng)絡(luò)擁有超過40名的Oracle數(shù)據(jù)庫工程師和BEA中間件工程師。其中既包括在Oracle和BEA原廠工作多年的資深技術(shù)顧問，也包括擁有大量實踐經(jīng)驗的資深工程師。工程師大多擁有專業(yè)的技術(shù)認證，如：數(shù)據(jù)庫工程師擁有Oracle OCP認證，并且擁有OCM認證的Oracle認證大師，中間件工程師擁有Bea的管理認證！l 覆蓋全國的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：賽爾網(wǎng)絡(luò)公司目前在國內(nèi)華東、華北、華南、西南、西北、東北等片區(qū)已經(jīng)設(shè)立了分支機構(gòu)和技術(shù)服務(wù)中心，能夠給全國范圍內(nèi)的客戶提供響應及時的專業(yè)服務(wù)。l 符合ITIL標準的服務(wù)管理：為了保障服務(wù)的流程化、規(guī)范化，和提高服務(wù)的質(zhì)量，賽爾網(wǎng)絡(luò)率先在公司技術(shù)部內(nèi)實施了ITSM管理。公司不僅要求部分技術(shù)人員參加ITIL培訓，而且結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點、管理水平、技術(shù)水平，并借助先進的軟件平臺，實施了具備服務(wù)臺、事件管理、問題管理和配置管理等功能的ITSM管理平臺。通過實施ITSM管理，賽爾網(wǎng)絡(luò)規(guī)范了服務(wù)的流程，提升了服務(wù)的質(zhì)量，贏得了客戶更多的好評和信任。第二章、服務(wù)內(nèi)容提要服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間遠程服務(wù)l 7*24，400熱線電話支持服務(wù)。l 電子郵件服務(wù)l 遠程登錄，為客戶提供遠程診斷和遠程處理服務(wù)。l 提供數(shù)據(jù)庫、中間件補丁程序及補丁集程序，以解決各種bug引起的故障和問題。一年現(xiàn)場服務(wù)l 數(shù)據(jù)庫和中間件安裝調(diào)試服務(wù)l 主動巡檢，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在問題，巡檢內(nèi)容包括：1、數(shù)據(jù)庫方面2、中間件方面3、操作系統(tǒng)方面l 系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)：通過優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫的性能和應用的響應速度。l 備份恢復策略的制定、實施和測試服務(wù)：幫助用戶建立符合業(yè)務(wù)需求的備份恢復策略。l 數(shù)據(jù)庫和中間件升級、遷移服務(wù)l 數(shù)據(jù)庫、中間件應急服務(wù)：在系統(tǒng)發(fā)生故障或遭遇問題時，提供應急恢復服務(wù)。在最短的時間內(nèi)恢復系統(tǒng)的正常運行或最大限度地搶救數(shù)據(jù)。 l 現(xiàn)場待命服務(wù)：在系統(tǒng)割接、節(jié)假日、機房搬遷等情況下提供現(xiàn)場待命服務(wù)，隨時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。l 其他現(xiàn)場服務(wù)培訓服務(wù)l 專題培訓：根據(jù)用戶的需求，在客戶現(xiàn)場舉辦的集中培訓。l 認證培訓：賽爾網(wǎng)絡(luò)可以組織客戶技術(shù)人員參加Oracle公司認證培訓，賽爾網(wǎng)絡(luò)提供考前輔導。第三章、數(shù)據(jù)庫和中間件技術(shù)支持與服務(wù)詳述3.1、遠程支持服務(wù)3.1.1、中文電話支持服務(wù)（7*24小時）賽爾網(wǎng)絡(luò)提供每周7天，每天24小時熱線服務(wù)。我們的技術(shù)專家將直接和您對話，幫助解決您提出的疑難問題。l 設(shè)立遠程服務(wù)熱線電話：在日常工作期間，您可以電話，尋求技術(shù)支持。l 設(shè)立全天候的移動電話支持。您也可以撥打這些電話，以尋求技術(shù)支持。l 針對緊急問題，我們將立即組織人力予以解決。l 針對非緊急問題，我們將在您允許的時間內(nèi)予以解決。3.1.2、Email服務(wù)（7*24小時）在7*24的范圍內(nèi)，您可以隨時向賽爾網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)服務(wù)信箱發(fā)送各類問題請求，賽爾網(wǎng)絡(luò)有專人負責實時監(jiān)控電子郵件信息，并及時予以回復。我們將設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)郵箱。 該郵箱將作為熱線電話的有效補充，接受您的細節(jié)問題描述和請求。在緊急服務(wù)時，該郵箱將由專人負責接收。3.2現(xiàn)場服務(wù)3.2.1.數(shù)據(jù)庫、中間件安裝調(diào)試服務(wù)3.2.1.1、數(shù)據(jù)庫安裝調(diào)試服務(wù)賽爾網(wǎng)絡(luò)工程師與用戶溝通后制定ORACLE數(shù)據(jù)庫安裝配置方案；在承諾時間內(nèi)，賽爾網(wǎng)絡(luò)工程師到達用戶現(xiàn)場；檢查軟件安裝環(huán)境是否具備；安裝oracle軟件；創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫、配置數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)；測試；配合應用系統(tǒng)上線。Oracle數(shù)據(jù)庫安裝調(diào)試服務(wù)的主要目的幫助用戶制定數(shù)據(jù)庫安裝配置方案，并在承諾的時間內(nèi)，安排oracle數(shù)據(jù)庫工程師到達用戶現(xiàn)場，完成數(shù)據(jù)庫的安裝調(diào)試工作。Oracle數(shù)據(jù)庫安裝和調(diào)試的工作流程如下：1. 跟客戶溝通確定大致部署方案，避免后續(xù)工作出現(xiàn)偏差；2. 檢查每個主機的各項指標：操作系統(tǒng)版本以及參數(shù)、JDK版本、CPU、內(nèi)存、存儲空間、權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)等；3. 文檔方式規(guī)劃出系統(tǒng)部署方案，后續(xù)安裝以此為依據(jù)進行；4. 根據(jù)操作系統(tǒng)情況，分別在各個主機上安裝相應版本Oracle軟件；升級Oracle軟件到指定版本；應用必要的patch；5. 創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫；根據(jù)用戶需求添加部署表空間；根據(jù)用戶需求創(chuàng)建用戶并授予指定權(quán)限；6. 配置、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫相關(guān)參數(shù)；根據(jù)HA需求建立啟停庫腳本；7. 配置網(wǎng)絡(luò)；8. 啟動數(shù)據(jù)庫和監(jiān)聽，監(jiān)控、檢查相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)庫運行正常；9. 將系統(tǒng)的整個安裝過程整理成文檔，包括：系統(tǒng)規(guī)劃部署、軟件安裝、建庫、優(yōu)化配置、系統(tǒng)維護等內(nèi)容。方便用戶后續(xù)的管理維護；10. 配合開發(fā)商進行業(yè)務(wù)測試，確保應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫均運行正常；3.2.1.2、中間件安裝調(diào)試服務(wù)賽爾網(wǎng)絡(luò)工程師與用戶溝通后制定中間件安裝配置方案；在承諾時間內(nèi)，投標人工程師到達用戶現(xiàn)場；檢查軟件安裝環(huán)境是否具備；安裝中間件軟件；創(chuàng)建、配置中間件；測試；配合應用系統(tǒng)上線。中間件安裝調(diào)試服務(wù)的主要目的幫助用戶制定中間件安裝配置方案，并在承諾的時間內(nèi)，安排中間件工程師到達用戶現(xiàn)場，完成中間件的安裝調(diào)試工作。以Weblogic為例，中間件安裝和調(diào)試的工作流程如下：1. 跟客戶溝通確定大致部署方案，避免后續(xù)工作出現(xiàn)偏差；2. 檢查每個主機的各項指標：操作系統(tǒng)版本以及參數(shù)、JDK版本、CPU、內(nèi)存、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)、組播測試等；3. 文檔方式規(guī)劃出系統(tǒng)部署方案，后續(xù)安裝以此為依據(jù)進行；4. 根據(jù)操作系統(tǒng)情況，分別在各個主機上安裝相應版本W(wǎng)eblogic軟件；更新License文件；5. 根據(jù)應用系統(tǒng)軟件要求，建立Weblogic域；配置域內(nèi)各個Server信息；配置代理服務(wù)器；6. 配置、優(yōu)化域的相關(guān)參數(shù)；建立針對各Server的啟動腳本；7. 啟動Weblogic域環(huán)境，監(jiān)控、檢查系統(tǒng)相關(guān)指標情況，確保系統(tǒng)運行正常；8. 將系統(tǒng)的整個安裝過程整理成文檔，包括：系統(tǒng)規(guī)劃部署、軟件安裝、建域、優(yōu)化配置、系統(tǒng)維護等內(nèi)容。方便用戶后續(xù)的管理維護；9. 配合應用系統(tǒng)開發(fā)商將系統(tǒng)部署到Weblogic域；10. 測試、監(jiān)控、檢查最終的系統(tǒng)部署環(huán)境，確保應用系統(tǒng)運行正常；3.2.2定期系統(tǒng)健康檢查服務(wù)每隔一段時間，檢查一次系統(tǒng)狀態(tài)，及時診斷并避免系統(tǒng)發(fā)生問題。3.2.2.1、數(shù)據(jù)庫方面的健康巡檢檢查和分析的目標數(shù)據(jù)庫的健康檢查和性能優(yōu)化分析應該完成以下目標： 了解當前數(shù)據(jù)庫的運行狀況，收集性能前后相關(guān)信息用于分析； 明確數(shù)據(jù)庫運行性能不足的原因； 分析數(shù)據(jù)庫的規(guī)劃與配置，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫的資源使用情況，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫的安全性，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫的可靠性，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫運行的性能問題，并給出性能調(diào)整和優(yōu)化建議； 分析影響性能較大的應用程序，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫檢查，給出合理化建議； 對系統(tǒng)潛在的問題進行分析，并給出合理化建議。檢查和分析的內(nèi)容為了實現(xiàn)上述目標，數(shù)據(jù)庫的健康檢查和性能優(yōu)化分析應該包括以下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)庫的配置情況，包括數(shù)據(jù)庫版本、參數(shù)配置、服務(wù)器配置、集群配置、patch情況等信息。 數(shù)據(jù)庫安全，包括審計策略、口令管理、加密傳輸、權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理等信息。 OS的配置情況，包括OS版本、patch信息、內(nèi)核參數(shù)等。 OS資源使用情況，包括內(nèi)存、CPU、IO、網(wǎng)絡(luò)、存儲等的使用情況。 數(shù)據(jù)庫資源情況，包括等待事件、statspack信息、alert日志及相應trace文件、鎖表情況、表空間信息、失效對象信息等。檢查和分析的成果根據(jù)檢查的結(jié)果，我們將提交數(shù)據(jù)庫的健康檢查和性能優(yōu)化分析報告。報告將包含如下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)庫的整體信息描述； OS資源使用情況及建議； 數(shù)據(jù)庫安全的評估和建議； 數(shù)據(jù)庫參數(shù)設(shè)置的評估和建議； 數(shù)據(jù)庫空間資源使用情況的評估和建議； 數(shù)據(jù)庫的報錯原因及解決方案； 數(shù)據(jù)庫失效對象的情況和建議； 數(shù)據(jù)庫性能問題及建議 建議匯總。3.2.2.2、中間件方面的健康巡檢檢查和分析的目標中間件的健康檢查和性能優(yōu)化分析應該完成以下目標： 了解當前中間件的運行狀況，定位中間件當前的運作水平； 明確中間件運行性能不足的原因； 分析中間件的規(guī)劃與配置，并給出合理化建議； 分析中間件的資源使用情況，并給出合理化建議； 分析中間件的安全性，并給出合理化建議； 分析中間件的可靠性，并給出合理化建議； 分析中間件運行的性能問題，并給出性能調(diào)整和優(yōu)化建議； 分析影響性能較大的應用程序，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫檢查，給出合理化建議； 對系統(tǒng)潛在的問題進行分析，并給出合理化建議。檢查和分析的內(nèi)容為了實現(xiàn)上述目標，中間件的健康檢查和性能優(yōu)化分析應該包括以下內(nèi)容： 中間件的配置情況，包括域配置、服務(wù)器配置、集群配置、消息服務(wù)器配置、數(shù)據(jù)庫連接池配置等、數(shù)據(jù)源配置等信息。 中間件安全，包括控制臺訪問、口令管理、加密傳輸?shù)刃畔ⅰ?虛擬機參數(shù)，主要涉及堆內(nèi)存大小、方法區(qū)大小、垃圾收集算法、運行期編譯、對象請求代理等信息。 虛擬機資源使用情況，包括堆內(nèi)存占用、垃圾收集持續(xù)和間隔時間、類文件加載情況、文件描述符使用情況等 線程資源使用情況，包括請求代理服務(wù)器線程使用情況、Web服務(wù)器線程使用情況、應用服務(wù)器線程使用情況、線程爭用和鎖分析等。檢查和分析的成果根據(jù)檢查的結(jié)果，我們將提交中間件的健康檢查和性能優(yōu)化分析報告。報告將包含如下內(nèi)容： 中間件的整體信息描述； 中間件安全的評估和建議； 虛擬機參數(shù)設(shè)置的評估和建議； 線程使用情況的評估和建議； 建議匯總。3.2.2.3、操作系統(tǒng)方面的檢查檢查和分析的目標操作系統(tǒng)方面檢查工作應該完成以下目標： 明確系統(tǒng)運行性能不足及原因 定位系統(tǒng)運作水平 分析存儲規(guī)劃并給出合理建議 分析系統(tǒng)資源使用情況并給出合理建議 分析系統(tǒng)安全性并給出合理建議檢查和分析的內(nèi)容我們對中間件運行的操作系統(tǒng)平臺需要檢查以下信息： 系統(tǒng)一般信息（主機名、IP、內(nèi)存容量、OS版本等） 高可用性配置 系統(tǒng)安全信息 CPU使用信息 I/O統(tǒng)計信息 內(nèi)存使用信息檢查和分析的成果 高可用性配置的評估和建議 系統(tǒng)安全信息的評估和建議 I/O統(tǒng)計信息的評估和建議 內(nèi)存使用信息的評估和建議 CPU使用信息的評估和建議3.2.3性能優(yōu)化服務(wù)一般下面兩種情況需要進行性能調(diào)優(yōu)：l 系統(tǒng)性能出現(xiàn)下降，要求進行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整。l 當前數(shù)據(jù)庫和中間件性能不能體現(xiàn)用戶軟、硬件投資的性能價格比，需要現(xiàn)場性能調(diào)優(yōu)。數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)實施規(guī)劃工作內(nèi)容階段成果和用戶及開發(fā)人員討論，明確應用層面的性能指標。確定優(yōu)化目標全面的數(shù)據(jù)庫和中間件系統(tǒng)健康檢查和性能數(shù)據(jù)的收集；主要業(yè)務(wù)操作的響應時間記錄等等。收集到優(yōu)化服務(wù)所需的數(shù)據(jù)進行信息分析，并且與用戶進行溝通；提交數(shù)據(jù)庫和中間件等健康檢查報告和性能優(yōu)化建議報告。數(shù)據(jù)庫健康檢查和性能優(yōu)化建議報告實施立即允許的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)；優(yōu)化后的數(shù)據(jù)庫和中間件性能觀察、性能對比和優(yōu)化調(diào)整。在現(xiàn)有條件允許的情況下，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫和中間件的性能在和用戶溝通后，進一步創(chuàng)造條件，實施優(yōu)化操作。如：數(shù)據(jù)庫和中間件打補丁，數(shù)據(jù)庫和中間件升級，數(shù)據(jù)庫碎片的清除等等。創(chuàng)造條件，進一步解決數(shù)據(jù)庫、中間件的性能優(yōu)化問題優(yōu)化后評估。遠期優(yōu)化建議，系統(tǒng)升級建議等等3.2.4數(shù)據(jù)庫備份恢復策略的制定和測試服務(wù)在充分利用客戶目前的軟硬件資源的情況下，幫助用戶實施數(shù)據(jù)庫的備份恢復策略，并且提供測試備份有效性的服務(wù)。制定備份恢復策略時，應到考慮的問題：l 如何保證系統(tǒng)的備份和恢復策略能夠滿足最終客戶的需求。（如系統(tǒng)平均恢復時間，客戶對數(shù)據(jù)損失的容忍程度，容災的需求等等）l 如何最大限度地利用現(xiàn)有的軟硬件資源。l 如何保證備份操作最小限度地影響生產(chǎn)環(huán)境的性能及安全。l 如何保證備份是可用于恢復的，即保證備份的有效性。l 如何結(jié)合不同情況，選用不同的備份和恢復方式。（即搭配組合使用邏輯備份、物理備份、Oracle Data Guard、第三方軟件或硬件或其他非標準方法等備份和恢復方法應對不同的情況）l 如何在系統(tǒng)情況改變的時候，修正備份和恢復策略。制定備份恢復策略的工作流程：1. 了解客戶的系統(tǒng)目前配置和最終用戶對系統(tǒng)可用性的要求。2. 了解目前客戶的軟硬件資源。3. 提出一個或多個系統(tǒng)備份和恢復策略方案，并提交文檔（當目前客戶的軟硬件資源不能滿足最終客戶對系統(tǒng)可用性的需求的時候，我們會根據(jù)是否需要附加的軟硬件投資，來提出多個備份和恢復策略）4. 和客戶討論并確定備份和恢復策略，并確定實施的步驟和時間表。5. 實施備份和恢復策略，并提交記錄文檔。（包括實施備份和恢復測試）當發(fā)現(xiàn)不能完全滿足需求的時候，重復上述流程，以修正備份和恢復策略。3.2.5數(shù)據(jù)庫和中間件升級及遷移服務(wù)升級的主要目的是為了解決老版本中的問題和獲得新版本中的新功能。實施數(shù)據(jù)庫升級或數(shù)據(jù)遷移工作流程：1. 了解客戶的升級或遷移需求。2. 根據(jù)目前情況制定升級或遷移方案，方案中會考慮所有可能的情況，并指定各種情況的應急方案以及回退方案。3. 和客戶討論及確定方案。并提交文檔。4. 在測試環(huán)境測試方案。（根據(jù)實際情況修正方案，并提交文檔。）5. 實施升級方案或遷移方案。6. 進行應用測試和其他必要測試，驗證系統(tǒng)是否正常以及是否達到了解決問題的預期目的。7. 提交記錄文檔。3.2.6數(shù)據(jù)庫和中間件應急服務(wù)在系統(tǒng)發(fā)生故障或遭遇問題時，提供數(shù)據(jù)庫應急服務(wù)，在最短的時間內(nèi)解決問題和恢復系統(tǒng)的運行。如果需要執(zhí)行數(shù)據(jù)庫和中間件恢復操作，可能面臨兩種情況：1. 普通應急恢復服務(wù)：使用目前的備份，靈活使用Oracle的各種標準恢復方法，對系統(tǒng)進行恢復。2. 高級應急恢復服務(wù)：在某些特殊條件下，如：備份不可用，在客戶允許的情況下，使用非標準方案，最大限度地恢復系統(tǒng)或搶救數(shù)據(jù)。3.2.7重大事件待命服務(wù)在關(guān)鍵時間點，根據(jù)客戶的需要，提供現(xiàn)場待命服務(wù)（如客戶認可，也可實施遠程待命，見遠程服務(wù)介紹）。待命服務(wù)可以確保如果數(shù)據(jù)庫和中間件系統(tǒng)出現(xiàn)問題，能夠在第一時間響應并解決問題。關(guān)鍵的時間點可能包括：系統(tǒng)割接、節(jié)假日、重要活動等等。3.2.8、制定數(shù)據(jù)庫和中間件管理規(guī)范服務(wù)賽爾網(wǎng)絡(luò)將根據(jù)客戶Oracle數(shù)據(jù)庫和中間件的實際情況，為用戶量身定制出管理規(guī)范和操作。Oracle數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范和操作如下： 數(shù)據(jù)庫日常管理操作規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能監(jiān)控規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能優(yōu)化規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障處理規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫安裝配置規(guī)范；中間件管理規(guī)范和操作如下： 中間件日常管理操作規(guī)范； 中間件系統(tǒng)性能監(jiān)控規(guī)范； 中間件系統(tǒng)性能優(yōu)化規(guī)范； 中間件系統(tǒng)故障處理規(guī)范； 中間件安裝配置規(guī)范； 中間件日常管理WebLogic控制臺操作手冊； 中間件日常管理weblogic.Admin腳本手冊； 中間件系統(tǒng)性能監(jiān)控手冊； 中間件系統(tǒng)故障處理數(shù)據(jù)收集手冊； 中間件常用配置手冊；3.2.9其他現(xiàn)場服務(wù)在客戶的要求下