酒店經(jīng)營管理計(jì)劃書.doc

酒店經(jīng)營管理計(jì)劃書現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在2006年來臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營效益。 一、市場環(huán)境分析 我店經(jīng)營中存在的問題： 1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。 2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或X級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。 3、競爭對(duì)手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會(huì)議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。 二、目標(biāo)市場分析 目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。 目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。 目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)： 既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對(duì)手無法爭這部分市場份額。 因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處： 1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。 2、減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。 3、贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運(yùn)作手段）4、員工忠誠的提高 加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。 三、市場營銷總策略 “百姓的高檔酒店”商務(wù)會(huì)議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案 （一）銷售方法和策略 1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。 2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。 3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。 4、推出房間“周末特價(jià)”。 5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。 6、明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。 （二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。 1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(37)月份擬訂135人，（810）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤占酒店總利的1/4之多。 “管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個(gè)道理。 2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。 3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤 要求抓專業(yè)營銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份 定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。 （2）抓好落實(shí) 這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。 （3）抓好檢查 在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。 酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。