第四章 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程.doc

第四章 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第一節(jié) 講解業(yè)務(wù)一、接觸客戶做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時(shí)有三種情況，一是自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場(chǎng)有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略1、單獨(dú)接觸客戶：這種情況是最有利的，現(xiàn)場(chǎng)既沒有其它業(yè)務(wù)員干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會(huì)比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個(gè)話術(shù)：您好！我是某某裝飾公司的家裝理財(cái)顧問，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問，我這里有一些裝修方面的參考資料您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施2、競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開始反感、有了抵觸情緒，或者時(shí)間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時(shí)再進(jìn)去與客戶溝通，無疑你會(huì)面臨很大的困難。但千萬(wàn)不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)機(jī)會(huì)也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭(zhēng)取。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動(dòng)的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動(dòng)！你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場(chǎng)去看看，更直觀。3、面對(duì)多人時(shí)：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰(shuí)才是真正的客戶。有時(shí)有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會(huì)主動(dòng)把你攔住，如果你不能分辯出誰(shuí)是真正的客戶，可能就會(huì)被他們趕走。如何辯別客戶呢？一是進(jìn)去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)，可以說看一下，如果對(duì)方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會(huì)有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場(chǎng)有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時(shí)真正的客戶就會(huì)感興趣了。有時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計(jì)劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。二、講解業(yè)務(wù)講解業(yè)務(wù)又分為三步，第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請(qǐng)客戶與你開展業(yè)務(wù)。1、詳細(xì)解說公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)我們很多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡(jiǎn)單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場(chǎng)品牌如何，公司擁有南方的施工隊(duì)伍，施工質(zhì)量絕對(duì)可靠等”，一些小公司的業(yè)務(wù)員則重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡(jiǎn)單信息”，都沒有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢(shì)。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)一一展現(xiàn)給客戶：首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程：我們公司是本地較有影響力的公司之一，迄今為止已經(jīng)在本地服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)五年，給近千戶家庭做了很好的家庭裝修服務(wù)?？梢赃@么說，我們公司是家裝最可靠的公司之一?，F(xiàn)在我向您重點(diǎn)介紹一下我們公司的優(yōu)勢(shì)：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾恚覀內(nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)在這些介紹中，重點(diǎn)要突出家裝公司的管理優(yōu)勢(shì)，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢(shì)才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項(xiàng)管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)??；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時(shí)也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長(zhǎng)期地、持續(xù)地經(jīng)營(yíng)下去，這樣，售后服務(wù)就有了保障2、重點(diǎn)介紹近期促銷信息同時(shí)，要給客戶展示公司最近的促銷活動(dòng)，因?yàn)槎鄶?shù)客戶對(duì)促銷活動(dòng)是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。3、利用工具講解在家裝業(yè)務(wù)的講解過程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、業(yè)務(wù)講解圖冊(cè)等。同時(shí)，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。講解業(yè)務(wù)的具體方法，公司可以推出一套成型的家裝業(yè)務(wù)計(jì)劃書，但要包括以下幾個(gè)方面：一、誰(shuí)能為客戶裝修；二、誰(shuí)能為客戶裝修好，也就是找誰(shuí)裝修最劃算（當(dāng)然是我們公司了）三、就是什么時(shí)間裝修最合適（當(dāng)然是現(xiàn)在，因?yàn)楝F(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，是最經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，是材料最穩(wěn)定的時(shí)候，是裝修質(zhì)量最好的季節(jié)要善于把各個(gè)季節(jié)的優(yōu)勢(shì)都充分挖掘出來）。具體內(nèi)容可參閱本人的家庭裝修學(xué)。 第二節(jié) 有機(jī)會(huì)就量房當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標(biāo)，有機(jī)會(huì)就要量房。量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊語(yǔ)氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過來，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。好不好？如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭(zhēng)取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛耍潘憬o客戶提供了服務(wù)，客戶對(duì)你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場(chǎng)去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。一、聯(lián)系設(shè)計(jì)師由于你聯(lián)系設(shè)計(jì)師是當(dāng)著客戶的面打電話，所以要注意以下事項(xiàng)1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì)給客戶一種不安全感。2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一般業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽，那會(huì)顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單元及房號(hào)，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。3、說話一定要專業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在*小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是*，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小間，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你4、有時(shí)公司前臺(tái)接聽電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬(wàn)不要讓客戶感覺公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間）。二、與客戶閑聊在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場(chǎng)，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)間是最難熬的，所以公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一定要最短，否則就可能會(huì)出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)間，這樣設(shè)計(jì)師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費(fèi)時(shí)間；同時(shí)還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而損失了一個(gè)大好的機(jī)會(huì)。效率第一在這時(shí)一定要充分體現(xiàn)出來。業(yè)務(wù)員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務(wù)員比較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時(shí)光。業(yè)務(wù)員可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識(shí)，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務(wù)員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。業(yè)務(wù)員在平時(shí)要多多看書學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見，這樣就更有利于與客戶進(jìn)行溝通。三、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥纾箍蛻魧?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。1、從禮節(jié)上說，業(yè)務(wù)員應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計(jì)師，因?yàn)榭蛻粲袡?quán)先知道對(duì)方的信息。2、可以這樣推崇設(shè)計(jì)師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師*（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時(shí)間，比較擅長(zhǎng)*風(fēng)格和*風(fēng)格，同時(shí)對(duì)家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過*（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您的新家更漂亮。3、業(yè)務(wù)員在平時(shí)，應(yīng)該多與公司設(shè)計(jì)師進(jìn)行交流，確保公司內(nèi)的業(yè)務(wù)員與設(shè)計(jì)師都比較熟悉，新業(yè)務(wù)員剛進(jìn)公司或新設(shè)計(jì)師剛進(jìn)公司，公司都要為他們做詳細(xì)的內(nèi)部成員介紹，讓他們之間彼此熟悉，這樣才能更好的進(jìn)行推崇和量房的合作。4、介紹完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，當(dāng)然也可以對(duì)客戶進(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)非常講究裝修品位的人。5、此后的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計(jì)師，一個(gè)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行很效的把握和控制的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該只起一個(gè)輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設(shè)計(jì)師。四、參與量房如果需要現(xiàn)場(chǎng)量房，那么業(yè)務(wù)員應(yīng)該協(xié)助設(shè)計(jì)師，幫助設(shè)計(jì)師拉尺測(cè)量。沒有拉尺測(cè)量經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，平時(shí)也應(yīng)該多多練習(xí)，盡量與設(shè)計(jì)師有很好的配合。五、配合設(shè)計(jì)師制訂后期服務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)師在與客戶溝通結(jié)束時(shí)，一般都要向客戶介紹一下接下來的服務(wù)流程，業(yè)務(wù)員可以為設(shè)計(jì)師補(bǔ)充說明，雙方要盡力配合。設(shè)計(jì)師量房結(jié)束后，就要先行告辭，客戶這時(shí)多數(shù)也會(huì)回家，業(yè)務(wù)員不要著急，可以讓設(shè)計(jì)師行走，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一是體現(xiàn)出自己的較高的服務(wù)素質(zhì)，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務(wù)員趁機(jī)與客戶溝通，業(yè)務(wù)員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務(wù)員給擋住。 第三節(jié) 沒機(jī)會(huì)就跟進(jìn)一、 簽單機(jī)會(huì)分析1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場(chǎng)量房的簽單機(jī)會(huì)為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會(huì)是相當(dāng)大的。2、上公司去看：如果當(dāng)場(chǎng)沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機(jī)會(huì)就降低到10-30%。3、留下電話：如果當(dāng)時(shí)也沒能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的電話號(hào)碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面，一是業(yè)務(wù)員的跟進(jìn)，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機(jī)會(huì)為5-30%。4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號(hào)碼，也沒有現(xiàn)場(chǎng)量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機(jī)會(huì)只有15%。所以，業(yè)務(wù)員要想盡一切辦法，爭(zhēng)取讓接觸到的客戶現(xiàn)場(chǎng)量房，從而進(jìn)入直接服務(wù)服務(wù)階段。否則至少也要留下客戶的電話號(hào)碼，由預(yù)約服務(wù)再過渡到直接服務(wù)。二、 有耐心有策略地跟進(jìn)1、 對(duì)于留下電話號(hào)碼的客戶，業(yè)務(wù)員要有跟進(jìn)的耐心，應(yīng)該一直跟進(jìn)到客戶簽單。所以，在記錄客戶電話號(hào)碼的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)客戶的具體家庭房號(hào)進(jìn)行詳細(xì)記錄，這樣就可以經(jīng)常性到客戶家里現(xiàn)場(chǎng)看一看，確?？蛻魶]有裝修時(shí)就一直跟進(jìn)下去。2、自己聯(lián)系的客戶，要在當(dāng)晚或第二天就和客戶聯(lián)系，以免時(shí)間長(zhǎng)了，客戶早已忘了你的個(gè)人形象。及時(shí)跟進(jìn)體現(xiàn)出你對(duì)客戶的重視。3、跟進(jìn)時(shí)不能急躁，并要有一些策略性。如：當(dāng)晚跟進(jìn)時(shí)應(yīng)當(dāng)以電話形式，詢問客戶有沒有電子郵箱或者QQ號(hào)碼，這樣你就以給客戶發(fā)送一些家裝參考資料為由，進(jìn)一步取得客戶的其它聯(lián)系方式。第二次跟進(jìn)可以問客戶有沒有收到你發(fā)的資料，最近工作忙不忙等等，也可以直接進(jìn)行量房邀約；如果客戶連續(xù)拒絕你多次，那么再跟進(jìn)時(shí)，就可以采用短信或郵件方式，為雙方留下一個(gè)緩沖空間。4、在跟進(jìn)時(shí)，也可以最近的促銷、優(yōu)惠活動(dòng)為由：*先生您好，我是*裝飾公司的小*，最近我們公司推出一項(xiàng)*優(yōu)惠措施，具體如下不知您今天下午能不能上我們公司來具體了解呢？或者以“您好，我是*裝飾公司的小*，我們?cè)O(shè)計(jì)師正在您家所在小區(qū)量房，您要是有時(shí)間可以過來一下，和我們?cè)O(shè)計(jì)師進(jìn)行全面的溝通” 第四節(jié) 客戶服務(wù)一、設(shè)計(jì)跟進(jìn)業(yè)務(wù)員在客戶量房以后，還要及時(shí)地與設(shè)計(jì)師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管，聽由設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通。首先呢，做人要善始善終，不要讓客戶覺得你只是一個(gè)中介，什么具體的工作也不做；第二，由于設(shè)計(jì)師手頭還有其它的工作，設(shè)計(jì)師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時(shí)與客戶聯(lián)系，所以業(yè)務(wù)員要充當(dāng)設(shè)計(jì)師工作的監(jiān)督員。業(yè)務(wù)員應(yīng)該建立一個(gè)客戶跟進(jìn)單，把每一個(gè)量房客戶的狀態(tài)記錄下來，這樣就可以隨時(shí)來控制自己的客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展。設(shè)計(jì)師與業(yè)務(wù)員之間可以在設(shè)計(jì)期間，分批與客戶進(jìn)行溝通，比如今天是設(shè)計(jì)師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行聯(lián)系，這樣就使單個(gè)人能隔天與客戶進(jìn)行溝通，以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦。二、施工跟進(jìn)1、業(yè)務(wù)員要一直跟進(jìn)到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒有與公司簽單，也要從側(cè)面了解客戶為什么沒有簽單，從而幫助設(shè)計(jì)師找到原因，以提高設(shè)計(jì)溝通水平。2、簽單以后，業(yè)務(wù)員最好去參加開工儀式，如果能夠帶領(lǐng)其它量房客戶或意向客戶去參加開工儀式就更好了，當(dāng)然帶其它客戶去參觀開工儀式則必須確保公司開工儀式很成功，現(xiàn)場(chǎng)也很有氣氛，否則就不要帶客戶過去了，以免弄巧成拙。3、施工過程中，業(yè)務(wù)員要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開工有樣板間的機(jī)會(huì)，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機(jī)會(huì)就會(huì)增大很多。4、施工期間，業(yè)務(wù)員也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關(guān)系，并動(dòng)員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強(qiáng)的，業(yè)務(wù)員千萬(wàn)不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。三、售后服務(wù)跟進(jìn)1、售后服務(wù)期的跟進(jìn)體現(xiàn)出業(yè)務(wù)員對(duì)客戶高度重視，是個(gè)人素質(zhì)和公司服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對(duì)公司的信任感。2、業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶的目的要十分明確，就是不斷與客戶保持聯(lián)系，通過客戶的關(guān)系資源，為你帶來后期的持續(xù)的新客戶資源。3、售后服務(wù)的跟進(jìn)，前期可以頻繁一些，一個(gè)月或半個(gè)月就聯(lián)系一次，后期則可以時(shí)間長(zhǎng)一些再聯(lián)系，這是由于長(zhǎng)期積累了很多客戶，每一個(gè)客戶都很頻繁地聯(lián)系，會(huì)耽誤大量的時(shí)間，所以時(shí)間間隔可以長(zhǎng)一些，但一般不要超過三個(gè)月，中間也可以通過短信、電子郵件等形式，保持著聯(lián)絡(luò)。4、逢年過節(jié)，業(yè)務(wù)員要提前給客戶發(fā)去短信問候。5、跟進(jìn)客戶時(shí)，可以直接邀請(qǐng)客戶為自己介紹新客戶，不要不好意思開口。第五節(jié)：家庭裝修學(xué)我們公司一直提倡理性家裝，就是說我們要全面地考慮家庭裝修中可能出現(xiàn)的、可能遇到的一些問題，不能感情用事，以使我們的裝修達(dá)到設(shè)計(jì)最完美、投資最合理。那么現(xiàn)在，我就和大家討論一些大家都非常關(guān)心的問題。其實(shí)我們每個(gè)人，在考慮家庭裝修時(shí)，無外乎都十分關(guān)心三個(gè)問題，即：1、 怎樣裝修2、 找誰(shuí)裝修3、 何時(shí)裝修怎樣裝修就是要解決設(shè)計(jì)問題、投資問題以及最終的裝修效果問題。找誰(shuí)裝修就是要找到一個(gè)能充分實(shí)現(xiàn)我們上述裝修計(jì)劃的最合適的裝修單位。何時(shí)裝修就是明確我們家裝修的具體時(shí)間，因?yàn)椴煌臅r(shí)間開始裝修，既影響我們的整體投資、工作安排，又影響我們正常的生活方式。把這三個(gè)問題合理地解決好，我們就不但能夠?qū)崿F(xiàn)裝修省錢、設(shè)計(jì)完美、過程輕松、快樂裝修，還能自如地正常地享受生活。第一部分：怎樣裝修裝修對(duì)普通老百姓來說，是一件非常大的事。所以說它是大事，主要有兩方面的原因：1、它投資金額大。我們通常把家庭裝修中的基礎(chǔ)裝修費(fèi)用和所添置的家電、家具都納入裝修費(fèi)用中，這兩項(xiàng)費(fèi)用加起來，對(duì)大部分家庭來說，都是一筆不小的數(shù)目。一般來說，100左右的房子，簡(jiǎn)約裝修，整體費(fèi)用也在50000元以上；而檔次稍高一點(diǎn)，投資8萬(wàn)或10萬(wàn)元也是很正常的。2、它影響周期長(zhǎng)。因?yàn)橐话慵彝ィI一套房子本身就不容易，差不多動(dòng)用了大部分的積蓄。那么在今后較短時(shí)間內(nèi)，更換房子的可能性不大。而新居一旦裝修好了，在五年以內(nèi)，甚至在10年以內(nèi)，我們都不會(huì)去重新裝修一次。所以，我們今天的裝修，準(zhǔn)確地說，就是在規(guī)劃我們整個(gè)家庭今后5到10年的生活。如果設(shè)計(jì)不科學(xué)，今后住起來會(huì)很不舒服；如果材料使用不當(dāng)，就會(huì)影響我們?nèi)胰说慕】?；如果設(shè)計(jì)在當(dāng)時(shí)就很落伍，那么今后就更會(huì)影響我們居住的時(shí)尚，會(huì)影響我們的心情。正是因?yàn)檠b修是一件大事，所以我們?cè)谖囱b修以前，才更應(yīng)該理性。哪怕我們前期準(zhǔn)備的時(shí)間長(zhǎng)一些，只要能確保今后裝修適合家人長(zhǎng)期居住，都是值得的。一、 整體裝修理念：追求實(shí)用、領(lǐng)先潮流，讓家與眾不同，讓裝修投資效益最大化二、整體設(shè)計(jì)理念：生活因設(shè)計(jì)而精彩，夢(mèng)想因設(shè)計(jì)而升華一般來說，我們大部分客戶在對(duì)新居進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)時(shí)，沒有一定的科學(xué)規(guī)劃。普通人對(duì)裝修設(shè)計(jì)的理解過于簡(jiǎn)單化，即只要是設(shè)計(jì)新穎、色彩協(xié)調(diào)、美觀大方，看得舒服就可以了。而沒有真正去想：我為什么要這樣設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)對(duì)我產(chǎn)們?nèi)胰说纳钣卸啻笞饔?，有多少深層次的作用。比如，多?shù)家庭對(duì)客廳是怎樣設(shè)計(jì)的？吊棚、背景墻，好，那么請(qǐng)問為什么要做背景墻？美觀，不做背景墻墻面顯得很空虛，對(duì)不對(duì)？而且大部分家庭都有背景墻，所以我也應(yīng)該要背景墻，對(duì)不對(duì)？如果我們換一種思維，我們認(rèn)為“環(huán)境影響生活，環(huán)境改變生活”，用這種觀點(diǎn)來看待設(shè)計(jì)，就是很科學(xué)的。即如：餐廳裝修，我的要求是能夠和家人在一起吃飯，并且都吃得很香，很有食欲，那么我的餐廳設(shè)計(jì)就必須帶有科學(xué)保健的作用，所以我選擇用橙色作為餐廳的背景色。但反過來，我們?nèi)胰硕紣鄢?，都是美食家，一吃下來就來三光政策。我也知道這也是一種毛病，不利于健康，所以呢，我的餐廳就要設(shè)計(jì)得很清淡，以軟化我們?nèi)胰说氖秤?，因此我選擇用清新的綠色作為餐廳的背景，它能使我們吃的欲望降低，能使我們聯(lián)想到多吃蔬菜水果。再舉個(gè)例子，我們對(duì)孩子的成長(zhǎng)成才是非常重視的，作為父母，都希望子女成龍成鳳，將來成為一個(gè)成功人士，而且我們也十分注重對(duì)孩子的培養(yǎng)。那么在裝修時(shí)，我們就可以把“幫助孩子成長(zhǎng)成才”列為一個(gè)家裝的設(shè)計(jì)主題。就是說，我們整個(gè)房間的裝修，要體現(xiàn)出一種有助于孩子健康成長(zhǎng)的一種氛圍，或者說，我在孩子的房間設(shè)計(jì)上，下一番功夫！那么接下來，我們?cè)賮硖接懸幌聹?zhǔn)備結(jié)婚的新房裝修設(shè)計(jì)。新婚用房的臥室，俗稱洞房，那么我們?cè)谘b修洞房時(shí)，應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)呢？我認(rèn)為應(yīng)該照顧兩點(diǎn)：其一、應(yīng)該裝修得喜氣一些，有新婚甜蜜的感覺；其二，由于洞房具有時(shí)間性，所以喜氣太重也不好！那么怎樣設(shè)計(jì)呢？我們可以用飾物和燈光來設(shè)計(jì)營(yíng)造喜氣，飾物比如窗簾，等結(jié)婚一年半載以后，可以把這個(gè)喜氣的窗簾換掉；燈光營(yíng)造喜氣是最好的，只需換一個(gè)燈泡就可以了。所以我們說，新居的設(shè)計(jì)，應(yīng)該體現(xiàn)出一種主題。那么我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)，就應(yīng)該本著良好的愿望，來突出主題，使這個(gè)主題性的設(shè)計(jì)，來影響我們的生活，來改變我們的生活，甚至可以說通過裝修時(shí)的主題設(shè)計(jì)，來塑造我們?nèi)碌纳睢Ｋ晕覀冋f：生活因設(shè)計(jì)而精彩，夢(mèng)想因設(shè)計(jì)而升華。一、 家庭和睦1、 夫妻恩愛調(diào)諧主題臥房設(shè)計(jì)，情調(diào)、感覺隨心所動(dòng)2、 老人健康快樂主題老人房設(shè)計(jì)，安全、保障、懷舊、樂趣3、 兒女成長(zhǎng)成才成長(zhǎng)兒童房設(shè)計(jì)，個(gè)性、情趣、情商全面照顧二、 健康快樂1、 家庭健身系統(tǒng)在家也能鍛煉身體，解決孩子懶的問題2、 家庭情景系統(tǒng)什么叫氛圍？燈光、音樂，感覺自然來3、 家庭文化系統(tǒng)向往書香門第？沒有書房？幫你塑造一個(gè)你從不敢想象的家庭文化生活。來重點(diǎn)為講一下家庭文化系統(tǒng)。我覺得，我們每個(gè)家庭，應(yīng)該趁這次裝修裝配居的機(jī)會(huì)，來重點(diǎn)塑造自己家的文化，也就是家庭文化。我認(rèn)為一種裝修都體現(xiàn)出一種家庭文化，如果前期沒有進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，科學(xué)設(shè)計(jì)，那么我們無意中塑造的家庭文化就很膚淺。我們不能說一個(gè)裝修中國(guó)古典風(fēng)格的家庭，就是一個(gè)詩(shī)書之家，風(fēng)格是外在的，文化是內(nèi)在的。我們不能只注重外在風(fēng)格，而忽略了內(nèi)在的家庭文化。就是說我們每個(gè)人也不能只注重外表，又買名貴的服飾，又置高檔的化妝品，也應(yīng)該學(xué)點(diǎn)東西，增加我們的知識(shí)、涵養(yǎng)、度量。家裝也是這樣。具體你們想創(chuàng)造怎樣的新居，請(qǐng)你回去仔細(xì)想一想。如果你們想從現(xiàn)在開始塑造自家的家庭文化，不妨和我們聯(lián)系。我們就借這次家庭裝修的機(jī)會(huì)，從零開始，塑造我們美好的家庭文化，來塑造自我、來培養(yǎng)教育孩子。三、整體投資理念：性價(jià)比合理的裝修，合理節(jié)省裝修費(fèi)用現(xiàn)在講第三個(gè)問題：家裝投資。到底投資多少來裝修。這里我要帶給大家一種新的裝修理念：家裝理財(cái)。我們每個(gè)人都想用最少的投資，換取最大的回報(bào)，但這是不可能的。我們家庭裝修，也不能用最少的錢，裝修出最好的效果。只能說用相對(duì)少的錢，裝修出相對(duì)理想的效果。也就是說，要追求最理想的性價(jià)比。在質(zhì)量不變的情況下，用更少的錢；在投資不變的情況下，裝修出更好的效果。裝修的費(fèi)用一般來說，分為兩部分：一是前期裝修費(fèi)用，二是后期保修費(fèi)用。我們不能只圖前期便宜，但卻用后期高額的維修費(fèi)用來補(bǔ)償。所以說我們算帳，要算總體帳。裝修費(fèi)加上后期保養(yǎng)、維修費(fèi)整體實(shí)現(xiàn)最低。最理想的狀態(tài)是前期裝修投入也不多，后期保養(yǎng)維修費(fèi)用為零。那么如何實(shí)現(xiàn)前期裝修費(fèi)用低，后期保修費(fèi)用為零呢？這就需要我們對(duì)第二個(gè)大問題進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，接下來我們會(huì)講到。四、家裝質(zhì)量方程式一：所以，在這里我們推出一個(gè)家裝質(zhì)量方程式，希望各位記?。汉醚b修=合理規(guī)劃+設(shè)計(jì)周到+節(jié)省投資+優(yōu)質(zhì)施工+省心省力+保修最低第二部分：找誰(shuí)裝修一、誰(shuí)在從事裝修1、 馬路游擊隊(duì)也就是裝修隊(duì)2、 中小公司3、 發(fā)展型裝飾公司又可以稱品牌裝飾公司二、誰(shuí)能做好裝修1、 馬路游擊隊(duì)不行為什么說馬路游擊隊(duì)做不出好裝修呢？主要是因?yàn)樗麄兙邆湎旅鎺讉€(gè)特點(diǎn)：1） 工人隊(duì)伍不穩(wěn)定，影響質(zhì)量2） 民工具備流動(dòng)性，影響保修3） 工人與材料商聯(lián)系，撈回扣，增加裝修投資4） 民工流動(dòng)裝修，影響家庭安全5） 自己在其中操作，費(fèi)心費(fèi)時(shí)費(fèi)力2、 中小公司不行為什么說中小裝飾公司也做不出好裝修呢？我們來看一下中小公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r：1） 為了贏得客戶，低價(jià)簽單因?yàn)槲覀冏陨硐胧″X嘛！2） 為了賺取利潤(rùn)，壓低工長(zhǎng)承包價(jià)簽單價(jià)格低，但還要賺取利潤(rùn)呀！3） 工長(zhǎng)為了賺錢，往往偷工減料，偷梁換柱。4） 由于中小公司從業(yè)人員素質(zhì)參次不齊，創(chuàng)業(yè)者多是工人出身、業(yè)務(wù)員出身、或設(shè)計(jì)師或工程監(jiān)理，或一般性的創(chuàng)業(yè)者。他們?cè)诮?jīng)營(yíng)公司時(shí)，由于自身不具備經(jīng)營(yíng)管理的能力，一般公司也沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，沒有切實(shí)有效的管理機(jī)制，所以，中小公司的業(yè)績(jī)往往不理想，甚至有可能會(huì)出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)不善而倒閉。我們注意到，每年市場(chǎng)上春季都會(huì)新開一些裝修公司，到了下半年，又會(huì)有一大部分公司倒閉，倒閉的公司也是以新公司居多。我們要想一想，如果裝修公司自己都倒閉了，何談保修呢？何談兌現(xiàn)當(dāng)初的保修承諾呢？你找他也找不著了。3、 發(fā)展裝飾公司行為什么說發(fā)展型的公司能做好裝修呢？主要有以下幾方面的因素：1）從業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)過了市場(chǎng)考驗(yàn)，生存下來了2）他們一般都有良好的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。他們把家庭裝修當(dāng)作一份終身的事業(yè)，不像中小公司，僅把裝修當(dāng)作一個(gè)賺錢的工具。他們的目標(biāo)是成為一個(gè)地區(qū)性的品牌公司，或全國(guó)性的品牌公司，他們把品牌看成公司的生命。所以，他們?yōu)閮冬F(xiàn)承諾往往會(huì)不惜一切代價(jià)。3）他們有積極的市場(chǎng)開拓策略，善于順應(yīng)市場(chǎng)需求。因此，他們一般經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都不錯(cuò)。正因?yàn)闃I(yè)績(jī)不錯(cuò)，他們才能繼繼續(xù)生存。正因?yàn)樗麄兡軌蜷L(zhǎng)期生存，所以，他們就有兌現(xiàn)承諾的基礎(chǔ)。4）由于發(fā)展裝飾公司不走低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的道路，所以他們的工程質(zhì)量才更可靠！5）但是，發(fā)展型的公司，一般在價(jià)格上要比中小公司要高。所以普通百姓家庭用不起。能不能讓發(fā)展型的裝飾公司降低報(bào)價(jià)呢？即我既能與這樣的公司合作，又不用投資太多的資金呢？看似不能！其實(shí)可能！這就是各位都有所了解的團(tuán)購(gòu)裝修！接下來我們會(huì)講團(tuán)購(gòu)裝修的具體優(yōu)勢(shì)。只有團(tuán)購(gòu)裝修，才能讓我們的家庭裝修夢(mèng)想真正實(shí)現(xiàn)！三、良好裝修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)1、 引導(dǎo)正確家裝消費(fèi)觀念2、 挖掘并能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的全部需求3、 優(yōu)秀的人才資源4、 好裝修是管理出來的好的裝修作品，不是廣告能吹出來的，也不是政府部門能獎(jiǎng)勵(lì)出來的，而是需要踏踏實(shí)實(shí)做出來！汪中求先生在細(xì)節(jié)決定成敗一書中，說到“天下大事，必做于細(xì)”，秉承這個(gè)原則，我們公司成立五年以來，一直精心磨礪自己的服務(wù)品質(zhì)！三、團(tuán)購(gòu)組織方法團(tuán)購(gòu)是最理想的省錢裝修方法，因?yàn)樗≡诩w采購(gòu)的巨大量上。為了更方便地讓廣大客戶享受到團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格，我們特制訂出靈活的團(tuán)購(gòu)組織方法，有以下兩種：方法一、自己聯(lián)合其他同事、朋友、鄰居共同簽單，達(dá)到3戶，就享受三星級(jí)待遇，達(dá)到5戶，就享受五星級(jí)待遇，達(dá)到10戶以上，就享受巨星級(jí)待遇。方法二、單獨(dú)簽單的客戶，在五日內(nèi)同一小區(qū)若有客戶在我家簽單的，我家公司將自動(dòng)組織并單，達(dá)到三戶就可享受三星級(jí)待遇，達(dá)到五戶就可享受五星級(jí)待遇，依此類推。團(tuán)購(gòu)簽單的，在簽單后三日內(nèi)，如有其他團(tuán)購(gòu)或單獨(dú)簽單的，也將自動(dòng)并購(gòu)，使團(tuán)購(gòu)客戶還能享受到更大的優(yōu)惠。一、 設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)階段的主要工作是設(shè)計(jì)師與客戶之間的充分溝通。雙方溝通得越詳細(xì)、具體，將所有的細(xì)節(jié)之處都提前想到并完善解決方案，那么在后期施工時(shí)，才能有條不紊、順利竣工。1、 客戶咨詢?cè)O(shè)計(jì)師為客戶做一對(duì)一家裝知識(shí)講解2、