激勵(lì)與溝通_領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)

2020 2 18 1 領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù) 2020 2 18 2 領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù) 體系結(jié)構(gòu) 1 溝通的內(nèi)涵2 溝通障礙與克服策略3 溝通渠道策略4 溝通客體策略 2020 2 18 3 第一節(jié)溝通的內(nèi)涵 一 溝通三解 一 溝通的定義從字面上理解 溝是水溝 通是通暢 溝通就是把阻塞的溝渠打通 讓死水變成活水 通俗地講 就是讓兩個(gè)主體能夠?qū)υ?交流 形成一致 從管理學(xué)角度來(lái)講 溝通是 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 2020 2 18 4 二 溝通的理解 第一 溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的第一句話就要明確自己的溝通目的 因?yàn)殚_(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的溝通往往會(huì)更加高效 第二 溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容 即信息思想和情感等溝通的內(nèi)容首先是信息 然后是思想和情感 信息比思想和情感在量上要多得多 但思想和情感要比信息重要得多 復(fù)雜得多 第三 溝通必須借助一定的載體進(jìn)行如口頭語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言等 1948年拉斯韋爾提出的溝通5w模式 2020 2 18 5 2020 2 18 6 三 溝通的目的 1 控制成員的行為 2 激勵(lì)員工改善績(jī)效 3 表達(dá)情感 4 流通信息 2020 2 18 7 二 兩個(gè)70 之說(shuō) 第一個(gè)70 企業(yè)的管理者70 的時(shí)間用在溝通上 85 的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自已的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等 只有15 的人將成功歸功于自已的專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 美國(guó)通用電氣前任總裁杰克 韋爾奇 我80 的時(shí)間是在與不同的人說(shuō)話 萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石 我是職業(yè)董事長(zhǎng) 我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣 就是不斷地交談 溝通 與投資人 股東 經(jīng)理層和員工 第二個(gè)70 企業(yè)中70 的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的 企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題 是大家彼此間沒(méi)有溝通或溝通不暢所引起的 企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)力差 執(zhí)行力不強(qiáng)的問(wèn)題 與管理者溝通能力的欠缺有關(guān) 2020 2 18 8 案例 一對(duì)夫妻相親相愛(ài) 彼此體貼入微 兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚(yú) 每次吃魚(yú)的時(shí)候 丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)頭夾給妻子 妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)尾夾給丈夫 幸福洋溢在彼此的臉上 幾十年過(guò)去了 他還是給她夾魚(yú)頭 她還是給他夾魚(yú)尾 又過(guò)了許多年 白發(fā)蒼蒼的他先走了一步 看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本 妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話 親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚(yú)尾 看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚(yú)頭 我感到滿足 幸福 雖然魚(yú)頭很好吃 但只要她喜歡 我愿意一輩子吃魚(yú)尾 妻子這才發(fā)現(xiàn) 丈夫最愛(ài)吃魚(yú)頭 卻一輩子吃著她夾給的魚(yú)尾 而她也珍藏了一個(gè)秘密 那就是她最愛(ài)吃魚(yú)尾 卻一輩子吃著他夾給的魚(yú)頭 兩人雖然幸福地度過(guò)了一生 但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后 她心里還是感到一些遺憾 覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西 一個(gè)優(yōu)秀的管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 必須具備高超的溝通技巧 確保溝通的高效 工作的高效以及人生事業(yè)的高效 2020 2 18 9 第二節(jié)溝通障礙與克服策略 信息溝通中的障礙 是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的噪音 失真或停止的因素或原因 一 溝通的四大障礙發(fā)送者的障礙接受者的障礙信息障礙渠道障礙 香農(nóng) 韋弗的通訊傳播模式 2020 2 18 10 2020 2 18 11 溝通信息的發(fā)送過(guò)程中的關(guān)鍵障礙 語(yǔ)言障礙文化障礙心理障礙 一 發(fā)送者的障礙 2020 2 18 12 1 語(yǔ)言障礙 語(yǔ)言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具 即使是講同樣的語(yǔ)言 不同的教養(yǎng) 職業(yè) 身份對(duì)語(yǔ)言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e 從前 有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴 他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō) 荷薪者過(guò)來(lái) 賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字的意思 但是聽(tīng)得懂 過(guò)來(lái) 兩個(gè)字的意思 于是把柴擔(dān)到了秀才前面 秀才問(wèn)他 其價(jià)如何 賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂整句話的意思 只聽(tīng)得懂 價(jià) 這個(gè)字 大概知道是在詢問(wèn)價(jià)格 于是就告訴了秀才價(jià)錢(qián) 秀才接著說(shuō) 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請(qǐng)損之 你的木材外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來(lái) 會(huì)濃煙多而火焰小 請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧 賣(mài)柴的人一句話也聽(tīng)不懂 于是搖搖頭擔(dān)著柴走了 2020 2 18 13 2 文化障礙 不同人有著不同的生活習(xí)慣 文化習(xí)俗和心理需求 如果不能適應(yīng)對(duì)方的生活習(xí)慣 文化習(xí)俗和心理需求 就會(huì)產(chǎn)生文化障礙 影響溝通效果 一位漂亮的德國(guó)女孩愛(ài)上了一位優(yōu)秀的中國(guó)留學(xué)生 很快他們便墜入了愛(ài)河 在一次外出游玩時(shí) 他們?cè)诼房谂錾狭思t燈 男孩看到路上沒(méi)有任何車(chē)輛 便毫不猶豫地信步走過(guò)了路口 女孩卻因此與他分了手 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)女孩心想 他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守 我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個(gè)人呢 這位年輕人后來(lái)回到了中國(guó) 經(jīng)人介紹 他與一位漂亮的中國(guó)女孩開(kāi)始談戀愛(ài) 一次外出游玩時(shí) 這位青年人又面臨著在德國(guó)時(shí)曾經(jīng)遇到的同樣的情景 路口遇上紅燈 他吸取了上次的教訓(xùn) 靜靜地站在原地等候綠燈亮起 女孩卻離他而去 再也沒(méi)有回頭 女孩想 他連過(guò)馬路的膽量都沒(méi)有 如此木訥 不靈活 將來(lái)會(huì)有什幺出息 故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異 但沒(méi)有在正確的時(shí)間 正確的地點(diǎn)堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn) 才落得如此尷尬的境地 2020 2 18 14 3 心理障礙 心理調(diào)節(jié)不好也會(huì)給溝通造成障礙 許多人在溝通時(shí)只站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題 希望別人能夠理解自己 卻忽略了別人內(nèi)心的想法 在管理實(shí)踐中 信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否進(jìn)行全面有效的合作 這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙 2020 2 18 15 興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見(jiàn)障礙 二 接受者的障礙 2020 2 18 16 1 興趣障礙 接受者對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心 都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的溝通障礙 如果接收者對(duì)主題過(guò)分關(guān)心 往往會(huì)很急切地提出問(wèn)題 發(fā)表評(píng)論 而不在乎發(fā)送者接下來(lái)要說(shuō)什么 當(dāng)接收者急于去干其他事情 或是認(rèn)為溝通的主題乏味時(shí) 就會(huì)對(duì)發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了 2020 2 18 17 2 情緒障礙 案例 魏征每次講完話的時(shí)候 唐太宗都出去散步 為什么 有人問(wèn)他 皇上 魏太臣為什么每次講完話 你都出去散步 唐太宗說(shuō)得很簡(jiǎn)單 我怕我殺了他 其實(shí)魏征是諫議大夫 他以前是唐太宗哥哥的人 唐太宗把自已的哥哥殺死以后 能夠繼續(xù)用魏征 這一點(diǎn)就證明他很包容 但是 魏征更了不起 他不因?yàn)樗郧暗闹髯泳蛯?duì)李世民非常巴結(jié) 他照樣批評(píng)李世民 但是李世民知道魏征講的話是對(duì)的 只好出去散步 進(jìn)行深呼吸 亞里士多德曾說(shuō)過(guò) 問(wèn)題不在情緒本身 而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否得當(dāng) 提示 作為領(lǐng)導(dǎo)者 明知自已脾氣不是很好時(shí) 可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束 做出一個(gè)重要的決策 而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦 盡量在桌子里面放一個(gè)晚上 第二天再拿出來(lái) 隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀 情況可能就完全不一樣了 2020 2 18 18 3 經(jīng)驗(yàn)障礙 人們會(huì)把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗(yàn) 在與人溝通的時(shí)候 會(huì)不知不覺(jué)地用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)濾所收到的信息 其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同 導(dǎo)致溝通無(wú)效 經(jīng)驗(yàn)有正確的 也有錯(cuò)誤的 有句話 成功不可以COPY 打折不能解決問(wèn)題 2020 2 18 19 4 偏見(jiàn)障礙 很多人都或多或少帶有一定的偏見(jiàn) 如 男人比女人的工作能力要強(qiáng) 如 用結(jié)過(guò)婚的還是用沒(méi)結(jié)過(guò)婚的女人 如 日本人不好 河南人不可信 帶著偏見(jiàn)與人溝通自然難以取得共識(shí) 2020 2 18 20 1 信任障礙2 認(rèn)知障礙3 信息泛濫 三 信息障礙 2020 2 18 21 1 信任障礙 有效的信息溝通要以相互信任為前提 才能使向上反映的情況得到重視 向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施 例 彌子瑕與衛(wèi)君 對(duì)于管理者來(lái)講 首先 你的信息必須是真實(shí)客觀的 沒(méi)有虛假 其次 要權(quán)威有效 不會(huì)朝令夕改 管理者在講話和傳遞信息的時(shí)候 至少要有80 的可信度 2020 2 18 22 2 認(rèn)知障礙 在溝通過(guò)程中 如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的 那么信息傳播雙方的教育程度和專長(zhǎng)背景就不能相差太大 否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙 故事 在語(yǔ)文課上 教授要求學(xué)生把 路不拾遺 這個(gè)成語(yǔ)引申一下 一個(gè)學(xué)生馬上站起來(lái)說(shuō) 如果每個(gè)人都 路不拾遺 那么久而久之 堆積起來(lái)的東西一定會(huì)堵塞道路 從而帶來(lái)嚴(yán)重的交通問(wèn)題 所以 這種行為是不值得提倡的 眾人 嘩然大笑 路不拾遺 行人看到路上有遺留物也不拾 形容社會(huì)安定 政治文明 教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗 2020 2 18 23 3 信息泛濫 案例 1941年12月 日本偷襲了珍珠港 1942年 羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情 說(shuō) 哎呀 中國(guó)在去年4月就通知我們 日本人可能偷襲珍珠港 第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部 根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng) 偷襲珍珠港 沒(méi)有想到這么重要的一條信息卻淹沒(méi)在了一大堆的檔案里面 等到羅斯福在第二年4月看到的時(shí)候 珍珠港已經(jīng)被偷襲完了5個(gè)月 這就叫信息泛濫 記住 要事第一 抓重點(diǎn) 2020 2 18 24 經(jīng)典提示 送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí) 信息要整理 一般而言 如果普通員工所看的信息是30頁(yè) 給經(jīng)理 副經(jīng)理看最好是20頁(yè) 給總經(jīng)理 副總經(jīng)理看最好是10頁(yè) 給董事長(zhǎng)看最好是5頁(yè) 因?yàn)闆](méi)有時(shí)間看 寶潔有這么一句名言 盡量用一張紙 所以公司送董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 廠長(zhǎng)等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要 不管下面有多少頁(yè) 摘要一定要把重要的事情講完 2020 2 18 25 1 時(shí)間壓力障礙2 空間距離的阻隔3 組織層級(jí)障礙4 噪音 環(huán)境障礙 四 渠道障礙 2020 2 18 26 1 時(shí)間壓力障礙 自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制 也是常見(jiàn)的人際溝通障礙 在時(shí)間的壓力下 很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定 芝麻綠豆原理 就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了 而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒(méi)有下決定 案例 當(dāng)年為了?？颂m島 英國(guó)與阿根廷鬧得很不愉快 為了這個(gè)小島 英國(guó)首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定 但是 英國(guó)議會(huì)在討論騎摩托車(chē)是否要戴安全帽的議案時(shí) 討論了三年卻還是沒(méi)有結(jié)果 2020 2 18 27 2 空間距離的阻隔 在不能與他人面對(duì)面溝通的情況下 距離也就成了一種障礙 如果需要進(jìn)行口頭溝通 那么距離的影響就會(huì)更大 如果信息溝通者距離較遠(yuǎn) 就要考慮選擇合適的溝通渠道了 2020 2 18 28 3 組織層級(jí)障礙 所謂組織層級(jí)障礙 是指信息傳播過(guò)程中 所經(jīng)歷的層級(jí)過(guò)多 使得信息被過(guò)濾而失真 從而形成溝通障礙 溝通中有兩種信息過(guò)濾 一種是從上往下的過(guò)濾 一種是從下往上的過(guò)濾 統(tǒng)計(jì)表明 如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100 到了信息的接收者手里可能只剩下20 這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門(mén)都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別 一層一層地過(guò)濾 然后再傳遞出去 案例 某公司總裁交待他的秘書(shū)說(shuō) 你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人 下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到 于是 這位秘書(shū)打電話給華東分公司的秘書(shū)說(shuō) 公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案 你準(zhǔn)備一下 兩天內(nèi)交給我 于是 分公司秘書(shū)又告訴其經(jīng)理說(shuō) 總部需要一份我們公司全體工作人員的名單 檔案和其他相關(guān)材料 需要盡快送到 結(jié)果第二天上午 兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里 可見(jiàn) 溝通層級(jí)對(duì)溝通誤差存在著潛在的破壞因素 甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件 2020 2 18 29 4 噪音 環(huán)境障礙 一切對(duì)溝通形成干擾的聲音都是噪音 溝通時(shí) 如果周?chē)h(huán)境比較嘈雜 就會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響 因?yàn)樵胍魰?huì)讓人煩意亂 躁不安 無(wú)法集中注意力傾聽(tīng) 安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念 身心放松 激發(fā)靈感和激情 有助于溝通的順利進(jìn)行 2020 2 18 30 二 為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙 第一種情況是站在自己的立場(chǎng)去揣摩對(duì)方 將自己的判斷視為理所當(dāng)然 故事1 小羊請(qǐng)小狗吃飯 他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草 結(jié)果 小狗勉強(qiáng)吃了兩口 就再也吃不下去了 過(guò)了幾天 小狗請(qǐng)小羊吃飯 小狗想 我不能像小羊那樣小氣 我一定要用最豐盛的宴席來(lái)招待它 于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨 小羊一口也吃不下去 故事2 獅子和老虎之間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的沖突 到最后 兩敗俱傷 它們快要死時(shí) 獅子對(duì)老虎說(shuō) 如果不是你非要搶我的地盤(pán) 我們也不會(huì)這樣死去 考虎吃驚地說(shuō) 我從未想過(guò)要搶你的地盤(pán)啊 我一直以為是你要搶我的地盤(pán)呢 2020 2 18 31 另外一種情況是 溝而未通 溝而未通 的原因 溝通存在一種漏斗原理 溝通漏斗原理圖 我知道的100 我想說(shuō)的90 我所說(shuō)的70 他所想聽(tīng)的60 他所聽(tīng)到的50 他所理解的40 他所接受的30 他所記住的lO 一20 這個(gè)原理告訴我們 溝通信息從發(fā)送到接收 很多重要信息都被過(guò)濾掉了 這是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程中存在許多障礙 包括發(fā)送者的障礙 接收者的障礙 信息本身的障礙和傳播渠道的障礙 2020 2 18 32 三 克服障礙的九大策略 1 目的明確 準(zhǔn)備充分2 溝通內(nèi)容要確切3 溝通要有誠(chéng)意4 平等溝通5 多使用肢體語(yǔ)言6 保持理性 避免情緒化行為7 換位思考 多考慮對(duì)方8 及時(shí)獲取反饋9 重視溝通技巧 2020 2 18 33 思想者 記住人家的名字 而且很輕易地叫出來(lái) 等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美 美 卡耐基要想了解談話對(duì)象真正的情感 你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情 因?yàn)?駕馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了 英 查斯特 菲爾德 2020 2 18 34 1 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 花絮 以彼之道還至彼身 我對(duì)AB的話費(fèi)查詢臺(tái)很有意見(jiàn) 每當(dāng)你撥通號(hào)碼后 電腦都會(huì)指引你按這個(gè)鍵那個(gè)鍵 往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次 最后還經(jīng)常出現(xiàn) 系統(tǒng)忙 稍后再撥 這樣無(wú)言的結(jié)局 我決心報(bào)復(fù) 同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會(huì)一下消費(fèi)者的苦惱 2020 2 18 35 這日 機(jī)會(huì)來(lái)了 來(lái)電顯示上提示 打進(jìn)來(lái)的這個(gè)電話是AB公司人工催交話費(fèi)的號(hào)碼 您好 我這里是AB話費(fèi)中心 你好 這里是XX家 我想通知 現(xiàn)在啟動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接系統(tǒng) 我沒(méi)有等她說(shuō)完 繼續(xù)用機(jī)械的聲音說(shuō)道 如果您需要男主人接聽(tīng) 請(qǐng)喊 一 女主人接聽(tīng)請(qǐng)喊 二 小主人接聽(tīng)請(qǐng)喊 三 小狗多多接聽(tīng)請(qǐng)喊 汪 如果操作錯(cuò)誤 請(qǐng)喊 返回 話音剛落 只聽(tīng)那邊女子興奮地叫來(lái)同事 紛紛議論 這家電話夠先進(jìn)的 三 稍后 電話那邊傳來(lái)女話務(wù)員怯怯的聲音 對(duì)不起 您選擇的小主人由于未滿周歲 所以暫時(shí)不能與您交談 請(qǐng)您留下電話 待小主人學(xué)會(huì)說(shuō)話后 會(huì)很快回電話給您 啊 返回 又聽(tīng)一遍我的介紹后 對(duì)方選擇了 二 對(duì)不起 女主人不在家 如果您不習(xí)慣與小狗多多交談 請(qǐng)選擇 一 我有點(diǎn)生氣 選來(lái)選去還選不上我 一 對(duì)方的語(yǔ)氣有些無(wú)奈 歡迎您與男主人交談 公務(wù)交談?wù)埡?一 私人交談?wù)埡?二 其他請(qǐng)喊 三 操作失誤請(qǐng)喊 返回 三 對(duì)方顯然有些不耐煩 聲音很大 對(duì)不起 廚房鍋里傳出焦糊的味道 請(qǐng)您掛機(jī) 稍后再撥 2020 2 18 36 2 講話要有重點(diǎn)一個(gè)人的注意力只有10分鐘 在這十分鐘里如果沒(méi)有抓住客戶的注意力 客戶就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了 經(jīng)典提示 如果有人問(wèn)你賣(mài)的是什么車(chē)子 你說(shuō)勞斯萊斯 他說(shuō)只準(zhǔn)講一句話 每一個(gè)零件都是手工打造 無(wú)疑是最重要的一句 因?yàn)槭澜缟纤械钠?chē)只有勞斯萊斯的每個(gè)零件都是手工打造的 2020 2 18 37 3 善用比喻與別人講話 不僅要注意重點(diǎn) 而且要善用比喻 所謂善用比喻 就是舉例子給別人聽(tīng) 即使很復(fù)雜的問(wèn)題 也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái) 2020 2 18 38 例 愛(ài)因斯坦有一次參加一次晚會(huì) 有一位老太太跟他說(shuō) 愛(ài)因斯坦先生 你真是了不得啊 得諾貝爾獎(jiǎng)了 愛(ài)因斯坦說(shuō) 哪里 哪里 愛(ài)因斯坦先生 我聽(tīng)說(shuō)你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫做什么相對(duì)論 相對(duì)論是什么東西啊 什么叫做相對(duì)論呢 問(wèn)他這話的是一個(gè)70多歲的老太太 愛(ài)因斯坦要怎么回答呢 能量等于質(zhì)量乘以光速的平方 這種相對(duì)論的公式 你跟她講她能聽(tīng)懂嗎 愛(ài)因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了 親愛(ài)的太太 當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘 你的女兒還沒(méi)有回家 你在家里等她 十分鐘久不久 真是太久了 那么親愛(ài)的太太 如果你在紐約大都會(huì)歌劇院聽(tīng)歌劇卡門(mén) 十分鐘快不快 真是太快了 所以太太 你看兩個(gè)都是10分鐘 相對(duì)不同 這就叫做相對(duì)論 哦 我明白了 2020 2 18 39 第三節(jié)溝通渠道策略 1 面對(duì)面溝通2 電話溝通3 書(shū)面溝通4 網(wǎng)絡(luò)溝通 2020 2 18 40 人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通 總是靠整個(gè)人來(lái)溝通 德魯克要想做到全方位管理溝通 首先要拓展全方位的溝通渠道 選擇正確 合適的溝通渠道有利于信息的傳播 思想的交流和情感的融八 能夠使溝通更加深入 2020 2 18 41 一 面對(duì)面溝通 一 面對(duì)面溝通的三大優(yōu)勢(shì)1 面對(duì)面溝通讓人變得更真誠(chéng)2 面對(duì)面溝通更有利于問(wèn)題的解決3 面對(duì)面溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和長(zhǎng)久的影響力 2020 2 18 42 案例 戴爾公司就非常重視面對(duì)面溝通 其做法值得我們借鑒 戴爾公司很擅長(zhǎng)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通 戴爾的銷售人員經(jīng)常去拜訪客戶 傾聽(tīng)客戶的需求 了解他們的問(wèn)題與困難 增進(jìn)與客戶之間的信任和聯(lián)系 戴爾本人也會(huì)抽出40 的時(shí)間與客戶面對(duì)面交流 戴爾公司精準(zhǔn)的需求預(yù)測(cè)能力 主要得益于銷售人員與客戶的面對(duì)面溝通 除了對(duì)于小客戶的簡(jiǎn)單問(wèn)題或常見(jiàn)問(wèn)題可以通過(guò)電話或在線的方式提供幫助外 其他問(wèn)題都需要銷售人員與客戶通過(guò)面對(duì)面溝通來(lái)解決 針對(duì)大客戶 還需要考察其公司的各個(gè)部門(mén) 了解客戶的具體要求 對(duì)于客戶不確定的部分 也需要通過(guò)與客戶面對(duì)面地分析 探討來(lái)引導(dǎo)其選擇相應(yīng)的技術(shù)與配置 2020 2 18 43 二 面對(duì)面溝通的七種技巧 1 事先確定基本的溝通議程2 營(yíng)造良好的溝通氛圍3 運(yùn)用多種語(yǔ)言方式人與人面對(duì)面溝通的三大要素是文字語(yǔ)言 聲音語(yǔ)言以及肢體語(yǔ)言 美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安研究發(fā)現(xiàn) 這三大要素的影響力的比率分別是7 38 55 4 不同的場(chǎng)合就應(yīng)有不同的角色語(yǔ)言5 語(yǔ)言委婉 避免激烈偏執(zhí)的語(yǔ)言6 避免直接指出別人的錯(cuò)誤事情無(wú)所謂對(duì)錯(cuò) 只有適合不適合而已7 善于傾聽(tīng)和提問(wèn) 2020 2 18 44 2 營(yíng)造良好的溝通氛圍 案例 公元前266年 秦國(guó)攻打趙國(guó) 趙國(guó)危在旦夕 向齊國(guó)求助 齊王雖然答應(yīng)出兵 但需要趙國(guó)派太后的幼子長(zhǎng)安君到齊國(guó)做人質(zhì) 太后聽(tīng)后震怒 嚴(yán)詞拒絕 趙國(guó)大臣觸龍前來(lái)說(shuō)服太后 面對(duì)盛怒的太后 他先用 緩沖法 藏起自己的來(lái)意 像兩個(gè)普通老人見(jiàn)面一樣嘮起了家常 問(wèn)起居 問(wèn)飲食 談養(yǎng)生 使太后從 盛氣而揖之 變成了 色稍解 減少了對(duì)觸龍的抵觸 然后 觸龍利用太后的愛(ài)子之情 告訴太后 真正愛(ài)護(hù)兒子就要為兒子的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算 兒子去做人質(zhì) 就是為國(guó)家建功立業(yè) 雖然短期內(nèi)可能會(huì)讓他受些挫折 但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講是非常有利于他的成長(zhǎng)的 就這樣 觸龍威功地說(shuō)服了太后 2020 2 18 45 3 運(yùn)用多種語(yǔ)言方式 小貼士 肢體語(yǔ)言與溝通 肢體語(yǔ)言在溝通中占了很大的表達(dá)比例 非常重要 我們既要善于使用肢體語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá) 還要用敏銳的眼光去捕捉對(duì)方的肢體語(yǔ)言所表達(dá)的某種意愿 站著溝通時(shí) 要抬頭挺胸 昂然站立 肩膀 臀部和雙腿成一直線 切記不要雙臂環(huán)抱 兩手交叉 也不要不斷地?fù)u晃肩膀 倒換雙腳 這些動(dòng)作會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你非常不耐煩 最自然的方式是兩手自然下垂 放在腰際 如果是坐著溝通 就要保持良好的坐姿 挺直脊背 上身略微前傾 手不要隨意亂動(dòng) 雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要 柔和的手勢(shì)表示友好 商量 強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著 我是對(duì)的 你必須聽(tīng)我的 溝通時(shí)要誠(chéng)懇 沉穩(wěn)地看著對(duì)方 維持五至十五秒的目光接觸 假如你是面對(duì)一個(gè)團(tuán)體談話 眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸 每一次約五秒鐘 不要讓你的眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去 也不要刻意放緩速度地眨眼睛 我們可以將視線放在對(duì)方的眉宇問(wèn) 談話時(shí)面部表情要輕松自然 記住要微笑 表示友善和禮貌 另外 我們也可以從對(duì)方的肢體語(yǔ)言中解讀下列信息 說(shuō)話時(shí)捂嘴表示說(shuō)話沒(méi)把握或撒謊 沒(méi)有注視你 甚至回避你的眼神 表示對(duì)方試圖隱瞞什么 觸摸耳朵可能是他不耐煩的表現(xiàn) 準(zhǔn)備打斷別人 坐在椅子上身體前傾甚至向前移動(dòng)表示很感興趣 贊同 2020 2 18 46 4 不同的場(chǎng)合就應(yīng)有不同的角色語(yǔ)言 案例 英國(guó)著名的維多利亞女王 與其丈夫相親相愛(ài) 感情和諧 維多利亞女王是一國(guó)之王 整天忙于公務(wù) 出入于各種社交場(chǎng)合 而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反 對(duì)政治不太關(guān)心 對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣 因此兩人有時(shí)也鬧些別扭 一天 維多利亞女王去參加社交活動(dòng) 而阿爾伯特卻沒(méi)有去 已是深夜了 女王才回到寢宮 只見(jiàn)房門(mén)緊閉著 女王走上前去敲門(mén) 房?jī)?nèi) 阿爾伯特問(wèn) 誰(shuí) 女王回答 我是女王 門(mén)沒(méi)有開(kāi) 女王再次敲門(mén) 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn) 誰(shuí)呀 女王回答 維多利亞王 門(mén)還是沒(méi)開(kāi) 女王徘徊了半響 又上前敲門(mén) 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然問(wèn)道 誰(shuí)呀 女王溫柔地回答 你的妻子 這時(shí) 門(mén)開(kāi)了 丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去 2020 2 18 47 二 電話溝通 一 如何正確地接打電話 二 手機(jī)溝通的方法 2020 2 18 48 一 如何正確地接打電話 一是接聽(tīng)電話須知1 迅速接聽(tīng)2 表現(xiàn)出友好的態(tài)度3 確認(rèn)對(duì)方身份 了解對(duì)方來(lái)電的目的4 適當(dāng)?shù)亟o予一定的反饋和回應(yīng)5 不要隨意打斷對(duì)方6 復(fù)述電話要點(diǎn) 2020 2 18 49 1 迅速接聽(tīng) 第一 聽(tīng)到電話鈴聲 應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒接聽(tīng)電話 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng) 第二 如果同時(shí)響起兩部電話 遵循長(zhǎng)途電話優(yōu)先和電話鈴聲先響先接的原則 案例 呂朋是某禮品公司的銷售經(jīng)理 元旦前夕 一家企業(yè)決定采購(gòu)一些禮品發(fā)給員工作福利 該公司的采購(gòu)人員先拔通了呂朋公司的辦公電話 不料 他當(dāng)時(shí)正在吃午飯 沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng) 等他吃完飯 給對(duì)方回?fù)苓^(guò)去時(shí) 對(duì)方的電話又長(zhǎng)時(shí)間占線 等到他好不容易聯(lián)系上對(duì)方時(shí) 對(duì)方告知訂單已經(jīng)給了另外一家公司了 呂朋懊惱不已 心想 如果自己速度快一些 就不會(huì)丟掉單子 商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝 及時(shí)接聽(tīng)電話才有可能抓住 2020 2 18 50 2 表現(xiàn)出友好的態(tài)度 首先說(shuō)一句 您好 然后正確地說(shuō)出你的名字或單位名稱 即使看不見(jiàn)對(duì)方 也不要忘記面帶微笑 同時(shí)要聲音清晰 悅耳 給對(duì)方留下良好的印象 有利于維護(hù)和提升自己所在單位的形象 因此 接電話時(shí)應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí) 2020 2 18 51 3 確認(rèn)對(duì)方身份 了解對(duì)方來(lái)電的目的 委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的 既不誤事又能贏得對(duì)方的好感 電話溝通中的重要內(nèi)容 要準(zhǔn)確詳細(xì)地詢問(wèn)清楚 要詳細(xì)記錄對(duì)方姓名 職務(wù) 通話內(nèi)容 通話內(nèi)容應(yīng)遵循5w1H法則 when 何時(shí) who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 和How 怎么做 如果有些事項(xiàng)自己無(wú)法處理 一定要認(rèn)真記錄下來(lái) 2020 2 18 52 4 適當(dāng)?shù)亟o予一定的反饋和回應(yīng) 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能一味沉默 否則對(duì)方會(huì)以為你沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣聽(tīng) 所以要適度地使用附和幫腔語(yǔ) 如 是 是的 哦 哦 嗯 嗯 是嘛 好 好的 等配合對(duì)方的語(yǔ)調(diào) 表明你在認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方講話 2020 2 18 53 5 不要隨意打斷對(duì)方 打斷別人講話是不禮貌的行為 如果確實(shí)需要插話 應(yīng)在對(duì)方停頓的間隙委婉表達(dá)自己的意思 在征得對(duì)方同意后才可插話 2020 2 18 54 6 復(fù)述電話要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢 要給對(duì)方復(fù)述一便電話內(nèi)容 特別重要的 原則性的內(nèi)容最好要加一份文字資料讓對(duì)方簽字確認(rèn) 這樣做就確保了信息的正確確認(rèn) 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致導(dǎo)致雙方誤解不至于因口誤或聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失用文字資料讓對(duì)方簽字確認(rèn)還可以防止因記錄錯(cuò)誤而帶來(lái)的誤會(huì) 復(fù)述時(shí)也應(yīng)遵循5w法則 2020 2 18 55 二是打出電話的七個(gè)注意事項(xiàng) 1 提前想好談話要點(diǎn) 列出提綱2 掌握好通話的時(shí)間3 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4 做自我介紹5 避免使用慣用語(yǔ)和俚語(yǔ)6 對(duì)方不在怎么辦 2020 2 18 56 1 提前想好談話要點(diǎn) 列出提綱 內(nèi)容包括電話要打給誰(shuí)打電話的目的是什么要說(shuō)明哪幾件事情用什么樣的方式表達(dá)出來(lái) 另外 還要準(zhǔn)備好所有相關(guān)聯(lián)的文本資料 盡可能地把要說(shuō)的事情準(zhǔn)備的充分一些 2020 2 18 57 2 掌握好通話的時(shí)間 如無(wú)急事 非上班時(shí)間 上午早于9點(diǎn) 晚上晚于5點(diǎn) 不打電話重要的電話要放在上午打 建議上午10點(diǎn)左右打因?yàn)?對(duì)方可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù) 下午很難聯(lián)系到人 而且下午無(wú)論是撥打者還是接聽(tīng)者精神都不太集中 不利于事情的解決 要避免在臨近下班時(shí)間打很長(zhǎng)時(shí)間的電話 因?yàn)檫@樣可能會(huì)拖延對(duì)方的下班時(shí)間適得其反 2020 2 18 58 3 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話時(shí)姿態(tài)要端正 精神要抖擻 口中不要有妨礙說(shuō)話的東西 如糖果 口香糖等 也不能喝水 即使是懶散的姿勢(shì) 對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái) 打電話時(shí) 聲音要溫雅有禮 以懇切的話語(yǔ)表達(dá) 嘴與話筒間 應(yīng)保持適當(dāng)距離 適度控制音量 以免對(duì)方聽(tīng)不清楚 產(chǎn)生誤解 但也不可聲音粗大 不要讓對(duì)方誤以為你 盛氣凌人 2020 2 18 59 4 做自我介紹在對(duì)方接起電話后 先自報(bào)家門(mén) 說(shuō)出自己的姓名和單位 然后扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng) 接著詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名 所在部門(mén)和職位 記錄雙方談話內(nèi)容并予以確認(rèn) 5 避免使用慣用語(yǔ)和俚語(yǔ)如 伙計(jì) 或 哥兒們 等慣用語(yǔ)具有地域性 有可能會(huì)引起對(duì)方誤解 同時(shí) 說(shuō)話時(shí)不要顯得太隨意 有時(shí)候稱呼別人 親愛(ài)的 或 寶貝兒 也會(huì)惹怒對(duì)方 2020 2 18 60 6 對(duì)方不在怎么辦 如果對(duì)方不在 而事情不重要或不保密時(shí) 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 如果事情重要 不方便轉(zhuǎn)接 應(yīng)向代接電話的人詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式 或把自己的聯(lián)系方式留下 讓對(duì)方回電話 同時(shí) 感謝代接電話的人 并有禮貌地說(shuō) 再見(jiàn) 有禮貌掛斷電話要想結(jié)束電話交談時(shí) 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出 然后彼此客氣地道別 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ) 說(shuō)一聲 謝謝 和 再見(jiàn) 再輕輕掛上電話 不可只管自己講完就魯莽地掛斷電話 2020 2 18 61 案例 周路是一家培訓(xùn)公司的市場(chǎng)部經(jīng)理 該公司的培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要通過(guò)電話開(kāi)展 因此公司對(duì)電話營(yíng)銷技能很重視 每月都會(huì)舉辦各種培訓(xùn) 效果也不錯(cuò) 有一天 周路手下的一名新業(yè)務(wù)員向他反映 這名業(yè)務(wù)員跟蹤的一個(gè)集團(tuán)大客戶最后跑掉了 而且對(duì)方拒絕地很堅(jiān)決 這個(gè)大客戶是周路分給他的 在此之前 周路和這家集團(tuán)公司也進(jìn)行過(guò)前期接觸 于是他就去側(cè)面了解了一下 終于弄清了客戶拒絕的真正原因 客戶的答復(fù)是 這名新業(yè)務(wù)員對(duì)客戶沒(méi)有誠(chéng)意 為什么呢因?yàn)樗看魏涂蛻艚涣魍戤吘土⒓磼祀娫?不管別人是否還有話要說(shuō) 而且掛電話的聲音也很大 顯得非常粗魯 相反的案例 德國(guó)貝爾上海公司的培訓(xùn) P39 2020 2 18 62 二 手機(jī)溝通的方法 1 接打手機(jī)注意事項(xiàng)2 短信溝通的妙用 2020 2 18 63 1 接打手機(jī)注意事項(xiàng) 第一 在人多的地方 尤其是特定的公共場(chǎng)所 如影院 音樂(lè)廳 會(huì)議室 法庭等安靜 嚴(yán)肅的場(chǎng)合 不要響起手機(jī)鈴聲 攜帶手機(jī)者應(yīng)主動(dòng)關(guān)機(jī)或改為震動(dòng)模式 以免手機(jī)鈴聲突然響起 影響他人 2020 2 18 64 第二 在公共場(chǎng)合接打手機(jī) 說(shuō)話聲音一定要輕 不要旁若無(wú)人地講話 更不能高聲喊叫 如果條件允許的話 可以遠(yuǎn)離眾人 去僻靜之處接聽(tīng) 這既是對(duì)交談?wù)吆椭車(chē)娙说淖鹬睾投Y貌 也是出于保密的需要 如果一時(shí)無(wú)法走開(kāi) 而事情也不太緊急 你可以告訴對(duì)方現(xiàn)在接聽(tīng)不方便 等會(huì)給對(duì)方回過(guò)去 說(shuō)話時(shí) 態(tài)度要誠(chéng)懇 取得對(duì)方的諒解 還要注意不要一邊接打手機(jī) 一邊和身邊的人說(shuō)話 這是不禮貌的行為 2020 2 18 65 第三 不要用手機(jī)討論敏感或需要保密的事情 所以最好用手機(jī)跟對(duì)方約定面談或其他的溝通方式 第四 與客戶溝通重大事情時(shí) 最好用固定電話 因?yàn)槭謾C(jī)溝通容易受周?chē)h(huán)境和信號(hào)不穩(wěn)定的影響 導(dǎo)致溝通的效果不佳 第五 注意手機(jī)的攜帶方式 有些人喜歡把手機(jī)別在腰間的皮帶上 這樣雖然攜帶方便 但如果穿有外套 接電話的時(shí)候就要掀起衣服 很不雅觀 所以最好把手機(jī)放在隨身攜帶的包里 2020 2 18 66 2 短信溝通的妙用 第一 短信內(nèi)容要積極健康 注意不要給同事和客戶發(fā)送一些格涮不高的笑話 打油詩(shī) 甚至是黃段子 那樣會(huì)引起他們的反感 要選擇積極健康的內(nèi)容 特別是與客戶溝通時(shí) 由于你代表的是公司的形象 所以言談一定要得體 文雅 第二 注意發(fā)送時(shí)機(jī)的選擇 短信溝通一般用于節(jié)假日祝福 公司慶典 業(yè)務(wù)前期推廣和客戶關(guān)系維護(hù)等情況 適時(shí)發(fā)送一條信息 讓大家在這種特殊的方式中感受你的特殊溝通 不啻為加深印象 增進(jìn)關(guān)系的好辦法 而在其他場(chǎng)合則不宜使用短信溝通方式 2020 2 18 67 第三 如果是初次溝通 或者不確定對(duì)方是否知道你的手機(jī)號(hào)碼 那么在短信結(jié)尾處一定要署名 如是發(fā)送給客戶 還要署上自己的單位名稱 以免耽誤事情 另外 短信溝通僅僅適用于非重要的問(wèn)題 對(duì)于重要的問(wèn)題 一定要在第一時(shí)間里進(jìn)行電話溝通或面談 第四 一些電話溝通和面對(duì)面溝通容易尷尬的事情時(shí) 利用短信溝通就比較好 用短信溝通來(lái)解決這些事情 既可以達(dá)到目的 也能給雙方留有一定的余地和情面 不致產(chǎn)生負(fù)面影響 2020 2 18 68 案例 李偉是某公司的市場(chǎng)部經(jīng)理 他接到本月的銷售任務(wù)時(shí)很犯難 因?yàn)楦鶕?jù)公司要求 本月的銷量要比上個(gè)月提高50 這樣的銷售任務(wù)過(guò)于艱巨 對(duì)于他和他的團(tuán)隊(duì)來(lái)講 完成有些不太現(xiàn)實(shí) 如果和領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面地訴苦水 講條件 可能會(huì)讓上司很難堪 自己也會(huì)沒(méi)面子 于是 他當(dāng)面欣然接受了領(lǐng)導(dǎo)分派的銷售任務(wù) 并帶領(lǐng)部門(mén)員工全力以赴地投入工作 到了本月中旬 當(dāng)看到實(shí)際銷量和目標(biāo)任務(wù)量相差較大時(shí) 他便給上司發(fā)了這樣一條短信 本月任務(wù)銷量極具挑戰(zhàn)性 我們一直都很努力 目前差距還是很大 但是我會(huì)帶領(lǐng)我們部門(mén)全力以赴的 領(lǐng)導(dǎo)接到短信后 明白他們的困難和苦衷 在月末考核時(shí)主動(dòng)將李偉部門(mén)的任務(wù)銷量進(jìn)行了適當(dāng)下調(diào) 這就得益于李偉的短信溝通 2020 2 18 69 三 書(shū)面溝通 一 書(shū)面溝通不可替代企業(yè)和管理者都無(wú)法離開(kāi)書(shū)面溝通 對(duì)內(nèi)有工作制度和各項(xiàng)方案 對(duì)外有各項(xiàng)報(bào)告和商業(yè)信函 書(shū)面溝通是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部傳遞信息 交流思想 建立感情的重要渠道 國(guó)內(nèi)外眾多知名企業(yè)對(duì)書(shū)面溝通能力非?？粗?善于書(shū)面溝通的人也更容易升遷 據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn) 一些公司的高級(jí)管理人員 25 的時(shí)間都用在寫(xiě)作上 而且職務(wù)越高 寫(xiě)得越頻繁 在世界著名的四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所里 80 的人每天都要寫(xiě)備忘錄 67 的人每周寫(xiě)一次工作報(bào)告 留言或財(cái)務(wù)說(shuō)明 93 的人每周至少要給客戶寫(xiě)一封信 美國(guó)通用電氣的韋爾奇習(xí)慣給從兼職人員到高級(jí)管理層的各級(jí)員工手寫(xiě)字條 有些員工甚至把這些字條裝進(jìn)相框 作為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷的明證 2020 2 18 70 書(shū)面溝通不可替代的原因在于 1 信息表達(dá)更為準(zhǔn)確2 書(shū)面信息易保存 不失真3 更有效力 更讓人信服4 比口頭溝通更加靈活 2020 2 18 71 二 書(shū)面溝通的技巧 1 明確書(shū)面溝通的目的2 分析讀者需求信息3 注意書(shū)寫(xiě)語(yǔ)氣4 使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)5 突出你的重要信息6 使用有力度的動(dòng)詞7 寫(xiě)好前言和結(jié)尾8 注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題 2020 2 18 72 1 明確書(shū)面溝通的目的 書(shū)面溝通的目的 是指溝通者期望通過(guò)書(shū)面溝通實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 常見(jiàn)的溝通目的有提問(wèn) 分析 解釋 指示 說(shuō)明 說(shuō)服 批評(píng)等 通知和邀請(qǐng)函 二者的溝通目的 一個(gè)是通知 一個(gè)是邀請(qǐng) 寫(xiě)作格式和風(fēng)格差異很大 從語(yǔ)氣上講 后者比前者就要委婉客氣得多 2020 2 18 73 2 分析讀者需求信息書(shū)面溝通時(shí)要明確讀者需求 把讀者最想知道 最能達(dá)到溝通目的的材料保留并凸顯出來(lái) 然后把不相關(guān)的內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)去掉 3 注意書(shū)寫(xiě)語(yǔ)氣書(shū)寫(xiě)時(shí)一定要斟酌一下你的文字是否準(zhǔn)備無(wú)誤地表達(dá)了你的意思 對(duì)方收到后會(huì)作何反應(yīng) 另外 可以用 我 你 我們 等人稱代詞幫助瀆者把你的文章連接起來(lái) 使文章更直接 清晰 有說(shuō)服力 理解上的偏差 簡(jiǎn)短的句子會(huì)因缺乏客套而被認(rèn)為無(wú)禮無(wú)心的玩笑會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為粗俗簡(jiǎn)潔的信息可能因簡(jiǎn)單而被忽略 2020 2 18 74 4 使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài) 為了增強(qiáng)文章的說(shuō)服力 要使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)的動(dòng)詞 而避免用被動(dòng)語(yǔ)態(tài) 被動(dòng)語(yǔ)態(tài)主動(dòng)語(yǔ)態(tài)那已經(jīng)被董事會(huì)決定了的 董事會(huì)決定 調(diào)查由我們來(lái)執(zhí)行我們調(diào)查 被征求我們征求 你的建議很讓人欣賞我們非常欣賞你的建議 2020 2 18 75 5 突出你的重要信息 突出重要信息的兩種方法 第一種方法是使用短詞 短句以及短的段落 一般而言 較短的段落是突出你的主要觀點(diǎn)的位置 第二種方法是把重要的信息放在該段的重要位置 而且通常是要放在段落的開(kāi)始句上 而不要跟在諸如 當(dāng) 在 之后 而 因?yàn)?不論怎樣 因此 如果 這類詞后面 另外 我們也可以對(duì)重點(diǎn)句和重點(diǎn)段進(jìn)行著重性標(biāo)注 如加下劃線 加粗 變色等 2020 2 18 76 6 使用有力度的動(dòng)詞 使用有力度的動(dòng)詞可以增加文章的權(quán)威性和說(shuō)服力 因?yàn)樗鼈円I(lǐng)著讀者的思路 有力度的動(dòng)詞具有明確的動(dòng)作傾向 起到具體并強(qiáng)調(diào)的作用 而和緩的動(dòng)詞通常由系動(dòng)詞構(gòu)成 抽象而不具體 和緩的動(dòng)詞有力度的動(dòng)詞我們想要開(kāi)個(gè)會(huì) 我們開(kāi)會(huì) 我是想支持 我堅(jiān)決支持 我們能夠勸說(shuō) 我們勸告 我們將與你聯(lián)系我們打電話給你 2020 2 18 77 7 寫(xiě)好前言和結(jié)尾 在前言中要說(shuō)明你打算告訴對(duì)方什么 結(jié)尾時(shí)告訴對(duì)方你說(shuō)了些什么 前言的目的 抓住讀者的興趣 幫助讀者立即抓住要點(diǎn) 并在結(jié)論段中總結(jié)或者進(jìn)一步確認(rèn)這些內(nèi)容 如果有必要 可以再進(jìn)行深入的溝通 2020 2 18 78 8 注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題 書(shū)面溝通的細(xì)節(jié)性問(wèn)題處理得當(dāng)也會(huì)讓你的溝通更順暢 比如 多選擇短詞 短句 盡量使你的文章段落短小 在段落與段落之間留有充分的空間 在紙的上下左右留有充分的空白 使用數(shù)字序號(hào)把你的要點(diǎn)標(biāo)注下來(lái) 使用主標(biāo)題和副標(biāo)題 用小標(biāo)題把更長(zhǎng)的信息區(qū)隔開(kāi) 在紙的空白處標(biāo)以題目 以警示讀者文章從這里開(kāi)始 并且?guī)椭麄儼l(fā)現(xiàn)他們要尋找的內(nèi)容 使用執(zhí)行概要等 要仔細(xì)檢查你已經(jīng)寫(xiě)完的文件 讀出聲 確認(rèn)語(yǔ)法運(yùn)用的是否正確 并修正一些細(xì)節(jié)性的錯(cuò)誤 2020 2 18 79 四 網(wǎng)絡(luò)溝通 網(wǎng)絡(luò)是公司管理溝通的一個(gè)重要渠道 電子郵件 MSN QQ等都是公司內(nèi)外溝通交流的重要工具 1 網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)2 如何利用電子郵件溝通3 如何利用MSN TM溝通 2020 2 18 80 一 網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn) 1 溝通形式多樣化2 不受地域的限制3 溝通方式更加靈活4 溝通的成本更為低廉 2020 2 18 81 二 如何利用電子郵件溝通 1 如何發(fā)送電子郵件2 如何回復(fù)郵件 2020 2 18 82 1 如何發(fā)送電子郵件 1 選擇電子郵件溝通要慎重要考慮你的溝通內(nèi)容是不是適合用電子郵件 如果你的溝通事項(xiàng)具有時(shí)間限制 就不適合用電子郵件溝通 如果對(duì)方不習(xí)慣使用電子郵件 最好也不要用這種方式和他溝通 2 郵件標(biāo)題要明確且具描述性電子郵件的標(biāo)題要一目了然 以便對(duì)方快速了解與記憶 第一次與人接觸 最好在標(biāo)題中注明自己的姓名 2020 2 18 83 案例 郵件 一天 方老師收到一個(gè)郵件 郵件全部?jī)?nèi)容只有這樣一句話 方老師 請(qǐng)你把講課的講義發(fā)給我 那幾天剛好有幾個(gè)企業(yè)請(qǐng)方老師去開(kāi)講座 方老師就就疑惑了 誰(shuí)向我要郵件 是哪個(gè)公司的 于是 方老師做了回復(fù) 您哪位 為什么要把課件發(fā)給您 方某某 我是朱老師 上課要用 可方老師還是記不起來(lái) 朱老師是哪個(gè)單位的 也弄不清楚這個(gè)朱老師要方老師講的是哪個(gè)專題的講座 不過(guò) 方老師總算知道對(duì)方姓朱 于是 方老師又回了一個(gè)郵件 朱老師 您好 請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)公司 什么主題的講座 方某某 我是A公司的 主題是關(guān)于如何與上下級(jí)溝通 至此 方老師終于想起來(lái)了 這是A公司要方老師為中層以上管理人員搞一次關(guān)于如何與上下級(jí)溝通的技能培訓(xùn) 2020 2 18 84 3 信件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要盡量掌握 一個(gè)信息 一個(gè)主題 的原則 信件內(nèi)容要簡(jiǎn)潔緊湊 盡量寫(xiě)短句 不要重復(fù) 語(yǔ)言不要求精彩 但一定要語(yǔ)句流暢通順 尤其注意不要有錯(cuò)別字 4 格式規(guī)范 內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)公文性質(zhì)的電子郵件一定要按照規(guī)范的信函格式來(lái)寫(xiě) 要多使用敬語(yǔ) 避免使用網(wǎng)絡(luò)縮寫(xiě)文字 署名要真實(shí) 不可使用網(wǎng)名 2020 2 18 85 5 注意電子郵件的禮儀與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí) 一般要使用正式的語(yǔ)氣 盡可能使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語(yǔ) 在商務(wù)通信中 盡量避免矯飾華麗的風(fēng)格 使用顯示完整聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片 包括電話號(hào)碼和公司名稱 發(fā)送之前 通讀郵件以檢查是否有語(yǔ)法錯(cuò)誤或其他問(wèn)題 6 避免使用太多的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)及網(wǎng)絡(luò)時(shí)髦語(yǔ)言若真要強(qiáng)調(diào)某事 應(yīng)該在用詞上多加斟酌 而不應(yīng)使用太多不必要的標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 對(duì)于 抓狂 灌水 驢友 等網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言最好不要出現(xiàn)在公司郵件里 7 謹(jǐn)慎使用幽默特別注意幽默的被誤解與扭曲 若想展現(xiàn)幽默或特定情緒 發(fā)信者必須寫(xiě)明或使用 情緒符號(hào) 如 代表笑臉 表示高興 無(wú)論所開(kāi)的玩笑是多么明顯 最好加注以提醒收信者不要誤讀真正的意思 2020 2 18 86 8 小心使用附件功能有些電子郵件系統(tǒng)的 附件 功能缺乏或不成熟 會(huì)造成對(duì)方無(wú)法順利閱讀文件 或使對(duì)方的電腦感染病毒 有些人經(jīng)常會(huì)因不便或擔(dān)憂而直接刪除帶附件的郵件 以致喪失溝通功能 如果附件內(nèi)容不長(zhǎng) 請(qǐng)直接撰寫(xiě)于信件中 若一定要使用附件功能 請(qǐng)于標(biāo)題處注明 9 不過(guò)分依賴電子郵件電子郵件是一種非常好的溝通和交流方式 但它只是公司內(nèi)外溝通交流的一個(gè)輔助性工具 不可把它作為唯一的一種溝通方式 也不能借電子郵件逃避一些直接交流 管理溝通更多的是依賴直接溝通和交流來(lái)密切與上下級(jí)和客戶的關(guān)系 傾聽(tīng)他們的需求和想法 盡可能地達(dá)成一致 2020 2 18 87 2 如何回復(fù)郵件 1 及時(shí)回復(fù)他人的信件收到合法發(fā)件人的電子郵件時(shí) 要及時(shí)予以回復(fù) 如果無(wú)法立即提供一個(gè)完整的答復(fù) 也務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)向發(fā)件人確認(rèn)收到郵件 當(dāng)有事外出24小時(shí)以上時(shí) 請(qǐng)使用自動(dòng)回復(fù)功能 2 收到誤發(fā)郵件怎么辦收到誤發(fā)郵件時(shí) 盡可能代為傳遞或通知原寄送人 忽視或刪除他人誤發(fā)郵件的做法都是不好的行為 如果能從信件內(nèi)容看出正確的收信者 應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送出去 如果判斷不出收信者 也應(yīng)給發(fā)信者回復(fù)郵件 把情況告訴對(duì)方 2020 2 18 88 3 情緒激動(dòng)時(shí)避免立即回復(fù)電子郵件溝通相比面對(duì)面溝通最大的不足 是形式單一 僅能依靠文字來(lái)判斷你的表達(dá)內(nèi)容 極易造成誤解 引起不可預(yù)期的紛爭(zhēng) 因此 當(dāng)來(lái)信引發(fā)了你的情緒異常激動(dòng) 特別是憤怒 生氣等不良情緒時(shí) 應(yīng)先雪藏一下 等心情平靜 恢復(fù)正常理智后再看一遍 解讀信件的內(nèi)容以及印象 觀點(diǎn)等或許會(huì)全然不同 4 謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件惡意中傷的郵件 通常來(lái)自不滿的客戶和惡意競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)于這些郵件的處理要非常謹(jǐn)慎 以避免中計(jì)而造成產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的污蔑行為 對(duì)付它們的最好方法就是忽視它 刪除它 清者自清 濁者自濁 沒(méi)必要為它浪費(fèi)更多的時(shí)間和精力 2020 2 18 89 5 閱讀信件時(shí)首先厘清郵件的性質(zhì)要詳細(xì)辨明來(lái)信到底只是表達(dá)看法 反映需求 還是提出方案 鼓勵(lì)行動(dòng) 如此 才能有針對(duì)性地回復(fù)來(lái)信 6 未經(jīng)允許 切勿將郵件內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)其他人如果想把來(lái)信者的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給其他人 首先要先征詢發(fā)件人的同意 否則就是對(duì)發(fā)件人的不尊重 也犯了禮儀的大忌 7 考慮替代性的溝通管道回復(fù)電子信件前 應(yīng)考慮一下 是不是拿起電話與對(duì)方聊聊或約個(gè)時(shí)間當(dāng)面洽談效果會(huì)更好呢 畢竟 電子郵件溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助手段 如表情 肢體語(yǔ)言等 見(jiàn)面三分情 即使是使用電話 也可以聽(tīng)到對(duì)方的聲音 溝通的效果肯定不一樣 2020 2 18 90 體系 第四節(jié)溝通客體策略 1 與上司溝通策略2 與下級(jí)溝通策略 2020 2 18 91 一 與上司溝通策略 1 管理風(fēng)格類型與溝通策略2 與上司溝通的語(yǔ)言技巧3 與上司溝通的四大誤區(qū) 2020 2 18 92 一 管理風(fēng)格類型與溝通策略 幽默故事 唐僧西天取得真經(jīng)100年之后的一天 唐僧到如來(lái)家里做客 席間談話如下 眾所周知 你當(dāng)年的成功 離不開(kāi)你的三個(gè)得力徒弟 悟空 八戒和沙僧 那么你本人最喜歡哪個(gè)徒弟呢 唐僧給出的答案多少有些出乎如來(lái)的意料 那就是 八戒 八戒最大的優(yōu)點(diǎn)就是可愛(ài) 唐僧滿面笑容的說(shuō) 有他就少不了笑聲 而且 八戒這個(gè)人臉皮很厚 不怕指責(zé) 一旦事情做不好 大家都可以把責(zé)任推到他頭上 這樣就節(jié)省了內(nèi)部處理問(wèn)題的時(shí)間 而由于他的存在 其余的人員自然而然會(huì)對(duì)自已有一種信心 因?yàn)樗哪芰σ欢ㄊ潜劝私鋸?qiáng)的 唐僧說(shuō) 對(duì)于我個(gè)人來(lái)講 我之所以喜歡他 是因?yàn)樗容^喜歡溜須拍馬 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不可避免地會(huì)對(duì)一個(gè)總是夸贊他的手下產(chǎn)生好感甚至依賴感 你看幾乎每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者身邊都會(huì)有八戒這樣的人物存在 因?yàn)槟悴荒芤箢I(lǐng)導(dǎo)者在一個(gè)至高無(wú)上的地位上 還要放低身份和自尊 去聽(tīng)取下屬的批評(píng)和接受下屬的頂撞 你必須要有一個(gè)會(huì)說(shuō)好話的在身邊 否則你早就被氣死了 2020 2 18 93 唐僧的話把如來(lái)逗笑了 如來(lái)問(wèn)道 你覺(jué)得悟空這個(gè)徒弟怎么樣 一路上他很多次救你性命 唐僧說(shuō) 每次危難時(shí)刻 他都能出來(lái)救我 很多次我非常感動(dòng) 但是只要一風(fēng)平浪靜 我就會(huì)恢復(fù)對(duì)他的敵視態(tài)度 因?yàn)槲沂且粋€(gè)嫉妒心很強(qiáng)的人 每個(gè)希望自己建功立業(yè)的男人都有嫉妒心 我是整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者 也是這次西天取經(jīng)的惟一執(zhí)行者 他們都是我的助手 助手的功勞怎么能大過(guò)執(zhí)行者的功勞呢 可是悟空沒(méi)有重視自己的身份 重視擅自行事 關(guān)鍵的時(shí)候英雄當(dāng)頭 我知道他的人氣和知名度高過(guò)我 實(shí)際上這是不正常的現(xiàn)象 畢竟經(jīng)是我拿會(huì)老的 唐僧繼續(xù)說(shuō) 由于緊箍咒問(wèn)題的存在 悟空和我的關(guān)系非常微妙 其實(shí)我們之間最終是敵人的關(guān)系 問(wèn)題是我們師徒關(guān)系中的核心問(wèn)題 我總是會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓他見(jiàn)識(shí)我的厲害 看他痛苦的樣子其實(shí)我很有滿足感 但是我還是裝出很心痛的樣子 而且 正是因?yàn)榫o箍咒的存在 我認(rèn)為他一定把我但仇人看 等到了取經(jīng)成功以后會(huì)找我報(bào)復(fù) 遺憾的是他沒(méi)有抓住那個(gè)機(jī)會(huì) 因?yàn)樗闹\略比我差很遠(yuǎn) 反而是我向你推薦他做佛 做佛了就不能好打不平了 他的性格我清楚 他沉不住氣 所以常常被你教訓(xùn) 這你也清楚的 2020 2 18 94 點(diǎn)評(píng) 盡管這不過(guò)是一個(gè)胡編的笑話 但這個(gè)故事確實(shí)以詼諧有趣的方式揭示出以唐僧為代表的一類上司的心態(tài) 在溝通過(guò)程中 把握上司的心態(tài) 對(duì)于成功的溝通非常重要 下面 我們通過(guò)對(duì)不同管理風(fēng)格的上司的特點(diǎn)的分析 提出如何與不同類型上司溝通的策略 2020 2 18 95 根據(jù)個(gè)體管理風(fēng)格的不同 管理者分為創(chuàng)新型 官僚型 整合型 實(shí)干型四類 1 創(chuàng)新型特點(diǎn) 有全局性眼光 動(dòng)作快 偏向于發(fā)散性思維模式創(chuàng)新型上司不喜歡約定時(shí)間 他們一有了主張就想去處理 創(chuàng)新型上司具有很強(qiáng)的感覺(jué)力 他們一天到晚在思考新的點(diǎn)子 溝通策略 讓他們參與到問(wèn)題解決中來(lái) 2020 2 18 96 2 官僚型 特點(diǎn) 思維是直線型的 動(dòng)作慢 關(guān)注過(guò)程和細(xì)節(jié) 溝通策略 方法比內(nèi)容重要 注重溝通形式 要十分注意形式 跟他有事情相商 你老老實(shí)實(shí)的也打電話預(yù)約一下 千萬(wàn)不要做不速之客 溝通時(shí)還要放慢速度 控制自己的情緒 在溝通過(guò)程中 注意不要把沒(méi)有成熟的觀點(diǎn)一股腦兒地倒給他 這樣 你反而會(huì)什么答案都得不到 2020 2 18 97 3 整合型 特點(diǎn) 看重溝通的過(guò)程 全局觀念強(qiáng) 處事靈活 根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式 整合型上司 習(xí)慣于考慮他人 尤其是上司的上司 是怎么想的 而不愿意自己做主去決定某件事 他們總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系 因此 這類人往往被稱為 老狐貍 跟屁蟲(chóng) 溝通策略 準(zhǔn)備好各類相關(guān)材料 減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能 準(zhǔn)備好各類相關(guān)材料 減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能 當(dāng)你就某個(gè)問(wèn)題向他請(qǐng)教時(shí) 他會(huì)告訴你 你要注意影響 要注意他人的看法 然后 他會(huì)告訴你 要注意誰(shuí)誰(shuí)的看法 對(duì)于問(wèn)題的過(guò)程和方式如何 他不太關(guān)心 2020 2 18 98 4 實(shí)干型 特點(diǎn) 他們習(xí)慣于直線型的思維方式 動(dòng)作快 因此 沒(méi)有時(shí)間去考慮事情的結(jié)果 而關(guān)注事情的過(guò)程和細(xì)節(jié) 溝通策略 注意主動(dòng)性 直接從問(wèn)題結(jié)果出發(fā)進(jìn)行溝通 2020 2 18 99 創(chuàng)新型 官僚型 整合型 實(shí)干型上司的特征 2020 2 18 100 二 與上司溝通的語(yǔ)言技巧 1 不要代替上司做出決定2 不要與上司開(kāi)黑色玩笑3 讓上司不高興或下不來(lái)臺(tái)的話不要說(shuō)4 語(yǔ)言表達(dá)