《CSR呼叫中心薪酬及績效考核方案》(doc).doc

CSR工薪及績效考核方案文件編號：生效日期：2008年07月 01 日版本號：1.0修改狀態(tài)：密級：總頁數(shù)：正文：附錄：編制： 日期：2008年06月11日審核：日期：批準(zhǔn)：日期：目 錄一 CSR績效考核目標(biāo)(1)二 CSR績效考核適用人群(1)三 CSR績效考核工薪方案(1)四 CSR績效考核周期(4)五 CSR績效考核爭議的解決(4)六 其他(5) -1-一 CSR績效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范員工日常行為為基礎(chǔ)，提升、保持員工的工作意愿為途徑，發(fā)展員工的能力為目的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競爭機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用。二 CSR績效考核適用人群：呼叫中心所有CSR一線工作人員 ，具體包括：u 電話銷售崗位；u 售后服務(wù)崗位；u 關(guān)系維護(hù)崗位；u 在線客服、E-mail、FAX回復(fù)崗位；三 CSR績效考核工薪方案：3.1工薪計(jì)算公式新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G3 已轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工資（由HR按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵(lì)工資G3：部門獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置：G1：G2：G3=3：6：13.2詳細(xì)說明3.2.1 G1部分：l 計(jì)劃基本工資： 【試用期】基本工資1200元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）【轉(zhuǎn)正后】基本工資1500元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）-2-l 缺勤扣款明細(xì)：(與公司規(guī)定相同)（單位：元）事假病假遲到或早退曠工（超過2小時(shí)，半天曠工；超過4小時(shí)1天曠工）試用期5527.5扣月出勤工薪總額的2%80轉(zhuǎn)正后6834扣月出勤工薪總額的2%1003.2.2 G2部分：（適用于已轉(zhuǎn)正員工）G2=G話量+G訂單量G扣款l G話量 = 話量系數(shù)*話量單價(jià)*測聽系數(shù)*（呼入量+有效呼出量）l G訂單量= 訂單系數(shù)*訂單單價(jià)*有效訂單量【撤單，不計(jì)入有效單量】l G扣款：現(xiàn)場違規(guī)+測聽抽查+投訴等規(guī)范（見3.3 扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范）l 【注】：“話量單價(jià)”和“訂單單價(jià)”根據(jù)前幾個(gè)月的具體銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行核算。（暫不規(guī)定具體單價(jià)）l 【相關(guān)績效考核工薪系數(shù)解釋】：l 【測聽系數(shù)】：主管對每名CSR分別監(jiān)控2個(gè)電話/月，以最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2,下限為0.8，即測聽系數(shù)為：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； l 【話量系數(shù)】：是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；l 【訂單系數(shù)】：是根據(jù)月訂單量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；l 績效考核工資系數(shù)及人數(shù)比例等級ABCDE等級說明優(yōu)秀良好合格需要改進(jìn)不合格人員比例5%15%60%15%5%績效工資比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍總?cè)藬?shù)14人1人2人8人2人1人 從這個(gè)比例分布上表現(xiàn)出，我們認(rèn)為80% 以上的員工都是合格的； 每等級人員分配按照績效考核相應(yīng)項(xiàng)目成績的排名，與相應(yīng)等級分配比例共同確定； 由于高績效工資比例與低績效工資比例相加為零，使得維持在現(xiàn)有平均工資水平； -3-A 優(yōu)秀B 良好C 合格D 需要改進(jìn)E 不合格基準(zhǔn)點(diǎn)3.2.3 G3部分：部門獎(jiǎng)勵(lì) （具體獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以根據(jù)每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整） 【試用期】：電話先鋒（前三名） 獎(jiǎng)金額度：500，300，200【注】：月有效電話前三名訂單先鋒（前三名） 獎(jiǎng)金額度：500，300，200【注】：月有效單量前三名銷售先鋒（前三名） 獎(jiǎng)金額度：500，300，200【注】：月銷售總額前三名 【轉(zhuǎn)正后】：序號內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)金額備注說明1勤勞蜜蜂獎(jiǎng)：連續(xù)兩個(gè)月全勤100元視每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整2銷售先鋒獎(jiǎng)：月銷售額前三名300，200，100元3飛速疾馳獎(jiǎng)：銷售額增長最快200元4最受歡迎獎(jiǎng)：接受客戶表揚(yáng)最多的100元 5突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：做出突出事跡100元6創(chuàng)新意識獎(jiǎng)：提出合理化意見并被采納100元 -4-3.3 扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范： 序號考察方面具體情節(jié)金額1服務(wù)工作方 面推卸責(zé)任50元/次2誤導(dǎo)用戶50元/次3強(qiáng)行打斷用戶說話20元/次4承諾用戶問題或者承諾回電，沒有完成或者沒有回電30元/次5每個(gè)來電出現(xiàn)3次（含3次）規(guī)范用語中提到的避免用語20元/次6和用戶爭吵50100元/次7反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題，還出現(xiàn)遺漏1050元/次8上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的問題，沒有完成1050元/次 9上線玩游戲，網(wǎng)絡(luò)聊天，或與工作無關(guān)事宜50100元/次10錯(cuò)誤設(shè)置狀態(tài)5元/次11業(yè)務(wù)知識晨會、例會反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題還錯(cuò)50元/次12主頁上有的公告、內(nèi)部FAQ里有的問題還錯(cuò)50元/次13平臺、論壇問題未看清楚未看明白就回復(fù)用戶50元/次14考試中考到的問題，再問不會的50元/次15業(yè)務(wù)考試中違反考試紀(jì)律的 20/次16用戶嚴(yán)重投訴或由于自身工作失誤造成不良后果100元/次四 CSR績效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的1日下發(fā)統(tǒng)一評定表格，次月5日前收取匯總，次月10日發(fā)工薪。五 CSR績效考核爭議的解決： 員工的績效考核由主管、經(jīng)理共同考核，經(jīng)理最終審核；凡是績效考核成績在合格（不含）以下或有爭議者，由主管、經(jīng)理辦