案例分析：政府公共管理溝通.doc

案例分析：SZ市豐澤湖山莊 試論政府公共管理溝通暨南大學(xué) 沈遠(yuǎn)平2010年1月昆明目錄引言31 情景理解31.1 案例回顧41.2 業(yè)主維權(quán)行為分析71.2.1 理性轉(zhuǎn)變，公民法制意識(shí)覺醒71.2.2 精心策劃，巧妙運(yùn)用“推”和“拉”的談判策略81.3 政府行為分析81.3.1 維護(hù)強(qiáng)勢(shì)地位，堅(jiān)持規(guī)劃的合理性81.3.2 依法平息堵路事件，沉默應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)92 問題診斷102.1 政府溝通行為分析102.1.1 政府內(nèi)部溝通分析102.1.2 政府對(duì)外溝通分析102.1.3 政府職能與溝通分析112.2 業(yè)主溝通行為分析122.3 問題產(chǎn)生的主要原因分析122.3.1 對(duì)信息透明度與公眾知情權(quán)的分析122.3.2 對(duì)政府公共管理溝通理念及溝通策略運(yùn)用的分析133 解決方案設(shè)計(jì)143.1 公共政策分析與公共管理溝通143.1.1 政策調(diào)研時(shí)的溝通143.1.2 政策制定時(shí)的溝通153.1.3 政策頒布實(shí)施時(shí)的溝通153.2 管理溝通策略與公共管理溝通163.3 方案設(shè)計(jì)173.3.1 方案一 以指導(dǎo)性策略為導(dǎo)向的溝通173.3.2 方案二 以咨詢性策略為導(dǎo)向的溝通193.4 業(yè)主維權(quán)過程中的政府應(yīng)對(duì)204 方案評(píng)估204.1 管理溝通的目標(biāo)分析204.2 管理溝通的科學(xué)性、有效性和理性分析214.3 方案選擇分析214.3.1 方案一分析214.3.2 方案二分析215 啟迪225.1 管理溝通在政府公共管理中的重要性225.2 改革和完善政府公共溝通機(jī)構(gòu)的職能，提高政府公共管理溝通能力22參考文獻(xiàn)22案例分析：SZ市豐澤湖山莊試論政府公共管理溝通暨南大學(xué) 沈遠(yuǎn)平【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，私有經(jīng)濟(jì)和私有財(cái)產(chǎn)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的重要部分。同時(shí)，“小我”與“大我”，“私權(quán)”與“公權(quán)”的矛盾也就不可避免地產(chǎn)生沖突，公民的維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增長(zhǎng)。這無疑是對(duì)我國(guó)各級(jí)政府公共管理的考驗(yàn)。文章依據(jù)一個(gè)真實(shí)案例為背景，揭示和分析了政府公共管理溝通中存在的問題及原因，提出政府公共管理溝通的相應(yīng)對(duì)策和策略，并對(duì)如何提高政府公共管理溝通能力做了進(jìn)一步的探討?！娟P(guān)鍵詞】政府；公共管理；溝通策略引言豐澤湖山莊業(yè)主維權(quán)事件已經(jīng)過去5年了，事件產(chǎn)生的意義是深遠(yuǎn)的。在這5年里，我國(guó)各地不同程度地發(fā)生類似影響較大的集體維權(quán)事件，其中反映了一個(gè)共同的問題：在社會(huì)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，政府如何提高自身的公共管理溝通能力，調(diào)解和處理各類沖突，創(chuàng)造和建設(shè)和諧社會(huì)。今天再把這個(gè)事件拿出來進(jìn)行分析，對(duì)于研究公共管理中政府與公眾的溝通，意義依然重要。1 情景理解1.1 案例回顧 資料來源：2003年12月23日南方都市報(bào)保衛(wèi)家園 但不再以堵路的形式豐澤湖山莊業(yè)主維權(quán)之路。業(yè)主堵路2003年11月9日，豐澤湖山莊的業(yè)主們從小區(qū)內(nèi)的公示牌上得知有一條快速路將從他們的住宅小區(qū)內(nèi)穿過，小區(qū)已經(jīng)建好的幼兒園和會(huì)所將會(huì)被拆掉，規(guī)劃的二期工程將化為烏有。發(fā)展商已于當(dāng)年9月交清了二期工程的地價(jià)款，并于10月17日依法取得了工程規(guī)劃許可證。據(jù)了解，南坪快速路的修建也是在10月份決定的。豐澤湖山莊的業(yè)主們感到突然，因?yàn)檫@個(gè)規(guī)劃事先沒有對(duì)公眾進(jìn)行公示。他們感到自己的權(quán)利受到了侵害，于是他們決定要向政府反映這一情況。11月10日上午9點(diǎn)左右，300多名業(yè)主及家屬分坐4輛大巴出發(fā)來到市政府，要求與領(lǐng)導(dǎo)見面。在市政府信訪辦聯(lián)系和安排下，市政府相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人與6名業(yè)主代表進(jìn)行了面談。負(fù)責(zé)人堅(jiān)持認(rèn)為，南線方案（也就是通過豐澤湖高架橋方案）基本已成定局。負(fù)責(zé)人說他們事先向領(lǐng)導(dǎo)提交了北、中、南3套修路方案，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)最后決定使用南線方案。在政府不容商量的態(tài)度下，面談結(jié)果不能令業(yè)主滿意。10日中午12點(diǎn)多，上訪業(yè)主乘車返回小區(qū)，聚在小區(qū)門前不肯散去。在豐澤湖山莊入口20米開外，就是出境最為繁忙的交通樞紐皇崗路梅林檢查站路段。300多名業(yè)主坐到了皇崗路上。到當(dāng)日下午3點(diǎn)半，堵路已達(dá)兩小時(shí)，被堵車流一直延伸到皇崗口岸。警方聞?dòng)嵑罅⒓磁蓴?shù)名警察趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況并勸導(dǎo)堵路業(yè)主自行離開，但是效果不佳。之后，大批民警、保安員及武警戰(zhàn)士趕來增援。激進(jìn)的維權(quán)方式以3名業(yè)主和3名小區(qū)保安被警方帶走收尾。警方解釋，經(jīng)調(diào)查取證，帶頭堵路和毆打現(xiàn)場(chǎng)值勤人員的鬧事者已觸犯刑律，被警方依法予以刑事拘留。南坪快速路的規(guī)劃據(jù)市有關(guān)部門介紹，南坪快速路即市干線道路網(wǎng)規(guī)劃“一橫八縱”建設(shè)計(jì)劃中的“一橫”是貫穿城市東西走向，連接南北走向8條道路，對(duì)于緩解城市日趨嚴(yán)重的交通形勢(shì)，構(gòu)筑高效、快捷、全市一體化的城市交通網(wǎng)絡(luò)，以及推進(jìn)特區(qū)外城市化進(jìn)程都將起到至關(guān)重要的作用。在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，經(jīng)過調(diào)研考察，專家論證，對(duì)“一橫”線路共設(shè)計(jì)了北、中、南三套可選方案供領(lǐng)導(dǎo)決策。通過對(duì)三套方案的比較論證，最后決定采用南線方案。主要的理由是整條線路沿線拆遷量較小，對(duì)建成的居住區(qū)影響不大。該方案一期工程建設(shè)對(duì)豐澤湖山莊小區(qū)有一些影響，當(dāng)初的設(shè)計(jì)距離目前最近的住宅也有152米。業(yè)主反思糾錯(cuò)，主動(dòng)登報(bào)致歉堵路維權(quán)事件發(fā)生一周后，事態(tài)仍陷入不明了狀態(tài)，政府部門未對(duì)修改規(guī)劃方案表態(tài)。倒是本地一家黨報(bào)的一篇評(píng)論員文章引起了業(yè)主們的關(guān)注，他們認(rèn)為這篇文章透露了政府對(duì)堵路事件的態(tài)度。文章寫道：目前市民群眾十分關(guān)注生活環(huán)境質(zhì)量，維護(hù)個(gè)人利益的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)；但在如何對(duì)待城市發(fā)展全局利益與個(gè)人利益的矛盾方面，部分市民則不愿承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不能顧全大局，表現(xiàn)得不夠理智，有的甚至將個(gè)人權(quán)利主張無限擴(kuò)大，部分市民未能理解，在交通形勢(shì)日趨嚴(yán)重的今天，政府推進(jìn)市政建設(shè)，其市民個(gè)人本身也從中獲益?！安活櫼磺械匾赃^激的堵路等形式表達(dá)自己的訴求”，是“部分市民法治意識(shí)淡薄”，市民不應(yīng)該“不尊重規(guī)劃的法定性和權(quán)威性”。豐澤湖山莊業(yè)主開始意識(shí)到堵路的嚴(yán)重后果，并進(jìn)行反思。業(yè)主們認(rèn)為，他們當(dāng)時(shí)缺乏理性，缺乏法制意識(shí)和法律知識(shí)，他們之所以會(huì)去堵路，一方面是受到其他小區(qū)維權(quán)行動(dòng)的影響。有業(yè)主講：“以前其他小區(qū)的業(yè)主和欠薪民工都堵過路，不但沒有受處罰，反而解決了問題。我們頭腦一熱，也就走上了馬路。”另一方面是感到自己的權(quán)利受到侵害，感情上無法接受。有業(yè)主講：“我們花了一生的全部積蓄在這里買房，沖的就是這里的風(fēng)景?？焖俑傻罊M穿小區(qū)，小區(qū)風(fēng)景不在，樓價(jià)將貶值，周邊配套設(shè)施將被破壞。” 通過總結(jié)和反思，業(yè)主們意識(shí)到他們堵路的行為是違法行為，給其他市民及整個(gè)社會(huì)造成了嚴(yán)重的影響，為了防止再發(fā)生類似不理智的行為，豐澤湖山莊的業(yè)主干了三件事：第一，召集20多棟樓房的業(yè)主選出業(yè)主代表，成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)主行動(dòng)，以改變目前無組織的混亂局面；第二，籌委會(huì)緊急聘請(qǐng)一名律師擔(dān)任法律顧問，為以后的維權(quán)行動(dòng)提供法律指導(dǎo)；第三，通過在媒體刊登啟事，向市民及政府部門真誠(chéng)致歉。11月17日，業(yè)主們通過媒體在報(bào)紙上公開向政府和市民致歉，反思和檢討自己的不理智行為。這一舉動(dòng)引起了社會(huì)的關(guān)注和很高的評(píng)價(jià)。豐澤湖山莊的業(yè)主們?cè)诜傻目蚣苤笇?dǎo)下，開始了自己的理性維權(quán)之路。召開研討會(huì)11月23日，豐澤湖山莊委員會(huì)籌備小組向社會(huì)各界，以及市政府、規(guī)劃與國(guó)土資源局、住宅局等有關(guān)部門發(fā)出邀請(qǐng)，舉辦“法治公民意識(shí)的覺醒研討會(huì)”，共同探討一條公民理性維權(quán)的道路。當(dāng)天下午，研討會(huì)召開。在研討會(huì)上，在一些維權(quán)專家表明“維權(quán)要在理性、合法下進(jìn)行”、“豐澤湖山莊環(huán)境優(yōu)美，快速路橫穿小區(qū)的確會(huì)損害業(yè)主的權(quán)益”等觀點(diǎn)時(shí)，場(chǎng)內(nèi)外業(yè)主都爆發(fā)出熱烈的掌聲。市政府及相關(guān)部門缺席研討會(huì)。11月21日，一則消息引起人們的強(qiáng)烈關(guān)注。該消息稱，11月20日下午，20多名西部通道接線工程沿線居民代表被市政府邀請(qǐng)到政府常務(wù)會(huì)議室，聽取政府及有關(guān)部門對(duì)該工程環(huán)境影響的評(píng)估結(jié)果，并且直陳了自己的意見。輿論認(rèn)為，此舉預(yù)示著政府姿態(tài)的轉(zhuǎn)變，政府已經(jīng)開始關(guān)注業(yè)主維權(quán)的聲音。這其中就有豐澤湖山莊業(yè)主的功勞。很多業(yè)主認(rèn)為，政府已經(jīng)邀請(qǐng)西部通道接線工程沿線居民代表進(jìn)行溝通，那么豐澤湖山莊問題的解決也不會(huì)遙遠(yuǎn)。但就在此時(shí)，一場(chǎng)由本地一家媒體發(fā)動(dòng)的“小我”必須服從“大我”的討論，令豐澤湖山莊業(yè)主改變了態(tài)度。到省政府反映情況研討會(huì)之后，政府相關(guān)部門仍保持沉默。11月28日，300余名豐澤湖山莊的業(yè)主自發(fā)到省人大、省政府反映情況。省政府信訪處領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，立即電話通知市政府盡快召集相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)火速趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。當(dāng)日下午4時(shí)許，市政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與業(yè)主代表進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的座談。最后，市政府表示，將盡快拿出一套合理的、科學(xué)的、能充分考慮老百姓利益的設(shè)計(jì)方案。豐澤湖山莊業(yè)主們的維權(quán)行為終于有了關(guān)鍵性的進(jìn)展，能夠與市政府相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)坐在一起，溝通，交換意見，并得到了市政府的明確表示。為配合市政府督促有關(guān)部門合理修改快速路規(guī)劃，原定的3000人游行活動(dòng)以及集體停止供樓的維權(quán)行動(dòng)暫緩進(jìn)行，最后取消。尾聲事件后的6個(gè)月時(shí)間內(nèi)，雙方經(jīng)過多次協(xié)商談判，市政府仍然堅(jiān)持采用南線方案。豐澤湖山莊業(yè)主表達(dá)了不同意見。市政府明確表示只能在堅(jiān)持整體規(guī)劃的原則下對(duì)豐澤湖路段的線路方案進(jìn)行修改。2004年6月29日，市人大就“南坪快速干道”豐澤湖段線路方案召開了聽證會(huì)。規(guī)劃部門數(shù)易其稿，先后提出了四套備選方案。從一號(hào)方案到四號(hào)方案，規(guī)劃線路不斷南移，逐漸遠(yuǎn)離已經(jīng)建成的居民區(qū)。四號(hào)方案中，線路再次南移138米，沿豐澤湖山莊四期南部用地紅線邊緣通過豐澤湖山莊四期未建用地，此線位距現(xiàn)有最近住宅369米，幼兒園215米，會(huì)所276米，線路經(jīng)過豐澤湖山莊規(guī)劃用地時(shí)，全部采用鋼筋混凝土梁板結(jié)構(gòu)覆蓋，上面種植爬藤綠化，原定的400米的下沉式通道延長(zhǎng)至480米。本方案造價(jià)高于其它三個(gè)方案，為7.86億元。1.2 業(yè)主維權(quán)行為分析1.2.1 理性轉(zhuǎn)變，公民法制意識(shí)覺醒在豐澤湖山莊業(yè)主維權(quán)事件發(fā)展過程中，業(yè)主們的維權(quán)之路經(jīng)歷了上訪市政府堵路登報(bào)道歉專題研討上訪省政府與市政府談判這樣六個(gè)階段。在這次維權(quán)事件中，業(yè)主相對(duì)于政府而言，是弱勢(shì)者，因此在維權(quán)的初始階段，業(yè)主采取了非理性的激進(jìn)方式進(jìn)行維權(quán)，這也是由他們的弱勢(shì)地位所決定的。業(yè)主們獲知快速路通過小區(qū)的信息來源途徑并不是從政府公開渠道得到的，而是從小區(qū)的公示牌上得知，信息的不對(duì)稱在此顯露無疑。而業(yè)主得知消息的時(shí)間距離快速路計(jì)劃動(dòng)工的時(shí)間已經(jīng)非常緊迫，在有限的時(shí)間里，業(yè)主們?nèi)绻氲玫秸闹匾?，獲得與政府談判的籌碼，必須采取及時(shí)而又有效的措施。剛開始，豐澤湖山莊的業(yè)主們還是按照正式的途徑到市政府反映情況，表達(dá)自己的訴求。但是，由于第一次上訪面對(duì)市政府有關(guān)部門的強(qiáng)硬態(tài)度，使得業(yè)主們走上了不理智的堵路維權(quán)道路，既給公共利益造成了損失，也沒達(dá)到自身想要的結(jié)果。業(yè)主們?yōu)槭裁磿?huì)做出如此不理智的行為，一方面是他們感到自己是弱勢(shì)群體，在強(qiáng)勢(shì)的對(duì)方不予理會(huì)的情況下，采取過激行為來引起對(duì)方的關(guān)注，想迫使對(duì)方能夠重視自己的意愿。但是這一行為嚴(yán)重地違反了國(guó)家的有關(guān)法律，是一條行不通的路；另一方面，這種行為也反映了我國(guó)當(dāng)時(shí)的一個(gè)比較普遍的怪現(xiàn)象，“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”。堵路事件之后，業(yè)主們進(jìn)行了反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開始探索一條合法的理性維權(quán)道路。他們首先組織起來，聘請(qǐng)法律顧問專家，對(duì)自己不理智的維權(quán)行為進(jìn)行深刻的檢討，并登報(bào)道歉、召開研討會(huì)，這些都可以看作是公民法制意識(shí)在實(shí)踐中的覺醒。在此過程中，業(yè)主們一直注意運(yùn)用法律作為自己維權(quán)的有力武器，通過建立組織，聘請(qǐng)法律顧問專家，規(guī)范自己的維權(quán)行為，表現(xiàn)出法制公民現(xiàn)有的理性。這些行為表現(xiàn)引起公眾的關(guān)注，爭(zhēng)取了公眾的同情與支持，同時(shí)也向政府不斷表達(dá)自己的意愿，希望政府能夠走到與業(yè)主談判的道路上來。1.2.2 精心策劃，巧妙運(yùn)用“推”和“拉”的談判策略業(yè)主們采取一系列理性維權(quán)行為后，市政府有關(guān)部門依然保持著沉默。在這種情況下，業(yè)主們最后到省政府上訪，通過省政府的協(xié)調(diào)，終于使市政府有關(guān)部門走到了與業(yè)主們談判的道路上來。分析豐澤湖山莊業(yè)主們的整個(gè)維權(quán)過程，他們從自己的弱勢(shì)地位出發(fā)，采取了弱者的談判方法，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ú呗院驼勁胁呗?，最終達(dá)到了他們的目的。談判的目的是解決僵局，但在解決僵局之前，必須先有一個(gè)僵局、維持一個(gè)僵局。無論是勢(shì)均力敵的強(qiáng)一強(qiáng)對(duì)手，還是勢(shì)力懸殊的強(qiáng)一弱雙方，如果有一方不愿意談判，使得僵局消失，談判就很難發(fā)生。一般情況下，強(qiáng)勢(shì)不愿意與弱勢(shì)談判，強(qiáng)勢(shì)自認(rèn)為自己可以解決問題，這時(shí)，弱勢(shì)就必須想辦法把強(qiáng)勢(shì)“推”或“拉”到談判桌上。為了能使對(duì)方坐下來談判，首先要制造和維持一個(gè)僵局。一定要先把問題變成雙方所共同面對(duì)的問題，使任何一方都不能靠一己之力來解決這一問題，談判才有可能發(fā)生。作為弱者，只有一個(gè)辦法就是把自己變大，讓強(qiáng)者不能為所欲為，逼對(duì)方與自己談判。其主要的策略是“小題大做”制造僵局。策略運(yùn)用的方法有：增加“議題”，或稱為“掛鉤”策略、結(jié)盟和升高情勢(shì)。 王淑賢商務(wù)談判理論與實(shí)務(wù)M北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003，15根據(jù)以上的談判原理，豐澤湖山莊業(yè)主們所采取的登報(bào)道歉、召開專題研討會(huì)、上訪省政府等行為都可以理解為談判弱勢(shì)方采取的談判策略。這一系列行為都能體現(xiàn)出“掛鉤”策略、結(jié)盟和升高情勢(shì)策略的運(yùn)用，目的就是要能夠與市政府有關(guān)部門坐下來談判。1.3 政府行為分析1.3.1 維護(hù)強(qiáng)勢(shì)地位，堅(jiān)持規(guī)劃的合理性市政府規(guī)劃建設(shè)“一橫八縱”道路，目的是為了緩和城市日益緊張的交通問題，從公眾利益上來說，維護(hù)的是整個(gè)城市市民的公眾利益，其規(guī)劃從設(shè)計(jì)程序和方案驗(yàn)證，最后決策并無過錯(cuò)。而這“一橫八縱”中的“一橫”也即本事件中引起爭(zhēng)議的南坪快速路，市政府也是根據(jù)規(guī)劃的三套備選方案中選擇最合理的一條?？梢哉f，這個(gè)規(guī)劃方案是經(jīng)過比較論證后得出的合理結(jié)果。因此，對(duì)于這個(gè)規(guī)劃方案不能從根本上否定。在談判中，這一點(diǎn)也是談判的根本原則問題。這就是政府一直堅(jiān)持采用南線方案的理由。根據(jù)談判的規(guī)則，對(duì)談判的各方來講，談判都有一定的利益界限。卷入談判的各方都有自己的利益底線，在保證自己最低利益的基礎(chǔ)上，都會(huì)極力爭(zhēng)取更多的利益。但是，爭(zhēng)取各自利益不是不講原則的。在整個(gè)事件過程中，政府從城市建設(shè)的全局出發(fā)，堅(jiān)持維護(hù)大多數(shù)公眾利益，堅(jiān)持維護(hù)規(guī)劃的正確選擇，這是政府及有關(guān)部門應(yīng)該做的。同時(shí)市政府及有關(guān)部門最終也考慮了豐澤湖山莊業(yè)主們的合理利益要求，討論修改快速路的線位方案。按照法律程序，協(xié)商、溝通、召開聽證會(huì)，多方征求意見，最后方案得以通過。這些也表明政府在依法辦事，依法行政，與公眾溝通等方面有了很大的進(jìn)步。1.3.2 依法平息堵路事件，沉默應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)對(duì)于豐澤湖山莊業(yè)主采取堵路的激進(jìn)方式進(jìn)行維權(quán)，市政府依據(jù)法律采取了果斷的措施，維護(hù)了交通的順暢，保證社會(huì)的穩(wěn)定和安全，保障了公眾利益，這是正確的。對(duì)于豐澤湖山莊業(yè)主們后來頻頻發(fā)起的理性維權(quán)行動(dòng)，希望與市政府有關(guān)部門展開談判，解決問題，市政府有關(guān)部門卻保持了一定的沉默。對(duì)于這種沉默，存在許多不同的理解。根據(jù)談判的原理，我們可以把這種沉默理解為談判中強(qiáng)者的一種策略，既身為強(qiáng)者，掌握著談判的控制權(quán)，自認(rèn)為自己可以獨(dú)自解決問題，不作回應(yīng)是希望造成既成事實(shí)，以達(dá)到迫使弱者退讓的目的。但是政府的這種沉默也為其本身帶來了一定的不利影響，在公眾日益關(guān)注的情況下，在省政府的協(xié)調(diào)下，市政府還是不得不坐到談判桌前，與業(yè)主展開談判，而業(yè)主通過一系列的造勢(shì)，已經(jīng)獲得了相當(dāng)?shù)恼勁谢I碼，這也是后來改進(jìn)方案一再難以通過的原因之一。無論怎樣理解政府這一沉默行為，有一點(diǎn)是政府部門必須要思考的：面對(duì)公眾日益增長(zhǎng)的法制意識(shí)，維權(quán)意識(shí)，以及理性維權(quán)行為，我們政府將該如何面對(duì)和應(yīng)戰(zhàn)。2 問題診斷雖然案例的結(jié)尾是皆大歡喜，有了一個(gè)圓滿的結(jié)局。看完案例后，我們不得不深思，這一事件難道就不可以避免嗎？是否就不應(yīng)該發(fā)生？如果是的話，問題出在哪兒呢？我認(rèn)為，這一事件是可以避免的。市政府從城市發(fā)展的全局出發(fā)，制定的市干線道路網(wǎng)規(guī)劃的決策是正確的，而且決策的程序和方法也沒有大的問題。為什么最后還會(huì)發(fā)生這樣的事件，問題主要是政府的公共管理溝通沒有到位。2.1 政府溝通行為分析2.1.1 政府內(nèi)部溝通分析市政府在規(guī)劃修建南坪快速路的過程中，內(nèi)部溝通存在問題。豐澤湖山莊原來規(guī)劃的超市等大型項(xiàng)目，發(fā)展商已于9月交清二期工程地價(jià)款，并于10月17日依法取得工程規(guī)劃許可證，而南坪快速路的修建也是在10月份決定的。從上述情況來看，主要涉及了兩個(gè)部門：發(fā)展商的工程地價(jià)款是交給了政府的有關(guān)規(guī)劃部門，并從市政府有關(guān)城建部門取得了工程規(guī)劃許可證，也就是說豐澤湖山莊的二期工程的規(guī)劃是符合政府的規(guī)定要求和程序的，并且已經(jīng)取得合法證照。而做出修建南坪快速路規(guī)劃的部門應(yīng)該和批準(zhǔn)豐澤湖山莊二期工程規(guī)劃的部門是同一個(gè)部門。按照正常的業(yè)務(wù)流程，一項(xiàng)工程的開工，必須首先向規(guī)劃部門報(bào)送規(guī)劃報(bào)告，劃定紅線后才可在許可的范圍內(nèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其次需向規(guī)劃部門繳納工程地價(jià)款，然后在取得工程規(guī)劃許可證后才可以動(dòng)工建設(shè)。而豐澤湖山莊二期的規(guī)劃與修建南坪快速路的規(guī)劃同時(shí)由規(guī)劃部門通過，在同一個(gè)地塊出現(xiàn)兩個(gè)互相矛盾（或者是重合）的工程規(guī)劃項(xiàng)目，不能不說是政府的有關(guān)部門內(nèi)部溝通出了問題。政府部門內(nèi)部是如何溝通的，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，由于案例中缺乏更多的描述，我們也就無從知曉了。2.1.2 政府對(duì)外溝通分析在豐澤湖山莊事件中，政府的對(duì)外溝通也存在問題。政府在南坪快速路的規(guī)劃中未意識(shí)到外部溝通的意義，未能及時(shí)讓公眾了解相關(guān)信息，導(dǎo)致了事件的嚴(yán)重化。在豐澤湖山莊事件發(fā)生后，市政府規(guī)劃部門的一位官員事后表示，規(guī)劃部門今后在每條道路規(guī)劃完成初稿后，除了仍將通過展示廳展示，網(wǎng)上公示等方式公開信息外，還將考慮通過媒體發(fā)布規(guī)劃方案，以更好地讓公眾及時(shí)了解信息。這樣的表示實(shí)際是對(duì)過去不妥當(dāng)做法的默認(rèn)，也揭示政府在對(duì)外溝通中，手段的單一以及方式的簡(jiǎn)單化。同時(shí)也表明政府及有關(guān)部門意識(shí)到了政府公共管理溝通的重要性，并承諾今后在這方面大力改進(jìn)。對(duì)于政府有關(guān)部門在公共管理溝通方面的不足，在豐澤湖山莊業(yè)主們維權(quán)過程中，他們尖銳地指出政府有關(guān)部門在規(guī)劃的溝通方面違反了有關(guān)法律的規(guī)定，如違反了中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法第22條，市城市規(guī)劃條例第14、15條，違反了中華人民共和國(guó)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文城鄉(xiāng)規(guī)劃部分之城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范GB50180-93部分，違反了中華人民共和國(guó)合同法等規(guī)定。這不僅反映了政府有關(guān)部門公共管理溝通的問題，而且使政府有關(guān)部門在這次談判中陷入被動(dòng)局面的原因之一。其次，政府有關(guān)部門在公共管理溝通方面漠視了溝通對(duì)象的情感和信息知情權(quán)。實(shí)際上，豐澤湖山莊的業(yè)主們對(duì)政府的城市道路建設(shè)規(guī)劃還是能夠理解的。一些業(yè)主們認(rèn)為，“規(guī)劃部門在確定道路規(guī)劃前，應(yīng)該事先向業(yè)主公示方案，給個(gè)時(shí)間讓業(yè)主參與意見，政府也應(yīng)該坐下來和業(yè)主協(xié)商賠償事宜?！痹趯?duì)事件進(jìn)行反思時(shí)，一位山莊業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員說，“一個(gè)事前沒有任何征兆的臨時(shí)規(guī)劃突然擺在面前，甚至沒有給人留出時(shí)間去寬容和理解政府的行為。面臨失去美好生活環(huán)境及物業(yè)貶值的業(yè)主們，在首次上訪無果的情況下，只能以激進(jìn)的方式走在維權(quán)的路上?！必S澤湖山莊是政府城市道路建設(shè)規(guī)劃受到影響較大的地方，也是公共管理溝通的主要對(duì)象。可以說，政府起初忽略了管理溝通的作用，而是想采取簡(jiǎn)單的行政手段來解決問題。在這起事件中還有一個(gè)值得思考的問題就是，政府雖然沒有與業(yè)主進(jìn)行有效的外部溝通，但是是否已經(jīng)與發(fā)展商進(jìn)行了相應(yīng)的溝通？在整個(gè)事件中，只看到業(yè)主在為維權(quán)奔跑呼吁，未發(fā)現(xiàn)發(fā)展商的蹤影，發(fā)展商卻坐山觀虎斗。按照正常的推理，南坪快速路開通給發(fā)展商造成的損失應(yīng)該比業(yè)主的更大，但是并未見發(fā)展商與業(yè)主們一樣開展維權(quán)的各種活動(dòng)。而業(yè)主們得知快速路通過小區(qū)的消息卻是從小區(qū)的公示牌上而來。這樣的情況下，比較可行的推理應(yīng)該是政府在規(guī)劃這條快速路的時(shí)候與發(fā)展商有過一定程度的溝通，并且已經(jīng)達(dá)成一定的協(xié)議，唯有如此，才能解釋受到更大利益損害的發(fā)展商未參與維權(quán)事件的理由。2.1.3 政府職能與溝通分析政府職能的不同也決定了其所采用的溝通方式與策略的不同。在豐澤湖山莊事件中，政府與公眾的溝通主要涉及的政府職能部門有市政府辦、規(guī)劃國(guó)土局、信訪辦以及警方。市政府規(guī)劃設(shè)計(jì)“一橫八縱”道路建設(shè)，目的是為了緩解城市日益嚴(yán)峻的交通狀況。這種涉及到全市甚至周邊地區(qū)重大公眾利益的消息發(fā)布應(yīng)該由市政府及時(shí)發(fā)布消息，并做好宣傳動(dòng)員工作，這項(xiàng)工作無疑應(yīng)該由市政府辦主辦，由規(guī)劃國(guó)土局協(xié)辦。遺憾的是，在豐澤湖山莊事件中，我們沒有看到市政府的上述兩個(gè)部門對(duì)這一溝通過程做出任何努力。在豐澤湖山莊業(yè)主得知南坪快速路要通過小區(qū)消息到市政府上訪后，與他們直接進(jìn)行溝通的是市政府信訪辦。信訪作為中國(guó)頗有特色的一種公眾反映訴求的渠道，目的也是為了更好的處理人民內(nèi)部矛盾，將矛盾、糾紛化解在基層。同樣很遺憾的是，在第一次接待業(yè)主上訪的時(shí)候，政府的信訪部門未發(fā)揮到化解矛盾的作用，而是采取回避的態(tài)度，將矛盾直接推給了市政府的主管部門，而主管部門認(rèn)為此事已成定局，采取過于強(qiáng)硬的態(tài)度更是激起業(yè)主們后來采取激進(jìn)堵路方式的一個(gè)誘因。在這一溝通過程中，雙方的溝通都是比較失敗的，都沒有達(dá)到自己的溝通目的。在業(yè)主們采取了“堵路”方式維權(quán)后，警方的及時(shí)介入是正確的。在業(yè)主的行為違反了法律的規(guī)定，給公眾利益造成損失的時(shí)候，警方依據(jù)職權(quán)，果斷采取措施，及時(shí)控制了局面。但是在雙方交涉過程中，警方與業(yè)主的溝通能否有更好的方式，以比較溫和的對(duì)話代替相互間激烈的對(duì)抗，這是我們需要進(jìn)一步思考的地方。2.2 業(yè)主溝通行為分析在這一事件中，業(yè)主的溝通策略也是存在問題的。首先是采取了堵路這樣的激進(jìn)方式，不僅違法，而且也無法達(dá)到業(yè)主希望的結(jié)果，可以說是“損人不利己”。但是這種不正確的溝通方式，卻也是業(yè)主在先遵循正常途徑反映情況無果而又緊急的時(shí)候無奈的選擇，之后業(yè)主也意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，做了糾正。其次是對(duì)非正式溝通途徑的忽視。從事件的發(fā)展來看，業(yè)主一直都是通過正式溝通途徑要求與政府有關(guān)部門開展談判，而在此過程中雙方的對(duì)立比較激烈。從登報(bào)向政府和市民致歉到召開理性維權(quán)研討會(huì)，最后到省政府上訪，無一不把矛頭直接指向?qū)Ψ健＿@種溝通方式不僅僅是給自己造勢(shì)，給對(duì)方施壓，而且在心理上也給對(duì)方造成壓力，也可以理解為對(duì)政府權(quán)威的一種挑戰(zhàn)。在雙方對(duì)立嚴(yán)重的情況下開展正式溝通其實(shí)是比較難以達(dá)到較好的效果。也許業(yè)主應(yīng)該深思一下，為什么發(fā)展商也受到重大利益損害而未展開維權(quán)？發(fā)展商與政府的溝通是否也值得業(yè)主們學(xué)習(xí)借鑒？利用一切能利用的資源展開與政府的溝通，也許是比雙方直接坐到談判桌上討價(jià)還價(jià)更好的解決方法。2.3 問題產(chǎn)生的主要原因分析2.3.1 對(duì)信息透明度與公眾知情權(quán)的分析豐澤湖山莊維權(quán)事件反映的主要問題是政府公共管理溝通的問題。在當(dāng)前政府的公共管理溝通中，如何把握信息透明度的“度”是一個(gè)難題。這樣的問題即使是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，也是政府為之頭痛的問題。總體來說，在與公眾溝通中，并不贊同把所有的信息告知所有的人。信息的透明度應(yīng)與國(guó)民素質(zhì)（或者是國(guó)家意識(shí)）成正比。如果一個(gè)國(guó)家公民的國(guó)家意識(shí)普遍淡薄，那么信息的高透明度對(duì)這個(gè)國(guó)家來說，并不是一件好事。沒有強(qiáng)烈的國(guó)家意識(shí)，公民就不會(huì)自覺維護(hù)國(guó)家的利益，在這樣的情況下，信息中的不利因素會(huì)被無限放大，導(dǎo)致國(guó)家利益或者是公眾利益的嚴(yán)重?fù)p害。國(guó)家需要做好提高公民國(guó)家意識(shí)的工作，這也是公民應(yīng)自覺提高的素質(zhì)。對(duì)于公眾知情權(quán)也是近年來比較熱門的話題。按照現(xiàn)代公共管理的要求，應(yīng)該有公眾參與的管理。公眾知情權(quán)其實(shí)與信息透明度兩者之間是相輔相成的。信息透明度高，說明公眾獲得的信息越多，政府對(duì)公眾的知情權(quán)相當(dāng)開放，反之亦然。是否尊重公眾的知情權(quán)，也是衡量一個(gè)政府行政素質(zhì)的關(guān)鍵因素。在本事件中，市政府及有關(guān)部門對(duì)豐澤湖山莊業(yè)主們的知情權(quán)無疑是壓制的，這可從業(yè)主獲知消息的來源看到端倪。2.3.2 對(duì)政府公共管理溝通理念及溝通策略運(yùn)用的分析隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，私有經(jīng)濟(jì)和私有財(cái)產(chǎn)的出現(xiàn)，公眾維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)逐漸提高，必然會(huì)產(chǎn)生“私”與“公”，“小我”與“大我”的矛盾。面對(duì)新形勢(shì)下出現(xiàn)的種種矛盾，政府該如何應(yīng)對(duì)？首先是管理理念要適應(yīng)新形勢(shì)的要求。在公共管理溝通中，樹立正確的管理溝通理念，改變傳統(tǒng)的單向溝通模式，倡導(dǎo)雙向溝通、互動(dòng)式溝通。從案例中的一些事實(shí)來看，修建道路的信息沒有適時(shí)向公眾公開，對(duì)待業(yè)主們上訪的強(qiáng)硬態(tài)度，面對(duì)業(yè)主一系列的理性維權(quán)活動(dòng)保持沉默，以及被認(rèn)為代表政府聲音的“小我”必須服從“大我”的討論等，這里都可以看到一些傳統(tǒng)的公共管理溝通的痕跡。也說明政府及有關(guān)部門公共管理溝通理念需要改變。管理溝通是一種雙邊的影響行為的過程，在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。由此我們可以看出，管理溝通具有明確的目標(biāo)，很強(qiáng)的針對(duì)性和指向性。管理者要想達(dá)到管理溝通的目標(biāo)，必須充分發(fā)揮管理溝通的作用，采用適當(dāng)?shù)臏贤ú呗浴９芾頊贤▽⒛芷鸬饺齻€(gè)方面的作用，即交流信息、說服和激勵(lì)。 美諾曼 B. 西格班德，亞瑟 H. 貝爾. 經(jīng)理人員的溝通M. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1998：8但同時(shí)也應(yīng)指出，在管理溝通中，說服是最花時(shí)間成本的。根據(jù)案例描述的事實(shí)分析，可以做出這樣的推測(cè)，由于政府也意識(shí)到說服豐澤湖山莊業(yè)主接受南坪快速路方案是極度困難的事情，因此才會(huì)采取不公布信息（或小范圍公布）。對(duì)業(yè)主的上訪態(tài)度強(qiáng)硬，企圖以既成事實(shí)迫使業(yè)主就范的方式。但在信息日益公開的今天，這樣的策略顯然并不成功，政府應(yīng)該做的是提高自身的說服力。政府在制定任何一項(xiàng)公共政策或決策的時(shí)候，由于多方利益難以平衡，肯定會(huì)遭遇到各種不同的態(tài)度，有人持積極態(tài)度，表示支持；有人可能會(huì)抱著中立的態(tài)度，觀望等待；有人持反對(duì)態(tài)度，堅(jiān)決抵制。在與這些不同態(tài)度的對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)，政府應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，比如溝通?duì)象分析策略，認(rèn)真分析他們的類型，分清哪些是主要的溝通對(duì)象，哪些是次要的溝通對(duì)象，哪些是可以爭(zhēng)取說服的對(duì)象，分析他們所持態(tài)度的根本動(dòng)機(jī)和利益關(guān)系所在，弄清他們所知所需，引導(dǎo)他們走到各方利益一致的地方。在溝通對(duì)象分析策略的基礎(chǔ)上，通過溝通者策略、信息組織策略、渠道選擇策略和文化策略展開全方位的溝通，唯有如此，政府與公眾的溝通才能達(dá)到雙方比較滿意的效果。3 解決方案設(shè)計(jì)3.1 公共政策分析與公共管理溝通隨著現(xiàn)代政府管理職能的轉(zhuǎn)變，公共政策分析與公共管理溝通日益受到政府和公眾的重視。在現(xiàn)代政府公共政策分析和公共事務(wù)管理中，政府回應(yīng)是其不可缺少的重要管理職能。政府回應(yīng)程度的高低甚至可以作為衡量一個(gè)政府是否民主的重要標(biāo)準(zhǔn)。公共政策分析與制定的過程須經(jīng)過調(diào)研、制定、頒布、實(shí)施四個(gè)階段。這四個(gè)階段都離不開溝通。因此溝通的重要性在此可見一斑。溝通的策略和方法非常多，可以是告知、說服、征詢和參與等。政府在制定南坪快速路修建方案時(shí)，完全可以邀請(qǐng)利益悠關(guān)方參與，把各方的利益考慮在內(nèi)，平衡各方的利益，選擇最適合的方案，把利益受損方的受損程度盡量降低。下面我們從公共政策分析的基本原則和不同階段的工作特點(diǎn)分析如何實(shí)施公共管理溝通。3.1.1 政策調(diào)研時(shí)的溝通一項(xiàng)公共政策的出臺(tái)，從方案提出到調(diào)研，從方案設(shè)計(jì)到形成定稿，從方案通過到最后實(shí)施，首先經(jīng)歷的第一個(gè)步驟毫無疑問是政策調(diào)研。在豐澤湖山莊事件中，市政府在形成“一橫八縱”道路建設(shè)方案的過程時(shí)，在政策調(diào)研階段缺乏與公眾溝通。這項(xiàng)政策對(duì)于緩解城市日益嚴(yán)峻的交通狀況具有非常重要的意義，市政府如果在政策調(diào)研時(shí)能夠廣泛的征求市民的意見，通過各種新聞媒體渠道宣傳該項(xiàng)政策的必要性、迫切性以及重要性，將會(huì)取得廣大市民的支持，那么即使會(huì)受到豐澤湖山莊業(yè)主們的反對(duì)，但從大范圍來講，支持比反對(duì)的意見要多，政策的推行受到的阻力將會(huì)比現(xiàn)在事件中受到阻力要小。另外，如果市政府及有關(guān)部門主動(dòng)征求受到該項(xiàng)方案影響的業(yè)主們的意見，和他們共同分析問題，商討解決措施，或者在不違背基本方案原則的基礎(chǔ)上，提供可選擇的解決方案，或通過法定的決策程序，如聽證會(huì)，征詢社會(huì)各界意見，擴(kuò)大市民參與范圍等，也許事情的結(jié)果可能是另外一種情境。3.1.2 政策制定時(shí)的溝通在政策制定的過程中，市政府是從專家擬定的三套備選方案中選擇了最經(jīng)濟(jì)、對(duì)市區(qū)居民住宅區(qū)影響最小的南線方案。這就是說，該項(xiàng)方案是經(jīng)過對(duì)比論證后的選擇。在政策制定的過程中，政府及有關(guān)部門做了充分的調(diào)研，從城市建設(shè)的全局出發(fā)，聽從了專家的專業(yè)分析，最終做出的決策是正確的。但是為什么正確的決策還會(huì)受到如此大的責(zé)難？在這個(gè)過程中，政府與公眾的溝通同樣存在問題。任何一項(xiàng)公共政策都無法讓所有的人滿意，政府所要做的就是盡可能協(xié)調(diào)各方的利益，將利益受損者的損失降低到最低限度，并給予合理的補(bǔ)償。在豐澤湖山莊事件中，既然政府的決策是合理的，并且有專家的論證，那么就可以讓公眾了解這部分信息。在現(xiàn)代公共管理中，認(rèn)為公眾都是理性人，他們會(huì)根據(jù)利益最大化的原則，自覺的選擇對(duì)自己最有利的方案。在市政府選擇南線方案的過程中，只要政府適當(dāng)引導(dǎo)，廣大市民的考慮也會(huì)傾向于該方案，如此，在整個(gè)城市范圍內(nèi)，豐澤湖山莊業(yè)主的反對(duì)意見將變?yōu)樯贁?shù)，如果政府在此時(shí)能適時(shí)表示給予適當(dāng)補(bǔ)償，或談判討論確定方案的線位，對(duì)整個(gè)政策制定而言，成本也是比較經(jīng)濟(jì)合理的。3.1.3 政策頒布實(shí)施時(shí)的溝通一項(xiàng)公共政策的形成，最重要的是能順利得以實(shí)施并產(chǎn)生所要達(dá)到的效果。如果前面幾個(gè)階段的溝通工作做好了，在公共政策實(shí)施階段就能夠比較順利。反之，在這個(gè)階段遇到的障礙和麻煩就會(huì)更大。市政府制定的“一橫八縱”交通道路方案，所要達(dá)到的目的就是減輕城市日益嚴(yán)峻的交通狀況。在該項(xiàng)政策頒布實(shí)施時(shí)，市政府應(yīng)注意做好以下幾方面的溝通：首先要做好對(duì)市民國(guó)家意識(shí)的教育。只有提高市民的國(guó)家意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到個(gè)人對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的責(zé)任，才是實(shí)行高度信息透明的前提。其次是要有暢通的政府回應(yīng)渠道。在政策頒布實(shí)施過程中，要保證市民有暢通的渠道反映他們的意見，并且政府要對(duì)這些意見有及時(shí)的反饋。最后，在一項(xiàng)公共政策制定并頒布開始實(shí)施后，原則性的問題是不容許討價(jià)還價(jià)的，在遵守基本原則的情況下，針對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)的可以改進(jìn)的方面，政府可以吸取公眾意見，進(jìn)行有益的改進(jìn)。3.2 管理溝通策略與公共管理溝通瑪麗蒙特（Mary Munter）在其管理溝通指南有效商務(wù)寫作與交談一書中，提出了管理溝通策略理論。其中對(duì)溝通者策略提到的溝通風(fēng)格有四種：告知、說服、征詢和參與 美MaryMunter 管理溝通指南有效商務(wù)寫作與交談 M4版錢小軍，張潔，譯北京：清華大學(xué)出版社，1999，3。在具體溝通過程中，溝通者根據(jù)自己對(duì)溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對(duì)象的參與程度不同，可以采取不同的溝通策略。怎樣應(yīng)用這四種管理溝通策略，我們首先要了解這四種管理溝通策略的運(yùn)用環(huán)境和目的：告知策略一般用于溝通者在權(quán)威或信息掌握程度上處于完全的控制地位，溝通者僅僅是向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，溝通的結(jié)果在于讓受眾接受你的意見和要求，但不需要他們參與意見。說服策略一般是溝通者在權(quán)威或信息方面處于主導(dǎo)地位，但受眾有最后的決定權(quán)，或受眾的意見將會(huì)影響溝通者的決策，只能向?qū)Ψ秸f明做或不做的利弊，爭(zhēng)取對(duì)方贊同溝通者的意見和決策，以便能夠使決策順利實(shí)施。溝通者的目標(biāo)在于讓對(duì)方根據(jù)自己的建議或決策去實(shí)施所期望的行為。征詢策略一般是溝通者希望自己的意見和建議得到受眾的認(rèn)同，或者溝通者希望對(duì)方提出自己的建議和想法，以充實(shí)和補(bǔ)充原來的意見和建議，最后做出雙方滿意的決策。參與策略具有最大程度的合作性，溝通者最初可能沒有形成最后的建議，需要通過共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。上述四種策略中，前兩者統(tǒng)稱為指導(dǎo)性策略，一般來說，當(dāng)溝通者認(rèn)為溝通的目的在于通過為下屬或他人提供建議、信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助對(duì)方提高工作技巧時(shí)，可采用指導(dǎo)性策略。后兩者統(tǒng)稱為咨詢性策略，當(dāng)溝通者認(rèn)為溝通的目的在于幫助他人或?qū)Ψ秸J(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問題時(shí)，可采用咨詢性策略。指導(dǎo)性策略重在能力，咨詢性策略重在態(tài)度。 魏江. 嚴(yán)進(jìn), 管理溝通-成功管理的基石, M.北京,機(jī)械工業(yè)出版社,2006,92-93.由此，市政府及有關(guān)部門是在確定自身與公眾在修建南坪快速路這項(xiàng)公共政策中的關(guān)系如何的基礎(chǔ)上，決定了其采用何種溝通策略的。在豐澤湖山莊事件中，市政府及有關(guān)部門最初采用的是告知策略，（但案例中業(yè)主只是從小區(qū)的公示欄上得知這一消息，這里還有一個(gè)知情權(quán)的問題。）也就是認(rèn)為不需要豐澤湖山莊業(yè)主的參與意見，所以信息的發(fā)布、業(yè)主上訪后的強(qiáng)硬態(tài)度都是基于市政府及有關(guān)部門認(rèn)為自己在權(quán)威和信息上處于完全控制地位而定的。隨著事件的逐漸發(fā)展，尤其是在后期省政府的干預(yù)下，市政府改變策略，采用了說服策略和征詢策略，包括與業(yè)主談判，提出改進(jìn)方案，對(duì)改進(jìn)方案舉行聽證會(huì)等。這是市政府及有關(guān)部門在逐漸認(rèn)識(shí)到公眾在政策執(zhí)行中的作用后對(duì)溝通策略采取的改進(jìn)措施。3.3 方案設(shè)計(jì)通過以上分析，針對(duì)豐澤湖山莊事件的具體情況，依據(jù)管理溝通的基本原理、策略和方法，對(duì)如何在豐澤湖山莊事件背景下政府實(shí)施公共管理溝通提出以下兩套溝通方案。3.3.1 方案一 以指導(dǎo)性策略為導(dǎo)向的溝通方案一的基本思路是政府采用溝通中的指導(dǎo)性策略，主要是說服策略，并配合使用告知策略。具體方案步驟如下：第一步，充分準(zhǔn)備，精心策劃公共溝通。根據(jù)瑪麗蒙特（Mary Munter）的管理溝通指南有效商務(wù)寫作與交談中的溝通策略原理，即溝通者策略、溝通對(duì)象分析策略、信息組織策略、渠道選擇策略和文化策略， 美MaryMunter 管理溝通指南有效商務(wù)寫作與交談 M4版錢小軍，張潔，譯北京：清華大學(xué)出版社，1999，3對(duì)管理溝通的五大主要因素認(rèn)真分析。作為溝通的主體，市政府及有關(guān)部門對(duì)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容適當(dāng)控制，同時(shí)又要讓溝通對(duì)象適度的參與，將溝通對(duì)象的思路引導(dǎo)到與市政府一致的軌道上來。在目標(biāo)的確定上，市政府及有關(guān)部門要確定這次溝通的總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。簡(jiǎn)言之，溝通目標(biāo)是爭(zhēng)取公眾對(duì)政府修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案的支持和認(rèn)可；溝通的內(nèi)容是修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡(luò)的緊迫性、必要性與重要性以及方案的基本思路和設(shè)想；溝通的基本策略和方法是指導(dǎo)性策略，即說服與告知的結(jié)合。同時(shí)，要對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析，這次溝通的對(duì)象是全體市民，而不僅僅是豐澤湖山莊的業(yè)主們。按照溝通對(duì)象類型分析，分清哪些是主要的溝通對(duì)象，哪些是次要的溝通對(duì)象，他們的特征特性是什么？他們的需求是什么？他們將是怎樣的態(tài)度？通過溝通者和溝通對(duì)象分析，制定出信息組織策略、渠道選擇策略和文化策略。第二步，通告信息，廣泛宣傳，讓公眾了解制定規(guī)劃方案的背景。通過各種溝通渠道和宣傳途徑，讓公眾了解本市目前交通狀況的嚴(yán)峻性，其交通現(xiàn)狀嚴(yán)重地阻礙了城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給公眾的生活和工作帶來諸多的不便，最后達(dá)成共識(shí)，即不解決城市交通問題，城市的繼續(xù)發(fā)展將受到阻礙，公眾的生活質(zhì)量得不到提高，出門難的問題得不到徹底解決。讓公眾首先在心理上認(rèn)識(shí)到市政府修建道路的重要意義，并讓公眾感受到修建道路將能夠獲得自身的利益。公共溝通的渠道和宣傳途徑有許多，政府及有關(guān)部門要進(jìn)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一實(shí)施，避免發(fā)生信息沖突和宣傳口徑不一致的現(xiàn)象。第三步，依法溝通，保證信息發(fā)布程序的正確性。公共溝通是政府公共管理中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，必須像其他公共事務(wù)管理一樣依照相關(guān)的法律程序逐步實(shí)施。按照中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法第22條和市城市規(guī)劃條例第14、15條規(guī)定，市政府及有關(guān)部門組織對(duì)城市修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃和總體布局草案和內(nèi)容公開展示30日，征集社會(huì)各界和公眾的意見。同時(shí)說明理由，為什么市政府選擇修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡(luò)的方案，對(duì)各項(xiàng)備選方案進(jìn)行簡(jiǎn)要的比較說明，以此告知公眾，最后選擇的方案是最經(jīng)濟(jì)合理的，讓大部分公眾通過比較得出與政府的選擇達(dá)成共識(shí)，從而接受和贊成市政府修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡(luò)的整體方案。在整體方案獲得認(rèn)同之后，至于方案中的一些細(xì)節(jié)問題，就比較容易解決了。第四步，重點(diǎn)溝通，談判協(xié)商解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。在整個(gè)修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡(luò)的方案溝通中，無疑豐澤湖山莊的業(yè)主是這次溝通的重點(diǎn)對(duì)象，有一定的溝通難度。通過以上幾個(gè)溝通步驟，市政府已經(jīng)贏得了公共溝通的大背景。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)是與利益受到影響的豐澤湖山莊業(yè)主們溝通，市政府及有關(guān)部門遵循有關(guān)法律程序，與業(yè)主進(jìn)行正式和非正式溝通，必要時(shí)可以通過談判，尋求雙方滿意的解決方案，將修路對(duì)業(yè)主帶來的影響和損失降低到最低限度。案例后一階段的事實(shí)也證明市政府與豐澤湖山莊業(yè)主們的溝通談判是成功的。但是，如果政府能夠把握住最佳的溝通時(shí)機(jī)，也許這之后的溝通本會(huì)降低許多，同時(shí)也可以避免發(fā)生一些不該發(fā)生的事情。3.3.2 方案二 以咨詢性策略為導(dǎo)向的溝通方案二的基本思路是政府采用溝通中的咨詢性策略，主要是征詢策略與參與策略的結(jié)合。具體方案步驟如下：第一步，廣泛溝通，開展城市道路建設(shè)大討論。政府確定這次溝通的對(duì)象主要是廣大市民，同時(shí)也面向豐澤湖山莊業(yè)主，溝通的內(nèi)容不是討論是否要修建“一橫八縱”的道路網(wǎng)絡(luò)，而是如何解決城市嚴(yán)峻的交通問題。討論的結(jié)果可能是議題寬泛，眾說紛紜，難以集中公眾的意見。但這并不重要。政府本次溝通的目標(biāo)是通過討論引發(fā)公眾對(duì)城市交通建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)和關(guān)注，同時(shí)也讓他們感受到政府對(duì)城市交通建設(shè)的重視和態(tài)度。第二步，立項(xiàng)調(diào)研，廣泛征集公眾意見和建議。在政策調(diào)研階段，一方面向廣大市民征集對(duì)解決城市交通問題的基本想法和期望，同時(shí)也提供政府及有關(guān)設(shè)計(jì)部門和專家設(shè)計(jì)的方案供市民討論。在這個(gè)階段的溝通互動(dòng)中，涉及到交通道路規(guī)劃專業(yè)方面的內(nèi)容，在政府及有關(guān)部門與公眾之間存在信息不對(duì)稱的情況，政府及有關(guān)部門可以采取溝通者策略，利用專家權(quán)威的影響力，多一些引導(dǎo)性溝通方式，使廣大市民公眾了解和理解政府對(duì)設(shè)計(jì)交通道路建設(shè)的基本原則、方針和思路。在此過程中，通過溝通引導(dǎo)市民同意政府設(shè)計(jì)的備選方案，并最后形成需要進(jìn)行聽證的三至四套方案。第三步，依法聽證，實(shí)施民主決策過程。對(duì)經(jīng)過廣大市民討論與論證后選擇的最后三至四套方案舉辦聽證會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)專家、各界市民代表共同參加聽證會(huì)，聽取市民對(duì)方案決策提出的意見和建議。最后，政府及有關(guān)部門根據(jù)聽證會(huì)的意見和建議做出決策，并依照有關(guān)法律規(guī)定的程序上報(bào)審批，獲得批準(zhǔn)后，予以公布。第四步，溝通細(xì)節(jié)，解決疑難問題。在城市交通道路建設(shè)總體規(guī)劃方案獲得批準(zhǔn)后，接下來就是對(duì)實(shí)施方案的細(xì)節(jié)和難點(diǎn)進(jìn)行溝通。毫無疑問，豐澤湖山莊將是這個(gè)階段溝通的重點(diǎn)，同時(shí)也涉及到許多實(shí)施方案的細(xì)節(jié)問題。在綜合考慮各方利益關(guān)系的基礎(chǔ)上，與豐澤湖山莊的業(yè)主們進(jìn)行協(xié)商談判，在不違背總體規(guī)劃方案的原則情況下，討論道路的線位方案，同時(shí)也不排除采用其他補(bǔ)償方式。必要時(shí)，可以重復(fù)第三步驟對(duì)各種方案進(jìn)行決策的過程。3.4 業(yè)主維權(quán)過程中的政府應(yīng)對(duì)前面兩個(gè)方案的設(shè)計(jì)主要是避免本案例所發(fā)生的維權(quán)事件，使政府政策或公共事務(wù)決策能夠得到公眾的理解和支持。但事實(shí)上豐澤湖山莊維權(quán)事件已經(jīng)發(fā)生，政府就應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)。在豐澤湖山莊業(yè)主維權(quán)過程中，政府及時(shí)地糾正了一些違法的行為，制止了非理性的維權(quán)活動(dòng)，控制局面，保證了社會(huì)的安定和維護(hù)社會(huì)治安。這些都是政府積極反應(yīng)的一面。但是，在面對(duì)豐澤湖山莊業(yè)主們后來有組織、有秩序、有步驟的理性維權(quán)活動(dòng)時(shí)，一直保持沉默的態(tài)度。按照查爾斯E貝克（Charles E. Beck）的觀點(diǎn)：組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度；溝通是指組織中被理解的信息而不是發(fā)出的信息。 美查爾斯E貝克,管理溝通理論與實(shí)踐的交融M康青，王薔，馮天澤，譯北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003，5我們?cè)撛鯓永斫庹某聊兀咳绻聊菍?duì)豐澤湖山莊業(yè)主們維權(quán)的反應(yīng)的話，那么是否它是合適的？是否存在另外更好的溝通回應(yīng)方式？我們認(rèn)為，豐澤湖山莊業(yè)主們對(duì)修建南坪快速道路的態(tài)度，政府應(yīng)該早有所預(yù)料，對(duì)于此事早晚是要擺在談判桌上解決的。在對(duì)待業(yè)主第一次上訪時(shí)應(yīng)及時(shí)安撫業(yè)主的情緒，要求業(yè)主派出代表或者組成業(yè)主委員會(huì)來代表業(yè)主反映意見。其次，在安撫業(yè)主以及要求業(yè)主派出代表征集意見的過程中，政府應(yīng)利用時(shí)間做好各種應(yīng)對(duì)措施，如談判的準(zhǔn)備材料、公眾輿論的支持、對(duì)談判如果破裂的安排、后備方案的選擇等。最后，利用政府自身掌握資源的控制性優(yōu)勢(shì)，通過一邊與業(yè)主談判，一邊爭(zhēng)取公眾支持，適度對(duì)業(yè)主讓步等方式，避免事態(tài)惡化，防止違法事件的發(fā)生，從而達(dá)到解決問題的目的。如果能達(dá)到這樣的結(jié)果，那么后面的事情也就不會(huì)發(fā)生了。事件既然發(fā)生了，也有它積極的一面。一方面公眾法律意識(shí)得到了提高，維權(quán)行為更加理性；另一方面也給政府公共管理溝通如何改進(jìn)和提高帶來了更多的思考。4 方案評(píng)估4.1 管理溝通的目標(biāo)分析從豐澤湖山莊事件可以看到，管理溝通在公共管理中起著非常重要的作用。首先，管理溝通不僅僅是政府公共管理的核心任務(wù)，而且是實(shí)施公共管理的必要手段和途徑。首先，在現(xiàn)代公