客房操作手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 客房操作手冊 團結(jié) 快樂 用心 高效目錄1. 客房部員工行為準則2. 酒店及本酒店概況3. 酒店員工的形體及儀容儀表概況4. 酒店員工服務忌語5. 房務部樓層分布及PA分布月積分獎罰制度6. 客房主管崗位職責7. 樓層領(lǐng)班崗位職責8. 領(lǐng)班標準查房程序9. 客房服務員崗位職責10. 樓層服務員工作程序（早、中、晚）11. 客房周期計劃衛(wèi)生（周、月、年）12. 房務中心文員的崗位職責13. 房務中心文員的工作程序（早、中班）14. 布草房領(lǐng)班崗位職責及工作程序15. PA領(lǐng)班崗位職責16. PA保潔員崗位職責17. PA保潔員工作程序18. PA周期計劃衛(wèi)生19. 進房敲門程序20. 搽鞋服務程序21. 客遺留物品處理程序及制度22. C/O房的檢查程序及注意事項23. 清潔住客房的程序及注意事項24. 代客開門的注意事項25. 清潔客房的基本程序26. 客衣收洗的程序及注意事項27. 客房臥室的衛(wèi)生質(zhì)量標準28. 客房酒水及雜項服務程序29. 開夜床的服務程序30. 接聽電話程序及注意事項31. 歡迎茶服務程序及注意事項32. 處理投訴的程序及注意事項33. 租借物品服務程序及注意事項34. 廢品回收及垃圾處理程序35. 樓層工作間布草管理制度36. 客房部班前會議制度及班后檢查制度37. 對講機的使用管理制度38. 客房部安全管理制度39. 房卡及鑰匙的管理制度40. 樓層工作間管理制度41. 客房樓層消毒間管理制度42. 對客服務特別注意事項43. 其他特別問題處理程序及注意事項44. 酒店消防預案45. 酒店臺風預案46. 酒店防盜預案47. 酒店突發(fā)緊急時間預案48. 客房英語培訓客房員工行為準則1. 準時上班，按所當之接班時間上班，提前10分鐘打卡。2. 監(jiān)守崗位，不可以無故離開崗位或隨意串崗。3. 儀表端莊，不可以披頭散發(fā)，衣冠不整，鞋襪破損，制服骯臟。4. 出入酒店應按酒店規(guī)定的專用員工通道出入。5. 笑容可掬、彬彬有禮，不可以面容呆板、態(tài)度冷漠、萎靡不振、對客人和同事無禮。6. 保持工作用具如新的狀態(tài)，恰當?shù)氖褂霉ぷ饔镁呒笆褂煤蠓呕卦弧?. 恰當?shù)倪\用及儲存布草。8. 取報失物，不可以私存或占有。9. 發(fā)現(xiàn)酒店財務遺失或損毀，須立即報告上司。10. 上下班需打卡簽到，不可代替他人打卡簽到。11. 房務工作人員在房間工作時，必須保持房門敞開的狀態(tài)，不可關(guān)門在房內(nèi)工作。12. 房務工作人員工作時須將工作車停在房門外正面，開口朝向房門，堵住房門。13. 時刻提高警覺，留意是否有閑雜等人進入自己的工作區(qū)域。14. 未完成的工作須交接下一班完成。15. 禁止上班時間飲酒、偷窺、睡覺、抽煙、吃零食等不良的行為。16. 工作時要做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕。17. 禁止上班時間閱讀報紙、雜志和書籍等。18. 工作中不可以聽收音機、音樂和看電視/樓層住客報表用完后上交房務中心。19. 房務工作人員在住客房內(nèi)工作時，切忌撥打、接聽房內(nèi)電話。20. 緊急情況下方可以使用酒店外線電話。21. 當值時，房卡、對講機必須隨身攜帶，保持對講機處于正常的工作狀態(tài)，房卡不宜用作取電。22. 當住客忘記關(guān)門時，工作人員須提醒并代為關(guān)門。23. 提供清潔和完整的布草給客人，做房時應特別注意檢查。24. 按規(guī)定盡量降低住客日常用品及布草的消耗量，節(jié)約成本。25. 愛護公物，保護酒店財產(chǎn)安全及合理的使用。26. 禁止任何員工使用客房用品及客用設(shè)施。27. 向住客提醒及介紹有關(guān)酒店內(nèi)各項服務。28. 行為舉止要端莊，態(tài)度要熱情大方，不厭其煩的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。29. 對酒店忠誠及對工作熱忱、認真、主動、負責。30. 時刻保持言談舉止高雅得體，控制好自己的情緒，對客人要尊重。31. 同事之間，互相幫助、互相尊重、和睦共處、緊密合作，不得與客人關(guān)系甚密。32. 遵紀守法、潔身自好，不參與任何非法的活動。33. 服從上司的命令及指示，不準頂撞上司，先執(zhí)行后申訴。34. 敬業(yè)愛崗，堅決執(zhí)行命令，不畏艱難，與酒店榮辱共享。35. 具備較強的銷售意識，大力推廣酒店的產(chǎn)品及服務。36. 做好個人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生。37. 女員工須著淡妝，不留長指甲、不佩戴首飾；男員工不得留長發(fā)，勤刮胡子等。38. 當班期間，禁止把親友帶至工作崗位及接待親友。39. 不準以工作之便損公肥私及做有損客人利益的行為。40. 在酒店范圍內(nèi)禁止使用方言，除特殊情況下與客人溝通。41. 禁止向店外無關(guān)人員透露客人資料及酒店商業(yè)機密。酒店概況最佳西方匯龍酒店，是集客房、中餐、日餐、桑拿、KTV、寫字間、會議室、等多種消費功能于一身的豪華商務型酒店。匯龍酒店完善的設(shè)備設(shè)施、周到的服務、強大的娛樂功能，實行總服務臺坐式接待，并在石獅市首家實行全球酒店預定系統(tǒng)。酒店于2004年1月正式營業(yè)，隸屬于全球最大的飯店組織“最佳西方國際飯店集團”旗下，她是福建首家以羅馬風情為主題的豪華商務酒店，酒店以其獨特的經(jīng)營理念，為國內(nèi)外賓客提供住宿，餐飲，娛樂為一體的理想休閑場所，酒店地理位置優(yōu)越，座落于石獅交通繁華的八七路、南洋路交叉口，交通便利，到長途車站只需2分鐘，離晉江機場僅十分鐘的車程，環(huán)境優(yōu)美，是商務、休閑的首選佳地。酒店裝修典雅精致，結(jié)合東方的古樸和西方的現(xiàn)代，給您不一樣的感覺。房間內(nèi)外各種商務設(shè)施齊全，能滿足您的不同的需求。100余套設(shè)備完善的客房,貫徹清新、簡約的布置風格，為您保留更多的私人空間，從單人房到豪華商務套房提供給您多種選擇：全天候中央空調(diào)，房間設(shè)IC卡電子門鎖，服務設(shè)施完備，豪華舒適安全；房間內(nèi)均設(shè)有國際長話直撥，MINI酒吧，衛(wèi)星電視，互聯(lián)網(wǎng)接駁口，并為您提供24小時送餐及洗衣服務。每套標準間和商務套間溫馨、寧靜、光線充足、空氣清新，是您消除疲勞、恢復精力的理想之地。位于酒店四樓至五樓的溫莎俱樂部，內(nèi)部裝修豪華，配有現(xiàn)代最尖端的音像設(shè)備，所設(shè)的二十八間KTV豪華包間別具風格，將帶給您全新的視覺感受。匯龍酒店竭誠為您提供人性化、綠色化的服務，禮賓司及管家提供從入住到退房的私人服務。富麗堂皇的酒店大堂，滿載歐陸風情，雍容典雅，高尚氣派。舒適優(yōu)雅的西餐廳，是賓客休閑小憩洽談聊天的理想之地。除此之外，酒店還提供24小時管家服務，無論是商務或休閑旅游，都能在豪華高雅的最佳西方匯龍酒店，享受到頂級的貼身服務。匯龍是您分享快樂的地方、享受陽光的地方、擯棄心靈煩惱的地方。您的滿意是我們的追求，匯龍酒店全體員工祝各位新老客戶在新的一年里萬事大吉、事業(yè)興旺、身體健康！店標含義：匯龍酒店是80年代初福建十大品牌西褲愛樂斯的前身，是福建省石獅市按四星級標準籌建的酒店，建筑風張顯歐陸風格，彰顯品位，突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，前瞻的?；厩闆r1、成立日期：2004年8月13日2、注冊資金：2000萬元3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店等4、總經(jīng)理： 李明奇酒店各部門的主要職能如下：1、 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，接待政府要員，并做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。TEL：8105 2、 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。TEL：8186保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為119，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：8110（監(jiān)控室） 3、 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作TEL：80084、 運營部(AQ)運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。TEL:81055、 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL：81076、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。TEL：8109（報修電話）7、 營銷部（Sales & Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。負責酒店VIP客人的接待，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL：81018、 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務。 TEL：81219、 KTV（Department)KTV是滿足客人娛樂需要的綜合性營業(yè)部門。 TEL： 815510、 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用。財務部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。 TEL：8107酒店產(chǎn)品知識：房價表房 型 協(xié)議價格標 準 房 229單人房 268雙人房 268商務套房 328標準客房配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時服務，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。夜場KTV擁有貴賓房，大、中、小KTV包房28間最低消費小包房588元中包房788元大包房1080元酒店員工形體及儀容儀表規(guī)范形體規(guī)范篇1、 男員工站姿：兩眼平視前方，挺胸收腹、提臀、頭正、兩肩自然下垂、下頜微收；兩手自然交叉于身后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、 女員工站姿：兩眼平視前方，挺胸收腹、提臀、頭正、兩肩自然下垂、下頜微收；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖并攏或呈丁字步。3、 站立與客人交談：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米；與客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；與客人距離太遠，一則要大聲說話，一二則顯得疏遠。 4、 為客人指示方向：拇指彎曲，緊貼食指，另手指并攏伸直，指尖朝所指的方向，男員工出手有力（不可打到右邊的客人）；女員工出手優(yōu)雅，不可用一個手指為客人指示方向。5、 走姿：隨時問候客人，上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方的一條直線上，略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。6、 迎面遇見客人，為其讓路時標準：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。7、 客人從背后走過來，為其讓路時的標準：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭行禮，問候客人。8、 送客標準：走在客人的后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮貌規(guī)范篇9、 稱呼客人：答：男士一般稱先生，未婚稱小姐，已婚稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐：不知道客人姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”，只有確定其婚姻狀況時才能稱“夫人”；以知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。員工應盡量記住?？?，并恰當稱呼。10、 為客人作介紹時把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。11、 被介紹時若是座著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙手握手，同時互相問候。12、 跟客人握手時時間要短，一般在3至5秒，簡單的說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉與兩個人同時握手。13、 跟客人行鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前頃30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。14、 跟客人行舉手禮把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。15、 為客人助臂時下臺階或過光滑地面時，如對方需要應對長者，女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。16、 遞送帳單給客人時上身前傾，雙手敬上帳單正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左右遞筆。17、 接受或遞送名片時用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜或姓氏；將對方的名片妥善保存，不可隨意丟放，若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、 與客人乘做電梯時電梯門開時，用手壓住電梯梯門開關(guān)，不使電梯關(guān)閉；另一只手示意客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示版右前方，為客人按欲往的樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說“對不起”或：“再見”，一般出電梯時應注意讓客人先行，并按住電梯開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。19、 給客人送鮮花時不可以給客人送全是白色的鮮花；祝賀或慰問時不可送石竹花、杜鵑或菊花、蓮花；一般情況可送康乃馨、百合或蘭花。20、 與客人同乘小車時后排座位右側(cè)為尊位，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊最小（視國別而定）；下車時，第四位至前位下車為尊位開車門。21、 接聽電話時動作要迅速，不讓電話鈴響過三聲，問候?qū)Ψ健澳谩?2、 如果對方要找的人不在 委婉的告訴客人：“他現(xiàn)在不在，我能為您做些什么？”或留下對方的電話號碼并做留言。 儀容儀表篇23、 穿著制服制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲（裙）內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴齊全，不可缺少其中的一件，非工作需要，不可把制服穿帶出酒店。24、 佩戴工號牌時工號牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能有傾斜。25、 穿著鞋襪時 鞋子需經(jīng)常刷搽，保持干凈；男員工穿著深色的襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換，不要有脫絲的現(xiàn)象。26、 上崗前的個人衛(wèi)生男員工每天要剔胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；不可吃有異味的食物；保持口齒清晰，班前禁止飲酒；女員工不可留長指甲，涂指甲油，不可吃有異味的食物。27、 上班時的狀態(tài)時刻保持微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話不夸張，不過分的喜形于色。酒店員工的服務忌語一、 酒店員工應戒的四種忌語1、 不尊重的語言對年長的服務對象講話，決對不宜說帶“老”字的詞。例如“老家伙”跟病人交談時，盡量不要提與病有關(guān)的事情，沒有什么特殊的原因不要提及關(guān)于身體好或壞的事情。面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”二字。接觸客人身材不夠理想的，勿提及“高”、“矮”、“胖”、“瘦”之類的。2、 不友好的語言在任何情況下，都不允許服務人員對服務對象采用不夠友善、甚至滿懷敵意的語言：如果客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣問：“這個價格比較貴，您買得起嗎？”之類等不友好的語言堅決不說。3、 不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心，若不知道或不肯定，應尋求別人幫助。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我不知道”。4、 不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。二、 服務人員服務忌語1. 喂2. 老頭兒3. 土老冒4. 你吃多了撐著5. 誰讓你不看著點6. 問問別人吧7. 聽見沒有，長耳朵干嘛使的8. 我就是這態(tài)度9. 有能耐你去投訴啊10. 有完沒完11. 到底要不要，有沒想好12. 喊什么，等會13. 沒看見我正在忙著14. 我解決不了，愿意找誰找誰去15. 我不知道16. 剛才和你說過拉17. 有意見，找經(jīng)理去。18. 到點了，你快點兒。19. 加簽（帳單）上都有啊，您自己看。20. 我也不知道21. 沒上班呢，快點22. 干什么呢？快點23. 不是和你說過了嗎？24. 現(xiàn)在才說，早干嘛來著25. 越忙越添亂，真煩人26. 怎么不提前準備好27. 我有什么辦法，又不是我讓他壞的28. 沒人和我講，我不知道三、 服務員與客人溝通八忌：1. 忌搶：談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。2. 忌散：說話內(nèi)容龐雜，主題不清，中心不明，語句散而亂，使客人有“你不說我還是清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3. 忌泛：說話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但費話連篇，浪費客人的時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4. 忌急：說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊逼的口吻，同樣使人難以接受。5. 忌空：只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。6. 忌橫：在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7. 忌虛：說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8. 忌滑：說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。房務部樓層分部及PA分部月積分獎懲制度一、 獎勵規(guī)則：1. 受到酒店通報表揚者加5分2. 被評為“月度之星”候選人者加2分3. 被評為“月度之星”的部門員工加3分4. 在酒店外幣各級評比競賽中為酒店獲得榮譽者加5分5. 在酒店各種業(yè)務評比競賽中為部門獲得榮譽者加3分6. 提出合理化建議被酒店采納者或部門采納者加3分7. 發(fā)現(xiàn)客人吸毒、攜帶危險物品等及時報告者；發(fā)現(xiàn)安全隱患避免重大事故發(fā)生者加4分8. 服務周到、細致，受到客人口頭、秘件、書信等表揚者加3分9. 服務周到受到酒店開會表揚者加5分，受到部門表揚者或單獨通報表揚者加3分。（注：以上不累計積分）10. 拾金不昧者視金額大?。ㄕ廴嗣駧牛?00元以下者加2分，101-1000元加5分，1001以上者加10分）11. 工作積極主動，責任心強，當月表現(xiàn)良好未出錯者加加2分12. 人事部考試前2名者，部門考試前2名加3分13. 生活中，工作中樂于助人者（視情況而論）加1-10分14. 節(jié)約意識強且成績顯著者加5分15. 堅持原則、履行職責、抵制歪風邪氣者加2分16. 樓層及公共區(qū)域衛(wèi)生保持清潔的，給所在樓層服務員加2分17. 遵守員工手冊，服從管理、在員工中起模范作用者加3分18. 工作積極主動，在工作中個人業(yè)務技能突出者加5分19. 工作塌實，嚴守各種操作規(guī)程，本月無過錯者加3分20. 除工作安排外，超額完成當日工作者加3分二、 處罰規(guī)則：1. 工作培訓期間無故遲到，早退，上班未簽到簽退，未查看排班表，鑰匙、對講機無簽領(lǐng)，未閱讀晨會記錄（未簽字），不按時參加早會者扣2分。2. 工作期間，上崗前檢查發(fā)現(xiàn)儀容儀表不規(guī)范、著便裝進入工作場所者扣3分。3. 攜帶私人物品進入工作場所者口1分。4. 不得在房務中心或工作場所打私人電話、看電視、聽音樂、閑聊、吸煙、看報紙等，違者扣2分。5. 當班時間無故竄崗、工作時沒有做到三輕者扣1分。6. 上下班工作內(nèi)容交接不清楚、交接班本內(nèi)容未按要求填寫、布草盤點錯誤者扣2分。7. 未按程序敲門、使用房卡取電、清潔房間未開空調(diào)、未拉開窗簾者扣3分。8. 在客房工作期間，離開客房未隨手關(guān)門滅燈（做c/o房）、清潔住客房離開房間未關(guān)燈者扣1分。9. 工作期間大聲說話、吵鬧、粗言穢語者扣2分。10. 客人退房，房務員漏查、漏報者視情況而定，包括客人遺留物品、酒水及物品損壞未及時上報前臺或房務中心，未將消費情況及時填寫在做房表上者扣1-5分。11. 房務員工作表房態(tài)更改錯誤或未及時更改房態(tài)者，文員更改房態(tài)錯誤、電話信息傳達錯誤、無記錄、交接不清者扣2分。12. 用四巾抹塵、清潔房間未吸塵、未按要求更換布草者扣5分。13. 未經(jīng)客人同意，不得把客人的房號及客人的情況告訴他人，如遇訪客詢問房號，應請其到前臺詢問，違者扣5分14. 未經(jīng)核對來客身份，不得隨便給任何人（包括住客的親友）開住客的門，違者扣5分。15. 工作間太亂、用品未按標準和要求擺放，工作車未按標準配備，樓層有垃圾過夜，垃圾未按要求投放者扣3分。16. 不得將酒店物品帶出酒店，違者扣5分。17. 工作期間，工作車賭住房門，吸塵器未靠工作車停放攔道者扣2分。18. 在做住客房間時，非特殊情況客房內(nèi)的電話服務員不可接聽或撥打，違者扣2分。19. 服務質(zhì)量低劣，態(tài)度不好、對客服務不及時（例如暫借物品、即掃）遭客人投訴的視情節(jié)輕重，清潔嚴重者交退人事部并扣1-10分。20. 客人衣服收出后，布草員必須清點衣服件數(shù)，檢查口袋里是否有遺留物，并在工作表上備注，如無檢查、無記錄或者收洗不及時，交接不清楚一次扣2分。21. 工作期間因工作大意而造成酒店墻紙和門道受損，可視情況扣1-5分。22. 不得以任何方式與客人發(fā)生經(jīng)濟上的關(guān)系，不準索要小費，索要小費者退回人事部處理。23. 做房大意及設(shè)備設(shè)施未檢查到位或者領(lǐng)班查房發(fā)現(xiàn)客房用品少5件以上者、客房清潔質(zhì)量不高的給予相關(guān)員工扣1-5分。24. 工作散漫，不尊重上級，不服從上級合理安排工作的員工扣4分。25. 未完成當班工作就下班（如該清潔的房間未清潔、返工事項未完成、工作車未整理、塵袋未倒、工作間及衛(wèi)生未做整理等）、未請示領(lǐng)班就下班者扣2分。26. 樓層PA衛(wèi)生漏做或質(zhì)量不高、樓層垃圾筒未清潔、回收物品未上交者扣2分。27. 高值查房及公共區(qū)域衛(wèi)生要在早會上通報的視情況嚴重性扣1-2分。28. 使用客用品、非工作原因?qū)⒕频晡锲穾щx酒店者扣3分。29. 查房速度慢引起前臺及客人投訴者扣2分。30. 報紙送錯（如外賓未補英文報）、送早餐券送錯（再如：免費房誤送免費券）扣2分31. 對講機使用不規(guī)范，對講機未隨身攜帶者扣2分。三、 獎懲制度若本規(guī)則和員工手冊相抵觸的，以員工手冊為準。未盡事宜參照酒店相關(guān)條例及員工手冊執(zhí)行。本規(guī)則以100分為標準，根據(jù)員工日常的工作表現(xiàn)做出相應的獎懲積分并公示于房務中心告示欄，每月統(tǒng)計一次（即月積分登記表）報到房務部經(jīng)理處并累計作為員工、轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉級和獎金發(fā)放的重要參考依據(jù)。“月度之星”提名以當月積分最高者優(yōu)先考慮，當月積分低于95者，取消該員工的“月度之星”名，并強化培訓八小時。當月積分低于80分（不含80分）者，給予該員工“口頭警告”之紀律處分。當月積分低于60分（不含60分）者，給予該員工“書面警告”之紀律處分。當月積分低于50分（不含50分）者，下崗培訓。 本制度自公布之日起執(zhí)行，酒店房務部具有最終解釋權(quán)?？头恐鞴軑徫宦氊熤苯由霞墸悍縿詹拷?jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、房務中心文員主要職責：協(xié)助房務部經(jīng)理全面主持客房運作工作內(nèi)容：1. 接受房務部經(jīng)理的督導，直接向房務部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入。2. 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房的全部房務工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、標準化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。3. 定期組織各種物品的消耗統(tǒng)計，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費。4. 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn) 并進行公正評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設(shè)備的完好。5. 督查各領(lǐng)班、各分部的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系。6. 經(jīng)常與前廳主管聯(lián)系，了解賓客對客房的各項意見，提供準確的最新房間的情況資料。7. 與工程部門聯(lián)絡，對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。8. 監(jiān)督領(lǐng)班和所屬員工的工作情況，協(xié)調(diào)各分部的工作，指導各分部解決難題，處理當值時的住客投訴事件，并向經(jīng)理匯報。9. 根據(jù)工作需要編排員工排班表，合理安排員工班次，分配工作，對員工升職、降職、獎勵、處分等問題提出意見。10. 計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進及提高房間的清潔標準和服務檔次。11. 檢查貴賓房和長住客房間的布置及衛(wèi)生情況。12. 檢查客房的消防器材，做好放火、防盜等安全工作。13. 處理下屬員工的紀律問題，對新員工和在職員工進行培訓。14. 作為樓層領(lǐng)班的替班，檢查領(lǐng)班工作中存在的問題并給予糾正。15. 負責其他由房務部經(jīng)理所安排的任務。樓層領(lǐng)班崗位職責直接上級：客房主管直接下級：樓層服務員主要職責：負責樓層日常工作及房間檢查、處理當值時所遇到的工作問題工作內(nèi)容：1. 上班前先到房務中心領(lǐng)取酒店客房入住資料（即領(lǐng)班查房表）、鑰匙和對講機，查閱晨會記錄并簽名，查閱領(lǐng)班交接本及問訊早班文員特別交待事項并組織早開晨會。2. 根據(jù)客房入住資料，首先清查客房情況，及時將最新房態(tài)信息報告房務中心。3. 查看交接本，記下特別要求和要做的工作，并在交接本上簽名。4. 對本樓層作好明確合理的工作分配，督導服務員順利開展工作。5. 檢查員工的考勤并作好記錄，立即向主管匯報缺勤員工的情況。6. 不僅要負責查房還要負責檢查樓層內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備的運行情況，檢查樓層辦公室區(qū)域的公共衛(wèi)生并及時報告。7. 檢查所負責之樓層的各類物品儲存量及消耗量，包括客房物品、清潔物品及布草。8. 檢查房間之清潔標準，補充客房吧酒水，掌握各類設(shè)施、清潔工具設(shè)備、用品的性能及操作。9. 留意住客之特殊行為或受傷患病等情況并及時上報。10. 培訓樓層房務員之一般工作程序及操作。11. 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜并及時報告房務中心進行保養(yǎng)。12. 報告住客遺失及尋回物品的情況。13. 安排所負責之樓層的房間大清潔事宜。14. 處理所負責之樓層住客的一般投訴，重大投訴須向部門主管匯報。15. 檢查屬下員工的工作表現(xiàn)及行為規(guī)范，對屬下員工工作提出具體意見。16. 負責所轄員工的工作安排與調(diào)配、督導服務員的清潔工作。17. 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房服務的質(zhì)量。18. 親自接待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇。19. 領(lǐng)導本班組全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。20. 填寫領(lǐng)班工作報表，完成客房主管安排的其他工作。21. 對上向客房主管報告及負責并按時出席本部例行會議。領(lǐng)班標準查房程序領(lǐng)班標準查房程序如下：1. 領(lǐng)班進入客房檢查時，也要遵循開門程序：檢查自動門鈴，輕輕敲客人房門三次，空打一下門鎖把手，然后用鑰匙打開房門，同時要稟報自己的身份“HSKP，服務員”，打開所有的燈光，以便檢查室內(nèi)燈具是否正常好用。2. 檢查客房門：具體項目，安全鎖、門的停靠卡、防盜鏈、門上室內(nèi)安全疏散圖、請即打掃牌，同時要檢查門的清潔程度。3. 檢查衣柜：柜門應正常好用，隔板、衣架數(shù)量、浴衣、腳巾、都應按標準數(shù)量配備齊全，保險箱是否開啟、密碼是否正確。4. 檢查迷你吧：冰箱是否正常好用，是否清潔，酒水是否配備齊全是否在保質(zhì)期內(nèi)，洋酒和碗面等是否按標準擺放，茶葉是否補齊，鏡子是否干凈。5. 地毯：地毯是否有吸塵，整潔，沒有污滯、破損及煙燙洞，接口是否有抽絲。6. 床：要整潔，床具完好潔凈、平整無污點，床頭板要干凈無灰塵，窗墊也要按計劃翻轉(zhuǎn)過，床鋪按標準鋪設(shè)，美觀，保證客人舒適。7. 床頭柜：表面整潔無塵，床頭控制板正常好用，提示卡清潔完好。8. 電話：能正常使用，清潔，電話目錄、服務指南準確無誤，電話線不打結(jié)。9. 所有的燈具、家具陳設(shè)、電視機、空調(diào)鈕以及懸掛的壁畫等都應光亮整潔。10. 窗簾拉繩、滑鉤都要齊全，好用，窗簾無破損，整潔。11. 窗、玻璃門均應潔凈，光亮，安全好用，除住客要求外，所有窗戶均應鎖好。12. 辦公室桌面潔凈，抽屜內(nèi)整齊、無塵，洗衣袋、洗衣單、針線包、購物袋按標準擺放。13. 室內(nèi)家俱，陳設(shè)完整無損，美觀、潔凈、好用。14. 廢紙屑桶內(nèi)外要干凈無塵，垃圾袋按要求套牢。15. 賓客使用的印刷品，文具等低值易耗品要齊全，如送餐服務菜單，賓客意見表，文具用品，洗衣單及其價目表等完好無損。16. 墻壁：天花板應整潔、無塵、無剝落，無水痕。17. 連通房的房門要鎖好確保安全，門面要潔凈。18. 檢查茶幾：茶杯、冷水壺、茶盅、茶幾玻璃、煙缸是否清潔標準，茶包、火柴是否按要求擺放，地燈、休閑沙發(fā)、按摩椅能否正常使用，是否清潔。19. 檢查房間完畢，要填寫客房檢查記錄表，如果有要維修的項目應報房務中心文員，有酒水消費要及時補充。住客房有維修項目要盡最快的速度F/U完畢。20. 衛(wèi)生間檢查標準：1) 衛(wèi)生間門：要潔凈、安全，門鎖、門碰完好正常。2) 梳妝臺面：潔凈、沒有毛發(fā)和水點。3) 沐浴棉織品：齊全、干凈、舒適、完好疊放是否達標。4) 低值消耗品：面巾紙、衛(wèi)生紙、煙灰缸、A/B刷、梳子、浴帽、棉簽、漱口杯，洗發(fā)水、沐浴液、大、小香皂齊全、配品盤是否干凈并且是否按標準擺放。5) 浴缸及沐浴區(qū)：浴缸要潔凈無毛發(fā)，沐浴噴頭要正常好用，浴缸下水管要通水流暢，浴架要潔凈并內(nèi)配入浴皂，浴巾架要安全。6) 鏡面：潔凈無水滯和污點。7) 恭桶：消毒干凈，無臭味，無毛發(fā)，無積垢。8) 燈光：光亮、充足。9) 墻壁：潔凈、無塵、無毛發(fā)。10) 地面：潔凈、無水滯、無毛發(fā)、防滑墊、體重稱清潔無污垢。11) 檢查浴室雜項、代買品是否有消費，是否整齊潔凈。12) 最后目視檢查：一切令人滿意并有芳香、明快的舒適感后方可離開?？头糠諉T崗位職責直接上級：樓層領(lǐng)班直接下級：無主要職責：負責房間及客房走廊清潔及對客服務工作工作內(nèi)容：1. 視住客情況每人每天最多整理不超過13間客房，包括臥室和浴室。2. 提供住客一般服務，如：擦鞋、收洗客人衣物、補充客房日常用品、（如必要）幫助客人收拾行李等。3. 清理及保持樓層工作間、服務臺、開水間、儲物間和工作車的整潔。4. 報告一切有關(guān)住客的特殊行為或狀況，如醉酒、鬧事、患病、故意損壞酒店財物、吸毒、賭博、嫖娼、攜帶危險物品等。5. 填寫房務工作報告表（即做房表）。6. 報告房間維修事項給房務中心。7. 補充適當之房間供應品。8. 報告領(lǐng)班和房務中心有關(guān)客人遺留物品情況。9. 報告房間物品的損壞或遺失情況。10. 收拾房間送餐服務的餐具，處理完殘食后，將餐具置于服務臺后。11. 回答住客疑問并推薦酒店的設(shè)施及優(yōu)良服務。12. 負責打開房門于有關(guān)部門之員工執(zhí)行任務，如行李生行李交收、工程部進行房間維修、西餐廳送果籃。13. 向領(lǐng)班報告有關(guān)樓層房間的安全事宜。14. 提供良好的服務。15. 協(xié)助搬運客房的家具。16. 提供特殊之暫借用品給客人，如燙斗、充電器等。17. 迅速回答客人的要求，必要時要做好記錄。18. 按規(guī)定更換住客使用過的床單、枕套及5巾。19. 須特別留意VIP（貴賓）房間的清潔。20. 每天必須進行地毯吸塵及家具抹塵。21. 每天必須清潔工作車和吸塵器并使其保持常新的狀態(tài)。22. 根據(jù)房務中心文員通知提供提供加床服務及拼/拆床服務。23. 早班服務員須提供住客要求的“二次房間整理”服務。24. 中班服務員須提供住客的晚間開夜床服務。25. 中班服務員須每天進行樓層公共區(qū)域的常規(guī)清潔及特別項目的清潔。26. 夜班服務員須為次日早班準備有關(guān)房間房間資料及報告。27. 夜班服務員于夜間1點以后最少巡視樓層三次，夜班員工還需負責杯具的日常消毒工作。28. 負責其他由樓層領(lǐng)班或房務中心安排的工作。29. 對上向樓層領(lǐng)班負責并匯報工作。本人已接到此崗位職責書，并已認真閱讀，且保證按此職務書去完成每一項工作。 簽字：樓層服務員工作程序（早班8：0016：00）1. A班（7：30-16：00）員工7：20準時到房務中心簽到，協(xié)助晚班檢查C/O房和清潔房務中心的衛(wèi)生；樓層防態(tài)表打印好后認真核對并寫到相關(guān)樓層的做房表上，為D（8：00-16：30）班做準備。2. D班早上7：50準時到房務中心簽到，并簽領(lǐng)工作鑰匙和電腦報表、對講機、報紙，了解自己所在樓層的住客間數(shù)、常客及VIP客所住的房號和特別注意事項，然后到指定的地點開早會，聽取工作安排及相關(guān)會議內(nèi)容。3. 到負責的樓層區(qū)域，巡視樓道衛(wèi)生，并開始檢查空房、客房抹塵、隨手泡換水，如連續(xù)兩天以上空房要放水，填寫做房表的房態(tài)報告，以及房間的特別注意事項，檢查吸塵器和工作車、布草、清潔藥水是否充足，開始清潔房間。4. 按規(guī)定的清潔順序并按規(guī)定的房間程序清潔房間。淡季：先打掃預定臟房、請速打掃房、VIP房、C/O房、其他房；旺季：先打掃預定臟房、空房、C/O房、請速打掃房、VIP房、其他房。5. 注意客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，及時報房務中心報維修，修好后經(jīng)領(lǐng)班檢查后，才可換OK房。6. 打掃房間時，服務車一定要擋住客房門口，并寫清進出房間的時間和房間的補充物狀況，吸塵器要放在工作車附近，洗塵器把頭要靠墻，不可倒在地上，吸塵器線要纏好，以免絆倒客人。按照每日的計劃清潔項目清潔。7. 中午用餐時，兩個服務員要輪流用餐不可同時用餐；單人負責樓層的服務員，用餐時要通知房務中心文員，并告知該樓層領(lǐng)班。8. 中午12點之前，必須檢查每間住客房是否要收取客衣，如有，須檢查后放入服務間，并做好登記，布草房員工收取時，要交接好并簽名。9. 一般情況下，15：30之前必須做完所有的房間，在做每間客房時，做完清潔后要報告房務中心，把房間換VC，領(lǐng)班檢查完后換OK房。10. 補充迷你吧酒水，當客人消費酒吧時，如客人未退房，直接報房務中心，并在酒水檢查表上登記；如客人C/O，直接報前臺收銀，不用填酒水單，但要向前臺人員報自己的工號，并要求對方告知酒水的帳單號和對方的工號，最后把信息反饋至房務中心；消費的酒水由領(lǐng)班補充。11. 整理清潔的服務間，補充服務車用品、和布草房員工對點清臟的布草，清潔樓層服務臺及衛(wèi)生間，把干凈的布草按規(guī)定的位置放好，做好特別事項的交待，認真的填寫交接本。12. 清潔樓道衛(wèi)生，把服務車的垃圾送到垃圾房，注意物品回收。13. 經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，下班到房務中心簽退。把本樓層的做房表和交接本帶到房務中心。14. 注：下午16：00以后由中班打掃，如人員不夠?qū)才乓幻麊T工加班至21：00?；蛘哒{(diào)PA上來幫忙。樓層服務員工作程序（中班16：0024：00）1. 15：50到房務中心簽到，了解住客信息，簽領(lǐng)工作鑰匙、房卡、對講機，閱讀會議內(nèi)容并簽名，聽取主管或領(lǐng)班的工作安排。2. 16：00準時到樓層，清潔樓道的垃圾桶，清倒垃圾，如垃圾袋太臟要更換，擦亮煙灰缸的鈦金面，以及對樓層的服務臺、裝飾、門窗、藝術(shù)品、株擺等進行清潔。3. 如住客率太高，臨時由部門安排到樓層幫助打掃房間。4. 按照計劃清潔表，每天做一項專門的清潔。5. 負責樓道的燈光控制，以節(jié)約能源（嚴格按規(guī)定執(zhí)行）。6. 17：30用餐，餐后嚴格按程序為客人提供開夜床服務，21：00前結(jié)束，按程序進房，盡量不要使用吸塵器，以免打擾客人休息。（22：00以后絕對禁止使用吸塵器）7. 負責班內(nèi)客人服務需求，如“暫借物品”、“請即打掃”、需要一次性客用品等，應及時（5分鐘）提供服務，并做好交接，如遇加床服務，要做好登記，按規(guī)定配入相應的客用品。8. 完成16：30后的C/O房（4間以內(nèi)）和即掃房的清潔工作。9. 負責客衣的送還工作，如客人洗衣時，要問清客人的需求，收衣時，要檢查核對清楚房號、件數(shù)等，并做好登記。10. 檢查巡視整個客房的門窗是否關(guān)好，樓層走道是否有垃圾、負責客房的安全，做好訪客問訊登記工作。11. 遇特別情況，即使匯報并做好交接。樓層服務員工作程序（夜班24：0008：00）1. 23：50準時到房務中心簽到，簽取對講機、工作鑰匙和夜間手工房態(tài)表，看員工晨會記錄本并簽名，聽取中班文員交接之特別事項。并與之交接房務中心物品。2. 巡視客房各樓層，檢查所有房門是否鎖好，包括衛(wèi)生間、服務間等，24：00和凌晨4：00分別巡視樓層3-4次，以免發(fā)生特別事件，有客人借物和需要服務，隨時提供服務。3. 按消毒程序清洗消毒間換下的杯具，洗干凈后，放進消毒柜消毒20分鐘，冷卻后取出放入保潔柜。再換另一批杯具，直到消毒完畢。同時保持消毒間的衛(wèi)生清潔。4. 服從總機文員的調(diào)度，隨時查退房和為客人提供清掃服務，查房時應做好記錄，如有從樓層服務間借物品或加床，應登記清楚將結(jié)果告知總機文員，并在樓層交接本上交接。5. 嚴格的按清洗消毒程序?qū)菍踊厥盏南窗l(fā)水、沐浴液、潤膚露進行分類、清洗、消毒、填充，保證每日客房的正常供應。6. 在生意旺季房源緊張時，完成班內(nèi)c/o房的清潔整理及中班未整理完的房間。7. 清潔房務中心、電梯口。8. 清洗安排的特殊事項，如茶具消毒、客房杯具消毒、防滑墊清潔等。