保安部服務(wù)場(chǎng)景100條.doc

保安部服務(wù)場(chǎng)景100條1、酒店正門停車場(chǎng), 發(fā)現(xiàn)客人車輛有意進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：向客人敬禮示意，并迅速指引車位標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：按培訓(xùn)的交通指揮手勢(shì)，指揮車輛安全倒入車場(chǎng)2、停車完畢客人即將下車時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：打開車門，護(hù)頂請(qǐng)客人下車標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，歡迎光臨3、當(dāng)客人貯備駕車離開時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：打開車門，客人上車時(shí)護(hù)頂標(biāo)準(zhǔn)語言：先生再見，歡迎您下次光臨標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：指揮車輛安全倒出車場(chǎng)，敬注目禮，目送客人車輛4、當(dāng)門前沒有車位時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：打開車門，請(qǐng)其他客人下車標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)不起先生，門前車位緊張，但沒有關(guān)系，請(qǐng)跟我來為您安排車位5、當(dāng)巡視車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有輛車子沒有鎖閉時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：首先做好看護(hù)，并同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知另一名保安員請(qǐng)客人將車輛鎖閉6、當(dāng)客人車?yán)镉行欣罨蚱渌锲窌r(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：按照客人提拿的方法，上前協(xié)助客人提拿 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，我可以幫助您提拿嗎？7、當(dāng)客人來住宿，想將車停放到地下車場(chǎng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：向司機(jī)敬禮，打開車門委婉做好結(jié)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)不起先生，現(xiàn)在車場(chǎng)沒有車位，但是可以帶您到下兩道街底下車輛去停取，收費(fèi)也合理8、當(dāng)有客人途經(jīng)詢問酒店娛樂設(shè)施時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：面帶微笑向客人表示問候標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，我們酒店是三星級(jí)酒店，除客房餐飲外，5層設(shè)有游泳館，您可以去參觀一下9、當(dāng)有不是酒店客人的車輛要停車時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：迅速敬禮示意，打停止前進(jìn)手勢(shì)，上前做委婉解釋標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)不起先生，您如果要去辦事這邊不方便為您看護(hù)車輛，而且這個(gè)車位已經(jīng)有預(yù)訂了，請(qǐng)您配合一下好嗎？10、當(dāng)客人下車詢問房?jī)r(jià)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：作以回復(fù)并引領(lǐng)客人到酒店接待處標(biāo)準(zhǔn)語言：酒店標(biāo)間門市價(jià)498元，我可以帶你去銷售部去具體商議11、由于路面施工客人移動(dòng)車位時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：與施工方溝通，同時(shí)通知其他保安員幫助客人調(diào)整車位 標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)不起先生，打擾您休息了，由于路面施工，煩您移動(dòng)一下車位好嗎？12、當(dāng)客人車輛沒有按照指示的車位停放時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跑步到車門處再次給司機(jī)敬禮并說明車場(chǎng)情況 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，由于車位比較緊張，多謝您的幫助13、當(dāng)客人車輛未按照前頭后尾的標(biāo)準(zhǔn)停放時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：敬禮示意，作以解釋說明標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，為了方便您的出行，請(qǐng)到入車場(chǎng)14、當(dāng)行人過路時(shí)不小心推車將客人車輛刮壞時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：冷靜面對(duì)，過去與路人禮貌交涉并通知其他保安請(qǐng)客人到現(xiàn)場(chǎng)校長(zhǎng)語言：您好先生，既然事已發(fā)生請(qǐng)您與司機(jī)協(xié)商解決此事15、當(dāng)被路人刮壞車的主人下來時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)上前向客人問候，表示歉意說明情況標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，對(duì)不起您的車輛被路人不小心刮傷了，我們正在和他交涉16、客人將車開到正門人行道時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：做停止動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)不起先生，人行道較窄避免刮傷您的車輛17、當(dāng)客人車輛安裝的報(bào)警系統(tǒng)常鳴不止時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：通知其他保安告訴客人標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，您的車報(bào)警器常鳴麻煩您看一下18、當(dāng)客人車輛停放在酒店正門口時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：敬禮示意，再次給客人指引車位標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，為方便您出入門及車輛安全請(qǐng)停到這邊19、當(dāng)酒店正門有出租車等客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：做避讓通行手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，酒店正門為方便客人出入，不準(zhǔn)停車20、當(dāng)車場(chǎng)上空及周圍有可傷及車輛的施工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：引領(lǐng)車輛到就近安全地帶停車標(biāo)準(zhǔn)語言：前方施工您的車可以停到對(duì)面酒店大堂21、當(dāng)有客人入住酒店時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：為客人開門，面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生歡迎光臨22、當(dāng)客人提拿物品入店時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：配合行李員幫助提拿標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生我?guī)湍崮?3、當(dāng)有老年人入店且沒有看護(hù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：聲音稍大面帶微笑語言：您好歡迎您老光臨，請(qǐng)慢走24、當(dāng)有老人入店且沒有看護(hù)時(shí)動(dòng)作：馬上開門，微笑問候并扶到沙發(fā)處語言：您好老人家，您在哪個(gè)包房用餐？請(qǐng)您梢等一下，我?guī)椭?lián)系一下佳麗人，馬上帶您過去25、當(dāng)有不滿14歲小朋友進(jìn)入酒店時(shí)動(dòng)作：您好小朋友，請(qǐng)等一下您的家人語言：拉開門，面帶微笑26、當(dāng)有小朋友在大堂玩時(shí)動(dòng)作：親切上前，與看護(hù)人溝通語言：您好先生，大堂客人較多，注意別碰到小朋友27、當(dāng)大堂地面較滑時(shí)動(dòng)作：對(duì)進(jìn)出的客人做提示語言：地面較滑，請(qǐng)您注意28、大堂墻壁及地面正在進(jìn)行礫石清潔養(yǎng)護(hù)時(shí) 動(dòng)作：協(xié)助引導(dǎo)客人進(jìn)出語言：對(duì)不起，這邊走先生29、當(dāng)客人入店且說出所住房間名稱時(shí) 動(dòng)作：送至電梯并告之樓層語言：您好歡迎光臨您到3F即可30、當(dāng)有供應(yīng)商初次送貨要行走正門時(shí) 動(dòng)作：上前制止說明情況語言：您好酒店送貨通道在后門，請(qǐng)走這邊31、當(dāng)有客人慎將水灑在地上時(shí)動(dòng)作：微笑示意沒有關(guān)系，通知PA清理語言：沒有關(guān)系，我馬上擦干32、當(dāng)有婚宴大堂人過多時(shí)動(dòng)作：疏導(dǎo)客人，分電梯、步梯上樓 語言：宴會(huì)廳在4F，可以做電梯或步梯33、當(dāng)客人不經(jīng)意損壞大堂設(shè)施時(shí)動(dòng)作：迅速上前制止語言：您好，需要索賠金額xx元34、當(dāng)外面正下于有客人進(jìn)入大堂時(shí) 動(dòng)作：迅速為客人開門語言：地面較滑，請(qǐng)您注意35、當(dāng)大堂有工程時(shí)動(dòng)作：做好入店客人的引領(lǐng)語言：對(duì)不起酒店正在裝修，給您帶來不便請(qǐng)諒解36、當(dāng)有醉酒客人嘔吐時(shí)動(dòng)作：尋找他的同伴扶到洗手間語言：用涼水漱口會(huì)好一些37、當(dāng)有客人詢問酒店周邊景區(qū)或要去時(shí)動(dòng)作：禮貌回答客人語言：您好先生，知道的作的簡(jiǎn)單介紹，不清楚的請(qǐng)客人梢等，去找知道的人詢問38、當(dāng)有客人在大堂沙發(fā)上側(cè)臥休息動(dòng)作：上前提示客人語言：您好先生，大堂人較多您可以回房休息39、當(dāng)兩個(gè)客人在大廳發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)動(dòng)作：主動(dòng)上前枝子，將其中一位請(qǐng)到樓上或外面語言：請(qǐng)兩位冷靜一下，有事慢慢講40、當(dāng)有客人在大廳酗酒時(shí)動(dòng)作：面帶微笑予以制止語言：您好各位，我可以帶您們到餐廳就坐好嗎？41、當(dāng)有衣慣不整的客人進(jìn)酒店時(shí)動(dòng)作：上前制止語言：對(duì)不起先生你的扣子開了42、當(dāng)電梯內(nèi)有人按警鈴時(shí)動(dòng)作：用對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室語言：請(qǐng)問電梯內(nèi)是否有客人被困43、發(fā)現(xiàn)客房樓層的滅火器移動(dòng)位置時(shí)動(dòng)作：擺正后通知管家部語言：您好。我是保安員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)滅火器位置移動(dòng)，擦拭時(shí)不要移動(dòng)位置44、巡樓發(fā)現(xiàn)房門沒有關(guān)，而且房間沒有客人時(shí)動(dòng)作：通知客房部過來檢查語言：您好，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)xx房間內(nèi)無人且房門沒有關(guān)，請(qǐng)過來查看，以免丟失物品45、當(dāng)安全出口指示標(biāo)不亮?xí)r動(dòng)作：做好記錄并通報(bào)維修語言：您好我是保安員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)安全出口指示標(biāo)去某處不亮，請(qǐng)報(bào)修46、當(dāng)發(fā)現(xiàn)疏散指示標(biāo)燈，事故照明燈不亮?xí)r動(dòng)作：詳細(xì)記錄，并通知監(jiān)控中心和工程部語言：您好，保安員，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)事故照明燈供電出現(xiàn)故障請(qǐng)做以檢查47、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人正在樓層內(nèi)尋找自己的房間時(shí)動(dòng)作：面帶微笑，問候客人語言：您好先生，你你的房號(hào)是多少我可以帶您過去48、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑人員在客房區(qū)域時(shí)動(dòng)作：禮貌上前詢問語言：您好先生，您是哪個(gè)房間的，如果找人請(qǐng)到前臺(tái)49、當(dāng)發(fā)祥客人下電梯時(shí)提拿行李時(shí)動(dòng)作：主動(dòng)上前問候客人語言：您好，我來幫助您提拿50、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有醉酒的客人在樓層走動(dòng)時(shí)動(dòng)作：上前幫助扶客人去房間語言：您好先生您去哪個(gè)房間51、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在樓層吸煙扔煙蒂時(shí)動(dòng)作：主動(dòng)向客人問好語言：您好先生，我來幫助您扔吧52、當(dāng)巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)同一房間內(nèi)兩客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)動(dòng)作：予以勸阻，并通知客房部跟進(jìn)語言：53、大概巡樓發(fā)現(xiàn)客房區(qū)域內(nèi)存放餐具時(shí)動(dòng)作：電話通知餐飲部語言：您好我是保安員，發(fā)現(xiàn)某處有餐具，請(qǐng)派人取回54、當(dāng)巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)客房區(qū)域有垃圾時(shí)動(dòng)作：通知管家部語言：您好我是保安員發(fā)現(xiàn)有垃圾請(qǐng)派人清理55、當(dāng)巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)樓層有異味時(shí)動(dòng)作：思維敏捷，尋找根源，并得到區(qū)域負(fù)責(zé)人的配合語言：現(xiàn)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域有異味，請(qǐng)配合仔細(xì)尋找一下，以免發(fā)生問題56、當(dāng)巡樓發(fā)現(xiàn)房間門把手脫落時(shí)動(dòng)作：通時(shí)管家部語言：您好發(fā)現(xiàn)房間門把手脫落請(qǐng)報(bào)修57、當(dāng)巡樓時(shí)有房間客人叫服務(wù)員時(shí)動(dòng)作：主動(dòng)上前接待客人，并通知客服中心語言：您好先生有什么需要幫助的嗎？58、當(dāng)巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)兩名員工打鬧時(shí)動(dòng)作：上前制止語言：酒店工作區(qū)域禁止打鬧59、當(dāng)巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工沒有在指定的吸煙室吸煙時(shí) 動(dòng)作：上前制止語言：請(qǐng)到指定的吸煙室吸煙60、巡樓發(fā)現(xiàn)地毯上有未熄滅的煙蒂時(shí)動(dòng)作：許素拾起熄滅扔掉61、巡樓發(fā)現(xiàn)各區(qū)域的工程問題時(shí)動(dòng)作：做記錄，通知相關(guān)部門語言：您好，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)XX有工程問題，需要維修62、當(dāng)員工下班離店時(shí)動(dòng)作：查驗(yàn)包裹語言：請(qǐng)自覺接受檢查63、員工上、下班打卡時(shí)動(dòng)作：要求排隊(duì)等候語言：請(qǐng)按次序打卡64、當(dāng)員工下班或午休著制服出店時(shí)動(dòng)作：要求更換服裝后離店語言：按員工手冊(cè)規(guī)定，請(qǐng)換掉工作制服65、當(dāng)員工下班前到保安部打卡時(shí) 動(dòng)作：勸阻回到崗位并記錄上報(bào)語言：請(qǐng)按作息時(shí)間打卡66、各部門17：00后扔垃圾時(shí)動(dòng)作：要求扔垃圾地點(diǎn)語言：請(qǐng)將垃圾扔到指定地點(diǎn)67、當(dāng)有將垃圾帶到指定地點(diǎn)的外處時(shí) 動(dòng)作：要求將垃圾拿回，并查驗(yàn)垃圾袋 語言：請(qǐng)將垃圾袋放在指定位置68、供應(yīng)商7：0010：00供貨高峰時(shí)動(dòng)作：到稅務(wù)局地下車場(chǎng)出口處擺放供貨車輛 語言：請(qǐng)不要堵塞出車通道69、供貨施加的外供應(yīng)商乘坐電梯時(shí) 動(dòng)作：先行通知帶到員工通道語言：對(duì)不起，電梯屬客用，請(qǐng)走員工通道70、供應(yīng)商反貨時(shí)動(dòng)作：按反貨單清點(diǎn)物品語言：請(qǐng)出示反貨單71、當(dāng)有員工攜帶酒店物品外出時(shí) 動(dòng)作：詢問是否有出門條語言：請(qǐng)出示出門條72、當(dāng)有三店調(diào)撥情況發(fā)生時(shí)動(dòng)作：詢問是否有調(diào)撥單需要有總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)出部門經(jīng)理簽字語言：請(qǐng)出示調(diào)撥單73、當(dāng)有女員工來去更衣柜鑰匙時(shí)動(dòng)作：先簽字后發(fā)鑰匙語言：請(qǐng)先做好登記并簽字74、當(dāng)有找店內(nèi)員工時(shí)動(dòng)作：打電話通知，請(qǐng)來訪者在門口等待語言：你先在這里等侯我現(xiàn)在幫助你通知75、當(dāng)有到金鼎地產(chǎn)辦事誤到酒店時(shí)動(dòng)作：主動(dòng)打招呼并指引道路語言：您去錯(cuò)了方向，請(qǐng)走這邊到金鼎地產(chǎn)76、當(dāng)發(fā)現(xiàn)送貨車輛堵塞后門時(shí)動(dòng)作：迅速疏導(dǎo)車輛語言：為方便車場(chǎng)內(nèi)車輛雛形，請(qǐng)不要堵塞通道77、當(dāng)來員工通道收垃圾時(shí)動(dòng)作：在現(xiàn)場(chǎng)給予管控語言：麻煩您小心一點(diǎn)，不要將垃圾撒到地上。78、當(dāng)周末婚宴車輛較多時(shí)動(dòng)作：提前做好車位的安排79、當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工通道地面臟亂動(dòng)作：通知PA阿姨語言：您好，現(xiàn)在員工通道較臟，請(qǐng)派人清潔一下。80、當(dāng)有會(huì)議車輛過從時(shí)動(dòng)作：事先與交警部門溝通81、當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控器上某個(gè)畫面不顯像時(shí)動(dòng)作：通知工程部語言：您好，監(jiān)控器某畫面出現(xiàn)故障82、當(dāng)指紋考勤機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)動(dòng)作：立即通知人事部語言：您好，現(xiàn)在考勤機(jī)出現(xiàn)故障，是否進(jìn)行手工考勤。83、當(dāng)員工手工簽到時(shí)動(dòng)作：拿出考勤日志語言：請(qǐng)認(rèn)真填寫不要代簽。84、當(dāng)個(gè)別員工考勤指紋不識(shí)別時(shí)動(dòng)作：與人事部溝通確認(rèn)做手工簽到處理語言：請(qǐng)先在考勤日志做一下簽證。85、當(dāng)考勤機(jī)語音提示出現(xiàn)故障時(shí)動(dòng)作：通知人事部并做好時(shí)間記錄語言：您好，現(xiàn)考勤機(jī)語音提示出現(xiàn)故障。86、當(dāng)每月財(cái)務(wù)盤點(diǎn)各部門報(bào)損物品后扔到垃圾房時(shí)動(dòng)作：協(xié)助扔到指定地點(diǎn)并控制個(gè)別帶回進(jìn)行二次報(bào)損現(xiàn)象的發(fā)生87、當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫(kù)房、會(huì)議室無人未關(guān)燈時(shí)動(dòng)作：做好記錄，通知相關(guān)部門責(zé)任人語言：您好，檢查發(fā)現(xiàn)某處燈沒有關(guān)，請(qǐng)派人處理一下。88、當(dāng)發(fā)現(xiàn)值班員工飲酒時(shí)動(dòng)作：通知相關(guān)部門經(jīng)理并協(xié)助處理語言：您好，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)您部門員工在崗上飲酒89、當(dāng)發(fā)現(xiàn)值班員工不在崗時(shí)動(dòng)作；通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人語言：您好，某崗位上無人值班90、當(dāng)廚房收檔有個(gè)別員工在餐廳逗留時(shí)動(dòng)作：詢問原因請(qǐng)其離店語言；您好，下班后請(qǐng)離開酒店91、當(dāng)餐飲有客人退房較晚值班人員留守時(shí)動(dòng)作；作以記錄，與其保持電話聯(lián)系語言；您好，如有事請(qǐng)與我聯(lián)系92、最后一名餐飲值班員下班時(shí)動(dòng)作：協(xié)助做最后安檢語言：您好，下面我們進(jìn)行一下水電檢查93、當(dāng)廚房安檢煤氣總閥未關(guān)閉時(shí)動(dòng)作：將其關(guān)閉94當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工在吸煙區(qū)亂扔煙蒂時(shí)動(dòng)作：上前制止語言：請(qǐng)注意安全防火，不要亂扔煙蒂95、廚房收檔窗戶未關(guān)閉時(shí)動(dòng)作：將窗戶關(guān)好96、當(dāng)每日收