XX花園物業(yè)管理投標(biāo)文件（DOC 95頁）.DOC

目 錄前 言 3第一部分 項(xiàng)目調(diào)研4第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)5第三部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾7第 一 章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施7第 二 章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施8第四部分 管理服務(wù)理念及管理思路17第 一 章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式.18第 二 章 擬采取的管理服務(wù)措施.19第五部分 項(xiàng)目管理方式.24第 一 章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制.24第 二 章 各類人員配備計(jì)劃和素質(zhì)要求.30第 三 章 基層人員的培訓(xùn)與全體員工考核.33第 四 章 資源配置情況.34第 五 章 檔案資料管理.37第六部分 管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施39第 一 章 物業(yè)管理方式的定位.39第 二 章 配合銷售的措施.39第七部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi)42第 一 章 財(cái)務(wù)管理.42第 二 章 日常物業(yè)管理費(fèi)用.43第八部分 特色服務(wù)項(xiàng)目46第 一 章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理46第 二 章 便民服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)48第九部分 社區(qū)文化建設(shè)53第十部分 物業(yè)理的日常工作.57第 一 章 前期介入58第 二 章 業(yè)主入駐59第 三 章 二次裝修管理61第 四 章 業(yè)主投訴處理64第 五 章 安全管理65第 六 章 車輛交通管理66第 七 章 消防管理67第 八 章 園林綠化與養(yǎng)護(hù)69第 九 章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理71第 十 章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù)73結(jié) 束 語 78附 件:1、匯江假日花園物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（1）792、匯江假日花園物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（2）803、投標(biāo)函.824、法定代表人授權(quán)書.845、業(yè)績(jī)表.856、近3年投標(biāo)人財(cái)務(wù)簡(jiǎn)況表867、擬為本項(xiàng)目實(shí)施配備的各部門主管人員概況.878、投標(biāo)人承諾書899、退保證金說明.90前 言現(xiàn)代物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同及國家有關(guān)的法律法規(guī)，委托專業(yè)的物業(yè)管理公司，以有序的管人、管物、管財(cái)、管環(huán)境，來實(shí)現(xiàn)最佳管理目標(biāo)的過程。它要求以新的管理思想、管理手段來科學(xué)管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的服務(wù)。為適應(yīng)這一要求，中海物業(yè)管理廣州有限公司采用先進(jìn)的管理技術(shù)手段，并結(jié)合自身多年物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和匯江假日花園的特點(diǎn) ，為項(xiàng)目度身訂做了一套物業(yè)管理服務(wù)方案，以期用科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，續(xù)寫中海物業(yè)所管項(xiàng)目國優(yōu)率100%的神話！ 第一部分 項(xiàng)目調(diào)研 為使管理服務(wù)工作更加貼近匯江假日花園的“人” 、“財(cái)” 、“物”和“環(huán)境”，我們通過與佛山市南海匯江物業(yè)有限公司的初步接洽和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的項(xiàng)目基本情況如下： 【“匯江假日花園”小區(qū)位于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi)：距廣州、佛山均僅約12公里。一期規(guī)劃總用地面積為97212.56平方米，總建筑面積116673.8平方米，住宅建筑面積108173.8平方米，公建用地面積2125.平方米,道路用地面積20658平方米,公共綠地面積15140.6平方米，住宅以多層帶電梯公寓為主,輔以別墅、休閑、娛樂的高檔精品小區(qū)，共69幢（電梯公寓共59幢，別墅10幢,共104633.8平方米,其中第一批38幢，共62795.5平方米,別墅3540平方米），酒店會(huì)所各一處共8320,地下停車位共1358個(gè)?！?匯江假日花園的設(shè)計(jì)方案給予我司極大的興趣和信心，但同時(shí)，如何把本項(xiàng)目納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求,匯江假日花園也給我們帶來了諸多課題：l匯江假日花園業(yè)戶人員素質(zhì)高、服務(wù)要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為小區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的環(huán)境理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化；l匯江假日花園的文化建設(shè)將有一個(gè)什么樣的設(shè)計(jì)理念，并如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？小區(qū)的文化建設(shè)能否切合“營(yíng)造濃郁生活氛圍的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、小區(qū)成員共建共管的需要”？l匯江假日花園的業(yè)戶基本屬于高收入或高學(xué)歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足業(yè)戶的需求，而且不斷滿足業(yè)戶不斷增長(zhǎng)的期望；第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢(shì) 中海物業(yè)管理廣州有限公司自1995年成立以來，經(jīng)過近十年的探索，在不斷總結(jié)、不斷發(fā)展中，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，積累了豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。針對(duì)高級(jí)商業(yè)樓宇及高檔住宅為主的目標(biāo)市場(chǎng)，中海物業(yè)具有以下非常成熟及明顯的優(yōu)勢(shì)：- 全國最知名物管品牌；- 在管物業(yè)面積全國最大的物業(yè)管理公司；- 在管物業(yè)廣州地區(qū)全部為國家、省、市級(jí)示范小區(qū)（大廈），本行業(yè)在全國擁有示范小區(qū)（大廈）數(shù)量最多的物業(yè)管理公司；- 國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；- 全國對(duì)外承接顧問、全委樓盤最多的物業(yè)管理公司；- 全國最早獲得ISO9002質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理公司。 與國內(nèi)眾多的物業(yè)管理企業(yè)和外資管理公司相比，中海物業(yè)管理廣州公司還具有以下明顯的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：- 中海物業(yè)是建筑行業(yè)出身，有著豐富的施工管理經(jīng)驗(yàn)，擁有一批熟練的工程技術(shù)人員，可以對(duì)所接管項(xiàng)目全程跟進(jìn)，前期介入、工程監(jiān)理、竣工驗(yàn)收、交樓、售樓經(jīng)驗(yàn)豐富；- 公司高度重視高素質(zhì)、高水平的人力資源開發(fā)，人力資源部同全國各地諸多重點(diǎn)高校、人才交流中心建立了長(zhǎng)期的用人關(guān)系，并設(shè)有專門的人才培訓(xùn)中心，公司及管理處各級(jí)管理人員定期接受培訓(xùn)，以保證人員的質(zhì)量和知識(shí)的不斷更新，公司內(nèi)部建立了良好的學(xué)習(xí)、晉升、淘汰機(jī)制，不斷優(yōu)化管理隊(duì)伍；- 公司同全國各地十幾個(gè)部隊(duì)、武警學(xué)校、武術(shù)學(xué)校建立了長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不斷為公司招聘合格、可靠的保安人員。所有新聘的保安人員經(jīng)過兩個(gè)多月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，并經(jīng)過嚴(yán)格的考核通過后才上崗，保證了保安隊(duì)伍的高素質(zhì)，而一旦有新的樓盤接管，能保證快速、充足、高素質(zhì)的人員供應(yīng)。公司保安部自成立以來，連續(xù)8年獲得了廣州市先進(jìn)保安隊(duì)伍的光榮稱號(hào)；- 公司熟悉廣東省及佛山市的物業(yè)管理環(huán)境和各種法律法規(guī)，與眾多政府部門長(zhǎng)期以來保持良好的合作關(guān)系，能保障各項(xiàng)工作的順利開展，并可協(xié)助業(yè)主處理相關(guān)事務(wù)；- 中海物業(yè)在管理廣州市眾多高檔住宅小區(qū)（錦城花園、中海錦苑、中海名都等）中，積累了十分豐富的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)；- 公司人員儲(chǔ)備非常豐富，可以在靈活、及時(shí)地配合貴司售樓、收樓的同時(shí)，保持較合理的人員成本；- “創(chuàng)中海物業(yè)品牌、走精品發(fā)展道路”的經(jīng)營(yíng)管理方針，卓著的信譽(yù)及優(yōu)異的成績(jī)可以幫助發(fā)展商提升物業(yè)品牌形象，促進(jìn)市場(chǎng)銷售。第三部分項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾1、以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求；2、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)匯江假日花園物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)匯江假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。第一章經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額10098質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、采取手工收費(fèi)與電腦劃帳相結(jié)合的方式，提高收繳率。5、對(duì)于欠繳管理費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房租金收取率承諾指標(biāo)租金收取率98測(cè)定依據(jù)租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額10095質(zhì)量保證措施1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)匯江假日花園的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第二章管理指標(biāo)承諾及采取的措施一、物業(yè)本體及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好、基本完好樓盤面積/建筑物面積10098質(zhì)量保證措施1制訂詳細(xì)的物業(yè)本體及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2物業(yè)本體及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、物業(yè)零修、急修及時(shí)率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1建立嚴(yán)格的物業(yè)修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶報(bào)修專線電話。 2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量驗(yàn)收、簽收制度。 3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1、維修實(shí)行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 四、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積10099質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施 1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0承諾指標(biāo)0.5測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)1001公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100違章處理率承諾指標(biāo)100計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)10002質(zhì)量保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95承諾指標(biāo)三年內(nèi)達(dá)97以上測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入駐總戶數(shù)10097質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十一、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)人員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100100質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、發(fā)展商、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第四部分 管理服務(wù)理念及管理思路在總體規(guī)劃上，小區(qū)從整體環(huán)境出發(fā)，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應(yīng)的同時(shí)，力求創(chuàng)造一個(gè)典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：匯江假日花園小區(qū)是“都市文化人”的場(chǎng)所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與小區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化小區(qū)”的理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)高度融合的“文化小區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理公司與小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，自覺接受約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“專業(yè)水平、完美標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光”的服務(wù)理念我們秉持“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)、卓越管理至無限”的質(zhì)量方針，謹(jǐn)守“專業(yè)水平、完美標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光”的服務(wù)理念,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)。我們的每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)程序、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都經(jīng)過科學(xué)的設(shè)計(jì)，都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則；.我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每年如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化氛圍社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代都市中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“信息交流、環(huán)境保護(hù)、科普競(jìng)賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活”等六大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)小區(qū)成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺(tái)，努力把匯江假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。三、塑造“藝術(shù)眼光，追求時(shí)尚”的審美理念 現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關(guān)注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)（如標(biāo)識(shí)牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境小區(qū)”。第一章探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式匯江假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū)，未來的物業(yè)管理工作將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。 房地產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索匯江假日花園物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)匯江假日花園的樓盤銷售與物業(yè)增值，滿足作為受益主體業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近段時(shí)間以來，我們對(duì)匯江假日花園的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討，最后我們確立了匯江假日花園的物業(yè)管理模式是：l緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；l倡導(dǎo)“以業(yè)戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的業(yè)戶需求價(jià)值鏈；l倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為；l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“非接觸管理、零距離服務(wù)”的服務(wù)理念。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)匯江假日花園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是：l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法l強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序l強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合l強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)l確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí)l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務(wù)環(huán)境第二章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合匯江假日花園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供給：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系中海物業(yè)是國內(nèi)最早通過ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)之一，隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年3月成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。通過質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級(jí)的ISO9001及國內(nèi)“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在匯江假日花園物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以持續(xù)改進(jìn)我們的管理服務(wù)水平，持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長(zhǎng)的期望。二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量中海物業(yè)在廣州發(fā)展已近十年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，匯江假日花園物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場(chǎng)成功運(yùn)作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合佛山市場(chǎng)的實(shí)際情況，有針對(duì)性地開展工作，了解業(yè)戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證中海物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過程中，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。四、推行“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容就是對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、建立小區(qū)公共信息平臺(tái)，營(yíng)造“信息島”縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。結(jié)合當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。匯江假日花園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。六、倡導(dǎo)“開放式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理公司與業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在匯江假日花園倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)與業(yè)委會(huì)自治管理相結(jié)合。對(duì)于管理處，我們通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;，在匯江假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)管理服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在匯江假日花園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作：第一， 可保證管理處對(duì)外服務(wù)形象統(tǒng)一化;第二， 建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三， 管理處服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。中海物業(yè)自1995年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在匯江假日花園物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將匯江假日花園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在匯江假日花園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 第五部分 項(xiàng)目管理方式第一章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制結(jié)合匯江假日花園的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托中海物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，以及完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)匯江假日花園的業(yè)戶定位、樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度、以及匯江假日花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)戶為中心，以服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和業(yè)戶滿意度指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門、崗位運(yùn)行組織考核，確定業(yè)績(jī)顧客滿意度不達(dá)標(biāo)顧客滿意度及成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決 一 匯江假日花園管理系統(tǒng)在匯江假日花園的管理方案中，我們把多年來摸索出的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)之精華具有中海特色的物業(yè)管理五大體系與匯江假日花園的物業(yè)管理組織構(gòu)架相結(jié)合，同時(shí)，我們通過每一個(gè)體系的動(dòng)態(tài)運(yùn)作管理方式，實(shí)現(xiàn)在匯江假日花園物業(yè)管理過程中的不斷完善、不斷超越、不斷進(jìn)步。匯江假日花園物業(yè)管理系統(tǒng)總圖：物業(yè)常規(guī)服務(wù)體系設(shè)備設(shè)施維保體系 資源供給保障體系質(zhì)量管理運(yùn)行體系 網(wǎng)絡(luò)信息 支持體系物業(yè)常規(guī)服務(wù)體系：包含接管驗(yàn)收、辦理入伙、清潔、保安、車輛管理、綠化、裝修管理、消防等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備設(shè)施維保體系：針對(duì)小區(qū)的公共設(shè)備及設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)所規(guī)定的運(yùn)作流程和作業(yè)要求。質(zhì)量管理運(yùn)行體系：為確保小區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)即定的質(zhì)量目標(biāo)而制定的一系列管理服務(wù)范規(guī)，主要依據(jù)我們所實(shí)施的ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。資源供給保障體系：管理處運(yùn)作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘、培訓(xùn)和管理，也包括重要檔案資料以及維護(hù)物業(yè)所需的設(shè)備工具及物料的采購、保管和檢驗(yàn)等。網(wǎng)絡(luò)信息支持體系：利用電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過建立相應(yīng)的程序應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)信息交流和相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)功能。主要包括：內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)上服務(wù)和管理系統(tǒng)。 二、匯江假日花園管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理 助理經(jīng)理 會(huì)所主管清潔、綠化主管保安、消防主管物業(yè)主管行政財(cái)務(wù)主管 收 銀 員會(huì)計(jì) 管理服務(wù)人員會(huì)計(jì) 收銀員管業(yè)助理行政人事員 綠化員物業(yè)管理員設(shè)備維護(hù)員文化管理員保潔員消防員保安員 匯江假日花園管理處組織架構(gòu)描述：（一）組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。（二）匯江假日花園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行管理處管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。（三）匯江假日花園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。（四）管理處助理經(jīng)理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)直接管理會(huì)所,降低人力資源成本。（五）.物業(yè)管理主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)中心工作、物業(yè)巡查以及各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)戶的請(qǐng)修工作。（六）行政主管（兼任財(cái)務(wù)主管）的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和小區(qū)文化建設(shè)。（七）小區(qū)管理服務(wù)中心值班人員（管業(yè)助理）的職責(zé)是在管理服務(wù)中心值班，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái),處理客戶投訴與咨詢,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 三、人員定編：（總計(jì)68人）保安員（共計(jì)24人） 1、車輛管理員（外保人員 10人）崗位人數(shù)/班作業(yè)內(nèi)容備注車庫入口1進(jìn)入車輛發(fā)卡車庫出口1出口車輛收卡收費(fèi)泊車位1引位看管車輛，避免碰傷現(xiàn)象出現(xiàn)小計(jì)：3人/班 白天二班6人，外加夜班3人，輪班 1人，合計(jì)10 人 2、治安、消防管理員（內(nèi)保人員 14人）崗位人數(shù)/班作業(yè)內(nèi)容備注門衛(wèi) 2負(fù)責(zé)人員出入管理及出入口治安巡視保安 1按規(guī)定線路巡視，檢查各層消防及人流狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防或治安隱患，并及時(shí)予以處理。監(jiān)視系統(tǒng)值室班1通過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)視電梯、車庫等重要公共場(chǎng)所小計(jì)：4人/班 白天二班 8人，外加夜班人員4 人，輪班 2人，合計(jì)14 人（二）、清潔綠化人員（共計(jì) 26人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注所有綠化養(yǎng)護(hù)10施肥、澆水、鋤草、修剪、除蟲車流、人流、馬路綜合保潔員16負(fù)責(zé)人行和車行馬路及地下停車場(chǎng)的衛(wèi)生清掃工作小計(jì)：26人 一班制 24人 加輪班 2人 （三）、設(shè)備維修人員（共計(jì)8人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注設(shè)備工 8其中 名水電工、 名空調(diào)電梯工，負(fù)責(zé)物業(yè)中所有工程和設(shè)備管理及維護(hù)工作小計(jì)： 8人 二班合計(jì)8人（四）、管理人員及會(huì)所人員（共計(jì)10 人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注管理處管業(yè)助理5 人管業(yè)助理主要接受顧客咨詢，并辦理裝修、入駐等服務(wù)手續(xù)，并負(fù)責(zé)巡檢物業(yè)及解決問題保安部1保安主管清潔綠化部由一助理經(jīng)理兼任會(huì)所（ 主管、 服務(wù)人員）會(huì)所經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)部 2收費(fèi)員、會(huì)計(jì)經(jīng)理 1總管全局，并直接管理設(shè)備部助理經(jīng)理 1協(xié)助經(jīng)理管理，兼管會(huì)所小計(jì)： 10人 四、創(chuàng)建匯江假日花園有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以業(yè)戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在匯江假日花園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升中海物業(yè)的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示中海物業(yè)風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理社區(qū)文化員工檔案有效激勵(lì)與業(yè)主與轄區(qū)辦服務(wù)價(jià)值鏈滿意度調(diào)查自我評(píng)價(jià)與居委會(huì) 企業(yè)文化導(dǎo)入培 訓(xùn)與周邊單位政府主管部門業(yè)余活動(dòng)合理化建議五、匯江假日花園管理處外部溝通導(dǎo)向圖公安 消防 交通 物價(jià) 工商 民政 稅務(wù) 居委會(huì) 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 匯江假日花園管理處 供貨商設(shè) 計(jì) 單 位 社會(huì)服務(wù)機(jī)供電供水 供氣有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： （一）在匯江假日花園業(yè)主委員會(huì)成立之前，南海匯江物業(yè)開發(fā)公司通過預(yù)訂程序選聘物業(yè)管理公司，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 （二）若由中海物業(yè)管理，我們將設(shè)立匯江假日花園管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 （三）在匯江假日花園交付使用且入駐率達(dá)到50以上時(shí),召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì),選舉成立匯江假日花園業(yè)主委員會(huì),由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對(duì)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； （四）管理處將在公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章各類人員配備計(jì)劃和素質(zhì)要求 1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；一、 管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，在中海物業(yè)從事物業(yè)管理工作五年以上，現(xiàn)任經(jīng)理職務(wù)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格，持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。1人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，在中海物業(yè)從事物業(yè)管理工作三年以上，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人工程設(shè)備主管大學(xué)專科以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，在中海物業(yè)從事本專業(yè)工作三年以上，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人行政、財(cái)務(wù)主管大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，在中海物業(yè)從事專業(yè)工作三年以上，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人管業(yè)助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。5人物業(yè)管理員大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人收款員大專以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人素質(zhì)