集團公司輪崗心得.doc

集團公司輪崗心得 一件件的小事于每一天而言，可能只是工作中的一個小插曲、一個意外，但卻能讓一個月的時間變得豐滿而有意義。在xx項目學習的這一個月里，我認真的完成領導交代的每一件小事，將它們做到極致;我虛心的學習每個部門處理問題的流程、態(tài)度、方法，學習他們在每一件小事上的細節(jié)功夫，怎樣將“我們多努力，讓您更滿意”的服務理念踐行在每一天的工作里。 本月的前兩周，我繼續(xù)在安管部學習，主要從部門的管理和應急事件處理這兩個方向出發(fā)，了解他們的日常管理工作，以及應對突發(fā)事件的處理流程。 一、首先，他們熟知合同和體系文件，知道合同規(guī)定的所要提供的基礎服務是什么，以及如何進行標準化作業(yè)。 二、對人員進行合理配置，能滿足合同規(guī)定的服務需求和進行標準化作業(yè)。例如，地下車庫的管理，為了滿足這項服務需求，在車庫入口，負一樓，負二樓分別設置了崗位,并配備人員進行管理。 四、建立了完善的培訓培養(yǎng)體系。安管人員流失率大，因此，如何保持工作的連續(xù)性和成熟度，成為安管部門的一項考驗。成熟的老帶新制度、穿插集體培訓、針對培訓，讓安管隊的工作，在時間長度上得以延續(xù)。 五、成熟的企業(yè)文化、團隊文化宣傳、引導體系。安管隊員的素質(zhì)普遍不高，因此我們想要他們朝著我們期待的方向發(fā)展，想要培養(yǎng)我們自己的后備人才，那么只是進行技能培訓，是遠遠不夠的。我們需要在思想上引導他們，形成獨有的團隊文化，安管隊每天將企業(yè)文化融合在日常的培訓中，潛移默化，實現(xiàn)對隊員的引導。 六、精細的日常管理。日常管理包含對隊員和設施設備的日常管理，從而保障設備的正常運行，規(guī)范服務流程和隊員的在崗行為方式。安管的日常管理，細分到每個崗位，讓每個崗位人員保證自己的區(qū)域，點面相連，從而保障整個項目。 七、完善的應急管理流程和預案。應急管理流程和預案給到了項目在突發(fā)狀況下處理問題以指導，安管隊完善的流程和預案讓項目在任何情況下，都能從容的運行。 八、及時的監(jiān)督和反饋機制。安管依托對講機，建立了一條很好的溝通反饋途徑，隊長，班長發(fā)現(xiàn)問題，可以及時指出，隊員可以馬上進行改正或采取行動，然后進行反饋。 九、客戶關系管理和員工關系管理則穿插在安管隊的整個管理過程中。如何更好的和甲方客戶溝通相處，如何提高客戶滿意度，以及如何降低離職率，體現(xiàn)在安管的日常細節(jié)工作中。 十、有效的情緒管理。安管每天都會強調(diào)，讓每個隊員控制好自己的情緒，切莫將情緒帶到工作中來。同時，不要與業(yè)主發(fā)生沖突，遇到問題解決不了，一定不要意氣用事，要學會上報。這些都讓安管隊員在潛移默化中對情緒進行有效管理。 這些組成了安管隊特有的管理系統(tǒng)，不論隊長在不在，他們都能穩(wěn)定的運行。所以，呈現(xiàn)在我們眼前安管隊簡單的日常管理，其實深藏玄機。 本月的后兩周我開始了在客服部的學習，客服部給我最直觀的感受是白板上密密麻麻的會議安排，是一個個會議室里忙碌的身影。xx項目每年約xxxx場的會議，除去雙休和節(jié)假日，日均會議近xx場，這個數(shù)量是十分龐大的，如何忙而不亂，保證服務的質(zhì)量，保證日常工作中的標準化作業(yè)有序開展，正是我去到客服部的目的。 在客服部的這兩周，我去到了三個崗位：南門前臺、客服中心、會務，這三個崗位又有各自的特殊之處。如果將客服部整體看做成一個人，那么前臺更像是客服部的腦袋。首先，它是客服部的臉面，是項目客服部展示給內(nèi)外部客戶的外表(內(nèi)外部客戶每天見到的第一個客服人員)。其次，它是客服部的眼睛，幫助項目分辨來訪人員的目的。同時，它也是客服部的嘴巴，協(xié)助內(nèi)外部進行溝通。而客服中心，更像是客服部的心臟，匯總所有的血液(信息)，再輸送到各個地方。會務則更像是客服部的手腳，更多的在行動上服務每一位客戶，保證他們的滿意度。 在客服部的這兩周，讓我感觸最深的兩點是管理的人性化和客服部的“工匠精神”。客服部的人員大多年紀都比較小，因此如果采取傳統(tǒng)的以罰代管的措施，往往收效甚微，甚至會產(chǎn)生逆反心理，導致工作積極性的下降，乃至于離職。因此在工作中，我更常看到的是她們犯錯之后，主管耐心的聽取她們犯錯的理由，以及為什么會犯錯，幫助她們?nèi)シ治鲞@個問題，從而避免下次再犯。 同時，如果是標準流程上的問題，那么主管就會更加重視，記得最清楚的一句話就是：“不怕你們創(chuàng)新!如果有想法，請向我提出來，我們一起探討，如果是對的，在保證服務質(zhì)量的前提下就算簡化流程又怎樣呢?但是請不要私自改動，該是怎樣我們就得執(zhí)行。而客服部的“工匠精神”更多的體現(xiàn)在一線服務人員對自我要求上，聽過許多類似的話語“我在某某某崗位上干了n年，沒弄錯一次會議、一封郵件、沒收到客戶的一個投訴”，我想，這就是我們所有中航物業(yè)人都應該追求的目標吧! 我先確定了本次中秋活動的主題和形式，將贊助商圈定在烘焙這一塊。然后，我收集了大廈附近兩公里內(nèi)的所有烘焙商戶的信息(包含：商戶名字、距離、聯(lián)系電話、是何種類型的商鋪(直營或個體),并由近及遠做成Excel表格。 最開始我采取逐個拜訪的形式，去到每個店鋪，向他們介紹中xx大廈以及我們將要舉辦的活動，邀請他們過來一起舉辦，但是這種形式費時費力，往往效果又不是很明顯。因此，我轉變形式，采取電話溝通的方法，直接與它們的店長或者區(qū)域督導溝通，轉變邀請他們參加活動，變?yōu)橐环N合作，我們向對方提供一個平臺，幫助他們實現(xiàn)推廣，對方給到我們想要的贊助，豐富我們本次的中秋活動。位置平等帶來的對話機會，讓我在短短兩天，便確定了三家贊助商。 此外，我還和另外一名同事共同協(xié)作，完成了中秋活動區(qū)域的規(guī)劃、布置，以及活動