汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部管理制度.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除售后服務(wù)部管理制度駿通汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部管理制度目錄售后服務(wù)部各崗位職責(zé)3頁售后服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)15頁車間操作管理規(guī)程20頁設(shè)備、工具管理規(guī)定21頁技術(shù)資料管理規(guī)定24頁內(nèi)部培訓(xùn)及考核規(guī)定25頁內(nèi)訓(xùn)流程22頁DMS開通和使用的規(guī)定27頁2元罰款制度實施辦法29頁配件回收的管理規(guī)范31頁售后服務(wù)部行車細(xì)則34頁事故車保修原則37頁工具設(shè)備安全操作規(guī)范39頁各部門業(yè)務(wù)銜接52頁服務(wù)部具體業(yè)務(wù)流程60頁服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1、 嚴(yán)格按照SGM特約售后服務(wù)中心管理文件要求，制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程，并使本服務(wù)中心的各項工作及目標(biāo)與SGM的相關(guān)要求保持高度一致。2、 主管特約售后服務(wù)中心的內(nèi)部各項業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓。3、 作為特約售后服務(wù)中心與SGM之間的聯(lián)絡(luò)人，貫徹并實現(xiàn)SGM“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨。4、 審核簽發(fā)向SGM市場營銷部售后服務(wù)部的相關(guān)報表和文件。5、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。6、 對客戶滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高。7、 組織協(xié)調(diào)各部門完成SGM所布置或委托進(jìn)行的各項特殊工作或活動。8、 貫徹并組織實施SGM的在任何時期發(fā)布并要求事實的規(guī)定、規(guī)程和制度。9、 保證本售后服務(wù)中心以公平的競爭姿態(tài)進(jìn)行各項市場行為。10、GM的相關(guān)部門的適時交流與溝通。11、負(fù)責(zé)每年人員培訓(xùn)計劃及后備人員儲備計劃。12、負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運作。13、負(fù)責(zé)ASC整個工作流程的不斷優(yōu)化。14、保證完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)。15、做好與公司各部門業(yè)務(wù)的有效溝通，積極配合銷售部配套銷售業(yè)務(wù)，及基盤客戶的維護(hù)。16、對公司要求的業(yè)務(wù)上報數(shù)據(jù)、資料負(fù)責(zé)，積極完成公司下達(dá)的臨時任務(wù)。17、負(fù)責(zé)落實、監(jiān)督和解釋公司一切規(guī)章制度。前臺主管工作職責(zé)一） 負(fù)責(zé)傳達(dá)并貫徹執(zhí)行公司“總辦”及“服務(wù)經(jīng)理辦公會”制定的各項規(guī)章制度。二） 參照“上海通用售后維修中心運作手冊3.0版”的要求積極推進(jìn)、優(yōu)化前臺各項工 作的業(yè)務(wù)流程。三） 監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待各個環(huán)節(jié)的具體工作。四） 定期檢查、匯總維修質(zhì)量跟蹤回訪情況，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，消除客戶的抱怨。五） 落實各項業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，尤其是客戶反饋的問題，按時填寫公司及SGM所需的各種表格，六） 負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果定期考核。七） 做好與上海通用TAC及索賠相關(guān)部門的溝通工作。做好質(zhì)量反饋工作。八） 對客戶一般性的投訴及時做出妥善處理，對不能處理的重大投訴快速反饋上報站 長。九） 做好協(xié)調(diào)工作，包括本部門內(nèi)部各崗位的銜接、前臺和公司其它部門之間的配合、 客戶和維修車間之間的溝通等。車間主管工作職責(zé)1. 積極配合服務(wù)經(jīng)理共同抓好車間管理工作，努力完成各項生產(chǎn)任務(wù)、指標(biāo).2. 負(fù)責(zé)向車間內(nèi)部傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行站長辦公會討論通過的各項決定和方針政策.3. 車間維修人員日常工作安排、維修派工及各工種交叉作業(yè)協(xié)調(diào)工作.4. 車輛維修進(jìn)度的掌握，車間規(guī)范化管理的具體實施.5. 車間現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，必要時及時組織技術(shù)骨干進(jìn)行技術(shù)會診，以確保維修質(zhì)量.6. 負(fù)責(zé)對完工車輛按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢驗，并嚴(yán)格執(zhí)行出廠三級檢驗制度.7. 組織對保修零部件故障點與原因的分析，并及時通知索賠員決定是否索賠.8. 車間安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)日常管理及改進(jìn)工作.9. 車間內(nèi)工具設(shè)備統(tǒng)籌管理，定期清點、核銷及日常維護(hù)等.10. 定期召開車間班組長例會，及時研究、解決生產(chǎn)中遇到的問題，以便有效改進(jìn)工作.技術(shù)導(dǎo)師組工作職責(zé)1、 積極配合車間主管保證車間安全有序的生產(chǎn)2、 有計劃和目的性的組織車間進(jìn)行技術(shù)類培訓(xùn)3、 協(xié)助各班組解決生產(chǎn)過程中發(fā)生的疑難案例4、 在生產(chǎn)過程中完成過程之間，指導(dǎo)、監(jiān)督各班組規(guī)范化操作5、 完成質(zhì)量信息反饋，與SGMTAC匯報需求解決車輛故障的相關(guān)方案。6、 審閱每輛進(jìn)廠車輛的維修計劃單。班組長工作職責(zé)1. 主動配合和支持車間主管工作，工作中聽從指揮、服從分配，對班組成員嚴(yán)格要求、大膽管理，以身作則、為人表率.2. 組織、落實本班組內(nèi)部工作，涉及工種交叉作業(yè)時嚴(yán)格執(zhí)行交接簽字制度.3. 負(fù)責(zé)班組成員維修技術(shù)指導(dǎo)及合理分工，并對交修車輛維修完工時間及維修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制.4. 接到派工指令后，立刻組織班組人員到工位指揮車輛進(jìn)入維修工位，并及時到前臺領(lǐng)取維修工單，以有效的提高工作效率.5. 嚴(yán)格執(zhí)行按單施工制度，如遇維修項目發(fā)生變更或發(fā)現(xiàn)新的故障點應(yīng)及時到前臺接待處辦理追加手續(xù).6. 負(fù)責(zé)本班組維修作業(yè)項目的自檢工作，作業(yè)結(jié)束后應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真對例行檢查項目逐一確認(rèn)并在班組自檢欄內(nèi)簽字.7. 加強(qiáng)本班組成員安全生產(chǎn)意識教育，在實際作業(yè)過程中負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)以規(guī)范作業(yè)，并嚴(yán)格執(zhí)行車間相關(guān)規(guī)章制度.8. 負(fù)責(zé)本班組代保管工具、設(shè)備的正確使用及日常維護(hù)工作.9. 負(fù)責(zé)本班組分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生的清潔、打掃，并認(rèn)真做好值日班組的相關(guān)工作.10.當(dāng)用戶在車間逗留、駐足觀看時，應(yīng)禮貌地勸導(dǎo)客戶回到休息室，必要時可陪同客戶一起到前臺.10. 如遇在廠過夜維修車輛，下班前應(yīng)由班組長負(fù)責(zé)將車輛門窗鎖好后，鑰匙交到前臺接待處，進(jìn)行統(tǒng)一保管.維修工工作職責(zé)1. 一切行動聽從指揮、領(lǐng)導(dǎo)，自覺服從班組長、車間主管工作安排，積極配合工作，除完成本職工作外，保證完成臨時交辦任務(wù).2. 認(rèn)真落實廠家維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照維修手冊、通訊等技術(shù)資料要求完成交修任務(wù).3. 嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)宗旨：“以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)求發(fā)展”的工作目標(biāo)，在確保維修質(zhì)量的前提下，努力提高工作效率.4. 嚴(yán)格執(zhí)行按單施工制度，在進(jìn)行具體維修作業(yè)前應(yīng)確保準(zhǔn)確了解故障現(xiàn)象、發(fā)生工況、發(fā)生頻率等信息，當(dāng)遇到交修項目與實際故障不符或存在新的故障時應(yīng)及時通知班組長或車間主管，以便及時調(diào)整維修方案.5. 維修作業(yè)前舉升車輛時要按規(guī)定做到二次舉升，以確保人身、車輛安全，同時工作場地要求做到三干凈三不落地：三干凈：a.工作臺、設(shè)備干凈. b.施工現(xiàn)場干凈. c.工作服、個人衛(wèi)生干凈.三不落地：a.油、水、垃圾雜物不落地. b.維修工具不落地. c.配件不落地.6. 認(rèn)真履行維修領(lǐng)料單簽字確認(rèn)制度并按要求認(rèn)真做好例行檢查項目.7. 對保修車輛應(yīng)認(rèn)真查找、分析故障原因，并及時將分析結(jié)果通知班組長或車間主管，最后由索賠員依據(jù)廠家保修索賠政策規(guī)定決定是否索賠.8. 認(rèn)真遵守售后服務(wù)部員工工作紀(jì)律及維修人員崗位十不準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定，同時嚴(yán)格執(zhí)行維修事故上報制度，對瞞報、緩報、漏報等情況經(jīng)核實后承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任.9. 嚴(yán)格遵守車間安全生產(chǎn)操作規(guī)程，正確使用各種專用工具、檢測設(shè)備，并認(rèn)真履行工具、技術(shù)資料借用登記制度，同時做好技術(shù)資料保密工作，泄密者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任.10. 做好車輛維修結(jié)束后續(xù)整理工作，包括工位衛(wèi)生清潔、工具清點、舊件處理、索賠件入庫等事項.11. 堅持規(guī)范作業(yè)，車身前端施工時放置葉子板護(hù)罩，拆卸內(nèi)飾件時應(yīng)保持雙手清潔，工具車、工作臺、接油機(jī)、打掃衛(wèi)生用具定位，不得隨意亂擺亂放.業(yè)務(wù)接待工作職責(zé)1. 嚴(yán)格按照公司制定的業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)流程進(jìn)行操作.2. 主動熱情的接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶需求及對故障現(xiàn)象的描述，并按規(guī)定在工單客戶陳述欄內(nèi)做好記錄工作.3. 按照業(yè)務(wù)接待工作規(guī)范要求認(rèn)真做好接待車輛的環(huán)車檢查、貴重物品提醒及相關(guān)維修信息登記工作.4.根據(jù)問診內(nèi)容并結(jié)合車輛以往保養(yǎng)、維修情況合理確定維修項目，負(fù)責(zé)向客戶解釋維修費用，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后開具維修工單并錄入微機(jī).5.主動與車間班組搞好協(xié)調(diào)工作，做到互通信息，隨時了解生產(chǎn)進(jìn)度，認(rèn)真、及時的做好與客戶的溝通工作.6.提前準(zhǔn)備好待交車資料，當(dāng)接到車間完工指令后按規(guī)定認(rèn)真核對維修費用，及時通知客戶辦理結(jié)算手續(xù).7.提醒客戶下次保養(yǎng)日期及間隔公里數(shù).8.負(fù)責(zé)客戶檔案資料的建立和完善以及維修工單定期存檔工作.9.工作中要加強(qiáng)與索賠、結(jié)算間業(yè)務(wù)溝通，努力提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，時刻注意維護(hù)公司形象.10.嚴(yán)格執(zhí)行公司及本部門各項管理規(guī)章制度，禮貌的提醒客戶禁止進(jìn)入車間，并主動做好客戶休息區(qū)服務(wù)工作.索賠員工作職責(zé)1.熟練掌握上海通用車輛保修索賠政策及處理程序，嚴(yán)格按照廠家規(guī)定處理索賠業(yè)務(wù).2.對申請索賠車輛新車交付日期、交付公里數(shù)、當(dāng)前公里數(shù)等信息進(jìn)行認(rèn)真核對，以確認(rèn)索賠資格.3.對車間提供技術(shù)鑒定結(jié)果進(jìn)行及時必要的分析，并依據(jù)索賠條例決定是否準(zhǔn)予索賠，以確保索賠提交成功率.4.對發(fā)生索賠申請嚴(yán)格按照廠家規(guī)定期限及時進(jìn)行提交，并對審核處理意見進(jìn)行及時跟蹤，以確保按時回款.5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋及特殊政策索賠具體處理工作，遇到問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報.6.嚴(yán)格執(zhí)行廠家索賠配件回運規(guī)定，按時做好索賠配件裝箱工作.7.負(fù)責(zé)索賠工單的定期整理和妥善保管，并按要求及時上網(wǎng)下載最新索賠公告，做好索賠信息處理工作.8.認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，積極向客戶宣傳廠家保修索賠條例，并負(fù)責(zé)與索賠股進(jìn)行必要的交流與溝通.9.在工作中要不斷提高服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，積極維護(hù)品牌和公司形象.質(zhì)量跟蹤/回訪員工作職責(zé)1. 及時整理和完善DMS系統(tǒng)中客戶及車輛維修檔案資料.2. 嚴(yán)格按照廠家跟蹤服務(wù)規(guī)范要求和標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行跟蹤服務(wù).3.根據(jù)DMS系統(tǒng)客戶管理功能，在維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時反饋客戶對維修工作的滿意程度，以便改進(jìn)工作.4.充分認(rèn)識后續(xù)跟蹤服務(wù)重要性，認(rèn)真做好維修客戶的定期回訪工作，認(rèn)真傾聽客戶意見和建議并做合理解答.5.認(rèn)真做好保養(yǎng)到期提醒工作，提前兩周提醒客戶保養(yǎng)車輛，并在日期將至?xí)r再次通知確認(rèn)，同時按要求做好提醒記錄備查.6.利用DMS系統(tǒng)統(tǒng)計功能認(rèn)真做好跟蹤反饋信息統(tǒng)計、分析工作，并定期將分析結(jié)果上報主管領(lǐng)導(dǎo).1. 及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通和協(xié)調(diào)，盡快回復(fù)處理意見以便盡早消除客戶報怨.配件經(jīng)理工作職責(zé)：1） 了解汽配市場信息，組織合理配件庫存，滿足售后服務(wù)。2） 定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期考核。3） 組織員工做好配件入庫前的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真監(jiān)督驗收每一件配件入庫，確保企業(yè)利益不受損失。4） 嚴(yán)格控制配件的采購及銷售，保證只向SGM定購純正的配件，不得參與購買非SGM提供的假昌伙劣配件及倒賣配件的行為。5） 定期組織員工對庫存進(jìn)行盤點，確保帳實相符。6） 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。7） 負(fù)責(zé)與SGM售后配件各部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時上報有關(guān)材料，落實配件各項工作安排。8） 確保在上海通用汽車賬戶中有充足的保證金。9） 負(fù)責(zé)配件工作流程的不斷優(yōu)化。10） 負(fù)責(zé)配件訂計劃的審核。配件劃員工作職責(zé)1） 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求，制定配件計劃，配合本部門經(jīng)理完成配件定貨任務(wù)，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展。2） 負(fù)責(zé)對預(yù)約配件的全程跟蹤.3） 認(rèn)真清點每一件入庫商品，發(fā)現(xiàn)缺、錯、少、壞商品及時通知配件經(jīng)理，在規(guī)定的工作日內(nèi)上報SGM做索賠處理。4） 及時核對出、入庫情況，并能準(zhǔn)確報出配件價格。5） 負(fù)責(zé)不定期的庫存盤點工作，確保配件帳實相符。6） 對配件供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)，保證訂購SGM純正配件。跟蹤保證金余額額。遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報。配件收員的工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)配件到貨前的準(zhǔn)備工作，預(yù)先安排好庫存位置。2） 負(fù)責(zé)到貨配件的檢驗工作：總件數(shù)是否正確。外包裝是否完好。包裝箱外的訂單號與裝箱單是否一致。玻璃,引擎蓋,排氣管,側(cè)圍,儀表臺,電瓶須當(dāng)場開箱檢驗。開箱檢驗：每一項配件逐項逐個檢驗，如有多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)及質(zhì)量問題及時上報配件經(jīng)理申報SGM索賠。3） 負(fù)責(zé)配件及輔料的收發(fā)工作，并且要認(rèn)真核對收發(fā)的配件及輔料與單據(jù)是否相符。4） 定期對庫內(nèi)配件進(jìn)行清理和整頓，保持庫位碼準(zhǔn)確，擺放保持整齊。5） 配合財務(wù)定期和不定期盤點,做到帳物相符、帳帳相符。配件工具/資料保管員工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備、資料、的檔案。2） 熟悉工具、設(shè)備、資料使用范圍及位置。3） 負(fù)責(zé)專用工具、設(shè)備、資料借用制度的監(jiān)督，當(dāng)天借用當(dāng)天歸還，如有特殊情況當(dāng)天不能歸還的，必需有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可隔天。嚴(yán)把返還工具、設(shè)備、資料質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4） 定期對專用工具、設(shè)備、資料、進(jìn)行整理和清潔工作。5） 定期對專用設(shè)備、工具、材料、輔料進(jìn)行盤點。業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)1、接待人員應(yīng)穿著規(guī)定的制服，配戴胸卡；業(yè)務(wù)接待在迎接客戶時均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶，時刻面帶微笑，并向顧客問候：“先生/女士：您好，請問您的車今天做什么項目？”2、業(yè)務(wù)接待應(yīng)提前準(zhǔn)備好記錄板、三件套等，在10秒內(nèi)快步來到客戶車輛的駕駛員門側(cè).3、當(dāng)接待預(yù)約車輛時，應(yīng)立即當(dāng)著客戶的面安放好三件套，進(jìn)行由前到后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)視檢查，如無異樣就請客戶在預(yù)先填寫好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)內(nèi)休息，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部優(yōu)先供應(yīng)配件.4、業(yè)務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽并理解客戶所描述的車輛問題癥狀（5W-2H），并做好記錄，參考該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷.5、業(yè)務(wù)接待應(yīng)在接待單上注明車輛環(huán)車檢查的結(jié)果，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理.6、維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)示；對顧客詢問舊件的處理要求，在維修單上說明.7、向客戶清楚解釋將進(jìn)行的維修項目、估計交車時間、料件價格、預(yù)計的費用總計（與實際費用相差不得超過10%）、結(jié)算方式及相關(guān)信息，并在維修工單上注明.8、引導(dǎo)客戶在維修接待單上簽字后，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)內(nèi)休息，并向客戶簡單介紹休息區(qū)內(nèi)的功能，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)交接工作.9、將車輛及維修接待工單送入車間安排維修，并通知配件部準(zhǔn)備相關(guān)材料，對緊急維修的車輛，工單上加蓋“急”章.10.當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生改變時、完工時間或維修估價發(fā)生變化時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時通知客戶，并得到客戶的確認(rèn)（錄音很重要）。 車間主管派工標(biāo)準(zhǔn)1、派工應(yīng)先掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理按時間順序.2、派工應(yīng)先了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時間.3、派工完成后，應(yīng)及時與業(yè)務(wù)人員溝通大概完工時間. 維修技工操作標(biāo)準(zhǔn)1、仔細(xì)閱讀工單，確保對工單所描述的故障有清晰的認(rèn)識.2、放置葉子板保護(hù)罩.3、按照維修手冊要求實施維修.4、如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對高的問題，應(yīng)填寫技術(shù)報告并及時上報SGM相關(guān)人員；如遇到無法解釋的問題，應(yīng)通知技術(shù)總監(jiān)，并與SGM相關(guān)部門聯(lián)系. 5、如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔.6、將換下來的舊件利用相應(yīng)包裝裝好.7、拆卸電瓶，應(yīng)在完工之后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原.8、如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理.9、遇到項目更改或時間變化時，應(yīng)及時通知車間主管.10、遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時通知車間主管.11、如有多工種的維修，在本人負(fù)責(zé)項目結(jié)束后，完成與下一道工序的交接.12、完工后自檢，并及時將工單及鑰匙交給車間主管.13、每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱，堅決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象.14、遇到維修車輛過夜現(xiàn)象，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管. 維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)1、維修完畢后，主修人員應(yīng)確認(rèn)工單上所有項目都已實施，并作自檢，確認(rèn)無誤后交給班組長.2、班組長核對無誤后，簽字確認(rèn)并交給車間主任/總檢處.3、車間主任/總檢簽字. 業(yè)務(wù)接待交車標(biāo)準(zhǔn)1、車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向.2、車輛外表干凈，回收舊件按要求放置.3、業(yè)務(wù)接待同客戶逐項核對維修項目，解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和對舊件的處理.4、請客戶在工單上簽字.5、預(yù)計客戶下次保養(yǎng)時間，并記錄.6、在客戶面前回收三件套.7、確認(rèn)電話回訪的時間及形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并反饋給跟蹤員.8、原負(fù)責(zé)接待業(yè)務(wù)人員送客戶（助理與立崗人員配合）. 結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳.2、收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù).3、提醒客戶再次確認(rèn)維修服務(wù).4、主動為維修客戶開據(jù)發(fā)票.5、結(jié)帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻粢宦菲桨? 電話回訪標(biāo)準(zhǔn)1、在維修后3個工作日內(nèi)完成電話回訪，并記錄.2、業(yè)務(wù)接待每天將車輛出廠信息反饋給質(zhì)量跟蹤員.3、傾聽并記錄客戶抱怨，2小時內(nèi)書面反饋給總經(jīng)理。4、對于客戶提出的問題，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定處理方案，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對應(yīng)。5、電話跟蹤記錄必須有嚴(yán)格的存檔處理.6、兩次電話聯(lián)系不到的客戶，應(yīng)采用信函或短信等其他方式進(jìn)行跟蹤.7、因維修質(zhì)量造成客戶不滿的，服務(wù)經(jīng)理必須在事情發(fā)生后的一天之內(nèi)致歉客戶.8、每月匯總跟蹤信息反饋給總經(jīng)理和其他部門.9、定期保養(yǎng)提醒必須提前2周； 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)1、索賠員必須按照SGM索賠程序和政策進(jìn)行，索賠工單應(yīng)填寫清晰、完整，并完整保存.2、維修完畢后，索賠員必須及時收回索賠件，掛上標(biāo)簽，內(nèi)容與索賠件一致.3、嚴(yán)格存放索賠件，等待通知回運，回運件必須按SGM要求包裝.4、整理索賠申請材料，按時提交索賠申請.5、超出索賠期限或權(quán)限的，應(yīng)提交FMC和索賠股審批后，才能進(jìn)行索賠工作.6、如索賠申請?zhí)峤徊怀晒?，及時查找原因，并與索賠股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持.7、索賠成功率不得低于90%，每天上網(wǎng)檢查SGM索賠網(wǎng)，及時獲得信息，并迅速反應(yīng).8、如遇到問題不能判定或超出索賠權(quán)限引起客戶強(qiáng)烈抱怨，應(yīng)及時上報FMC和索賠股，取得支持.配件管理標(biāo)準(zhǔn)1、配件庫使用配件工作看板，便于及時了解訂貨，缺貨情況.2、按照5S運作，對庫存常用件的缺貨情況與業(yè)務(wù)前臺每天要有及時的溝通.3、配件計劃制定出每月4次配件常規(guī)定單訂購計劃，并由服務(wù)經(jīng)理審核批準(zhǔn).4、配件品種、庫存量不低于公司規(guī)定的安全庫存量.5、配件收發(fā)員收到定單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的放置位置，配件經(jīng)理做好入庫人員安排.6、配件收發(fā)員收到配件后，負(fù)責(zé)開箱檢驗工作，檢查配件外觀有無損壞，并清點零件號及數(shù)量，確認(rèn)無誤后簽收，如有多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)、包裝損壞按索賠條例解決.7、配件收發(fā)員對入庫配件進(jìn)行復(fù)驗，并在兩日內(nèi)將配件內(nèi)容及時輸入計算機(jī)，同時做好索賠工作，提供單獨地方保管索賠件.8、進(jìn)行配件發(fā)料工作時，應(yīng)先接收指令并生成領(lǐng)料單，核對領(lǐng)料內(nèi)容，配貨，發(fā)料，如有缺貨，及時與SGM配件股、FMC及相鄰站協(xié)調(diào)解決，并將情況通知業(yè)務(wù)接待.9、所有配件存放位置必須標(biāo)有配件號，要有明確的分類標(biāo)志，存放應(yīng)整齊合理，包裝完好，大件、重物應(yīng)放在下層，常用件靠近發(fā)料臺，易損件單獨放置；10、按計劃做好每月、每半年、一年的盤存工作，以便取得合理的庫存量，提高供應(yīng)率，周轉(zhuǎn)率，并于每月1-3日上交配件報告.11、每天檢查SGM郵件，以獲得最新信息，并作出快速反應(yīng).10、 工作中遇到問題，應(yīng)及時與配件股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持.處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)1、作好客戶投訴信息的記錄，并調(diào)查原因.2、接到間接投訴時（電話/信件/SGM客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)介），必須在2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系.3、按SGM相應(yīng)的政策和規(guī)定提出處理方案，找出解決客戶不滿的辦法.4、由站長負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，將處理方案回復(fù)客戶.5、需要SGM支持的投訴和重大投訴（如有人員傷亡、重大質(zhì)量問題、媒體或司法介入等），在4小時內(nèi)將投訴信息及處理意見書面反饋給SGM.車間操作管理規(guī)程車間紀(jì)律1注意個人形象，工作服、工作卡保持干凈整潔。2遵守上班時間，不得遲到、早退。請假需填寫請假申請單，調(diào)休需書面申請。3禁止在車間內(nèi)任何場地隨地吐痰、吸煙，如發(fā)現(xiàn)本公司員工在車間吸煙者，按公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處罰；如果發(fā)現(xiàn)外來人員或客戶在車間吸煙，車間員工應(yīng)禮貌勸阻，勸阻不成則上報主管處理。.4劃分車間衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任人必須帶領(lǐng)班組定時進(jìn)行衛(wèi)生清掃，并保持整潔。5每一項維修任務(wù)完成后，需清潔場地，并關(guān)閉在用電的設(shè)備。6非工作需要，不得隨意翻動客戶車輛內(nèi)任何物品。嚴(yán)禁擅自拿走客戶車輛內(nèi)私人物品，否則以偷竊論處。7未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁駕駛客戶車輛。8凡持有C牌以上駕駛證員工，通過維修站考核后方可按規(guī)定在指定范圍內(nèi)駕駛車輛。9維修后的舊件和剩余的油品應(yīng)按照派工單上的說明包裝好，放在完工車輛的后尾箱。索賠件交給索賠員放索賠倉庫保存。服務(wù)站自己處理的舊件則放到舊件房。嚴(yán)禁擅自帶走任何舊件和油品，違者以偷竊論處。10車間工作人員非工作需要不得隨便出入展廳、客戶休息室。11拆卸的舊配件、領(lǐng)用的新配件、維修工具、油水等嚴(yán)禁直接放在地面，必須放在指定的工作臺或工作車上。駿通售后設(shè)施、設(shè)備、工具管理規(guī)定為加強(qiáng)駿通公司售后生產(chǎn)硬件的管理，保證硬件裝備得到正確使用、維護(hù)及保養(yǎng)；杜絕硬件裝備的人為損壞和流失；大力提倡愛惜生產(chǎn)裝備、養(yǎng)護(hù)和巧用及發(fā)揮最大使用效能的原則，最終達(dá)到提高工作質(zhì)量和工作效率的目的。特制定具體硬件裝備管理實施細(xì)則如下一、硬件裝備的分類1、設(shè)施類：電源供給系統(tǒng)、氣源供給系統(tǒng)及（舉升機(jī)、烤漆房等）固定于特定場地的非可移動的較大硬體裝備等。2、設(shè)備類：可流動使用于各個施工作業(yè)場地的生產(chǎn)裝備；精密分析儀器、測量用儀表等。3、工具類：常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具，包括英制系列；用于特殊要求的專用工具，包括自制研發(fā)。二、硬件裝備維護(hù)維修職能分工：設(shè)施類-由服務(wù)站根據(jù)實際生產(chǎn)效能上報，生產(chǎn)設(shè)施維護(hù)、維修、更新、添設(shè)的需求申請。由綜合辦審核和落實相關(guān)業(yè)務(wù)，服務(wù)站指派相關(guān)人員驗收。設(shè)備類-由施工單元，根據(jù)設(shè)備的使用狀態(tài)，提出維護(hù)維修需求申請，由設(shè)備維護(hù)專員負(fù)責(zé)受理，鑒別、可內(nèi)部維修的：向站務(wù)負(fù)責(zé)人報出維修計劃，與采購部對應(yīng)滿足設(shè)備維修所需配件的供應(yīng)；內(nèi)部不可維修的：由站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后交由采購部進(jìn)行外部委托修理；不可修復(fù)類：由設(shè)備維護(hù)專員提出申請，站務(wù)負(fù)責(zé)人核實后報綜合辦審批并按行政規(guī)定辦理報廢更新手續(xù)。工具類-由施工單元根據(jù)工具使用狀態(tài)，提出維修更換需求申請，由設(shè)備維護(hù)員受理鑒定后交由站務(wù)負(fù)責(zé)人審批，設(shè)備、工具管理及維護(hù)員每月定期對施工單元所使用的工具等進(jìn)行清點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，以保證單元工具的完備狀態(tài)。三、硬件的臺帳制度。1、綜合辦與財務(wù)部建立“公司設(shè)施、設(shè)備、工具匯總臺帳”，具體保管與使用部門建立“部門匯總臺帳”、“公用工具借出、借用登記簿”及“班組（單元）工具明細(xì)帳”。2、部門對所使用的設(shè)備、工具指定專人對其進(jìn)行監(jiān)察、報修、報損、增加等，并按照行政、財務(wù)相關(guān)規(guī)定定期核對，保證帳物相符、做到嚴(yán)密管理。四、服務(wù)站設(shè)備、工具管理的崗位劃分1、設(shè)備工具管理員崗位的職能-落實帳物相符、按月執(zhí)行例檢、根據(jù)設(shè)備、工具的變更情況，隨時更新帳物記錄，必要時進(jìn)行上報上一級臺帳匯總部門。統(tǒng)計單元工具損壞、更新頻次及自制數(shù)量。業(yè)務(wù)對接人為設(shè)備工具維護(hù)員。2、設(shè)備工具維護(hù)員-鑒別單元設(shè)備工具的使用質(zhì)損程度，擬定維修方案、更新措施，核實損壞原因，核實自制研發(fā)工具效能；按月執(zhí)行例檢、根據(jù)情況上報站務(wù)負(fù)責(zé)人并執(zhí)行落實批示內(nèi)容。業(yè)務(wù)對接人為站務(wù)負(fù)責(zé)人及設(shè)備工具管理員。五、服務(wù)站設(shè)備、工具的所屬分類1、班組工具指分發(fā)到各工種單元（班組）的常用附件及常規(guī)制式工具等（指在施工過程中所需常規(guī)工具）的使用及管理。2、公用設(shè)備、工具由售后車間配件部門設(shè)備、工具管理員集中管理、保管的設(shè)備、工具（指部分專用工具或精密儀器）。六、設(shè)備、工具的保管與保養(yǎng)1、班組工具由使用人員負(fù)責(zé)進(jìn)行保管、清潔、養(yǎng)護(hù)；切實做好工具的潤滑、防腐、衛(wèi)生等事項。杜絕違反操作規(guī)程使用而造成工具的損壞2、公用工具由管理員進(jìn)行保管、清潔、養(yǎng)護(hù)、借出借入驗收登記、維修更換的申請，監(jiān)督違反操作規(guī)程使用而造成工具損壞，做好工具的潤滑、防腐、衛(wèi)生等，始終保持工具良好使用狀態(tài)。3、貴重和精密工具要特殊對待，切實做好使用保管、定期清潔、校驗精度和輕拿輕放等事項。量具要做好周期檢查鑒定工作，保持經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)。管理員自設(shè)備領(lǐng)用人領(lǐng)取設(shè)備后，認(rèn)真負(fù)責(zé)登記、回收、檢查和保管等事項。七、設(shè)備、工具的申報、報廢更新1、增加施工班組需領(lǐng)新工具時，由車間主任根據(jù)生產(chǎn)過程中的實際需求，提出增加工具的項目和數(shù)量申請，由設(shè)備工具管理員核對需購買工具的項目、數(shù)量及庫存狀態(tài)，統(tǒng)計后上報站務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。管理員及時更新帳務(wù)，確保帳物相符。2、工具使用環(huán)節(jié)中正常消耗需報廢更新時，由班組或公用工具管理員填寫報廢更新申請，經(jīng)維護(hù)員鑒別核準(zhǔn)后，上報站務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行、同時管理員落實帳物更新。3、每年度結(jié)束之前，各工種根據(jù)本單元使用的工具、小型設(shè)備情況進(jìn)行年度的安全自檢，對達(dá)到使用年限或存在安全隱患的工具及小型設(shè)備，提出必要的更新申請，工具維護(hù)員核準(zhǔn)工具使用狀態(tài)，上報站務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行、同時管理員落實帳物更新。八、設(shè)備、工具的賠償制度1、對因非正常原因損壞（違規(guī)操作）及保管不慎丟失的設(shè)備、工具，經(jīng)維護(hù)員核實情況后報站務(wù)負(fù)責(zé)人批示處理意見。原則上按原價賠償，由單元負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人各按50%執(zhí)行賠償；負(fù)責(zé)人直接造成損壞的100%賠償；負(fù)責(zé)人因請假不在崗而發(fā)生損壞事故的由直接責(zé)任人100%賠償。管理員落實更新記錄（備注），年底計入績效憑證。九、工具定崗定位管理制度1、工具隨崗不隨人，人員調(diào)動時，應(yīng)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或設(shè)備、工具管理員辦理交接手續(xù)，設(shè)備、工具維護(hù)管理員點驗確認(rèn)后方可辦理交接，否則因人員調(diào)動引起的設(shè)備、工具物件等丟失，由承接人員承擔(dān)責(zé)任。2、所有設(shè)備工具在使用后，應(yīng)由使用人做好清潔整理工作，并且按照存放位置擺放整齊、擦拭干凈、防腐防銹、確保隨時安全運行，按工種制定清潔防腐登記卡，在日常工作中監(jiān)護(hù)人員要按周執(zhí)行、認(rèn)真操作，由設(shè)備、工具維護(hù)員檢查并記錄執(zhí)行情況，匯集執(zhí)行記錄列入績效考核。十、維修申請制度1、常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具提倡單元工種自修復(fù)，且在申請維修之前必須進(jìn)行至少一次自修復(fù)；維修單元無修復(fù)能力情況下可提交維修申請，常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具中屬終身質(zhì)保的，確因質(zhì)量問題（非人為野蠻操作）導(dǎo)致的損壞可提交設(shè)備、工具維護(hù)員換新申請。更換期長或維修過程中管理員應(yīng)根據(jù)實際庫存情況提供替代品。2、涉及電動、氣動、液壓等專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)備時，依故障復(fù)雜性而議能夠在本單元工種解決的原則上盡可能自己解決，故障復(fù)雜程度較高本單元工種無能力修復(fù)的，由設(shè)備、工具維護(hù)員判定此設(shè)備的維修方式（內(nèi)部維修或外部委托），提出合理化方案與本單元負(fù)責(zé)人填寫設(shè)備故障申報單提交至站務(wù)負(fù)責(zé)人審批，站務(wù)負(fù)責(zé)人將根據(jù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要及事態(tài)緊急程度給與處理批示。十一、設(shè)備、工具的檢查與考核制度1、設(shè)備工具管理員應(yīng)在每月初進(jìn)行一次各生產(chǎn)單元工具的例行檢查，依據(jù)帳目登記逐一核實生產(chǎn)單元的工具項目與數(shù)量；發(fā)現(xiàn)并經(jīng)證實缺少的如實記錄，且要在每月20號之前，填寫工具補(bǔ)購申請單提交站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后轉(zhuǎn)公司采購部執(zhí)行采購、財務(wù)部在當(dāng)月薪資中執(zhí)行采購費扣除；同時管理員做好補(bǔ)購記錄，年底計入績效憑證。2、每年度結(jié)束之前，售后服務(wù)部由站務(wù)負(fù)責(zé)人組織參與，成立服務(wù)站安全檢查小組，對所有的大、中、小型設(shè)備，進(jìn)行安全檢查，針對維護(hù)、保養(yǎng)的落實情況，進(jìn)行檢查的同時提出指導(dǎo)意見，以求有效排出生產(chǎn)過程中的安全隱患。3、售后服務(wù)部在每年底對各工種的工具使用及管理情況進(jìn)行一次統(tǒng)計，且將統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行評比并計入考核。同時鼓勵各生產(chǎn)單元做好自制研發(fā)專用工具工作。凡自制研發(fā)工具并創(chuàng)造便利實效的上報設(shè)備工具維護(hù)員驗證確實，提交站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后計入工種工具賬目登記進(jìn)行推廣。同時管理員做好相應(yīng)記錄，年底計入績效憑證技術(shù)資料管理規(guī)定為規(guī)范我公司技術(shù)資料保管、借閱工作，以加強(qiáng)管理、維護(hù)版權(quán)、嚴(yán)禁技術(shù)信息外泄，現(xiàn)結(jié)合廠家要求特制定本制度，望下發(fā)后各部門、班組人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行。一、由公司指定技術(shù)資料聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)資料到位簽收工作，并及時將簽收資料轉(zhuǎn)交配件部資料管理員辦理入庫登記手續(xù)。二、由資料管理員負(fù)責(zé)資料保管及日常借閱登記工作。三、在履行簽收手續(xù)時如發(fā)現(xiàn)資料發(fā)放種類、數(shù)量有問題，應(yīng)由資料聯(lián)絡(luò)員及時向SGM售后服務(wù)科聯(lián)系。四、技術(shù)資料屬于公司資產(chǎn)一部分，故借閱人員應(yīng)按公司規(guī)定在指定地點查閱資料內(nèi)容，并按要求當(dāng)日借閱當(dāng)日歸還。五、如確因維修需要，需將資料帶到工位實地查閱，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可辦理出庫手續(xù)，并按要求及時返還。六、借閱人員應(yīng)愛護(hù)資料、保持資料內(nèi)容完整及表面清潔，不得在資料內(nèi)劃線、填注文字以及復(fù)印資料內(nèi)容等。七、資料管理人員應(yīng)愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行借閱登記審批制度的規(guī)定，并定期向部門經(jīng)理匯報借閱登記內(nèi)容。八、如有違反上述規(guī)定者，將視具體情況予以處罰。內(nèi)部培訓(xùn)及考核規(guī)定1、 每月滿足8小時的培訓(xùn)需求。2、 培訓(xùn)組織人員應(yīng)嚴(yán)格按照以上日程安排組織培訓(xùn)；如因業(yè)務(wù)量增加、節(jié)假日等因素影響不能按期培訓(xùn)，須在培訓(xùn)前半小時上報。3、 要求培訓(xùn)的組織人員有嚴(yán)格的考勤記錄，此考勤記錄將作為公司人力資源部考評的依據(jù)。4、 參訓(xùn)人員要有認(rèn)真、端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，不得遲到、早退、瞌睡、大聲喧嘩、接聽手機(jī)等。5、 培訓(xùn)及考試的日程安排視為上班時間，遲到早退者按公司行政人力資源部相關(guān)規(guī)定處理；除工作需求外，未請假缺課者按曠工一天處理。6、 考試中嚴(yán)禁喧嘩、作弊、抄襲；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為無效試卷。7、 考核采取周考核月評比制度，每周考核成績將按個人、班組兩個欄次排名；月累計1次不及格者：提出通報批評；月累計兩次不及格者處以五十元罰款，月累計三次或以上不及格者處以一百元罰款；并將考試成績及出勤率上報行政人力資源部作為年終評優(yōu)評先、年限工資、三險、轉(zhuǎn)正等的依據(jù)之一。8、 處罰資金將按比例獎勵給月評比前第一名的個人及班組。培訓(xùn)補(bǔ)充規(guī)定（行政）1、 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及內(nèi)訓(xùn)師，根據(jù)廠家、社會、網(wǎng)絡(luò)、書籍等所學(xué)到的專業(yè)或非專業(yè)知識，結(jié)合本部門實際業(yè)務(wù)需要，擬定對內(nèi)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)教案。2、 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，將培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教案、參加人員和所需的場地、設(shè)備、資料等相關(guān)用品的需求，申報人力資源部。3、 人力資源部根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的申請，分析培訓(xùn)內(nèi)容的時間性、合理性及必要性，制定培訓(xùn)日程及監(jiān)督考核方法，上報總經(jīng)理辦。4、 審批通過后，人力資源部將根據(jù)培訓(xùn)計劃，對此次培訓(xùn)所涉及的資料、設(shè)備、場地、時間、交通工具等項目提供配套的支持服務(wù)。5、 培訓(xùn)結(jié)束后，由人力資源部考核驗收，并將驗收結(jié)果存檔備案。售后服務(wù)部各崗位關(guān)于DMS開通和使用的規(guī)定一、 DMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)基本功能1、 業(yè)務(wù)接待 2、車間管理 3、配件管理4、 結(jié)算管理 5、索賠管理 6、客戶管理7、 工具管理 8、報表管理 9、系統(tǒng)管理二、ASC業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能角色定義1、 DMS專員系統(tǒng)基本參數(shù)設(shè)定，系統(tǒng)權(quán)限管理以及ASC服務(wù)器的日常維護(hù)。2、 總 經(jīng) 理經(jīng)營狀況月表、車輛狀態(tài)看板、報表管理3、 財務(wù)經(jīng)理經(jīng)營狀況月表、車輛狀態(tài)看板、報表管理；關(guān)鍵業(yè)務(wù)控制，如：取消結(jié)算、配件預(yù)備金查詢。4、 服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待、車間管理、結(jié)算管理、配件管理、索賠管理、工具管理、客戶管理、報表管理。5、 前臺主管預(yù)約類別、預(yù)約限量、故障描述、保險公司、更改口令、關(guān)于、業(yè)務(wù)接待（不包括經(jīng)營狀況月報表）、車間管理、配件主數(shù)據(jù)管理、索賠管理、客戶管理、維修報表（不包括在修工單明細(xì)查詢）、配件銷售價格查詢、索賠報表、通用庫、油漆輔料、附件油漆、禮品、接待（不包括結(jié)算檔案中可以擦看編輯信息、可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛）。6、 維修索賠更改口令、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動總結(jié)、經(jīng)營狀況月報）、車間管理、索賠管理、客戶管理（不包括客戶關(guān)懷、客戶投訴、修后三天跟蹤、客戶消費排行）報表管理（不包括業(yè)務(wù)接待績效分析、菜單式保養(yǎng)日報表、菜單式保養(yǎng)月報表、在修工單明細(xì)查詢）、配件按銷售價格查詢、索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車輛主車輛）7、 業(yè)務(wù)接待預(yù)約類別、預(yù)約限量、維修類別、套餐類別、維修工位、故障描述、保險公司、險種定義、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動總結(jié)）、車間管理、索賠管理（不包括預(yù)授申請、索賠申請編輯、索賠申請上報）客戶管理、維修報表、配件銷售價格查詢、索賠申請分類查詢、車間報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改索賠主要配件標(biāo)志、結(jié)算檔案中可以查看編輯信息、可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛）8、 接待助理口令修改、關(guān)于、預(yù)約處理、維修業(yè)務(wù)查詢、維修項目管理、監(jiān)控車主車輛、經(jīng)營狀況月報、車主車輛管理、客戶消費排行、報表管理、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛）。9、 車間主管口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、維修派工、車間作業(yè)看板、車輛狀態(tài)看板、客戶消費排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺數(shù)分類統(tǒng)計、維修配件去向查詢、維修項目受理查詢、在修工單明細(xì)查詢、技師工時統(tǒng)計。10、內(nèi) 訓(xùn) 師口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、維修派工、車間作業(yè)看板、車輛狀態(tài)看板、客戶消費排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺數(shù)分類統(tǒng)計、維修配件去向查詢、維修項目受理查詢、在修工單明細(xì)查詢、技師工時統(tǒng)計。11、配件經(jīng)理配件車型定義、工具類別、計量單位、口令更改、修理估價、維修業(yè)務(wù)查詢、配件管理（不包括配件銷售價格管理、配件成本價格管理）、工具管理、配件報表（不包括配件部人員績效分析）通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL、配件（不包括可以修改配件單位轉(zhuǎn)換標(biāo)志）。12、配件計劃現(xiàn)由范維維擔(dān)任，暫無明確權(quán)限。13、配件索賠暫無14、財務(wù)結(jié)算口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、費用結(jié)算、收款作業(yè)、交車、預(yù)收款管理、車主車輛管理、業(yè)務(wù)明細(xì)查詢、優(yōu)惠模式（不包括6折）、可以修改車輛購車日期、結(jié)算時可以修改優(yōu)惠率、結(jié)算時可以修改結(jié)算模式、結(jié)算時可以收款15、配件發(fā)料員口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、配件管理（不包括配件銷售價管理、配件成本價調(diào)整、配件訂貨、配件索賠、發(fā)料價格調(diào)整）、索賠管理、配件報表、索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL、發(fā)料時可以修改配件名稱、發(fā)料時可以退料。2元罰款制度實施辦法為積極配合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實施工作的順利開展，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會研究決定，于即日起開始在公司內(nèi)部實行2元小額罰款制度，以期建立一個既科學(xué)又合理的長效懲罰機(jī)制，從而有力的規(guī)范員工思想及其行為，以確保各項工作早日步入正軌，朝著預(yù)期的規(guī)范化方向良性發(fā)展；今特制定本實施辦法，具體事項如下：一、 適用對象本辦法適用于所有經(jīng)公司正規(guī)入職程序招聘的在職員工，包括工勤人員。二、 適用范圍本辦法適用于所有違反經(jīng)公司制定的銷售服務(wù)中心員工行為規(guī)范中所列舉的各項內(nèi)容。三、 操作方式1. 由公司辦公室負(fù)責(zé)印制標(biāo)準(zhǔn)罰款單，具體格式如下表所示。罰 款 單 日期：姓 名部 門職 務(wù)罰款事由儀表著裝 文明用語 早操紀(jì)律 廠區(qū)紀(jì)律規(guī)范作業(yè)監(jiān)察人（簽字） 2. 公司將在辦公區(qū)指定位置設(shè)立罰款單專用存放箱，以方便違規(guī)人員自由靈活領(lǐng)取，并及時填制。3. 員工發(fā)生違規(guī)行為時，在經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評、指正后，應(yīng)主動到指定存放處領(lǐng)取罰款單，填制相關(guān)信息，并按規(guī)定交由監(jiān)察人進(jìn)行簽字確認(rèn)。4. 由公司授權(quán)監(jiān)察人負(fù)責(zé)將罰款單及2元罰款一并送到警示箱內(nèi)，并由辦公室負(fù)責(zé)做好每日清點、登記工作，同時將該款項作為獎罰專項基金使用。5. 辦公室應(yīng)根據(jù)公司要求認(rèn)真做好每人違規(guī)情況統(tǒng)計工作，以便根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果及時采取處理決定，并方便月評比活動的開展。四、 處理辦法1. 對于在一周之內(nèi)發(fā)生同一違規(guī)行為3次以上員工，公司將給予下崗學(xué)習(xí)處理，下崗學(xué)習(xí)期間不計發(fā)工資。2. 對于在一個月之內(nèi)連續(xù)2次接受下崗學(xué)習(xí)處理的員工，公司將主動勸其離職。3. 下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范小組負(fù)責(zé)進(jìn)行，并根據(jù)其具體學(xué)習(xí)情況隨時準(zhǔn)予上崗。配件回收的管理規(guī)范鑒于維修過程中，對舊件、可修復(fù)件和再利用件的處理沒有明確的運作規(guī)范。為鞏固車間的運作規(guī)程、加強(qiáng)站務(wù)管理、維護(hù)企業(yè)誠信口碑，特制定本管理規(guī)范，具體內(nèi)用如下：一、 回收件的分類：回收件是指在車輛維修過程中，產(chǎn)生的廢舊零部件、修復(fù)后可繼續(xù)投入使用的零部件和添加剩余的各種油水等。構(gòu)成回收件的前提條件車主、司機(jī)、保險公司等委托方，在委托修理車輛修復(fù)后，對產(chǎn)生的舊件不予索取?；厥占譃樗念悾?、不可修復(fù)和再利用的廢舊配件2、可修復(fù)和利用的舊配件3、無需修復(fù)可使用的配件（如：各種油、水等）4、ZW配件（新配件）二、回收件的管理：1、配件部設(shè)立回收件管理員；此管理員應(yīng)具備：回收配件的鑒別能力、修復(fù)能力、分類記賬管理能力。2、回收件管理員的工作內(nèi)容：A、舊件驗收；B、舊件分類；C、登記入帳；D、直接修復(fù)或跟蹤修復(fù)；E、廢件管理（含廢品銷售）；F、可修復(fù)或利用舊配件的出庫、入庫管理；G、庫存統(tǒng)計上報。H、修復(fù)件銷售報價。I、ZW配件管理3、回收件的定價A、ZW配件按標(biāo)準(zhǔn)銷售價格執(zhí)行。B、無需修復(fù)可使用的配件按標(biāo)準(zhǔn)銷售價格執(zhí)行。C、修復(fù)配件由配件經(jīng)理每月末，上報回收件的庫存和修復(fù)進(jìn)度明細(xì)，由站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、回收件管理員根據(jù)回收配件可利用的實際情況，制定合理的再銷售價格。D、廢舊零配件按廢品回收的市場價格執(zhí)行。4、回收件的銷售A、ZW配件配件經(jīng)理批準(zhǔn)后即可銷售出庫。B、無需修復(fù)可使用的配件配件經(jīng)理批準(zhǔn)后可直接銷售。C、修復(fù)配件必須上報站長批示、同意或授權(quán)后方可銷售，嚴(yán)把此類配件的銷售渠道，避免給企業(yè)造成不必要的后患。三、回收件返庫流程采用“以舊換新”的方法領(lǐng)取配件，杜絕配件的流失、漏換、替換、不換的現(xiàn)象產(chǎn)生。進(jìn)廠車輛的維修步驟：1、 業(yè)務(wù)接待接車預(yù)檢2、 車間班組進(jìn)行例行檢查3、 車間班組提出維修建議及方案4、 領(lǐng)取工單施工作業(yè)5、 查詢所需配件是否需要預(yù)約6、 拆卸需要更換的舊件7、 舊件返庫領(lǐng)取新的零配件并施工8、 配件人員根據(jù)工單上的標(biāo)示，將舊件分類（按客戶是否帶走分類，并對需要帶走的舊件作以簡單包裝）9、 完工后車間班組配合接待人員，將所需帶走的舊件從配件庫領(lǐng)出，交與客戶裝車帶走。10、 自檢和質(zhì)檢后交車11、 每晚回收件管理員、索賠員對收回配件進(jìn)行核對并分類12、 后續(xù)處理。13、 配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、站長不定期抽查。 四、回收件領(lǐng)用制度（親情服務(wù)） 在車輛維修過程中，站在提高客戶滿意度的角度，如需添加少量的油、水等，應(yīng)由車間主任在工單上簽批，憑工單到配件部領(lǐng)取。 五、注明 回收件管理員每月統(tǒng)計各班組返庫、回收配件的貢獻(xiàn)率，并上報力資源部，作為年終考評、評先、評優(yōu)的考評依據(jù)之一。售后服務(wù)部行車細(xì)則為保障安全生產(chǎn)，避免行車安全隱患，售后服務(wù)部特制定以下細(xì)則：1、 行車速度要求：廠區(qū)行車速度小于20公里/小時，車間行車速度小于5公里/小時。2、 廠區(qū)內(nèi)禁停區(qū)域：上下坡地段、通道處（生產(chǎn)需要臨時停車除外）、升降門下部等地段禁止停車。3、 駕駛員或修理人員（僅限車輛診斷或維修時）搭車前要確認(rèn)：1、 環(huán)視車輛周圍確認(rèn)行車線路無障礙物。2、 提醒貴重物品自行保管。3 確認(rèn)所提車輛必須有保護(hù)設(shè)施（一次性坐墊套）3、 上車后觀察轉(zhuǎn)速表是否