售后服務(wù)復(fù)習(xí)題.doc

汽車售后服務(wù)復(fù)習(xí)題 一、填空題1、6S店：整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋、個(gè)性化售車、集拍2、汽車售中服務(wù)主要包括：為顧客提供：咨詢、融資、保險(xiǎn)、上牌3、服務(wù)禮儀中的敬人“三A” 是：接受對(duì)方；重視對(duì)方；稱贊對(duì)方4、汽車售后服務(wù)工作流程：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、制定定單、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤服務(wù)。5、4S店是整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋為一體的銷售店。6、汽車售完后的服務(wù)主要包括：產(chǎn)品的安裝、 調(diào)試 、 維修 、維護(hù) 、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、 零配件 的供應(yīng)以及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。7、汽車銷售商希望購 生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶 ，三者通產(chǎn)品建立起相互信賴的關(guān)系。8、服務(wù)禮儀的八項(xiàng)原則是： 原則 、 原則、 原則 、 原則、 原則、 原則 、 原則、 原則。9、汽車產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶接車前、后 ，由汽車銷售部門為客戶提供的所有 技術(shù)性 服務(wù)工作。10、顧客在購買產(chǎn)品和服時(shí)試圖降低的成本包括 貨幣成本、時(shí)間成本、心理成本、行為成本。12、國際上汽車配件分為易耗件、車身覆蓋件、保安件13、倉儲(chǔ)管理的基本任務(wù)要求做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、低耗、安全地完成倉儲(chǔ)保管工作。一、 名詞解釋1、4S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。2、銷售：是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。3、汽車保險(xiǎn)：對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。4、促銷組合：指企業(yè)根據(jù)促銷的需要，對(duì)廣告、銷售促進(jìn)、宣傳與人員推銷等各種促銷方式進(jìn)行的適當(dāng)選擇和配合。5、狹義市場(chǎng)：有固定場(chǎng)所、設(shè)施、有若干經(jīng)營者入場(chǎng)經(jīng)營、分別納稅、由市場(chǎng)經(jīng)營管理者負(fù)責(zé)經(jīng)營物業(yè)管理，實(shí)行集中、公開交易有形商品的交易場(chǎng)所。6、6S店：6S店突破傳統(tǒng)，在汽車4S店銷售模式的基礎(chǔ)上增加了2個(gè)S，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋、還包括個(gè)性化售車、集拍5、4P：在市場(chǎng)營銷組合觀念中，4p是指：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷6、銷售合同：銷售合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。7、到岸價(jià)格：貨物自裝運(yùn)港到目的港的運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)等由賣方支付，但貨物裝船后發(fā)生的損壞及滅失的風(fēng)險(xiǎn)由買方承擔(dān)。8、配套率：生產(chǎn)的產(chǎn)品與銷售的比率二、 判斷題1、6S店是在4S店的基礎(chǔ)上增加了個(gè)性化售車和集拍。 （ ）2、廣義市場(chǎng)是指一定時(shí)間、一定地點(diǎn)進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所。 （ ）3、營銷市場(chǎng)是人囗、購買力和購買動(dòng)機(jī)有機(jī)組成總和。 （ ）4、產(chǎn)品是指提供目標(biāo)市場(chǎng)的商品或勞務(wù)的集合體。 （ ）5、需要是指人們有能力購買并愿意購買具體產(chǎn)品的欲望。 （ ）6、市場(chǎng)是指產(chǎn)品所有現(xiàn)實(shí)的和潛在的購買者的乘積。 （ ）7、人囗是決定市大小的重要因素。 （ ）8、購買力是構(gòu)成市場(chǎng)的主要因素。 （ ）9、購買欲望是構(gòu)成市場(chǎng)的基本因素。 （ ）10、輪胎爆烈為除外保險(xiǎn)。 （ ）11、第三者責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)含有車輛劃痕險(xiǎn)。 （ ）12、分銷渠道是產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)中間商轉(zhuǎn)移至消費(fèi)領(lǐng)域的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。 （ ）13、定銷是經(jīng)銷商與供貨商確立了相對(duì)長期和穩(wěn)固的購銷關(guān)系。 （ ）14、離岸價(jià)格賣方負(fù)責(zé)運(yùn)輸，安全運(yùn)往目的港船上卸貨前運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)用等。（ ）15、垂直渠道沖突是同一條渠道中不同層次之間的沖突。 （ ）16、市場(chǎng)容量大小，完全受地區(qū)、購買力、購買動(dòng)機(jī)三要素制約。 （ ）17、價(jià)格是指企業(yè)出售商品和勞務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 （ ） 18、促銷是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通的多元活動(dòng)。 （ ）19、中國笫一輛汽車于1953年出廠。 （ ）20、水平渠道沖突是不同渠道內(nèi)同一層次渠道成員之間沖突。 （ ）21、4S店的核心含義是“汽車免費(fèi)服務(wù)解決方案。 （ ）22、營銷市場(chǎng)是人囗、購買力和購買動(dòng)機(jī)有機(jī)組成總和。 （ ）23、專業(yè)化水平是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量占全國汽車零部件不同類產(chǎn)品總產(chǎn)的比重。（ ） 24、配套率是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品提供配套用的產(chǎn)品同類產(chǎn)品的比重。 （ ） 25、促銷是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通的多元活動(dòng)。 （ ）26、1956年7月中國笫一輛汽車在吉林長春第一汽車制造廠投產(chǎn)。 （ ）27、售后服務(wù)的預(yù)約是指在適當(dāng)時(shí)間通過電話服務(wù)提醒用戶去給車作修理。 （ ）28、汽車4S店的特點(diǎn)是當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。 （ ）29、營銷組合的四大因素及其它因素是企業(yè)不可控制的。 （ ）30、營銷市場(chǎng)是人囗、購買力和購買動(dòng)機(jī)有機(jī)組成總和。 （ ）31、需求是指人們有能力購買并愿意購買具體產(chǎn)品的欲望。 （ ） 32、營銷組合的特點(diǎn)是可控、動(dòng)態(tài)性、擴(kuò)展性。 （ ） 33、分銷渠道是產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)中間商轉(zhuǎn)移至消費(fèi)領(lǐng)域的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。 （ ）34、定銷是經(jīng)銷商與供貨商確立了相對(duì)長期和穩(wěn)固的購銷關(guān)系。 （ ）35、構(gòu)成汽車價(jià)格主要有汽車生產(chǎn)成本、流通成本、企業(yè)費(fèi)用、中間商費(fèi)用等。 （ ） 36、總代理是在特定地區(qū)和一定時(shí)間內(nèi)委托人的全權(quán)代表。 （ ） 37、市場(chǎng)細(xì)分的有效標(biāo)志中的可測(cè)量是指各子市場(chǎng)的購買力能夠被測(cè)量。 （ ）38、售后服務(wù)的預(yù)約是指在適當(dāng)時(shí)間通過電話服務(wù)提醒用戶去給車作修理。 （ ） 39、產(chǎn)品是指提供目標(biāo)市場(chǎng)的商品或勞務(wù)的集合體。 （ ）40、用除蠟濟(jì)清冼，用噴槍嘴距車身5cm左右來回噴洗。 （ ）四、選擇題（單選、滿分10分每題0.5分）1、4S店為客戶汽車上牌、（ ）、售前、售中、售后一條龍服務(wù)。 A 信息 B 預(yù)約 C 保險(xiǎn)2、顧客滿意第一定律：（ ）24倍，就是當(dāng)聽到一個(gè)顧客抱怨的背后代表有24個(gè)相同的抱怨聲。 A 扛桿比 B 擴(kuò)散比 C 成本比3、狹義市是指在一定時(shí)間，一定（ ）進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所。 A 地點(diǎn) B 客戶 C 銷售 4、市場(chǎng) = 人口 + 購買欲望 +（ ）。 A 購買力 B 購買需求 C 營銷者5、消費(fèi)者購汽車時(shí)，決策（ ）。 A 果斷 B 時(shí)間短 C 時(shí)間長6、售中服務(wù)是為顧客提供咨詢、融資、（ ）、上牌等。 A 調(diào)試 B 技術(shù) C 保險(xiǎn)7、汽車生產(chǎn)成本 + 汽車生產(chǎn)企業(yè)的利稅 =（ ）。 A 汽車批發(fā)價(jià)格 B 汽車出產(chǎn)價(jià)格 C 汽車直售價(jià)格8、售后服務(wù)是產(chǎn)品的安裝、（ ）、維修、維護(hù)等。A 保險(xiǎn) B 上牌 C 調(diào)試9、傷亡事故立即向警方報(bào)案，掄救傷者（120），向保險(xiǎn)公司報(bào)案（ ），盡量減少損失。 A 8h B 12h C 48h10、PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)管方法，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、（ ）。 A 調(diào)整 B 管理 C 處理11、汽車出廠價(jià) + 汽車批發(fā)流通費(fèi)用 + 汽車批發(fā)企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車直售價(jià)格 B 汽車批發(fā)價(jià)格 C 汽車出廠價(jià)格12、一級(jí)渠道是生產(chǎn)者、零售商、（ ）。 A 批發(fā)商 B 代理商 C 消費(fèi)者13、汽車批發(fā)價(jià)格 + 汽車直售費(fèi)用 + 汽車出售企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車出產(chǎn)價(jià)格 B 汽車直售價(jià)格 C 汽車批發(fā)價(jià)格14、（ ）客戶資信較好可以不設(shè)限度或從嚴(yán)控制 A A級(jí) B B級(jí) C C級(jí)15、4S店是（ ）以后由歐洲傳入中國的。 A 1998年 B 2000年 C 1983年16、三級(jí)渠道是生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、（ ）、消費(fèi)者。 A 企業(yè) B 中間商 C 零售商17、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了（ ）觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念。 A 促銷 B 廣告 C 生產(chǎn)18、顧客從購買使用產(chǎn)品和服務(wù)中可獲得利益包括：功能利益、（ ）利益、社會(huì)利益、經(jīng)驗(yàn)利益。 A 市場(chǎng) B 實(shí)用 C 社會(huì)19、2010年我國汽車年產(chǎn)量雙（ ）萬輛。 A 800 B 1500 C 180020、購車者問及到的問題歸納3個(gè)方面：商務(wù)問題、（ ）問題、利益問題。 A 維修 B 動(dòng)力 C 技術(shù)1、市場(chǎng)營銷涉及到企業(yè)或（ ）、調(diào)查、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過程。 A 零售商 B 個(gè)人 C 消費(fèi)者2、4S店為授權(quán)產(chǎn)品（ ）的免費(fèi)保養(yǎng)。 A 規(guī)定里程 B 零件 C 修理3、蠟除凈后，再用（ ）依次沖洗車身3一5mih。 A 堿水 B 汽車 C 熱水4、目標(biāo)市場(chǎng)由三個(gè)步驟組成：一是市場(chǎng)細(xì)分，二是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，三是進(jìn)行市場(chǎng)（ ）。A 定位 B 結(jié)合 C 化分5、汽車維修成本主要由工資、材料費(fèi)、（ ）、外協(xié)加工費(fèi)、管理費(fèi)和業(yè)務(wù)費(fèi)。 A 折舊 B 廣告 C 工時(shí)6、售中服務(wù)是為顧客提供咨詢、融資、（ ）、上牌等。 A 調(diào)試 B 技術(shù) C 保險(xiǎn)7、汽車生產(chǎn)成本 + 汽車生產(chǎn)企業(yè)的利稅 =（ ）。 A 汽車批發(fā)價(jià)格 B 汽車出產(chǎn)價(jià)格 C 汽車直售價(jià)格8、售后服務(wù)是產(chǎn)品的安裝、（ ）、維修、維護(hù)等。A 保險(xiǎn) B 上牌 C 調(diào)試9、傷亡事故立即向警方報(bào)案，掄救傷者（120），向保險(xiǎn)公司報(bào)案（ ），盡量減少損失。 A 8h B 12h C 48h10、PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)管方法，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、（ ）。 A 調(diào)整 B 管理 C 處理11、汽車出廠價(jià) + 汽車批發(fā)流通費(fèi)用 + 汽車批發(fā)企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車直售價(jià)格 B 汽車批發(fā)價(jià)格 C 汽車出廠價(jià)格12、（ ）客戶資信較好可以不設(shè)限度或從嚴(yán)控制 A A級(jí) B B級(jí) C C級(jí)13、顧客滿意第三定律：（ ）6倍，就是吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍。 A 扛桿比 B 擴(kuò)散比 C 成本比14、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了（ ）觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念。 A 促銷 B 廣告 C 生產(chǎn)16、購車者問及到的問題歸納3個(gè)方面：商務(wù)問題、（ ）問題、利益問題。 A 維修 B 動(dòng)力 C 技術(shù)18、銷售人員向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)從“特征、（ ）、利益” （FAB）法3個(gè)方面去準(zhǔn)備。 A 價(jià)格 B 優(yōu)點(diǎn) C 動(dòng)力19、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分、（ ）細(xì)分。 A 片區(qū) B 市區(qū) C 行為20、以銷量為導(dǎo)向的汽車定價(jià)目標(biāo)是增加或（ ）現(xiàn)有汽車銷量。 A 擴(kuò)大 B 減少 C 保持1、汽車維修成本主要由工資、材料費(fèi)、（ ）、外協(xié)加工費(fèi)、管理費(fèi)和業(yè)務(wù)費(fèi)。 A 折舊 B 廣告 C 工時(shí)2、4S店為授權(quán)產(chǎn)品（ ）的免費(fèi)保養(yǎng)。 A 規(guī)定里程 B 零件 C 修理3、狹義市是指在一定時(shí)間，一定（ ）進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所。 A 地點(diǎn) B 客戶 C 銷售 5、消費(fèi)者購汽車時(shí)，決策（ ）。 A 果斷 B 時(shí)間短 C 時(shí)間長6、售中服務(wù)是為顧客提供咨詢、融資、（ ）、上牌等。 A 調(diào)試 B 技術(shù) C 保險(xiǎn)8、售后服務(wù)是產(chǎn)品的安裝、（ ）、維修、維護(hù)等。A 保險(xiǎn) B 上牌 C 調(diào)試9、傷亡事故立即向警方報(bào)案，掄救傷者（120），向保險(xiǎn)公司報(bào)案（ ），盡量減少損失。 A 8h B 12h C 48h10、PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)管方法，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、（ ）。 A 調(diào)整 B 管理 C 處理11、汽車出廠價(jià) + 汽車批發(fā)流通費(fèi)用 + 汽車批發(fā)企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車直售價(jià)格 B 汽車批發(fā)價(jià)格 C 汽車出廠價(jià)格12、一級(jí)渠道是生產(chǎn)者、零售商、（ ）。 A 批發(fā)商 B 代理商 C 消費(fèi)者13、汽車批發(fā)價(jià)格 + 汽車直售費(fèi)用 + 汽車出售企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車出產(chǎn)價(jià)格 B 汽車直售價(jià)格 C 汽車批發(fā)價(jià)格14、（ ）客戶資信較好可以不設(shè)限度或從嚴(yán)控制 A A級(jí) B B級(jí) C C級(jí)15、顧客滿意第三定律：（ ）6倍，就是吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍。 A 扛桿比 B 擴(kuò)散比 C 成本比16、三級(jí)渠道是生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、（ ）、消費(fèi)者。 A 企業(yè) B 中間商 C 零售商17、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了（ ）觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念。 A 促銷 B 廣告 C 生產(chǎn)18、顧客從購買使用產(chǎn)品和服務(wù)中可獲得利益包括：功能利益、（ ）利益、社會(huì)利益、經(jīng)驗(yàn)利益。 A 市場(chǎng) B 實(shí)用 C 社會(huì)19、購車者問及到的問題歸納3個(gè)方面：商務(wù)問題、（ ）問題、利益問題。 A 維修 B 動(dòng)力 C 技術(shù)20、銷售人員向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)從“特征、（ ）、利益” （FAB）法3個(gè)方面去準(zhǔn)備。 A 價(jià)格 B 優(yōu)點(diǎn) C 動(dòng)力五、 問答題1、 汽車售后跟綜服務(wù)過程中需間問的內(nèi)容有哪些？2、 汽車售后服務(wù)接待人員必須具備以下三個(gè)領(lǐng)域的素質(zhì)有哪些？3、 顧客滿意三定律是什么？4、 車特許銷售服務(wù)商的客戶信息反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)有哪些？5、 汽車營銷市場(chǎng)核心概念有哪些？六、 綜合題1、 汽車銷售人員與顧客溝通的原則有哪些？如何進(jìn)行溝通技巧？如何讓顧客滿意的做法是什么？2、假設(shè)一輛新車的購置價(jià)為12萬元，使用3年后，車主以8萬元購買，此時(shí)該車實(shí)際價(jià)值是9、6萬元，在投保不同保險(xiǎn)金額的情況下，發(fā)生全部損失（被盜）和部分損失（修理1000元）時(shí)，保險(xiǎn)公司的賠款如何計(jì)算？索賠的注意事項(xiàng)有哪些？讓我們看到了如何去做才叫堅(jiān)定了理想信念，如何去做才算做到了奉獻(xiàn)、堅(jiān)守，做到了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員應(yīng)該做到的。rational concept to allow network more in line with the objective laws of the future development of the city. 1.5.2 planning research areas: throughout the city, with an area of 13,000 km2, cover 2 districts and 8 counties of the city, including downtown and city levels. Planning range: main for City Center City, area for 1268km2, North to cases field Xiang, and Jin Pingzhen, and Gao Dian Zhen, and huangshazhen, and Liu home town North Township territories, East Nan XI Zhen, and Jiangnan East Township territories, South to horse home, and song home, and Li Zhuang Zhen, and South wide town, and Zhao field Street do South administrative border, West to baixizhen, and dish dam town, and thought slope Xiang West Township territories. 1.6 planning target 1.6.1 General target this items research to will Yibin city built Yangtze River upstream chuan Yunnan Guizhou combined Department Regional Center City, support city space of ordered expand for target, referen