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汽車售后服務復習題 一、填空題1、6S店：整車銷售、售后服務、零配件供應、信息反饋、個性化售車、集拍2、汽車售中服務主要包括：為顧客提供：咨詢、融資、保險、上牌3、服務禮儀中的敬人“三A” 是：接受對方；重視對方；稱贊對方4、汽車售后服務工作流程：預約、準備工作、制定定單、維修、質檢、交車、跟蹤服務。5、4S店是整車銷售、售后服務、零配件供應、信息反饋為一體的銷售店。6、汽車售完后的服務主要包括：產(chǎn)品的安裝、 調試 、 維修 、維護 、人員培訓、技術咨詢、 零配件 的供應以及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。7、汽車銷售商希望購 生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶 ，三者通產(chǎn)品建立起相互信賴的關系。8、服務禮儀的八項原則是： 原則 、 原則、 原則 、 原則、 原則、 原則 、 原則、 原則。9、汽車產(chǎn)品售后服務是泛指客戶接車前、后 ，由汽車銷售部門為客戶提供的所有 技術性 服務工作。10、顧客在購買產(chǎn)品和服時試圖降低的成本包括 貨幣成本、時間成本、心理成本、行為成本。12、國際上汽車配件分為易耗件、車身覆蓋件、保安件13、倉儲管理的基本任務要求做到保質、保量、及時、低耗、安全地完成倉儲保管工作。一、 名詞解釋1、4S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等。2、銷售：是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。3、汽車保險：對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負賠償責任的一種商業(yè)保險。4、促銷組合：指企業(yè)根據(jù)促銷的需要，對廣告、銷售促進、宣傳與人員推銷等各種促銷方式進行的適當選擇和配合。5、狹義市場：有固定場所、設施、有若干經(jīng)營者入場經(jīng)營、分別納稅、由市場經(jīng)營管理者負責經(jīng)營物業(yè)管理，實行集中、公開交易有形商品的交易場所。6、6S店：6S店突破傳統(tǒng)，在汽車4S店銷售模式的基礎上增加了2個S，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋、還包括個性化售車、集拍5、4P：在市場營銷組合觀念中，4p是指：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷6、銷售合同：銷售合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。7、到岸價格：貨物自裝運港到目的港的運費保險費等由賣方支付，但貨物裝船后發(fā)生的損壞及滅失的風險由買方承擔。8、配套率：生產(chǎn)的產(chǎn)品與銷售的比率二、 判斷題1、6S店是在4S店的基礎上增加了個性化售車和集拍。 （ ）2、廣義市場是指一定時間、一定地點進行商品交換的場所。 （ ）3、營銷市場是人囗、購買力和購買動機有機組成總和。 （ ）4、產(chǎn)品是指提供目標市場的商品或勞務的集合體。 （ ）5、需要是指人們有能力購買并愿意購買具體產(chǎn)品的欲望。 （ ）6、市場是指產(chǎn)品所有現(xiàn)實的和潛在的購買者的乘積。 （ ）7、人囗是決定市大小的重要因素。 （ ）8、購買力是構成市場的主要因素。 （ ）9、購買欲望是構成市場的基本因素。 （ ）10、輪胎爆烈為除外保險。 （ ）11、第三者責任險內含有車輛劃痕險。 （ ）12、分銷渠道是產(chǎn)品從生產(chǎn)領域經(jīng)中間商轉移至消費領域的市場營銷活動。 （ ）13、定銷是經(jīng)銷商與供貨商確立了相對長期和穩(wěn)固的購銷關系。 （ ）14、離岸價格賣方負責運輸，安全運往目的港船上卸貨前運費、保險費用等。（ ）15、垂直渠道沖突是同一條渠道中不同層次之間的沖突。 （ ）16、市場容量大小，完全受地區(qū)、購買力、購買動機三要素制約。 （ ）17、價格是指企業(yè)出售商品和勞務的經(jīng)濟回報。 （ ） 18、促銷是指企業(yè)利用各種信息載體與目標市場進行溝通的多元活動。 （ ）19、中國笫一輛汽車于1953年出廠。 （ ）20、水平渠道沖突是不同渠道內同一層次渠道成員之間沖突。 （ ）21、4S店的核心含義是“汽車免費服務解決方案。 （ ）22、營銷市場是人囗、購買力和購買動機有機組成總和。 （ ）23、專業(yè)化水平是一個企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量占全國汽車零部件不同類產(chǎn)品總產(chǎn)的比重。（ ） 24、配套率是一個企業(yè)產(chǎn)品提供配套用的產(chǎn)品同類產(chǎn)品的比重。 （ ） 25、促銷是指企業(yè)利用各種信息載體與目標市場進行溝通的多元活動。 （ ）26、1956年7月中國笫一輛汽車在吉林長春第一汽車制造廠投產(chǎn)。 （ ）27、售后服務的預約是指在適當時間通過電話服務提醒用戶去給車作修理。 （ ）28、汽車4S店的特點是當?shù)亟y(tǒng)一的原廠備件價格。 （ ）29、營銷組合的四大因素及其它因素是企業(yè)不可控制的。 （ ）30、營銷市場是人囗、購買力和購買動機有機組成總和。 （ ）31、需求是指人們有能力購買并愿意購買具體產(chǎn)品的欲望。 （ ） 32、營銷組合的特點是可控、動態(tài)性、擴展性。 （ ） 33、分銷渠道是產(chǎn)品從生產(chǎn)領域經(jīng)中間商轉移至消費領域的市場營銷活動。 （ ）34、定銷是經(jīng)銷商與供貨商確立了相對長期和穩(wěn)固的購銷關系。 （ ）35、構成汽車價格主要有汽車生產(chǎn)成本、流通成本、企業(yè)費用、中間商費用等。 （ ） 36、總代理是在特定地區(qū)和一定時間內委托人的全權代表。 （ ） 37、市場細分的有效標志中的可測量是指各子市場的購買力能夠被測量。 （ ）38、售后服務的預約是指在適當時間通過電話服務提醒用戶去給車作修理。 （ ） 39、產(chǎn)品是指提供目標市場的商品或勞務的集合體。 （ ）40、用除蠟濟清冼，用噴槍嘴距車身5cm左右來回噴洗。 （ ）四、選擇題（單選、滿分10分每題0.5分）1、4S店為客戶汽車上牌、（ ）、售前、售中、售后一條龍服務。 A 信息 B 預約 C 保險2、顧客滿意第一定律：（ ）24倍，就是當聽到一個顧客抱怨的背后代表有24個相同的抱怨聲。 A 扛桿比 B 擴散比 C 成本比3、狹義市是指在一定時間，一定（ ）進行商品交換的場所。 A 地點 B 客戶 C 銷售 4、市場 = 人口 + 購買欲望 +（ ）。 A 購買力 B 購買需求 C 營銷者5、消費者購汽車時，決策（ ）。 A 果斷 B 時間短 C 時間長6、售中服務是為顧客提供咨詢、融資、（ ）、上牌等。 A 調試 B 技術 C 保險7、汽車生產(chǎn)成本 + 汽車生產(chǎn)企業(yè)的利稅 =（ ）。 A 汽車批發(fā)價格 B 汽車出產(chǎn)價格 C 汽車直售價格8、售后服務是產(chǎn)品的安裝、（ ）、維修、維護等。A 保險 B 上牌 C 調試9、傷亡事故立即向警方報案，掄救傷者（120），向保險公司報案（ ），盡量減少損失。 A 8h B 12h C 48h10、PDCA循環(huán)法是一種科學管方法，即計劃、實施、檢查、（ ）。 A 調整 B 管理 C 處理11、汽車出廠價 + 汽車批發(fā)流通費用 + 汽車批發(fā)企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車直售價格 B 汽車批發(fā)價格 C 汽車出廠價格12、一級渠道是生產(chǎn)者、零售商、（ ）。 A 批發(fā)商 B 代理商 C 消費者13、汽車批發(fā)價格 + 汽車直售費用 + 汽車出售企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車出產(chǎn)價格 B 汽車直售價格 C 汽車批發(fā)價格14、（ ）客戶資信較好可以不設限度或從嚴控制 A A級 B B級 C C級15、4S店是（ ）以后由歐洲傳入中國的。 A 1998年 B 2000年 C 1983年16、三級渠道是生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、（ ）、消費者。 A 企業(yè) B 中間商 C 零售商17、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了（ ）觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會市場營銷觀念。 A 促銷 B 廣告 C 生產(chǎn)18、顧客從購買使用產(chǎn)品和服務中可獲得利益包括：功能利益、（ ）利益、社會利益、經(jīng)驗利益。 A 市場 B 實用 C 社會19、2010年我國汽車年產(chǎn)量雙（ ）萬輛。 A 800 B 1500 C 180020、購車者問及到的問題歸納3個方面：商務問題、（ ）問題、利益問題。 A 維修 B 動力 C 技術1、市場營銷涉及到企業(yè)或（ ）、調查、生產(chǎn)、銷售、服務全過程。 A 零售商 B 個人 C 消費者2、4S店為授權產(chǎn)品（ ）的免費保養(yǎng)。 A 規(guī)定里程 B 零件 C 修理3、蠟除凈后，再用（ ）依次沖洗車身3一5mih。 A 堿水 B 汽車 C 熱水4、目標市場由三個步驟組成：一是市場細分，二是選擇目標市場，三是進行市場（ ）。A 定位 B 結合 C 化分5、汽車維修成本主要由工資、材料費、（ ）、外協(xié)加工費、管理費和業(yè)務費。 A 折舊 B 廣告 C 工時6、售中服務是為顧客提供咨詢、融資、（ ）、上牌等。 A 調試 B 技術 C 保險7、汽車生產(chǎn)成本 + 汽車生產(chǎn)企業(yè)的利稅 =（ ）。 A 汽車批發(fā)價格 B 汽車出產(chǎn)價格 C 汽車直售價格8、售后服務是產(chǎn)品的安裝、（ ）、維修、維護等。A 保險 B 上牌 C 調試9、傷亡事故立即向警方報案，掄救傷者（120），向保險公司報案（ ），盡量減少損失。 A 8h B 12h C 48h10、PDCA循環(huán)法是一種科學管方法，即計劃、實施、檢查、（ ）。 A 調整 B 管理 C 處理11、汽車出廠價 + 汽車批發(fā)流通費用 + 汽車批發(fā)企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車直售價格 B 汽車批發(fā)價格 C 汽車出廠價格12、（ ）客戶資信較好可以不設限度或從嚴控制 A A級 B B級 C C級13、顧客滿意第三定律：（ ）6倍，就是吸引一個新客戶的成本是維護老客戶的6倍。 A 扛桿比 B 擴散比 C 成本比14、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了（ ）觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會市場營銷觀念。 A 促銷 B 廣告 C 生產(chǎn)16、購車者問及到的問題歸納3個方面：商務問題、（ ）問題、利益問題。 A 維修 B 動力 C 技術18、銷售人員向顧客介紹產(chǎn)品知識應從“特征、（ ）、利益” （FAB）法3個方面去準備。 A 價格 B 優(yōu)點 C 動力19、市場細分的依據(jù)是地理細分、人口細分、心理細分、（ ）細分。 A 片區(qū) B 市區(qū) C 行為20、以銷量為導向的汽車定價目標是增加或（ ）現(xiàn)有汽車銷量。 A 擴大 B 減少 C 保持1、汽車維修成本主要由工資、材料費、（ ）、外協(xié)加工費、管理費和業(yè)務費。 A 折舊 B 廣告 C 工時2、4S店為授權產(chǎn)品（ ）的免費保養(yǎng)。 A 規(guī)定里程 B 零件 C 修理3、狹義市是指在一定時間，一定（ ）進行商品交換的場所。 A 地點 B 客戶 C 銷售 5、消費者購汽車時，決策（ ）。 A 果斷 B 時間短 C 時間長6、售中服務是為顧客提供咨詢、融資、（ ）、上牌等。 A 調試 B 技術 C 保險8、售后服務是產(chǎn)品的安裝、（ ）、維修、維護等。A 保險 B 上牌 C 調試9、傷亡事故立即向警方報案，掄救傷者（120），向保險公司報案（ ），盡量減少損失。 A 8h B 12h C 48h10、PDCA循環(huán)法是一種科學管方法，即計劃、實施、檢查、（ ）。 A 調整 B 管理 C 處理11、汽車出廠價 + 汽車批發(fā)流通費用 + 汽車批發(fā)企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車直售價格 B 汽車批發(fā)價格 C 汽車出廠價格12、一級渠道是生產(chǎn)者、零售商、（ ）。 A 批發(fā)商 B 代理商 C 消費者13、汽車批發(fā)價格 + 汽車直售費用 + 汽車出售企業(yè)的利稅 =（ ） A 汽車出產(chǎn)價格 B 汽車直售價格 C 汽車批發(fā)價格14、（ ）客戶資信較好可以不設限度或從嚴控制 A A級 B B級 C C級15、顧客滿意第三定律：（ ）6倍，就是吸引一個新客戶的成本是維護老客戶的6倍。 A 扛桿比 B 擴散比 C 成本比16、三級渠道是生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、（ ）、消費者。 A 企業(yè) B 中間商 C 零售商17、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了（ ）觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會市場營銷觀念。 A 促銷 B 廣告 C 生產(chǎn)18、顧客從購買使用產(chǎn)品和服務中可獲得利益包括：功能利益、（ ）利益、社會利益、經(jīng)驗利益。 A 市場 B 實用 C 社會19、購車者問及到的問題歸納3個方面：商務問題、（ ）問題、利益問題。 A 維修 B 動力 C 技術20、銷售人員向顧客介紹產(chǎn)品知識應從“特征、（ ）、利益” （FAB）法3個方面去準備。 A 價格 B 優(yōu)點 C 動力五、 問答題1、 汽車售后跟綜服務過程中需間問的內容有哪些？2、 汽車售后服務接待人員必須具備以下三個領域的素質有哪些？3、 顧客滿意三定律是什么？4、 車特許銷售服務商的客戶信息反饋注意事項有哪些？5、 汽車營銷市場核心概念有哪些？六、 綜合題1、 汽車銷售人員與顧客溝通的原則有哪些？如何進行溝通技巧？如何讓顧客滿意的做法是什么？2、假設一輛新車的購置價為12萬元，使用3年后，車主以8萬元購買，此時該車實際價值是9、6萬元，在投保不同保險金額的情況下，發(fā)生全部損失（被盜）和部分損失（修理1000元）時，保險公司的賠款如何計算？索賠的注意事項有哪些？讓我們看到了如何去做才叫堅定了理想信念，如何去做才算做到了奉獻、堅守，做到了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員應該做到的。rational concept to allow network more in line with the objective laws of the future development of the city. 1.5.2 planning research areas: throughout the city, with an area of 13,000 km2, cover 2 districts and 8 counties of the city, including downtown and city levels. Planning range: main for City Center City, area for 1268km2, North to cases field Xiang, and Jin Pingzhen, and Gao Dian Zhen, and huangshazhen, and Liu home town North Township territories, East Nan XI Zhen, and Jiangnan East Township territories, South to horse home, and song home, and Li Zhuang Zhen, and South wide town, and Zhao field Street do South administrative border, West to baixizhen, and dish dam town, and thought slope Xiang West Township territories. 1.6 planning target 1.6.1 General target this items research to will Yibin city built Yangtze River upstream chuan Yunnan Guizhou combined Department Regional Center City, support city space of ordered expand for target, referen