外貿(mào)部部門制度及工作流程.doc

外貿(mào)部部門制度及工作流程（暫行) 為適應(yīng)公司外貿(mào)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，促進(jìn)外貿(mào)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)作，從而更好的控制風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)作效率，特制定本制度。本制度包括如下內(nèi)容：1. 一般外貿(mào)業(yè)務(wù)流程分析及注意事項(xiàng)2. 外貿(mào)業(yè)務(wù)流程閣3. 外貿(mào)部重要事項(xiàng)匯報(bào)制度4. 客戶信息管理制度5. 網(wǎng)站，平臺管理及維護(hù)制度6. 外貿(mào)部合同、發(fā)票、單證及其它重要文件管理制度7. 外貿(mào)部崗位職責(zé) 8. 附件1. 答復(fù)外商洵盤函件示例2. 對外報(bào)盤示例3. 外貿(mào)銷售合同/形式發(fā)票示例4. 文件及單證要求淸單5. 外貿(mào)銷售提成管理制度一般外貿(mào)業(yè)務(wù)流程分析及注意事項(xiàng)外貿(mào)業(yè)務(wù)的整體流程一般應(yīng)包括以下幾個(gè)部分:一、初期詢/復(fù)盤二、報(bào)價(jià)三、外銷合同的磋商及簽定四、運(yùn)輸安排五、制單結(jié)匯六、客戶的聯(lián)系與鞏固一、初期詢/復(fù)盤本階段主要工作為從網(wǎng)絡(luò)及其它信息來源搜索合適的外商詢盤，并結(jié)合實(shí)際，有篩選性 的予以復(fù)盤，并對有進(jìn)一步消息回復(fù)的外商進(jìn)行跟進(jìn)管理,直至完成業(yè)務(wù)或者確認(rèn)無法合作, 對未能達(dá)成合作的，須注明原因分析。（詳見附件答復(fù)外商詢盤函件示例）本階段操作的主要注意事項(xiàng)如下：1、對外商的詢盤真實(shí)性進(jìn)行分析。2、推薦產(chǎn)品應(yīng)注意：是否符合客戶需求，能否滿足商品使用地的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)須全方位了解國家對該類產(chǎn)品的政策信息，有無強(qiáng)制性限制等。3、在報(bào)盤之前，還應(yīng)盡可能的了解外商背景，如通過外商網(wǎng)站等了解其進(jìn)口資質(zhì)、 是否終端客戶、公司規(guī)模、消費(fèi)區(qū)域，以及其產(chǎn)品的當(dāng)?shù)厥袌鲂星榧皠酉颉?、在初次給外商報(bào)盤時(shí)應(yīng)盡量將文件做到細(xì)致、完整，可適當(dāng)配合產(chǎn)品圖片及介 紹，避免空話套話，郵件層次要清晰。5、對于外商的郵件、傳真，原則上在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；特殊情況需要延期的，應(yīng)及 時(shí)向外商解釋及大概需要的時(shí)間。6、對于每一個(gè)發(fā)過產(chǎn)品的介紹的外商都應(yīng)在客戶管理系統(tǒng)上及時(shí)，以方便進(jìn)一步的跟進(jìn)操作。7、 為達(dá)到詢盤數(shù)量最大化，每天各平臺需更新50張以上的產(chǎn)品信息，外貿(mào)經(jīng)理作 不定期檢查。 8、每周一實(shí)行詢盤數(shù)量統(tǒng)計(jì)，詢盤質(zhì)量分析例會，針對意向客戶統(tǒng)計(jì)，己有客 人分析，市場分析，時(shí)間為每周星期一上午九點(diǎn)半，時(shí)間有變另行通知。9、各業(yè)務(wù)員每星期五13:30前需提供各平臺后臺信息給外貿(mào)經(jīng)理，由外貿(mào)經(jīng)理匯總并編好周、月、季報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理。10、回復(fù)客人第一次詢盤沒有答復(fù)的，第三天應(yīng)該重新發(fā)送一次，沒有答復(fù)的詢盤須做好標(biāo)記，并不定期將公司新款介紹給客戶；11、所有客戶資源婦公司所有，外貿(mào)部不能將客人詢盤資料及客戶信息占為私有或泄漏給其它公司；二、報(bào)價(jià)本階段為與外商經(jīng)過初期的詢盤及回復(fù)，在對產(chǎn)品達(dá)成初步共識及一定意向之后，向外商提供產(chǎn)品及價(jià)格的階段。本階段操作的主要注意事項(xiàng)如下：1、無特殊情況，業(yè)務(wù)員需考慮以C價(jià)為初步報(bào)價(jià)。2、客戶等級比較高或訂單量比較大的情況下，業(yè)務(wù)員可選擇B價(jià)給予客戶優(yōu)惠。3、報(bào)盤價(jià)格采用A價(jià)需經(jīng)外貿(mào)經(jīng)理批準(zhǔn)。4、報(bào)盤價(jià)格低于A價(jià)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)5、郵件答復(fù)客戶需在管理軟件上進(jìn)行，如有特殊情況不能使用系統(tǒng)發(fā)送郵件，需抄送外貿(mào)經(jīng)理。三、合同形式發(fā)票的磋商及簽定本階段為產(chǎn)品屬性及質(zhì)量等經(jīng)外商確定，后就價(jià)格及合同細(xì)節(jié)與外商進(jìn)行進(jìn)一步磋商，以最終達(dá)成合作。本階段操作的主要注意事項(xiàng)如下：1、合同簽定應(yīng)由我方起草，明確雙方權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定、付款方式、合同履行時(shí)效、違約責(zé)任、糾紛解決等必須條款（詳見附件外貿(mào)銷售合冋示例)。2、合同簽定前須有完整的產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，書面送交外商正式確認(rèn)，作為合同附件。3、合同中須明確雙方各自的進(jìn)、出口資質(zhì)，及相應(yīng)國家的進(jìn)、出口政策及限制。4、任何對外合同的正式簽訂，均需經(jīng)外貿(mào)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批確認(rèn)。5、其它根據(jù)具休產(chǎn)品特性可能涉及到的合同風(fēng)險(xiǎn)。6、如若客戶僅需要開具形式發(fā)票PROFORMA INVOCIE (PI)時(shí)，業(yè)務(wù)員需交由外貿(mào)經(jīng)理簽字蓋章后才能發(fā)給客戶。7、待財(cái)務(wù)部核實(shí)收到客戶付款后，由財(cái)務(wù)部在PI上蓋章確認(rèn)及簽署到賬日期。PI 一式兩份，原件交由財(cái)務(wù)部保管，副交由外貿(mào)經(jīng)理存檔。四、運(yùn)輸安排本階段是在外貿(mào)業(yè)務(wù)中不可或缺的環(huán)節(jié)具體包括：租船訂倉、拖柜等地面運(yùn)輸、裝船及空運(yùn)等。本階段操作的注意事項(xiàng)如下：1、平時(shí)要多注意搜集整理貨代及船運(yùn)公司信息，比較價(jià)格及服務(wù)。2、對外合同確定為CIF或CNF等賣方承擔(dān)運(yùn)輸及運(yùn)費(fèi)的，應(yīng)盡早與貨代或船運(yùn)公司聯(lián)系，咨詢船期安排，并在收到國外客戶正式信用證后確定船運(yùn)合同。3、在與國外客戶簽定合同時(shí)，應(yīng)明確我方所定船運(yùn)公司是否需要對方確認(rèn)或是否為對方國家所承認(rèn)，即是否具有向外銷目的地國家運(yùn)輸?shù)馁Y質(zhì)，此條亦須在與船運(yùn)公司 的合同中明確。如需我方聯(lián)系貨代，業(yè)務(wù)員必須將貨代詳細(xì)信息包括貨代公司名稱、 聯(lián)系人、聯(lián)系電話上報(bào)外貿(mào)部經(jīng)理。4、在運(yùn)輸過程開始之前，業(yè)務(wù)員應(yīng)該制定運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)表格，清楚標(biāo)注每一步的時(shí)間，地點(diǎn)，安排，聯(lián)系人及聯(lián)系方式，文件要求等。5、如簽訂條款為FOB，應(yīng)盡早與外商指記的船運(yùn)公司聯(lián)系確認(rèn)船期，并與工廠協(xié)調(diào)好交貨期，降低中間倉儲所帶來的成本費(fèi)用。6、如簽訂條款為EXW，應(yīng)盡早確定寄件公司及運(yùn)輸期，將運(yùn)輸單號發(fā)給客戶。7、業(yè)務(wù)員務(wù)必與貨代核實(shí)運(yùn)費(fèi)及考慮其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用，如因個(gè)人操作失誤而造成不必要的損失，業(yè)務(wù)員將承擔(dān)該部分的費(fèi)用。8、業(yè)務(wù)員必須熟悉各型號產(chǎn)品包裝信息，包括但不限于包裝尺寸，凈重量，毛重量等。五、制單結(jié)匯本階段為整個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)流程中最重要的一環(huán)節(jié)，因?yàn)橥赓Q(mào)業(yè)務(wù)多數(shù)是單據(jù)對單據(jù)的業(yè)務(wù)，單證是否齊全直接關(guān)系到業(yè)務(wù)收益能否順利獲得。本階段的操作注意事項(xiàng)如下：1、整個(gè)業(yè)務(wù)過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)與公司財(cái)務(wù)就單證問題隨時(shí)保持溝通，確保收到或者發(fā)出單證的合法性、有效性及完整性，同時(shí)方便財(cái)務(wù)人員最終完成結(jié)匯收款工作。2、業(yè)務(wù)過程中所有涉及的單證除了正本應(yīng)該妥善保管外，每份單證至少須備一式兩份復(fù)印件副本，一份交公司財(cái)務(wù)部存檔，一份由外貿(mào)經(jīng)理存檔，并在單筆業(yè)務(wù)完結(jié)后，作為公司檔案保存?zhèn)洳椤?、業(yè)務(wù)員銷售提成方案依照外貿(mào)銷售提成管理制度執(zhí)行，詳見附件。4、各業(yè)務(wù)員需在業(yè)務(wù)完成后及時(shí)將銷售信息輸入客戶管理軟件，公司將會以軟件為依據(jù)計(jì)算業(yè)績和提成。六、客戶關(guān)系的維護(hù)與鞏固本階段是公司外貿(mào)業(yè)務(wù)能否長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，具體注意事項(xiàng)如下：1、不管有無定期業(yè)務(wù)往來，均應(yīng)定期向國內(nèi)外客廣致電致郵問候，交流各自情況, 挖掘潛在的信息資源。2、整理國內(nèi)外客戶的重要節(jié)假日，比如國外客戶的當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗節(jié)日，客戶生日等，對當(dāng)?shù)刂匾?jié)日如圣誕，新年等大型節(jié)假日及時(shí)進(jìn)行節(jié)日問候。3、對于聯(lián)系過但未能達(dá)成合作的客戶，也應(yīng)有信息記錄，主動按月或其它周期與客戶取得聯(lián)絡(luò)聯(lián)系，提供我公司最新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品信息。4、業(yè)務(wù)開展到一定規(guī)模，根據(jù)客戶幾當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，可考慮制定客戶推廣及促銷政策，根據(jù)客戶業(yè)績情況一客一議。5、如遇到客戶因貨物質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴或售后問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)造成問題的環(huán)節(jié)及原因，并向外貿(mào)經(jīng)理匯報(bào)情況商討合適解決方案。外貿(mào)部重要事項(xiàng)匯報(bào)制度 為了更好的對公司外貿(mào)業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防和監(jiān)控，制定本制度，相關(guān)涉及人員及部門需嚴(yán)格執(zhí)行。一、按重要級別將外貿(mào)部業(yè)務(wù)事項(xiàng)劃分為重要事項(xiàng)和一般事項(xiàng)兩類，重要事項(xiàng)須直接報(bào)請總經(jīng)理批示；一般事項(xiàng)報(bào)請相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批示。二、以下各條款所涉及的業(yè)務(wù)及相關(guān)影響公司運(yùn)轉(zhuǎn)等方面的事項(xiàng)為重要事項(xiàng)：三、涉及外貿(mào)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展方向的相關(guān)事務(wù)。四、部門新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的開發(fā)及確定。五、所有對外合同的簽定，包括但不限于外銷合同、運(yùn)輸合同，技術(shù)保密協(xié)議等。六、正式書面對外報(bào)價(jià)或以公司名義簽發(fā)正式郵件或書面函件。七、報(bào)盤后在與外商的洽談磋商中，需要進(jìn)一步調(diào)整價(jià)格及方案的。八、員工獲知的與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的國家或地方政策導(dǎo)向性市場信息、動向及相關(guān)政策行情。九、以公司名義進(jìn)行的重要活動，如客戶回饋、返利活動等。外貿(mào)客戶信息管理制為了更好的開展公司外貿(mào)業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)信息的歸檔管理，積累豐富公司的客戶信息資源，提高工作效率，特制記本制度，公司全員執(zhí)行。一、公司外貿(mào)客戶信息管理制度的原則為：分類管理、及時(shí)建檔、分析反饋。二、公司外貿(mào)客戶檔案按類別分為業(yè)務(wù)客戶和輔助型客戶。其中業(yè)務(wù)按聯(lián)系洽談進(jìn)度，分為VIP合作客戶、普通合作客戶、意向客戶、普通潛在業(yè)務(wù)客戶。輔助型客戶包括公司搜集到的各種信息、經(jīng)濟(jì)、法律類咨詢機(jī)構(gòu)及其它對我公司外貿(mào)業(yè)務(wù)有輔助、推動作用的公司。三、凡經(jīng)過聯(lián)系洽談與我公司形成過實(shí)際業(yè)務(wù)超過三次以上或交易累計(jì)數(shù)額達(dá)五萬美金以上的客戶，為VIP合作客戶。四、凡經(jīng)過聯(lián)系洽談與我公司形成過實(shí)際業(yè)務(wù)合作的客戶，為普通合作客戶；普通合作客戶的檔案應(yīng)包括但不限于雙方合作的合同、形式發(fā)票記錄、銷售產(chǎn)品的種類和數(shù)量、產(chǎn)品銷售單價(jià)，相互溝通郵件等。五、 與我公司就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行過深入洽談，但最終未能達(dá)成實(shí)際合作的，為意向客戶；意向客戶的檔案應(yīng)包括但不限于客戶的名稱、國別、性質(zhì)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式資料 等各類基本信息資料，以及主營業(yè)務(wù)、公司背景、相應(yīng)國別的行業(yè)背景；與我公司洽談過的業(yè)務(wù)過程及未能達(dá)成合作的原因分析等。六、 僅與公司進(jìn)行了簡單的業(yè)務(wù)詢盤，未有或未有詳細(xì)回復(fù)的客廣為普通潛在業(yè)務(wù)客戶，基本資料應(yīng)簡單建檔，作為公司信息備用客戶，其中需記錄有詢盤產(chǎn)品，我公司報(bào)盤記錄等。七、及時(shí)建檔要求公司所脊外貿(mào)業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)開拓及操作鞏固的過程中，在聯(lián)系、接洽 客戶（含潛在客戶）的同時(shí)，均應(yīng)在與客戶（含潛在客戶）初次聯(lián)系時(shí)，建立初級客廣檔案。后根據(jù)具體的聯(lián)系進(jìn)程，再按上述第四、五、六條具體分類詳細(xì)建檔，以便保管、調(diào)用。八、客戶業(yè)務(wù)檔案建立之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)對自己負(fù)責(zé)的客戶檔案妥善保管、完善，并定期進(jìn)行客戶信息分析更新，對實(shí)際業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行跟進(jìn)鞏固，對其它客戶定期溝通，發(fā)送公司最新產(chǎn)品資料等。九、業(yè)務(wù)員離職時(shí)，應(yīng)將自己所保管的全部客戶信息檔案交還公司，并與公司檔案核對無誤。十、本制度經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。網(wǎng)絡(luò)平臺管理及維護(hù)制度第一條 及時(shí)更新發(fā)布產(chǎn)品信息，維護(hù)更新產(chǎn)品信息屬性，產(chǎn)品圖片，產(chǎn)品信息。第二條定位好產(chǎn)品的關(guān)鍵詞，注重丨息的相關(guān)性，設(shè)置準(zhǔn)確的類0。第乏條記期向外貿(mào)經(jīng)理匯報(bào)后臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出自己的意見及見解。第四條優(yōu)化產(chǎn)品標(biāo)題，增加被搜索的頻率。第五條研究同行的店鋪，學(xué)習(xí)和借鑒。笫六條每周收集后臺數(shù)據(jù)并提出改善意見。第七條本制度經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。重要文件管理制度 為更好的管理發(fā)文、報(bào)盤、單證、票據(jù)等公司外貿(mào)業(yè)務(wù)重要文件，提高業(yè)務(wù)效率，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。一、本制度所指重要文件管理包括但不限于：國家或地區(qū)行政主管機(jī)關(guān)制定的，對公司業(yè)務(wù)有管理制約及指導(dǎo)作用的各類法律法規(guī)、制度等，及其變更；公司簽記的各類合同、協(xié)議；公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量報(bào)告；公司業(yè)務(wù)的對外報(bào)價(jià)報(bào)盤、正式發(fā)文、業(yè)務(wù)中涉及到的各類單證票據(jù)；客戶信息（參照相應(yīng)單列制度執(zhí)行）其它以公司名義進(jìn)行的各種書面正式文件；二、公司所有重要文件由外貿(mào)經(jīng)理統(tǒng)一管理，公司財(cái)務(wù)部及各具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助管理。三、各類收文性質(zhì)的重要文件，由收文人負(fù)責(zé)在具體文件涉及到的公司員工之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)傳閱，特別重要文件在報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織全員學(xué)習(xí)討論。四、各類外發(fā)性質(zhì)的重要文件，有具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人起草，并負(fù)責(zé)在部門負(fù)責(zé)人及公司財(cái)務(wù)部之間流轉(zhuǎn)審核后，報(bào)總經(jīng)理批閱。任何外發(fā)性質(zhì)的重要文件，均需經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可外發(fā)。五、為加速重要文件的流轉(zhuǎn)審批速度，提高工作效率，所有重要文件流轉(zhuǎn)均應(yīng)在流轉(zhuǎn)開始之后的一個(gè)工作日內(nèi)完成流轉(zhuǎn)；合同協(xié)議及其它涉及內(nèi)容較多的，可放寬至三個(gè)工作日。遇有特殊緊急情況，應(yīng)電話請示。六、所有員工在重要文件的流轉(zhuǎn)過程中，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密原則，不對非流轉(zhuǎn)對象及公司以外的任何人提及重要文件內(nèi)容。七、所有重要文件在流轉(zhuǎn)報(bào)批結(jié)束或具體對應(yīng)業(yè)務(wù)完結(jié)后，均應(yīng)及時(shí)歸檔管理。八、本制度經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。外貿(mào)部崗位職責(zé)外貿(mào)經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 指導(dǎo)、管理、監(jiān)督下屬人員的務(wù)工作，關(guān)注員工的工作狀況、員工關(guān)系管理，改善 工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)對下屬人員的績效考核和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰事項(xiàng)。2.在分管區(qū)域內(nèi)爭取訂單，鞏固老客戶，爭取新客戶，根據(jù)銷售指標(biāo)，制定計(jì)劃及執(zhí)行 方案并落實(shí)，對本部門的訂單進(jìn)行嚴(yán)格管理和密切監(jiān)控，指導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)員跟蹤訂單直到貨物完成運(yùn)輸安全出運(yùn)等全部過程。3.了解并監(jiān)控業(yè)務(wù)員對客戶詢盤的跟進(jìn)，報(bào)價(jià)及交期確認(rèn)。4.審核把控業(yè)務(wù)員跟銷售合同及重要文件簽訂。5.跟蹤生產(chǎn)進(jìn)程及產(chǎn)品質(zhì)量，與客戶和工廠進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，準(zhǔn)確、迅速的傳達(dá)相關(guān)倍息，并及時(shí)做出處理，確保貨物準(zhǔn)時(shí)出運(yùn)并安全收匯。6.監(jiān)控貨物運(yùn)輸過程。如發(fā)現(xiàn)有問題馬上與貨代、客廣聯(lián)系處理。對部門人員銷售技巧的培訓(xùn)和績效考核。外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)：1.積極主動與客戶保持聯(lián)系，達(dá)成合作及訂單簽訂。2.對公司產(chǎn)品詢盤進(jìn)行復(fù)盤，解答客戶提出的問題并提供專業(yè)的推薦和協(xié)助。3.擬定銷售合同或形式發(fā)票，確認(rèn)收到款項(xiàng)后監(jiān)控產(chǎn)品生產(chǎn)、打包及發(fā)運(yùn)情況。4.現(xiàn)有客戶的維護(hù) 1)妥善處理訂單和售后問題，保證交貨期和產(chǎn)品質(zhì)量，協(xié)調(diào)與客廣之間的關(guān)系 2)適時(shí)對重點(diǎn)客戶制定相應(yīng)的促銷和優(yōu)惠政策，并針對性制定及報(bào)批宣傳推廣，塑造良好企業(yè)和品牌形象。 3)及時(shí)進(jìn)行例行客情維護(hù)，如節(jié)假日慰問祝福聯(lián)絡(luò)。 4)及時(shí)向客廣提供我司最新產(chǎn)品信息和產(chǎn)品目錄。5