知識管理在煙草行業(yè)的應用.doc

本文較系統(tǒng)地觀察和研究了中國煙草行業(yè)環(huán)境和知識管理在煙草行業(yè)的應用問題，對其他非離散制造業(yè)從事信息化或知識管理也具有重要的借鑒作用。知識管理在煙草行業(yè)的應用（上）一、知識管理A. 知識管理的定義B. 從MIS到知識管理二、煙草行業(yè)A. 煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)B. 煙草行業(yè)的特性三、煙草行業(yè)與知識管理A. 以知識管理指導信息化建設B. 信息化建設的三個重點C. 一些可行的做法 四、總結一、知識管理A、知識管理的定義對知識管理最常見的定義是：在適當?shù)臅r候把相關的信息與知識傳送到適當?shù)娜藛T，使其能夠有效的利用信息與知識，采取行動，產(chǎn)生效益。首先，我們應明確信息與知識的區(qū)別。知識框架分為四個不同等級：數(shù)據(jù)、信息、知識、與智慧。數(shù)據(jù)是原始函數(shù)。信息是可對比并有相關資料的數(shù)據(jù)。知識是可用于指導行動的信息。智慧是理解為達到哪些目的如何使用哪種知識。其次，管理要求我們有規(guī)劃的、系統(tǒng)的、并持續(xù)的保證所有行為都處在可控狀態(tài)下。根據(jù)以上的定義，企業(yè)在進行知識管理時主要考慮以下幾個工作方面：信息與知識的有效性，信息與知識在組織內(nèi)部的傳播，與信息與知識的可利用性。信息與知識的有效性主要涉及時間性、相關性、與使用人員。首先信息與知識必須與要處理的問題或事物有關，無關的信息與知識是沒有作用的。其次信息與知識必須被傳送到相關的人員才能起到作用。而相關的人員必須在進行決策或采取行動前得到相關的信息與知識才能對其進行有效的利用。信息與知識在組織內(nèi)部的傳播可以從兩個方面考慮：信息與知識的傳播，信息到知識的轉換，與隱性知識與顯性知識的轉換。信息與知識在企業(yè)內(nèi)部的傳播是滿足信息與知識有效性的一個重要因素。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織機構中，信息與知識主要是進行縱向的上下級間的傳播，不同部門之間的橫向尤其是斜向傳播較少。為保證信息與知識的及時性，國外企業(yè)在體改過程中主要通過調(diào)整企業(yè)的組織結構而設計新的工作流程，以保證信息與知識的有效傳播。在信息與知識的傳播過程中，信息需要通過根據(jù)經(jīng)驗或采用某種分析方法對信息進行處理才能轉化成知識。這是個質(zhì)的變化，是一個增值的過程。這個過程在組織內(nèi)不一定要求由一個人或一個部門完成。在多數(shù)情況下，從信息到知識的轉換過程對應著各部門之間或之內(nèi)的工作流程。例如市場銷售人員從客戶端得到對產(chǎn)品的新要求（收集與傳送信息），當信息被反應到市場部后，由市場部進行市場調(diào)研（收集信息），通過對調(diào)研信息的分析（篩選與分析）市場部把市場需求反映給研發(fā)部（知識傳播），研發(fā)部門根據(jù)以往的設計經(jīng)驗與科學原理設計新產(chǎn)品（知識利用）。知識可以被分為隱性知識與顯性知識，顯性知識是已經(jīng)或可以被文本化的知識。顯性知識可以較容易的進行廣泛的傳播。反之，隱性知識是存在于個人腦海中的經(jīng)驗、知識與感覺，這些知識需要進行大量的分析與總結工作才能被轉化為顯性知識。而隱性知識的傳播也因此被局限于個人行為，并由于個人的交流與理解能力很難保證在傳播過程中不受到影響。對于企業(yè)來說，如果隱性知識不能及時廣泛的在企業(yè)內(nèi)進行傳播，那么企業(yè)的這些寶貴的財富就難以得到廣泛的利用，并隨著時間與人員的流失可能受到損失。國外的一些研究發(fā)現(xiàn)，在激烈的市場競爭中，企業(yè)內(nèi)部隱性知識與顯性知識的轉變速度往往決定了企業(yè)的競爭力。企業(yè)的管理者必須考慮如何使隱性知識有效的被轉化為顯性知識，使其在企業(yè)內(nèi)部得到廣泛的傳播，并使員工在接受到顯性知識后，能夠在工作中加以使用，通過使用的過程把顯性知識轉變?yōu)閭€人的隱性知識，然后再把新產(chǎn)生的隱性知識變化為顯性知識，達到閉環(huán)的良性循環(huán)。信息與知識的可利用性要求必須能采取行動及產(chǎn)生效益。如果信息與知識不能導致我們進行決策并采取行動的話，那么信息與知識也就失去了作用。而無效的行為對于企業(yè)與個人來說都是資源的浪費，所有信息與知識所影響的行為必須達到某種效益才能真正的達到企業(yè)的管理目的。B. 從MIS（管理信息系統(tǒng)）到知識管理美國企業(yè)在80年代初由于受到日本企業(yè)在多行業(yè)的挑戰(zhàn)與威脅開始進行體制改革，從裁員到流程再造到學習型企業(yè)，不斷的以滿足市場需求為目標調(diào)整其生產(chǎn)服務流程與組織結構。隨著90年代初期互聯(lián)網(wǎng)的推廣，美國企業(yè)從內(nèi)部信息與知識共享轉變?yōu)楹献骰锇橹g的信息與知識共享。在這十多年的改革里程中，美國企業(yè)逐步通過改變信息在企業(yè)內(nèi)部的流通提推進到對知識開發(fā)與利用，最終產(chǎn)生了知識管理理念。管理信息系統(tǒng)（MIS）是美國傳統(tǒng)金字塔組織結構的信息解決方案。在金字塔的組織結構中，企業(yè)被按工作職能分外若干部門，每個部門再繼續(xù)根據(jù)按細化的職能設立下屬機構，直到員工個人。在這種組織結構中，每一層都向上一層負債，任務由最高層進行分工，然后一層一層的下派，反過來基層信息則一層一層上報，每通過一個層次，信息都要經(jīng)過篩選、分析、總結。橫向信息流通非常有限，只有在職責范圍內(nèi)與同級的一些溝通。MIS的目的就是要有效的把企業(yè)各層的信息系統(tǒng)的收集匯總上報，然后把企業(yè)的工作計劃，預算計劃逐層下傳。在美國工業(yè)化初期，多數(shù)工人缺少基本教育，管理層也多是從基層提升的，為了能夠更好的進行企業(yè)管理，職能必須要進行細分，并通過這種機制培養(yǎng)專業(yè)能力。然而，在70年代后期，與80年代初期，美國企業(yè)的組織機構已經(jīng)過度膨脹，官僚現(xiàn)象比比皆是，直接導致無法快速的對市場變化進行反應，給日本公司提供了機會。當經(jīng)過一段恐慌與無效的調(diào)整后，美國企業(yè)不得不重新考慮企業(yè)的經(jīng)營目標。最終，通過服務滿足市場需求被定為企業(yè)的經(jīng)營目標。隨之，美國企業(yè)開始從新設計服務流程，以快速、高質(zhì)、低成本為衡量參數(shù)。流程設計打破傳統(tǒng)企業(yè)中部門之間的隔閡，通過各部門在各個層次的合作，尤其是強調(diào)在基層之間服務客戶的工作中的合作。這種新的服務工作流程打破了傳統(tǒng)的信息流程，要求企業(yè)內(nèi)部員工在每天的工作中與不同部門中不同等級員工進行交流。超量的縱、橫、斜向與多元的信息流對企業(yè)的信息解決方案提出了前所未有的挑戰(zhàn)，而應之的是企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）。ERP系統(tǒng)依據(jù)市場需求，通過協(xié)調(diào)企業(yè)資源（包括生產(chǎn)、設計、人力、資金、庫存等）進行整體安排，保證企業(yè)以最快、最好而比競爭對更成本的滿足市場需求。 隨著美國企業(yè)逐步進行BPR并采用ERP系統(tǒng)，企業(yè)必須將競爭提升到另一個高度。隨著市場變化的加速，任何一個BPR解決方案有可能在短期失去其競爭優(yōu)勢，而企業(yè)也需不斷的對其服務工作流程進行改造。這種不斷的變化也就導致了學習型企業(yè)的管理概念。學習型企業(yè)要求企業(yè)的內(nèi)部組織結構必須保持足夠的靈活性而員工也要能夠根據(jù)市場的變化調(diào)整工作流程。學習型組織不光要求企業(yè)內(nèi)部有非常暢通的信息流，還要求員工掌握必要的知識以利用信息。學習型企業(yè)成功的關鍵是要求企業(yè)必須采用系統(tǒng)的管理手段有規(guī)劃的、系統(tǒng)的、持續(xù)的保證信息與知識在企業(yè)內(nèi)部的傳播與轉化。通過多年的研究與發(fā)展，各種方法與理論逐漸形成產(chǎn)生了知識管理理念。知識管理有很多目的：解決問題、戰(zhàn)略規(guī)劃、制定決策、保護知識產(chǎn)權、商業(yè)情報、增強市場適應能力、動態(tài)學習等。知識管理行為需要考慮：通過創(chuàng)造、收集、儲存、篩選、分析、分類、傳播、共享、使用等。知識管理涉及三個主要方面：人與文化、流程和解決技術。? 人與文化：態(tài)度、員工參與、創(chuàng)新、團隊行為、工作動機、組織結構、企業(yè)前景與目標、組織的標準等；? 解決技術：數(shù)據(jù)處理格式、內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘與分析、決策支持工具、自動化、技術標準等；? 流程：知識圖、工作流、集成、最佳工作方法、商務智能、工作標準等。二、煙草行業(yè)A. 煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)在我們討論如何利用知識管理理念加強煙草行業(yè)的競爭力前，讓我們首先對煙草行業(yè)進行一些簡單的分析。煙草行業(yè)目前面臨來自兩個方面的競爭，入世后外國煙草公司對市場的沖擊，與在目前國內(nèi)市場達到并保持領先的位置。首先WTO將帶來的是國有企業(yè)的整合，擴大經(jīng)濟單位的經(jīng)營規(guī)模，達到集團效益，在資金，資產(chǎn)，生產(chǎn)力，市場占有率等方面能夠與國外企業(yè)進行抗衡。國內(nèi)企業(yè)面臨行業(yè)整頓，從一百多企業(yè)減到幾十家企業(yè)。國外的煙草公司在生產(chǎn)與適合中國煙民品味方面并不占優(yōu)勢，其優(yōu)勢在于進行品牌營銷與技術開發(fā)。而國內(nèi)市場目前的競爭主要在于打出具有優(yōu)勢的品牌并保持該品牌的優(yōu)勢。品牌優(yōu)勢主要在于暢銷性與利潤額，只有這兩方面都達到了，品牌才能在全國市場內(nèi)有一席之地。掌握全國性優(yōu)勢品牌將提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，從而使企業(yè)行業(yè)整頓中取得更有利的地位。針對以上提出的兩個方面的挑戰(zhàn)，我們可以更具體的提出一些企業(yè)領導需要考慮的問題。這些問題可以概括為企業(yè)發(fā)展策略問題，市場營銷管理問題與企業(yè)運營管理問題。行業(yè)競爭問題：? 跨國公司的根本競爭力在哪里? 現(xiàn)在應采取哪些行動提高企業(yè)的競爭力？市場營銷問題：? 如何能有效的進行市場營銷管理? 如何提高企業(yè)的品牌檔次? 如何有效的進行價格定位? 為什么有的品牌成功，為什么在成功后喪失市場?內(nèi)部管理問題：? 企業(yè)積壓的煙機零配件值多數(shù)錢? 企業(yè)積壓卷煙與年銷售額比? 如何使企業(yè)能夠有效的對市場變化做出反映？如何回答這些問題，企業(yè)首先需要具體，實際全面的信息。這些問題大多涉及大量的外部信息，如環(huán)境信息、競爭信息和市場信息，只有一小部分是企業(yè)內(nèi)部信息。進一步講，對于企業(yè)的長期與短期利益，競爭信息與市場信息是最重要的，沒有市場的企業(yè)內(nèi)部管理再好也難以盈利，沒有良好的長久發(fā)展策略，目前的市場優(yōu)勢也會被競爭對手超過。如此，煙草企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)就是如何有效的收集外部信息，及時的對其進行消化，轉變成知識，并在市場競爭中加以利用，創(chuàng)造效益。B. 煙草行業(yè)的特性煙草受國家專賣管制，在現(xiàn)有管理機制不改變的情況下，煙草行業(yè)的卷煙企業(yè)與銷售公司有以下一些特征。卷煙企業(yè)生產(chǎn)高度機械化，在提高生產(chǎn)質(zhì)量與降低生產(chǎn)成本方面可優(yōu)化幅度有限。由于煙葉需要18個月左右的儲存期，進行準確的市場需求預測有很大風險，所以必須保持一定數(shù)量的安全庫存，從而也無法大幅度的降低煙葉庫存來盤活資金。尤其是在全自動化的企業(yè)，從生產(chǎn)安排的角度來說每條生產(chǎn)線可以作為一個完整的生產(chǎn)單元，而不論是什么品牌的卷煙，同樣批量的成品都需要基本同樣的生產(chǎn)時間。在這種情況下，對于一個有四條生產(chǎn)線的企業(yè)來說，生產(chǎn)計劃非常簡單，而企業(yè)的ERP與MIS對于生產(chǎn)安排來說很難帶來大幅度投資效益。另外，ERP與MIS都不能解決供應鏈中的牛尾問題，也就是說，面對牛尾效益造成的市場信息推遲與大幅度浮動問題，越有效的生產(chǎn)流程反而會造成更大的產(chǎn)品積壓。卷煙銷售公司的不對卷煙進行再加工，只起到渠道作用。如此，在渠道中積壓的卷煙越少，銷售額越大，物流成本越低，企業(yè)的的效益也會越好。這是一個供應鏈的問題，更具體來講就是解決牛尾效應問題。這不是ERP或MIS所能良好解決的。隨著網(wǎng)建工作的推廣與深化，銷售公司如果能夠有效的收集并利用網(wǎng)建所產(chǎn)生的市場信息將是整個煙草行業(yè)降低運營成本與提高企業(yè)競爭力的關鍵本文較系統(tǒng)地觀察和研究了中國煙草行業(yè)環(huán)境和知識管理在煙草行業(yè)的應用問題，對其他非離散制造業(yè)從事信息化或知識管理也具有重要的借鑒作用。知識管理在煙草行業(yè)的應用（下）王振強三、煙草行業(yè)與知識管理A. 以知識管理指導信息化建設針對煙草行業(yè)的特性，依靠知識管理理念推動整個行業(yè)以及企業(yè)的改革反而比在其它行業(yè)相對容易一些。企業(yè)達到知識管理可以分成三個階段：收集利用信息，提高市場競爭（服務）力；持續(xù)優(yōu)化供應鏈，搞好品牌營銷；通過知識共享提煉企業(yè)的核心競爭能力。收集利用信息，提高市場競爭（服務）力：在這一階段，企業(yè)主要優(yōu)化對外部信息的收集與利用，依靠環(huán)境信息制定競爭策略，依靠市場信息優(yōu)化生產(chǎn)安排，減少生產(chǎn)與銷售企業(yè)的成品庫存，降低成本。持續(xù)優(yōu)化供應鏈，搞好品牌營銷：以上一階段取得的成績?yōu)榛A，通過繼續(xù)優(yōu)化供應鏈來優(yōu)化市場需求信息的傳遞，并通過進行各種針對吸煙者購買心態(tài)，采購習慣等不同方面的市場調(diào)研，把全面的市場信息反饋到企業(yè)的各部門。從產(chǎn)品設計到品牌營銷策略，到需求預測，到生產(chǎn)安排，達到全面的市場信息利用，進行品牌營銷管理。通過知識共享提煉企業(yè)的核心競爭能力：以全面利用市場信息的工作流程為基礎，更深入的在企業(yè)內(nèi)部推動知識管理，調(diào)動員工的積極性，從簡單的利用信息到分析信息，到主動的產(chǎn)生新的信息。使企業(yè)能以對市場的深入理解為核心，全面的為市場提供優(yōu)質(zhì)服務。B. 信息化建設的三個重點根據(jù)煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，我們可以把信息需求問題歸納與三個主要方面：決策信息、市場信息和運營管理信息。對于企業(yè)來說，決策支持是最為關鍵的，其次是品牌管理，而內(nèi)部運營管理只是支持以上兩方面的。如果企業(yè)的決策方向選錯了，更好的內(nèi)部運營以及市場營銷只會導致企業(yè)偏離核心競爭市場，當市場環(huán)境產(chǎn)生變化后，反而比競爭對手更脫離市場，而最終快速被淘汰。國內(nèi)十幾年來有很多一時成功的企業(yè)，都是由于成功后繼續(xù)墨守陳規(guī)，不積極創(chuàng)新，不跟蹤市場，不改變經(jīng)營模式，而最終被后起的競爭對手趕超。對于煙草行業(yè)來說，上面所提到的三種信息主要涉及以下的一些部分。決策信息：主要支持企業(yè)宏觀發(fā)展策略以指導生產(chǎn)能力，競爭能力，選擇競爭市場，技術開發(fā)等多向發(fā)展方向；環(huán)境信息包括社會發(fā)展趨勢，技術革新，文化風俗變化，政治因素，潛在機會與威脅等； 競爭信息包括主要競爭對手，潛在競爭對手，產(chǎn)品定位，競爭策略與手段，市場發(fā)展計劃，相對內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢等；市場信息：主要支持企業(yè)進行品牌營銷管理，銷售與促銷管理，和渠道管理等；渠道信息：不同品牌的零售額，批發(fā)額，庫存，訂單等信息，用于預測未來需求量。主要信息收集方法依靠計算機銷售與統(tǒng)計；人文信息：顧客購買心態(tài)，品牌忠誠度，吸煙習慣，以及客戶群的年齡，職業(yè)，社會地位，收入等市場細分函數(shù)。這些數(shù)據(jù)將用來預測細分市場的變化與趨勢，幫助企業(yè)及時的在調(diào)整品牌定位。主要信息收集方法依靠專業(yè)市場調(diào)研與高級數(shù)據(jù)分析方法；運營管理信息：根據(jù)通過供應鏈管理行為所優(yōu)化的市場需求信息，優(yōu)化企業(yè)ERP與MIS系統(tǒng)的信息質(zhì)量，以更好的生產(chǎn)安排最快最低成本的滿足市場需求。C. 一些可行的做法為獲取以上的三種不同信息，卷煙企業(yè)，煙草公司，已及國家專賣局可以采取多種形式的合作與方法。有些信息或改革方法是全行業(yè)共同需要的，可以由國家局牽頭，而有些信息或行為則應按企業(yè)自身的特點自行收集或采納。從整體來講，由于目前國內(nèi)的多數(shù)煙草行業(yè)企業(yè)還沒有從整體的達到信息化建設的成功，任何一個企業(yè)走在同行業(yè)前面，就能獲取先行者的優(yōu)勢。而如果整個行業(yè)都開始進行優(yōu)化，那么這也能從整體提高全行業(yè)的競爭力，使整個行業(yè)擺脫目前在競爭中采取的被動甚至有害國家，行業(yè)與最終企業(yè)利益的競爭行為。競爭情報系統(tǒng)是企業(yè)獲取與分析決策信息的主要工作模式。通過規(guī)范化的工作流程，定期對通過不同方法收集到的信息由企業(yè)內(nèi)不同的部門進行分析，并把分析報告匯總上報給企業(yè)的決策層。這種方式不但優(yōu)化了決策層對信息的利用，也達到了部分信息共享，從而提高了各相關部門的專業(yè)水平。決策信息中的環(huán)境信息可以通過購買剪報或行業(yè)趨勢分析報告獲取。這類綜合性報告可以從一些國內(nèi)外調(diào)研公司獲取。競爭情報則需要根據(jù)企業(yè)具體的競爭市場、產(chǎn)品與對手來確定獲取方法。這里企業(yè)可以雇傭?qū)I(yè)調(diào)研公司也可以選用特殊定制化軟件解決方案。采用專業(yè)軟件解決方案對各類媒體進行信息收集，篩選，分類與分發(fā)特別適合目前信息時代尤其是網(wǎng)絡時代所帶來的信息爆炸。卷煙企業(yè)與銷售企業(yè)都可以通過自身現(xiàn)有的一些機制獲取銷售與渠道信息。首先多數(shù)卷煙企業(yè)在其銷售區(qū)有專業(yè)推銷與價格調(diào)研人員，采用信息技術手段及時的收集這些信息可以使卷煙企業(yè)在一定程度上模擬預測市場銷售量。在銷售企業(yè)的網(wǎng)建工作中如果能夠根據(jù)市場營銷理念以及數(shù)據(jù)挖掘技術優(yōu)化并設計數(shù)據(jù)收集范圍，那么這些數(shù)據(jù)將能夠提供非常準確的市場需求與價格預測。在這個基礎上，如果卷煙企業(yè)與銷售企業(yè)可以通過供應鏈理念選擇適當?shù)暮献骰锇?，在利益共享方面的作好合理的分配，那么結合卷煙企業(yè)對其各品牌在所有市場的銷售趨勢預測與銷售企業(yè)對其銷售區(qū)的更精確的銷售預測，合作雙方將都首先在減少庫存這一項上節(jié)省大量資金降低運營成本，并能隨之提高服務（卷煙企業(yè)對銷售企業(yè)的服務與銷售企業(yè)對零售商的服務）質(zhì)量。如果國家局可以以煙草交易市場為基礎，建立縱向行業(yè)電子商務市場，那么供應鏈的應用將更加如虎添翼。對于市場信息的人文信息卷煙企業(yè)與銷售企業(yè)也有不同的著重點。卷煙企業(yè)主要注意整個市場中各細分市場的變化趨勢，以更好的進行產(chǎn)品定位與新產(chǎn)品開發(fā)。而銷售企業(yè)則更著重銷售區(qū)內(nèi)客戶群的變化，以便在進煙選