服務營銷

1,學在中華中國亮點年輕經(jīng)理課程中小企業(yè)管理三部曲第三部服務營銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力2003年 第二版 MARKETING SERVICE羅衛(wèi)國  主持開發(fā)并主講,做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問中國亮點（管理）課題組,2,服務營銷課程提醒您“給顧客以特別的關注”！,產(chǎn)品好,價格低,服務優(yōu),3,客戶要求越來越苛刻競爭對手越來越多也越來越強大市場需求總是不令人滿意誰還在賺錢，他們是怎么賺錢的？       通過顧客服務策略來贏得競爭！,4,中小企業(yè)管理三部曲補充講義 一,5,閱讀與思考一中國銷售隊伍管理病中國目前有億萬富翁1000人 百萬富翁300萬人防止創(chuàng)業(yè)團隊散伙的10招,6,引  題中國企業(yè)能長多大,7,一項對43個國家的統(tǒng)計分析表明：一個國家的經(jīng)濟增長速度2/3來源于既有企業(yè)規(guī)模的擴大1/3來源于新企業(yè)的進入。（RAJAN AND ZINGALES，1998）對中國來說，過去20年，新的大長遠來說，如果新企業(yè)不能在未來長大，速度就會慢。企業(yè)家擁有新的技術、觀念、資源（客戶）把企業(yè)做大雇傭人讓雇傭的人掌握你所掌握的關鍵技術。資源走開 背叛你你的企業(yè)象只老母雞，（INTEL 蒙牛 步步高）在不斷的生蛋，但卻在慢慢的萎縮。,8,一個國家企業(yè)的大小與這個國家的法律制度特別是產(chǎn)權保護制度密切相關。,產(chǎn)權保護,保護鋼鐵廠門衛(wèi) 知識產(chǎn)權腦袋里 SUN,中國大的企業(yè) 分解,過去 沒有個人創(chuàng)業(yè)的自由,投資不投 柳傳智 自然壟斷能做大,9,產(chǎn)權的法律保護越難內(nèi)部員工的激勵就越重要高薪養(yǎng)廉不能監(jiān)督他 就賄賂他蘋果樹的產(chǎn)權知識型企業(yè)更難做大政府出錢播種收下的是麩皮面粉被別人拿走了馬俊仁說足球精神,內(nèi)部激勵制度,10,做企業(yè)就象騎自行車當一個企業(yè)在短期變得很大的時候，就可能面臨著分解的危險，原因在于一個企業(yè)實際上究竟能變多大，主要不取決于他們獲得多少物質(zhì)資產(chǎn)、多少資本，而取決于他們獲得了多少忠實的、愿意為企業(yè)保駕護航的員工，而員工的忠實程度，需要一個長期的、漫長的過程培養(yǎng)。一個員工只有在背叛不如不背叛的時候，才會不背叛。一個企業(yè)成熟的標志之一就是這個企業(yè)是不是能夠把重要的管理崗位人員，主要由內(nèi)部來提拔來補充。90年代的中國的民營企業(yè)，一類是快速成長快速萎縮甚至垮臺的企業(yè)，一類是張的比較慢但穩(wěn)步增長的企業(yè)。大壩修建甩手掌柜,發(fā)展速度,11,美國把總經(jīng)理派到中國來大中國把總經(jīng)理派到美國去無計劃生育一個孩子與民營企業(yè)主要原因：產(chǎn)權制度國有企業(yè)不可能培養(yǎng)出職業(yè)經(jīng)理稅收腳，虧損資本控制勞動,經(jīng)理人的職業(yè)道德,12,服務營銷現(xiàn)場設計（1）,13,閱讀與思考二市場部做什么？理財規(guī)劃師作客新浪幫您"挖掘"財富金礦,14,認識服務營銷,15,理解服務行為的本質(zhì),16,國家：上海的服務業(yè)占40%以上；個人：更多的可自由支配收入用于服務消費，從電話到旅游，從餐飲到休閑；企業(yè)：外包，發(fā)工資、保衛(wèi)、餐飲、清洗，計算機維修伙伴：產(chǎn)品支持，容子、咨詢、安裝、維修，培訓，陳舊設備的拆卸和廢棄。,理解服務行為的本質(zhì),現(xiàn)代制造業(yè)通過顧客服務策略來贏得競爭唯一途徑：是有供應商選擇權的顧客能在將來保持忠誠。以顧客以特別的關注。,17,第一篇   認識服務1、服務營銷的獨特之處     主講服務機會2、建立分析服務的框架     主講服務傳遞3、顧客的經(jīng)歷      主講服務經(jīng)歷圖,服務營銷大綱,第二篇   服務營銷中的戰(zhàn)               略問題4、在市場上對服務進行定位       主講定位策略5、瞄準顧客和建立關系     主講成長路徑6、管理需求      主講管理需求策略,18,第三篇   服務營銷人員的               工具7、創(chuàng)造和傳遞服務         主講新服務元素8、通過附加服務為核心產(chǎn)品增添價值       主講服務之花9、了解成本和制定價格策略      主講定價策略10、服務溝通和促銷      主講促銷設計,第四篇   高層管理者面               臨的挑戰(zhàn)11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值        主講服務補救12、發(fā)展和管理顧客服務職能       主講顧客服務審計13、組織和實施營銷工作       主講營銷組織設計14、全球化的服務營銷      主講全球化動力,服務營銷大綱,19,商品和服務之間的一般差異1：產(chǎn)品的性質(zhì)2：生產(chǎn)過程中顧客更多的參與3：人作為產(chǎn)品的一部分4：保持質(zhì)量控制的難度更大5：顧客評價更困難6：沒有存貨7：時間因素的相對重要性8：分銷渠道的機構和價值,1、服務營銷的獨特之處,服務營銷（SERIVSE MARKETING）直接關注服務性企業(yè)中對營銷智能的管理。,20,服務機會轉(zhuǎn)少政府管制和行業(yè)限制帶來的機會（取消廣告禁令）來自新技術的營銷機會特許經(jīng)營領域中的營銷機會（代理、標準CI）為實體產(chǎn)品服務的機會（空調(diào)安裝、運輸）國際市場機會（中西文化）,來自新技術（或者現(xiàn)有技術更為復雜的應用）機會：1、新的或者改進的服務創(chuàng)造（銀行，網(wǎng)書）2、在自助服務業(yè)中的顧客參與更多（ATM、加油）3、集中的顧客服務部門的建立（免費電話800航空等4、在易連網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫中記錄顧客資料（DELL）,21,2、建立分析服務的框架,顧客滿意度的影響因數(shù)1：同服務人員的接觸2：服務設施的外關和特色外表和內(nèi)在的3：同自助服務實施之間的相互作用4：來自顧客的性格和行為服務活動的性質(zhì)：,22,服務傳遞的方法,23,服務營銷中有行的要素和溝通部件1、服務人員（銷售代表、顧客服務人員、會計/開單人員、不直接生產(chǎn)人員（工程師和看門人、中間商（企業(yè)制定、顧客認為代表服務企業(yè)的）；2、服務場地和設備（建筑物的外觀、停車廠、風景/建筑物內(nèi)部和家具擺設/車輛/由顧客操作的自助設備/其他設備）3、非人員溝通（正式信件/宣傳小冊子（目錄、指導手冊）/廣告/標志/大眾媒體中的新聞故事）4、其他人員（在服務傳遞中遇見的其他顧客/朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論）,3、顧客的經(jīng)歷,后臺看不見,前臺可見,24,服務經(jīng)歷圖,1、明確制作流程圖的目的2、編寫一張構成顧客經(jīng)歷的所有活動清單3、根據(jù)接觸的先后順序排序4、把為每一個前臺活動提供支持的后臺畫為框圖5、證實你的描述（從顧客哪里）6、用一個簡單的論述對圖進行簡單說明。,后臺,25,4、在市場上對服務進行定位制定一個營銷定位策略,公司內(nèi)部分析1：資源2：約束條件3：價值觀,GD1000元的利息保險,26,定位策略酒店服務水平和價格水平定位圖,低服務水平,27,對于追求利潤的企業(yè),一個關鍵的問題是哪個細分市場將產(chǎn)生最大的凈收益(新華字典娃哈哈),5、瞄準顧客和建立關系一個專業(yè)服務企業(yè)的產(chǎn)品組合,標桿項目有意義的項目黃油和面包項目對項目數(shù)據(jù)的分析工作,骨干員工的最新挑戰(zhàn)     最有經(jīng)驗的員工提供學歷經(jīng)歷                          主要員工和同事                                                              新員工和助理,28,服務企業(yè)可以通過以下5種途徑獲得發(fā)展吸引新的顧客鼓勵現(xiàn)有顧客購買更多單位數(shù)量的服務鼓勵現(xiàn)有顧客購買更高價值的服務(頭等艙)降低因有利的顧客不再光顧所產(chǎn)生的流失(或者變動的程度,有線電視)終止沒有盈利能力的停止發(fā)展的和不令人滿意的顧客關系,并代之以能夠更好地同企業(yè)的利潤成長和定位目標相匹配的新顧客.,成長路徑,29,生產(chǎn)能力不足(需求過剩)足夠的生產(chǎn)能力(令人滿意的需求)生產(chǎn)能力剩余(需求不足)管理人員可采取以下幾種行動調(diào)整生產(chǎn)能力以適應需求的波動1、在需求的低工時期安排停工期;2、使用兼職的雇員3、租用和分享更多的場地和設施4、跨崗位的培訓(經(jīng)理超市收錢),6、管理需求,30,管理需求策略,需求超過生產(chǎn)能力業(yè)務損失需求超過最優(yōu)生產(chǎn)能力服務質(zhì)量下降生產(chǎn)能力過剩資源浪費,低利用率可能發(fā)出不良信號,需求量,現(xiàn)有的最大生產(chǎn)能力,最優(yōu)的生產(chǎn)能力利用率,31,服務營銷現(xiàn)場設計（2）,組織機構,32,閱讀和思考31、終端三級跳：渠道、促銷、服務三點聯(lián)動2、化妝品專業(yè)線渠道上的利益分配,33,7、創(chuàng)造和傳遞服務,服務傳遞過程,34,1、外部因素:建筑外形,景觀設計游泳池種類和位置酒店的規(guī)模;2、客房特征:客房大小和裝飾氣溫控制于是的位置和類型娛樂系統(tǒng)其他生活便利設施;3、與食物相關的服務.餐廳的類型和位置菜單客房服務自動售賣機/商店/客房內(nèi)的廚房;4、大堂設施.位置氛圍顧客的類型(對非住店顧客的政策);5、服務客房預定登記結帳機場客車行李服務留言中心秘書服務汽車租賃和維護洗燙衣服;6、休閑設施:桑拿造波浴/運動室/壁球室和網(wǎng)球場游戲室兒童游戲室和庭院;7、安全:保衛(wèi)煙霧感應器24小時圖象攝影監(jiān)視系統(tǒng).,服務元素從一個連鎖酒店說起,35,向顧客提供一攬子的服務1、確定顧客希望企業(yè)怎樣行動和反映2、把這些活動分成核心服務和附加服務要素;3、評價組織在每大類要素上的表現(xiàn)_如果必要的話,管理層要對顧客的每一個要求作出反映;4、對現(xiàn)有的一攬子服務包(PACKAGE)進行重新設計,以向每一個目標市場的顧客提供一個在價格限定范圍內(nèi)滿足他們的績效和價值期望的產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng),從而使供應商獲得一種合理的利潤.,8、通過附加服務為核心產(chǎn)品增添價值,36,服務之花,付款,招待,保管,開帳單,咨詢,信息,例外服務,訂單處理,37,9、了解成本和制定價格策略,38,減少考慮顧客承擔的成本時間體力心理成本感官成本,定價策略,一些定價問題1、這項服務應當收取收取的價格是什么?2、定價的依據(jù)是什么?3、應當由誰來收款?(壁掛爐銀行收)4、付款地點在哪里?5、應當在什么時候付款?6、應當怎樣付款?7、應當如何把價格告訴目標市場?,39,服務的營銷溝通組合,10：服務溝通和促銷,電影院,服務廣告    1、價格    2、保證    3、業(yè)績證明    4、可獲性(地點時間和獲取方式),40,有效促銷必須考慮的六個要素1、產(chǎn)品范圍2、市場范圍3、價值4、時間5、受益者的確定6、對競爭者的防衛(wèi)           （反對，法國改為自由薯條）有效促銷管理的原則1、規(guī)劃促銷策略(公司內(nèi)部應該有部門)2、限制促銷目標(夸大效果力圖實現(xiàn))3、對每一項特定的促銷活動設定時間限制(模仿)4、考慮聯(lián)合促銷5、考慮促銷的搭配6、激勵整個營銷系統(tǒng)(消費者、顧客接觸人員、中間商）7、在創(chuàng)造性和建議性之間保持平衡;8、評價促銷效果,促銷設計,41,服務質(zhì)量組成要素：有形要素：有行要素的外觀可靠性：可靠的、真實的績效；反應性：迅速程度和有益性保證性：能力、禮儀、可信度和安全性；情感性：容易接近、良好的溝通和對顧客的了解?？s短服務差距的方法,11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值,42,有效解決問題的原則1：迅速行動2：承認錯誤但不要太多辯解；3：表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)看問題的；4：不要同顧客爭論；5：認同顧客的感覺；6：給顧客懷疑的權利；7：闡明解決問題需要的步驟；8：讓顧客了解進度；9：考慮補償；10：堅持不懈地重獲顧客的友善。,服務補救,43,整合顧客服務所需要的管理過程包括以下5項工作1、開展持續(xù)的研究來確定顧客在每一次服務接觸中的需要、欲望和滿意水平；2、確定顧客滿意或者不滿意的重要來源，并把他們同目前的服務要素聯(lián)系起來；3、根據(jù)不同要素之間的關系為每一種服務要素設定服務水平的標準；4、設計滿足這些標準的工作和技術系統(tǒng)；5、根據(jù)顧客偏號的變化、技術創(chuàng)新和競爭性活動對標準和傳遞系統(tǒng)進行定期的修正。,12：發(fā)展和管理顧客服務職能,顧客接觸矩陣,44,1、確定顧客接觸的工作（而不是銷售）信息、建議訂貨、預定核心服務傳遞工作（加上招待顧客和保管顧客的所有物）開帳單和接受付款解決問題，處理投訴2、檢查每一項工作的標準程序每一項工作的書面標準（程序手冊）,顧客服務審計格式概要,口頭書面的指導（專門準備的）  可獲得=性（小時/天數(shù)、地點）  同其他人員之間的接觸3、確定每一項工作的業(yè)績目標  具體的定量目標  定性目標  對相關活動的貢獻  對系統(tǒng)長期成功的貢獻4、具體說明對每一項工作業(yè)績的衡量方法  以資金為依據(jù)  以時間為依據(jù)  管理層/主管評價  顧客的評價,45,顧客服務審計格式概要,5、考慮和評價人員要素招聘選拔的標準和慣例培訓的性質(zhì)和內(nèi)容工作定義、職業(yè)發(fā)展路徑同其他雇員之間的相互意向監(jiān)督、質(zhì)量控制的特征評價程序,可獲得的修正性行動雇員的套度積極性支薪/不支薪加班工作的時間、程度6、確定和評價支持系統(tǒng)   指導手冊、宣傳手冊、印刷信函   辦公場所、家具和布局  辦公設備（電話、傳真和文字處理機）  車輛和修理/保養(yǎng)和設備 無線或移動電話設備 保留記錄的材料（日記簿、手提電腦和條型掃描儀）,46,顧客,服務管理的三位一體論1、顧客忠誠度影響能力和發(fā)展；2、顧客滿意度影響顧客忠誠度；3、價值影響顧客滿意度；4、雇員生產(chǎn)力影響價值；5、雇員忠誠度影響生產(chǎn)力6、雇員滿意度影響忠誠度7、內(nèi)部質(zhì)量影響顧客滿意度8、最高管理層的領導是服務      利潤鏈成功的基礎。,13、組織和實施營銷工作,總經(jīng)理的職責之一就是  在營銷、生產(chǎn)和人力資源之間  發(fā)生沖突的時候沖當仲裁人，  平衡各部門職能的想法。,47,一、職責  職能參謀人員1、廣告和公共關系2、營銷研究和分析3、公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃4、產(chǎn)品開發(fā)5、定價研究6、某些特定領域的內(nèi)部專家（房產(chǎn)評估）7、內(nèi)部營銷和培訓計劃直線人員：1、部門或產(chǎn)品層次的戰(zhàn)略規(guī)劃,營銷組織設計,2、產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場地的管理）3、銷售管理和執(zhí)行4、顧客服務（集中的和現(xiàn)場的）5、現(xiàn)場促銷計劃的實施6、特許業(yè)務的發(fā)展和特許業(yè)務的招聘二、按五個方向來組織營銷工作1、職能2、產(chǎn)品或者品牌3、過程（前臺過程）4、地理區(qū)域5、市場（跨地區(qū)的市場細分）,48,狀況分析       （我們現(xiàn)在在哪里）1、外部：環(huán)境/顧客和市場      /雇員/供應商和分銷售     商/競爭者/2、內(nèi)部：目標/強勢和弱勢3、問題和機會的歸納營銷計劃目標       （我們想要去哪里）1、競爭者的地位2、財務結果3、市場份額營銷策略      （我們將如何到達那里）1、定位：目標細分市場/競      爭態(tài)勢/價值提議獨      特的利益和降低成本的      機會2、營銷組合：核心產(chǎn)品、      附加服務和傳遞系統(tǒng)/貨      幣價格和其他非財務成      本（如時間）、營銷溝       通（廣告、人員推銷、       促銷等）,營銷計劃格式,營銷預算（需要多少，我們應當把他分配到哪里） 1、資源（資金、人員、時間）2、總金額和分配  營銷行動計劃（我們需要做什么）1、所需要的行動的具體分解2、每個人的職責3、期望從每一項行動中獲得的有行和無形成果  監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進）1、持續(xù)性的狀態(tài)分析2、業(yè)績的中期和終極衡量3、目標和過程中的差異引起過程修正行動,49,14、全球化的服務營銷,50,全球戰(zhàn)略層次,51,服務營銷現(xiàn)場設計（3）,銷售包,52,閱讀和思考4本土品牌的五大硬傷,53,插播：怎樣做廣告,創(chuàng)造性  連續(xù)性  單一性,54,所經(jīng)歷的案例,金種子集團（老頭）電視TCL（愛國）電視城市花園（郵票）報刊輝煌音響（專供）POP步行五分鐘吃雞蕎麥食品秦皇島游船軍表柴油車（環(huán)境）慈善（不交郵寄費）百威啤酒（狗）浩宏物流海南島優(yōu)本娃哈哈三九驛站CBD濮陽信息報紙,55,56,服務營銷現(xiàn)場設計（4）,廣告詞：,設計你企業(yè)的五秒標版廣告,57,閱讀和思考5業(yè)務人員獎懲制度銷售隊伍的管理，試試這一招,58,亮點服務營銷實戰(zhàn)兵法30招,59,1、關于銷售的思考2、提高銷售效率3、尋找潛在買主4、銷售過程介紹5、電話預約6、當一名銷售方法上的藝術大師7、銷售故事8、人們?yōu)槭裁促徺I9、銷售買家益處10、通往銷售成功的視覺方法11、打消疑慮，排除拒絕理由，達成一致12、完成銷售13、溫柔的交流藝術14、問題既是答案15、多聽有利于理解,亮點營銷30招漫,16、做有力的銷售介紹17、售后服務當中的跟進18、處理申訴19、取得銷售成功的商談技巧20、概念21、當自己的銷售管理者22、自我表現(xiàn)23、自我激勵24、腦力的優(yōu)勢25、時間管理26、追求去吧27、經(jīng)營好銷售區(qū)域28、創(chuàng)造財富29、不斷進步30、努力干吧,60,1、關于銷售的思考      客戶：      3D:die(死掉）            desert（逃走）            depart（離開）釀造成功美酒所需要的最后一個秘方是：TIME使這個成功得因發(fā)生的時間,2：提高銷售效率1、增大潛在的客戶價值2、改進銷售水平3、更勤奮的工作,拿幾頁紙1、列出讓銷售額翻一翻必須做的事情；2、列出讓銷售額翻一翻而必須放棄的事情；3、列出你覺得會愿意幫助你實現(xiàn)目前變更的所有人員的名單。  如果沒有高人  請寫下我的名字現(xiàn)在就可以問我或者我走后給我打電話。,61,3、尋找潛在買主,62,準備準備銷售接近接觸宣傳提供所售物處理疑慮和異議達成一致達成交易購買決定跟進售后服務,4、銷售過程介紹,63,作好準備：1、知道打電話對方的名字和住址2、知道什么時候打電話3、知道為什么要打電話即為什么你的潛在買主要      給你一個見面的機會4、預演一番知道說什么話。知道如何說；5、準備好解決疑慮和異議問題6、準備好接近秘書的辦法7、準備好運用不同方法獲得約見的機會電話技巧：奇怪的時間 21分鐘現(xiàn)在花您幾分鐘談話是否妥當？                        或許您希望我過些時候打過來？我打電話是因為：,5、電話預約,64,70個字的開場白（30秒內(nèi)）1、向客戶問好2、說明自己是誰3、說明自己代表什么公司，想干什么4、說明想安排約見的目的5、問一個相關的問題,6、當一名銷售方法上的藝術大師,7、銷售故事,業(yè)率愛達結構（AIDA） 引起人的欲望 注意力（ATTENTION） 興趣（INTEREST） 欲望（DESIRE） 行動（ACTION） RDRC規(guī)避損失 放松RELAX 引發(fā)不安DISTURB 解救RELIEVE 了結CLOSE,65,1、讓自己感覺更好些2、解決一個問題,8、人們?yōu)槭裁促徺I,新車      邏輯 尺寸合適 物有所值 低油耗 舊車換新車合算 經(jīng)銷商離家近    情感 顏色不錯讓我感覺極好 型號極好讓我感覺極好 這款汽車有檔次形象好 V8發(fā)動機動力保障了控制 ABS制動安全 雙氣囊安全 3年10萬公里保修安全 物有所值,66,1：特性2：將益處和特性聯(lián)系起來的文字3：益處4：評論性問題,9、銷售買家益處,邏輯,情感,67,10、通往銷售成功的視覺方法,辦公桌,較好位置,差,最好位置,較好位置,68,服務營銷現(xiàn)場設計（5）,設計一個銷售人員的薪酬制度,69,閱讀和思考61：弱勢品牌操作市場的實例 SARA LEE的中國之路 2：中國市場開發(fā)的九種方略,70,拒絕的四個理由,71,請學員當場回答顧客的問題1、你們送貨不送貨？2、有可能。3、我們能否。4、都有些什么樣的顏色？5、你們怎么收費？,12：完成銷售,2、有可能。是的。您喜歡鼎峙包裝還是用標準包裝？（給出選擇）3、我們能否。是的，您可以的。您是自己來保險公司營業(yè)部還是我們派專人到您家？（給出選擇）4、都有些什么樣的顏色？有紅色、綠色、蘭色和黃色，您喜歡哪一種顏色？5、你們怎么收費？看您怎么方便都可以，可以通過銀行也可通過郵局，現(xiàn)場交也可以。（論壇）,完成銷售的標準回答1、你們送貨不送貨？送，每天都有送貨。您喜歡什么時候：明天早晨還是明天下午？,72,誤解和有效交流的障礙在于1、消息過于復雜2、專業(yè)用語太多；3、一方不能夠明白的行話4、發(fā)音不正確5、口吃6、聽覺障礙7、偏見8、不耐心聽9、背景噪音太大,13：溫柔的交流藝術,溫柔的交流技巧1、稍慢清楚的說話；2、與其小聲不如大聲說話；3、不要使用行話；4、使用容易理解的詞匯5、仔細的傾聽6、如果需要更多的信息，應該多提問題；7、點頭向潛在客戶表示你明白他說的話；8、每間隔一段時間就向潛在買主重復你認為他剛剛說過的話；9、潛在買主講話的時候不要插話；10、進行介紹的時候應該選擇較少干擾的地方；11、如果確信自己明白了，應該拿出自己的解決辦法。,73,利用軟性問題進行銷售         把自己的技能用在商談而不是正面對抗上。軟性銷售而不是硬性銷售硬：您現(xiàn)在開什么樣的車？軟：您對自己目前這輛車有什么感覺？硬：您目前在廣告上投資多少？軟：您對目前的廣告投資有一些什么樣的想法,14、問題既是答案,不應該做的事情 不要打斷 不要回答自己提出的問題 不要批評客戶的選擇,74,除非沉默不語令人不快否則不要講話,15、多聽有利于理解,75,準備：1、樣本2、定價冊3、最近的回信4、視野輔助資料5、第三方的介紹和推薦6、技術數(shù)據(jù)7、定貨物單8、你需要的別的一些東西,16、做有力的銷售介紹,修正自己的介紹1、如果我再做一次，應該再做寫改變嗎？2、哪些事情是我應該多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、為什么我覺得那是我覺得做得好的部分？跟進檢查單1、哪些是與客戶達成一致的東西？2、誰來辦理？3、什么時候辦理？4、為什么必須辦理？5、如何辦理？6、什么時候辦理？7、下次打電話的時候希望達到什么目的。,76,永遠不要打電話請求客戶做出決定我提前一個小時打電話了，         這是因為我想讓您明白還有另外一些益處。,17、售后服務當中的跟進,77,目標是想贏得買主，而不是和抱怨的客戶通過論理而取得勝利。比如A申訴了，1、把A看看作一個有價值的客戶2、把自己的全部注意力放A身上3、說話、動作都應鎮(zhèn)定自如4、應該多叫他的名字5、應該多說這樣的話：“A先生，我明白您擔心的事情，我可以理解您為什么會有這樣的感覺。”6、耐心而認真的傾聽；7、確保得到所有相關的信息；8、只要有可能就提供一個方案9、如果一個辦法很難找到，應該提出一個神氣的問題：A先生，如果要解決問題，同時對我們雙方都公平。您覺得我們應該做什么10、跟蹤您作出的安排11、附感謝信里給客戶簡單的禮物12、把申訴當教訓。         提出申訴的客戶是公司的一個奢侈品       不滿意也不吱聲的客戶是一個債務。,18、處理申訴,78,重點談哪些問題？1、價格（這比什么都重要）2、排他條件3、擔保4、再次定貨5、支付方法6、服務范圍7、擔保及保修8、標牌及廣告支持,19、取得銷售成功的商談技巧,談判的四個區(qū),79,72的形象：翻一翻 12%6年，3年24%財富的創(chuàng)造：贈送、贏錢、繼承，              其他，工作，讓錢為自己工作生、死、放棄支持一項購買僅有的四種方式：       用收入  用資本 借貸  銷售資產(chǎn)你能發(fā)大財你也能掙到很大一筆錢時間就是生命收入與資本（美國扣稅少）之間的選擇共擔風險生命交換原則,20、概念,80,利潤模式現(xiàn)場設計（6）,81,閱讀和思考71、建立一個什么樣的銷售網(wǎng)絡2、社區(qū)化營銷,82,21、當自己的銷售管理者領   導管   理開   發(fā)激   勵,22、自我表現(xiàn)外表個人修飾男性的著裝女性著裝說話新聞規(guī)范,2