國(guó)有企業(yè)職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)2014最新版

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。 孔子論語(yǔ)顏淵,Contents,形態(tài)禮儀,1,交談禮儀,2,服飾禮儀,3,辦公禮儀,4,人際關(guān)系,5,第一章 形態(tài)禮儀,1.1 致意 1.2 握手 1.3 介紹 1.4 遞接名片 1.5 修飾避人1.6 開門禮儀1.7 遞物禮儀1.8 親切迎客、熱情待客、禮貌送客,1.1 致意,打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問候。早上的問候是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼。,1.2 握手,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo) 或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。,1.3 介紹,自我介紹：推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙，自我介紹時(shí)要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。介紹他人： 以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)，受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐。介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,1.4-1 遞接名片,遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方。名片應(yīng)存放得當(dāng)，隨手可取，遞送名片時(shí)站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片：應(yīng)感謝對(duì)方信任，尊重他人名片。接收時(shí)立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。,1.4-2 遞送名片技巧,1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要 循序漸進(jìn)。2.面對(duì)多人，遞送名片的兩個(gè)規(guī)則：正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進(jìn)；非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠(yuǎn)，但不能跳躍式；順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)。3.遞名片時(shí)的拿法：名片下前方對(duì)著別人，雙手拿著名片兩個(gè)上角；或右手拿著上角。4.遞名片時(shí)需要寒暄。,1.4-3 接受名片技巧,1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對(duì)方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對(duì)方的確切身份。3.把名片收藏到位。,1.5 修飾避人,1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。3不在他人面前做小動(dòng)作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。,1.6 開門禮儀,向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。,1.7 遞物禮儀,遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。,1.8-1 親切迎客,迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來(lái)訪被重視。未預(yù)約客熱情友好，詢問來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客熱情堅(jiān)定回絕上司明確不接待或無(wú)法接待的訪客。來(lái)訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。,1.8-2 熱情待客,熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào) 等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開關(guān)門：五步曲（詳見下頁(yè)）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶。,開門五步曲,A. 敲門得到允諾才可開門。B. 開門知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開），明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C. 擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）D. 請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E. 關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）,1.8-3 禮貌送客,禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。言語(yǔ)：熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。行動(dòng)：周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）、熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）。送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去,第二章 交談禮儀,2.1 交談態(tài)勢(shì)2.2 稱呼2.3 談話內(nèi)容2.4 常用的禮貌用語(yǔ)2.5 用詞用語(yǔ)要文雅2.6 言詞的溝通技巧2.7 交談中的藝術(shù)2.8 電話禮儀,2.1交談態(tài)勢(shì),姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰。表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1親密距離 50cm 父母、夫妻、情侶2個(gè)人距離 50120cm熟人3社交距離 120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4公眾距離 360cm以上演講、難于溝通者,2.2-1稱呼,A姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長(zhǎng)，李經(jīng)理B姓名彭華、吳蘭C泛尊稱同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書小姐,2.2-2稱呼中的三忌,一忌 ：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。,2.3-1談話的內(nèi)容,主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不啰嗦。言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味。 需要時(shí)留有余地。,2.3-2談話注意事項(xiàng),不談?wù)撾[私問題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容。可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）,2.4禮貌常用用語(yǔ),1 問候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”。2 告別語(yǔ)：如“再見?！薄ⅰ巴戆??！? 答謝語(yǔ)：如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降?應(yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該的”。4 請(qǐng)托語(yǔ)：如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！? 道歉語(yǔ)：如 “對(duì)不起”、“抱歉”。6 征詢語(yǔ)：如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎? 慰問語(yǔ)：如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8 祝賀語(yǔ)：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9 禮贊語(yǔ)：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。,2.5用詞要文雅,在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。例：請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了?！澳阏艺l(shuí)” 不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了” 不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！” 不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩 您了?！蓖滋?；“有事嗎？”不如“請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱 。,2.6言詞的溝通技巧,1聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。,2.7交談中的藝術(shù),耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅內(nèi)容。模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”。,2.8-1電話禮儀,聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。,2.8-2接電話技巧,通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得不理客人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)， 尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何商業(yè)機(jī)會(huì)的 意識(shí)；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì) 方感到難堪和不安。,2.8-3接電話的問候,接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。,2.8-4留言,若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否 希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按5W2H詢問并記錄（ who, why, when, where, what, how, how much ）記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,2.8-5處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌,不可能，我們同事絕對(duì)不可能這樣做的 ！ 這事我不太清楚, 你找別的單位吧 ！ 規(guī)定就是這樣子，沒辦法 ！ 你怎么可能不知道！ 我們從來(lái)沒有發(fā)生過(guò)這種問題！ 這不關(guān)我的事,你自己去問主管！ 我們快下班了,你改天再打來(lái)吧！,2.8-6拔打電話禮儀,撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打中：表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。,第三章 服飾禮儀,3.1 TPO著裝原則3.2 辦公室著裝3.3 服裝禮儀技巧3.4 男士服飾儀容3.5 女士服飾儀容,3.1 TPO著裝原則,T（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為： 上班型通常恪守傳統(tǒng) 社交型通常追求新穎 休閑型通常圖個(gè)舒服 專用型嚴(yán)格遵照崗位要求,3.2辦公室著裝,辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“牛”,3.3-1 服飾禮儀技巧-四個(gè)要點(diǎn),.要符合身份：注意男女、長(zhǎng)幼、職業(yè)、 身份之別；國(guó)際交流中還有民族之別。.要揚(yáng)長(zhǎng)避短。.要區(qū)分場(chǎng)合。.遵守常規(guī)。,3.3-2 服飾禮儀技巧-著裝的六大過(guò),.過(guò)分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿高跟鞋或船形鞋.過(guò)分鮮艷；.過(guò)分暴露： 六個(gè)部位不能暴露： 胸部 肩部 腰部 背部 腳趾 腳跟.過(guò)分透視.過(guò)分短小.過(guò)分緊身,3.4 男士服飾儀容-服飾,腰帶長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物少。,男士服飾儀容-自我形象檢查,3.5-1 女士服飾儀容-淡妝,職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是 一種尊重，也使自己更充滿活力與信心， 給生活添彩?；瘖y要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長(zhǎng)避短自我分析是前提，通過(guò)化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。,3.5-2 女士服飾儀容-服飾,女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。,女士服飾儀容-自我形象檢查,第四章 辦公禮儀,4.1 辦公環(huán)境4.2 辦公禮儀4.3 外出禮儀,4.1 辦公室環(huán)境-公共辦公區(qū),公共辦公區(qū).不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。.飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。.不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。.最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,4.1 辦公室環(huán)境-個(gè)人辦公區(qū),個(gè)人辦公區(qū).辦公桌位清潔，非辦公用品 不外露，桌面擺放整齊。.當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)， 應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將 臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,4.2 辦公禮儀-注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,4.3 外出禮儀,需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián) 系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司人力資源部，提供其 它聯(lián)系方式。,第五章 人際關(guān)系,5.1 與人相處之道5.2 與同事相處5.3 與上司相處,5.1 與人相處之道,尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對(duì)待他人的成績(jī),5.2-1 與同事相處,每天上班見了同事，你