客服實(shí)習(xí)小結(jié)

客服實(shí)習(xí)小結(jié)客服實(shí)習(xí)小結(jié) 從原來的工作單位辭職之后 我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試 我想要做好的工作有很多 不過我相信自己可以做的更好的 在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后 我終于在面試中取得一次突破 性的進(jìn)展 有一家公司及時(shí)的看到了我的才華 給我機(jī)會(huì) 我 想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的 理想 抱負(fù) 本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三 天 在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部 所有員工 處理客服部日常事務(wù) 協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維 護(hù)商場正常運(yùn)營 經(jīng)過幾天的工作與觀察 我對客服部的日常 工作有了一定的了解 并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn) 結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn) 現(xiàn)將我所了解到的本商場 客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào) 一 目前客服部主要工作一 目前客服部主要工作 1 1 vipvip 會(huì)員卡的辦理 登記 發(fā)放 錄入系統(tǒng)存檔 會(huì)員卡的辦理 登記 發(fā)放 錄入系統(tǒng)存檔 2 2 接待客戶投訴 前臺(tái)投訴和電話投訴 接待客戶投訴 前臺(tái)投訴和電話投訴 3 3 商場大門顯示屏信息的錄入與播放 商場大門顯示屏信息的錄入與播放 4 4 每日郵件收發(fā) 每日郵件收發(fā) 5 5 商場內(nèi)部其他事務(wù)處理 商場內(nèi)部其他事務(wù)處理 6 6 播音室日常工作 播音室日常工作 二 客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)二 客服部現(xiàn)有工作狀態(tài) 我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后 人員編制正常 前臺(tái)服務(wù)部 4 人 播音室 2 人 共 6 人 全部實(shí)行商場正常早 晚班制度 目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn) 1 1 員工新老交接正常 沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗 員工新老交接正常 沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗 的狀況 業(yè)務(wù)熟練 的狀況 業(yè)務(wù)熟練 2 2 客服部員工與各樓層 各部門銜接順暢 工作配合較 客服部員工與各樓層 各部門銜接順暢 工作配合較 默契 默契 3 3 樓層管理到位 有效地輔助管理了客服部前臺(tái) 樓層管理到位 有效地輔助管理了客服部前臺(tái) 4 4 客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到 辦事準(zhǔn)確 例如每日郵件 客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到 辦事準(zhǔn)確 例如每日郵件 收發(fā) 員工訂餐 商場故障維修處理等 收發(fā) 員工訂餐 商場故障維修處理等 5 5 播音室工作進(jìn)展順利 播音室工作進(jìn)展順利 三 目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足三 目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足 1 1 前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程 前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程 現(xiàn)有投訴流程 前臺(tái)投訴 電話投訴所屬樓層主管 直接 將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理 這樣的處理方式容易 造成樓層主管工作量過重 導(dǎo)致管理上的混亂 一方面客服主 管無事可做 另一方面樓層主管應(yīng)接不暇 以目前商場的客流 量來說 這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源 而且也可以提高投訴處理時(shí)間 但是 隨著商場銷售業(yè)績的提 高 客流量增加 勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的 權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾 特別是我商場即將新裝開業(yè) 類似上述 情況很有可能因此而產(chǎn)生 2 2 工作記錄缺失 工作記錄缺失 前臺(tái)沒有工作記錄 前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查 整個(gè)前 臺(tái)只有一本手寫 vip 客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本 沒有客戶投訴記錄單 電話接 待記錄 失物 尋人等其他工作記錄單 播音室只有日常播音 記錄一份 每日臨時(shí)播報(bào) 廣告 促銷信息 尋人 移車 失 物等 沒有記錄 這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低 對于 應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推 如果造成工作失誤無據(jù)可查 員工間會(huì)互相推脫 無法追究責(zé)任 另外工作記錄缺失導(dǎo)致客 服主管無法正常管理員工工作職責(zé) 難以提高管理工作的質(zhì)量 這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重 無法長期開展工作的 一個(gè)原因 3 3 客服部員工考勤紀(jì)律差 客服部員工考勤紀(jì)律差 客服部員工