出租車駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)考試試卷.doc

.2010 年出租車駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)考試試卷單位 姓名 總分 （正確打“ ”錯(cuò)誤打“ ”一、判斷題： ，每題 2 分 共 50 分）1、 武漢市城市客運(yùn)出租汽車管理實(shí)施辦法的立法目的是：加強(qiáng)本市城市客運(yùn)出租汽車管理，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。（ ）2、 出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提供出租汽車客運(yùn)服務(wù)的組織的基本要求之一是：為乘客提供快捷、舒適、文明的服務(wù)。 （ ）3、 出租汽車行業(yè) 2010 年文明服務(wù)年五句話是：上車問路不拒載；打表營運(yùn)不議價(jià)；合理行駛不繞道；按表收費(fèi)不濫要；規(guī)范營運(yùn)不失信。 （ ）4、文明服務(wù)年行業(yè)工作目標(biāo)對(duì)駕駛員“行車文明”的考評(píng)目標(biāo)是：按道行駛，不超速行駛，不隨意掉頭，不爭道搶道，不亂停亂靠。 （ ）5、 客運(yùn)出租汽車行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)是以出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范指標(biāo)及交通暢通工程必達(dá)指標(biāo)為主要內(nèi)容。 （ ）6、 武漢市客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)駕駛員的儀容車容的總體要求是：儀容車容整潔，舉止文明，設(shè)施完好。 （ ）7、出租汽車駕駛員在營運(yùn)中利用車載電臺(tái)對(duì)講與營運(yùn)服務(wù)無關(guān)的事項(xiàng)，按武漢市城市客運(yùn)出租汽車營運(yùn)管理實(shí)施辦法的規(guī)定可處以 300 元罰款。（ ）8、武漢市客運(yùn)出租汽車行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)的目的是：進(jìn)一步深化出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 （ ）9、出租汽車駕駛員營運(yùn)時(shí)，除了不向車外拋物、吐痰外，因提神需要或乘客遞煙，可適當(dāng)在車內(nèi)吸煙。 （ ）10、為完善機(jī)制，保證實(shí)效，出租車行業(yè)開展“文明服務(wù)年”活動(dòng)建立的三個(gè)工作機(jī)制是：責(zé)任機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制。 （ ）11、服務(wù)人員上崗前，面部應(yīng)修飾潔凈，衛(wèi)生、自然。需化妝時(shí)應(yīng)在服務(wù)時(shí)及時(shí)化妝，并要淡雅適度。 （ ）12、出租汽車行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)是要著力解決出租汽車在營運(yùn)秩序、服務(wù)質(zhì)量、車容車貌等方面存在的突出問題。 （ ）13、在文明服務(wù)年中，出租車駕駛員應(yīng)使用文明禮貌用語，不必為乘客提供個(gè)性化特色服務(wù)。 （ ） 14、出租汽車行業(yè)文明服務(wù)年工作目標(biāo)是：行車文明；營運(yùn)規(guī)范；環(huán)境整潔；服務(wù)優(yōu)質(zhì)；硬件改善；候車有序。 （ ）15、出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：出租汽車駕駛員在營運(yùn)中，遇乘客之間交談時(shí)，為拉近距離可以插話。 （ ）16、出租汽車駕駛員對(duì)老、弱、病、殘、孕乘客應(yīng)提供拿行李的服務(wù)，協(xié)助需要幫助的乘客順利乘車。 （ ）17、出租汽車駕駛員營運(yùn)中遇有道路堵塞或臨時(shí)封閉，需改變原行駛路線時(shí)，可改道行駛。 （ ）18、出租汽車駕駛員隨身攜帶營運(yùn)證件， 是 按規(guī)定置放從業(yè)資格證， “標(biāo)志齊全、亮證服務(wù)”的整體的規(guī)范要求。 （ ）19、對(duì)受理的乘客投訴處理結(jié)果由出租汽車經(jīng)營者統(tǒng)一向乘客反饋。（ ）20、出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核（包括經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等）不合格，管理部門有權(quán)中止、減少、調(diào)整其經(jīng)營權(quán)。 （ ）21、出租車計(jì)價(jià)器、空調(diào)、音響、和 LED 顯示屏、暫停服務(wù)牌等服務(wù)設(shè)施完好，體現(xiàn)了“車容整潔，設(shè)施完好”規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整體要求。 （ ） 出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：服務(wù)組織應(yīng)建立安全行車和治安防范制度，22、應(yīng)為乘客提供必要的安全和乘車指導(dǎo)信息。 （ ）23、質(zhì)量信譽(yù)考核的結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為新一輪出租汽車經(jīng)營權(quán)出讓和增加出租汽車經(jīng)營權(quán)出讓時(shí)確定經(jīng)營者的重要依據(jù)。 （ ）24、委婉誠懇的語言，通情達(dá)理的解釋最能取得乘客的諒解。 （ ）25、乘客的滿意度是衡量出租汽車服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)的最重要的尺度。（ ）二、單選題： （每小題 2 分，共 50 分）1、根據(jù)出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，服務(wù)人員的服務(wù)用語宜采用：（ ） A.地方話 B.普通話 c.地方話和普通話2、出租汽車駕駛員在營運(yùn)中，如需繞道行駛，正確的處理方法是（ ）. A、可以隨意繞道； ， B、向乘客簡單告知“不遠(yuǎn)”“遠(yuǎn)一點(diǎn)”等語言； C、明確告之乘客繞行公里數(shù)，或在地圖上明示，征得乘客同意。3、武漢市客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出租汽車座套更換的要求是：（ ） A、一周一換； B、十日一換； C、即臟即換，三天必?fù)Q4、出租汽車經(jīng)營者是本單位出租汽車（ ）的責(zé)任主體。 A、安全營運(yùn)和服務(wù)質(zhì)量； B、服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定工作； C、安全營運(yùn)、服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定工作。 5、文明服務(wù)年行業(yè)工作目標(biāo)對(duì)駕駛員的營運(yùn)規(guī)范考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)之一是：駕駛員的亮證服務(wù)率達(dá)到（ ）。 A、90； B、95； C、100。 出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：出租車行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空6、間不少于行李廂的： （ ）。 A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一7、武漢市客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的時(shí)間是： （ ） A、2009 年 5 月 1 日； B、2009 年 11 月 1 日； C、2010 年 1 月 21 日。8、出租汽車駕駛員在 1 年內(nèi)發(fā)生一次“載客故意繞道行駛”違規(guī)運(yùn)營行為，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)對(duì)違規(guī)的駕駛員予以罰款處罰， 下列處罰中哪項(xiàng)項(xiàng)是符合處罰規(guī)定的。 （ ） A、處以 300 元罰款； B、處以 300 元以上 500 元以下罰款； C、處以 50 元以上 200 元以下罰款。9、出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：服務(wù)組織應(yīng)在接到乘客遺失物查詢電話后，及時(shí)與乘客對(duì)遺失物的查詢進(jìn)行溝通，在（ ）小時(shí)內(nèi)，將失物查詢情況答復(fù)乘客。 A.二十四 B.四十八 C.七十二10、出租車駕駛員營運(yùn)中違規(guī)營運(yùn)，被罰款 200 元，該駕駛員的違規(guī)營運(yùn)行為是（ ）。 A、強(qiáng)行拉客； B、無正當(dāng)理由中途終止服務(wù)； C、在車內(nèi)吸煙。11、文明服務(wù)年行業(yè)工作目標(biāo)“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”考評(píng)目標(biāo)是：全年出租汽車服務(wù)有責(zé)投訴率較上年降低（ ） 。 A、15； B、10； C、5。12、出租汽車駕駛員在文明服務(wù)年期間，營運(yùn)中拉客拼客，未亮證服務(wù)，未系安全帶，未主動(dòng)出具車費(fèi)發(fā)票的，按“文明服務(wù)年”活動(dòng)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一起違章行為可扣（ ）。 A、2 分； B、6 分； C、5 分。13、出租汽車駕駛員在營運(yùn)中，應(yīng)當(dāng)（ ）使用空調(diào)和音響。 A、按駕駛員的意愿； B、按氣候的變化； C、按乘客的意愿。14、出租汽車駕駛員在 1 年內(nèi)發(fā)生 3 次“載客故意繞道行駛”的違規(guī)運(yùn)營行為，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)對(duì)該駕駛員進(jìn)行處罰，下列哪項(xiàng)處罰是符合處罰規(guī)定的（ ）。 A、吊銷其駕駛員從業(yè)資格證； B 處以 300 元以上 500 元以下罰款； C、責(zé)令其停止?fàn)I運(yùn) 3 至 15 日。15、 “棄粗話，不閑聊”出自“出租汽車規(guī)范服務(wù)三字經(jīng)“，在文明服務(wù)年中，駕駛員在行車時(shí)，說粗話、利用車載電臺(tái)閑聊的分別應(yīng)扣（ ）。 A、2 分； B、4 分； C、5 分16、 出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)定：行車責(zé)任事故間隔里程大于或等于（ ） 。 A.三十萬公里 B.四十萬公里 C.五十萬公里17、出租汽車駕駛員在 1 年內(nèi)發(fā)生 3 次“拒載乘客”的違規(guī)營運(yùn)行為，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)對(duì)該駕駛員進(jìn)行處罰，下列哪項(xiàng)處罰是符合規(guī)定的（ ）。 A、吊銷其駕駛員從業(yè)資格證； B、責(zé)令其停止?fàn)I運(yùn) 3 至 15 日； C、處以 300 元以上 500 元以下的罰款。 18、出租汽車駕駛員營運(yùn)時(shí)，不在規(guī)定位置置放與出租汽車車牌號(hào)碼相符的服務(wù)監(jiān)督卡，可處以（ ）罰款。 A、50 元； B、200 元； C、300 元。19、出租汽車駕駛員駕車進(jìn)入機(jī)場、火車站等窗口地段營運(yùn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)入出租車站點(diǎn)，正確的待客做法是（ ）。 A、隨意?？?，待客； B、下車攬客； C、服從調(diào)度，按序?？?，車內(nèi)待客。20、同乘客發(fā)生矛盾引起服務(wù)糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，做到（ ） 。 A.得理不繞人 B.以理服人、得理讓人 c.遇事 一味遷就21、在文明服務(wù)年期間， 出租車駕駛員營運(yùn)中不按道行駛、 隨意掉頭，爭道搶道，亂停亂靠的，按檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一起違章駕駛的扣 2 分，扣完（ ）為 A、6 分； B、8 分； C、5 分。22、出租汽車駕駛員在空車待租和暫停服務(wù)時(shí)，未顯示明確標(biāo)志，按武漢市城市客運(yùn)出租汽車營運(yùn)管理實(shí)施辦法規(guī)定，可罰款（ ）。 A、100 元； B、300 元； C、200 元。23、“營運(yùn)中，不吸煙，也不要，打手機(jī)”出自市客管處發(fā)放的文明服務(wù)年工作目標(biāo)卡中的“出租汽車規(guī)范服務(wù)三字經(jīng)” ，在文明服務(wù)年中，駕駛員行車時(shí)在車內(nèi)吸煙，打手機(jī)的，每發(fā)現(xiàn)一次違章行為應(yīng)扣（ ）。 A、3 分； B、4 分； C、5 分。24、在出租汽車“文明服務(wù)年”活動(dòng)檢查考評(píng)中，出租汽車頂燈字、車門上企業(yè) 名稱、投訴電話號(hào)碼每有一項(xiàng)不清晰的可扣（ ）。 A、1 分； B、3 分； C、2 分。25、出租車駕駛員處理惡性服務(wù)事故，應(yīng)采取下列哪種方法處理（ ） 。A.滿足合理要求，接受批評(píng)、處罰、做好善后。B.托人情、找路子、暗地私了。C.想方設(shè)法減輕自己責(zé)任。 武漢市客運(yùn)出租汽車管理處 2010 年 7 月 21 日人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常常看人不清。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降模伺c人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。這樣的距離，即便是遠(yuǎn)，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠(yuǎn)。人與人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開，近而不相丟。太遠(yuǎn)的距離，只需要一份寬容，就不會(huì)走得太遠(yuǎn)而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會(huì)走得太近而丟了自己。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。人生路上，每個(gè)人的相遇、相識(shí)，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常常看人不清。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降?，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問候，那