酒店行業(yè)總機(jī)營銷方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除酒店行業(yè)總機(jī)營銷方案 第一部分 酒店總機(jī)一、酒店特征和需求分析作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房的功能并沒有本質(zhì)區(qū)別，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有提升服務(wù)品質(zhì)、樹立酒店品牌，才能吸引更多顧客。酒店主要業(yè)績(jī)指標(biāo)增加業(yè)務(wù)收入樹立良好品牌提高經(jīng)營效率通過IT技術(shù)提升酒店智能化和個(gè)性化服務(wù)水平以人為本的管理模式酒店面臨主要問題酒店服務(wù)大同小異，難以樹立品牌難以為客戶（尤其是VIP客戶）提供個(gè)性化服務(wù)酒店傳統(tǒng)電話總機(jī)經(jīng)常占線，影響服務(wù)形象酒店人員眾多，通信成本較高消費(fèi)者的需求1、需要目的地本地化通訊服務(wù)；2、需要得到實(shí)惠與個(gè)性化的消費(fèi)服務(wù)；3、需要得到豐富而多樣化的信息服務(wù)。二、總機(jī)服務(wù)針對(duì)性功能設(shè)計(jì)1、形象宣傳、樹立品牌統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼不論酒店有多少分店、多少部門，總機(jī)服務(wù)都能為酒店提供一個(gè)統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼，賓客撥打總機(jī)號(hào)碼后，即可接通該酒店，進(jìn)入酒店的自動(dòng)語音流程或直接由人工話務(wù)員服務(wù)，提升企業(yè)形象?？倷C(jī)彩鈴總機(jī)可設(shè)置個(gè)性化歡迎詞，不僅統(tǒng)一形象，更能加深客人對(duì)其品牌的印象。2、個(gè)性化服務(wù)彰顯特色VIP客戶專設(shè)歡迎語住店旅客登記手機(jī)號(hào)碼，可以加入酒店總機(jī)客戶通訊錄?？蓪⒅匾蛻粼O(shè)成VIP客戶，專設(shè)歡迎語，讓客戶受到尊重、倍感親切?？偱_(tái)座席來電彈屏可提供總臺(tái)座席來電彈屏功能，當(dāng)旅客拔打總機(jī)號(hào)碼，彈屏顯示旅客的信息，前臺(tái)可以第一時(shí)間尊稱旅客，比如：“你好，王先生”，令旅客倍感尊榮，提升酒店服務(wù)檔次。（需遠(yuǎn)端座席功能）企業(yè)總機(jī)自動(dòng)語音導(dǎo)航酒店總機(jī)可設(shè)置語音導(dǎo)航菜單，比如：“洗衣服務(wù)請(qǐng)按1，叫餐服務(wù)請(qǐng)按2，叫車服務(wù)請(qǐng)按3”旅客只需要拔打酒店總機(jī)，即可根據(jù)語音流程，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至服務(wù)處，無需查找客房手冊(cè)?？梢苿?dòng)的客房分機(jī)可設(shè)置手機(jī)作為酒店企業(yè)總機(jī)的客房分機(jī)，酒店可以提供手機(jī)租賃，旅客只需要支付一定的壓金，就可以使用客房移動(dòng)分機(jī)，享受本地便利通話服務(wù)，幫助旅客節(jié)省長(zhǎng)途漫游費(fèi)用，也提升酒店業(yè)的服務(wù)水平和檔次（可考慮與完美酒店聯(lián)盟業(yè)務(wù)相結(jié)合）。3、節(jié)約通信成本、提高工作效率員工互撥免費(fèi)總機(jī)服務(wù)可實(shí)現(xiàn)酒店員工組成虛擬網(wǎng)，酒店員工固話、小靈通、天翼手機(jī)之間通話全免費(fèi)，大大節(jié)約通信成本。員工移動(dòng)分機(jī)企業(yè)總機(jī)可以設(shè)置員工手機(jī)、小靈通為賓館酒店內(nèi)部分機(jī)使用，保證電話接通率，提高服務(wù)質(zhì)量。輕松通知、便捷開會(huì)總機(jī)服務(wù)的短信、公告等功能，可方便快捷地向員工發(fā)布通知；電話會(huì)議功能可幫助酒店員工隨時(shí)召集電話會(huì)議，處理事務(wù)。三、總機(jī)服務(wù)與傳統(tǒng)總機(jī)的比較優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)酒店總機(jī)酒店總機(jī)服務(wù)電話提示音千篇一律的電話提示音，“你好，XXX酒店，查號(hào)請(qǐng)拔0”酒店可任意設(shè)置總機(jī)彩鈴，比如“春節(jié)好，歡迎拔打XXX酒店電話?！?，總機(jī)彩鈴直接設(shè)置春節(jié)問候，給旅客溫馨的服務(wù)，倍感親切。總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)員經(jīng)常要幫旅客查詢轉(zhuǎn)接酒店服務(wù)處電話，工作繁忙，并且影響總臺(tái)電話占線。酒店總機(jī)號(hào)碼設(shè)置了語音導(dǎo)航菜單，比如：洗衣服務(wù)請(qǐng)按1、叫餐服務(wù)請(qǐng)按2、叫車服務(wù)請(qǐng)按3，旅客只需要拔打“酒店企業(yè)總機(jī)號(hào)碼”，根據(jù)語音選擇按鍵后，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接至服務(wù)點(diǎn)，而無須總臺(tái)人工轉(zhuǎn)接。 總臺(tái)來電來電不知賓客姓氏，漠生且生硬的“你好”1、企業(yè)總機(jī)可為VIP重要客戶來電專設(shè)歡迎語，讓客戶倍感尊榮。2、企業(yè)總機(jī)提供總臺(tái)座席來電彈屏功能，當(dāng)旅客拔打總機(jī)號(hào)碼，彈屏顯示旅客的信息，前臺(tái)就可以第一時(shí)間尊稱旅客，比如：“你好，王先生，歡迎你?！保屄每透械阶鹬?，賓至如歸的感覺。內(nèi)部通訊內(nèi)部只能通過桌面分機(jī)拔打，如果員工離開座位，分機(jī)就無人接聽企業(yè)總機(jī)可以設(shè)置員工手機(jī)、小靈通為酒店內(nèi)部分機(jī)，保證電話接通率。酒店品牌連鎖類酒店各分店總機(jī)號(hào)碼不一致，不利于建立服務(wù)品牌所有分店都可以使用統(tǒng)一總機(jī)號(hào)碼，利于建立統(tǒng)一服務(wù)品牌形象?？头糠謾C(jī)固定的不可移動(dòng)的分機(jī)客房固定分機(jī)+客房移動(dòng)分機(jī)，可設(shè)置手機(jī)作為移動(dòng)客房分機(jī)，增加酒店收入（旅客需支付一定押金使用移動(dòng)客房分機(jī)）旅客服務(wù)旅客找酒店各服務(wù)點(diǎn)，要么翻看總機(jī)放置在客房?jī)?nèi)的服務(wù)手冊(cè)，直接拔打內(nèi)部分機(jī)；另外就是直接拔總臺(tái)電話，由總臺(tái)人工幫其轉(zhuǎn)接，比如洗衣服務(wù)、叫餐服務(wù)、叫車服務(wù)、退房服務(wù)等，如果總機(jī)遇忙占線，旅客得多次拔打。旅客服務(wù)滿意度低只需要拔打“酒店企業(yè)總機(jī)號(hào)碼”，總機(jī)自動(dòng)播放語音導(dǎo)航菜單，比如：洗衣服務(wù)請(qǐng)按1、叫餐服務(wù)請(qǐng)按2、叫車服務(wù)請(qǐng)按3，旅客根據(jù)語音選擇按鍵后，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接至服務(wù)點(diǎn)，而無須總臺(tái)人工轉(zhuǎn)接，旅客服務(wù)滿意度高。內(nèi)部會(huì)議所有人員必須到會(huì)議室參加只需加入企業(yè)總機(jī)電話會(huì)議，使用手機(jī)就能召開會(huì)議，工作高效通訊費(fèi)用通訊費(fèi)用高企業(yè)總機(jī)VPN服務(wù)可實(shí)現(xiàn)酒店組建成虛擬網(wǎng)，內(nèi)部通話享受優(yōu)惠和免費(fèi)賓客感受一般化總機(jī)服務(wù)水平提升，倍感親切，印象佳，容易形成口碑宣傳秘書服務(wù)無使用企業(yè)總機(jī)，可享受福建電信級(jí)秘書服務(wù)，企業(yè)總機(jī)提供724小時(shí)人工秘書服務(wù)，可以幫助酒店輕松通知各種事項(xiàng)、輕松組織開會(huì)。同時(shí)，還能夠代酒店群發(fā)短信、幫你處理日程提醒、留言服務(wù)和相關(guān)信息發(fā)布通知等成本投入設(shè)備投入、維護(hù)成本投入除進(jìn)行信息錄入、維護(hù)外，無需任何額外工作;僅需支付月功能費(fèi)，即可享受電信級(jí)通信服務(wù)和保障，大量節(jié)省設(shè)備、人工、運(yùn)維成本 第二部分 會(huì)務(wù)總機(jī)一、酒店會(huì)務(wù)總機(jī)需求分析會(huì)務(wù)總機(jī)針對(duì)經(jīng)常承辦會(huì)議的酒店，除了向主辦方提供場(chǎng)地服務(wù)外，還可滿足主辦方通信服務(wù)的需求，提升酒店的服務(wù)檔次，提高會(huì)務(wù)組工作效率，助力會(huì)議順利舉行。主辦方在籌備會(huì)議時(shí)有如下需求：會(huì)議通知主辦方需對(duì)參會(huì)人員進(jìn)行大量會(huì)務(wù)通知，包括酒店安排、行程事項(xiàng)安排、會(huì)議日程安排、會(huì)務(wù)信息反饋；傳統(tǒng)的通知方式主要有一對(duì)一的電話通知、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送短信、以及發(fā)送傳真通知等，效率較低。會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)主辦方會(huì)務(wù)組成員需要相互聯(lián)絡(luò)、安排現(xiàn)場(chǎng)事項(xiàng)、與相關(guān)人員協(xié)調(diào)各類事務(wù)；傳統(tǒng)方式包括正面會(huì)議交流或者單向電話聯(lián)系。當(dāng)會(huì)務(wù)組人員比較繁雜時(shí)，溝通協(xié)調(diào)的工作必然受到一定影響。二、會(huì)務(wù)總機(jī)功能設(shè)計(jì)成員互查功能 大型會(huì)議可能由不同部門單位的人員組成會(huì)務(wù)組，號(hào)碼繁雜，會(huì)務(wù)組成員之間可能并不熟悉彼此號(hào)碼，可將其設(shè)為會(huì)務(wù)總機(jī)成員，方便互相查轉(zhuǎn)。短信群發(fā)功能通過會(huì)務(wù)總機(jī)短信群發(fā)功能，對(duì)參加會(huì)議的人員進(jìn)行短信通知，提醒其會(huì)議、用餐或其他活動(dòng)的注意事項(xiàng)，并根據(jù)不同參會(huì)人員不同的活動(dòng)安排有針對(duì)性地發(fā)送短信提示。電話會(huì)議功能主辦方可以將會(huì)務(wù)組成員加入會(huì)務(wù)總機(jī)，通過會(huì)務(wù)總機(jī)隨時(shí)召開電話會(huì)議，協(xié)調(diào)各種會(huì)議事項(xiàng)，大大提高工作效率。VIP客戶專設(shè)歡迎語可將所有參加會(huì)議的客戶設(shè)置成VIP客戶組，賓館酒店幫助主辦方設(shè)置會(huì)議歡迎詞，與會(huì)人員拔打會(huì)務(wù)總機(jī)，可聽到專設(shè)的歡迎詞，并且可直接呼叫會(huì)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員，VIP客戶專設(shè)歡迎語，讓客戶受到尊重、倍感親切。人工秘書服務(wù)主辦方無需任何投資就相當(dāng)于擁有了自己全天侯的人工總機(jī)，任何一個(gè)參會(huì)人員都可通過撥打會(huì)務(wù)總機(jī)號(hào)碼，來實(shí)時(shí)獲得由秘書臺(tái)提供的24小時(shí)咨詢服務(wù)。會(huì)務(wù)總機(jī)和一般酒店總機(jī)的區(qū)別在于：服務(wù)對(duì)象不同 會(huì)務(wù)總機(jī)設(shè)有若干成員，除賓館酒店提供的會(huì)議必要的服務(wù)人員外，大部分是主辦方自己會(huì)務(wù)組人員，賓館酒店在承接不同會(huì)議期間，主辦方成員是經(jīng)常變動(dòng)的。功能賣點(diǎn)不同 不強(qiáng)調(diào)成員間互撥免費(fèi)（因?yàn)椴煌瑫?huì)議期間，會(huì)務(wù)組成員不相同，不便實(shí)現(xiàn)隨時(shí)變更VPN成員，所以營銷時(shí)不強(qiáng)調(diào)成員之間VPN免費(fèi)通話的功能）。需要告訴賓館酒店向主辦方提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，會(huì)務(wù)組成員沒有免費(fèi)通話，但酒店內(nèi)部服務(wù)人員擁有免費(fèi)通話的功能。三、會(huì)務(wù)總機(jī)成本收益分析會(huì)務(wù)總機(jī)對(duì)酒店的價(jià)值，可簡(jiǎn)單歸納為一句話：幫助賓館酒店提升會(huì)議承接的服務(wù)能力。酒店會(huì)務(wù)總機(jī)可為大小酒會(huì)、商務(wù)會(huì)提供周全的服務(wù)，只需幫助主辦方進(jìn)行簡(jiǎn)單信息錄入和設(shè)置即可。為了更好地提供個(gè)性化服務(wù)，酒店可安裝遠(yuǎn)端座席，由酒店前臺(tái)承接人工話務(wù)服務(wù)，向與會(huì)人員提供查轉(zhuǎn)、咨詢、短信群發(fā)等服務(wù)。酒店在承接各種大小會(huì)議時(shí)，把會(huì)務(wù)總機(jī)作為一項(xiàng)（增值功能）可選服務(wù)提供主辦方自由選擇。具體可根據(jù)會(huì)議規(guī)模打包收費(fèi)，用以抵銷酒店支付總機(jī)月功能費(fèi)的成本。第三部分 營銷實(shí)操一、酒店總機(jī)案例：廈門“總機(jī)服務(wù)+酒店完美聯(lián)盟” 中國電信的“酒店完美聯(lián)盟”包括“客房電話免費(fèi)計(jì)劃”、“數(shù)碼e房”、“視頻娛樂iTV”服務(wù)。平臺(tái)把固話及小靈通業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、視頻娛樂服務(wù)業(yè)務(wù)，按照酒店及客人的需求進(jìn)行整合打造為信息系統(tǒng)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)。“酒店完美聯(lián)盟”適合酒店集群式用戶的特點(diǎn)，不僅可以降低酒店的運(yùn)營成本，還幫助酒店提升服務(wù)檔次的同時(shí)滿足客人的娛樂、商務(wù)需要。 但長(zhǎng)期以來在通信解決方案方面，傳統(tǒng)的總機(jī)平臺(tái)系統(tǒng)由于價(jià)格偏高，靈活度不夠，一直無法在平臺(tái)上發(fā)揮重要的作用。特別是對(duì)于較大品牌（如家快捷、錦江之星等）的經(jīng)濟(jì)型酒店，大型、傳統(tǒng)的專業(yè)總機(jī)系統(tǒng)很難得到應(yīng)用。 企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品的出現(xiàn)，成功突破了這一瓶頸。為將企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品推向經(jīng)濟(jì)型酒店，廈門分公司政企客戶部和號(hào)百分公司對(duì)需在節(jié)前開張的廈門如家快捷酒店長(zhǎng)青路店進(jìn)行了針對(duì)性營銷。由于對(duì)方原來是使用網(wǎng)通的固話和寬帶，營銷遇到了些阻力；在政企客戶經(jīng)理和號(hào)百產(chǎn)品經(jīng)理的共同努力下，為客戶提供了一攬子解決方案，利用酒店完美聯(lián)盟方案，打包了固話、寬帶、ITV，將“客房電話免費(fèi)計(jì)劃”、“數(shù)碼e房”、“視頻娛樂iTV”服務(wù)，共新裝123部固話、108部的寬帶和112部的ITV，并以企業(yè)總機(jī)為殺手锏進(jìn)行針對(duì)性營銷。廈門號(hào)百分公司在省號(hào)百公司的大力支持下，專門為酒店完美聯(lián)盟的平臺(tái)開發(fā)了針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的總機(jī)系統(tǒng)；系統(tǒng)包括了酒店前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)和客房服務(wù)系統(tǒng)；并解決了客人夜間免干擾和如家快捷連鎖酒店所要求的標(biāo)準(zhǔn)化語音提示的問題。大家齊心協(xié)力，終于趕在大年二十九為客戶完成了所有的服務(wù)。讓客戶準(zhǔn)時(shí)開業(yè)，贏得了客戶的好評(píng)，也為分公司每月增收一萬多元?！熬频晖昝缆?lián)盟”的推廣，正符合酒店業(yè)界的發(fā)展需求，企業(yè)總機(jī)也將成為酒店完美聯(lián)盟提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的加速器。二、營銷建議酒店業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、檔次的需求較高，酒店總機(jī)的形象宣傳功能可為酒店樹立良好的個(gè)性化形象；同時(shí)酒店業(yè)式服務(wù)密集型行業(yè)，人力資源的管理和工作效率的提高十分重要，酒店總機(jī)不僅提供企業(yè)管理功能，且為酒店節(jié)約大量通信成本。會(huì)務(wù)總機(jī)更是為經(jīng)常承辦大小會(huì)議的酒店量身定制，一攬子解決會(huì)務(wù)組的各種通信問題。推送賣點(diǎn)針對(duì)不同酒店，靈活推介酒店總機(jī)和會(huì)務(wù)總機(jī)。例如：對(duì)于連鎖商務(wù)快捷酒店，酒店總機(jī)可為其打造統(tǒng)一門戶，為酒店在全省或全區(qū)所有分店設(shè)置統(tǒng)一的訂房號(hào)碼；將其員工、客房電話納入VPN，大幅降低其內(nèi)部通信費(fèi)用；為其提供客戶管理功能，使客戶關(guān)懷工作更輕松。對(duì)于旅游景點(diǎn)周邊酒店，酒店總機(jī)除實(shí)現(xiàn)上述功能之外，還可用短信、公告等功能，向入住客人提供游玩指南、推薦酒店特色餐飲，提升酒店服務(wù)質(zhì)量、樹立酒店個(gè)性化形象。對(duì)于經(jīng)常承辦會(huì)議的星級(jí)酒店，會(huì)務(wù)總機(jī)以小投入獲得大回報(bào)，僅需支付少量的總機(jī)功能費(fèi)，即可提升酒店會(huì)務(wù)服務(wù)檔次；公告、短信、電話會(huì)議等功能，可大大簡(jiǎn)化會(huì)務(wù)組工作繁瑣的工作，提高工作效率；可專門設(shè)置會(huì)務(wù)咨詢分機(jī)，隨時(shí)為參會(huì)人員提供會(huì)務(wù)相關(guān)信息。靈活疊加可在營銷酒店總機(jī)的同時(shí)，視酒店需求，靈活疊加電信其他產(chǎn)品。例如：可疊加上述案例中的完美酒