中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)研究.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 畢畢業(yè)業(yè) 設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) 論論文文 中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)研究 學(xué)院 系 學(xué)院 系 汽車工程學(xué)院汽車工程學(xué)院 專業(yè)班級(jí) 專業(yè)班級(jí) 輔修汽車服務(wù)工程輔修汽車服務(wù)工程 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 指導(dǎo)教師 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明 所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果 除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外 本論文不包括任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫 的成果作品 本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān) 作者簽名 2009 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保障 使用學(xué)位論文的規(guī)定 同意學(xué)校保留并向有 關(guān)學(xué)位論文管理部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版 允許論文被查閱和借閱 本人授 權(quán)省級(jí)優(yōu)秀學(xué)士論文評(píng)選機(jī)構(gòu)將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索 可 以采用影印 縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文 本學(xué)位論文屬于 1 保密囗 在 年解密后適用本授權(quán)書 2 不保密囗 請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打 作者簽名 2010 年 月 日 導(dǎo)師簽名 2010 年 月 日 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文論文 任務(wù)書任務(wù)書 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 黃飛寧黃飛寧 專業(yè)班級(jí) 專業(yè)班級(jí) 0606 級(jí)輔修汽車服務(wù)工程級(jí)輔修汽車服務(wù)工程 指導(dǎo)教師 指導(dǎo)教師 蔡永華蔡永華 工作單位 工作單位 汽車工程學(xué)院汽車工程學(xué)院 論文題目 論文題目 中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)研究中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)研究 論文主要內(nèi)容 論文主要內(nèi)容 一 概述 綜述我國(guó)售后服務(wù)基本情況 二 詳述汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的重要性 對(duì)汽車產(chǎn)業(yè) 整個(gè)服務(wù)業(yè) 消費(fèi)者等的重要性 三 詳細(xì)介紹我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況 包括汽車服務(wù)市場(chǎng)中值得推廣的經(jīng)驗(yàn)和制約我國(guó)汽車 服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的弊病 四 研究對(duì)策 主要根據(jù)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律 結(jié)合我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況 創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策 要求完成的主要任務(wù)要求完成的主要任務(wù) 1 畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)不少于 2 萬 初稿 使用 A4 幅面 保留并裝訂于論文附件中 2 畢業(yè)論文文獻(xiàn)檢索不少于 20 篇 其中兩篇英文 文獻(xiàn)檢索摘要每篇至少 200 字 3 畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述一篇 字?jǐn)?shù)不少于 4000 4 開題報(bào)告不少于 1200 字 5 翻譯與課題相關(guān)的外文資料約 2 萬個(gè)印刷字符 譯成中文不少于 5000 字 6 畢業(yè)論文周記每周記載與論文相關(guān)的內(nèi)容不少于 800 字 必讀參考資料 必讀參考資料 1 蔣智紅淺論汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及其應(yīng)用 中國(guó)水運(yùn)第 8 卷第 12 期 2 吳丹 劉晶晶 淺談汽車售后服務(wù)的重要性 企業(yè)技術(shù)開發(fā) 第 27 卷第 6 期 張進(jìn) 汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策研究 重慶大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院 2008 11 3 石是 國(guó)外汔車售后服務(wù)管窺 汽車運(yùn)用 2006 年第 2 期總第 160 期 5 柯理 探索汽車售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響 汽車工業(yè)研究 2007 12 6 孫耕田 日本汽車生產(chǎn)和售后服務(wù)觀感與思考 內(nèi)蒙古公路與運(yùn)輸 總第 55 期 7 董登珍 胡芬 服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略 武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào) 社會(huì)科學(xué)版 第 14 卷第 4 期 8 宋景芬 楊士敏 汽車售后服務(wù)質(zhì)量信息評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究 質(zhì)量管理 1998 年第 6 期 9 涂俊梅 周梅華 提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑 市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊 2006 年第 2 期 10 姜炳 欒世偉 中國(guó)汽車企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問題及其對(duì)策研究 經(jīng)濟(jì)師 2003 年 第 2 期 11 周錦 張劍平 汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析 汽車工業(yè)研究 2007 10 指導(dǎo)教師簽名指導(dǎo)教師簽名 系主任簽名系主任簽名 院長(zhǎng)簽名院長(zhǎng)簽名 章章 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 開題報(bào)告武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 開題報(bào)告 1 1 論文目的及意義 含國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析 論文目的及意義 含國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析 論文的目的 論文的目的 1 進(jìn)一步學(xué)習(xí)汽車售后服務(wù)方面的知識(shí) 增進(jìn)對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用 2 通過大量的查閱資料 了解國(guó)外汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和情況 3 通過查閱資料和實(shí)地的調(diào)查 分析我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)情況 找到制約我國(guó) 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的原因 4 找到解決制約我國(guó)汽車售后服務(wù)健康發(fā)展的思路 積極開拓創(chuàng)新 力求創(chuàng)新創(chuàng) 造 論文的意義 論文的意義 1 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要 隨著人們生活水平的提高 汽車需求持續(xù)增長(zhǎng) 汽車已 經(jīng)不再是奢侈品 而是成為人們?nèi)粘３鲂械拇焦ぞ?隨著我國(guó)汽車產(chǎn)銷突破 1000 萬大關(guān) 我國(guó)汽車保有量已經(jīng)達(dá)到 70000 萬輛 與汽車相關(guān)的產(chǎn)業(yè)得到 快速的發(fā)展 汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展 需要有與之相對(duì)稱的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)來支撐 和促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展 2 人們物質(zhì)需求增長(zhǎng)的需要 隨著人們生活水平提高 對(duì)服務(wù)業(yè)提出更高的要求 不但要求服務(wù)業(yè)能提高解決基本的技術(shù)問題 還要求服務(wù)業(yè)能提高效率高 態(tài) 度好 舒適便捷的服務(wù) 3 汽車售后服務(wù)健康發(fā)展的需要 通過對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的深入研究學(xué)習(xí) 力求找準(zhǔn)我國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和現(xiàn)狀 特別是值得去提倡和推廣的 以及存在的不足地方 我們要通過了解現(xiàn)狀來找到解決的辦法 確保我國(guó)汽車 售后市場(chǎng)能夠健康快速的發(fā)展 4 4 學(xué)術(shù)研究的需要 汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 作為我國(guó)服務(wù)業(yè)的重要組成部分 有必要了解 其現(xiàn)狀 并引進(jìn)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新方式制度 同時(shí)將售后服務(wù)系統(tǒng)中好的地方進(jìn)行推廣 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展是我國(guó)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的有力保障 國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀分析 國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀分析 在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域 對(duì)汽車消費(fèi)者來說 他們?cè)谫?gòu)買汽車的時(shí)候 不僅僅 是看重汽車的質(zhì)量 同時(shí)也十分重視汽車的售后服務(wù)工作 汽車行業(yè)是發(fā)展最快 競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一 隨著中國(guó)加入 WTO 外國(guó)汽車制造 企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) 加劇了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下 汽車 產(chǎn)品在功能 質(zhì)量上的差距越來越小 為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 汽車制造企業(yè)紛紛 從售后服務(wù)著手 通過高質(zhì)量的售后服務(wù) 提高企業(yè)的業(yè)績(jī) 為了提高售后服務(wù)水平 企業(yè)投入大量人力 財(cái)力對(duì)售后服務(wù)管理方式進(jìn)行研究 開發(fā)出各自的售后服務(wù)系統(tǒng) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 合理對(duì)配件分類 有對(duì)于實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的高教管理 不同品種配件 因故障類型度其 需求特性也不相同 對(duì)配件舍理分類預(yù)測(cè) 才能正確建立配件安全庫(kù)存 王俊 隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 我國(guó)汽車行業(yè)傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié) 推移 利潤(rùn)豐厚而開發(fā)不足汽車售后服務(wù)業(yè)將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn) 并由此駛 入快車道 本文從分析當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的問題 從而探討汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā) 展 高騰玲 汽車售后服務(wù)品牌化的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)越來越明顯 越來越多的經(jīng)銷商和專家都已經(jīng) 開始注意到 售后服務(wù)品牌已經(jīng)在很大程度上影響著整車銷售的市場(chǎng)業(yè)績(jī) 如何向消費(fèi) 者提供和宣傳更高品質(zhì)的售后服務(wù) 提高車主的品牌忠誠(chéng)度 已經(jīng)成為很多廠家和經(jīng)銷 商研究的課題 汽車售后服務(wù)績(jī)效是基于企業(yè)的軟硬件基礎(chǔ) 現(xiàn)有技術(shù)力量 管理制度 通過利潤(rùn) 驅(qū)動(dòng)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) 在組織內(nèi)各成員共同努力下達(dá)成 其中 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)可以用客戶滿意度 來描述 綜上 可構(gòu)建如下模型 汽車售后服務(wù)績(jī)效 利潤(rùn)水平 客戶滿意度 軟件 硬件 技術(shù)力量 制度 其中 利潤(rùn)水平 售后服務(wù)產(chǎn)值一成本一費(fèi)用 預(yù)期利潤(rùn) 客戶滿意度取值為 客戶滿意的占服務(wù)服務(wù)總數(shù)的比例 杜心遠(yuǎn) 蔡艷麗 何榮 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 2 2 基本內(nèi)容和技術(shù)方案 基本內(nèi)容和技術(shù)方案 基本內(nèi)容 基本內(nèi)容 汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 是一項(xiàng)非常繁雜的工程 它包括 了汽車銷售以后的所有環(huán)節(jié) 例如汽車的質(zhì)量保障 索賠 維修保養(yǎng) 汽車零部件供應(yīng) 維修技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)咨詢及指導(dǎo) 市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)調(diào)查等有關(guān)的一系列內(nèi) 容 作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分 售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng) 更是文化 理念 是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任 是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通 聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶 汽車售后服務(wù)主要包括六大部分 技術(shù)咨詢 維修養(yǎng)護(hù) 故障救援 保險(xiǎn)理賠 保 修 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 信息反饋 服務(wù)質(zhì)量投訴 糾紛處理 技術(shù)方案 技術(shù)方案 通過對(duì)我國(guó)汽車運(yùn)用技術(shù)的整體分析 重點(diǎn)是研究汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) 目前 我國(guó)汽車售后服務(wù)整體情況 品牌發(fā)展?fàn)顩r 效益 經(jīng)營(yíng)模式等 通過這些研究 分析 探索適合我國(guó)發(fā)展的售后服務(wù)體系 方案 一 查閱文獻(xiàn) 閱讀整理資料 二 分析我國(guó)汽車售后服務(wù)體系 特別是售后服務(wù)中的營(yíng)運(yùn)管理 操作程 序 品牌情況 顧客滿意度以及汽車售后服務(wù)企業(yè)的效益情況 三 根據(jù)以上得出的情況 合理的提出我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 以 及如何使我國(guó)售后服務(wù)能夠健康的發(fā)展 同時(shí) 探究汽車售后服 務(wù)的發(fā)展新模式和趨勢(shì) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 3 3 進(jìn)度安排 進(jìn)度安排 周次 時(shí)間 工作內(nèi)容 10 14 2009 11 10 2009 12 13 分組 確定選題 資料收集 15 19 2009 12 14 2010 1 15 資料收集及外文文獻(xiàn)翻譯 20 21 2010 1 18 2010 1 29 消化資料 整理提綱 撰寫開題報(bào)告初稿 1 3 2010 3 1 2010 3 21 分組進(jìn)行開題討論 修改開題報(bào)告 并提交開 題報(bào)告及外文翻譯譯文 4 6 2010 3 22 2010 4 11 撰寫論文 提交初稿 7 9 2010 4 12 2010 4 30 論文修改 審查通過并打印 提交所有畢業(yè)論 文資料 10 2010 5 4 2010 5 9 學(xué)生提出答辯申請(qǐng) 并作答辯準(zhǔn)備 教師審閱 論文 并審查答辯資格 11 2010 5 10 2010 5 15 參加答辯 12 2010 5 17 2010 5 22 論文及相關(guān)材料歸檔 4 4 指導(dǎo)教師意見 指導(dǎo)教師意見 指導(dǎo)教師簽名 年 月 日 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 目目 錄錄 摘摘 要要 I AbstractAbstract II 1 1 緒論緒論 1 1 1 研究的背景 1 1 2 研究的意義 2 1 2 研究的內(nèi)容 2 2 2 我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 3 2 1 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù) 成為投資大蛋糕 4 2 1 1 汽車美容市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng) 5 2 1 2 汽車維修迎來新的春天 6 2 1 3 汽車物流成為投資特點(diǎn) 6 2 1 4 汽車展覽 賽事 車友俱樂部等都將得到長(zhǎng)足的發(fā)展 7 2 22 2 汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障 是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障 是提高顧客滿意度和忠誠(chéng) 度的有效舉度的有效舉 8 8 2 3 汽車售后服務(wù)存在多種經(jīng)營(yíng)方式 但是售后服務(wù)體系非常的不完善 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 層次不齊 9 2 4 法規(guī)體系不完善 市場(chǎng)秩序混 有法不依 執(zhí)法不嚴(yán) 獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)缺失 10 2 5 顧客滿意度持續(xù)提高 但是相對(duì)于其它服務(wù)行業(yè)還是比較低 10 2 6 售后服務(wù)種類單一 技術(shù)含量低 未形成規(guī)模 缺乏成本優(yōu)勢(shì) 售后服務(wù)企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)布局不合理 不專業(yè) 11 2 7 售后服務(wù)人員專業(yè)水平低 人才缺乏且流動(dòng)性大 10 3 3 我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析 12 3 1 汽車服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析概述 12 3 2 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)結(jié)構(gòu)分析 12 3 2 1 品牌化經(jīng)營(yíng) 品牌加快技術(shù)升級(jí) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐加快 12 3 2 2 從修理到維護(hù) 觀念更新 服務(wù)創(chuàng)新 高科技不斷滲透 汽車售后服務(wù)技術(shù) 升級(jí) 服務(wù)更加復(fù)雜 要求更專業(yè)化 同是新技術(shù)的運(yùn)用對(duì)要求專業(yè)化的售后服務(wù)人員 14 3 2 3 汽車消費(fèi)者結(jié)構(gòu)在不斷的變化 呈現(xiàn)出新的消費(fèi)群體 15 3 3 我國(guó)汽車售后服務(wù)健康發(fā)展對(duì)策及研究 15 3 3 2 降低售后服務(wù)成本 消費(fèi)者花更少的錢享受更高的服務(wù) 16 3 3 3 努力發(fā)展汽車改裝業(yè) 豐富售后服務(wù)品類 17 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 3 3 4 提高汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè) 提高服務(wù)的科技含量 17 3 3 5 汽車售后服務(wù)企業(yè)信息化程度更高 嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 努力提高顧客滿意 度 17 3 3 6 加大培訓(xùn)力度 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 18 4 4 結(jié)論結(jié)論 19 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 20 致致 謝謝 22 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 摘摘 要要 在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域 對(duì)汽車消費(fèi)者來說 他們?cè)谫?gòu)買汽車的時(shí)候 不僅僅是看重 汽車的質(zhì)量 同時(shí)也十分重視汽車的售后服務(wù)工作 汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一 個(gè)重要環(huán)節(jié) 作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng) 更是文化 理 念 是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任 是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通 聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶 汽車行業(yè)是發(fā)展最快 競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一 隨著中國(guó)加入 WTO 外國(guó)汽車制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) 加劇了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 在激烈的技術(shù) 競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下 汽車產(chǎn)品在功能 質(zhì)量上的差距越來越小 為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 汽 車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手 通過高質(zhì)量的售后服務(wù) 提高企業(yè)的業(yè)績(jī) 本文主要研究了我國(guó)汽車售后服務(wù)基本情況 汽車售后服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)中的重要性以 及其對(duì)汽車產(chǎn)業(yè) 整個(gè)服務(wù)業(yè) 消費(fèi)者等的重要性 詳細(xì)介紹我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況 包括汽車服務(wù)市場(chǎng)中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式 最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 發(fā)展的規(guī)律 結(jié)合我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況 創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策 研究成果表明 汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分 也是一項(xiàng)非常復(fù)雜 的工程 伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高 汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械?首選 汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中 汽車的品牌 款式 性能以及整潔 程度 無不體現(xiàn)出車主的性格 修養(yǎng) 生活觀及喜好等 進(jìn)入 汽車時(shí)代 有車族對(duì)愛 車的要求逐漸細(xì)化 車主對(duì)私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視 也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng) 日益壯大 消費(fèi)者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)水平 本文的特色在于 通過對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的整體分析 重點(diǎn)是研究汽車售后服 務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) 目前 我國(guó)汽車售后服務(wù)整體情況 品牌發(fā)展?fàn)顩r 效益 經(jīng)營(yíng)模 式等 通過這些研究分析 探索適合我國(guó)發(fā)展的售后服務(wù)體系 關(guān)鍵詞 售后服務(wù) 汽車 質(zhì)量 消費(fèi)者 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 Abstract In today s automotive consumption what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car but also attached great importance to the work of the automotive after sales service Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas as an important part of automobile sales business it is not only a business it is culture philosophy the embodiment of a business to customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers The automotive industry is the fastest and most competitive industries in the world In pace with China s accession to WTO foreign car manufacturer entered the Chinese market intensified competition in the domestic automobile industry The gap in automotive products between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology In order to compete in an invincible position automotive manufacturers have started from the service through high quality after sales service to improve enterprise performance This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after sales service automotive after sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry the entire service industry consumers etc It details the development of China s automotive service market including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way Finally according to the law of the development of automotive after sales market the actual vehicle service market in our county we put forward innovative countermeasures Research results show that automotive after sales service is an important component of the automotive business it is a very complex project Along with the economic and social development and people s rising living standards the automobile is becoming the first choice for daily travel automotive products being mass entry into people s lives Car brand style performance and cleanliness all reflect the owner s personality culture life outlook and preferences etc To enter the automobile era car owners gradually refining the requirements of the car the owner of the private car increasingly attach importance to Spa It has also prompted automotive after sales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels This paper focus on study of after market situation and development trends through our global automotive after sales service market analysis At present the overall situation of China s automobile after sales service brand development benefits business model and so on through the analysis of these studies exploring the development of after sales service system in China 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 KeyKey words words After salesAfter sales serviceservice CarCar QualityQuality ConsumerConsumer 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 1 1 緒論緒論 1 11 1 課題研究背景課題研究背景 2010 年 3 月 1 日 日本豐田汽車公司宣布 公司將為在美國(guó)市場(chǎng)銷售的多款車型共 計(jì)約 93 4 萬輛車免費(fèi)更換輸油軟管 原因是油管存在漏油風(fēng)險(xiǎn) 為何豐田車頻頻出現(xiàn)隱 患 到底召回事件將對(duì)世界汽車市場(chǎng)格局產(chǎn)生什么影響 2010 年初豐田召回事件此起彼 伏 豐田召回門事件的影響讓中國(guó)消費(fèi)者再度對(duì)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識(shí)提高了一個(gè)檔次 在全球汽車市場(chǎng)掀起滔天巨浪 召回門 涉及腳墊 油門踏板和剎車等汽車重要部件 召回汽車數(shù)量近 850 萬輛 其造成的負(fù)面影響之大 堪稱史無前例 召回門 事件告訴人們 最大 與 最好 永遠(yuǎn)不應(yīng)成為悖論 豐田曾取代通用 成為全球最大的汽車制造商 也曾是全球消費(fèi)者中口碑最好的公司之一 召回門 事件 出臺(tái) 引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論 日本內(nèi)外的專家指出 過度擴(kuò)張 過分注重降低成本 是導(dǎo)致豐田汽車大規(guī)模質(zhì)量問題的 軟肋 企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無可厚非 但是 在做大的同時(shí)必先做精 并非只看中 大 的名號(hào) 而更應(yīng)通過提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量 從 而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化 此事件也給消費(fèi)者敲響了一鳴警鐘 在選擇汽車的 時(shí)候 應(yīng)更加理性更加看重汽車的質(zhì)量和性能 而非一貫的在糾結(jié)于汽車品牌 同時(shí) 豐 田在這次召回事件中 對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有歧視性的召回行為 也引發(fā)了公眾對(duì)外資品牌的討 論和思考 怎樣避免 召回門 事件再次發(fā)生 引人深思 當(dāng)然一方面企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 保 證好汽車的硬性質(zhì)量 讓消費(fèi)者買的放心 另一方面消費(fèi)者要對(duì)自己負(fù)責(zé) 完全保障好自 己的權(quán)益 給自己一個(gè)踏實(shí) 在此理性的社會(huì)里 不難看出消費(fèi)者對(duì)售后的要求越來越高 正因?yàn)檫@樣也開辟了另一塊新型的市場(chǎng) 售后服務(wù) 并逐漸競(jìng)爭(zhēng)和多樣化 日前 業(yè)內(nèi)某專業(yè)咨詢公司推出一份 2010 中國(guó)汽車消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告 據(jù)該報(bào)告數(shù) 據(jù)顯示 74 8 的被訪者在 2010 年有明確的購(gòu)車計(jì)劃 其中近 60 的被訪者表示 購(gòu)車預(yù) 算在 12 萬 20 萬元 以此看出汽車的購(gòu)買需求和購(gòu)買力都再創(chuàng)新高 隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好 轉(zhuǎn)并有再度高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)下 2010 年的車市前景喜人 各大車企紛紛調(diào)高銷量目標(biāo) 但能否最終實(shí)現(xiàn)呢 各大車企如何使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢 對(duì)此 有關(guān)專家表 示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外 軟性質(zhì)量同樣不容懈怠 因此售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將成 為不可或缺的一環(huán) 亦或會(huì)成為重?fù)舻囊画h(huán) 當(dāng)今社會(huì) 消費(fèi)者更加理性的選擇汽車 必 然對(duì)售后服務(wù)的要求也更加的苛刻 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 1 21 2 課題研究意義課題研究意義 在早期 售后服務(wù)是中國(guó)汽車市場(chǎng)的軟肋 沒有受到重視 隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的急速 發(fā)展 汽車后市場(chǎng)的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn) 據(jù)調(diào)查 到 2010 年中國(guó)汽車售后市場(chǎng)規(guī) 模將達(dá) 230 17 億美金 在亞洲僅次于日本位居第二 按照國(guó)際上通行的說法 汽車后市 場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn) 與相對(duì)的前市場(chǎng)比較 比例大約是 7 3 也就是說 在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè) 鏈上 后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過前市場(chǎng) 1 倍以上 因此 中國(guó)汽車售后市場(chǎng)吸引了眾 多廠商和投資者進(jìn)入 汽車廠商也紛紛成立服務(wù)品牌 通過提升售后服務(wù)水平來增強(qiáng)品牌 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高 汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶 預(yù) 計(jì)未來五年中國(guó)汽車保有量將保持 20 30 的年增長(zhǎng)速度 2010 年 3100 萬輛 3315 萬 輛 2015 年 4435 萬輛 4719 萬輛 隨著 我國(guó)汽車保有量的急劇增加 給汽車售后服務(wù) 業(yè)帶來了極大的商機(jī) 假如把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的 前市場(chǎng) 那么維修保養(yǎng) 配件 供給 汽車美容 汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車 后市場(chǎng) 在利益驅(qū)動(dòng)下 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從 前市場(chǎng) 轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的 關(guān)鍵 但我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段 從法律法規(guī) 經(jīng)濟(jì)模式到 服務(wù)理念 品牌創(chuàng)造都存在巨大差異 面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng) 我國(guó)的汽車售后服務(wù) 業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí) 吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn) 不斷改進(jìn)和完 善 建立起一套健康 可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系 才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商 機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展 1 31 3 課題研究?jī)?nèi)容課題研究?jī)?nèi)容 根據(jù)美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義 所謂 汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 是指 汽車在售出之 后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù) 其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商 汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類 利潤(rùn)豐厚 服務(wù)完善 據(jù)統(tǒng)計(jì) 全球汽車 零配件市場(chǎng)的年銷售額目前是 5500 億美元 我國(guó)是汽車產(chǎn)業(yè)大國(guó) 其汽車產(chǎn)量 汽車保 有量都位居世界前列 汽車售后服務(wù)業(yè)將是未來的黃金行業(yè) 售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 是一項(xiàng)非常繁雜的工程 它涵蓋了汽車銷 售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障 索賠 維修保養(yǎng)服務(wù) 汽車零部件供應(yīng) 維修技術(shù)培訓(xùn) 技 術(shù)諮詢及指導(dǎo) 市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容 作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)的重 要組成部分 售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng) 更是文化 理念 是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷 與情感 是生產(chǎn)商與客戶溝通 聯(lián)的一個(gè)紐帶 生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)更加緊密 樹立企業(yè)的形象 提高產(chǎn)品的信譽(yù) 擴(kuò)大產(chǎn)品的影響 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 它就像一把雙 刃劍 既可以對(duì)產(chǎn)品銷售 市場(chǎng)推廣 品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用 卻也 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 可以使產(chǎn)品滯銷 品牌信譽(yù)下降 甚至可以使品牌的威信掃地 它的重要性早已在國(guó)外汽 車市場(chǎng)數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到了驗(yàn) 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車非常普及 成為每個(gè)家庭的普通 交通工具 市場(chǎng)銷售量相當(dāng)大 售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌 某車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī) 成為造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵 汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 又稱汽車后市場(chǎng) 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國(guó) 隨著 汽車工業(yè)飛速發(fā)展 售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟 如今 它已不只是簡(jiǎn) 單的維修 保養(yǎng) 它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障 索賠 維修 保養(yǎng)服務(wù) 汽車零配件供應(yīng) 維修技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)咨詢及指導(dǎo) 市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容 其體系 建立的制約因素是多方面的 既包括技術(shù) 資金 設(shè)備 也包括市場(chǎng)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 政 府相關(guān)政策等 作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位 汽車產(chǎn)業(yè)包括汽 車制造業(yè)和汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分 汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù) 后 者常被稱為 汽車后市場(chǎng) 是指汽車售出之后圍繞車主使用過程中的各種服務(wù) 汽車后 市場(chǎng)包括 檢測(cè)維修 配件和用品供應(yīng) 汽車改裝 美容養(yǎng)護(hù) 二手車交易 租賃 金融 信貸 保險(xiǎn) 拍賣 俱樂部等 涉及面廣 其營(yíng)業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營(yíng)業(yè)額的 40 60 由于我國(guó)汽車生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升 使得汽車行業(yè)一時(shí)成了熱門行業(yè) 成為了國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè) 尤其是連帶的汽車售后服務(wù)方面 市場(chǎng)上很快出現(xiàn)一批 小型的汽車維修 汽車保養(yǎng) 汽車美容 汽車改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè) 2 2 汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀市場(chǎng)現(xiàn)狀 建議把第 2 章分為兩章 2 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析 前 3 節(jié) 3 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)存在問題分析 后 4 節(jié) 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車工業(yè)領(lǐng)域 汽車制造業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代 更多的獲利機(jī)會(huì)將在貿(mào)易 服務(wù)領(lǐng)域 國(guó)外汽車制造廠商總利潤(rùn)的 30 來源于生產(chǎn)整車的盈利 而在汽車貿(mào)易服務(wù) 領(lǐng)域的盈利占總利潤(rùn)的 70 我國(guó)長(zhǎng)期的短缺經(jīng)濟(jì) 使人們的目光過多地集中在制造業(yè) 而對(duì)汽車后市場(chǎng)重視不夠 加入 WTO 英文縮寫要注明 如果后面沒有多出用到該縮寫 就不要用縮寫 下同 英文和數(shù)字前后的空格不要 字體全部為 Times New Roman 下同后 由于配額 關(guān)稅 投資管理措施及服務(wù)貿(mào)易等方面的逐步開放 對(duì)汽車制造業(yè)來講 挑戰(zhàn)大于機(jī)遇是不爭(zhēng)的 事實(shí) 而在汽車市場(chǎng)的開放中 我國(guó)汽車后市場(chǎng)雖然說面臨的挑戰(zhàn)是客觀存在的 但因占 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 據(jù)地利 人和的優(yōu)勢(shì) 同時(shí)也蘊(yùn)涵著極大的機(jī)遇 全球各汽車制造廠商和貿(mào)易服務(wù)商大舉 進(jìn)入中國(guó) 爭(zhēng)奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場(chǎng) 從而將形成激烈的汽車后市場(chǎng)的 競(jìng)爭(zhēng) 面對(duì)這一局面 該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起 在有關(guān)政府部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的 組織和領(lǐng)導(dǎo)下 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式 以在新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 貿(mào)易服務(wù)爭(zhēng)奪 戰(zhàn)中奪取主動(dòng)是一個(gè)值得深入研究與探討的問題 近來雖然對(duì)這一領(lǐng)域的研究日益增多 但對(duì)汽車后市場(chǎng)進(jìn)行的深入系統(tǒng)研究還很少 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分 其市場(chǎng)隨著我國(guó)汽車產(chǎn)銷和保有量的 增加而增加 隨著近年我國(guó)汽車產(chǎn)銷的高速發(fā)展 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成為眾多商家追 逐的熱點(diǎn) 同時(shí) 汽車售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著 非常重要的作用 隨著近年我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展 汽車售后服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步 無論是售后 服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模還是效益都有巨大的提高 但是 一些長(zhǎng)期制約我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)健康 發(fā)展的弊病還是未能得到根治 2 2 1 1 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù) 成為投資大蛋糕巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù) 成為投資大蛋糕 標(biāo)題太長(zhǎng) 標(biāo)題要言簡(jiǎn)意賅 用名詞性短語 下同 在歐美等汽車業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū) 汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤(rùn)豐厚的 大蛋糕 汽車業(yè) 的獲利主要來源并不是整車銷售 而是在售后 二者的市場(chǎng)價(jià)值約為三七開 多年的發(fā)展 使歐美汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個(gè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范的大產(chǎn)業(yè) 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì) 對(duì)于一部 10 多萬元的車 按 10 年使用期限每年 3 萬公里行程計(jì) 算 每年需用于車輛清潔 保養(yǎng)和維護(hù)的費(fèi)用在 3000 元以上 對(duì)于中高檔汽車 其各項(xiàng) 護(hù)理費(fèi)用還超過這個(gè)數(shù)字 另一方面據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè) 到 2010 年 全球汽車保有量將達(dá)到 10 億輛 而中國(guó)將突破 7000 萬輛 隨著 2009 年中國(guó)成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國(guó) 我國(guó) 家用轎車保有量在 2020 年有望過億 中國(guó)今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān) 成為世 界第一汽車大國(guó) 汽車產(chǎn)銷兩旺的勢(shì)頭還將保持 這帶來了 后銷售時(shí)代 的巨大商機(jī) 與前兩年的高增長(zhǎng)相比 國(guó)內(nèi)的新車市場(chǎng)雖仍處于上升軌道 但增長(zhǎng)趨緩勢(shì)頭開始顯 現(xiàn) 并且隨著車價(jià)的不斷下跌 新車銷售利潤(rùn)下降已成必然 業(yè)內(nèi)人士指出 汽車廠商之 間的競(jìng)爭(zhēng)也將不可避免地由技術(shù) 價(jià)格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域 汽車發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源 在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)比例可占到 50 至 70 超過汽車銷售利潤(rùn)與零部件供應(yīng)利潤(rùn)之和 中國(guó)國(guó)際貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)副 會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)王俠曾經(jīng)這樣向記者表示 車輛在使用四年到九年之間 其售后服務(wù)的市場(chǎng) 是最大的 從現(xiàn)在開始我國(guó)將進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)較高增長(zhǎng)期 大概在 2010 年的時(shí) 候 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)可以做到 3000 億元這么一個(gè)市場(chǎng)總額 中國(guó)汽車市場(chǎng)的爆發(fā) 性增長(zhǎng)及巨大的市場(chǎng)保有量 驅(qū)使各大車企都將售后服務(wù)的專業(yè)化 品牌化建設(shè)提上了日 程 回歸到車本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢(shì) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 根據(jù)國(guó)外的有關(guān)資料 汽車銷售商的利潤(rùn)來源中 售后服務(wù)占 50 汽車銷售占 10 零部件銷售占 10 二手車經(jīng)營(yíng)占 20 這說明售后服務(wù)大有利可圖 而且由于銷售 整車終究受到市場(chǎng)容量的限制 而服務(wù)市場(chǎng)卻大有開拓的余地 2 1 1 汽車美容市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng) 相對(duì)于我國(guó)汽車行業(yè)的百花齊放 汽車美容業(yè)應(yīng)該算是很低調(diào)了 作為多功能汽車配 套服務(wù)行業(yè) 自 2003 年 6 月以來 汽車美容店如雨后春筍般 放眼望去 馬路上比比皆 是 我國(guó)車市異?；鸨?汽車美容店的迅速發(fā)展也在情理之中 換句話說 汽車美容是工 業(yè)高速發(fā)展 消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必然產(chǎn)物 有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)說 今年汽車美容業(yè)將成為最賺錢的十大行業(yè)之一 現(xiàn)在汽車的消費(fèi) 越來越多了 包括汽車維修與養(yǎng)護(hù) 汽車零配件及附屬產(chǎn)品的開發(fā)等在內(nèi)的汽車售后服務(wù) 業(yè) 成為了一個(gè)新的投資大蛋糕 例如 現(xiàn)在很多 4S 店在店內(nèi)都開辟了美容裝飾區(qū) 品種也非常豐富 而這一切在兩 三年前曾是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán) 在一些 4S 店 你可以看到很多價(jià)格品種 各異的貼膜 細(xì)細(xì)數(shù)一下竟有不下 30 個(gè)品牌 而價(jià)格也從 360 元到 8000 元不等 在 不到 1 個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi) 就有 3 位車主選擇了貼膜 這項(xiàng)服務(wù)汽車后市場(chǎng) 蛋糕 巨大 有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示 在一個(gè)比較成熟的汽車市場(chǎng) 有 50 60 的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生 的 2 1 2 汽車維修迎來新的春天 一臺(tái)汽車如果不經(jīng)過任何維修 它只能使用一個(gè)大修間隔期 達(dá)到其使用壽命的 1 4 1 5 但一臺(tái)機(jī)械的一次大修費(fèi)用只占新機(jī)原值的 10 30 所用材料約為新機(jī)的 10 20 而每大修一次可獲得相當(dāng)于新機(jī) 80 90 的使用壽命 如果在全部壽命過程 中大修四次 所需費(fèi)用不超過新機(jī)原值 而獲得相當(dāng)于新機(jī)三倍以上的使用壽命 可以降 低機(jī)械使用費(fèi)的成本 避免將機(jī)械的原值分?jǐn)傇?1 4 1 5 的使用壽命期內(nèi) 所以維修是 延長(zhǎng)汽車使用壽命的最重要途徑 隨著 2010 年全球汽車保有量將達(dá)到 10 億輛 中國(guó)將突 破 7000 萬輛 而在 2009 年中國(guó)已成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國(guó) 我國(guó)家用轎車在 2020 年的保有量有望過億 中國(guó)今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān) 成為世界第一汽 車大國(guó) 中國(guó)汽車維修業(yè)迎來了新的春天 特別是經(jīng)歷了 2003 年后爆炸式增長(zhǎng)后 汽車 迎來新的更新?lián)Q代和大修的高峰期 發(fā)達(dá)國(guó)家汽車維修市場(chǎng)的完善過程值得我國(guó)借鑒 以德國(guó)為例 1995 年德國(guó)汽車維 修站的數(shù)量為 57100 家 2002 年減少到 44200 家 每年以 3 6 的幅度遞減 并且預(yù)計(jì) 到 2005 年 汽車維修站的數(shù)量將減至 37400 家 每年減少 5 4 從德國(guó)相對(duì)成熟的維 修市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)來看 汽車維修站的數(shù)量是呈減少之勢(shì) 由于維修市場(chǎng)的不斷完善和發(fā) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 展 汽車維修站向集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得那些實(shí)力相對(duì)較弱的獨(dú) 立汽車維修站逐漸被市場(chǎng)所淘汰或被實(shí)力雄厚的汽車維修網(wǎng)絡(luò)所吞并 維修能力強(qiáng) 配件 供應(yīng)充足 市場(chǎng)信譽(yù)度好的維修網(wǎng)絡(luò)將成為維修市場(chǎng)的主導(dǎo) 隨著國(guó)外各種豪華品牌汽車的進(jìn)入和國(guó)內(nèi)汽車更新?lián)Q代的加快 特別是電子技術(shù)在汽 車上的廣泛應(yīng)用 諸如各種形式的電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng) 自動(dòng)變速器 ABS 防抱死系統(tǒng) EB0 制動(dòng)力分配系統(tǒng) ESP 電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng) SRS 安全氣囊等 新技術(shù)的引進(jìn)勢(shì)必帶來維修 項(xiàng)目的增加 而電子產(chǎn)品的附加值較高 維修的工時(shí)費(fèi)用也較高 特別是在應(yīng)用初期 這 都將提高行業(yè)的利潤(rùn)水平 目前我國(guó)私車消費(fèi)不斷增加 私車用戶大量增長(zhǎng) 他們將是日 后維修市場(chǎng)的主要服務(wù)對(duì)象 區(qū)別于以往占市場(chǎng)主體的公務(wù)車和出租車 這部分消費(fèi)者 大部分為私營(yíng)業(yè)主和公司白領(lǐng) 對(duì)維修價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求 便利快捷 收費(fèi) 合理 質(zhì)量有保障 是快修網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) 逐步興起的快修網(wǎng)絡(luò)必將成為市場(chǎng)的寵兒 近兩 年來 連鎖快修店發(fā)展之勢(shì)迅猛 各快修品牌都加快了開店的步伐 以期盡早搶占市場(chǎng) AC 德科 新奇特 強(qiáng)生快車手 豪品等快修網(wǎng)絡(luò)均已在國(guó)內(nèi)開出多家連鎖店 2 1 3 汽車物流成為投資特點(diǎn) 汽車物流系統(tǒng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分 汽車物流是汽車售后服務(wù)的重要組成部 分 汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè) 其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用自不必再熬述 汽車產(chǎn)業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈離不開物流 完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展 為汽車制造企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)的汽車物流企業(yè)迅速崛起 這些汽車物流企業(yè) 在汽車制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車下生產(chǎn)線后 將新下線車直接運(yùn)送至各地 區(qū)汽車銷售商 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)零公里承諾 由于汽車物流企業(yè)的出現(xiàn) 使社會(huì)分工更趨專業(yè) 化 促進(jìn)了汽車的流通 我國(guó)汽車物流成本占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的 10 左右 根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 2008 年中 國(guó)汽車市場(chǎng)汽車最終銷量為 938 萬輛 比 2007 年全年新車銷售量提升約 6 7 其中乘 用車銷售達(dá)到 675 56 萬輛 商用車 265 49 萬輛 從企業(yè)來看 2008 年一汽大眾 上海 大眾與上海通用 依舊拿下乘用車銷量前三名次 另外 一汽豐田 東風(fēng)日產(chǎn) 比亞迪 東風(fēng)悅達(dá)起亞等企業(yè)的成長(zhǎng)也愈來愈快 自主品牌之中比亞迪異軍突起 而奇瑞汽車在 2008 年失去自主品牌的領(lǐng)袖地位 銷量排名前十位的轎車生產(chǎn)企業(yè)依次為 一汽大眾 上海大眾 上海通用 一汽豐田 東風(fēng)日產(chǎn) 奇瑞 廣州本田 北京現(xiàn)代 吉利和長(zhǎng)安福 特 十家企業(yè)共銷售 327 89 萬輛 占乘用車銷售總量的 65 整體來說 2008 年的中國(guó) 乘用車市 自主品牌占乘用車總銷量的 26 明顯低于 2007 年 29 的水平 在經(jīng)歷了 2005 年至 2007 年汽車行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)之后 2008 年增長(zhǎng)趨勢(shì)變緩 業(yè)界 預(yù)估 2009 年汽車銷量增長(zhǎng)幅度將介于 5 6 之間 2010 年我國(guó)家用轎車的保有量將達(dá)到 1466 萬輛 至 2020 年達(dá)到 7200 萬輛 汽車產(chǎn) 業(yè)的高速發(fā)展為中國(guó)汽車物流帶來成倍的增長(zhǎng)空間 越來越多的汽車廠商傾向于物流業(yè)務(wù) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 外包 其范圍涵蓋了整車物流 入廠和售后零部件物流等領(lǐng)域 新車型頻頻推向市場(chǎng) 廠 家的研發(fā)周期縮短 零部件物流需求增長(zhǎng)快速 巨大的市場(chǎng)吸引著無數(shù)的物流企業(yè) 2 1 4 汽車展覽 賽事 車友俱樂部等都將得到長(zhǎng)足的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展 與汽車有關(guān)的產(chǎn)業(yè)也將取得長(zhǎng)足的進(jìn)步 例如汽車展覽 汽車 賽事 各種各樣的汽車俱樂部 以及汽車租賃市場(chǎng)都將會(huì)有爆發(fā)式的增長(zhǎng) 這些都將是未 來汽車服務(wù)市場(chǎng)的新亮點(diǎn) 每年各地汽車展覽都吸引各方的目光 中國(guó)的北京 廣州 上海車展已經(jīng)成為我國(guó)三 大重要的車展 每年的車展 都聚集了世界各地的汽車生產(chǎn)廠商和零部件供應(yīng)商競(jìng)相參展 其規(guī)模一年比一年大 效果也非常的明顯 在車展上 有概念車 新車型發(fā)布會(huì) 新款展 示 新技術(shù)新理念推廣等等 各地的車展每次都吸引數(shù)萬計(jì)的客流量和上千億的展覽效益 隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)看好 汽車展覽業(yè)將有長(zhǎng)足的發(fā)展 我國(guó)專用汽車行業(yè)有著巨大的發(fā)展空間 目前 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)分工 的進(jìn)一步細(xì)化 市場(chǎng)對(duì)專用汽車的需求將更加多元化 對(duì)具有特殊功能的專用汽車的需求 必將越來越多 在這種快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下 如何應(yīng)用現(xiàn)代營(yíng)銷手 段和策略去擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 提高經(jīng)濟(jì)效益 已成為所有企業(yè)所關(guān)注的主要問題 因 此營(yíng)銷和售后服務(wù)就起到?jīng)Q定性作用 隨著 F1 和室外拉力賽登入我國(guó) 我國(guó)已經(jīng)形成以上海 F1 和環(huán)青海湖以及羅布泊拉力 賽等各具特色的汽車賽事 各項(xiàng)賽事無論是組織水平和參賽車隊(duì)的規(guī)模 都有很大的提高 但是與國(guó)際同類賽事相比 還是有巨大的差距 這些差距隨著國(guó)際賽事登入中國(guó)將得到快 速的彌補(bǔ) 車友俱樂部 在車迷中已不再是陌生的名詞 國(guó)外車友俱樂部是車友們聚會(huì) 交流的 重要場(chǎng)所 它們有自己的標(biāo)志和活動(dòng)場(chǎng)所 也有固定的活動(dòng)節(jié)目 2 22 2 汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障 是提汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障 是提 高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的有效舉措高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的有效舉措 隨著技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展 促使汽車的相關(guān)產(chǎn)品及維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的水準(zhǔn)得到了巨 大的提高 汽車 4S 店只有向消費(fèi)者提供實(shí)用 優(yōu)質(zhì) 安全可靠的汽車產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后 服務(wù)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居于有力的地位 在當(dāng)今社會(huì) 汽車產(chǎn)品已開始走入家庭 并且作為一種代步工具逐漸普及化 但是由 于大多數(shù)客戶對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)關(guān)注不夠 這在客觀上要求汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi) 者提供更多的技術(shù)支持和服務(wù)咨詢 比如建議讓售后服務(wù)為售前培訓(xùn)專業(yè)知識(shí) 科普引導(dǎo) 等 汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品 還包括配件 保養(yǎng) 維修等售后服務(wù) 而且還包 括附加的服務(wù) 如產(chǎn)品的使用說明書 提供維修站的地址與聯(lián)系方式等 客戶的回訪信息 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 精品文檔 為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒 從而也為普及汽車的專業(yè)知識(shí)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí) 的基礎(chǔ) 優(yōu)良的汽車售后服務(wù)一方面能穩(wěn)固車企的地位 樹立良好的企業(yè)形象 更大的一 方面是保障了消費(fèi)者的權(quán)益 能贏得好的口碑 一舉兩得 何樂而不為 客戶忠誠(chéng)度 老客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義 幾乎是毋庸置疑的 美國(guó)對(duì)于一些 行業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示 保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的五分 之一 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50 而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15 客戶忠 誠(chéng)度下降 5 企業(yè)利潤(rùn)則下降 15 如果將每年客戶關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn) 可能使 企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85 企業(yè) 60 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 以客戶忠誠(chéng)度的影響尤為明 顯的服務(wù)性企業(yè)為例 每當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升 5 企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會(huì)有大幅度的 提高 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高 人們的物質(zhì)文化和精神文化的需求日益豐富 人們不僅注 重生活的多樣化