餐廳培訓(xùn)計(jì)劃.doc

泰鈺豊開(kāi)發(fā)區(qū)店培訓(xùn)計(jì)劃為提高餐廳各部門(mén)工作人員的技能和業(yè)務(wù)，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。一、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象各部門(mén)在職工作及服務(wù)人員。三、培訓(xùn)內(nèi)容崗位培訓(xùn)具體設(shè)置本店歷史沿革及經(jīng)營(yíng)特色、酒店及餐飲行業(yè)基本知識(shí)、員工儀表儀容及禮貌用語(yǔ)、餐廳安全知識(shí)、引領(lǐng)客人及拉椅讓位操作程序、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、突發(fā)事件及投訴糾紛處理程序、樓面衛(wèi)生及餐具清潔保養(yǎng)操作規(guī)范等等內(nèi)容。四、課程安排首先，強(qiáng)調(diào)本次培訓(xùn)的目的和重要性，使大家重視此次培訓(xùn)的必要性，要求認(rèn)真聽(tīng)課，做好筆記，最終以筆試及口試的方法來(lái)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。(一) 本店知識(shí)及餐飲行業(yè)的介紹（課時(shí)）. 本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容，使員工對(duì)自己的“家”有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和了解。. 餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。(二) 職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識(shí)（課時(shí)）. 講究職業(yè)道德（）遵紀(jì)守法（）敬業(yè)樂(lè)業(yè)（）從業(yè)原則. 禮貌禮節(jié)儀容儀表包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。員工必須經(jīng)過(guò)禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)，掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。. 服務(wù)意識(shí)（）總體意識(shí)意識(shí)決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的總體意識(shí)，如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。（）精神意識(shí)現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會(huì)將服務(wù)工作做得更為出色。(三) 消防安全知識(shí)（課時(shí)）（）防火、防盜基本知識(shí)（）保安員的工作職責(zé)及常規(guī)訓(xùn)練（）普法知識(shí)學(xué)習(xí)(四) 迎客送客注意事項(xiàng)（課時(shí)）（）迎賓員崗位職責(zé)（）站崗迎客（）送客（）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（包括站立、蹲姿、走姿等）(五) 餐飲服務(wù)（課時(shí)）（）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德（）看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)擺臺(tái)、托盤(pán)、上菜、分菜、口布折花等操作規(guī)程（）酒水服務(wù)了解中外酒水的分類(lèi)及特點(diǎn)；了解飲料及茶葉的分類(lèi)及特點(diǎn)；學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙的方法；注意斟酒的順序等等（）顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理（）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、預(yù)防食物中毒（）保潔員及刷碗工的崗位職責(zé)樓面及地面衛(wèi)生清潔；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；餐具的報(bào)損及控制操作規(guī)范(六) 突發(fā)事件的處理（課時(shí)）（）案例分析（精選例經(jīng)典案例，用舉例說(shuō)明，現(xiàn)場(chǎng)演練的方法）（）突發(fā)事件的處理方案及技巧（提問(wèn)題例如：在操作過(guò)程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？當(dāng)客人說(shuō)不禮貌的語(yǔ)言，怎么辦？客人吃完飯邀請(qǐng)你下班出去玩，怎么辦？客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？客人打架鬧事，怎么辦？）(七)