外賣培訓課件.doc

目錄u 認識商圈u 商圈類型分析目的1、了解所在分店的類型；2、學會如何分析商圈，發(fā)現(xiàn)本店存在的問題；3、發(fā)現(xiàn)問題后如何解決。認識商圈商圈大小視其業(yè)態(tài)、業(yè)種的不同而有所區(qū)別，就零售業(yè)而言，一般以方圓500米為主商圈、方圓1000米為次商圈。因此，我公司將商圈定義為：商圈通常是指以餐廳為中心，沿各方向步行15分鐘的范圍 。 進行商圈分析前要先了解我們的商圈，從研究得出，商圈類型主要包括以下幾種： 商務(wù)區(qū)：純粹商務(wù)人群或流動人群； 商住區(qū)：商務(wù)+商住人群； 住宅區(qū)：純粹住宅人群； 交通樞紐區(qū)：純流動人群及周邊商鋪從業(yè)人員。商圈層面分析商圈的核心是什么：理想化3類人群：純粹商務(wù)人群：商圈中全部都是在附近工作的人純粹流動人群：不定期在商圈經(jīng)過的人。包括逛街，休閑購物，去公園，游樂園的人，去醫(yī)院看病的人，偶爾途經(jīng)的人，等等純粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人商務(wù)人群消費群體固定消費集中在工作日的午餐時段消費者幾乎每個工作日都需要吃，人均消費頻率高節(jié)假日是消費低谷住宅人群消費群體固定消費集中在工作日的晚餐及節(jié)假日午餐及晚餐時段人均消費頻率中等通過對餐廳周邊環(huán)境的了解可更好的幫助我們更好的達到以下目的：1、 起宣傳作用，增加知名度。2、 增加營業(yè)額。3、 讓顧客百分之百滿意。那么在開始外賣工作前我們需了解以下幾點：1、了解鄉(xiāng)村基外送隊員工作責任2、了解鄉(xiāng)村基外送隊員服務(wù)作業(yè)流程3、了解外送隊員如何將產(chǎn)品安全準確的遞送到顧客手中4、了解外送隊員行為規(guī)范以及外送隊員如何處理意外事件外送隊員是代表鄉(xiāng)村基外送直接與顧客交流的人，顧客對我們的期望不僅是傳遞優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時更希望傳遞給他們超值的服務(wù)。除了在承諾的時間內(nèi)將產(chǎn)品遞送到客人手中，我們還要做到禮貌、關(guān)心、尊重與熱忱。學習目標：完成這個單元后你將會： 以標準的流程將客人點購的產(chǎn)品傳遞到顧客手中 以我們的服務(wù)贏得顧客的認可 保證現(xiàn)金的準確性 外送隊員安全與保全的重要性學習準備：練習-1 預(yù)先了解整個單元的內(nèi)容作為外送隊員，你的責任是讓顧客成為回頭客，你的儀容、包括制服，它是代表我們專業(yè)性的重要標志，有時候，你會是挽回顧客對我們不滿的重要關(guān)鍵。練習-2 如何處理顧客抱怨簡介：我們?nèi)绻麤]有達到顧客對QSC的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不再點購我們的產(chǎn)品。顧客抱怨讓我們有機會去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客投訴時，時效性及專業(yè)性非常重要。顧客投訴通常所采用的方式：n 面對面n 電話顧客投訴的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式請記住：即使我們不認為我們做錯了，但顧客永遠是對的！有些顧客投訴，是任何一位外送隊員可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個步驟進行處理。無論是處理面對面的、電話方式的投訴，這些步驟的運用都是相同的。這類投訴包括了以下幾種情況：n 產(chǎn)品不正確n 包裝不正確n 產(chǎn)品品質(zhì)問題（溫度、份量、外觀）n 顧客現(xiàn)場提供優(yōu)惠券及現(xiàn)場增加餐點n 服務(wù)態(tài)度冷淡或是產(chǎn)品遞送時間太晚顧客抱怨處理方法及流程：操作程序行動步驟1專心傾聽n 仔細傾聽讓顧客感受到我們是真誠了解、處理問題的態(tài)度n 目光注視顧客，表示尊重n 確認完全了解顧客的問題n 了解事實n 用肢體語言表達我們對問題的關(guān)心n 千萬不要動怒，不要將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突n 表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題n 判斷投訴屬于何種性質(zhì)2表示關(guān)心n 無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心n 表示真誠的態(tài)度n 表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情。”之類的話語n 建議合理的解決方式3使顧客滿意n 使顧客滿意立即解決問題n 如果外送隊員遇到不能解決問題，應(yīng)打電話請外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理處理在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的n 如有需要，可讓顧客與值班經(jīng)理電話溝通4感謝顧客n 感謝顧客提出意見，使我們有機會解決問題n 再次表達我們對事情的關(guān)心n 將顧客的投訴內(nèi)容及我們采取的解決方法通知外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理練習-3 外送隊員安全 你的安全對我們來說是非常重要的，在這一部分，我們將要告訴你可能會遇到的危險，以及如何避免受到傷害如你遵循指引，你將會避免受傷，管理人員有責任為我們的員工創(chuàng)造一個安全的工作環(huán)境，因為我們不能與員工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的職責。這就意味著在外送時，你必須遵守交通安全法規(guī)當你遇到危險時，你應(yīng)該立即打電話報告餐廳值班經(jīng)理，當你完成該階段訓練后，你將會了解安全工作的一些知識與技能，以保護你自己、你的團隊和我們的顧客回答下面的問題，以幫助測試你有關(guān)個人及外送安全方面的知識：1. 當遇到危險時你何時報告，向誰報告？ 2. 何時你應(yīng)該向顧客結(jié)帳？ 3. 在外送過程中，如果你感到不安全，你該如何做？ 4. 如果顧客邀請你進入屋內(nèi)，你可以進入嗎？ 5. 如果在外送中遇到搶劫，你要怎么做？ 6. 如果在外送途中，遭遇交通事故，你應(yīng)該怎么做？ 8雷暴天氣外送你要怎么做？ 9如何識別假鈔? 外送隊員手冊紀 律遵守紀律就是我們的天職永遠讓我們的狀態(tài)像一個精神飽滿、整裝待發(fā)的士兵l 儀容儀表符合員工手冊要求l 外送途中不可有影響餐廳形象的行為發(fā)生，如：吸煙、吃零食、隨地吐痰、摘掉頭盔等l 不能將外送產(chǎn)品放置在除保溫箱以外的地方我們是一支講求效率、步調(diào)一致、盡一切能力使顧客感到滿意的專業(yè)外送隊伍：l 我們提供最專業(yè)的服務(wù)，但決不收取一分小費l 永遠禮貌待客，使用專業(yè)恭謙的語言l 切記在任何情況下都不要進入客人的房內(nèi)l 永遠做到同事互助，當別人需要幫助時，決不說“不”l 我們真誠合作，所以從不掩飾任何錯誤、過失l 請牢記在生產(chǎn)區(qū)的每一秒，對我們達成顧客的承諾都非常寶貴外送隊員行為規(guī)范儀容儀表1. 制服整潔，熨燙平整2. 頭發(fā)必須清潔、整齊，男生不能留胡須、鬢角修剪整齊3. 穿黑色平底防滑帆布鞋/運動鞋及黑色襪子4. 手指甲必須清潔并修剪整齊，不能留長指甲5. 所有外送隊員在工作時間內(nèi)必須佩帶好專業(yè)、清晰完整的工牌6. 外送隊員不得佩帶除手表外的任何裝飾物7. 上班時間內(nèi)（含用餐時間）不得在任何場所抽煙外送時遇有雷暴天氣1. 外送時遇有雷暴天氣，不要撥打、接聽電話，關(guān)閉手機電話電源（因為電磁波也會引雷）2. 遇到雷暴天氣不要在大樹下避雨（遠離樹木和桅桿），不要在有和屋頂相連的下水管道旁邊避雨，不要在靠近電力設(shè)施的附近避雨（如高壓變壓器等），不要到無避雷裝置的高大建筑體附近避雨，不要進入孤立的棚屋、崗?fù)さ鹊桶ㄖ锉苡?. 雷暴天氣遠離湖泊、海濱、水塘、人工河道、避雷針引線、室外天線、旗桿、鐵欄桿、架空金屬管等4. 突然遇有雷暴天氣，無處避雨應(yīng)該盡量降低身高，雙腳合攏蹲下如果您遭到搶劫1. 如果被搶劫，盡量與其配合。切勿與搶劫犯發(fā)生爭執(zhí)，或拒絕將錢交給搶劫犯您的安全最重要2. 切勿追趕搶劫犯，但務(wù)必記住搶劫犯的特征，車輛類型、顏色和車牌號3. 立即離開現(xiàn)場，報警并第一時間給餐廳（或值班經(jīng)理）打電話發(fā)生事故，有人受傷1. 及時聯(lián)系急救中心或附近醫(yī)院2. 第一時間通知餐廳（或值班經(jīng)理）交由餐廳處理注意：切勿與其他目擊者交談或與他們的記錄相互比較！外送隊員操作標準 外賣隊員敲門服務(wù)規(guī)范 按門鈴的規(guī)范標準：按2-3下，停頓5秒，再按2-3下 敲門的規(guī)范標準： 3下，停頓5秒，3下 送餐地點是辦公室的規(guī)范：與前臺接待或保安聯(lián)系，并依顧客的要求將餐點放在指定位置 微笑并問候顧客 致問候語，針對不同情況，使用不通的問候語 自我介紹：您好,我是鄉(xiāng)村基的外賣員,這是您點的外賣，請簽收 不可進入顧客屋內(nèi) 呈遞并核對餐點 雙手將餐點雙手呈遞給顧客 外賣員拿著外賣單一一讀出餐點內(nèi)容，與顧客確認 顧客特殊需求的內(nèi)容需做明確溝通例如：在訂單中，顧客需求額外增加的辣椒包或沙司包，外賣隊員應(yīng)明確告知顧客：“這是您額外需要的辣椒包或沙司包” 結(jié)帳并找零（禮貌用語）：多謝，一共是*元 多謝找您*元 呈遞發(fā)票顧客需要發(fā)票的話，請將提前準備好的發(fā)票雙手呈遞給顧客：”這是您需要的發(fā)票” 感謝顧客“謝謝,歡迎您再次致電我們的外賣電話” 返回餐廳 不得用任何形式向顧客索取小費常見問題處理可能的狀況可能的處理方法備注1、產(chǎn)品送到門口但沒有人來開門1) 打電話與顧客聯(lián)系；2) 同時打電話回餐廳告知值班經(jīng)理情況（5分鐘內(nèi)）3) 回顧客門口等10分鐘，讓餐廳再次聯(lián)系4) 如10分鐘仍沒有人開門就放棄此次外送回餐廳，寫好留言小紙條貼于門上，回到餐廳后，由值班經(jīng)理再次打電話給顧客，以確認發(fā)生何事，并詢問顧客是否還需要我們的產(chǎn)品，如需要，則再次送餐，并只收一次外送費用2、送到的產(chǎn)品品質(zhì)或數(shù)量與客人所點的不符合或因任何原因造成的對產(chǎn)品不滿1) 真誠的道歉2) 再核對訂單打電話匯報給外送協(xié)調(diào)員，依照外送協(xié)調(diào)員的指示做后續(xù)處理依照顧客投訴處理流程進行處理并及時和外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理溝通3、任何情況下超過顧客承諾時間送達產(chǎn)品給顧客1) 真誠的道歉，不要強調(diào)原因2) 若顧客對此不滿，取消訂單，打電話給外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理，依照外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理指示處理，回餐廳如實匯報顧客投訴的過程4、外送隊員找不到顧客地址1) 打電話給顧客詢問：“先生/小姐，您好，我是鄉(xiāng)村基的外送員，很抱歉我現(xiàn)在無法找到您的住址，請問您是靠近哪里？”2) 如顧客告知地址后仍找不到或無法聯(lián)絡(luò)顧客，就打電話回餐廳告知情況然后回餐廳，由外送協(xié)調(diào)員與顧客重新確認地址1) 用手機或就近公用電話聯(lián)系顧客2) 凡發(fā)現(xiàn)地址有變更，回餐廳后必須與外送協(xié)調(diào)員溝通進行更改，避免再次出錯5、發(fā)生交通意外1) 第一時間報警，通知餐廳值班經(jīng)理2) 聯(lián)絡(luò)餐廳值班經(jīng)理，由餐廳通知公司人事部、營運部、公共關(guān)系部等。記錄當時情況，留下目擊證人姓名、地址、電話3) 若前來協(xié)助處理的警方要求私下和解，請表示希望申請事故責任鑒定，其他事項請由餐廳管理組前來處理4) 第一時間按照緊急事件報告單處理程序進行相關(guān)報告在未確定責任前，不要做任何承諾6、顧客給假鈔1) 委婉的提醒顧客重新?lián)Q過一張2) 顧客不配合，請致電值班經(jīng)理，并按照他們相關(guān)指引處理1) 請勿在辨認不清時收錢2) 請勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)餐廳接外賣的禮儀及注意事項：1、接電話嚴禁以“喂”開頭，而應(yīng)說“你好！鄉(xiāng)村基！”2、作好記錄：要求將顧客的點膳進行重復(fù)以確認，同時亦可建議點膳。詳細記錄顧客所點的產(chǎn)品及數(shù)量，對方電話、地址。3、打包：接單時，確認有無特殊需要，然后快速無誤打包。4、落單配餐具：打包完畢后，將單