房地產(chǎn)售樓部管理制度

1 售售樓樓部部管管理理制制度度 第第一一部部分分 置置業(yè)業(yè)顧顧問問準(zhǔn)準(zhǔn)則則 一 基本準(zhǔn)則 三大紀(jì)律 第一紀(jì)律 敬業(yè)愛崗齊奮斗第一紀(jì)律 敬業(yè)愛崗齊奮斗 秉承公司理念 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 履行自己的崗位職責(zé) 為開發(fā)商 為客戶提供最優(yōu) 質(zhì)的服務(wù) 為公司 為自己的發(fā)展努力工作 第二紀(jì)律 嚴(yán)格服從命令聽指揮第二紀(jì)律 嚴(yán)格服從命令聽指揮 在工作中 嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)接待程序與統(tǒng)一說辭執(zhí)行 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排 不違 章違規(guī) 不擅自改變 亂作承諾 第三紀(jì)律 團(tuán)結(jié)才能有力量第三紀(jì)律 團(tuán)結(jié)才能有力量 在工作中 團(tuán)結(jié)協(xié)作 互相支持 共同提高 凡事以大局為重 以公司利益 以項(xiàng)目利益為 重 在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí) 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 二 職業(yè)準(zhǔn)則 八項(xiàng)要求 專業(yè)準(zhǔn)則 第一項(xiàng)要求 專業(yè)準(zhǔn)則 第一項(xiàng)要求 了解和掌握建筑基礎(chǔ)知識(shí) 第二項(xiàng)要求 第二項(xiàng)要求 熟記本項(xiàng)目產(chǎn)品各項(xiàng)賣點(diǎn) 第三項(xiàng)要求 第三項(xiàng)要求 熟知簽約流程與合同條款 知識(shí)準(zhǔn)則 第四項(xiàng)要求 知識(shí)準(zhǔn)則 第四項(xiàng)要求 知曉國(guó)家及地區(qū)政治 經(jīng)濟(jì)大勢(shì) 第五項(xiàng)要求 第五項(xiàng)要求 了解銀行金融 股市政策訊息 第六項(xiàng)要求 第六項(xiàng)要求 掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 素質(zhì)準(zhǔn)則 第七項(xiàng)要求 素質(zhì)準(zhǔn)則 第七項(xiàng)要求 不亢不卑 平易近人 不以貌取人 第八項(xiàng)要求 第八項(xiàng)要求 無(wú)論何時(shí)何地都要保持冷靜和清醒 第第二二部部分分 售售樓樓部部崗崗位位職職責(zé)責(zé) 一 售樓部職責(zé) 1 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的房地產(chǎn)銷售工作 按時(shí)按量完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo) 2 負(fù)責(zé)將項(xiàng)目的銷售情況制成相關(guān)銷售表格上報(bào)公司 3 負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理銷售過程中發(fā)生的相關(guān)事件 4 負(fù)責(zé)按規(guī)定為購(gòu)房客戶辦理購(gòu)房手續(xù) 5 負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購(gòu)房客戶辦理房產(chǎn)局相關(guān)手續(xù) 6 負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購(gòu)房客戶辦理相關(guān)按揭手續(xù) 7 負(fù)責(zé)按規(guī)定做好銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作 妥善管理一切銷售檔案 8 在公司項(xiàng)目的交房期負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與物業(yè)公司 物業(yè)公司與客戶的關(guān)系 并協(xié)助物業(yè)公司 2 的工作 9 負(fù)責(zé)在公司項(xiàng)目的整個(gè)銷售過程中收集客戶意見 妥善處理 售樓部?jī)?nèi)部解決不了的問題 及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司或反饋給有關(guān)部解決 二 售樓部職員職責(zé) 1 1 銷售經(jīng)理職責(zé) 銷售經(jīng)理職責(zé) 1 全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售業(yè)務(wù) 保證本售樓部的工作能順利正常地自行運(yùn)作 保證項(xiàng)目全 過程 無(wú)客戶激烈投訴 2 指導(dǎo)樓盤客戶積累工作 協(xié)助分析阻因并找出應(yīng)對(duì)方法 指導(dǎo)銷售 3 負(fù)責(zé)銷售控制 人員考勤及現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 4 協(xié)助銷售談判 負(fù)責(zé)簽約的最后把關(guān) 5 按時(shí)提交各項(xiàng)工作報(bào)告 各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告 6 保證售樓部無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生 負(fù)責(zé)妥善處理好售樓部的突發(fā)事件 7 按時(shí)完成當(dāng)班日志 8 負(fù)責(zé)合同審核工作 9 負(fù)責(zé)各種銷售物料計(jì)劃 10 負(fù)責(zé)工程 信貸 財(cái)務(wù)方面的相關(guān)對(duì)接 11 負(fù)責(zé)售樓部工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行 12 主持售樓部每天早會(huì) 晚會(huì)及周例會(huì) 13 負(fù)責(zé)專業(yè)售樓人才培養(yǎng)與培訓(xùn) 14 參與制定推盤計(jì)劃 銷售方案 完全負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行 15 完或公司分管經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù) 2 2 銷售職責(zé) 銷售職責(zé) 1 首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問 能起典范作用 2 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 人員排班及考勤 3 按時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電來(lái)訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 4 負(fù)責(zé)合同的初審工作 5 每天下班前當(dāng)面或電話向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班情況 6 協(xié)助主持早晚會(huì) 7 完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù) 3 3 置業(yè)顧問職責(zé) 置業(yè)顧問職責(zé) 1 為客戶提供銷售服務(wù) 完成公司下達(dá)的銷售目標(biāo) 2 現(xiàn)場(chǎng)接待情況記錄 匯總 3 電話接待情況記錄 匯總 4 回訪客戶情況記錄 匯總 3 5 預(yù)約客戶到訪情況記錄 匯總 6 客戶問題的情況記錄 匯總 7 次日預(yù)約客戶情況記錄 匯總 8 客戶回款情況記錄 匯總 9 成交客戶詳細(xì)資料建檔 10 次日可能簽約情況記錄 匯總 11 次日可能回款情況記錄 匯總 12 現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作 13 領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作 14 保守公司的商業(yè)機(jī)密 三 置業(yè)顧問的聘用與辭退 1 試用 1 1 新進(jìn)員工試用期一個(gè)月 入職須填寫 招聘表 和 入職承諾書 當(dāng)月只發(fā)基本工資 1 2 在試用期間 用人部門要對(duì)起進(jìn)行綜合考核 表現(xiàn)良好或有突出貢獻(xiàn)者可提前轉(zhuǎn)正 若 經(jīng)綜合考核達(dá)不到公司要求 則予以辭退 1 3 試用期不滿離職者 不予發(fā)工資 2 轉(zhuǎn)正 2 1 新員工試用期滿后 須填寫 員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表 經(jīng)用人部門 分管經(jīng)理綜合考察后提出 意見 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 3 自動(dòng)離職 3 1 員工因個(gè)人原因 正式工申請(qǐng)離職 必須提前一個(gè)月向本部門經(jīng)理遞交書面辭呈并填寫 離職申請(qǐng)表 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部 否則當(dāng)月薪資作違約處理 3 2 員工離職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后 經(jīng)理應(yīng)安排相關(guān)人員二日內(nèi)與其辦完工作交接手續(xù) 工作交接完 畢 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 請(qǐng)求離職員工可以提前離開公司 次月領(lǐng)取薪資 3 3 提交辭呈后 不能申請(qǐng)休假 必須保質(zhì)保量完成職責(zé)內(nèi)未完成的工作和離職的工作交 接工作 員工填寫 離職手續(xù)辦理清單 辦理工作移交和物品清還手續(xù) 對(duì)客戶資料泄密 的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4 辭退離職 4 1 發(fā)生下列情形之一的 公司有權(quán)辭退員工 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的 嚴(yán)重失職 營(yíng)私舞弊 給公司造成重大損害的 泄露公司機(jī)密 有損公司形象 聲譽(yù)的 未經(jīng)公司同意 在其他單位兼職 被依法追究刑事責(zé)任的 4 第第三三部部分分 售售樓樓部部管管理理制制度度及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 一 基本工作制度 1 1 程序制度 程序制度 1 為保證公司運(yùn)作的通暢 公司實(shí)行 層層責(zé)任 的運(yùn)行體制 即 銷售人員對(duì)銷售主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 銷售主管對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 銷售經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé) 營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)公司負(fù)責(zé) 2 下級(jí)員工必須切實(shí)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配 按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù) 不得拖延 拒 絕工作 3 日常管理工作落實(shí)及問題的解決與上報(bào)須嚴(yán)格按照級(jí)別層層負(fù)責(zé) 避免越層操作 非直 接上級(jí)的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)置業(yè)顧問業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)及了解情況不在此列 4 項(xiàng)目經(jīng)理及公司其它技術(shù)支持人員有責(zé)任經(jīng)常深入一線了解工作及落實(shí)業(yè)務(wù)情況 并給 予置業(yè)顧問業(yè)務(wù)上的指導(dǎo) 但不行使直接管理職權(quán) 2 2 學(xué)習(xí)制度 學(xué)習(xí)制度 1 公司鼓勵(lì)員工以各種形式學(xué)習(xí)專業(yè)及文化知識(shí) 特此在售樓部實(shí)行學(xué)習(xí)制度 2 銷售恒溫期 售樓部需保證每星期兩次 每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí) 3 銷售高峰期 售樓部需保證每月兩次 每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí) 4 除固定時(shí)間外 在保證日常工作正常完成的前提下 在空余時(shí)間內(nèi) 可做不固定不集中 的學(xué)習(xí) 5 學(xué)習(xí)內(nèi)容 應(yīng)每月各有側(cè)重 由銷售經(jīng)理上報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃 但應(yīng)與專業(yè)相銜接 如建筑知 識(shí) 法律法規(guī) 銷售技巧等 6 學(xué)習(xí)方式可以采用請(qǐng)專業(yè)人士授課 也可發(fā)放資料 置業(yè)顧問自學(xué)的方式 7 每月 5 日 因工作原因可更改 由銷售經(jīng)理出題 采用閉卷筆試的方式檢查學(xué)習(xí)成 果 8 根據(jù)考試結(jié)果 實(shí)行以下獎(jiǎng)懲 凡考試不及格者 利用業(yè)余時(shí)間自行學(xué)習(xí) 10 天后補(bǔ)考 連續(xù)三次 含補(bǔ)考 成績(jī)不及格者 可直接除名 3 3 例會(huì)制度例會(huì)制度 早會(huì) 1 時(shí)間 9 30 10 00 2 地點(diǎn) 售樓處 3 主持 銷售主管 銷售經(jīng)理 4 出席人 售樓處全體置業(yè)顧問 5 會(huì)議主題 5 1 檢查儀容儀表 出勤情況 2 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況 存在問題及解決方法 當(dāng)天工作重點(diǎn) 3 公布前一天的銷售情況 銷控公布 售出單元 轉(zhuǎn)換單元 未補(bǔ)定單元 補(bǔ)齊定單 元 擬定可重新發(fā)售單元 4 銷售主管 銷售經(jīng)理 講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng) 5 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃 6 置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題 銷售主管 銷售經(jīng)理 總結(jié)分析 予以幫助 解決 1 周會(huì) 1 時(shí)間 每周一上午 9 30 10 00 2 地點(diǎn) 售樓處 3 主持人 銷售經(jīng)理 4 出席人 售樓處全體置業(yè)顧問 5 會(huì)議主題 1 總結(jié)每周工作 2 對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié) 包括客戶跟進(jìn) 成交業(yè)績(jī) 存在問題 特殊個(gè)案分析 客戶 意見并提出合理化建議 3 討論每周議題 4 由銷售經(jīng)理出題 圍繞本行業(yè)的工作開展 包括市場(chǎng) 銷售 管理等范圍結(jié)合實(shí)際 案例進(jìn)行討論 分析 并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議 以提高項(xiàng)目質(zhì)量 銷售業(yè)績(jī) 及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù) 5 市場(chǎng)分析 6 主要為組員之間資源共享 對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流 7 下達(dá)部門工作要求 指令 并貫徹執(zhí)行 8 相關(guān)政策法規(guī) 法律文本 銷售技巧等培訓(xùn) 2 月會(huì) 1 時(shí)間 另行擬定 2 地點(diǎn) 售樓部 3 主持人 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理及銷售主管 4 出席人 全體置業(yè)顧問 5 會(huì)議主題 月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 1 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié) 2 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析 3 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析 4 總結(jié)月度工作 6 5 布置下月度工作 6 分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定 注意 每次例會(huì)要求每人均須作自己的會(huì)議記錄 經(jīng)抽查 未作記錄的 以缺席例會(huì)論處 6 凡公司總部要求參加公司會(huì)議的 必須參加 7 各種會(huì)議的出勤紀(jì)律 參照 日常管理制度 執(zhí)行 4 4 報(bào)表制度 報(bào)表制度 1 為規(guī)范工作程序 及時(shí) 客觀的了解銷售情況 特制定本工作報(bào)表制度 2 置業(yè)顧問必須按時(shí)提交各報(bào)表 并保證其內(nèi)容數(shù)據(jù)的真實(shí)與完整 3 銷售經(jīng)理的報(bào)表提交到營(yíng)銷總監(jiān) 由營(yíng)銷總監(jiān)存檔 銷售人員的報(bào)表提交到銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理匯總后存檔 4 有標(biāo)準(zhǔn)格式的報(bào)表 必須按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫提交 沒有標(biāo)準(zhǔn)格式的 則按照內(nèi)容要求清晰 撰寫 提交 5 銷售經(jīng)理需提交的報(bào)表總結(jié)有 銷售日?qǐng)?bào) 銷售周報(bào) 銷售月報(bào) 銷售總表 公司月工作計(jì)劃 6 銷售主管需提交的報(bào)表總結(jié)有 銷售日?qǐng)?bào) 來(lái)訪客戶登記表 電話來(lái)訪登記表 特殊問題報(bào)告 注 上述表格由銷售人員填寫 銷售主管匯總 核實(shí) 7 銷售人員需提交的報(bào)表有 銷售日總結(jié)報(bào)表 以上各報(bào)表當(dāng)日晚會(huì)前提交 二 日常管理制度 1 考勤管理制度 1 工作時(shí)間 1 銷售人員原則上實(shí)行六天工作制 作息時(shí)間為 9 30 13 00 15 30 19 30 每天 并安排值班 值班時(shí)間為 13 00 15 30 晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原 則 銷售人員休息由主管安排調(diào)休 在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí) 全體員工將 不安排休息 2 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班 周一到周五和展銷會(huì)期間不安排休 7 息 若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假 經(jīng)同意后方可 否則以曠工處理 原 則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天 2 考勤的管理 1 考勤是計(jì)發(fā)工資 獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù) 2 售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制 嚴(yán)格控制上下班時(shí)間 杜絕遲到早退現(xiàn)象 3 考勤制度 1 上班不得遲到 早退 未經(jīng)主管 經(jīng)理同意不得私自調(diào)班 違者以遲到一次處理 若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的 應(yīng)上班前報(bào)告主管 若未能與主管取得聯(lián)系 則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng) 直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假 2 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間 在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位 禁止從事其 它與工作無(wú)關(guān)的事情 上班時(shí)間不可隨便外出 若需外出應(yīng)說明地點(diǎn) 事由和所需 時(shí)間 并經(jīng)主管同意 虛報(bào)外出理由者 經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理 3 請(qǐng)假必須事先填寫 請(qǐng)假申請(qǐng)單 由銷售主管簽署意見 經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案 如 特殊原因未能事先請(qǐng)假 經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理 請(qǐng)假申請(qǐng)單 請(qǐng)假手續(xù) 4 銷售人員在沒有加班的情況下 不能事先借休 4 缺勤的處理 1 遲到 早退 1 至 5 分鐘之內(nèi) 以 1 塊 分鐘扣款 6 分鐘至 30 分鐘之內(nèi)以 5 塊 分鐘扣款 1 小時(shí)以上按曠工一天處罰 扣款 100 元 2 曠工 曠工一日扣罰三天工資 連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理 3 有下列情況之一者 按曠工處理 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者 請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者 請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者 不服從分配調(diào)動(dòng) 經(jīng)說服教育無(wú)效 未按指定時(shí)間到崗者 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者 5 請(qǐng)假的管理 1 請(qǐng)假的程序 由當(dāng)事人填寫 請(qǐng)假申請(qǐng)單 向主管提前申請(qǐng) 再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定 批準(zhǔn)與否 只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理 否則按曠工處理 2 病 事假以半天為最小單位 按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資 即請(qǐng)假 1 天扣 1 天工資 病假須有醫(yī)生證明 2 2 現(xiàn)場(chǎng)制度 現(xiàn)場(chǎng)制度 8 1 置業(yè)顧問在售樓部?jī)?nèi)見到不是本部顧問的任何其它人 均要求微笑致意 主動(dòng)問好 2 必須按排班表 站班表當(dāng)值 不得擅離職守 個(gè)人調(diào)班更值時(shí)需先征得主管同意 3 置業(yè)顧問不得在前臺(tái)交頭接耳 不得打私人電話 不得在前臺(tái)擺放除銷售資料及專業(yè)書 籍外的其它物品 4 置業(yè)顧問應(yīng)禮貌對(duì)待上級(jí) 切實(shí)服從上司的工作調(diào)度 在完成好本職工作的同時(shí)按時(shí)完 成上級(jí)交待的其它工作 不得拖延 拒絕或隨意終止工作 并應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作完成情 況 5 置業(yè)顧問上班時(shí)間不得在接待區(qū)吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙 不得在售樓部?jī)?nèi)跑動(dòng) 高 聲喧嘩 聊天 嬉戲 打游戲 發(fā)現(xiàn)一次扣除 50 元 舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì) 25 元 對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作 由文員統(tǒng)一記錄 6 員工間應(yīng)互助 互愛 團(tuán)結(jié) 嚴(yán)禁在外人面前爭(zhēng)吵 嚴(yán)禁漫罵同事 發(fā)現(xiàn)一次扣除 50 元 舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì) 25 元 對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作 由文員統(tǒng)一記錄 7 置業(yè)顧問不得兼職 不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 嚴(yán)禁索取非法利益 8 員工有義務(wù)保守公司及開發(fā)商的經(jīng)營(yíng)機(jī)密 9 置業(yè)顧問在接待中不得漫不經(jīng)心 互相推倭 更不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 10 置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 11 置業(yè)顧問須熟記本項(xiàng)目每棟樓的最高價(jià) 最低價(jià) 均價(jià) 熟記每棟樓的戶型 面積 及 各種付款方式和優(yōu)惠程度 12 迎賓顧問應(yīng)在客戶距大門 1 5 米處時(shí)為客戶拉門 并致標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ) 13 置業(yè)顧問應(yīng)陪同客戶參觀賣場(chǎng) 熱情解答客戶的問題 遇解決不了的特殊問題 應(yīng)及時(shí) 記錄 并主動(dòng)找現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)助解決 一定要在承諾期限內(nèi)向客戶作出回應(yīng) 14 未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 500 5000 元或開除 15 與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 500 2000 元或開除 16 對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 500 5000 元或開除 17 任何人對(duì)違反公司制度的行為 他人有權(quán)向本公司投訴 接受投訴的部門和領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)為 投訴者嚴(yán)格保密 18 凡有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)的 所有置業(yè)顧問必須起立問侯 如 歡迎光臨或領(lǐng)導(dǎo)好 3 3 衛(wèi)生制度 衛(wèi)生制度 除銷售經(jīng)理外 其它置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)安排每日輪流值日 順序由銷售經(jīng)理制定 安排 4 4 電話制度 電話制度 員工接聽前臺(tái)電話 用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要 明確 以免占線 所有員工嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話 除了回?fù)芑蛘呓兴?發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元 5 5 儀表制度 儀表制度 1 售樓部必須統(tǒng)一著裝 統(tǒng)一佩掛工作牌上崗 未按照著裝要求著裝 每次扣 50 元罰 9 款 2 置業(yè)顧問應(yīng)談吐大方 待人接物不亢不卑 時(shí)刻注意個(gè)人站姿 坐姿及與客戶的距離 3 置業(yè)顧問上班時(shí)個(gè)人儀表需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范 女員工必須化淡妝 不許濃妝 不許涂有色指甲油 穿職業(yè)中跟鞋 不得穿拖鞋或 其它奇形鞋 男員工必須著襯衫 打領(lǐng)帶 不許著恤衫 拖鞋 涼鞋 男女員工均要求頭發(fā)整齊 不許用過濃香水 不許出現(xiàn)明顯體味 6 6 業(yè)務(wù)執(zhí)行制度 業(yè)務(wù)執(zhí)行制度 1 1 接待程序 接待程序 置業(yè)顧問在接待客戶的過程中 須嚴(yán)格按照本接待程序執(zhí)行 置業(yè)顧問在接待過程中應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱情 服務(wù)周到 置業(yè)顧問在接待過程中應(yīng)注意客戶的各種反映 判斷出客戶的真實(shí)意圖 并盡快 建立良好關(guān)系 置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求并陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房 置業(yè)顧問的接待基本程序如下 開門 迎賓顧問致問候語(yǔ) 您好 歡迎光臨 迎賓顧問領(lǐng)客戶到接待臺(tái) 并在途中確定新老客戶 新客戶由當(dāng)值顧問接待 老客戶由原顧問接待或委托迎賓顧問接待 原則上 新客戶的接待 當(dāng)值顧問應(yīng)按 順序輪流 不得爭(zhēng)搶 挑選 接待顧問開始介紹接待顧問開始介紹 先作自我介紹 詢問客戶貴姓 應(yīng)客戶要求介紹項(xiàng)目的情況 應(yīng)客戶要求介紹發(fā)展商情況 應(yīng)客戶要求介紹物業(yè)公司情況 應(yīng)客戶要求介紹承建商情況 應(yīng)客戶要求或建議客戶參觀大沙盤和戶型模型 并作相應(yīng)解釋 告知客戶當(dāng)期優(yōu)惠政策 當(dāng)客戶在接待臺(tái)入座后 空閑的置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)倒杯水呈送到客戶面前 確定客戶意向 是否可以簽約 客戶確定要簽約 必須向銷售經(jīng)理預(yù)約房號(hào) 陪同客戶完成簽約過程 沒有簽約的客戶在其離開前一定要留清楚客戶姓名和聯(lián)系方式 客戶離開前提醒客戶帶齊隨身物品 接待顧問在送客戶出門前一定要說 有任何進(jìn)展或活動(dòng) 我一定會(huì)及時(shí)向您通報(bào) 10 您有任何問題 請(qǐng)打電話給我或請(qǐng)您再到售樓部 我和我的同事們都非常樂意為您解 答一切問題 接待顧問一定要將客戶送出大門外 微笑道別 簽了約的顧問一定要在送完客戶后返回當(dāng)值主管處正式銷房號(hào) 接待顧問送完客戶立即返回清理接待臺(tái)臺(tái)面 2 2 簽約程序 簽約程序 當(dāng)客戶對(duì)物業(yè)已有一個(gè)全面了解 對(duì)包括價(jià)格在內(nèi)的成交條件已無(wú)明確反對(duì)時(shí) 置 業(yè)顧問應(yīng)大膽嘗試要求客戶成交 請(qǐng)客戶審閱 預(yù)約書 或 買賣合同 當(dāng)客戶已審閱 預(yù)約書 或 買賣合同 無(wú)明確反對(duì)時(shí) 置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)要求客 戶簽約 當(dāng)客戶決定要簽約時(shí) 置業(yè)顧問必須做到 先確認(rèn)客戶選中的房號(hào)是否可以預(yù)約或出售 選鋪登記卡 一式兩份填寫 選鋪登記卡 上須寫清楚客戶姓名 房號(hào) 面積 單價(jià) 總價(jià)及交款金額 將客戶帶到財(cái)務(wù)處 告知客戶 交清錢款后 收據(jù)由財(cái)務(wù)蓋發(fā)展商公章 一份財(cái)務(wù)留底 一份作為收款 憑證給客戶帶回按揭部簽 回款承諾書 和 商品房買賣合同 幫助客戶填寫好 回款承諾書 和 商品房買賣合同 一定要填寫清楚房號(hào) 戶型 樓層 面積 單價(jià) 總價(jià) 優(yōu)惠情況等購(gòu)房信息 且 絕對(duì)不能寫錯(cuò) 填寫出錯(cuò)一次罰款 50 元 一定要填寫清楚客戶姓名 住址 聯(lián)系電話 身份證號(hào)等客戶信息 且絕對(duì)不能寫 錯(cuò) 填寫出錯(cuò)一次罰款 50 元 置業(yè)顧問為客戶解釋有關(guān)條款 并適時(shí)強(qiáng)調(diào) 為維護(hù)真正業(yè)主的利益 杜絕炒房現(xiàn)象 客戶簽定 房號(hào)預(yù)約書 或 商品房買賣 合同 后不允許更名 配偶 直系親屬之間除外 最好是由業(yè)主親自來(lái)辦理簽約手續(xù) 委托他人辦理簽約手續(xù)的 被委托人需出示相 關(guān)委托證明 確認(rèn) 商品房買賣合同 無(wú)誤后 置業(yè)顧問先請(qǐng)客戶簽名后 在合同檔案袋上簽上自 己簽名 以便追究出錯(cuò)責(zé)任 按揭員與客戶簽字后的 房號(hào)預(yù)約書 或 商品房買賣合同 送至財(cái)務(wù)部復(fù)核 財(cái)務(wù)部復(fù)核后認(rèn)為無(wú)誤 在檔案袋上簽上自己名字予以確認(rèn)并蓋上合同專用章 通知已交清全款的客戶一周之內(nèi)領(lǐng)取合同 如是按揭客戶則提醒客戶須在七日內(nèi)應(yīng) 備齊按揭材料 并告知其材料包含內(nèi)容 3 3 電話接聽程序 電話接聽程序 在電話鈴聲響起時(shí) 準(zhǔn)備好電話接聽記錄本 11 接聽 問候 您好 售樓部 同時(shí)迅速記錄來(lái)電顯示的電話號(hào)碼 在接聽電話的同時(shí) 一邊作好電話接聽記錄 如若繁忙 必須在放下電話后立即記 錄電話接聽情況 在電話接聽的過程中 置業(yè)顧問必須在 1 分