專營店考核辦法實施細則.doc

9 / 9河南移動通信有限責任公司專營店考核辦法實施細則前 言專營店考核辦法實施細則是以經銷商考核辦法為基準，對考核內容、考核執(zhí)行方式、具體獎懲標準的詳細描述。第一節(jié) 考核細則本考核主要分為服務規(guī)范考核和業(yè)務質量考核兩個大類?？己嘶痉譃?00分。其中，服務規(guī)范基本分為50分；放號質量基本分為50分。另外在某些細則中設立加分項。詳細考核內容如下：一、服務規(guī)范考核（50分）1、店面形象與營業(yè)環(huán)境管理（10分）具體評估細則參照專營店環(huán)境與服務考核標準細則，執(zhí)行時將按照該考核標準的最后得分（50分）折算為以10分為基本分的相應得分。2、服務質量控制（10分）具體評估細則參照專營店環(huán)境與服務考核標準細則，執(zhí)行時將按照該考核標準的最后得分（50分）折算為以10分為基本分的相應得分。3、規(guī)范價格體系（10分）經銷商應嚴格執(zhí)行移動公司價格管理措施，不得擅自抬高或壓低價格擾亂渠道正常經營秩序，也不得向用戶以任何名義收取不合理費用。經發(fā)現當月超過3次以上（包括3次），規(guī)范價格體系該項得分為0。小于3次，每次扣2分。4、營銷資源管理（20分）1）使用移動標識或移動公司的營銷資源組織促銷時，應事先獲得移動公司的認可。如未經公司審批認可自行使用移動標識及其它營銷資源對外宣傳或自組織促銷，每次扣1分。2）應配合移動公司的宣傳營銷活動。不履行配合移動公司組織的宣傳營銷活動，或在執(zhí)行過程中不能達到移動公司的要求，每次扣1分。3)零售專營店只能在其在移動公司登記的自辦網點中經營零售業(yè)務。如發(fā)生批發(fā)行為，一旦證實，該項得0分，且對發(fā)現的每張SIM卡處100元罰金，如屬跨區(qū)竄貨每張?zhí)?00元罰金。4）應提供相關經營數據配合駐店經理完成日/周/月報及其它移動公司要求的報表制作。如不配合或發(fā)現提供虛假數據，此項扣5分。5）在移動公司組織的營銷活動中惡意套取酬金行為，情節(jié)嚴重的，扣除20分。獨立加分項（即未包含在考核大類中的加分項）：1）向移動公司提供重要市場信息的前1、2名專營店視該信息的重要程度加2-5分。2）向移動公司提供有價值的改進渠道管理及服務水平的合理化建議，一經采納，視情況加2-5分。二、放號質量考核 （50分）1、APRU值 （基本分15分）以全市新發(fā)展用戶ARPU平均值作為基準。專營店該項得分基數方法為：ARPU值高于基準40%（含）以上，得25分；ARPU值高于基準15%（含）-40%（不含），得20分；ARPU值高于基準5%（含）-15%（不含），得17分；ARPU值在基準5%（不含）以內，得15分；ARPU值低于基準5%（含）-15%（不含），得13分；ARPU值低于基準15%（含）-40%（不含），得10分；ARPU值低于基準40%（含）以下，得0分；2、月收入大于5元的用戶比例 （基本分20分）：以全市新發(fā)展用戶月收入大于5元的比例平均值作為基準。專營店該項得分計算方法為：比例高于基準40%（含）以上，得30分；比例高于基準15%（含）-40%（不含），得25分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得22分；比例在基準5%以內，得20分；比例低于基準5%（含）-15%（不含），得18分；比例低于基準15%（含）-40%（不含），得15分；比例低于基準40%（含）以下，得0分；3、新業(yè)務發(fā)展 （基本分15分）以當月全市新業(yè)務量占新發(fā)展用戶的比例的平均值為基準。專營店該項得分計算方法為：比例高于基準40%（含）以上，得25分；比例高于基準15（含）%-40%（不含），得20分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得17分；比例在基準5%（不含）以內，得15分；比例低于基準5%（含）-15%（不含），得13分；比例低于基準15%（含）-40%（不含），得10分；比例低于基準40%（含）以下，得0分；三、違規(guī)處罰及罰金：1. 1860熱線、客戶接待室以及移動公司管理部門/管理人員受理的關于經銷商的有理由投訴，經查屬實，每宗扣100元。2. 經媒體（報紙、電臺、電視等）曝光的有關代理店的不良行為或投訴，每宗扣2000元以上。3. 專營店及其其它自辦網點必須嚴格按照移動公司的業(yè)務流程辦理業(yè)務，并接受駐店經理的監(jiān)督和管理。對借故不執(zhí)行業(yè)務規(guī)定及不接受駐店經理合理的建議及管理行為的，發(fā)現一次扣除200元。4. 專營店及其自辦網點發(fā)生違規(guī)批發(fā)，對發(fā)現的每張SIM卡處100元罰金，如屬跨區(qū)竄貨每張?zhí)?00元罰金。5. 專營店借故不參加移動會議和培訓的，每次扣除200元。6. 用戶登記卡片審核不嚴，相關資料填寫錯誤，或字跡不清，造成原始資料缺項或不規(guī)范。每次100元。7. 接受無效身份證受理各項業(yè)務，每次扣除100元。8. 應遵從用戶意愿向用戶提供產品和服務。在未告知用戶的情況下擅自為用戶開通新業(yè)務，每發(fā)現一宗扣100元。9. 妥善保管和合法使用圖章及各類發(fā)票收據。如有涂改、抽芯、買賣發(fā)票等非正常使用和違法違規(guī)行為，一經發(fā)現扣300元。如遺失發(fā)票（收據）、發(fā)票存根、除了要承擔財務及業(yè)務上的一切責任外，每次扣200元。未按規(guī)定開具發(fā)票，涂改、發(fā)票錯開等，每次扣100元。10. 指定專營店店主及營業(yè)員應參加移動公司組織的服務及業(yè)務知識、技能等培訓，并參加考核。當月未參加必要培訓的扣罰金300元。所有經銷商經辦移動業(yè)務的人員必須參加相關的業(yè)務考試，若考試缺席，則作考核未通過處理。未通過考核的經銷商業(yè)務人員無權獲取獎金。四、額外獎金1. 對移動臨時加派的任務，能夠出色完成的，給予額外任務獎金。2. 對于媒體報道予以表揚的事件，如果有幫于移動公司良好的現象，且確認為經銷商所作貢獻，給予額外獎金。3. 駐店經理有專營店移動業(yè)務經辦人員的獎金建議權。1）季度零售量2000張以上的專營店，根據駐店經理對所有經辦移動業(yè)務且做滿該季度的營業(yè)員的考核第1名可從移動公司獲得季度獎金500元；第2名獲400元第3名及以后獲300元2）季度零售量1000張以上2000張以下的專營店，根據駐店經理對所有經辦移動業(yè)務且做滿該季度的營業(yè)員的考核第1名可從移動公司獲得季度獎金400元；第2名獲300元第3名及以后獲200元3）季度零售量1000張以下的專營店，根據駐店經理對所有經辦移動業(yè)務且做滿該季度的營業(yè)員的考核第1名可從移動公司獲得季度獎金200元；第2名獲100元第3名及以后獲50元如營業(yè)員違背移動公司標準，需要處以扣罰金，駐店經理有權從其可獲的季度獎金中扣除。第二節(jié) 考核依據1. 客戶服務中心負責對合作專營店/指定專營店的店面形象及營業(yè)環(huán)境及服務質量進行考評；2. 省公司對合作專營店/指定專營店店面規(guī)范和服務質量的考評；3. 店面規(guī)范及服務質量最后得分為每月考評結果平均分；4. 參與合作專營店/指定專營店管理的人員負責對合作專營店/指定專營店的服務規(guī)范（除店面規(guī)范和服務質量外）進行考評；5. 1860、客戶接待室及其它管理部門受理的投訴6. 媒體的負面報道，經移動公司核實；7. 移動公司各級管理人員對合作專營店/指定專營店不定期進行現場檢查；8. 業(yè)務支撐中心負責對放號質量進行統(tǒng)計；第三節(jié) 考評流程第一條 移動公司市場部代辦室組織渠道檢查員或外聘調查員進行抽查，結合1860熱線后臺支撐組、客戶接待室或其他相關部門的反饋，每月對專營店進行相關項目考評，代辦室指定專人負責匯總并整理。因