物業(yè)管理客戶投訴分析與處理技巧方法(易) PPT課件

1 物業(yè)管理客戶投訴分析與處理技巧 方法 By BensonLuoMay 2015 2 課程內(nèi)容大綱 第一部分 客戶投訴事件分析1 1引起投訴因素分析1 2客戶投訴心理與類型分析1 3客服人員應(yīng)訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧第二部分 投訴處理程序與技巧2 1投訴處理原則2 2投訴處理程序2 3投訴處理技巧 方法2 4減少投訴的方法與建議 3 要求 每人在3分鐘內(nèi) 列舉出你所遇到的客戶投訴 任務(wù)一 4 引起投訴事件因素分析 5 客戶投訴時(shí)心理因素分析 客戶是否把不滿變成投訴行為 取決因素 6 客戶投訴時(shí)常采用的方式 7 客服人員應(yīng)訴時(shí)心理分析 8 客服人員應(yīng)訴時(shí)基本原則 不論客戶是否友善微笑是第一原則不要表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度不要有鐵路警察各管一段的心態(tài)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí) 熟悉法律法規(guī) 以理服人 以法制本 9 任務(wù)二 要求 分組在5分鐘內(nèi) 按你所抽到的投訴事件進(jìn)行處理 10 處理投訴之應(yīng)對(duì)技巧 不同投訴者類型響應(yīng)方式 11 處理投訴之應(yīng)對(duì)技巧 不同投訴者類型響應(yīng)方式 12 處理投訴之應(yīng)對(duì)技巧 不同投訴者類型響應(yīng)方式 13 客戶投訴處理原則 14 處理客戶投訴的過(guò)程 15 處理投訴的步驟 7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 點(diǎn)頭 微笑 眼神 態(tài)度誠(chéng)懇 用直接封閉式的發(fā)問(wèn)方式 溫和語(yǔ)調(diào)用客戶可以接受的方式服務(wù)禮貌用語(yǔ)適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言及微笑 眼神接觸 用行動(dòng)字眼肯定的語(yǔ)氣 直接 簡(jiǎn)短 清楚 要有準(zhǔn)備語(yǔ)句簡(jiǎn)單直接感激的語(yǔ)氣來(lái)結(jié)束對(duì)話 注意事項(xiàng) 16 任務(wù)三 要求 每組在3分鐘內(nèi) 按所抽到的投訴事件再次進(jìn)行處理 17 客戶投訴處理之技巧 客戶服務(wù)過(guò)程中 要關(guān)注的不是我們的感覺(jué)而是客戶的感覺(jué) 要理解業(yè)戶的抱怨 永遠(yuǎn)不要生氣 因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決 告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情 并盡快作出反應(yīng) 如拿起筆立即進(jìn)行記錄 這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué) 火氣就會(huì)消一些 融入感情 分析令對(duì)方惱怒的真正原因 甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷 使雙方產(chǎn)生共鳴 傾聽(tīng)對(duì)方敘述 不要打斷話頭 滿足對(duì)方的傾訴 發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步 在聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷 確認(rèn)業(yè)戶是否說(shuō)了所有事情 是否將問(wèn)題說(shuō)清楚 18 客戶投訴處理之技巧 承認(rèn)你和你的公司做得不夠好 并向他表示歉意 因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有錯(cuò) 但只要被人投訴 就意味著做得不夠好 你必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn) 千萬(wàn)不要在業(yè)戶投訴時(shí)為自己找理由 告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理些事 雖然你并不能全權(quán)處理 但你作出了反應(yīng) 對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足 因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題時(shí)最討厭別人推諉 盡量風(fēng)趣幽默一些 這樣可以緩解緊張的氣氛 減輕對(duì)方的心理壓力 從而大事化小 小事化了 當(dāng)問(wèn)題解決后 打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方 必要時(shí) 應(yīng)詢問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí) 熟悉本行業(yè)的法律 法規(guī) 處理投訴時(shí)以理服人 對(duì)法治本 這是處理投訴很重要的一點(diǎn) 19 客戶投訴處理之方法 20 客戶投訴處理四要素 充分了解合理承諾及時(shí)履行適時(shí)跟進(jìn) 21 處理投訴過(guò)程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心 急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 22 減少投訴的方法與建議 前期介入時(shí)參與施工監(jiān)理 使工程質(zhì)量多一份保障交付驗(yàn)收時(shí)辦理好書面交接手續(xù)及相關(guān)記錄處理文件 避免日后引起投訴簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同及管理規(guī)約 明確物業(yè)公司與業(yè)戶間的權(quán)利義務(wù)不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度并嚴(yán)格按照工作規(guī)程開(kāi)展工作 這是減少投訴的關(guān)鍵加強(qiáng)與業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通 將各項(xiàng)規(guī)定 通告 溫馨提示等有效傳達(dá)給客戶 使其理解 支持和配合 這是減少投訴的重要條件 23 減少投訴的方法與建議 合理安排對(duì)設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù) 加大巡查力度及日常管理 及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題 把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài) 這是減少投訴的根本積極開(kāi)展聯(lián)誼 公益等多形式的社區(qū)文化活動(dòng) 促進(jìn)與業(yè)戶的交流與互動(dòng) 形成一定的信任度 此外還可通過(guò)公告欄 信箱 拜訪 問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行信息溝通 來(lái)減少消極投訴加強(qiáng)對(duì)員工的在崗培訓(xùn) 提高員工的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)技能和預(yù)見(jiàn)能力 這是減少投訴的保障適應(yīng)社會(huì)發(fā)展 尋找新的服務(wù)方式和方法 不斷提升服務(wù)品質(zhì) 達(dá)到客戶滿意的效果 24 最常見(jiàn)的幾種造成投訴的事件