醫(yī)院社會滿意度評價體系.doc

醫(yī)院社會滿意度評價體系一、指導(dǎo)思想 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應(yīng)運(yùn)而生。評價項(xiàng)目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表”、 “門診病人滿意度調(diào)查表”兩部分。 二、目的 醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，目的主要是是提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 三、評價的管理 在醫(yī)院醫(yī)務(wù)科作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測評的專職職能部門，在滿意度測評管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計(jì)和改進(jìn)、數(shù)據(jù)庫建立和維護(hù)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析評估、過程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。四、評審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動力改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 2、按照患者的服務(wù)流程，對其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實(shí)施評價活動。 3、建立院內(nèi)外評價數(shù)據(jù)庫/有質(zhì)量控制體系予以確保各種評價結(jié)果的客觀公正。 五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評價數(shù)據(jù)庫 1、問卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個領(lǐng)域的褒貶之處。 2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，二級督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。 3、復(fù)核內(nèi)容：按提供的問卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。 4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問卷中有20%及以上的項(xiàng)目沒有回答時，該問卷作廢。 5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分審核程序，建立社會評價數(shù)據(jù)庫。附：（1）醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表 （2）醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表 201X年X月X日 住院患者滿意度調(diào)查表 各位病友：您好！為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，改進(jìn)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，提出您的寶貴意見和建議，我們表示感謝?。蓜潯啊保?醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意1對辦理入、出院手續(xù)是否方便的滿意程度。 2對初入病房時醫(yī)務(wù)人員接待您的滿意程度。3對病房整潔程度的滿意程度。 4對醫(yī)院收費(fèi)的滿意程度。5對醫(yī)務(wù)人員回答問題的滿意程度。6對護(hù)士護(hù)理工作（如發(fā)藥、清潔護(hù)理等）的滿意程度。7對護(hù)士操作技術(shù)的滿意程度。8對需要醫(yī)務(wù)人員到病房，醫(yī)務(wù)人員能否及時趕到的滿意程度。9對藥房人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。10對檢驗(yàn)科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。11對超聲診斷科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。12對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意程度。13對治療效果的滿意程度。14對醫(yī)院保安工作的滿意程度。15醫(yī)務(wù)人員有沒有主動向您介紹健康教育知識？16出院以后醫(yī)務(wù)人員是否電話隨訪過？17您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？18住院期間你最滿意的醫(yī)生？19住院期間你最滿意的護(hù)士？你的建議： 門診病人滿意度調(diào)查表你好：為進(jìn)一步改進(jìn)康寧醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，請協(xié)助我們做一次調(diào)研，如實(shí)回答下列問題，感謝你的支持！ 醫(yī)院 1對導(dǎo)診人員的滿意程度。 滿 意不滿意2對收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。3對醫(yī)生診治水平的滿意程度。4對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意程度。5對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意程度。6對藥劑人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。7對檢驗(yàn)科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。8對超聲診斷科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。9對就