導(dǎo)購(gòu)管理制度手冊(cè).doc

導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)為了建立規(guī)范化的管理模式：提高服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)“惠特”的品牌形象；使管理人員及員工在工作中做到有章可循，特指定本手冊(cè)。一、 產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)二、 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、 導(dǎo)購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)1、 店中店各專柜人員須遵守專賣店的管理規(guī)定，違者將接受公司的處分，并根據(jù)情節(jié)扣210分。2、 各店人員在工作中應(yīng)友好協(xié)作，相互配合，不得相互推委，出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人罰款510元，并扣510分3、 談吐、儀表和著裝都須規(guī)范。一律著統(tǒng)一工裝，戴服務(wù)卡上崗，工裝只能在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)穿著，違者將罰款5元，并扣2分4、 對(duì)專賣店場(chǎng)地劃分責(zé)任區(qū)，店員時(shí)刻保持責(zé)任區(qū)內(nèi)整潔美觀，物品擺放整齊，不得在賣場(chǎng)亂放私人物品，產(chǎn)品陳列豐富有序、樣品定期更換，有污漬的要進(jìn)行清洗。商品陳列嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行，并隨時(shí)依銷售需要對(duì)產(chǎn)品陳列進(jìn)行調(diào)整，違反者罰款5元，扣2分5、 上班時(shí)間不得嬉戲，高聲喧嘩，聚眾聊天、看書報(bào)等，干與工作無(wú)關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元/人次，并扣2分6、 上班時(shí)間不得外出辦私事，不得在賣場(chǎng)接待親友，親友來(lái)訪以不超過(guò)5分鐘為限，違者罰款20元，并扣5分。7、 上班時(shí)間不得攜帶個(gè)人通訊工具，違者罰款10元/次，并扣2分。8、 營(yíng)業(yè)時(shí)間不得空柜，不按時(shí)上班者按遲到或曠工處理并扣5分；吃飯時(shí)間以90分鐘為限。違者按遲到或早退處理，并扣2分。9、 接待顧客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，并注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不得以結(jié)帳，點(diǎn)貨等為由怠慢顧客；不怠慢只看不買的顧客；缺貨時(shí)向顧客推薦代用品，做好缺貨登記，在承諾時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)，違反者罰款10元，并扣2分。10、 未經(jīng)同意自行休假者，罰款50，并扣5分，以曠工論處11、 未經(jīng)公司同意，不得擅自借出商品，違者除按零售價(jià)扣款外，另予罰款100元，扣10分。12、 除樣品外，正品銷售不得私自打折，團(tuán)體銷售折扣按有關(guān)責(zé)任制規(guī)定的權(quán)限執(zhí)行。否則須負(fù)賠償責(zé)任，并扣20分。13、 各種規(guī)定的表格材料須準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確繳回，違者罰款20元，扣5分；再犯罰款50元，扣10分；三次以上者撤職論處，應(yīng)交表格如下：（1） 銷售日?qǐng)?bào)表由指定人員每日下班時(shí)及時(shí)錄入電腦POS系統(tǒng)，且各項(xiàng)內(nèi)容全面、準(zhǔn)確、清晰。專賣店每日上午9點(diǎn)前上傳昨日銷售數(shù)據(jù)，店中店由領(lǐng)班于每周一、周四將軟盤送達(dá)公司。（2） 銷售庫(kù)存周報(bào)表由領(lǐng)班根據(jù)帳本實(shí)際數(shù)據(jù)填寫，要求準(zhǔn)確清晰，每周一下午2：00之前送達(dá)公司。（3） 每月盤存已公司當(dāng)月規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，盤存表于盤點(diǎn)日的第二天上午前送達(dá)公司。（4） 退貨、換貨單按實(shí)際發(fā)生填報(bào)，并注明原因。內(nèi)部調(diào)撥單于下月一日送達(dá)公司。（5） 每周輪休表由店長(zhǎng)或領(lǐng)班每周一排出，隨同銷售庫(kù)存周報(bào)表送達(dá)公司，未經(jīng)店長(zhǎng)（店中店經(jīng)業(yè)務(wù)員）同意不得隨意換班。（6） 每月考勤表由店長(zhǎng)（店中店由領(lǐng)班）登記，隨同加班審批表一起于月初送達(dá)公司。（7） 各店長(zhǎng)（領(lǐng)班）對(duì)手工帳與電腦帳一致性負(fù)全責(zé)。14、 休（請(qǐng)）假制度（1） 每周享有四天公休，法定假日不得休假（假日后可輪休）（2） 休假須調(diào)整時(shí)，須兩天前書面報(bào)零售經(jīng)理核準(zhǔn)認(rèn)可。（3） 事假、病假可以公休假抵充，但事假須于兩天前書面報(bào)批，超假部分扣當(dāng)月工資。（4） 考勤表由領(lǐng)班如實(shí)，按時(shí)登記。15、 商品管理制度（1） 進(jìn)貨：貨物到柜，由當(dāng)班人員根據(jù)公司出庫(kù)單開(kāi)箱核對(duì)款號(hào)、顏色、數(shù)量、尺碼，如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)與送貨人員聯(lián)系。專賣店庫(kù)管員和店中店領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)登手工帳和POS帳，不得錯(cuò)登、漏登、延登，切要求所填各項(xiàng)內(nèi)容完整準(zhǔn)確（包括日期、憑證號(hào)、進(jìn)貨數(shù)量、結(jié)存數(shù)）。出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)責(zé)任人罰款1050元，扣25分。（2） 銷貨：銷售小票填寫應(yīng)將款號(hào)、顏色及代碼、尺碼、單價(jià)、數(shù)量填寫清楚，根據(jù)蓋有收銀章的紅聯(lián)單發(fā)貨，并為顧客核對(duì)。退貨、換貨應(yīng)在小票上注明原購(gòu)買日期，要檢查所退貨品，有質(zhì)量問(wèn)題的在倉(cāng)庫(kù)另行放置，并在退貨換貨單上注明原因。每日由領(lǐng)班（專賣店由庫(kù)管員）根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表于當(dāng)日登手工帳和POS帳，不得錯(cuò)登、漏登、延登，銷售日?qǐng)?bào)表由當(dāng)班人員填寫，領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對(duì)。違反者罰款10元，扣2分。（3） 倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)商品按類別堆碼，要求規(guī)范整齊，定期整理清點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳樣品按類科學(xué)陳列，衣物干凈無(wú)皺折，鞋填充飽滿，鞋膜定期更換保持光亮。每日交接班時(shí)必須仔細(xì)清點(diǎn)樣品數(shù)目。新款到貨，樣品售出，及時(shí)上樣打價(jià)，違反者扣5元，并扣2分。（4） 收退殘：按公司收退殘制度執(zhí)行（5） 陳列：各店庫(kù)存商品應(yīng)盡量陳列出樣，對(duì)于未能陳列出樣的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)零售經(jīng)理，由零售經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)撥或退庫(kù)。違反者罰款10元，扣2分（6） 樣品處理，過(guò)季樣品由公司統(tǒng)一調(diào)到專賣店打折處理。各店中店必須保證退回的樣品包裝齊全，整體清潔。否則，專賣店有權(quán)拒收。能繼續(xù)使用的的樣品各網(wǎng)點(diǎn)在公司指定的干洗店進(jìn)行清洗，妥善包裝后封箱送倉(cāng)庫(kù)寄存，待應(yīng)季時(shí)繼續(xù)使用。違反者扣10分，罰款20元/件，嚴(yán)重者按經(jīng)銷價(jià)賠償（7） 盤點(diǎn)：積極配合公司每月盤點(diǎn)工作，根據(jù)盤點(diǎn)情況如實(shí)填寫盤點(diǎn)表。若發(fā)生差錯(cuò)，由責(zé)任人承擔(dān)，并扣520分，無(wú)責(zé)任人，由專柜人員共同承擔(dān)。16、 店員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)掌握十分熟悉。公司管理人員，店長(zhǎng)（領(lǐng)班）有權(quán)隨時(shí)抽查員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)認(rèn)識(shí)程度，未達(dá)到要求者將扣25分，17、 認(rèn)真完成公司管理人員或店長(zhǎng)（領(lǐng)班）安排的臨時(shí)性任務(wù)，完成不好者扣25分。18、 一個(gè)月接到三張以上過(guò)失單者將被辭退。19、 專賣店內(nèi)連續(xù)兩個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)最差者將被警告，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)最差者辭退。20、 認(rèn)真參加公司組織的員工培訓(xùn)，做好筆記，員工培訓(xùn)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行，無(wú)故缺席者按礦工處理，對(duì)培訓(xùn)后考核不合格的員工初次降為實(shí)習(xí)期待遇，并重新參加培訓(xùn)，再次不合格者辭退。21、 對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)低值易耗品和公司財(cái)產(chǎn)需愛(ài)護(hù)，低值易耗品損壞應(yīng)及時(shí)通知公司或維修部門，不及時(shí)上報(bào)者罰款10元，并扣2分，認(rèn)為損壞需照價(jià)賠償。四、 導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)條例1、 公司每月在所有自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選優(yōu)秀員工34名，并分別給予每人100元獎(jiǎng)勵(lì)。2、 公司各級(jí)管理人員每月對(duì)專賣店和店中店導(dǎo)購(gòu)依導(dǎo)購(gòu)管理?xiàng)l例考核后，連續(xù)三個(gè)月保持滿分者將得到100元獎(jiǎng)勵(lì)。3、 公司每月對(duì)各專賣店、店中店設(shè)計(jì)店面形象，店員形象流動(dòng)紅旗評(píng)比，對(duì)當(dāng)月獲得流動(dòng)紅旗的單位，給予店長(zhǎng)（領(lǐng)班）每人100元，導(dǎo)購(gòu)人員每人50元獎(jiǎng)勵(lì)。4、 其他獎(jiǎng)勵(lì)辦法依照公司管理?xiàng)l理總則執(zhí)行。五、 導(dǎo)購(gòu)人員的基本待遇1、 工作六個(gè)月以上者，公司與其簽定勞動(dòng)合同，并享受規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)待遇2、 導(dǎo)購(gòu)（專賣店倉(cāng)庫(kù)管理）人員基本工資350/月，其中領(lǐng)班享受崗位工資100元/月3、 員工每月享受交通補(bǔ)貼30元，每工作日享受午餐補(bǔ)貼3元，4、 每周工作日為六天，每工作日8小時(shí)。每月按自然日歷計(jì)算應(yīng)出勤天數(shù)，超過(guò)應(yīng)出勤天數(shù)的發(fā)給加班工資。雙休日通班從早10點(diǎn)到晚8點(diǎn)，按兩個(gè)班計(jì)算。（公休日加班按實(shí)計(jì)算，法定假日加班按雙倍計(jì)發(fā)工資）5、 員工上崗時(shí)即發(fā)給工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服裝穿著不滿六個(gè)月即離職者，按經(jīng)銷價(jià)在工資中扣除，超過(guò)六個(gè)月者不在扣除，新員工上崗時(shí)交工作服押金300元，工作滿一月后退還。6、 新員工試用期一個(gè)月，使用期內(nèi)只享受基本工資及午餐補(bǔ)貼，不享受銷售提成和交通補(bǔ)貼，其應(yīng)得提成從總額中予以扣除。7、 員工自轉(zhuǎn)正之日算起，在公司工作一年以上者，每月享受40元（工作年限）的工齡工資。六、 導(dǎo)購(gòu)考評(píng)辦法1、 以導(dǎo)購(gòu)管理?xiàng)l例作為每月工資考核的重要依據(jù)，員工每月安100分計(jì)，100分減去每月扣分即為應(yīng)得分?jǐn)?shù)。應(yīng)得分90份以上者不影響工資；應(yīng)得分90分以下者按得分率計(jì)發(fā)工資。2、 實(shí)際工資=基本工資350每月考評(píng)得分率+工齡工資+工作餐費(fèi)+交通補(bǔ)貼+當(dāng)月銷售提成。3、 提成考核的辦法 （1）、提成基數(shù)：以各門店每月正常銷售額作為計(jì)算提成的基數(shù)。但七五折以下的銷售（除公司統(tǒng)一降價(jià)外）不計(jì)入提成基數(shù)。（2）、提成比例： A、完成當(dāng)月銷售任務(wù)80%及以下者，按銷售總額的0.8%計(jì)提 B、完成當(dāng)月銷售任務(wù)80%100%部分，專賣店按1%計(jì)提 C、完成當(dāng)月銷售任務(wù)100%120%部分，專賣店按1.5%計(jì)提，店中店1.3%計(jì)提 D、完成當(dāng)月銷售任務(wù)120%以上部分，專賣店按2%計(jì)提，店中店按1.8%計(jì)提顧客服務(wù)流程（服務(wù)六步）（一） 親切招呼 （YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO LEAVE A FIRST IMPIESSION）制定適時(shí)適當(dāng)?shù)臍g迎用語(yǔ)制定適時(shí)適當(dāng)?shù)耐茝V用語(yǔ)店員站于店鋪入口或門外向步進(jìn)及路過(guò)的客人打招呼，面對(duì)客人運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技巧（微笑、點(diǎn)頭、保持目光接觸及邀請(qǐng)式手勢(shì)）維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到具體真誠(chéng)避免公式化、生硬化例：早晨好/歡迎光臨、新品到店、請(qǐng)隨便看看！四種打招呼的方式1、 問(wèn)好式2、 開(kāi)放式問(wèn)題法3、 產(chǎn)品介紹法4、 贊美式（二） 關(guān)心客人 （FIND THE WAY THROUGH YOU EYES）與客人保持適當(dāng)距離（175CM250CM）留意客人有無(wú)購(gòu)物信號(hào)例：1、 重復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品2、 與朋友傾談3、 把鞋子穿上照鏡子4、 找售貨員詢問(wèn)5、 主動(dòng)發(fā)問(wèn)并學(xué)會(huì)聆聽(tīng)留意客人購(gòu)買訊號(hào)并迅速做出反應(yīng)例：“先生/小姐，我打開(kāi)給您看看”（疊裝）“先生/小姐，這邊有鏡子，可以看的更清楚”“先生/小姐，我可以找一雙您穿著合適的給您看一下”面對(duì)客人運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技巧 （主動(dòng)上前、目光、微笑、預(yù)期溫和、邀請(qǐng)式手勢(shì)）（三） 誠(chéng)意推薦 （GIVE HIM BEST ADVISE JUSTDOIUT?。┲鲃?dòng)介紹產(chǎn)品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處）主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容主動(dòng)展示貨品與客人觸摸遇到客人的反對(duì)意見(jiàn)或客人有問(wèn)題時(shí)，征求意見(jiàn)和提供建議（四） 壹的突破 （I WANT TO SUDEST GOODS HE FORGOT）運(yùn)用配襯式運(yùn)用愛(ài)人推廣式運(yùn)用朋友