-渠道領(lǐng)袖與渠道領(lǐng)導(dǎo)方法PPT課件

1 07渠道領(lǐng)袖與渠道領(lǐng)導(dǎo)方法 2 渠道結(jié)構(gòu) 渠道行為與渠道效率 渠道結(jié)構(gòu) 渠道行為 渠道效率 3 本章內(nèi)容 渠道領(lǐng)袖與領(lǐng)導(dǎo)方式渠道權(quán)力與權(quán)力的使用渠道激勵(lì)渠道溝通 4 領(lǐng)導(dǎo) 在漢語中 有兩種意思作名詞用 指領(lǐng)導(dǎo)人 領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)袖作動(dòng)詞用 指領(lǐng)導(dǎo)行為我們用領(lǐng)袖專指起領(lǐng)導(dǎo)作用的人或組織 領(lǐng)導(dǎo)專指領(lǐng)導(dǎo)的行為過程 5 作為一種行為 人們常常認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)就是指揮 命令別人 是嗎 6 什么是領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 7 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響行為 即通過溝通來影響 激勵(lì)和引導(dǎo)他人執(zhí)行任務(wù) 使人們積極地 心甘情愿地為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力工作 8 領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)的三個(gè)要點(diǎn) 只有具有影響力的人 才能稱得上是一位真正的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)對他人施加影響的過程 具有很高的藝術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)是一項(xiàng)目的性很強(qiáng)的行為 其目的就是要使人們積極地 心甘情愿地為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力工作 9 領(lǐng)導(dǎo)行為包括指導(dǎo)溝通先行激勵(lì) 10 渠道領(lǐng)導(dǎo)與渠道領(lǐng)袖 渠道領(lǐng)導(dǎo)指一個(gè)渠道成員為了控制營銷渠道運(yùn)行的各個(gè)方面 而影響其他成員之營銷政策和策略的活動(dòng) 渠道領(lǐng)袖是指在一條營銷渠道中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的企業(yè)或組織 11 渠道領(lǐng)導(dǎo)的作用 渠道指導(dǎo) 渠道領(lǐng)袖在對渠道目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)計(jì) 并選擇了適當(dāng)?shù)某蓡T組成 超級組織 以后 就要通過指導(dǎo)行為 把有關(guān)的政策和決策傳遞給其他成員渠道溝通 渠道領(lǐng)袖只有通過向其他渠道成員傳達(dá)感受 意見和決定才能對其施加影響 才能實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)行為渠道先行 渠道領(lǐng)袖要站在其他渠道成員之前 鼓舞引導(dǎo)這個(gè)群體追隨自己 齊心協(xié)力去實(shí)現(xiàn)渠道目標(biāo)渠道激勵(lì) 渠道激勵(lì)是指渠道領(lǐng)袖對其他渠道成員激發(fā)鼓勵(lì) 調(diào)動(dòng)其熱情和積極性的行為 12 誰是渠道領(lǐng)袖 影響著一個(gè)企業(yè)或組織在渠道中的領(lǐng)導(dǎo)地位的因素 品牌的歸屬及其影響力 企業(yè)在渠道中的角色 渠道的長度 寬度和企業(yè)的渠道影響力 渠道成員之間的契約或協(xié)議 產(chǎn)品性質(zhì) 市場性質(zhì) 13 渠道領(lǐng)導(dǎo)的影響因素 影響渠道領(lǐng)導(dǎo)的直接因素渠道領(lǐng)袖的權(quán)力 渠道領(lǐng)袖自身的特性因素領(lǐng)導(dǎo)意愿 風(fēng)險(xiǎn)承受力和承受意愿渠道依賴與結(jié)構(gòu)依賴程度與互依結(jié)構(gòu)間接影響因素 通過改變直接因素而發(fā)生作用渠道環(huán)境如市場需求狀況 競爭狀況 技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r和法律制度渠道領(lǐng)袖的特性因素如在渠道中的地位 規(guī)模 以往的經(jīng)濟(jì)成就 資源 渠道專有知識 14 渠道領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果 直接結(jié)果渠道的控制水平間接結(jié)果在渠道控制水平 渠道領(lǐng)導(dǎo)方式和渠道關(guān)系水平的共同作用下 會(huì)產(chǎn)生渠道沖突渠道沖突又影響渠道滿意與渠道效率 15 渠道領(lǐng)導(dǎo)模型 環(huán)境因素 渠道領(lǐng)袖的權(quán)力 渠道領(lǐng)袖特性因素 渠道領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力使用 渠道依賴與結(jié)構(gòu) 渠道控制水平 其他渠道成員的自主性 領(lǐng)導(dǎo)方式 渠道氛圍 渠道沖突水平 渠道滿意渠道效率 渠道關(guān)系水平 根據(jù)SternandEl Ansary的渠道領(lǐng)導(dǎo)模型簡化而得 16 渠道領(lǐng)導(dǎo)方式 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)有多種流派 主要有三大類品質(zhì)理論 又稱特質(zhì)理論 主要研究領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人素質(zhì)問題領(lǐng)導(dǎo)行為理論 主要研究領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)方式權(quán)變理論 主要研究環(huán)境與領(lǐng)導(dǎo)方式的有效結(jié)合問題渠道領(lǐng)導(dǎo)方式的研究主要以權(quán)變理論中的路徑 目標(biāo)理論為依據(jù) 17 路徑 目標(biāo)理論 領(lǐng)導(dǎo)者需要闡明對下屬工作任務(wù)的要求幫助下屬排除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙 給下屬提供滿足需要的機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的效率則取決于下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力最有效的領(lǐng)導(dǎo)方式 必須考慮領(lǐng)導(dǎo)方式與決策情境的匹配 18 路徑 目標(biāo)理論提出了四種領(lǐng)導(dǎo)方式 指令型領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決策 發(fā)布命令由下屬無條件地服從并執(zhí)行 支持型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注下屬需求 人際關(guān)系融洽 但難以通過工作使下屬滿意 參與型領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)注意收集并認(rèn)真考慮下屬的意見 成就型領(lǐng)導(dǎo)向下屬提出目標(biāo) 相信他們的能力 通過目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使其獲得成就感 19 營銷渠道理論的分類 參與型 有事與其他渠道成員商討解決 經(jīng)常征求 并在做決策時(shí)考慮其他成員的意見支持型 充分考慮其他渠道成員的需要和利益 努力創(chuàng)建一個(gè)良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)友好而愉快的工作氛圍指導(dǎo)型 是營銷渠道的組織者 它將不同的渠道功能或角色在渠道成員中進(jìn)行分配 在必要時(shí)對渠道成員如何完成任務(wù)給予指導(dǎo) 并對渠道成員的工作表現(xiàn)做出評價(jià) 20 21 實(shí)證研究的結(jié)果 這三種渠道領(lǐng)導(dǎo)方式 只要用得好 都可以強(qiáng)化營銷渠道中的合作關(guān)系 減少營銷渠道中的沖突或摩擦不同的文化環(huán)境下 這三種渠道領(lǐng)導(dǎo)方式的效果是不同的 22 渠道權(quán)力與權(quán)力的使用 渠道權(quán)力是影響渠道領(lǐng)袖發(fā)揮渠道領(lǐng)導(dǎo)作用的一個(gè)直接因素實(shí)際上 對渠道進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo) 就是使用渠道權(quán)力的一種方法 當(dāng)然還有其他方法 如渠道控制 一個(gè)沒有渠道權(quán)力的渠道領(lǐng)袖 就和一個(gè)沒有權(quán)力的皇帝一樣 可能只是一個(gè)象征或擺設(shè)渠道領(lǐng)袖或渠道領(lǐng)導(dǎo)的后面 是渠道權(quán)力 23 渠道權(quán)力與權(quán)力的使用 渠道權(quán)力 channelpower 有兩層意思 一層意思是一個(gè)渠道成員相對于另一個(gè)或一些渠道成員擁有某種權(quán)力 另一層意思是這種權(quán)力是一種力量 會(huì)促使其他成員做一些他們原本不會(huì)做的事情 理論界普遍認(rèn)為 渠道權(quán)力是一個(gè)渠道成員對于另一個(gè)在同一渠道中不同層次上的渠道成員的影響力當(dāng)渠道成員 使渠道成員 干了一件 原本不會(huì)干的事 我們就說 對于 有權(quán)力權(quán)力的大小 即力量 是由 能使 干那件事的能力而確定的關(guān)于渠道權(quán)力的來源有兩種說法依賴 權(quán)力說權(quán)力基礎(chǔ)說 24 依賴 權(quán)力說 根源于社會(huì)心理學(xué)家這種學(xué)說認(rèn)為 渠道權(quán)力來源于依賴當(dāng) 依賴于 在一個(gè)程度上 就對于 擁有權(quán)力相反 當(dāng) 依賴于 就或多或少對于 擁有權(quán)力渠道成員之間的相互依賴 是渠道成員功能專業(yè)化的必然結(jié)果由于成為一個(gè)渠道的成員這件事本身就意味著這個(gè)成員既依賴于別人同時(shí)又被別人依賴 所以從理論上講 每個(gè)渠道成員都多多少少對其他渠道成員擁有一定的權(quán)力 依賴別人給別人權(quán)力 而被別人依賴又使自己擁有權(quán)力 25 權(quán)力基礎(chǔ)說 根源于社會(huì)心理學(xué)家FrenchandRaven這種學(xué)說認(rèn)為 與其他權(quán)力一樣 渠道權(quán)力也有六種基礎(chǔ) powerbases 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力強(qiáng)迫權(quán)力法定權(quán)力認(rèn)同權(quán)力專家權(quán)力信息權(quán)力 26 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力 rewardpower 來源于一個(gè)渠道成員能夠給予另一個(gè)渠道成員某種有價(jià)值的東西以幫助他們實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力 比如一個(gè)零售商具有給某種產(chǎn)品 實(shí)際是生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè) 更多或更佳的展覽貨位的能力 而生產(chǎn)商則具有為零售商提供批量折扣 優(yōu)先供貨等能力 強(qiáng)迫權(quán)力 coercivepower 基于一個(gè)渠道成員懲罰另一個(gè)渠道成員的能力 實(shí)際上 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)迫權(quán)力是可以相互轉(zhuǎn)化的 當(dāng)一個(gè)渠道成員為另一個(gè)渠道成員提供某種優(yōu)惠 這是在用獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力 而當(dāng)他撤銷或威脅要撤銷這種優(yōu)惠 則是在用懲罰權(quán)力 法定權(quán)力 legitimatepower 產(chǎn)生于渠道內(nèi)部成文或不成文的規(guī)則 這些規(guī)則規(guī)定一個(gè)渠道成員有權(quán)影響另一個(gè)渠道成員的行為 而后者有義務(wù)接受這種影響 比如合同或協(xié)義規(guī)定的權(quán)力或義務(wù) 法定權(quán)力與強(qiáng)迫權(quán)力的區(qū)別在于 法定權(quán)力一般是有法律保證的 一方違法時(shí)另一方實(shí)施的懲罰也是通過法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行的 強(qiáng)迫權(quán)力則無法律保證 一方對另一方的懲罰是直接的 無需法律機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)插手 27 認(rèn)同權(quán)力 referentpower 來源于一個(gè)渠道成員的形象 其形象對其他成員具有較大的吸引力 獲得其他成員的尊重和認(rèn)同 一般名牌產(chǎn)品 名店具有這種權(quán)力 專家權(quán)力來源于一個(gè)渠道成員在某一方面所具有的專業(yè)知識 專家權(quán)力 expertpower 與獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力的區(qū)別在于 作為一種資源 專業(yè)知識一旦提供給合作伙伴 就不能再撤回 而獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力是可以撤回的 信息權(quán)力產(chǎn)生于一個(gè)渠道成員提供某一類信息的能力 信息權(quán)力 informationpower 與專家權(quán)力很相近 二者在提供出去后都不能再收回 二者的區(qū)別在于 專家權(quán)力是長期經(jīng)驗(yàn)積累或?qū)I(yè)訓(xùn)練的結(jié)果 而信息權(quán)力則只是由于一個(gè)渠道成員容易接觸到某一類信息而對于某一類事物具有更多的知識 最明顯的一個(gè)例子是零售商具有的對于各種商品銷售情況的信息 28 這里只有強(qiáng)迫權(quán)力 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和專家權(quán)力的題項(xiàng)能看出來嗎 29 兩種觀點(diǎn)合二為一 依賴 權(quán)力說和權(quán)力基礎(chǔ)說的觀點(diǎn)在更深的層次上合而為一 即它們都派生于有價(jià)值的資源 valuedresources 從企業(yè)資源稟賦理論 theresources basedviewofthefirm 的角度看 一個(gè)渠道成員不過是 一個(gè)監(jiān)管系統(tǒng)中資源的集合體 渠道成員之間的相互依賴 不過是它們彼此對于對方資源稟賦的需求 第一種觀點(diǎn) 而一個(gè)渠道成員所擁有的資源可以被組合為不同的權(quán)力基礎(chǔ) 第二種觀點(diǎn) 一般而言 越是對方急需而又難于替代的資源 越是能夠形成對對方較大的權(quán)力 30 實(shí)證研究的分類 渠道權(quán)力理論傾向于將以上六種權(quán)力基礎(chǔ)重新組合劃分為兩大種強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ) coercivepowerbases 由上面的強(qiáng)迫權(quán)力構(gòu)成非強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ) noncoercivepowerbases 由除強(qiáng)迫權(quán)力以外的其他權(quán)力構(gòu)成 31 渠道權(quán)力的使用 使用權(quán)力基礎(chǔ)使用強(qiáng)制性權(quán)力使用非強(qiáng)制性權(quán)力 32 33 影響的策略 許諾策略 promisestrategy 威脅策略 threatstrategy 法定策略 1egalisticstrategy 請求策略 requeststrategy 信息交換策略 informationexchangestrategy 建議策略 recommendationstrategy 34 如果貴公司按照我們說的去做 我們就會(huì)給貴公司某種獎(jiǎng)勵(lì) 或使貴公司獲得某些好處如果貴公司不按照我們說的去做 我們就會(huì)用某種方式懲罰貴公司 或者做出某些不利于貴公司的事情貴公司必須按照我們說的去做 因?yàn)楦鶕?jù)協(xié)議 合同或備忘錄 貴公司曾經(jīng)答應(yīng)過這樣做請按照我們說的去做 沒有許諾或更進(jìn)一步的說明 無須說明自己想讓對方做什么 只為對方提供信息或與對方探討什么方式對雙方的合作更有利 目的是改變對方的態(tài)度與看法 讓對方自愿做出有利于己方的決定它指明了結(jié)論 如 如果貴公司按照我們說的去做 貴公司的贏利狀況會(huì)更好 35 實(shí)證研究的結(jié)果 第二 三種影響策略 威脅和法定 相當(dāng)于使用強(qiáng)制性權(quán)力 其他的影響策略相當(dāng)于使用非強(qiáng)制性權(quán)力使用強(qiáng)制性權(quán)力常常會(huì)引起權(quán)力對象的不滿 甚至產(chǎn)生反作用力 權(quán)力對象以相同的影響策略來回應(yīng) 進(jìn)而發(fā)生較為嚴(yán)重的渠道摩擦或沖突 降低渠道合作水平使用非強(qiáng)制性權(quán)力 由于是通過利誘的方式改變合作伙伴的行為或態(tài)度 其要點(diǎn)在于讓合作伙伴意識到順從得到的利益要大于不順從得到的利益 從而自愿地改變自己的行為或態(tài)度 所以一般不會(huì)引起權(quán)力對象的強(qiáng)烈不滿 也不會(huì)導(dǎo)致較為嚴(yán)重的渠道摩擦或沖突我們自己在中國渠道環(huán)境下所進(jìn)行的一項(xiàng)實(shí)證研究 得到的結(jié)果也支持這一結(jié)論 36 示例7 5國美 格力 激情碰撞 示例7 5的內(nèi)涵是很豐富的 除了對于渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的爭奪和權(quán)力的使用 還涉及渠道結(jié)構(gòu) 渠道的互依關(guān)系對于權(quán)力的影響 以及使用強(qiáng)制性權(quán)力的后果 37 權(quán)力使用的成本 不同的權(quán)力使用方式 成本是不同的許諾式影響策略 promissory 通過利益 媒介物 的承諾展示權(quán)力非許諾式影響策略 non promissory 不做任何利益上的承諾 權(quán)力使用者只是通過向?qū)Ψ教峁┬畔⒒蛞庖姷姆绞接绊憣Ψ降臎Q策或行為 而最終的決定由對方根據(jù)自己的意愿做出 38 渠道激勵(lì) 渠道領(lǐng)袖要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 使渠道參與者之間產(chǎn)生凝聚力 為共同的繁榮而努力 創(chuàng)造出單個(gè)企業(yè)獨(dú)自很難獲得的競爭優(yōu)勢為此 渠道領(lǐng)袖要對渠道成員進(jìn)行激勵(lì) 調(diào)動(dòng)其合作的熱情和積極性 為提高整個(gè)渠道的效率而努力工作 簡稱為渠道激勵(lì) 39 激勵(lì)理論 馬斯洛的需求層次理論ERG理論生存 existence 相互關(guān)系 relatedness 成長 growth 雙因素理論保健因素激勵(lì)因素目標(biāo)設(shè)置理論期望理論 渠道激勵(lì) 激勵(lì)是通過刺激和滿足人們的需要或動(dòng)機(jī) 強(qiáng)化 引導(dǎo)或控制人們行為的過程 40 期望理論 一個(gè)個(gè)體的行為傾向 取決于他對這種行為可能帶來結(jié)果的期望和這種結(jié)果的吸引力其中 涉及到三個(gè)變量或三種關(guān)系A(chǔ) 期望 努力與績效的關(guān)系 回答這樣的問題 我能達(dá)到要求的績效水平嗎 為了達(dá)到一定的績效水平 我必須付出多大的努力 B 工具 績效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系 回答這樣的問題 達(dá)到了要求的績效水平 我能得到獎(jiǎng)勵(lì)嗎 我會(huì)得到怎樣的獎(jiǎng)勵(lì) C 吸引力 獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人目標(biāo)滿足的關(guān)系 回答這樣的問題 那個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)是我想要的嗎 它能幫助我實(shí)現(xiàn)我自己的目標(biāo)嗎 獎(jiǎng)勵(lì)的引吸力有多大 41 渠道激勵(lì)的針對性 渠道領(lǐng)袖的高層管理者 渠道領(lǐng)袖的渠道管理者 渠道成員企業(yè) 渠道成員企業(yè)的銷售員工 渠道領(lǐng)袖的銷售人員 渠道激勵(lì)的針對性是多層面的 既要針對渠道成員企業(yè) 也要針對本企業(yè)的渠道管理人員 還要針對渠道成員企業(yè)的渠道員工 42 渠道激勵(lì)的期望理論 個(gè)體努力 個(gè)體績效 組織獎(jiǎng)勵(lì) 個(gè)體目標(biāo) P的努力程度P渠道員工的努力程度 P針對超級組織的績效P針對自己的績效P渠道員工的績效 L對P的獎(jiǎng)勵(lì)L渠道管理人員對P的獎(jiǎng)勵(lì)L渠道管理人對P渠道員工的獎(jiǎng)勵(lì) P的目標(biāo)P渠道員工的目標(biāo) P 被領(lǐng)導(dǎo)或被激勵(lì)的渠道成員L 渠道領(lǐng)袖或?qū)嵤┘?lì)的渠道成員 A B C A 期望B 工具C 吸引力 43 ABC的含義 A 期望 努力與績效的關(guān)系 回答這樣的問題 我能達(dá)到要求的績效水平嗎 為了達(dá)到一定的績效水平 我必須付出多大的努力 B 工具 績效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系 回答這樣的問題 達(dá)到了要求的績效水平 我能得到獎(jiǎng)勵(lì)嗎 我會(huì)得到怎樣的獎(jiǎng)勵(lì) C 吸引力 獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人目標(biāo)滿足的關(guān)系 回答這樣的問題 那個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)是我想要的嗎 它能幫助我實(shí)現(xiàn)我自己的目標(biāo)嗎 獎(jiǎng)勵(lì)的引吸力有多大 44 三個(gè)鏈接與三個(gè)缺口 能力缺口 選擇較有能力的渠道成員信任缺口 言而有信 獎(jiǎng)罰分明認(rèn)知缺口 了解渠道成員和其渠道員工的需要 設(shè)計(jì)獎(jiǎng)罰制度只有這三個(gè)缺口很好地被彌合起來 渠道領(lǐng)袖的激勵(lì)才是最為有效的這里要特別注意渠道參與者和其渠道員工在多方面有可能存在差異 如在需要 產(chǎn)出認(rèn)知和吸引力評價(jià)等方面 因此針對渠道參與者的激勵(lì)政策與激勵(lì)措施不一定能激發(fā)其渠道員工工作的積極性這是渠道激勵(lì)的一個(gè)重要特點(diǎn) 也是渠道領(lǐng)袖進(jìn)行渠道激勵(lì)時(shí)需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容 45 渠道激勵(lì)的原則 實(shí)事求是原則目標(biāo)相容原則適時(shí)原則獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的原則公平原則 46 渠道激勵(lì)的方法 相互交流方面的激勵(lì) 工作 計(jì)劃 關(guān)系方面的激勵(lì) 扶助方面的激勵(lì) 47 HS啤酒渠道激勵(lì)政策 48 渠道溝通 渠道領(lǐng)袖要發(fā)揮的另一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)作用 是渠道溝通 渠道領(lǐng)袖所發(fā)揮的影響力 渠道領(lǐng)袖所實(shí)施的影響策略 渠道領(lǐng)袖所采用的激勵(lì)政策和激勵(lì)措施 都是通過溝通來實(shí)現(xiàn)的 一般而言 溝通被認(rèn)為是在兩個(gè)或更多的人之間進(jìn)行的關(guān)于事實(shí) 思想 意見和情感等方面的信息交流 在管理學(xué)中 溝通則被定義為把管理信息按某種可以理解的方式從一方傳遞給另一方 把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起 以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程 49 渠道溝通 溝通必須具備以下三個(gè)基本條件 第一 第二 第三 涉及至少兩個(gè)人 有傳遞內(nèi)容的媒介 如語言 畫面和符號等 有一定的溝通內(nèi)容 如消息 信息或情感 50 管理溝通過程 信息發(fā)送者有需要向信息接受者傳送的信息 信息發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解并且媒介能夠傳送的信息符號 將上述符號通過適當(dāng)?shù)拿浇閭鬟f給接受者 接受者通過適當(dāng)?shù)姆绞浇邮苓@些符號 接受者將這些符號翻譯為具有特定含義的信息 接受者消化 理解信息的內(nèi)容 并采取行動(dòng) 發(fā)送者通過接受者的行動(dòng)反應(yīng)或信息反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受了 51 管理溝通的分類 管理溝通的分類 表8 3