物業(yè)管理方案編制指南.doc

物業(yè)管理方案編制指南一、物業(yè)管理方案的制訂 (一)學(xué)習(xí)要求 掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求,了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作;具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力;掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。 (二)學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1.物業(yè)管理的早期介入 (l)物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求 物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán),運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)營手段管理物業(yè),從事對物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營,并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是: 物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。 建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好,減少使用成本。 配套設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。 環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。 為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。 (2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容 基本業(yè)務(wù) 包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造;物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新;相關(guān)場地的維護(hù)與管理;消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。 專項(xiàng)業(yè)務(wù) 包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。 特約業(yè)務(wù) 包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。 經(jīng)營業(yè)務(wù) 包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。 (3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 設(shè)備、器材準(zhǔn)備 資金準(zhǔn)備 (4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序 我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個(gè)階段: 決策、立項(xiàng)階段 通過調(diào)查研究,尋求合作伙伴,選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目,向政府有關(guān)部門申請立項(xiàng)。 前期階段 1)在申請立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上,經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究,編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告,并向有關(guān)部門申報(bào),同時(shí)辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。 2)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。 3)規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作,進(jìn)行工程勘探,制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。 4)征用土地,開展拆遷安置工作。 5)完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè),做到“四通一平”:即通水、通電、通路、通信、平整土地。 6)辦理開工手續(xù)。 建設(shè)階段 通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程,進(jìn)行施工建設(shè);同時(shí),要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理,包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表,直至竣工驗(yàn)收,交付使用。 營銷階段 這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段,通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務(wù)等。 上述四個(gè)階段的實(shí)施不一定按部就班,有時(shí)可交替進(jìn)行。 (5)建筑工程基本知識 建筑工程分類 建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為: 1)一般土建工程:包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。 2)管道工程:包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。 3)暖衛(wèi)工程:包括室內(nèi)外給排水管道,采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。 4)電氣照明工程:包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。 建筑工程管理 建筑工程管理是貫穿以工程項(xiàng)目為對象,以施工現(xiàn)場為中心,遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律,把各個(gè)施工過程有機(jī)地組織起來,使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括: l)落實(shí)施工任務(wù),簽訂對外承包合同; 2)編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃; 3)做好施工前的準(zhǔn)備工作,保障順利開工; 4)按計(jì)劃組織施工,并隨時(shí)收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整,使各項(xiàng)施工活動(dòng)處于最佳狀態(tài); 5)做好工程施工資料分析與整理。 建筑工程涉及的主要工作 1)熟悉施工圖樣,參加圖樣會(huì)審,熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序; 2)熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況,了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件; 3)了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格; 4)編制施工組織設(shè)計(jì),繪制施工平面圖,制定施工進(jìn)度計(jì)劃,提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場計(jì)劃; 5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作; 6)抓好質(zhì)量管理; 7)抓好安全生產(chǎn)管理; 8)抓好材料與工具管理; 9)抓好班組管理; 10)抓好勞動(dòng)定額與勞動(dòng)報(bào)酬等。 2.物業(yè)管理早期介入的實(shí)施 (l)工作內(nèi)容 根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段,物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有: 參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要,以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問題或缺陷,用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位,并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題: 1)配套設(shè)施的完善問題; 2)水電供應(yīng)容量的問題; 3)安全保衛(wèi)系統(tǒng); 4)垃圾的處理方式; 5)高層建筑物外觀的清潔問題; 6)消防設(shè)施問題; 7)物業(yè)管理所需設(shè)備問題; 8)對建筑材料的意見; 9)其他問題。 參與建設(shè)階段 通過參與施工管理,對工程建設(shè)提出意見。主要包括: 1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見; 2)監(jiān)督建設(shè)過程(是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求)并提出意見: 3)監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見; 4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。 (2)早期介入應(yīng)注意的問題 必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作 必須明確物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位 抓好人員準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵 精心準(zhǔn)備,細(xì)致周到,力求全面、充分 3.擬管項(xiàng)目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查 通過對擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查,為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。 (l)項(xiàng)目情況調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容 項(xiàng)目位置:具體位置及東、西、南、北的毗鄰。 項(xiàng)目面積:占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。 項(xiàng)目建筑情況:建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。 配套及附近交通狀況:已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。 消防、安保、清潔等設(shè)施狀況 項(xiàng)目性質(zhì)及特色 政府的支持、扶持與介入程度 開發(fā)商的背景:規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人情況等。 周邊壞境狀況 調(diào)查方法 包括實(shí)地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。 (2)使用人需求調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容 住區(qū)人員自然狀況分析:包括總?cè)丝凇⑿詣e、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。 住區(qū)人員需求分析: l)按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施; 2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備,對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施,應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè),并更多注意面向社會(huì)服務(wù)與經(jīng)營,以提高其開發(fā)利用的效益。 3)按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。 4)按馬斯洛需求層次分為五個(gè)層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā),定量與定性結(jié)合,協(xié)助制訂有針對性的方案。 調(diào)查方法 1)詢問法 詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題,采用一定的提問方式,向被調(diào)查者提出詢問,再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。 2)觀察法 觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。 3)實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來驗(yàn)證人們的需求情況。 4)抽樣調(diào)查法 抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。 (3)競爭企業(yè)調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗(yàn)以及與競爭對手比較。 4.制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作 (l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子: (2)對方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn): (3)準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi); (4)準(zhǔn)備設(shè)備; (5)準(zhǔn)備相關(guān)資料。 5.制訂物業(yè)管理方案 (l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容 物業(yè)管理檔次 物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定,是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。 物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算 物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。 (2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu) 項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃 包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。 管理模式 包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。 公司人力資源管理 包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。 規(guī)章制度建設(shè) 包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化與管理。 經(jīng)營管理指標(biāo) 包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù) 包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測算 包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計(jì)劃。 日常管理 包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。 (3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟 第一步:成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu) 第二步:培訓(xùn)工作人員 第三步:經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備 第四步:項(xiàng)目、使用人、競爭調(diào)查 第五步:研究分析調(diào)查資料 第六步:確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目 第七步:經(jīng)費(fèi)預(yù)算 第八步:草擬方案文本 第九步:向?qū)＜翌檰栒髟?第十步:送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱 第十一步:修改、研討、再修改 第十二步:可行性研究 第十三步:定稿 第十四步:實(shí)施、反饋 制訂物業(yè)管理方案的主要方法 經(jīng)理意見法 主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容,在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。 內(nèi)部征詢法 發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議,在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。 學(xué)習(xí)借鑒法 主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。 專家意見法 主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家,在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。 綜合制訂法 6.可行性研究知識 (l)可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投資決策之前,對投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析,即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。 (2)可行性研究的程序 可行性研究分為投資機(jī)會(huì)研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評價(jià)報(bào)告四個(gè)階段。 投資機(jī)會(huì)研究 帶有預(yù)測性,主要是分析投資方向的可能性,鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。 初步可行性研究 進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測,考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來源,對項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到20%左右。 詳細(xì)可行性研究 對項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證,仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊,對多種方案進(jìn)