汽車(chē)銷(xiāo)售展廳接待流程與銷(xiāo)售技巧完整VIP

.江西環(huán)境工程職業(yè)學(xué)院大專(zhuān)畢業(yè)生畢業(yè)論文題目： 汽車(chē)銷(xiāo)售展廳接待流程與銷(xiāo)售技巧 學(xué) 院： 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 專(zhuān) 業(yè)： 指導(dǎo)老師： 畢業(yè)論文答辯時(shí)間： 可編輯范本摘要汽車(chē)展廳銷(xiāo)售是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的的主要渠道。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商制定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的銷(xiāo)售服務(wù)流程，讓客戶(hù)體驗(yàn)到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，讓客戶(hù)享受購(gòu)車(chē)的樂(lè)趣，感受汽車(chē)品牌的文化，進(jìn)而提高汽車(chē)的成交率，提高客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意程度。介紹汽車(chē)營(yíng)展廳銷(xiāo)售服務(wù)流程、結(jié)合銷(xiāo)售流程分析銷(xiāo)售技巧，對(duì)從事汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的人員具有指導(dǎo)意義。我們經(jīng)歷了不計(jì)其數(shù)的挫折和失敗，終于把車(chē)鑰匙交到客戶(hù)的手中，而從那一刻開(kāi)始，接下來(lái)車(chē)主所有的保養(yǎng)、維修、理賠事項(xiàng)，我們還要事無(wú)巨細(xì)地鞍前馬后，照顧到位。整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要承受常人難以想象的壓力、委屈甚至白眼，但是職業(yè)的性質(zhì)決定了我們永遠(yuǎn)不會(huì)像“甲方”那樣理直氣壯。作為市場(chǎng)前沿的排頭兵，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作壓力也變得空前沉重。但是，我們卻是越戰(zhàn)越勇，不斷地沖擊著一次又一次的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：汽車(chē)展廳接待，銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售技巧目錄摘要I緒論11.1展廳接待21.2銷(xiāo)售的概念21.3銷(xiāo)售的要素22. 汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型和客戶(hù)的性格色彩72.1汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型72.2客戶(hù)的性格色彩83. 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)81.真誠(chéng)82.自信93.做個(gè)有心人94.韌性95.良好的心理素質(zhì)96.交際能力107.熱情108.知識(shí)面要寬109.責(zé)任心1010.談判力104. 汽車(chē)銷(xiāo)售異議的處理辦法111.轉(zhuǎn)移淡化112.真誠(chéng)法123.提升價(jià)值124.創(chuàng)造需求125.汽車(chē)銷(xiāo)售談判的技巧126.汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程141、客戶(hù)開(kāi)發(fā)142、接待153、咨詢(xún)154、介紹產(chǎn)品155、試駕166、協(xié)商167、成交168、跟蹤16總結(jié)18參考文獻(xiàn)19致謝20緒論汽車(chē)，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車(chē)廠(chǎng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開(kāi)始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠(chǎng)或設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、維修站以及配送中心。可以預(yù)見(jiàn)，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)而發(fā)展。汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車(chē)的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車(chē)工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶(hù)的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。1.汽車(chē)展廳接待與銷(xiāo)售企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過(guò)程中實(shí)施有效的管理。1.1展廳接待展廳接待流程有：1.一旦有顧客駕車(chē)駛進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車(chē)。 2.當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，立即歡迎顧客，同時(shí)點(diǎn)明經(jīng)銷(xiāo)店的名稱(chēng)。 3.銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹并主動(dòng)遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。 4.詢(xún)問(wèn)顧客的姓名，并以此稱(chēng)呼顧客。 5.強(qiáng)烈建議銷(xiāo)售顧問(wèn)依照“顧客接待流程”的要求來(lái)接待顧客。1.2銷(xiāo)售的概念銷(xiāo)售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿(mǎn)足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷(xiāo)售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。銷(xiāo)售，它是一種時(shí)間的積累，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷(xiāo)售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷(xiāo)售人員侃侃而談的演說(shuō)、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷(xiāo)售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。營(yíng)銷(xiāo)是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過(guò)程，而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏(yíng)的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷(xiāo)售”可以說(shuō)是一種“變贏(yíng)的藝術(shù)”。1.3銷(xiāo)售的要素銷(xiāo)售要素是企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)變化的發(fā)展而發(fā)展。1. 以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P理論”。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷(xiāo)要素歸結(jié)為四大類(lèi)：即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷(xiāo)（Promotion）。著幾個(gè)詞的英文開(kāi)頭都是P，故稱(chēng)為“4P”。營(yíng)銷(xiāo)4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀(guān)、買(mǎi)賣(mài)權(quán)、樣式、品牌名稱(chēng)、包裝、尺碼或型號(hào)、服務(wù)、保證等。（2）價(jià)格（Price）：代表顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)?。?）促銷(xiāo)（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。4P理論是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開(kāi)的。 2.以追求顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的“4C”理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C”理論。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅伯特勞朋特（RobertLabour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營(yíng)銷(xiāo)理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 營(yíng)銷(xiāo)4C理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值(Customer Value)。（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。 （3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶(hù)價(jià)值不可或缺的一部分。（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(xiāo)(Promotion)。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R”理論。4R營(yíng)銷(xiāo)理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，注重企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠(chǎng)商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷(xiāo)制勝術(shù)。艾略特艾登伯格(ElliottEden Berg)2001年在其4R營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中提出4R營(yíng)銷(xiāo)理論。唐舒爾茨（DonSchultz）在4C營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出了4R營(yíng)銷(xiāo)理論。 營(yíng)銷(xiāo)4R理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。（2）反映（Respond）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。 （4）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)。1.4銷(xiāo)售的內(nèi)容銷(xiāo)售的內(nèi)容：了解客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達(dá)到雙贏(yíng)目標(biāo)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)。如圖1.1所示：圖1.1 汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖汽車(chē)展廳銷(xiāo)售流程從系統(tǒng)探查一直到最后的售后跟蹤，一共有十二個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過(guò)講述完整的汽車(chē)銷(xiāo)售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。1.系統(tǒng)探查在銷(xiāo)售流程的潛在系統(tǒng)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。 2.歡迎、建立關(guān)系為客戶(hù)樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶(hù)通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專(zhuān)業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶(hù)的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿(mǎn)意的基調(diào)。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行邀約。3.了解需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)這個(gè)步驟也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，為客戶(hù)介紹和提供一款符合客戶(hù)實(shí)際需要的汽車(chē)產(chǎn)品。4.介紹產(chǎn)品在繞車(chē)介紹中，我們將緊扣汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車(chē)的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶(hù)展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。5.銷(xiāo)售利益這個(gè)環(huán)節(jié)主要在過(guò)程中向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處，讓客戶(hù)愿意去試乘試駕，體驗(yàn)購(gòu)車(chē)的銷(xiāo)售利益。6.進(jìn)行試駕進(jìn)行試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，也是客戶(hù)獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話(huà)，使客戶(hù)通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一。的確認(rèn)，充分地了解該款汽車(chē)的優(yōu)良性能，從而增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。7.清除障礙清除障礙，也叫異議處理，是寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售的重中之重。在這一環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題，解決客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上的一些不同的意見(jiàn)。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶(hù)簽訂合同了。如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷(xiāo)售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)。8.銷(xiāo)售談判重要的是要讓客戶(hù)采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶(hù)做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)的信心。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿(mǎn)意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。 9.成交成交步驟是客戶(hù)感到興奮的時(shí)刻，如果客戶(hù)有愉快的訂單體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。10.交付 在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶(hù)在交車(chē)時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。11.客戶(hù)關(guān)懷對(duì)于保有客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以達(dá)到讓客戶(hù)替你宣傳、替你介紹新的意向客戶(hù)來(lái)看車(chē)、購(gòu)車(chē)的目的。12.再次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)關(guān)懷是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，而此環(huán)節(jié)可以說(shuō)是一良好的客戶(hù)環(huán)節(jié)的結(jié)果，重新開(kāi)發(fā)到了新的客戶(hù)資源。2. 汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型和客戶(hù)的性格色彩2.1汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型不同性格的顧客在進(jìn)行挑選和購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)。汽車(chē)消費(fèi)者按其購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)可分為習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型和情感型等幾種。1、習(xí)慣型這類(lèi)汽車(chē)消費(fèi)者用戶(hù)可能有過(guò)實(shí)用某種品牌的經(jīng)驗(yàn)，形成了固定的品牌偏好，這種偏好將指導(dǎo)他形成固定的購(gòu)買(mǎi)行為。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，習(xí)慣按照自己的想法進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響，也不需要到處尋找、手機(jī)有關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品的信息，而是按習(xí)慣重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌。對(duì)習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為的主要營(yíng)銷(xiāo)策略是：一是利用汽車(chē)的價(jià)格與銷(xiāo)售手段吸引消費(fèi)用戶(hù)；二是開(kāi)展大量重復(fù)性廣告加深用戶(hù)印象；三是增加汽車(chē)消費(fèi)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)介入成都和品牌差異。2、理智型這類(lèi)消費(fèi)者善于觀(guān)察、分析和比較，他們的思維方式比較冷靜，是以理智指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)行為的人。在購(gòu)買(mǎi)前他們通常要廣泛的信息搜集與比較，充分了解和學(xué)習(xí)汽車(chē)的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、熟人或者銷(xiāo)售人員等多種渠道對(duì)不同品牌的汽車(chē)及品種進(jìn)行充分地調(diào)查和評(píng)估。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們表現(xiàn)的理智和謹(jǐn)慎，不容易受到銷(xiāo)售人員和商家廣告的影響；在挑選產(chǎn)品的時(shí)候仔細(xì)認(rèn)真，經(jīng)常對(duì)比多個(gè)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商，非常有耐心。對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者，汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員制定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略幫助消費(fèi)者了解更多的有關(guān)汽車(chē)方面的知識(shí)和信息，借助各種渠道宣傳其產(chǎn)品，采取多種營(yíng)銷(xiāo)手段使用戶(hù)簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。3、沖動(dòng)型這類(lèi)汽車(chē)用戶(hù)對(duì)外界的刺激很敏感，心理反應(yīng)活躍，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們一般不會(huì)進(jìn)行具體的比較，依靠直接誘發(fā)出購(gòu)買(mǎi)行為。年輕、時(shí)尚而且資金實(shí)力強(qiáng)的客戶(hù)容易表現(xiàn)出這種沖動(dòng)。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)常常收到各種汽車(chē)廣告、媒體推薦、推銷(xiāo)員介紹、朋友的影響。對(duì)于這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)行為，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)提供完善的售后服務(wù)，并通過(guò)各種途徑經(jīng)常向用戶(hù)提供有利于企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使用戶(hù)相信自己的購(gòu)買(mǎi)行為是正確的。4、經(jīng)濟(jì)型這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。具有這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的個(gè)人，往往以汽車(chē)作為決定購(gòu)買(mǎi)決策的首要標(biāo)準(zhǔn)。以?xún)r(jià)格高低評(píng)價(jià)商品的消費(fèi)者一般表現(xiàn)出兩種不同的類(lèi)型，一種是選高價(jià)行為，消費(fèi)者往往認(rèn)為價(jià)格高的商品質(zhì)量高，比如買(mǎi)那些高檔、豪華轎車(chē)的購(gòu)買(mǎi)者多事這種購(gòu)買(mǎi)行為；另一種是選低價(jià)行為，即消費(fèi)者更注重選擇價(jià)格低廉的汽車(chē)，以經(jīng)濟(jì)、節(jié)約成本為主要出發(fā)點(diǎn)。這類(lèi)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力較低，對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為約束較大。目前市場(chǎng)上多數(shù)工薪階層的汽車(chē)用戶(hù)以及二手車(chē)的消費(fèi)者主要是這種購(gòu)買(mǎi)行為。5、情感型這類(lèi)消費(fèi)者感情豐富，想象力也比較豐富，容易興奮。持有這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的汽車(chē)消費(fèi)用戶(hù)的情感體驗(yàn)較為深刻，購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受感情的支配，較為易于受促銷(xiāo)宣傳和情感的誘導(dǎo)，對(duì)氣和的選型、色彩及品牌都極為敏感，他們多以汽車(chē)是否符合個(gè)人的情感需要作為購(gòu)買(mǎi)決策。2.2客戶(hù)的性格色彩性格色彩學(xué)是心理學(xué)的一門(mén)分科，由心理專(zhuān)家樂(lè)嘉創(chuàng)立。主要將人的性格分為紅、藍(lán)、黃、綠四種。同樣的在銷(xiāo)售過(guò)程中也適用于客戶(hù)的性格分析,以下是各類(lèi)客戶(hù)不同的性格色彩。紅色：贊美，噓寒問(wèn)暖，快速回應(yīng)。這類(lèi)性格的客戶(hù)更多的需要銷(xiāo)售顧問(wèn)注重談話(huà)的技巧，在銷(xiāo)售流程中適度的贊美，比如在BMW銷(xiāo)售的一個(gè)小例子，有句話(huà)術(shù)特別的溫暖不僅僅包含了贊美，在客戶(hù)偕同愛(ài)人兒童三口之家的時(shí)候，可以說(shuō)“BMW”“B”代表“爸爸”，“M”代表“媽媽”，“W”代表的是“我”，這樣迎合了紅色性格色彩的客戶(hù)。黃色：快速反應(yīng)，讓他控制局面，請(qǐng)教，高效干練。在面對(duì)這種類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)候，不要過(guò)多的打斷對(duì)方的話(huà)，讓客戶(hù)享受購(gòu)車(chē)的樂(lè)趣。藍(lán)色：關(guān)注細(xì)節(jié)，舉出實(shí)例，完善準(zhǔn)確。藍(lán)色性格色彩的客戶(hù)往往在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛之前做了許多的工作，在銷(xiāo)售過(guò)程中更多的向其展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，運(yùn)用良好的比喻話(huà)術(shù)。綠色：愉快的過(guò)程，支持幫助，怕麻煩，誠(chéng)摯溫暖。很多面對(duì)綠色性格色的客戶(hù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)覺(jué)得其實(shí)銷(xiāo)售不再是繁瑣的流程。3. 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)1.真誠(chéng)態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)寶馬展廳銷(xiāo)售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心誠(chéng)懇的對(duì)待客戶(hù)，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。銷(xiāo)售顧問(wèn)是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)量。2.自信信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開(kāi)始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會(huì)使你更有活力。同時(shí)，要相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是同類(lèi)中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者。作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，你不僅僅是在銷(xiāo)售汽車(chē)，你也是在銷(xiāo)售自己，客戶(hù)接受了你，才會(huì)接受你的商品。 3.做個(gè)有心人“處處留心皆學(xué)問(wèn)”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問(wèn)自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí)，就記錄客戶(hù)每次買(mǎi)米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶(hù)送過(guò)去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，客戶(hù)的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開(kāi)創(chuàng)更精彩的人生。4.韌性銷(xiāo)售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷(xiāo)售工作的一半是用腳跑出來(lái)的，要不斷的去拜訪(fǎng)客戶(hù)，去協(xié)調(diào)客戶(hù)，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷(xiāo)售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊](méi)有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷(xiāo)售顧問(wèn)每天所遇到問(wèn)題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒(méi)有。5.良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶(hù)都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶(hù)，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂(lè)極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。6.交際能力 每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。7.熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周?chē)娜巳リP(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶(hù)交流時(shí)，你的客戶(hù)也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶(hù)，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了，你的熱情就促成一筆新的交易。8.知識(shí)面要寬銷(xiāo)售顧問(wèn)要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話(huà)題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話(huà)題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書(shū)籍，無(wú)論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。9.責(zé)任心銷(xiāo)售顧問(wèn)的言行舉止都代表著寶馬公司，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶(hù)也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷(xiāo)量，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見(jiàn)丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫(xiě)了一條標(biāo)語(yǔ)：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見(jiàn)了標(biāo)語(yǔ)，拿筆把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見(jiàn)，也拿出筆，把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。這雖然是一個(gè)笑話(huà)，但說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。10.談判力其實(shí)業(yè)務(wù)代表無(wú)時(shí)不在談判，談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶(hù)不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶(hù)達(dá)成最滿(mǎn)意的交易，這才是你談判的目的。4. 汽車(chē)銷(xiāo)售異議的處理辦法異議的定義：異議是客戶(hù)對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑或不同見(jiàn)解。在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，異議處理是能否成交的關(guān)鍵，如圖5.1所示為汽車(chē)銷(xiāo)售的異議處理辦法：圖4.1汽車(chē)銷(xiāo)售異議處理示意圖 汽車(chē)展廳銷(xiāo)售主要有四種有效的方法，分別為轉(zhuǎn)移淡化、真誠(chéng)法、提升價(jià)值和創(chuàng)造需求。1.轉(zhuǎn)移淡化對(duì)于客戶(hù)很關(guān)心的問(wèn)題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就會(huì)提出報(bào)價(jià)，而在汽車(chē)的銷(xiāo)售流程是不允許銷(xiāo)售顧問(wèn)忽略銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，這時(shí)候可以采用轉(zhuǎn)移的方法，比如可以采用下列話(huà)術(shù)：王先生，我知道很多人買(mǎi)車(chē)最關(guān)注的是價(jià)格，其實(shí)買(mǎi)車(chē)更重要的的是了解車(chē)，了解車(chē)的價(jià)值是否符合價(jià)格，不如這樣您先聽(tīng)小張帶您先了解車(chē)型，等你滿(mǎn)意之后一定會(huì)給您一個(gè)公正的價(jià)格。在這樣的情況下，客戶(hù)往往會(huì)隨著銷(xiāo)售顧問(wèn)的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶(hù)的特別的關(guān)注點(diǎn)。2.真誠(chéng)法真誠(chéng)是銷(xiāo)售顧問(wèn)必備的素養(yǎng)之一，在銷(xiāo)售過(guò)程中是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠(chéng)是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。3.提升價(jià)值在銷(xiāo)售談判過(guò)程中，有些客戶(hù)會(huì)覺(jué)得價(jià)格不滿(mǎn)意，例如，客戶(hù)表示價(jià)格太高，你要如此確認(rèn)他的問(wèn)題，提升車(chē)型的價(jià)值，并加以處理：“跟什么品牌車(chē)型做比較呢？”“差距有多少？你認(rèn)為的價(jià)格是多少？”“如果它真的帶給你（價(jià)值）你說(shuō)值不值得呢？”“因?yàn)檫@個(gè)功能的先進(jìn)，高科技。先進(jìn)便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價(jià)值的方法，是一種解決異議的重要方式。4.創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求，是為了提升產(chǎn)品的價(jià)值，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，創(chuàng)造需求可以讓銷(xiāo)售過(guò)程繼續(xù)進(jìn)行下去，可以讓我們有更多的機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的需求，可以展示自己，是銷(xiāo)售成功的真正開(kāi)始。其實(shí)在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，比如：面臨換代車(chē)型，是客戶(hù)擔(dān)心沒(méi)面子、技術(shù)老還是有其它意向車(chē)型？5.汽車(chē)銷(xiāo)售談判的技巧在汽車(chē)展廳銷(xiāo)售的流程中，銷(xiāo)售談判是能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意成交的關(guān)鍵，那么銷(xiāo)售談判有哪些難點(diǎn)呢？主要有以下幾種：與客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)對(duì)立、與客戶(hù)交流過(guò)少、過(guò)多的圍繞價(jià)格而不是價(jià)值。針對(duì)以上難點(diǎn)，汽車(chē)銷(xiāo)售總結(jié)了讓客戶(hù)滿(mǎn)意的成交十大處理原則：1.耐心耐心是保證銷(xiāo)售談判的基礎(chǔ)，試想一下如果銷(xiāo)售顧問(wèn)連基本的耐心都沒(méi)有，整個(gè)銷(xiāo)售談判的氛圍很差，客戶(hù)當(dāng)然會(huì)被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來(lái)的客戶(hù)資源，失敗是在所難免的。2.規(guī)劃談判談判需要準(zhǔn)備，良好有準(zhǔn)備的談判規(guī)劃有助于在談判過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。3.首先出價(jià)當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)行到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)時(shí)候，首先出價(jià)有益于把握主動(dòng)權(quán)，不至于在報(bào)價(jià)過(guò)程中客戶(hù)率先提出優(yōu)惠額度，而無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行談判。4.利用優(yōu)點(diǎn)服務(wù)突出價(jià)值，控制氣氛，描繪向客戶(hù)描繪購(gòu)車(chē)成功的愿景，可以從品牌價(jià)值，產(chǎn)品的價(jià)值，售后服務(wù)的價(jià)值多方面服務(wù)客戶(hù)，將起到非常好的效果。5.一點(diǎn)點(diǎn)讓步銷(xiāo)售顧問(wèn)的兵家大忌就是一開(kāi)始就露出底線(xiàn)，這樣做的后果就是談判很快結(jié)束，客戶(hù)往往都是通過(guò)深思熟慮才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)選擇，因此在銷(xiāo)售談判中，要一點(diǎn)點(diǎn)讓步。6.幅度遞減在讓步的同時(shí)，幅度不要太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價(jià)，客戶(hù)往往都會(huì)在猶豫中思考存在的價(jià)格分歧。7.每次讓步要求下訂單確保每次都要求客戶(hù)下訂單，客戶(hù)會(huì)慢慢地融入你的節(jié)奏。8.不要折中9.絕不說(shuō)不，生意不在情誼在在談判過(guò)程中，說(shuō)不意味著否定客戶(hù)，寶馬對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)考慮。10.最后定價(jià)末尾使用奇數(shù)根據(jù)客戶(hù)心理的特點(diǎn)，奇數(shù)讓人更加容易接受在市場(chǎng)價(jià)格方面定價(jià)末尾使用奇數(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。6.汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷(xiāo)售服務(wù)流程往往是跨越部門(mén)的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的，如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程。汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)，它不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求又要達(dá)到銷(xiāo)售的目的，既要讓不同層次的客戶(hù)滿(mǎn)意，又要為公司贏(yíng)得利潤(rùn)。所以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟：開(kāi)發(fā)客戶(hù)，接待，咨詢(xún)，介紹產(chǎn)品，試車(chē)，協(xié)商，成交，交車(chē)，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢(xún)，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷(xiāo)售服務(wù)流程的步驟如圖6.1所示。圖6.1. 銷(xiāo)售服務(wù)流程1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)在銷(xiāo)售流程的潛在客戶(hù)發(fā)展步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行邀約。萬(wàn)事開(kāi)頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買(mǎi)能力；三是有購(gòu)買(mǎi)的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿(mǎn)足，就不是潛在的顧客。前兩個(gè)條件滿(mǎn)足的客戶(hù)，也算作潛在客戶(hù)，但不是重點(diǎn)。2、接待接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷(xiāo)售人員一見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶(hù)很討厭這種行為。一般在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨*4S店，請(qǐng)隨意觀(guān)看！”任由客戶(hù)隨意觀(guān)看3分鐘，當(dāng)客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車(chē)時(shí)，或者客戶(hù)在用眼睛尋找銷(xiāo)售人員時(shí)，或者客戶(hù)想打開(kāi)車(chē)門(mén)，掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶(hù)留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。3、咨詢(xún)咨詢(xún)，很能考驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶(hù)著想的態(tài)度，咨詢(xún)要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒(méi)有駕過(guò)車(chē)”，“車(chē)齡有多長(zhǎng)了？”，“以前用的是什么車(chē)？”，“你購(gòu)車(chē)最看中是汽車(chē)的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車(chē)主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)？”，“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？”“除了本車(chē)型外，你還會(huì)考慮其他車(chē)型嗎？”等等。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，我們大致可以知道客戶(hù)的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶(hù)的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話(huà)題來(lái)表示自己對(duì)客戶(hù)的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶(hù)接受自己的意見(jiàn)，客戶(hù)也會(huì)更加信任你。在咨詢(xún)的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車(chē)的客戶(hù)，記住客戶(hù)的名字并親切地稱(chēng)呼他，將會(huì)拉近你與客戶(hù)的距離。4、介紹產(chǎn)品在咨詢(xún)后，充分了解了客戶(hù)的需求后，我們就可以向客戶(hù)介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢(xún)的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車(chē)，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車(chē)有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶(hù)介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性?xún)r(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶(hù)的需求了。從上一步我們了解到的客戶(hù)需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻?hù)的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷(xiāo)售人員覺(jué)得做銷(xiāo)售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專(zhuān)業(yè)的，對(duì)汽車(chē)研究較透的客戶(hù)時(shí)，我們就要比他們更專(zhuān)業(yè)，更能發(fā)表專(zhuān)業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，而是要贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)，再加上自己的觀(guān)點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車(chē)毫不了解的客戶(hù)時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶(hù)的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶(hù)帶來(lái)好處的技術(shù)客戶(hù)是不會(huì)感興趣的。5、試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對(duì)我們介紹的車(chē)有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在這里要注意：車(chē)輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶(hù)，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶(hù)試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。6、協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻?hù)往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車(chē)銷(xiāo)售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶(hù)將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶(hù)沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶(hù)提示價(jià)格，要仔細(xì)觀(guān)察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)?？蛻?hù)對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。買(mǎi)車(chē)是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀(guān)察客戶(hù)對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶(hù)要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶(hù)的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷(xiāo)售，只要附屬品多客戶(hù)明顯有利時(shí)一定要努力銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售附屬品時(shí)，一定要給客戶(hù)提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷(xiāo)時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；展示車(chē)輛所裝配的附屬品；現(xiàn)在在庫(kù)車(chē)所裝配的附屬品。7、成交接下來(lái)就是交貨了。如何交貨，對(duì)開(kāi)戶(hù)的影響很大，并且與下次的購(gòu)買(mǎi)有直接的關(guān)系。如果給客戶(hù)留下了深刻的可信賴(lài)的印象，那么客戶(hù)很可能再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。為此，你要讓客戶(hù)感覺(jué)從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶(hù)所訂的車(chē)，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話(huà)通知客戶(hù)什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車(chē)輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開(kāi)戶(hù)將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶(hù)做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻?hù)自己的知識(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng)，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶(hù)充分理解車(chē)輛的保證制度和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專(zhuān)業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)新車(chē)的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？8、跟蹤最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很